第一篇：商业健身房的经营与管理
商业健身房的经营与管理
私人教练员的管理
1.私人教练的定义：私人教练员是指在现代商业健身房群众性健身消费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识技能传授等活动的对雇主直接负责的健身指导人员。
2.私人教练员的工作特点：（1）按健身房会员的个性提供服务。（2）服务过程的计划性和随意性。（3）服务质量的目标性。（4）服务内容的多样性。
3.私人教练的服务理念：
（1）私人教练员职业礼仪：a仪表要求b举止要求c卫生要求d语言要求e距离有度f零度干扰
（2）私人教练员职业道德基本规范：a爱岗敬业b诚实守信c办事公道d服务会员
（3）私人教练员的服务意识：a服务仪表b服务言谈c服务举止d服务礼仪e服务称呼
4.私人教练员的沟通技巧：
（1）私人教练员的倾听技巧：a倾听的重要性b有效倾听要点c有效倾听禁忌
（2）私人教练员的接待技巧：a接待会员的作用b接待会员的原则c接待会员的要求d接待会员的方法e接待会员的“电话形象”
（3）私人教练员的观察技巧：a必须了解会员需求的种类b观察和交谈是了解会员的基本方法c观察会员的方法:静态观察法和动态观察d适时到位的服务方式：﹛1﹜因人而异的提供服务把﹛2﹜握特点，积极争取每一位会员（4）私人教练员的接受咨询技巧：a咨询的内容b咨询的方法
（5）私人教练员的）私人教练员的询问技巧：a状况询问法b问题的询问法c套圈询问法
（6）私人教练员与会员心灵交流技巧：a心灵交流原则b心灵交流方式
5.私人教练员服务纠纷防范与调解技巧：
（1）私教服务纠纷、差错与事故：a私教纠纷b私教事故c私教差错d非私教差错事故
（2）产生纠纷或疑难问题的原因：a期望值与效果的偏差b身体条件与技术知道的差异性
（3）私教防范纠纷的态度：a高度重视b热情接待c耐心倾听d及时处理
（4）私教避免纠纷的方法：a预防措施到位b礼貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d细心观察，及时调整e做好跟踪服务
会籍顾问的管理
一、会籍顾问的定义
会籍顾问，即商业健身房的会籍服务生或业务员。也就是在会员制的商业健身房里从事会籍的顾问销售与管理服务的从业人员。
会籍顾问的主要工作职责是：贯彻和执行商业健身房会员章程、会员守则及其他相关规定，并积极推动并吸纳健身房客户或潜在会员成为正式会员，并为其推荐最为合适的健身指导员、健身健美产品消费服务以及为会员解释和提供相关权利，并做好相关售后服务。
二、会籍顾问的促销技巧
健身房对外服务之一的窗口是通过会籍顾问的销售与私人教练员的技能服务来实现，而商业健身房是否能成为同行业中有力的竞争者，同样取决于商业健身房的品牌、健身健美消费产品的品质、会籍顾问的销售及私人教练员的指导的服务质量等。假若吧商业健身房推向市场，以商业健身法规会员满足需求为第一的指导员服务宗旨，那么，会籍顾问直接与健身房会员接触就是抓住健身房会员需求的最前沿。因此，会籍顾问掌握这会员对商业健身房的批评与投诉等具体相关的资料与建议，以及引导开发的方向。
（一）促销的市场调差与分析
会籍顾问对促销的市场调查是根据相关的资料收集统计与其供给的关系、消费生辉的变化、服务质量、雇主的需求度、习惯竞争的实情等进行分析研讨。而会籍顾问促销的市场分析是在调查的基础上，依据实情指导员服务业绩的分析研讨。
（1）促销市场的特性（2）促销的市场调查
（3）促销的市场分析
1、季节变化分析
2、健身房会员人员流动情况
3、行业间促销比较
4、健身房购买力比较
（二）会籍顾问的促销作用
（1）实现商业健身房的效益（2）与健身房会员建立良好的关系(3)促进服务项目的开发（4）树品牌效益赢得竞争对手
（三）开拓会员的健身消费欲
（1）健身房会员的第一印象（2）会籍顾问的自我介绍
（3）会籍顾问的指导服务介绍
1、明确说服的目标
2、找到双方的认同点
3、把握对方的心理
（4）充满自信的态度（5）要言之有礼
（四）会籍顾问的促销
（1）确立私人教练员促销理念
1、寻求投诉、建议和调查制度
2、需求外部的观点 3注重缺陷分析
（2）会籍顾问促销前的心理准备
1、做好遇到强硬对手的准备
2、做好洽谈破裂的准备
（3）会籍顾问促销技巧（4）通讯技巧
（5）迅速接洽的技巧（6）确立长期目标的技巧
（7）服务打开局面的技巧（8）障碍处理的技巧(五）会籍顾问接待宾客十忌
第一忌：站着接待是，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能
力，表现出市井气而减弱专业性
第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客人
说完了却问客服，我表现的怎么样
第三忌：逼客户对自己的推荐方式表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。第四忌：会籍顾问眼睛斜视会员，表现傲慢，令客户觉得不舒服
第五忌：会籍顾问不顾客户的问题和诉说，一问自我推荐，反过来却埋怨客户有
问题
第六忌：推荐产品时如火的会员的认同，或老客户来接收服务，就省略产品和项 目介绍，更为严重的是省略操作环节介绍。
第七忌：聊天室滔滔不绝、介绍产品和项目时却一语带过，不能让客户产生信 任 第八忌：客户提问时先反驳，在找理由。第九忌：向还未落座的会员推销。
第十忌：遇到客户沉默就不知如何是好，一问推荐新优惠，反倒令客户难以取舍。
会员的管理
一、会员的定义：履行商业健身房会员制度的合法手续，于健身房消费的人士称为会员。健身房的会员分为自足消费会员和私教课程消费会员二类
二、会员的消费心理和属性
（一）青年人健身消费心理
（1）健身世上消费的心理（2）情感消费的心理（3）效果消费的心理
（二）女性健身消费心理
（1）最求美感消费的心理（2）实惠消费的心理（3）多样化、个性化消费的心理
（三）中老年健身消费心理
（1）丽质健身消费的心理（2）需求稳定消费的心理 会员的属性
一、按照会员消费目标的选定程度划分 1.半确定型。3.不确定型
二、按照会员消费行为表现特征划分
1.习惯性 2.理智型 3.冲动型 4.感情性 5.经济型 6从众性 7.疑虑型 8.随意性
三、按照会员的情感反应划分
1.沉静型 2谦逊型 3.健谈型 4.反抗性 5机动型 会员档案应用于管理策略
一、会员资料建立
二、会员追踪分析
三、会员意见调查 1.进行全员满意度调查前的准备 2.提取会员满意度的途径改进措施 提高会员满意度的策略
1会员的满意度 2提高会员满意度度的策略 增加会员忠诚度的策略（1）会员的忠诚度
（2）健身房增加会员忠诚度的策略：1.给会员提供超值服务 2.一建立会籍顾
问和私人教练员专业形象来提升会员满
意度 3将会员组织起来.4预防会员
喜新厌旧 5满足会员的第二需求 6.体贴入微是留住会员的条件
第二篇：健身房投资与经营计划书
《健身房投资与经营计划书》
投资篇
一、房租：30000元/年（200平米）
二、装修装饰费用：30000元/一次性（室内装修、隔断、桌椅、墙体、灯饰等）
三、器材：60000元/一次性
跑步机2台*3600=7200元
健身车2台*1500=3000元
哑铃8套*350=2800元
拳击架2台*4000元=8000元
按摩椅2台*3000=6000元
健腹椅2台*1300=2600元
甩脂机2台*1350=2700元
杠铃2套*1500=3000元
乒乓球2套*1400=2800元
台球桌2台*6000=12000元
体操垫10套*200=2000元
儿童充气玩具1套*5000元
儿童娱乐跳跳床1台*5000=5000元
四、流动资金：20000元
五、员工招聘、服装、室外广告宣传、办证照：10000元
六、预计投资：150000元
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经营篇
一、经营内容：
1区：健身、美体、减肥、锻炼
2区：跆拳道、健美操、瑜伽
3区：台球、乒乓球、棋牌等
4区：儿童娱乐专区
5区：休息区（设:茶水、饮料、咖啡、酸奶、保健品等冷热饮品自选）
谢绝自带饮品
二、营业时间：早9：00——晚24：00
三、门票制度：
周六、周日、晚7：00-24：00
成人：每次六元，限3小时。
学生：每次四元，限3小时。
儿童：每次二元，限3小时。
周一至周五，八折优惠。
四、会员制度：
1、金卡会员。888元/年，不记名、不限次、不计时。
2、银卡会员。488元/半年，不记名、不限次、不计时。
3、贵宾卡会员。288元/季度，不记名、不限次、不计时。
4、普通卡会员。98元/月，不记名、不限次、不计时。
效益与成本预算
一、成本
房租：30000元/年
水电：15000元/年
工商税务：5000元/年
员工工资：500元/人月*8人*12月=48000元/年（普通员工）
2000元/人月*2人*10月=40000元/年（教练）
设备及装修折旧：（60000元+3000元）*30%=27000元/年
招待费：20000元/年
成本预计：185000元
二、收入
金卡预售出50张*888元=44400元
银卡预售出100张*488元*2半年=97600元
贵宾卡预售出50张*288元*3季=43200元
会员卡预售50张*98元*10个月=49000元
日均门票预售50元*300天=15000元
饮品预售收入30元/日*300天=9000元
团体消费预计800元/次*15次/年=12000元
*团体消费即：各单位节日聚会、年底茶话会等集体消费，我方提供场地和服务。
收入预计：270200元
三、年预期收入：85200元
第三篇：**健身房商业计划书
**健身房商业计划书
第一章 执行摘要
一、项目背景
现在是郑州经略智成向大家推荐的关于健身房的商业计划书甲级资质**案例的核心章节，只是，缘于对客户的责任，仅在此跟大家分享本报告的删减版。说到健身，自然会想到起到政策导向作用的社会体育，中国是在90年代中期推出的全民健身计划，并已经颁布全民健身条例，对于老百姓来讲，社会体育等同于大众体育，也等同于群众体育。但对于体育领域的专业人士而言，社会体育是体育的一种形态，人们可以从不同的角度审视它。比如休闲体育，是指从事体育运动的人其主要目的不仅仅是健身，而是为了满足其精神生活，这是从目的角度来说的。再比如大众体育一词主要是从对象的角度来理解的。而社会体育一词更多是从大众体育公共服务供给者的角度出发而使用的，供给方包括政府组织、企业组织、社团组织等社会系统。接下来，在此基础上，我们来具体探讨一下健身房的商业前景和商业潜力。
二、项目概况
三、项目竞争优势
四、项目投资亮点 第二章 项目介绍
一、项目名称
二、项目承办单位
三、项目拟建地区、地点
四、初步估计的项目回收期 第三章 健身房市场分析 第一节 健身房市场现状及趋势
一、健身房国际市场现状及趋势
二、健身房国内市场现状及趋势
三、健身房市场供求及预测
我国是个人口大国，据最新报道我国人口总数将达到13.9亿，城镇居民人数将突破7亿，这是一个庞大的数字。随着国民经济的快速增长，人们生活水平进一步提高，人们对于健康的渴望更加强烈，健身自然成为生活的一部分，健身人群的数量自然也会成集合数字增长。健身行业在我国发展迅猛，经营理念与方式日益成熟，城镇居民开始正确认识健身行业，并且根据自己的实际需求进行健身消费，其中各类健身房是广大城镇居民健身消费最为主要的场所。目前为止，在大中城市里真正能够走进健身房进行健身消费的人还很少，在整个城市人群中所占的比例还非常小。可以说我国大中城市的健身消费市场潜力是非常巨大的，亟待政府和健身行业开发。第二节 健身房目标市场分析研究
一、健身房市场规模分析及预测
二、健身房目标客户的购买力
三、健身房市场中关键影响因素
四、健身房细分市场分析研究
五、健身房项目计划拥有的市场份额 第四章 健身房行业分析
我国健身房于20世纪80年代出现在我国城市社区,一些城市开始出现商业经营性健身房。经过了20多年的发展,特别是20世纪90年代末期,以数量的快速增长为标志,健身房得到迅速发展。近年来,国际著名体育健身房连锁机构和管理顾问公司开始进入中国,他们在带来国际先进的健身房管理观念和模式的同 时,也使国内的大众体育消费产业得到了飞速的发展。从整个行业领域来说，健身房的形式分为三种，第一种是在酒店内的健身房，一般都设有游泳池，但面积不大，价格相对较贵，而且人气不足，主要面向酒店客人。第二种是面向中上层收入人群的会员制健身房，这里有先进的设备，周全的课程设置和强大的教练员班底，人气一般颇旺。第三种是大众健身房，硬件和软件水平相对较低，但人气非常足。第一节 健身房行业分析
一、健身房产业基本情况
二、健身房行业存在的问题及机会
三、健身房行业投资前景分析 第二节 企业竞争力分析
一、企业在整个行业中的地位
二、和同类型企业对比分析
三、竞争对手分析
四、SWOT分析
五、企业核心竞争优势 第三节 企业竞争策略 第五章 公司介绍 第一节 公司概况 第二节 公司股权结构 第三节 公司管理架构 第四节 公司管理团队
第五节 2009-2011年公司资产负债情况 第六节 2009-2011年公司经营情况 第七节 企业主要竞争资源 第八节 战略和未来计划 第六章 产品介绍 第一节 产品介绍 第二节 产品性能 第三节 技术特点 第四节 产品的竞争优势 第五节 典型客户 第六节 盈利能力 第七节 市场进入壁垒分析 第七章 研究与开发 第一节 产品与技术
一、专利等级
二、产品主要用途
三、本项目所采用之工艺路线图
四、本项目建设可创造的成本优势 第二节 研发分析
一、已有的技术成果及技术水平
二、公司研发能力
三、未来研发计划
第八章 产品制造（项目产品、技术及工程建设）第一节 产品制造
一、生产方式
二、生产设备
三、成本控制
第二节 项目主要产品及规模目标
一、主要产品质量指标
二、本项目主要产品特点
三、本项目主要产品工艺流程
四、本项目主要产品产能规划 第九章 项目建设计划 第一节 项目建设主要内容
一、建设规模与目标
二、项目建设内容
三、项目建设布局与进度安排 第二节 厂址选择
一、项目建设地点
二、区位优势分析
三、厂址选择及理由 第三节 原材料保证 第四节 建设工期计划 第五节 主要设备选型 第十章 市场营销 第一节 企业发展规划
一、企业发展目标
二、企业发展策略
三、企业发展计划
四、企业实施步骤 第二节 企业营销战略
一、整体营销战略
二、产品营销策略
三、精细化战略规划 第三节 市场推广方式 第十一章 财务分析与预测 第一节 基本财务数据假设
一、2009-2012年基本财务数据
一、2012-2016年财务数据预测
二、销售收入预测与成本费用估算 第二节 盈利能力分析预测
一、损益和利润分配表
二、现金流量表
三、相关财务指标（投资利润率、投资利税率、财务内部收益率、财务净现值、投资回收期）第三节 敏感性分析 第四节 盈亏平衡分析
第十二章 资金需求 第一节 资金需求及使用规划
一、项目总投资
二、固定资产投资（土地费用、土建工程、淀粉糖装饰、设备、预备费、工程建设其他费用、建设期利息）
三、流动资金 第二节 资金筹集方式
一、本项目拟采用的融资方式
二、项目融资方案
三、资金其他来源 第三节 详细使用规划 第四节 投资者权利
第十三章 资金退出 第一节 融资方案
一、资金进入、退出方式
二、退出方式可行性 第二节 投资退出方案
一、股权融资退出方案
二、债权融资退出方式 第三节 投资回报率 第十四章 风险分析 第一节 风险分析 第二节 风险规避措施 第十五章 管理
一、健身房组织结构
二、管理制度及劳动合同
三、人事计划
四、薪资、福利方案
五、股权分配和认股计划 第十六章 结论 附录
附录一 财务附表 附录二 公司营业执照 附录三 产品样品、图片及说明 附录四 公司及产品的其它资料 附录五 专利技术信息 附录六 竞争者调查 图表目录
图表：2009-2011年健身房国际市场规模 图表：2009-2011年健身房国内市场规模 图表：2012-2016年健身房国际市场规模预测 图表：2012-2016年健身房国内市场规模预测 图表：2009-2011年健身房全国及各地区差能、产量 图表：2009-2011年健身房全国及各地区需求量 图表：2012-2016年健身房市场供需预测 图表：项目产品市场份额 图表：销售估算表 图表：成本估算表 图表：损益表 图表：资产负债表 图表：现金流量表 图表：盈亏平衡点 图表：投资回收期 图表：投资回报率
第四篇：商业银行业务与经营
商业银行业务与经营
第一章 商业银行概述
第一节 商业银行的起源
（一）商业银行的起源
银行是金融业的基础，是商品、货币和信用关系发展到一定阶段的必然产物，银行是在经营、货币、商品这一行业的基础上逐步发展起来的。
（二）商业银行的发展
现代商业银行的产生主要是通过二条途径形成的；一是由高利贷性质的银行转变而成 ；二是新组建的股份制银行。1694年成立的英格兰银行是第一家股份制银行，它标志着现代银行制度的确定。
（三）商业银行的发展趋势
进入20世纪90年代以来，商业银行的发展趋势表现为；业务综合化经营、电子化手段的采用、融资方式证券化、经营国际化等。与此同时银行业还面临着许多挑战。国际金融市场的变迁对银行业正产生日益深远的影响。
第二节 商业银行的性质和职能
（一）商业银行的性质
商业银行是企业；商业银行是金融企业；商业银行是以经营货币为对象的特殊企业。
（二）商业银行的职能
商业银行具有信用中介职能、支付中介职能、信用创造职能和金融服务职能
第三节 商业银行的组织结构
（一）商业银行的设立
商业银行的设立原则：经济效益原则、公平竞争原则和防止垄断原则。
商业银行设立条件：法定限额最低以上的资本；符合任职资格的管理人员；与机构规模相应的业务量；符合要求的经营场所和设施。
（二）商业银行的组织形式
单元银行制、分支行制、控股公司制、连锁银行制、跨国银行制。
（三）商业银行的内部结构
包括决策机构、执行机构、监督机构。
第四节 商业银行的经营原则
（一）流动性原则
商业银行流动性原则是指商业银行保持充沛的清偿力，满足支付需求的原则。
（三）安全性原则
是指商业银行在经营过程中保持资产和负债的安全，稳健经营。
（四）流动性、安全性、赢利性之间的关系
商业银行各项经营原则既存在一致性，同时也存在矛盾。
第二章 商业银行财务报表和财务分析
第五篇：商业银行业务与经营
我省商业银行服务质量问题分析
姓名：许国权 学号：41
近年来,我省银行业金融机构不断提高自身经营管理水平,履行企业公民责任,促进社会繁荣进步,多策并举,常抓不懈,扎实推进各项服务工作,银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风,服务质量和水平不断提高,为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。
一、我省银行业服务现状分析
当前,社会各界对金融服务的需求日益增长,银行业金融机构高度重视提高服务工作水平,整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在:(一)服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来,银行业金融机构集中财力资源,精心布局,推进网点设施建设,服务环境和服务设施有了很大改善,出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势,硬件建设水平上了一个新台阶,进一步增强了服务功能。同时,各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展,着力提高人机替代率,将部分业务转移,降低成本。
(二)服务规范和服务技能水平提高向自觉自律转变。商业银行以改变服务态度为出发点,开展了“微笑服务”、“一米线服务”、“站立服务”、“上门服务”等;大部分营业网点设置了大堂经理或者迎宾员,多数营业网点员工服务用语和仪态达到规范要求;严格一线员工的准入标准,加强业务和服务礼仪培训,开展了“神秘人”等定期或不定期的服务规范督导和检查监督,发现问题,及时整改。将服务效率等指标列入对外文明规范服务的重要内容,集中解决营业网点排队现象,积极回应社会对银行提高服务效率的呼声。采用了六西格玛管理方法、柜员弹性排班制等先进的理念和管理方法,充实一线人员力量,引导客户向自助银行分流,客户排队问题得到有效解决,客户等候时间大幅缩减,通过采取弹性柜台制、员工劳动技能竞赛的措施,银行柜面员工技术水平大幅提高,业务操作程序符合规范,单笔业务办理速度符合要求。
（三）创新产品和机制满足社会多样化需求。通过创新金融产品和服务机制来满足不同类型、不同层次的客户需要。如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效率;建立小企业“信贷工厂”模式,设立小企业经营管理中心,推出小企业“速贷通”、“成长之路”等金融产品,丰富了银行服务社会普通老百姓的金融产品体系;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。
(四)客户投诉处理机制不断完善。建立健全了客户投诉处理制度和投诉应急预案,分支行职责明确,职能部门协同配合,客户投诉实行首问责任制,保障客户投诉妥善处理和限时处理,有效处理了客户投诉和纠纷,化解了矛盾,维护了行业的良好形象。如建设银行上线推广了“客户之声”系统,对各类客户开展专项调查,征集改善客户服务的意见和建议,取得了较好效果。(五)业务发展的同时注重服务社会。银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展 现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。
二、银行业服务中存在的问题
客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。但是,随着社会经济快速发展,消费者和银行接触的机会日渐频繁,在银行业务创新的同时,人们对银行的服务要求不断增强。总体来说,银行服务仍有着以下不尽人意的地方:(一)银行服务供给的质量不高。经过近几年的努力,我国不少银行业机构实施了股份制改革,在法人治理、资本管理、内控建设等方面取得了长足的进步,但这些进步更多地反映在向国际良好银行转变过程中的“形似”方面,真正要达到与国际良好银行的“神似”还有一定距离,国际上大型银行都有明确的定位和目标客户群,相比之下,国内商业银行对服务的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家没有的我也要有”的理念和目标,大而全,全而不精,能熟练运作新业务的不多,结果却样样都不精通,这种盲目性的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费,给金融消费者的感觉就是产品供给质量不高。
(二)银行总体服务能力不足。银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。
(三)服务督导的内外部体系需要进一步完善。当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”,有短期行为,有的行浅尝辄止,效果不明显。从外部原因看,监管机构处罚性的管理多,正面引导不足,多是金融消费者投诉后,监管机构责令相关银行处理;从内部原因看,少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视,将其与员工的绩效紧密挂钩,而把文明服务工作仅当成一项面子工程,工作措施不够得力,缺乏相应的考核监督机制,致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题,在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。
三、银行业改进服务的措施和建议
(一)银行业要加强服务和产品的创新研究。一是建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求,快速界定目标客户,加强与客户交流与沟通,理解并影响客户行为,充分利用掌握的客户资源,拓展优质客户,挖掘潜在客户,留住老客户。二是培养高素质的专业创新人才,建立专门的实施机构。三是制定专门制度,对率先实施创新的部门给以奖励,并进行合理的成本分摊,鼓励服务创新。(二)银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统,进一步梳理、优化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程,并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任,提高单笔业务处理速度。进一步完善安全保障能力,修订完善各类应急预案,加强网点现场安保人员的配备、培训和管理,理顺安保应急处理流程,提高紧急事件的应对和处理能力。
(三)银行业要改进服务管理体系。一是树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准,打破传统服务的概念,将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程,融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上,进一步建立起有效的服务督导制度,强调各级领导的率先垂范,通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。三是致力于打造良好的服务文化和服务品牌。通过持续树立典型和不断大力宣扬,以榜样示范作用最大限度地调动全行重视服务、争优创先的积极性,在行业内形成良好的服务文化氛围和过硬的服务品牌。
(四)银行业要规范服务流程。结合当前实际,要重点关注以下几个方面。一是产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设,加强对社会公众金融知识,金融服务和金融产品的宣传,讲信用、守承诺,不但要介绍其收益性,更要提示其风险面,避免误导消费者。二是规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范,合同文体要有统一标准,合同条款要符合我国现行法律规定,充分考虑合同当事人的权利义务平衡,避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面,要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定,对于政府指导价,严格执行国家规定价格,对于市场调节价,要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为。三是妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉,建立完备的投诉处理机制,及时解决争议。
(五)银行业要积极探索服务考核体系建设。借鉴国际上建立“商业银行客户满意度”指标的成熟做法,将服务质量纳入员工和机构的综合绩效考评,按照科学性和操作性相结合的原则设计指标体系,既要对过去的经营情况进行计算和评价,也要体现未来资源配置的导向,将客户满意度指标直接或间接纳入分支机构和业务部门的绩效考评体系,按照渐进原则,逐步加大满意度指标在绩效考评中的占比,西方先进银行确定满意度指标最高占到绩效考评40%的权重。同时,建立专门流程,培养专业人员,全面收集客户满意度指标的数据,确保准确性。
(六)银行业要加强服务队伍建设。要组织员工参加银行从业人员认证资格考试和各类业务培训,提高员工素质;要加强员工职业操守教育和管理,大力弘扬“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的金融业十字行风,坚决防止和纠正以权、以贷谋私及到客户单位“吃、拿、卡、要、报、借”等不正之风,
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