借质量管理体系方法解岗位绩效考核难题

第一篇：借质量管理体系方法解岗位绩效考核难题

借质量安全管理体系方法 解岗位绩效考核难题

质量安全管理体系以风险管控和服务为管理目标，体现了过程管理和循序改进的管理理念。而岗位绩效考核则参照组织目标和人员职责，对组织和人员实行工作目标、过程和结果的评价。空管行业可以借鉴、参照质量安全管理体系中的“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”、“过程控制法”和“5W1H”（做什么、为何做、何时做、在哪里做、谁去做、如何做）标准梳理模式等，进一步完善岗位绩效考核体系。

借鉴“三个方法” 明确“两种侧重”

在岗位绩效考核指标定位上，空管行业可以借鉴质量安全管理体系“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”和“过程控制法”的思路，借鉴体系建设过程中部门和岗位手册的制定，明确“两种侧重”原则，即岗位考核侧重过程，绩效考核侧重结果；专卖、营销侧重绩效考核，后勤、行政侧重岗位考核。

根据分工的性质差异，在专卖和营销绩效管理中，主要以绩效指标反映过程，辅以市场管理、客户拜访、许可证管理等过程控制。在后勤和行政绩效管理中，主要以过程控制来考核结果，通过对关键节点的掌控，来促进基础管理工作的开展。

按照“两种侧重”原则来梳理岗位绩效考核指标，不仅可以解决考核中岗位绩效设置不清晰、非量化指标不好考核以及岗位考核缺少具体内容等问题，又有利于实现过程和结果的双控，明确了不同岗位的考核重点和方式。

参照“5W1H”模式 梳理六个具体步骤

企业在梳理岗位评价指标时，可以参照质量管理体系“5W1H”标准梳理模式，明确岗位评价指标梳理的六个具体步骤。即将每一项工作职责转化为“具体内容、具体时限、具体节点、具体标准、具体考核方式和具体痕迹管理”六个评价节点，从而实现每一项工作内容翔实、标准具体、考核明确，也可以让员工不但明白“谁去做”、“做什么”、“何时做”、“如何做”，而且清楚“做成什么样”、“如何接受检查”、“如何改进工作并进一步提升”，从而有利于实现PDCA管理循环。

按六个具体步骤梳理岗位评价指标，真正明确并细化员工的工作职责，有利于使其从认识上变“要我做”为“我该做”，有利于让从上至下的工作推动变为员工主动履责。员工对自己履责的具体内容、标准更加明晰，也能够对照标准自我检查评价，及时发现工作中的不足并改进薄弱环节。另外，对于考核者而言，考核标准统一、尺度准确，考核方式变得简单易掌握。借鉴外审思路 实施多线交叉考核

科学设置考核方式才能保证结果公正，因此企业可以借鉴外审（第三方认证）思路，采取多线交叉的考核方式。即坚持考核部门利益回避原则，由企业领导、职能科室负责人以及员工代表组成多个考评组，实行后勤、行政、专卖、营销等多线循环交叉岗位绩效考评，从而增强岗位绩效考核的公正性、客观性。

借助外审思路的绩效考核，首先，在考核组的成员甄选上遵循了程序科学、公正的原则；其次，进一步强化了考核的严肃性和可信度，增强了考核的约束效力和激励作用；再次，员工代表和管理者一起参与交叉考核，有助于增强员工的责任心和使命感，发挥政务公开在绩效管理中的有效作用。

参照三层手册 实现考核全面覆盖

岗位绩效考核是员工工作履责的方向标，实施考核有可能伴生的弊端就是“不考不理”，即不考核的工作员工就不会主动去执行。

为了避免出现该弊端，梳理考核内容时必须参照质量管理体系中的专项、部门和岗位三层手册里关于工作及流程的要求，完善考核体系内容；要梳理出手册中未能涵盖的内容，并将其纳入考核；新增的工作也要纳入考核，避免出现管理真空。

完善考核后，工作均有了规范，员工知道该做什么，避免了工作出现遗漏的情况。

借鉴“两项原则” 积极改变员工观念

为了减少员工对考核的抵触情绪，使其重新认识岗位绩效考核的重要性，企业可以借鉴质量管理体系建设中的“领导作用”和“全员参与”两项原则。

首先，充分发挥“领导作用”。考核检查时，坚持由领导带队，在出现争议时让其协调解决。另外，领导带队进行考核检查时，能及时了解基层情况，加强沟通，增进了解，减少被考核员工的抵触情绪。

其次，处处体现“全员参与”。在梳理考核指标过程中，坚持由员工按照“六个具体”的要求全面细化自己的岗位职责，然后再由部门共同讨论，领导最后评审。考核时，考核组成员必须纳入一定数量的员工，让他们体验考核的过程从而在工作中更愿意接受考核。

质量管理体系运行管理办法 第一章 总则

第一条 为了规范总医院集团ISO9000质量管理体系运行工作，加强对ISO9000质量管理体系运行工作的管理、协调、指导和监督，提高总医院集团ISO9000质量管理体系整体运行能力，促使集团所属各单位医疗质量和服务质量持续改进，特制定本办法。第二条 根据总医院集团组建以前集团所属各单位贯彻质量管理体系国家标准的实际情况，集团所属油田总医院、大庆职工医学院、铁人医院、乘风医院、脑血管医院、南区医院、让北医院、东海医院、四厂医院、五官医院、康达服务总公司贯彻2000版ISO9004标准，龙南医院贯彻2000版ISO9001标准，建立和实施质量管理体系。第二章 组织与职责

第三条 总医院集团计划经营与质量管理部是全集团质量体系运行工作的归口管理部门。主要职责是：

（一）组织制定集团的质量方针和质量目标；

（二）组织管理评审会议；

（三）制定全集团ISO9000质量管理体系运行工作的总体规划和年度计划；

（四）负责全集团ISO9000质量管理体系运行工作的组织、协调和日常管理；

（五）负责与局安全质量环保部进行相关业务的联络和协调；

（六）负责与局安全质量环保部选定的咨询和认证机构联络和协调，针对初审计划和监督检查计划进行工作安排；

（七）对集团所属各单位质量体系进行指导和监督检查；

（八）对供方质量体系进行第二方审核；

（九）组织开展质量管理体系标准知识及审核员培训工作。第四条 集团机关有关部室是集团质量体系运行的主要责任部门，负责本部门质量体系运行管理工作。主要职责是：

（一）认真贯彻落实集团质量体系文件，保证质量体系在本部门有效运行；

（二）配合归口管理部门，做好内审、监督检查和管理评审工作；

（三）及时向认证机构和归口管理部门提供准确的信息和有关资料。第五条 集团所属各单位是全集团ISO9000质量管理体系运行工作的主体和具体执行部门。主要职责是：

（一）在集团总体部署下，做好本单位ISO9000质量管理体系运行工作；

（二）认真贯彻落实集团的质量方针和质量目标，龙南医院执行ISO9001:2000质量管理体系的《质量手册》和《程序文件》，其他集团所属单位执行集团ISO9004:2000质量管理体系的《质量手册》和《程序文件》；

（三）积极配合集团组织的外审和监督检查工作，对不合格项按照要求进行整改；

（四）负责每季度末本单位的内审工作，制定内审计划并组织实施，审核后讲评，形成内审综述和不合格项的改进措施及验证报告。

（五）及时向集团提供必要的信息和有关资料。第三章 管理程序

第六条 集团所属各单位要严格执行质量体系文件规定，保证质量体系持续有效运行。

（一）最高管理者要适时主持召开管理评审会议，定期听取质量体系运行情况的汇报，对存在的重大问题及时组织采取纠正或预防措施，保证质量方针和质量目标的实现。

（二）管理者代表要抓好质量体系运行工作，定期组织开展质量体系内部审核和监督检查，协调解决质量体系运行过程中的实际问题，保证质量体系的持续有效运行。

（三）质量管理部门要做好质量体系运行的日常管理工作，组织制定质量体系运行管理、监督和考核等各项规章制度，并负责具体的贯彻实施。

（四）运行中若发现体系文件中存在可操作性不强的内容，所属各单位可向集团计划经营与质量管理部递交修改、删除等建议报告，集团计划经营与质量管理部统一整理后报集团最高管理者批准，方可进行修改。

（五）要强化持续的质量改进意识，不断完善质量体系，提高医疗和服务质量水平。

第七条 集团计划经营与质量管理部负责对所属各单位质量体系进行监督检查。监督检查程序如下：

（一）集团计划经营与质量管理部制定所属各单位质量体系运行情况监督检查年度计划，原则上每年进行监督检查1—2次；

（二）根据年度计划，集团计划经营与质量管理部负责组织检查；

（三）检查组独立实施现场检查和审核；

（四）集团计划经营与质量管理部定期以简报形式公布监督检查结果。

第四章 监督审核

第八条 通过认证的集团所属单位龙南医院，应按照有关规定，接受认证机构的监督审核。第九条 监督审核程序

（一）集团计划经营与质量管理部负责与局质量安全环保部联络，落实审核日程，执行局下发的年度监督审核计划；

（二）认证机构负责于现场审核前15天，将现场审核计划送达局安全质量环保部；

（三）局安全质量环保部负责审核现场审核计划，如对审核组组成、审核日程等事项无异议后，于现场审核前10天，将该计划下发至集团；

（四）集团于现场审核前8天，将现场审核计划下发至龙南医院；

（五）认证机构负责实施现场审核，局安全质量环保部负责在现场审核末次会议前发放审核员满意度调查表，对现场审核予以监督；

（六）龙南医院如对现场审核持有异议，应及时与集团计划经营与质量管理部沟通，由集团计划经营与质量管理部上报局安全质量环保部，后者负责与认证机构协商处理。第五章 罚则

第十条 在集团监督检查过程中出现严重不符合项和重大质量事故的集团所属各单位，根据质量管理体系考核方案进行处罚，并在全集团通报批评。

第十一条 在认证机构监督审核过程中出现严重不符合项和重大质量事故的集团所属单位，处以年度监督审核费用50%的罚金，并在全集团通报批评。第六章 附则

第十二条 本办法适用于集团所属各单位。

第十三条 本办法由集团计划经营与质量管理部负责解释。第十四条 本办法自发布之日起施行。

第二篇：质量管理体系之过程方法探讨

质量管理体系之过程方法探讨

《过程方法在组织管理体系建立与认证审核中的应用与思考》

摘要：本文针对过程方法在组织管理体系建立与认证审核中的应用进行了剖析,指出：过程方法在组织管理体系建立的策划过程、控制过程及改进过程中有不同的应用与要求：

1、在策划阶段有八个方面的工作；

2、在控制阶段有消除异常波动、采用统计技术查找原因，采取措施消除原因，达到过程控制的目的；

3、在改进阶段有三个方面的工作。同时，针对应用与要求，以及所要达到的目的提出了以下解决办法：

1、在组织管理体系建立的策划过程阶段应从十二个方面着手解决，同时，注意三个方面的问题；

2、在组织管理体系建立的控制过程阶段应从五个方面着手解决，同时注意四个方面的问题；

3、在组织管理体系建立的改进过程阶段应从三个方面着手解决。

过程方法在组织管理体系认证审核过程中的策划过程、控制过程及改进过程考虑的问题各有不同：

1、在策划阶段有十二个方面问题须考虑；

2、在控制阶段有五个方面问题须考虑；

3、在改进阶段有四个方面的问题须考虑。并针对考虑的问题与所要达到的目的提出了以下解决办法：

1、在组织管理体系审核过程的策划阶段应从九个方面实施；

2、在组织管理体系审核过程的控制阶段应从五个方面注意；

6、在组织管理体系审核过程的改进阶段应从四个方面落实。

由于管理体系的建立与审核均是建立在过程方法的基础上的策划、控制及改进工作，只有通过过程方法分析和策划过程、控制过程和改进过程，才能够将影响管理体系的所有活动和所有环节控制住，确保产品、工作和服务的高质量。同时，在开展管理体系审核活动时，必须着眼于过程方法，把审核活动和相关的资源都作为过程进行管理，通过策划过程、控制过程和改进过程落实各项具体措施，只有这样，才可以更高效地得到期望的结果，保证组织管理体系的有效运行。关键词：过程方法 建立与审核 应用

所谓过程，也就是“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的目的是：

1、获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。

2、通过识别组织内的关键过程、重点过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。组织应用“过程方法”原则将会获得如下益处：

1、可以促进管理体系的过程实现动态徝环改进，从而不断提高效益。

2、通过识别组织内的关键过程、重点过程，以及关键过程、重点过程的后续开发和持续改进，促进以顾客为关注焦点的形成和提高顾客的满意程度。

3、有利于了解组织的所有过程和这些过程的相互间的关系，更加有效地分配和利用组织的现有资源。

4、组织可以将复杂的过程不断地简化，通过过程方法提出过程的输入要求，对过程的输出结果进行检查，提供必要的资源，把过程的各项活动展开，充分发挥过程所涉及的所有部门与人员的作用，进而简化总个过程。

根据以过程为基础的质量管理模式，组织的管理体系过程主要由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进等四个大的过程形成的。过程的策划、控制与改进都是在四大过程的基础上的策划、控制与改进。任何其它的过程活动都是四大过程活动的子活动与孙活动（也叫子过程与孙过程）。子活动与孙活动既存在于职能之中，又可能跨越职能。根据本人多年从事管理体系建立、审核、咨询的工作经验与心得体会，过程方法在组织管理体系建立与审核过程中应用主要体现在如下方面：

1、过程方法在组织管理体系建立过程中的应用： 1.1、过程方法在组织管理体系建立过程中策划阶段：

为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动可称之为过程策划。过程策划包括如下几项工作：1.1.1、在市场调查的基础上结合顾客的要求，确定实现组织具体过程或产品的质量目标，质量目标要包括产品目标要求，其要求应该量化，便于测量、分析和比较。1.1.2、过程策划还包括确定过程应开展的活动，与相互资源（人、机、料、法、环、测）要求：配备能胜任工作的员工，明确职责与权限；明确设备与精度要求；安排需加工的原材料；准备执行规范、验证标准和文件；对过程结果需进行的测量、分析和改进的安排等。1.1.3、把一个复杂过程分解成几个子过程或更进一步的孙过程构成。有时一个简单的过程通常也由若干个活动或步骤构成，这些子过程或孙过程的活动是相互联系、相互作用、按一定顺序组合在一起的，依靠信息与物质进行流动，以及控制与运行过程人员职责、权限的分配。1.1.4、应用流程图的方法，按照过程实施顺序和逻辑关系加以策划，使之更加直观、明白，便于员工理解，也利于现场操作与控制。1.1.5、过程策划的结果形成文件，用以指导和控制过程的有效运行。对于简单的小过程，操作者在确保过程得到有效控制，做到胸中有数，过程结果符合要求的的前提下，也可不要形成文件。如零部件加工的简单过程，操作者可按照规范要求，作好加工前的准备工作，确定加工步骤，包括设备的维护与调整、工装卡具的确定与调整、材料的准备和检验、以及工艺文件的准备与检查等，即可认为进行了过程策划。1.1.6、“过程的监视与测量”中的“过程”指的是体系的全部过程，测量和监视的内容是“过程能力”，而不是过程的输出，也不是过程的结果；过程能力是指满足体系策划时提出的要求（目标）的程度或本领。如：产量能力、质量能力、人员素质能力、设备能力、应变能力等。1.1.7、“生产和服务提供过程的确认”是指“特殊过程”，凡“特殊过程”都要进行确认，关键过程由组织自己确定，要把“特殊过程”列入“关键过程”控制也是可以的。1.1.8、对于服务行业，“生产和服务提供过程的确认”都存在“特殊过程”，过程确认的准则包括：确认的时机、确认的方面（设备、人员、原材料、工艺方法、环境、测量等）及参加确认的人员。1.2、过程方法在组织管理体系建立过程中控制阶段：

由于操作者技能之间的差异，设备状况的不同，操作者对作业程序和规范要求的理解和执行上存在区别，以及工艺文件的变更与换版等，造成员工观察产品质量特性值产生波动性的变化。这类波动分为正常波动和异常波动。过程控制主要是研究异常波动，并对异常波动采取措施，消除或抑制引起异常波动的原因，确保过程质量特性值符合要求。

实施过程控制是以作业标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是接受控制的过程要具有一定的能力，其产品随机波动引起的质量特性值的偏移（误差）集中在中心值的两侧，而且在误差范围之内。在实施过程方法控制时，重点研究异常波动，并对异常波动引发的质量特性的偏移（误差），采用实验设计方法、回归分析方法、排列图，控制图等方法查找异常波动的原因，采取措施消除这些原因，使过程的结果达到符合要求的目的。

1.3、过程方法在组织管理体系建立过程中改进阶段：

> 质量改进就是通过采取各项有效措施提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。过程方法在质量改进过程中主要体现在如下方面：

1、PDCA循环过程就是一个质量改进的过程。质量改进采用的是科学的方法与程序，依据科学的规则、规定执行。质量改进是在现有质量保持基础上的突破，是增值的质量输入转化为质量输出的活动。PDCA循环是大环套小环、不断上升的过程，每循环一次，产品质量、工作质量或服务质量就提高一步。

2、质量改进侧重于过程突破。只有质量改进才能不断提高组织满足顾客要求与产品质量能力，使质量达到一个新水平。只有不断实施持续的质量改进，才能实现质量突破。

3、系统识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用可以获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。

2、过程方法在组织管理体系审核过程中的应用：

在组织管理体系审核过程中如果按条款的方法审核则破坏了过程的完整性，难以确定过程有效性。若按过程方法审核则有如下好处：1）、由于QMS的基础是过程，QMS有效性会在各个过程控制的基础上产生。2）、按过程方法审核确保了三个基本问题的解决：2.1）、过程已被识别并有适当规定；2.2)、确保了过程按规定实施。审核时验证了输入、输出的规定是否相一致；程序文件是否有效；相关活动是否符合；资源是否满足规定要求。2.3)、确定了过程是否有效并验证做了哪些验证、检查或试验；与准则要求是否一致；过程有效性及能力；过程存在问题，影响如何等。同时，组织管理体系审核工作是一项系统工作，是专业性很强的工作。过程方法在ISO9000系列标准-2000版中贯穿组织管理体系建立与审核全过程。在审核的策划、控制与改进过程中充分体现了过程方法与PDCA循环的应用。没有哪一项审核不采用过程方法实现。2.1、过程方法在组织管理体系审核过程中策划阶段：

在组织管理体系审核过程中策划阶段，过程方法主要应考虑如下问题：2.1.1、审核过程是否合理；2.1.2、外包过程审核是否包括在内；2.1.3、审核产品实现过程及各个小过程是否得到了识别，并提出了审核要求；2.1.4、文件审核时过程的识别是否充分，包括删减的合理性；外包、关键过程、特殊过程及其它过程识别的正确性；2.1.5、审核过程之间的相互关系与接口是否明确（包括输入、输出关系，接口关系（如：各个过程之间的职责是否明确规定等））；2.1.6、审核过程的计划与安排是否进行了策划；2.1.7、各过程的起点与终点是否得到了充分的控制；2.1.8、审核组织的手册、程序文件及职责、权限时是否进行了明确，是否与组织的实际相符；2.1.9、组织体系的四大过程是否在文件是得到了体现，策划时是否得到了贯彻执行；其职能是否得到了明确分工；2.1.10、审核“过程的监视与测量”中的“过程”时是否审核“过程能力”，是否以过程审核的方法测量“过程的监视与测量”全过程，其执行效果如何；2.1.11、审核“生产和服务提供过程的确认”时是否审核“特殊过程”，审核时审核确认是否进行及是否正确，是否按5M1E进行了控制；2.1.12、对于服务行业，审核“生产和服务提供过程的确认”时是否审核组织的“特殊过程”，审核过程是否包括确认的准则，如：确认的时机、确认的方面（设备、人员、原材料、工艺方法、环境、测量等）及参加确认的人员等。

2.2、过程方法在组织管理体系审核过程中控制阶段：

在组织管理体系审核过程中，应严格执行过程方法的控制原则。主要是应解决如下问题：2.2.1、应回答5W1H问题；2.2.2、应根据审核计划与规定、策划安排实施审核过程的监控；2.2.3、要注意区分审核的不同阶段，落实审核的人员、职责、安排与要求；2.2.4、整个审核过程包括实施过程必须严格执行PDCA循环的原则规定；2.2.5、在审核过程中注意审核的方法与技巧。2.3、过程方法在组织管理体系审核过程中改进阶段：

任何一次审核都必然存在没有解决的问题或可能需进行改进的方面。因此，在组织管理体系审核过程中，应针对改进问题与标准要求，建立和执行改进措施，不断地持续改进与提高，按PDCA循环的原则、方法制订改进计划、落实改进措施、检查改进效果、总结改进经验，不断地提高组织管理体系的有效性与可行性。过程方法在组织管理体系审核改进过程中主要是：2.3.1、严格执行PDCA循环的原则、方法，2.3.2、根据审核计划的安排与存在的不合格项或不合格品产生的原因落实改进措施，并验证改进效果。2.3.3、在平时的监督审核与现场检查时若发现问题，制订改进计划（整改计划、纠正措施或预防措施计划），并加以实施，再检查落实效果，然后加以总结。2.3.4、总结的结果若能形成文件则制订规定、文件；若需对现有文件进行改进的，则改进现有文件，形成新的制度、规定，并加以贯彻执行。

根据以上过程方法在组织管理体系建立与审核过程中应用要求的阐述，提出如下组织管理体系建立和审核过程中的应用方法：

1、过程方法在组织管理体系建立过程中的应用方法： 1.1、过程方法在组织管理体系建立过程中策划阶段：

众所周知，过程控制在现代管理中是完成各项工作的有效方法。管理者只有把彼此相关的资源和活动作为一个过程来加以控制，才能得到预期的结果。所以1.1.1、在方针的制定方面，企业要在整个范围内，按需要确定彼此相关又相对独立的过程，这将导致获得更多的所期望的效果，更好地利用资源，更短的研制生产周期，以及更低的成本；1.1.2、在目标确定方面，要了解并确定过程能力，这将导致产生富有挑战性的目标；1.1.3、在经营管理方面，在所有的过程中，都要采用过程控制方法，这将导致费用的降低，减少失误，缩短周期，结果更加令人满意。1.1.4、在人才资源管理方面，要建立一个有效的低成本的人才资源管理过程，如聘用、教育与培训等，这些过程要与企业的需要相匹配；1.1.5、在过程策划中结合市场调查与顾客的要求，确定实现组织的具体过程（必须是全部过程）与产品的质量目标，质量目标应包括产品目标要求，并使目标量化、可测量、分析和比较；1.1.6、过程策划时应确定过程应开展的活动（即全部活动）与相互资源（人、机、料、法、环、测）要求；1.1.7、把一个复杂过程分解成几个子过程或更进一步的孙过程构成（此过程必须便于操作与执行）；1.1.8、应用工艺流程图或程序流程图的方法，按照过程实施顺序和逻辑关系加以策划，达到员工直观、明白、理解，并有利于现场操作与控制；1.1.9、过程策划的结果应形成文件，且文件应便于指导和控制过程的有效运行；1.1.10、“过程的监视与测量”中的“过程”应为体系的“全部过程”，测量和监视的内容应为“过程能力”；1.1.11、在实施“生产和服务提供过程的确认”时，应对“特殊过程”进行确认；1.1.12、对于服务行业，“生产和服务提供过程的确认”中的所有“特殊过程”，均应进行过程确认。同时，在考虑应用过程方法时，必须注意如下问题：

1、要抓住影响过程的主要因素

过程有大有小，有的简单也有的复杂。受主、客观因素的影响，各过程的运行均存在着波动，对这种波动进行分析，找出主要影响因素，策划时可针对主要因素制定控制措施，以便过程得到有效控制。

2、要注意以往类似过程的相关信息

充分收集和利用以往类似过程和相关信息，做到早期预警，最大限度地减少失误，是降低成本提高过程效率的有效途径。

3、要加强对特殊过程的控制

当过程结束后，其过程不能通过检验或验证来判断过程的结果是否符合要求的过程称之为特殊过程。在过程策划时，应对此类特殊过程的关键因素如人员、设备、原料、作业方法、作业环境、测量工具和程序等进行确认（即对人、机、料、法、环、测等5M1E因素进行认可），确保过程结果满足要求。1.2、过程方法在组织管理体系建立过程中控制阶段：

过程控制，这是质量体系保持有效运行的核心。过程控制要突出强调它的符合性。体系的执行过程与《手册》、程序文件及操作文件、标准的符合性越高，则体系运行有效的可能性越大。要达到过程与效果的符合性，应从以下几个方面着手：1.2.1、要确保方针被全体员工所理解。方针是组织体系建设的宗旨，它既表达了企业进行体系建设的思想，也表达了如何实现满足方针用户的需求，全体员工在理解方针的基础上，并用其来指导自己的行为，以增强自觉性。1.2.2、在组织体系运行过程中要不断地强化组织机构的职能，促进体系的完善和发展。企业为适应自身发展的需要和体系建设的需要，所配置的机构和人员等资源，是维系体系正常化的基本保证，要保持资源的相对稳定，才能使得所有的职能得以发挥，促进体系日益规范化。1.2.3、严格程序文件的执行率。程序文件是对《手册》的具体细化，是保持体系如何运行的具体指导，对程序文件的执行过程，要强调说到的就要做到，一切按程序办事，有板有眼，克服那种小事省环节，大事绕道走。对过程性要求所制定的程序文件100%的执行，做到体系运行渠道畅通，不留死角。1.2.4、认真落实各项记录。在体系运行中，记录是体系运行的痕迹，透过记录能看出管理体系运行的实际情况。记录最重要的要讲真实、客观，记录不能弄虚作假。如果记录失去本来的面目，那么组织体系建设的所有活动也就成了形式主义的代名词，变成了没有实际效果的花架子，这样就不利于体系的完善。1.2.5、适时的管理评审。对组织体系的运行情况进行评审，及时对组织体系作出评价，有效的加以保持，对运行效果不理想或者无效的，及时制定纠正和预防措施，强化整改，达到有效运行。

为了保证过程得到有效控制，达到预期目标，应做好如下工作：

1、选用合格人员，减少人为失误；过程的运作关键是参与过程活动的所有员工具有相应的能力能够胜任工作，做到第一次做好，并且每一次做好，最大限度地减少由人为失误引起的异常波动，从而减少成本损失。

2、严格执行管理规范，保证过程稳定性，管理规范化是过程控制的前提条件，也是减少异常波动的重要手段，一般来讲，管理规范是以过程运作中成功经验和失败教训的总结，违背管理规范要求，可能造成操作失误或重犯以往错误，进而破坏了过程的稳定性。

3、及时发现异常波动，采取措施减少损失。过程运行中，要对影响过程结果的各项因素进行监控，包括人、机、料、法、环、测等方面，必要时对相关因素应进行过程能力确认。当发现过程出现异常波动时，要调查分析产生波动的原因，采取相应措施，消除原因使过程重新回到稳定状态。

4、做好记录，为完善和改进过程提供依据。随进做好各项记录，充分应用统计技术方法对过程运行状况进行分析，确定完善和改进过程的方法和步骤，确保过程能力稳定和提高。

1.3、过程方法在组织管理体系建立过程中改进阶段：

在组织管理体系建立过程中改进阶段，组织应:1.3.1、严格按PDCA循环过程的四个过程与八大步骤认真执行，严格遵守科学的规则、规定；1.3.2、充分理解质量保持与质量改进的区别与联系，保证质量改进与质量突破的形成；1.3.3、识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，执行持续改进的PDCA循环。

2、过程方法在组织管理体系审核过程中应用方法： 2.1、过程方法在组织管理体系审核过程中策划阶段：

在管理体系审核过程中策划阶段，确保：2.1.1、审核过程应符合标准要求与《手册》要求，符合策划的安排；2.1.2、外包过程应包括在审核范围内；2.1.3、审核产品实现过程及小过程时应进行详细识别，并且按审核要求实施审核；2.1.4、文件审核时过程的识别应充分，包括删减内容、外包过程、关键过程、特殊过程及其它有关过程的识别应充分、正确；2.1.5、审核过程之间的相互关系与接口应明确（包括输入、输出关系，接口关系等）；2.1.6、审核过程的计划与安排应进行策划；2.1.7、各审核过程的起点与终点应明确，并得到充分体现；2.1.8、组织的手册、程序文件及职责、权限在审核时详细、明确，与组织的实际相符；2.1.9、组织体系的四大过程在审核文件时得到体现，策划时得到贯彻执行；其职能有明确分工。2.2、过程方法在组织管理体系审核过程中控制阶段：

在管理体系审核过程中控制阶段，确保：2.2.1、严格按5W1H落实各项审核内容；2.2.2、根据审核计划与规定、策划安排实施审核过程的监控；2.2.3、区分审核的不同阶段，落实审核的人员、职责、安排与要求；2.2.4、在整个审核过程包括实施过程中执行PDCA循环的原则、规定；2.2.5、在审核过程中按审核的过程方法与技巧执行。

2.3、过程方法在组织管理体系审核过程中改进阶段：

在管理体系审核过程中改进阶段，确保：2.3.1、严格执行PDCA循环的原则、方法；2.3.2、按审核计划的安排与存在的不合格项或不合格品产生的原因落实改进措施，并验证改进效果。2.3.3、在平时的监督审核与现场检查时若发现问题，随时制订改进计划（整改计划、纠正措施或预防措施计划等），并且加以实施、检查落实效果与总结。2.3.4、若能形成文件的则形成新的规定、文件；若需对现有文件进行改进的，则改进现有文件，形成制度、规定，并且加以执行。

许多涉及管理体系建立与审核的理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过过程方法分析和策划过程、控制过程和改进过程，就能够将影响管理体系的所有活动和所有环节控制住，确保产品、工作和服务的高质量。同时，在开展管理体系审核活动时，必须着眼于过程方法，把审核活动和相关的资源都作为过程进行管理，通过策划过程、控制过程和改进过程落实各项具体措施，只有这样，才可以更高效地得到期望的结果，保证组织管理体系的有效运行。

第三篇：ISO9001质量管理体系建设思路和方法

当前社会的竞争越来越激烈，各公司要立于不败之地。需要通过规范管理、提高工作质量来稳定和提高产品质量，使产品质量、服务质量满足顾客要求，力争超出顾客期望。

建立质量管理体系能证实公司有稳定地提供满足顾客、适用法律法规和自身要求的产品的能力；通过体系的建立使ISO9001/TS16949标准转化为指导公司各过程的可操作的管理文件，并通过文件的实施，规范公司的各项工作，提高公司整体质量管理水平。

第一阶段 导入阶段 1.1 质量体系策划

为确保工作顺利开展，每项工作的开展均应参照PDCA模式在开始前进行策划，质量管理体系建设也一样。应成立由公司高层领导参与的质量体系推进小组，小组的主要职责是：编制体系建设计划、制订质量方针和目标、体系文件的编制和评审、确定体系的范围以及是否需请咨询公司等。1.2 培训

公司在计划建立质量管理体系时，需同步调查公司各阶层员工对质量管理体系的了解及掌握程度，查看公司内审员资源能否达公司发展需求。一般在质量管理体系策划时即包含对公司中高层领导及各部门重点业务人员进行的质量管理体系标准及内审员进行的培训计划，确保各部门在编制体系文件时不与标准条款相违背。必要时可在全公司范围内进行全面质量管理知识及质量意识普及。为避免体系文件的系统性、整体性不强，以及脱离实际等，标准条款的培训需在体系文件编制前进行。

第二阶段 体系建立 2.1 体系文件编制 2.2.1过程识别

质量体系推进小组根据公司发展规划、组织架构、各部门职责等以过程的方法识别质量管理体系，过程分为COP顾客导向过程、MOP管理过程、SOP支持过程。其中：管理导向的过程用来建立基本的管理平台确保顾客导向过程的实施；支持导向过程是支持顾客导向过程，是实现和完成顾客导向过程的关键；管理导向过程和支持导向过程均服务于顾客导向过程，确保满足顾客需求和期望。各过程之间的关系可用矩阵图形式表述。2.2.2体系文件编制

除质量手册是统一编制外，其他文件均由过程归口职责部门分别编制，先编制出初稿，再由业务相关部门共同评审，有利于文件的后期执行。为确保质量体系文件的协调和统一，应形成“质量体系文件目录”，避免文件的重复和缺失。质量体系文件编制的关键是既要满足质量管理体系标准，也要结合公司实际情况。文件编制顺序为：质量手册、程序文件、操作文件，四阶表单则随二、三阶文件一并生效。

第三阶段 实施阶段 3.1 体系文件试运行

初版体系文件生效后先试运行，试运行时间一般2~3个月。

文件生效后文件编制负责人务必对相关人员进行内容宣贯，必要时进行宣贯效果测试。试运行期间，各部门主管要监督指导部门员工按体系文件要求作业，并收集试运行相关信息。在试运行1个月后总结试运行情况并形成报告，在体系运行汇报会时进行讨论交流。

体系文件试运行期间质量部负责进行一次全面检查，检查内容包括：文件与实际操作的一致性、实际使用表单与随文件生效表单的一致性以及文件运行过程中产生的问题等。并对发现的问题及时与责任部门沟通整改。

文件试运行结束后由质量部汇总各部门运行中的问题，统一规划整改。3.2 质量体系内部审核

为验证公司建立体系文件与质量管理体系标准的符合性和有效性，识别改进的机会。在体系文件试运行期间进行一次内部审核，审核的依据是：ISO9001/TS16949标准、质量手册、程序文件及法律法规等。审核前由质量管理者代表任命审核组长，审核组长负责组建审核组、编制审核实施计划及审核提问表等，审核提问表需提前发放至受审核部门。审核员不得审核自己的工作。审核过程发现的问题由审核员发出不符合项报告，责任部门限期整改。对审核中发现文件与标准条款不一致或文件不可操作等问题则与文件试运行的问题一并整改。3.3 管理评审

在第一阶段质量管理体系策划时应包括管理评审的策划，管理评审的时机可根据公司实际情况而定。但在第三方认证前须进行一次，另在企业组织架构、资源有重大变化时可适当增加管理评审次数。

管理评审策划内容包括：管理评审的目的、依据、内容、评审方法、时间安排、与会人员及准备工作要求等。策划结果应形成书面文件，以管理评审计划和管理评审实施计划的形式发至参加评审人员及相关部门。管理评审会议由最高管理者主持。

第四阶段 质量体系认证

目前国内知名的认证机构有SGS、TUV莱茵、BV必维、BSI英国标准协会等，可根据公司需求有选择性的选择认证机构。若公司有请咨询机构，则可请咨询机构协助选择。认证公司一般要求TS16949认证需有12个月的质量体系运行记录，但可就公司实际情况与认证公司讨论，规避此问题。

确定认证公司后，向认证公司提交认证申请书，双方签订认证合同。

认证公司初审，审核的纠正措施跟踪。确定正式审核时间，审核人员等。实施正式审核。审核问题整改。获得证书。第五阶段 体系维护

好多企业在获得证书后出现松散现象，导致体系文件与实际执行出现脱节。个人认为获证后的维护更为重要。体系日常维护方法如下：

A、定期核查：由质量部每季度或规定间隔时间对各部门体系文件运行情况稽查，通过反复检查，督促各部门按文件执行。通过检查也可优化文件，更加有利于操作；

B、营造全员参与的氛围：通知各类质量活动（如质量月活动、QC小组、提案改善等）、质量宣传看板等积集调动全员参与了解质量的重要性； C、体系内审； D、过程审核； E、管理评审；

F、日常工艺纪律检查等。

第四篇：质量异常问题检讨方法细解

質量問題異常檢討方法工具細解

造成产品品質的波动的原因主要有6个因素：

a)人（Man/Manpower）： 操作者对品質的认识、技术熟练程度、身体状况等；

b)机器（Machine）： 机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；c)材料（Material）： 材料的成分、物理性能和化学性能等；d)方法（Method）： 这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e)测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；f)环境（Enviromen）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；

5M1E各因素分析及控制措施

1、操作人员因素

凡是操作人员起主导作用的工序所生产的缺陷，一般可以由操作人员控制造成操作误差的主要原因有：品質意识差；操作时粗心大意；不遵守操作规程；操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等。

防误可控制措施：

（1）安排“质量第一、用户第一、下道工序是用户”的品質意识教育，建立健全品質责任制；

（2）编写明确详细的操作流程，落實工序专业培训，颁发操作合格证；

（3）落實检验工作，适当增加检验的频次；

（4）通过工种间的人员调整、工作经验丰富化等方法，消除操作人员的厌烦情绪；

（5）广泛开展QCC品管圈活动，促进自我提高和自我改进能力。

2、机器设备因素

主要控制措施有：

（1）落實设备维护和保养，定期检测机器设备的关键精度和性能项目，并建立设备关键部位日点检制度，对工序质量控制点的设备进行重点控制；

（2）采用首件检验，核实定位或定量装置的调整量；

（3）尽可能培植定位数据的自动显示和自动记录装置，经减少对工人调整工作可靠性的依赖。

3、材料因素

主要控制措施有（1）在原材料采购合同中明确规定品質要求；

（2）原材料的进厂检验和厂内自制零部件的工序和成品检验；

（3）合理选择供应商（包括“外协厂”）；

（4）搞好协作厂间的协作关系，督促、帮助供应商做好品質控制和品質保证工作。

4、工艺方法的因素

工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择（加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择）和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等），工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面：一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性，二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。

工艺方法的防误和控制措施：

（1）保证定位装置的准确性，严格首件检验，并保证定位中心准确，防止加工特性值数据分布中心偏离规格中心；

（2）安排技术业务培训，使操作人员熟悉定位装置的安装和调整方法，尽可能配置显示定位数据的装置；

（3）加强定型刀具或刃具的刃磨和管理，实行强制更换制度；

（4）积极推行控制图管理，以便及时采取措施调整；

（5）严肃工艺纪律，对贯彻执行操作规程进行检查和监督。

（6）加强工具工装和计量器具管理，切实做好工装模具的周期

检查和计量器具的周期校准工作。

5、测量的因素

主要控制措施包括：

（1）确定测量任务及所要求的准确度，选择使用的、具有所需准确度和精密度能力的测试设备。

（2）定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整。

（3）规定必要的校准规程。其内容包括设备类型、编号、地点、校验周期、校验方法、验收方法、验收标准，以及发生问题时应采取的措施。

（4）保存校准记录。

（5）发现测量和试验设备未处于校准状态时，立即评定以前的测量和试验结果的有效性，并记入有关文件。

6、环境的因素

所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。

在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。

第五篇：质量环境职业健康安全管理体系基础知识简解

质量环境职业健康安全管理体系基础知识

简解

第一章 概 述一、三个标准的名称

GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008 《质量体系 要求》

质量体系要满足质量管理和对顾客满意的要求，ISO9000标准是对顾客承诺。

GB/T24001-2004 idt ISO14000：2004 《环境管理体系 规范及使用指南》

环境管理体系要服从众多相关方的需求，特别是法规的要求，ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括股东、贷款方、保险公司等等）承诺；

GB/T28001-2001—OHSMS18001：2001 《职业健康安全管理体系 规范》

职业健康安全管理体系关注组织内部员工的人身权利，OHSMA18000是对员工及社会等相关方承诺。

第二章 ISO9000（QMS）背景

ISO9000系列标准，是由ISO的质量管理和质量保证标准化技术委员会(TC176)制定的，从1986年正式颁布ISO8402《质量－术语》标准起，到现在已形成由20多个标准组成的标准族。我国对口ISO/TC176的机构是CSBTS/TC151全国质量管理和质量保证标准化技术委员会。

任何组织为取得最佳效益，获取最大利润，都须高度重视其产品质量。但影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验把关，虽然能挑出不合格品，但却不能对所有影响因素进行控制，不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。ISO9000族标准是世界上许多国家质量管理经验的科学总结，通过实施这套标准，建立质量体系，可以使影响质量的各种因素处于受控状态，从而能有效地减少、消除和预防不合格，确保质量方针、目标的实现。

第三章 ISO14000（EMS）背景

ISO14000环境管理系列标准是国际标准化组织(ISO)环境管理标准化技术委员会(TC207)制定的，TC/207成立于1993年6月。国际标准化组织计划颁布ISO14000系列标准100余个，已有20个左右的标准出台，包括术语、环境标志、环境审计、生命周期评价等方面的标准。ISO14000系列有可能成为比ISO9000还庞大的管理标准体系。

我国实施环境管理的机构是中国环境管理体系指导委员会（以下简称指导委），由国务院28个部、委组成，主任单位是国家环保总局，第一副主任单位是国家技术监督局，日常工作由国家环保总局科技标准司承担。

制定ISO14000环境管理系列标准的目的是规范全球企业及各种组织的活动、产品和服务的环境行为，节省资源、减少环境污染，改善环境质量，保证经济可持续发展。目前，ISO14000系列标准已被许多国家所采用，我国等同采用的GB/T24000-ISO14000环境管理系列标准已于1997年4月1日开始实施。

第四章 OHSMS18000（SMS）背景

国际上一些大的跨国公司和现代化联合企业在强化质量管理的同时，也建立了与生产管理同步的安全生产管理制度，以提高社会形象和控制职业伤害给企业带来的损失。WTO的最基本原则是“公平竞争”，其中也包含了环境保护和职业健康安全问题。

90年代后期一些发达国家借鉴ISO9000的成功经验开展了实施职业健康安全管理体系的活动。1999年英国标准协会等13个组织提出职业健康安全评价系列（OHSAS）标准，即OHSAS18001《职业健康安全管理体系-规范》、OHSAS18002《职业健康安全管理体系-OHSAS18001实施指南》。

2001年7月国家质量监督检验检疫总局决定由国家认证认可监督管理委员会和国家标准化管理委员会组织专家，制定了GB/T28001《职业健康安全管理体系 规范》和GB/T28002《职业健康安全管理体系 指南》。

而导致能量或危险物质约束或限制措施破坏或失效的各种因素称作第二类危险源。主要包括物的故障、人的失误和环境因素。

第五章 一体化管理体系 背景

ISO9000、ISO14000和OHSMS18000等标准规定的管理体系一并被称为后工业化时代的管理方法。随着ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证的深入发展，愈来愈多的组织开始关注将质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全(OHSAS)管理体系结合起来，建立整合型的管理体系。同时向认证机构提出了对整合型管理体系实施一体化审核的要求，即通过一个审核组的一次现场审核，同时颁发ISO9001、ISO14001、OHSAS18001认证证书，从而大大减少组织的管理成本，提高管理体系的运行效率。

完

2010年2月

李中建