商业与管理

第一篇：商业与管理

实习报告

实习单位：威海市邮政公司实习性质：暑期实习实习时间：学 院：商学院专业班级：国商姓 名：孙玉童学 号：指导教师：李扶民

商业与管理年度实践

8月1日至8月20日

1511 201523372 荆湘霞

实习报告

在去年暑假有过实习经历之后，今年暑假仍然不能放过这么一个很好的学习机会，因此今年仍然是来到邮政公司进行实习，但这次则是对包裹投放及管理方面的实习，这也是邮局的一个最基本的一项工作，这20天我在这项工作体会到了很多，也学到了很多。接下来便是我对这20天的一个经验总结。

一、实习的任务、作用和目的

了解邮政局各项工作流程，对邮局业务有初步的认识，并对简单的日常工作可以熟练操作。加强动手能力巩固理论知识，熟练的掌握学习方法达到知识理论与实践相结合，开阔视野增长见识为以后进入社会打下坚实基础。

二、公司简介及趋势

邮政速递物流公司是中国邮政为适应速递物流现代化的发展需求，重新整合原有的邮政EMS、中邮物流等邮政相关优质资源而成立的现代化物流企业。其邮政速递业务主要经营范围为：国内、国际特快专递、代收货款、鲜花礼仪速递等业务。其邮政物流业务则采用先进的物流运作模式和技术手段，集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务等服务于一体，主要从事邮政物流一体化物流业务、市内综合配送业务、中邮快货业务、功能性运输业务以及分销物流业务的开发和管理。邮政速递物流以市场为导向，以服务为本，现已逐步渗透到社会的各领域，合作伙伴日益增多。

由于邮政速递服务范围日趋扩大及服务能力的日趋提高，为电子商务和网上购物提供了广阔的发展空间，从而促进了网上购物的交易量日益增长。使得网上购物的物流配送市场变得潜力巨大。为此如何抓住机遇在服务方式上进行创新提高则成为这个市场竞争的焦点。所以加快邮政物流基础设施建设依然是各市场主体竞争角逐的“热点”之一。

正是由于近年来电子商务的大热使得快递行业也愈发兴盛起来，邮政也顺应时代的潮流向电子商务方向发展，因此在实习的过程中更多的都是对网购产品进行派件，与以前传统的邮递方式有了明显的不同。

三、实习过程

首先在前几天是认识学习阶段：主要是协助相关人员处理日常的事务性工作，通过对部门相关人员的学习观察以及与同事之间的交流沟通中，我详细地了解了邮政速递物流的主要运作流程及工作方式，对邮政速递物流有了一个直观的认识。接下来便是实际操作阶段：在熟悉了基本的业务流程操作之后，我便投入到实际工作。我的工作首先负责受理速递物流专业客户服务问题，处理客户揽收、咨询、深度查询及客户投诉工作，承担派揽派投调度，揽投工单处理质量督办工作；其次负责路单封发、路单交接，重点客户维护以及呼入客户资源的采集、维护、分析及反馈等工作；最后负责提供相关话务及业务数据监控、客户信息、服务质量、运行质量等各类统计数据、客户用邮服务监督、客户回访及评价意见征集工作。

这些都是一些文案工作，最辛苦的便是在收发快件的那几天，不仅要对所有快件进行分类整理以方便快递员能够快速的派件，同时在接受快件时也要按其标

实习报告

准严格执行。

邮政在收快件时有很多规定，其中印象最深的就是对邮寄物品的规定：最基本的就是禁止邮寄爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性和毒性等危险物品；尤其液体也是禁止邮寄额物品之一。而且送来寄件的包裹我们也要对其进行严格的检查，对已经封箱的包裹要进行仔细的询问并开箱检查后在寄件，同时对寄件人的身份也要进行仔细核查并将地址填写的要求告知寄件人，以防止送错地址的情况发生。这些都属于营业前台的工作，由于营业前台是邮政的重要组成部分，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口，我很荣幸我职业生涯能站到这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，更是锻炼人的很好机会，这期间也经常会遇到一些用户的冷嘲热风或者不满意，说这说那的，但是营业人员只是用微笑轻轻的带过或者用和蔼的口气耐心的告诉用户原因，作为邮政营业人员十字服务用语都是常挂嘴边的，这也是我在实习当中使得我的素质修养得到了很大的提高。这些也都融汇贯通到了其他各项工作中。

并且在这段实习期间也了解到了许多关于邮政的一些管理经验，比如从公司的运营流程来看，为了保证邮件寄送的安全性，公司对邮件的处理有十分规范的处理流程。邮件的寄递过程主要由验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟、投递等环节组成。这些过程缺一不可，但并不是要照搬套路而是根据情况随机应变，将其融会贯通，这是在寄件收件时要注意的一些要点以及我的一些体会。

而在分发包裹中也有很多注意的问题，其中最重要的是对细节的处理。首先当所有包裹送到分发室后，应先对其进行分类，根据地址进行分类给各区的负责人，并进行登记，以防止出现丢件现象的发生；其次通过机器扫描各件包裹上的电话，并发送短信以提醒收件人拿出空余时间去固定的取件地点取件。最后便是分发包裹到各自辖区的驿站，与驿站的工作人员进行交接，并在结束分派后再次发送短信给收件人以确保包裹已被领取。当然我们也经常接到包裹丢件的询问电话，一般都是地址模糊或查无此地的情况下被邮局暂时保管，并没有真正出现过丢件现象的发生。

通过这次的实践，我逐渐能够将在学校里面学到的理论知识运用到实践中去，理论知识的积累为我的业务实践提供了指引，而具体业务的操作也进一步完善了我的理论体系。并且也了解到细节决定一个人的发展。心思缜密似乎是作为一名工作者必须的品质，无论是从事何种职业。而就物流这类工作流程较多，程序稍稍繁琐的工作而言，尤为重要。一个粗心大意，一个不留神很有可能造成工作上的失误，且给客户带来不便。

不难看出不论在那个公司，这些都是基本要求，这让我想到了在放假之前，学校里组织的实习公司，当时去到的是位于青岛市黄岛区的一家电子加工企业，主要生产警报器的核心主板，大多数产品多出口到各地销售。我们到该公司的生产加工车间进行了参观，通过车间工作人员的介绍我们了解到本公司主要是进行零部件的拼装，在生产线上我们也看到了工人们忙碌的身影，由于都是一些细小的零部件，因此仔细认真也是一个必不可少的要件。

同时，生产间里采用半自动化的生产线，节约了不少劳动力也更加的智能化、实习报告

精确化。工作人员也跟我们谈到，由于本公司更多的接受国际上的单子因此也与我们国际商务专业有些关系，也告诉我们国际商务专业一些就业方向。在这次的参观实习中也学到了很多，积累了一些经验，也让我对国际商务这一专业更加了解。

四、实习心得

总的来说，在实习期间，虽然很辛苦，但是在这艰苦的工作中，我却学习到了不少的东西，也收到了很大的启发。我明白，今后的工作还会遇到很多新的问题，而这些问题会给我带来新的体会和新的体验。因此，我坚信只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会能有更大的收获和启发，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的知识和宝贵经验。

学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像快货中心，每天都会有新状况，让我们灵活把握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询“师傅”，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用把握，这种懒惰的意识是不可取的。

同时我了解到邮政行业是属于劳动密集型的行业，许多操作都依赖于人工，这使得工作效率大大降低，同时也加大了员工的劳动强度。更深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。

虽然只有短短的20天的实习经历，但是在这几天里所收获到的东西却是丰富而扎实的，在这之中我更多的是学到作为社会新人我们应该有的面貌以及对工作应该持有的态度。对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的暑假实践无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生步入社会时要面临的首要任务。我也对这几天的经历做了一些总结：首先，要有吃苦的决心，和平的心态和不耻下问的精神。作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，要多学多问，不懂得要及时问师傅，领导和同事。表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。要努力做到最好；

其次，工作中要多看，多听，多观察，少讲话，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言和办事方法；

再次，除了工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结。主要是记录，计划和总结错误。工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到最好；

实习报告

然后，善于把握机会。如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做，一定不要抱怨并努力完成，因为这也许是上级对自己的能力考验也是一次展示自己工作能力的机会；

最后：要坚持学习。因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事，那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。在大学的学习生活中也是如此，因为大学多以自学为主，对于自控能力更是种考验，强大的自控力才能使自己不断学习、不断前进。尤其在人际关系方面也有了更深的体会，懂得了处理人际关系更多更圆滑的方式，对于老前辈、老员工要尊重，又不懂的地方要虚心询问，对于同期生也要保持一个谦逊的状态，这样才能获得他人的尊重。这也是我们实习的目标之一，学会处理人际关系这对我们将来融入社会有着很重要的影响。

并且在邮局学到了许多在课堂和书本上学习不到的东西，不但拓宽了知识面也学习到了很多社会实践经验，收益匪浅。同时也对中国邮政这个百年企业有了自己的认知和看法。入局的这段时间，从入局见习、培训，再到各个业务上的学习和实践、认识、感受，让我觉得自己在邮政企业中渐渐的成长，走向成熟。另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。在这个实践过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。

在这段时间的学习中，也有了许多体会，尤其在工作中最重要的是具备正确的心态和良好的心理素质。牢记做事高三级，做人低三分的道理。做到在学习中进步，在进步中不断学习。所以，在未来的学习工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步，那么就一定会获得成功，使自己的人生大放异彩。

当实践结束时，我收获的不仅仅是各方面的专业知识的提高，还有就是做人做事的道理。

主管签字： 日 期：

实习报告

实习报告

实习报告

实习报告

第二篇：商业计划书与预算管理

商业计划书与预算管理

2008年11月作者: 华润集团董事长宋林

又到了一年一度做预算的时间。今年与往年不同的是，由美国次贷问题引发了全球性的金融海啸波澜壮阔，这是我们在做明年的预算时不能不面对的现实。

金融海啸对中国实体经济的影响有多大，对整个内地市场，特别是对华润涉足的行业影响究竟有多大，我们需要有一个基本正确的判断。但这种判断肯定也还有不确定性，不确定性就是我们企业面临的风险。为此，今年集团做预算要有一个改变，做好预算的前提，是要做好一份商业计划书。为什么要做商业计划书？商业计划书与预算最大的不同，在于它是以生意模式为基础，以市场、客户为导向而制定的经营策略和发展计划，而不仅仅是一份财务预算。财务预算只是把我们对市场的预测、对竞争的分析、对客户需求的把握、以及把价值链的转化过程用数字表现出来罢了。具体地说，有这么几方面的问题，要引起我们的重视。

第一，商业计划要深入分析市场需求和行业发展的变化，以调整竞争策略和资源配置。预算是以各种假设为前提的，而商业计划对市场、行业的判断不能做假设，应当是实实在在的分析和判断。这种判断的准确性，有赖于我们对市场和行业认识的深度和广度。比如说，从2005年开始，我们基于对内地经济发展的判断，减持了部分在香港的实物资产，置换为货币资产，并将其投向了那些符合集团整体战略、更具成长空间的行业，有效地推动了集团主营业务的发展。今天来看，这就是一种基于市场宏观趋势的判断和把握。

第二，商业计划书要特别注意商业模式中各主要要素间的关系和依存度。比如说，销售增长的动力是什么？集团不同的业务其表现方式不同，是产品在起作用，还是渠道在发挥作用，还是品牌等等？客户来讲，他（她）关心什么？但有一条他（她）肯定不关心，就是组织内部的事（成本多少、有多少工程师、经理、采购等），他（她）只需知道你给什么、多少钱，他（她）有决定权。这就是我们常说的，客户、市场是一回事，组织内部是另外一回事。我们的一把手或公司内部的同事，大都关心的是组织内部的事，因为这些直接和他们发生利益关系，客户、市场最多是间接的。我们管理团队最主要的工作，就是把内外的价值链关系，用最低的成本串起来。因此，商业计划书就是反映这种“串起来”的关系和结果。

第三，商业计划必须注重成本效益。讲成本，一定要讲系统成本，要分析成本的结构和重要节点。我们有的利润中心，为了控制成本，考虑裁员，考虑减薪，作为出资人代表，我很感谢这些利润中心管理层能有这种心态和精神，但应该看到，裁员减薪对系统成本影响有限，还需要有更全面的成本控制措施。我们一定要有系统的成本思维。否则，可能就是这边裁员减薪省了10万元费用，那边材料消耗、质量问题却增加了100万元成本。成本是相对于效益而言的，只有全面的成本控制，才能带来全面的效益提升。

第四，商业计划还要关注风险。商业计划书一定要对自身业务的风险有清醒的认识，一定要结合行业的特征来谈风险。比如说什么因素是颠覆性的风险？什么因素是可控制的风险？每个行业不同，生意模式不一样，风险因素也各异。但毫无疑问，我们都必须避免颠覆性的风险，管理好可控制的风险。比如说房地产行业，房价跌到什么程度，会导致资金周转

困难甚至资金链断裂？我们要通过测算做到心中有数，及时调整开发、销售策略。我希望通过这次金融海啸，使我们能够从生意逻辑上，识别我们特别要关注的风险，而不只是简单地看负债比率。

我们要习惯于以历史的眼光看现在和未来。我们要从过去的实践中进行反思，从成长的经历中汲取教训。我们提倡做商业计划书，实际上是希望借鉴华润成长的过去，使我们对生意的看法更深入、更实际。商业计划书一定是从市场出发、从满足客户的实际需求出发，而不是靠财务假设、凭想象、拍脑袋想出来的。把商业计划书做好，预算就会更清晰，更准确，更具有可执行性。

第三篇：商业管理

商业管理

1.零售商：是以零售活动为基本职能的中间商，是介于生产商、批发商和消费者之间、以盈利为目的的从事零售活动的经济组织。

2.商圈分析：对零售店的商圈的构成、范围、特点以及影响商圈规律变化的因素进行调查、评估和分析，为零售店选择店址以及制定和调整经营方针和经营策略提供依据。

3.商品采购合同：需方向供货商采购商品、按双方达成协议所签订的具有法律效力的书面文件。

4.经济仲裁：经济合同中的当事人双方发生争议时，如通过协商不能解决，当事人一方或双方自愿将有关争议提交给双方同意的第三者依照专门的裁决规则进行裁决，裁决的结果对双方都有约束力，双方必须遵照执行。

5.法人：与自然人相对的民事权利主体，是具有民事权利能力和承担民事行为能力，依法独立享有法律规定的权利和承担法律规定的义务的组织。

6.商业战略：商业企业在变化的环境中为了求得生存和发展，有效地利用企业资源，从而建立的长期发展目标和目的，以及实现目标和目的的行动纲领。

7.零售商品的分类：零售企业对所经营的商品，依据一定的标准进行适当分类，根据各类商品的特点制定零售企业的商品经营策略，以扩大商品销售，增加企业利润。

8.合同：是双方或多方确立、变更和终止相互权利和义务关系的协议。

1、简述零售业的作用。

答：零售业的作用主要有：

（1）、零售业承担着把产品从生产领域转到消费领域的重要任务。

（2）、零售业税收在国家财政收入中占有相当大的比重。

（3）、零售业为社会提供大量就业机会。

（4）、零售业是反映国民经济发展状况的晴雨表。

（5）、零售业为社会安定起着保证作用。

2、简述零售战略有哪些重要的意义？

答：（1）、零售战略为零售企业确定了发展方向，指导企业未来的行动。

（2）、零售战略为零售企业确定业务主题、市场定位，使企业有明确的经营方向。

（3）、零售战略为零售企业找到竞争优势，确认市场机会，使企业加快发展速度。

（4）、零售战略为零售企业不断创新，适应环境变化，取得零售活动的主动权。

（5）、零售战略为零售企业内部个部门创造内在凝聚力，减少企业资源消耗。

3、何谓商业零售？其含义如何？

答：商业零售是指向最终消费者个人或社会集团出售商品及相关服务的活动。其含义：（1）、商业零售是针对最终消费者的销售活动。

（2）、商业零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供服务。

（3）、商业零售对象不仅指个人或家庭的购买者，也包括非生产性购买的社会集团。

（4）、商业零售活动不仅可以在营业店铺中进行，也可以通过无店铺方式进行。

4、简述消费者市场购买决策的参与者有哪些？

答：消费者市场购买决策的参与者有：

（1）、发起者：是指最先提出或发现需要购买某一商品或服务的人。

（2）、影响者：是指其看法或建议对最终购买决策能够产生影响的人。

（3）、决策者：是指最终做出购买决策的人。

（4）、购买者：是指具体执行购买行为的人。

（5）、使用者：是指实际消费或使用商品和服务的人。

5、简述采购合同的特征有哪些？

答：采购合同具有以下特征：

（1）、它是转移标的物所有权或经营权的合同。

采购合同的基本内容是出卖人向买受人转移合同标的物所有权或经营权，买受人向出卖人支付相应货款，因此它必然导致标的物所有权或经营权的转移。

（2）、采购合同的主体比较广泛。

除生产企业外，流通企业也是采购合同的重要主体，其他社会组织和具有法律资格的自然人也是采购合同的主体。

（3）、采购合同与流通过程的密切联系。

流通是社会再生产的重要环节之一，对国民经济和社会发展有着重大的影响，采购合同是采购关系的一种法律形式，它以采购这一客观经济关系作为设立的基础，直接反映采购的具体内容，与流通过程密切相连。

6、简述现代商业企业管理要达到的预期目的及其途径。

答：现代商业企业的管理活动，在前提条件、必须具备的要素以及职能和作用等方面，虽与企业经营活动不同，但所要达到的预期目的是一致的，都是为了实现社会效益、生态效益和经济效益等共同目的而奋斗到底。

要达到上述企业管理目的，就必须综合采用：形成有活力的内在管理机制；建立现代企业制度，包括企业的产权制度、组织制度和管理制度；运用各种必要的和现代化的管理方法等多种途径。

7、简述为提高零售广告的效率需要调查哪些内容？

答：分析广告效率主要通过调查，分析统计结果。需要调查如下的内容：

（1）、每一媒体类、每一媒体工具接触每千名购买者所花费的广告成本。

（2）、顾客对每一媒体工具注意、联想和阅读的百分比。

（3）、顾客对广告内容和效果的意见。

（4）、广告前后对产品态度的衡量。

（5）、受广告刺激而引起的询问次数。

8、简述零售企业在推销商品时，在策略上必须注意了解和运用哪些必要条件？

答：第一，消费者的购买力。特别是推销价格比较高的高档商品，消费者的购买力是决定商品能否推销出去的重要因素，应予以重视。

第二，消费者的购买决定权。必须注重推销对象是否有决定购买商品的权力。

第三，消费者的需要。消费者的需要是购买商品的重要因素之一。要使商品能引起推销对象的注意，首先通过介绍商品引起消费者兴趣，然后诱发消费者的购买意向。

第四，任何促销手段都必须充分体现立意要新，层次要高；华而要重的商业文化内涵。第五，要适应消费者早已胸有成竹，购物时喜欢直奔主题的终点消费趋势。

1、试论述现代商业企业形象的作用。

答：所谓现代商业企业的形象，就是现代商业企业在市场活动中作为市场主体的整体素质的综合反映，是企业的无形资产和潜在资源。

首先，良好的企业形象对企业的经济效益有重要的影响作用。

众所周知，一个人的美与丑，与金钱并无必然的联系，但一个商业企业的形象完美与否，却与此密切相关。因为商业企业与广大消费者和用户经常接触，企业的形象经常作用于消费者和用户的感知觉器官，产生了感觉和知觉，并转化为印象，而印象具有记忆作用，可以很长时间储存于头脑，如果用户和消费者对企业有良好的印象，就有可能成为企业的老顾客，还会代企业义务宣传，带来很多新顾客，提高了企业的知名度；可见，良好的企业形象

对经济效益有着重要的影响作用。

其次，良好的企业形象是企业精神文明建设的载体和特殊形式，对企业内部起着激励、凝聚作用。

一家具有高大雄伟的外表、富丽堂皇的内部装饰，以及一应俱全的设备和办公用具，特别是有明确的宗旨、良好的信誉、高尚的道德、独特的文化等的商业企业，它的形象有很大魅力，有利于吸引人才，有利于激励、凝聚企业职工爱企业、爱祖国的荣誉感和责任感，有利于最终体现文明的企业精神。

2.试论述品牌的作用、企业创建品牌的方法。

答：品牌是由生产者或经营者用图形或文字(或两者组合)为某种商品设计和报经工商行政管理部门注册的专用商标和商号等可视性标志。

著名商标、商号是宝贵的无形资产是企业经营业绩的长期积累，是一笔巨大的财富。商业企业要学会赚取“品种+品质+品牌”整合出的利润，举到底，就是用智慧和文化，重新组合技术，激活商品从而产出更大的价值。

现代商业企业创建品牌是一项涉及面广，需要各方面配合，经过长期努力，才能实现的一项系统工程，因此，一般可采取以下方法：（1）要真正理解品牌的重要性，品牌是企业宝贵的无形资产，是企业经营业绩的长期积累，是一笔巨大的财富，是企业的竞争力。（2）要建立品牌的关键性意识形态，揭示品牌的精髓，并保证它的存在。（3）要将创品牌作为企业运作的中心，使各部门、各个环节都能了解和贯彻品牌策略和发展方向。(4)要将企业内部力量变成一种支持，动员全体员工发挥聪明才智，提高对品牌的忠诚度，支持品牌的持续成长。

(5)要开发设计出能良好表达品牌资产的与众不同的创新的宣传语言，在品牌成长过程中，加强传播，不断提高品牌的影响和知名度。

第四篇：商业健身房的经营与管理

商业健身房的经营与管理

私人教练员的管理

1.私人教练的定义：私人教练员是指在现代商业健身房群众性健身消费和体能锻炼活动中从事健身健美指导、知识技能传授等活动的对雇主直接负责的健身指导人员。

2.私人教练员的工作特点：（1）按健身房会员的个性提供服务。（2）服务过程的计划性和随意性。（3）服务质量的目标性。（4）服务内容的多样性。

3.私人教练的服务理念：

（1）私人教练员职业礼仪：a仪表要求b举止要求c卫生要求d语言要求e距离有度f零度干扰

（2）私人教练员职业道德基本规范：a爱岗敬业b诚实守信c办事公道d服务会员

（3）私人教练员的服务意识：a服务仪表b服务言谈c服务举止d服务礼仪e服务称呼

4.私人教练员的沟通技巧：

（1）私人教练员的倾听技巧：a倾听的重要性b有效倾听要点c有效倾听禁忌

（2）私人教练员的接待技巧：a接待会员的作用b接待会员的原则c接待会员的要求d接待会员的方法e接待会员的“电话形象”

（3）私人教练员的观察技巧：a必须了解会员需求的种类b观察和交谈是了解会员的基本方法c观察会员的方法:静态观察法和动态观察d适时到位的服务方式：﹛1﹜因人而异的提供服务把﹛2﹜握特点，积极争取每一位会员（4）私人教练员的接受咨询技巧：a咨询的内容b咨询的方法

（5）私人教练员的）私人教练员的询问技巧：a状况询问法b问题的询问法c套圈询问法

（6）私人教练员与会员心灵交流技巧：a心灵交流原则b心灵交流方式

5.私人教练员服务纠纷防范与调解技巧：

（1）私教服务纠纷、差错与事故：a私教纠纷b私教事故c私教差错d非私教差错事故

（2）产生纠纷或疑难问题的原因：a期望值与效果的偏差b身体条件与技术知道的差异性

（3）私教防范纠纷的态度：a高度重视b热情接待c耐心倾听d及时处理

（4）私教避免纠纷的方法：a预防措施到位b礼貌待客，建立好感c表述清楚，交代明白d细心观察，及时调整e做好跟踪服务

会籍顾问的管理

一、会籍顾问的定义

会籍顾问，即商业健身房的会籍服务生或业务员。也就是在会员制的商业健身房里从事会籍的顾问销售与管理服务的从业人员。

会籍顾问的主要工作职责是：贯彻和执行商业健身房会员章程、会员守则及其他相关规定，并积极推动并吸纳健身房客户或潜在会员成为正式会员，并为其推荐最为合适的健身指导员、健身健美产品消费服务以及为会员解释和提供相关权利，并做好相关售后服务。

二、会籍顾问的促销技巧

健身房对外服务之一的窗口是通过会籍顾问的销售与私人教练员的技能服务来实现，而商业健身房是否能成为同行业中有力的竞争者，同样取决于商业健身房的品牌、健身健美消费产品的品质、会籍顾问的销售及私人教练员的指导的服务质量等。假若吧商业健身房推向市场，以商业健身法规会员满足需求为第一的指导员服务宗旨，那么，会籍顾问直接与健身房会员接触就是抓住健身房会员需求的最前沿。因此，会籍顾问掌握这会员对商业健身房的批评与投诉等具体相关的资料与建议，以及引导开发的方向。

（一）促销的市场调差与分析

会籍顾问对促销的市场调查是根据相关的资料收集统计与其供给的关系、消费生辉的变化、服务质量、雇主的需求度、习惯竞争的实情等进行分析研讨。而会籍顾问促销的市场分析是在调查的基础上，依据实情指导员服务业绩的分析研讨。

（1）促销市场的特性（2）促销的市场调查

（3）促销的市场分析

1、季节变化分析

2、健身房会员人员流动情况

3、行业间促销比较

4、健身房购买力比较

（二）会籍顾问的促销作用

（1）实现商业健身房的效益（2）与健身房会员建立良好的关系(3)促进服务项目的开发（4）树品牌效益赢得竞争对手

（三）开拓会员的健身消费欲

（1）健身房会员的第一印象（2）会籍顾问的自我介绍

（3）会籍顾问的指导服务介绍

1、明确说服的目标

2、找到双方的认同点

3、把握对方的心理

（4）充满自信的态度（5）要言之有礼

（四）会籍顾问的促销

（1）确立私人教练员促销理念

1、寻求投诉、建议和调查制度

2、需求外部的观点 3注重缺陷分析

（2）会籍顾问促销前的心理准备

1、做好遇到强硬对手的准备

2、做好洽谈破裂的准备

（3）会籍顾问促销技巧（4）通讯技巧

（5）迅速接洽的技巧（6）确立长期目标的技巧

（7）服务打开局面的技巧（8）障碍处理的技巧(五）会籍顾问接待宾客十忌

第一忌：站着接待是，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估客人是否有消费能

力，表现出市井气而减弱专业性

第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让客人感到无话可说，什么都替客人

说完了却问客服，我表现的怎么样

第三忌：逼客户对自己的推荐方式表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。第四忌：会籍顾问眼睛斜视会员，表现傲慢，令客户觉得不舒服

第五忌：会籍顾问不顾客户的问题和诉说，一问自我推荐，反过来却埋怨客户有

问题

第六忌：推荐产品时如火的会员的认同，或老客户来接收服务，就省略产品和项 目介绍，更为严重的是省略操作环节介绍。

第七忌：聊天室滔滔不绝、介绍产品和项目时却一语带过，不能让客户产生信 任 第八忌：客户提问时先反驳，在找理由。第九忌：向还未落座的会员推销。

第十忌：遇到客户沉默就不知如何是好，一问推荐新优惠，反倒令客户难以取舍。

会员的管理

一、会员的定义：履行商业健身房会员制度的合法手续，于健身房消费的人士称为会员。健身房的会员分为自足消费会员和私教课程消费会员二类

二、会员的消费心理和属性

（一）青年人健身消费心理

（1）健身世上消费的心理（2）情感消费的心理（3）效果消费的心理

（二）女性健身消费心理

（1）最求美感消费的心理（2）实惠消费的心理（3）多样化、个性化消费的心理

（三）中老年健身消费心理

（1）丽质健身消费的心理（2）需求稳定消费的心理 会员的属性

一、按照会员消费目标的选定程度划分 1.半确定型。3.不确定型

二、按照会员消费行为表现特征划分

1.习惯性 2.理智型 3.冲动型 4.感情性 5.经济型 6从众性 7.疑虑型 8.随意性

三、按照会员的情感反应划分

1.沉静型 2谦逊型 3.健谈型 4.反抗性 5机动型 会员档案应用于管理策略

一、会员资料建立

二、会员追踪分析

三、会员意见调查 1.进行全员满意度调查前的准备 2.提取会员满意度的途径改进措施 提高会员满意度的策略

1会员的满意度 2提高会员满意度度的策略 增加会员忠诚度的策略（1）会员的忠诚度

（2）健身房增加会员忠诚度的策略：1.给会员提供超值服务 2.一建立会籍顾

问和私人教练员专业形象来提升会员满

意度 3将会员组织起来.4预防会员

喜新厌旧 5满足会员的第二需求 6.体贴入微是留住会员的条件

第五篇：学习市场营销与商业管理专业

学习市场营销与商业管理专业

James 说它是在怀卡托大学学习的市场营销与商业管理专业，当时很多其他同学都到美国和英国留学，他却选择了新西兰，他说他想试试不一样的东西。他对新西兰的第一印象是的确这是一个非常不一样的国家。新西兰永远是一个远离是非非常和平的国家。它是一个非常干净和充满绿色的国度，有时候又有一点太安静的感觉。