首问责任制制度讲解

第一篇：首问责任制制度讲解

首问责任制制度

(一为改进机关工作作风,提高办事效率,提供优质服务,推进机关效能建设,遵循便民的原则,制定本制度。

(二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。

(三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。

(四首问人的责任

1、办事人到“中心”办理事宜,在首问人职责范围内能够解决的,首问人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项,不属于首问人职责范围的,首问人应当热情相待:属于“中心”受理(职责范围的,应主动告知与何窗口部门联系,必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员;属于本窗口部门职责范围的,但有关责任人不在或联系不上的,将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记,由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系,了解并解决对方需要办理的事项。

3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的,首问人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,要用普通话,使用文明用语,禁用文明忌语。要为办事人着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于

助人的精神风貌。

(五首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责,同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责;强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想;加强业务学习,提高执法水平和业务技能,不断提高办事效率。

(六对遵守首问责任制,主动热情帮助办事人解决问题的工作人员,各级领导应及时予以表扬鼓励。

(七违反首问责任制,有下列情节者,经查实,应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。

1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的;

2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系,研究解决对方问题的;

3、冷漠对待办事人,应当告知而没有明确告知事项的;

4、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的;

5、对办事人态度恶劣,使用文明忌语的。

第二篇：首问责任制制度

首问责任制制度

为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。

第一条 首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。

第三条 首问责任人的职责

（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。

（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。

第四条 首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

第五条 首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。

第六条 全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。

第七条 首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经全站会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。

第八条 凡不认真履行首问责任制的干部职工，将给予批评教育；对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的，将视情节轻重做出处理。

第九条 加强“首问负责制”管理，各部门要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第三篇：首问责任制制度

安徽电子口岸服务窗口首问负责制度

为进一步规范安徽电子口岸对外服务窗口的管理，改进工作作风，提高办事效率，树立文明窗口形象，特制定首问责任制度。

一、首问负责制对象包括：在安徽电子口岸服务窗口办理业务、进行咨询或投诉的客户，来电咨询、查询或投诉的客户，来访人员等。第一位接洽首问负责制对象的工作人员即为首问负责人。

二、首问责任人的态度要热情、用语要文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立安徽电子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、办事人提出的服务事项，属于首问责任人职责范围内且符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限内及时办结；手续不全或未能及时办结的，应一次性告知办理业务所需的必备材料、办理时限或未及时办结原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

四、办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围的，首问责任人应主动负责联系。必要时，应请办事人留下联系电话并及时告知有关经办人，同时将经办人的单位名称、姓名、地址、联系电话告知办事人。事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

五、办事人提出的服务事项，不属于本单位职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，详细的告之办理相关问题的窗口或告知相关部门的地址、联系电话等。

六、对转办事项，首问责任人应做好记录、跟踪办理结果。超时未办结的，首问责任人应及时催办。

七、首问责任制执行情况，列入月绩效考核。如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，情节严重者，公司将予以辞退。

八、本制度自印发之日起执行

第四篇：工作人员首问责任制制度[定稿]

山西省社会保障卡综合服务窗口 工作人员首问负责制管理制度

第一条 最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。

第二条 接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。

第三条 首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。

第四条 首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条 社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。

第六条 首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。

第七条 严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。

第八条 本制度自发布之日起施行。

第五篇：乡镇首问责任制和服务承诺制度

XXXXX乡首问责任制和服务承诺制度

为进一步做好联系和服务群众工作，强化我乡机关工作人员的责任意识和服务意识，树立良好的对外形象，经研究，决定在我乡机关进一步推行首问责任制和服务承诺制。

一、进一步认识推行首问负责制和服务承诺制的意义

进一步推行首问负责制和服务承诺制，是贯彻落实科学发展观，全面推进依法行政、转变机关作风、优化政务环境、建设和谐社会的重要手段，是坚持以人为本、执政为民的具体体现，是进一步做好联系和服务群众工作、密切党群干群关系的有效途径，是加强机关作风建设、树立良好对外形象的客观需要，是强化责任意识、提高办事效率的重要举措。进一步实施首问负责制和服务承诺制，有利于明确和强化行政责任，做到权责统一，切实增强乡镇机关干部的责任感和使命感；有利于进一步规范行政行为，强化乡镇机关干部责任意识，转变工作作风、恪尽职守，做到为民、务实、清廉，切实解决工作作风不实、服务质量不优，办事效率不高和办事原则不强的问题，实现职能责任准确化、行政行为规范化、工作效率最大化。高度重视，认真抓好落实，真正做到“八个不让，两个落实”（即不让来办事的人员在我这里

受冷落、不让工作事项在我这里积压、不让工作差错在我这里发生、不让工作机密在我这里泄露、不让影响团结的言行在我身上出现、不让违法违纪的行为在我身上发生、不让机关的形象因我受到影响、不让群众的利益在我这里受到侵害。落实服务承诺制，提高工作效益；落实首问负责制，体现服务态度）。

二、工作内容

（一）首问负责制。首问负责制是服务对象到我乡机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。一是热情接访，妥善处理。接听电话要使用礼貌用语，接待来访要热情大方，需要记录的要认真做好记录，对属于本职范围内的事项要依法依规认真答复，对情绪激动、意见尖锐的来话来访者要耐心解释，坚决杜绝态度生硬、推诿敷衍甚至言行失范。二是主动协调，及时转办。对不属于本职范围内的电话问询和来访，要主动协调，及时、准确地引荐、引导至相关部门或个人受理。

（二）服务承诺制。服务承诺制是对机关行政服务的内容、办事程序、法定依据、办理时限等相关具体事项，通过媒体、互联网、政务公开栏等向社会和公众作出公开承诺，自觉接受社会和服务对象监督，承担违诺责任的制度。一是全面推进政务公开。乡属各单位要充分利用互联网及政务公开栏目等阵地，加大政务公开的力度和范围，努力实现职责权限、办事依据、办事程序、办理时限、收费标准、办理结果、重要决策、廉政规定、监督办法、责任追究等“十项公开”，保障人民群众的知情权。二是严格实行“一次告知”。乡属各单位接到办事申请后，要向申请人提供服务指南或直接将办事流程、所需材料、办理时限及牵头承办人一次告知服务对象，以示郑重承诺。三是坚决兑现服务承诺。在办事过程中，乡属各单位要以效能建设为突破口，进一步优化工作流程，加快工作节奏，提高办事效率，确保在承诺时限内办结，同时加强对全体工作人员的教育和监督，督促指导工作人员严格按照法规政策办事，严格执行各项廉政规定，坚决杜绝不作为、慢作为、乱作为和“吃、拿、卡、要、报”等行为。

三、工作要求

（一）提高思想认识。进一步推行首问负责制和服务承诺制，是转变机关作风、提高办事效率、维护我乡经济社会又好又快发展的重要措施。我乡第一责任人，要站在落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的高度，切实增强责任感和紧迫感，把进一步推行首问负责制和服务承诺制作为建设廉洁、勤政、务实、高效机关，创建优良经济发展环境的重点，抓好落实，抓出成效。我乡成立领导小组，负责对推行首问负责制和服务承诺制的组织领导、综合协调和考核评议。

（二）注重工作实效。在推进工作中，要深入研究，认真查摆，找准在推行首问负责制和承诺制中存在的主要问题，并以此为突破口，采取强有力的措施，集中精力，下大力气，进行整治，切忌搞形式主义。我乡要认真组织干部职工学习、掌握制度的具体内容，明确制度的要求，使其成为干部职工的行为规范。要加大宣传力度，通过各种渠道向服务对象公示首问负责制和服务承诺制，主动接受社会监督。

（三）严格考核和责任追究。领导小组办公室要通过明查暗访和日常考核，加大监督检查力度，建立考核激励机制和责任追究制度，把首问负责制和服务承诺制的执行情况纳入目标考核和干部考核的重要内容，对违反首问负责制和服务承诺制的人员，取消评优资格，并严格责任追究。各办公室要不定期地进行自查，发现问题及时整改，防止流于形式和“走过场”，真正实现乡机关服务意识得到明显增强，服务质量得到明显提高。

监督举报电话：0937—8322544 0937—8322954

XXXXX乡人民政府 2012年3月4日