店长与店面业绩提升的八大系统

第一篇：店长与店面业绩提升的八大系统

刘孝明实效营销培训课程——《店长与店面业绩提升的八大系统》

店长与店面业绩提升的八大系统

刘孝明

课程背景：

销量增长不明显，是因为员工没有用还是因为其它的原因？

销量增长与产品卖点有没有关系？与店面氛围有没有关系？与营销渠道有没有关系？与销售流程有没有关系？与销售工具有没有关系？与员工的销售技巧有没有关系？与团队的主观能动性有没有关系？做过销售的人都应该很清楚。

为什么门店业绩不高？因为你缺乏一个能独立分析问题、能带领团队快速解决问题、不但自己能干而且还能教会员工能干、精于销售懂得管理还会玩点策划的店长！授课形式

思维启迪+案例分析＋实战方法＋游戏引导＋现场互动＋讨论分析＋精彩点评 培训时间

3天，20个小时左右

课程大纲

一、店长能力素养提升系统－－店长认知与能力素养提升

1、店长的角色认知： A、店长的主要工作职责 B、店长的角色扮演

2、店长应备的9项能力 A、思考力 B、策划力 C、领导力 D、凝聚力 E、沟通力 F、说服力 G、应变力 H、情报力

刘孝明实效营销培训课程——《店长与店面业绩提升的八大系统》

I、感染力

二、店面 “人才造血系统”――店长“传、帮、带”能力与教练技术提升

1、衡量店长是否优秀的主要标准之一就是看他为公司带出了多少人才

2、店长培训指导能力提升的“三情二用一练”

激情、温情、真情，实用、好用，强化训练

3、店长必须掌握的店面业绩提升教练技术

4、店面“造血系统”提升的机制建设

5、店长教练快速复制的11个关键方法与话术 A、顾客刚进门的前面几句话应该怎么说 B、顾客说我随便看看该怎么说

C、顾客说你们怎么这么贵呢，该怎么回答 D、如何引导顾客的购买思维 „„

三、店面形象氛围系统――吸引顾客进店并长久停留的店面形象与氛围提升

1、货品生动化陈列

2、店面整洁度提升的三大要诀 标准示范、奖罚条例、惯例检查

3、店面七大卖货氛的提升技巧 A、视觉氛围提升技巧 B、听觉氛围提升技巧 C、嗅觉氛围提或技巧 D、味觉氛围提升技巧 E、触觉氛围提升技巧 F、销售氛围提升技巧 G、文化氛围提升技巧

四、店面运营管理系统――团队管理与高效执行能力提升

1、团队目标管理

A、店长必须关注的3大目标

销售业绩目标、团员人员成长目标、店面形象氛围提升目标

刘孝明实效营销培训课程——《店长与店面业绩提升的八大系统》

B、目标管理的SMART原则 C、高效达成目标的关键点

2、人事行政管理

A、店长每日要做的门店开门七件事 B、如何招人、用人与管人、留人 C、店长如何形成领导的气场 D、店长必备的沟通艺术

E、店长必备的奖罚管理与激励艺术 F、店面日常事务的制度化标准化管理

《某店面日常工作标准示范》 G、养成日常固定检查与抽查的习惯

《店面检查日报表》

H、店长最容易犯的5个管理错误

3、全员心态管理 A、优秀店长应有的心态

B、如何给员工心里种上美丽的鲜花而不是杂草 C、店长的行为与情绪管理 D、员工心态提升的有效措施

4、全员销售技能管理

A、产品卖点与利益买点的应用管理 B、卖货的销售流程管理 C、实战销售话术的总结与更新 D、销售水平达标的培训与考核

5、士气管理

A、员工士气低落的8大原因 B、提升员工士气的5大法宝 C、如何打造激情快乐协作的销售团队

6、会议管理 A、店长如何开晨会 B、店长如何开经营分析分会

刘孝明实效营销培训课程——《店长与店面业绩提升的八大系统》

7、团队执行力的管理与提升

A、科学管理，让员工做正确的事、正确地做事 B、科学激励，提升员工的主观能动性与责任感 C、教会方法，让员工同样的付出产生更多的绩效

高效执行的行动方法

D、提供工具，让员工省时省力更省心 同样的努力，为什么效果不如别人？

五、服务管理系统――吸客留客的服务整合能力提升

1、售前服务，如何吸引更多的顾客进门

2、售中服务，如何让顾客感到舒服与亲切

3、售后服务，如何借力顾客卖出更多的货

六、利润与库存控制系统――利润与库存管理能力提升

1、顾客最喜欢买什么样的产品？

2、性价比的关键在哪点

3、如何砍掉不必要的店面开支

4、经销商的钱到哪去了------当利润有一半成了不良库存

5、良性库存管理的几个原则

七、店面业绩管理系统――数据诊断与增长点分析能力提升

1、建立销售数据管理的报表 各类业绩表报分享

2、各种报表数据分析管理 报表分析实战演练

3、营销报表分析诊断实战演练

4、制定解决方案

5、店面业绩提升计划与实施

八、助销策划系统――助销策划能力提升

刘孝明实效营销培训课程——《店长与店面业绩提升的八大系统》

1、产品卖点策划

卖点策划提炼的6大切入点

分享：防污因子、抗菌因子、文化砖、音乐魔砖

2、广告宣传策划

A、广告策划与投放的几大原则

分享：“点滴不渗，永恒耐磨” B、如何借用口碑营销

3、高效促销策划与执行 A、促销设计的八大基本内容

B、促销策划的四性基本原则与五点表现方针 C、促销实施与执行的实战技巧

第二篇：店长如何提升业绩

店长如何提升业绩、面对周边药店和激烈竞争，怎样把周边的顾客拉到本店来？

答复：1）在专业上真正遵循“问病售药，售药问病”的原则，让顾客充分相信药店的专业性； 2）在售前、售中、售后做好一流服务； 3）知己知彼发挥自己药店的优势，例如：价格信息、促销活动信息、免费服务项目等等； 4）可以利用会员，锁定会员中的慢性病患者，增加他们的增值服务（如：心脑知识的宣传、讲座、检测、文艺演出、健康咨询及回访）。也可做冬季送温暖活动（选择冬季商品进行促销）； 5）从顾客心理角度出发，只要在专业服务和价格上让顾客满意就很好了。在新市场，药店在当地影响力还不够，吸引顾客就尤为重要了，首先要通过各种活动来增长人气； 6）价格适中、服务最好、产品质量有保证，并宣传到位；

7）宣传的形式不拘泥于宣传彩页，也应考虑电台收音机的品牌宣传和整体宣传； 8）产品结构的设置适应所在的商圈，并且产品品种尽量齐全； 9）发挥片区的统一管理优势，联合起来统一策划系列中型促销活动； 10）处理好顾客投诉，做正确的现场管理，通过公司网络向各个门店分享经典案例； 11）整洁的店容店貌、积极热情的销售人员、专业的接待服务流程、完善的售后服务（退换货，缺货登记及回复）、适宜的活动宣传体系，社区活动必须做到位。、如何调动员工积极性，增加销售主观能动性？

答复：1）从制度上硬性调动，通过销售竞赛、业绩考核、思想教育等是让员工明白多劳多得，这样才能真正得到实惠，从而提升积极性； 2）员工不怕多干活，让其知道他应该拿多少工资；不能只有负激励，无正激励； 3）员工晋升要有盼头，业绩好就奖励，业绩不好就处罚；

4）不能只谈工作不谈心； 5）轮岗制度的执行，全才的培养； 6）建立一种对所有普通员工的不定期电话慰问制度； 7）门店之间柜组之间的销售技巧培训和互动交流。培训师可以是药师、组长或优秀营业员； 8）店内柜组长等职位竞争上岗，提高竞争力。、如何搞好促销活动？（开展时间、开展频次、宣传策划、效果评估等内容）

答复：1）黄金周或节假日期间必须搞活动； 2）每月1-2次活动，提前至少两天做完预期宣传工作，要有充分的时间准备，主题鲜明，每一个工作人员必须100%清晰活动细节，并能“推销”活动； 3）每次要以一个主题活动来提升销售业绩，比如“缺钙缺锌这类”就可以做一个主题。而第四季度通常作“冬临进补”活动比较好。一次活动15-30天时间比较适合，每个月都有主题活动，形成系列，让顾客感觉惊喜不断。还要有费用计算和营业目标，在你做计划时就要做费用预算，比如说你活动每家门店要提升2000元，每天落实到每个班，每个人具体到单个产品。如果冬天到了根据当地的顾客需求制定计划有针对性。这样你门店的业绩会提升的很快； 4）一次促销活动考核四项指标：特A品种销售、销售额比利、新顾客增加比例、费效比 5）现场全程主持（公司简介、有奖问答、有奖竞猜、现场拍卖、活动事项介绍、商品推介、抽奖主持、会员宣传）6）对参加流动促销活动的厂家提出业绩要求，并针对全体员工和厂家进行开业庆典注意事项培训 7）两星期前开始宣传（城市流动车辆喊话器宣传，气模特现场展示，菜市场、学校、老人院、小区DM单宣传，电视广告）8）商品力：季节性氛围营造 9）针对以上工作制作开业各项工作明细表（外围关系、商品组合、店内店外氛围及形象设计、员工形象；季节性氛围设计；礼品准备；员工及厂家人员培训、开业仪式、活动总负责人、主持人、海陆空）10）每次活动前期协调会，分工明确，责任细化到位，所有员工必须知道活动全部内容，提前2天检查，拱门、绶带到位； 11）活动后数据分析，向厂家宣传、如何做好会员管理，提升会员消费？

答复：1）要真正体现出会员的优势来，必须从会员年龄段、性别、购药习惯、疾病类型、病情的轻重进行管理。而最重要的是要让会员得到实惠； 2）利用数据分析：客流量相似的门

店，会员客流量及客单价相差较大，可以找做的好的门店介绍经验； 3）对于药店来讲，会员是一笔巨大的财富，定期做会员活动会有效提高客单价。比如某大型超市因为有会员印花价，所以会员众多，其消费也较集中，但是一些公司的会员，和其他普通顾客一样，除享受打折以外没有任何好处，这就会让一部分顾客拒绝成为你的会员，也不看中会员。如果时不时有个别商品由会员特价，只要针对会员宣传这一信息，就会因为想买一些特价商品而时常光顾的。其次会员返利也是一个很好的活动； 4）公司宣传会员管理活动，应该明确会员优惠项目； 5）落实会员非打折商品的限购，凭会员卡购买，并通过限购提示顾客会员的实惠和特权； 6）电话回访及活动提示； 7）细分市场，根据市场定位制定学生会员卡，如采取类似公交月票卡的形式将照片扫描于卡上，本人持证购买，针对一些如保健品、眼药水做特价的销售，吸引年轻一代的消费眼球； 8）在一些门店里，营业员为提升自己个人的营业额，促成推销的成功，在询问顾客有没有会员卡的时候，得知其没有会员卡，同时这位顾客的购买量较大的时候，营业员会主动给顾客打折，而没有去鼓励顾客主动办一个会员卡，应该让顾客认识到会员卡不只是为了打折而且还能积分反礼，这样长时间以来店里的营业额就会受到很大的影响，而且我们会失去固定客源；如果是会员是出门忘记带会员卡了，我们应该主动给顾客查询其会员号，让顾客认识到会员卡的真正好处，并且查询了让他们也能关注到自己的积分，下次他们再来选购药品的时候自己就会主动关注自己的会员积分了，长时间以来我们就巩固了自己的客源量。这些工作能否做得到位，主要看营业员做的好与否，首先要让店员意识到会员卡与其业绩是密切关联的； 9）会员要有别于普通顾客：在现在会员日的基础上，记录每一积分层次的会员基本档案，以10000分为底线。如20000分之上的患心脑血管病的是哪些会员，患糖尿病的有哪些，记录姓名，年龄，性别，家庭住址，电话，患病时间，常服用的药物，剂量等，档案一式两份，持有此档案者购药享受96折优惠，当然特价产品除外，或者是礼品赠送。、怎样掌握顾客心理，以便更好地销售药品？

答复：1）把顾客按年龄、职业、消费水平等分类，察言观色用专业服务于所有顾客。察言观色，根据不同顾客进行接待，我们可以先不介绍商品，让顾客主动说出他们自己的需求，已达到我们销售的目的。多听，多问，为顾客着想。除了专业知识外，要通过观察其表情、衣着、以及身边的建议购买人等，根据其说话时透漏的信息，确定其是哪类消费群体，随时调整销售语言，从而做好销售工作。2）善于总结共性，销售过程中做到不卑不亢，服务态度张弛有度； 3）顾客少时可以和顾客聊聊天，发现更多的需求； 4）根据大部分顾客的从众心理在讲解时多讲此产品是大家比较认可的产品； 5）重点是对员工进行顾客心理分析和接待技巧的培训，优秀案例班前会全员分享。、在销售服务技巧方面有哪些案例、心得分享？

答复：1）联合用药、药师推荐、关联销售的前提是员工必须有相关的专业知识。例1：针对购买鱼肝油并自己使用的男性顾客可以联合推荐21金维他。例2：有一顾客到了中药柜台要鸡内金，说是自己胃不好。于是我们一位销售员对这位顾客说你可以用西药的三联疗法来治疗胃病（阿莫西林+克拉霉素+丽珠得乐或奥美拉唑）。几星期后这位顾客回来说他的胃病好多了。专业知识是根本，但是也要将自己身上的阳光和开心带给身边的每一个人，同时又能忍受常人所不能忍受的顾客的态度蛮横和委屈。做心态最稳定的自己。例3：一位阿姨买了一盒骨质增生膏药，走到双轨柜台上的活血化淤的柜台上，当时她只是路过那个柜台，我就问了她一句：“阿姨，这盒膏药是你用吗？”这就和她闲聊了起来，得知她只买了外用的，我就建议她应该配合口服的，这样效果会跟明显一些。我就拿了盒抗骨增生片，对她说，您看看，不买也没关系，在他了解药品的时候，我给他介绍了这个药品的疗效，真没想到她最后说，那你给我两盒吧！例4：老年人患有慢支，我们在销售顾客点名要的缓解症状的药的基础上，问病售药，推荐一些调节免疫力的21金维他或者大蒜油，再加上预防用药白葡奈氏菌片，即对症+对因+预防+保健的销售方案。

7、如何在促销活动时期间合理控制库存，既不断货又不压库存？

答复：1）把库存调至日销量的5-7倍即可。促销活动前召集组长（计划设置人）做本次活动的销售预算，组长对本柜组库存的控制及销售情况最了解。计划要合理，根据活动力度，适当调大计划，尤其市场买品种和特价品种； 2）每次活动后做好数据分析总结，对于活动后的分析应用到下次活动的预计中，同时对于两次活动中的同类促销品种尤其要做关联分析和计划设置； 3）可以将促销品种的来货计划设置为比预计数量多三天的销售量，保证不会断货又能在活动后的较短时期快速消化掉； 4）将促销品种选为家庭常备或者畅销品种，即使计划设置不合理导致库存积压也能在活动结束后将剩余产品卖出； 5）依据活动的主题及季节，畅销产品尽量多准备一些，但还应根据门店的配货周期。活动期间及时分析销售数据，及时调整上下限。

8、如何提升商品动销率和周转率？

答复：1）合理设置要货计划，并经常按品类详细分析库存结构，使得商品能够有效组合。对个别顾客，其购买的药品是周期性的，我们就要观察其周期，随时调整计划，这样会提升动销率和周转率； 2）将动销率和周转率纳入考核； 3）依据A B C 库存管理方法从总部将产品做分类管理和记录，将产品按照某商品各门店配送频次、各门店畅销品种、滞销品种等等做分类管理，有计划合理配送同类产品； 4）门店以柜组为单位总结各类产品的A、B、C 类划分及库存数量； 5）动销率：做好缺货登记，及时进货，加快流通；加强专业服务，提高成交率；做好关联销售，增加连带率； 6）周转率：做好商品的品类管理很重要，依据季节因素，对季节商品及时调整上下限，每月对近效期产品进行督促销售，能退货的就退货，不能退的给员工分派任务，单品活动促销。

9、如何提升高毛利产品销售？

答复：1）奖罚措施、天天强调、卖场实际监督，数据分析，联合销售，不要让顾客意识到我们的销售意图； 2）从新品引进开始注重选择品牌厂家的二线商品或注重与品牌厂家做战略合作商品，店员易于推荐，质量疗效都会有保证； 3）我觉得这就要根据实际情况合理分配高毛利产品任务，除分配任务外，应该适当进行培训，将高毛利产品的优势（利益销售法则）让员工得到充分了解，有利于员工的销售，其次公司上高毛利品种时，要保证其疗效确实还可以，这样会让员工销售高毛利产品时，底气更足，回头客也较多。这样会更有效得增加公司的毛利率； 4）将高毛利产品的奖励划分为不同的奖励额度； 5）轮岗可以使营业员更好的了解店内所有产品并实现良好的关联销售，提高客单价，培训关联用药知识； 6）优化产品结构设置，逐渐提高年轻人及宝宝用品品种在高毛利产品所占的比重； 7）员工分派任务量，并进行考核，加强专业知识、服务及销售技巧培训。

10、在门店销售业绩提升方面，你有哪些方法？

答复：1）通过培训逐步使员工从单一售药，向销售服务、健康转型。销售额=客单价*客流量（影响客单价的因素是员工的专业知识，服务技巧等；客流量由商圈、天气、产品的结构等决定）； 2）商业区的门店开架销售，任务细分，责任到个人，一定的促销活动作为手段，提高员工的积极性，如若任务完成应给予奖励，完成不了给予一定处罚，营业员作为最基层员工，是顾客直接接触者，在奖惩方面也应关系到营业员而非仅仅是管理者； 3）作为组长或值班店长发现有货不卖者，现场给予罚款或扣分负激励，从根本上改变“有点名要的便宜货不卖”的想法和员工行为，不放弃每一毛钱的销售。既提升销售额又提升药店在顾客心中的形象；

4）同时考察员工月营业额和高毛利产品销售，避免因门店考察员工个人高毛利产品占营业额比率而出现员工只卖高毛利产品不在乎营业额的现象； 5）优化产品结构设置； 6）销售额分析应该细分到每天的每个时段，对整个门店的业绩提升起着督促的作用； 7）这是系统问题！首先必须先解决店长、店员愿不愿干的问题，然后才是操作技术层面的问题！就是管理机制上、薪酬机制上、晋升机制上、考核机制上是否支持店长愿意干。应该放开机制：管理上允许创新、收入上上不封顶、考核上销售、管理、文化、形象并重，晋升上有希望有盼头。有本事，没违规，作出成绩来拿多少都行。总部领导不能嫉妒店长收入比自己多，如果嫉妒，自己可以下去做店长。8）每天区分为4个营业时段，例如开始营业-15：00，15：00-18：00，18：00-21：00，21：00-夜班结束。参考过往纪录，制定每个时段的营业额比例，例如上述四个时段分别为20%，30%，45%和5%（注意平时的分配比例可能与周末有明显差异；注意在销售高峰时段安排充足人手）。然后制作每个时段任务卡形成时段目标计划表，考虑不同时段对营业额的影响因素，调整数据，直至满意为止，每周小结一次，计算目标达成率，如果未完成本周营业指标，则将本周差额平均分配到未来几周，如果2周后目标达成率仍然很低，则调整月度目标，如果本月目标为完成，则调整差额平均到下月

做好分类，目标顾客更明晰

忠诚顾客是药店发展的基石。把握消费者，将他们分类，可以让药店更清楚重点客户，从而针对主要受众开展专项营销活动。一些人总认为，药店的目标是销售额、毛利率、毛利额，其实这是一种短期目标。长期目标是既要扩大销售，更要吸引和留住消费者，扩大销售是为了今天，吸引和留住消费者则是为了明天。一个药店要想长期立足于自已的商圈，保持自身优势，吸引和留住消费者比今天的销售更为重要。消费者是销售的基础，拥有一批忠诚的消费者，这是药店的成长资本。因此，药店应逐步建立自已的消费群体。对于药店来说,要想通过良好的服务来创造消费者价值，首先必须了解消费者，把握不同消费者的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善有效的服务。

将消费者进行分级管理

药店现有的消费者，可按消费金额分为A、B、C三级：一个月在本店购买1000元以上的消费者或一次性购买在200元以上的消费者，这是本店的A类大客户；一个月在本店购买500元以上的或一次性购买在100元以上的的消费者，这是本店的B类中客户；一个月在本店购买200元以上的或一次性购买在50元以上的消费者，这是本店的C类客户。

消费者的A、B、C分类，解决了一个主要的问题，那就是：谁是我们的大客户？谁是我们的目标客户？我们开展营销活动的主要对象是谁？

将消费者按病症进行管理

将消费者进店购买的药品按照病症分类，分为高血压、高血脂、糖尿病、风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血病等。由店员记录购药者的姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话等资料，由药店建立消费者资料档案。按消费者的病症分类，又解决了一个主要的问题，哪一类是我们的目标客户？开展专项营销活动的主要对象是谁？

将消费者进行分类管理

没有购买目标的消费者。消费者进店本没有购买药品的意图，可能只是看看自已或家人常用药的品种、规格、价格等，他们通常行走缓慢，东瞧西看。对这类顾客，如果不临近货架（柜台），药店店员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某药品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平高低的重要环节。

查看药品信息的消费者。消费者没有明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品、化妆品等。他们进店后，脚步一般不快，神情自若地环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，药店应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时，店员才去进行接触。

有明确购买目标的消费者。这类消费者有明确的购买目标，他们对某种药品非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此，他们可能已在纸上或心中将购买清单及预算列（想）得一清二楚了。因此，进入药店后，他们会迅速直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能对其他药品有冲动购买的行为。这类消费者购买心理是“求速”，店员应抓住消费者靠近药品的瞬间，马上接触，动作快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售行为中断。

结合上述的消费者分类方式，药店每周可由店长与分析整体得出的A类大客户、B类忠诚客户、C类目标客户进行电话沟通，使顾客感受到门店的关心和帮助，从而培养固定的忠诚顾客。

药店成功的关键点在于怎么让消费者光顾本店即如何让消费者进门；保住进店的消费者和回头客，稳定老顾客；用关联陈列、关联沟通、关联推荐的方法，使每一位消费者用最合理的价格买到最需要的药品，达到治疗疾病、康复保健的效果，从而使消费者对药店产生强烈的信任感和依赖感，建立固定的消费群。固定的消费群，来源于消费对药店的忠诚，忠诚来源于信赖。为消费者提供优质的产品、药学服务及合理的价格。作为药店，每天要接待类型不一的消费者，能否使他们高兴而来、满意而归，关键要结合消费者分类策略运用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。

☆提示☆

不论是哪一类消费者，他们进店后,药店店员一定不要紧跟其后，不能老盯着消费者，这会使他们产生反感、紧张或戒备心理，这样只能造成销售失败。

在医药市场竞争日趋激烈的情况下,将消费者进行细分,对消费者购买行为、购买的品种、购买的价格进行深入研究,探讨消费者在买什么、还需要什么、为什么会到我们的店里来购买药品、影响消费购买过程的因素有哪些、门店如何吸引消费者，是培养忠诚消费者的一项细致的工作。

上述工作对于增加来客数、提高客单价、提升销售额，有着巨大帮助。管理好、服务好了A类、B类的消费者，就可以带动C类消费者的消费；管理好服务好2

第三篇：全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增

全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增.txt21春暖花会开！如果你曾经历过冬天，那么你就会有春色！如果你有着信念，那么春天一定会遥远；如果你正在付出，那么总有一天你会拥有花开满圆。全能店长2天1夜特训营—让店面业绩快速倍增

会务组织：华晟培训 培训时间：

2011年08月04-05日深圳 2011年08月11-12日上海 2011年08月18-19日广州 培 训 费： 2980元（2中餐,1晚宴 税费,专家演讲费,教材费,茶点等）；住宿统一安排，费用自理；

课程对象：店长、储备店长、督导、培训经理、运营经理等 课程背景：

为什么国际连锁巨头沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基、阿迪达斯、星巴克们在世界迅速扩张，开疆拓土？为什么国内的连锁企业在扩张过程举步维艰？为什么连锁企业在单店盈利提升上徘徊不前？

您的经验都是对的，但是重复旧有的经验做法还是得到旧有的结果！您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土的秘诀呢？比如麦当劳全球3300家店实践的总结！李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”！

李老师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁巨头研究过程中，开发出《全能店长2天1夜特训营》，正式破解了跨国连锁巨头的成功秘密武器，复制连锁赢利基因，提升单店盈利能力，帮您认清金牌店长工作的本质，把握决定店面业绩的关键驱动因素，教您一套实用的管理工具和方法！

课程特色：

十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训

以解决问题为导向的培训倡导者，本土实战营销的实践者 以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业量身定做咨询式培训方案，让培训真正产生效果

课程收益：

如何让店员重复工作快乐执行，打造开心乐业的店面团队？ 掌握店面日常营运管理八大核心“武器”，如何确保业绩的持续成长？ 如何有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长领导能力？ 掌握单店盈利分析的方法，学会销售数据分析，货品快速流转的销售策略 系统掌握决定单店业绩的关键因素，和业绩持续提升的销售管理方法

由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳，成为门店经营管理与业绩提升的能手

【为什么学习本课程】 是什么影响了赢利与扩张？

没有优秀的店长，单店盈利能力徘徊不前？ 如何突破?分店易开，店长难求?的尴尬局面？

没有优秀的店长，成为扩张瓶颈，眼睁睁坐失市场良机？ 没有培养店长的方法，在激烈的市场竞争每况愈下？ 缺乏内部的复制造血功能，传帮带经验式复制，跟不上企业发展的脚步？? 《全能店长2天1夜特训营》是您持续赢利的破解之道！

课程提纲：

第一单元、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路 【解决的核心问题】

? 互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题 ? 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效 ? 这些现状是你所考虑的问题吗？

1.店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？

2.店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？

3.执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？

4.深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？

? 你的其他问题？„„

? 连锁企业店铺管理的对策与出路 【互动】你的问题与困惑？现场解答

【案例分析1】麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘 【案例分析2】松下电工国际连锁巨头终端店面标准化分析

【案例分析3】阿迪达斯国际运动品牌连锁终端店面快速复制秘诀分析

第二单元、“屁股决定脑袋”：店长的角色定位 【解决的核心问题】

? 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责 1.店面运营管理的本质是什么？

2.店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

⑴播种机 ⑵指挥官 ⑶协调者 ⑷温控器 ⑸分析者 ⑹兴奋剂 ⑺培训者 ⑻实现者 3.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变 ⑴好“太太”：做好本职树榜样 ⑵好“媳妇”：上司职务代理人 ⑶好“妯娌”：部门协作创绩效 ⑷好“妈妈”：带人带心还带性 4.金牌店长应具备的技能与精神

精神:⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚 技能:⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能

【案例分析1】联想集团电脑连锁专卖店店长岗位分析 【管理案例2】你觉得应该提拔那位做店长？为什么？

第三单元、打造激情快乐的店面团队 【解决的核心问题】

? 解决员工重复工作自然卷怠的问题 ? 如何让员工自动自发的激情快乐的工作 1.“快乐的员工”才能服务“快乐的顾客” 2.“快乐”就是“生产力”

3.店面团队的常见问题与解决方法 ⑴人才流失忠诚度低 ⑵投入打折归属感差 ⑶重复工作自然倦怠 ⑷缺乏使命利益最大 【案例分析】如何让导购保持持续的“笑容”？

【案例分析】日资化妆品企业：资生堂高执行力文化揭秘 4.如何激发归属感进而减少流失率的方法？

5.责任的“十二剧场”让边缘化的员工 “回心转意” 6.根本原因是 “工作中快乐不足”

【视频案例】世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘 7.店面团队规划——规划快乐

（1)团队结构：如何设置“能量成员”激发团队活力？

（2)人才取向：如何选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员？ 8.店面队伍招聘——快乐招聘

（1）认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼（2）快乐招聘模型（4S模型）：

①适合的才是最好，如何选择适合的人才？ ②人才是吸引来的，如何营销人才？ ③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？

④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门？ 9.店员激励——快乐执行

（1）核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”？（2）“竞赛奖金”如何设置？

（3）让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！（4）奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？（5）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！（6）软件——激励模型(Pace模型）P：企业文化落地到店铺的不二法门是什么？ A：让店员时刻明确目标的三大法宝是什么？ C：如何让“重复”的工作“不重复”，快乐执行？ E：店长的如何持续保持积极正面鼓励氛围？

【案例分析】国美、苏宁、资生堂等连锁巨头高执行力团队管理案例分析

第四单元、店铺高效运营管理的八大核武器 第一项核武器：目标管理 【解决的核心问题】

? 如何科学的设定目标和落地执行？ ? 如何制定可行的计划和分析技巧？ ? 工具表单应用

1.“一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么？ 2.设定目标的SMART系统 3.销售目标的设执行与管理

（1)销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成（2)如何使目标落实到客户数量

（3)目标时间分解法、人员分解法、任务分解法（4)检查力就是执行力 4.服务目标实施与激励（1)店铺之间评比（2)店铺内部评比

（3)店铺的8项基本服务目标（4)神秘客人项目的操作流程 5.制定计划与四种分析技巧

6.工具应用：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用 【方法工具】联想、创维、松下周计划与工作日志执行表单 第二项核武器：早会管理

1.早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？ 2.早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键 3.早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力 4.早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏 【视频案例】早会

【小组练习】早会大PK 第三项核武器：流程管理 【解决的核心问题】

? 如何提升员工的执行力 ? 掌握一套复制的工具 1.怎样超越顾客期望？

2.不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证 3.用流程复制打造强大的执行体系 4.用一流的流程来武装三流的员工

5.流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤 6.店面运营流程管理提升效率（1)门店日营业流程要点？

（2)门店日营业前中后工作要点？（3)店长每周、每月的工作要点？

【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密

【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运营流程分析 第四项核武器：问题分析 【解决的核心问题】

? 掌握一套分析问题的方法与工具 1.分析问题的工具——鱼骨图

（1)作用：研究问题、逻辑排序、整体审视

（2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素（3)经验：问题分析、先易后难、假设验证 2.鱼骨图使用的六步骤

3.练习（分析问题——“营业下滑”）【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？

第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整 【解决的核心问题】

? 如何依据数字做决策，进行经营分析 1.为什么要进行店面数据分析？

（1）数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键（2）数字最客观、会说话、速度快、来决策（3）案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花（4）店铺的基本数字

营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率 2.店面盈亏平衡

（1）销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率

（2）销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金（3）平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价 3.如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？

（1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一（2）单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略

（3）营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长（4）老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客

（5）员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药

【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？ 4.如何建立完善的门店报表系统？（1）信息化管理系统（2）建立完善的报表制度

（3）正确使用各种《销售日／周／月报表》 5.客户分析

（1)分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》

（2)了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策 6.收支分析

（1)分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价

（2)月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？

7.产品分析

（1)分析工具：波士顿矩阵分析法

（2)分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数

（3)问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策 8.如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动： 工具一：《改善提案书》应用 工具二：《提案专项改善计划》应用 第六项核武器：修炼绝对成交 【解决的核心问题】

? 提升如何绝对成交能力？

1.成交是问出来的，问对问题赚大钱 2.绝对成交的秘籍 1.成交的关键在于要求

2.成交大师的信念：成交一切都是为了爱 3.成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱 4.成交绝技一：假设成交法 5.成交绝技二：二选一成交法 6.成交绝技三：分解决定成交法 7.成交绝技四：6+1问题成交法 8.成交绝技五：反败为胜法 【情景演练】 我是成交高手 第七项核武器：投诉应对技巧 【解决的核心问题】 ? 如何平复投诉的心境 ? 解决投诉的流程技巧

? 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板 ? 顾客投诉心理分析 ? 妥善处理投诉的意义 ? 处理投诉的原则

? 处理投诉的流程与技巧 1.道歉 2.仔细聆听 3.复述投诉 4.认同客户感受 5.阐明解决措施 6.表示感谢

7.出乎意料的惊喜

【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理 【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例 【角色扮演】投诉应对技巧的应用

第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗 【解决的核心问题】

? 掌握一套持续提升业绩的营销管理工具 ? 系统思考是什么因素决定了你的业绩 1.业绩的系统分析与改善

1)营业额 = 客流量X成交率X客单价 2)业绩分析

（1)客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合（2)成交率的影响因素：销售流程能力

（3)客单价的影响因素：商品组合、组合销售 2.业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗” 1.销售过程分析与控制（1)流程设置（2)漏斗制作 2.销售业绩持续提升（1)沉淀概率

（2)持续提升超级营销管理漏斗

【管理案例】联想、松下超级营销管理漏斗的应用

讲师介绍：Andy lee 资讯100培训机构 高级讲师 中大MBA管理硕士

流程管理与优化资深顾问 中国连锁系统商学院副院长 中国连锁经营实战网高级研究员 美国国际协会认证高级管理顾问 《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人

【企业实战经验】

曾在安利（中国）担任营销高管，组建1000人的营销团队,负责营销团队的管理和辅导训练

曾任跨国公司营销教练，阿迪达斯（adidas）训练导师，先后在龙浩国际投资集团（国际知名品牌运营：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、MORRESI、NIKE休闲、CHACO）担任过高级运营经理，运营总监。3年创业经历，5年培训咨询实践，考察过的市场涵盖24个省、2000个以上的终端门店；走访过不同类型连锁企业300多家，并与企业老板、总经理、营运总监、店长进行深度访谈,1000名以上的消费者访谈，培训过10000名以上的连锁经营企业老总及营销人员。对国际连锁巨头成功经验的本土化应用，有深刻的研究和实践。擅长连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购销售服务培训与咨询，涉及到的领域：化妆品、鞋服、电器、家具、家纺、餐饮等。

【成功辅导案例】

李老师在龙浩国际投资集团担任运营总监亲自主持服务营销流程优化项目,为企业增强了供应链反应的速度，加速资金回流，减少内耗，节约了大量的成本，环比经济效益增长了31．95%，亲自参与和组织了20多个连锁经营项目均取得客户好评。自己亲自参与和指挥部下共计50多个连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购销售服务项目；

湛江工艺品（保罗赛特家具）建立连锁经营赢利标准化项目，形成运营手册，促销手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程，长达7个多月。一年内提升了连锁经营店30%的利润

创维集团电器连锁经营全程咨询案，从战略到、商业模式、赢利模式、运营手册，促销手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程，项目长达一年之久，帮助创维建立了连锁经营标杆直营店，形成了直营店的复制标准，为创维直营店的开展打下了坚实的基础。

家妨雅芳婷店长是国内知名的家妨企业、李老师参与了整个店长、导购复制工程项目，形成运营手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程。

课程特色: 十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训

以解决问题为导向的培训倡导者，本土实战营销的实践者 以“实战”指导“实战”，从实业到培训反复锤炼，为企业量身定做咨询式培训方案，让培训真正产生效果

报名详情：

培训费2980元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

深圳市华晟企业管理咨询有限公司

****************************************** 培训费用：提前报名优惠，如需住宿，会务组可统一预定,费用自理。

报名咨询：０７５５-８６２２２４１５ １３５１０９３６８１９ 敖老师 在线 Q Q： ４７６３０４８９６（欢迎添加，以便交流）

参加方式：填写并回执报名表-->发出会务确认函-->转帐或现场付款

1.收到贵司报名信息后，我们将第一时间和贵司参会联系人进行确认；

2.在开课前一周，我们有专人给贵司发送参加培训的确认函，上面有培训报到指引，以及详细的上课地址和路线图；

3.此课程也可以安排企业内训，欢迎来电咨询及申请排期； 4.如对此课程有任何疑问，欢迎拨打电话向我们咨询。

第四篇：如何提高店面销售业绩

店面销售的意义

店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。

店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。店面花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。

提高店面的销售机能

营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。

1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求

一家普通店的商品种类大概在20～80种左右，一家个体商店，商品种类大概是80～200种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖保暖鞋垫、除臭鞋垫……夏天卖凉拖鞋，去汗鞋垫……。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。

【举例】

一位顾客擦鞋的过程中想买一双鞋垫，发现这家商店只卖几种普通的鞋垫，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种可选择的鞋垫，而且有不同的使用效果，从除臭、保健、去汗、舒适……都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。

店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。

【举例】

在逢年过节前，店面大量进货，店面忙不过来，整个店面堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现很多不同类的产品堆在一起，旁边货架上甚至还摆了还没有清洗的鞋。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它店面去了，并且很可能从此就再也不到此店面露面了，这样你的店面就失去了很多顾客。

2.不断地补充符合顾客需求的商品

市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开擦鞋店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如鞋垫，全国

有上百种鞋垫，要弄清楚这个小区居民那方面的人群的比较多，如国老年人比较多，那么就多进一些，具有保健效果的鞋垫，现在的老年人，更注重身体健康。经常会出去运动，保健鞋垫，他们会很容易接受。诸如此类，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。

3.售价合理并富有吸引力

价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。

店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。

4.利用最少的人员达到最佳的营业额

擦鞋店一般是早晨9点开门，晚上9点打烊，实行12个小时工作时间。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在2-3个人左右。大型的擦鞋店，面积可达50平方米以上，甚至还会更大，就要用上6-10人。

5.创造舒适的购物环境

舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。

【案例】

逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些店面为了节省电费，不开空调，又不重视和改善店面的通风条件。擦鞋店脚臭味弥漫。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。

6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门

不论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或通过报纸传递、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。

7.店员应掌握商品知识

营业人员要掌握正确的商品知识，熟练的操作技能，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？

一个商店的装潢设计经常所费不貲，其效果决定著这家商店的视觉形象良窳，也经常影响甚至决定一个商店经营的成败．同时，透过设计也透露出经营者的经营理念„风格‟品味与用心

一个商店的装潢设计也可看出经营著对待顾客的态度，许多的商店在装潢及设计时，放入许多经营者甚至设计者个人的想法，或者仅从经营效率的角度或成本的考量，而未考虑到顾客的需要甚至整体社会的责任．因此，我们便经常可以看到许多华而不实．怪诞不经的设计，也有满街為了醒目以吸引消费者却不肯用心设计只求比大的招牌，更有许多為了增加使用面积或管理方便而牺牲掉应有的安全措施甚至佔用公共场所如人行道或防火巷等．

事实上，从顾客满意的角度来看，一个商店的装潢设计应从顾客的立场来考虑，其需要的满足加以思考，运用接触点的观念分析每一设施应提供给消费者的服务是什麼？

如招牌通常是消费者抵达商店时的第一个接触点，招牌除了告知顾客商店的位置外同时也让顾客感受这家商店经营的行业与风格；日本东京知名文具商伊东屋在银座一栋大楼外掛上一个红色迴纹针做為招牌，既有创意又醒目而一目了然．台北金山南路上也有一家眼镜行以很可爱的眼镜造型招牌让人印象深刻，当消费者按著招牌的引导来到店门口时，消费者由门外橱窗告示判断你是否能提供令他满意的商品或服务，因此；除了考虑美感与创意外，更要考虑提供给顾客的资讯是否足以吸引顾客．而店内的装潢无论摆设„灯光‟动线„货架或座位的高度宽度等，除了考虑消费者使用之便利及机能性需求的满足外，更需照顾到心理之满足感，如气氛之塑造‟美感„舒适感等一个商店如果能在规画之初便能从顾客角度思考，提供一个在资讯告知„视觉美感及舒适的消费空间，商店形象从而建立更何患顾客不来！

店面卫生是擦鞋店工作重点之一，食品行业尤为重要，擦鞋店也是如此工作在清清爽爽、干干净净的环境中，不但能让顾客满意，同时觉得心旷神怡。

顾客购买心理的八个阶段

尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：

图1－1 顾客购买心理的8个阶段

◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。

◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。

◆实行。付款。

◆满足。顾客购买后的满意感。

【案例】

一家人或几个同事一起去擦鞋店，看到展柜里摆着一双很好的鞋垫，大家看到后，就开始讨论，店员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，保健效果好，拿出一双主动让消费者放在鞋里用，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。放到他的鞋里后，如果没有太大的问题。就可能会购买。

所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。

购买心态的转变

聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。

1.购买“必要性”的商品

现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。

【案例】

夏天到了，顾客来到擦鞋店擦鞋的过程中看看鞋垫。在顾客擦鞋的过程中，店员就可以向顾

客了解一些与客人有关的信息，顾客购买产品基本上都有目的性，店员从攀谈和观察顾客鞋情况中可以了解顾客究竟需要什么样的鞋垫，为其提供几种选择方案，这样交易成功的机率就会相应地随之而大大增加。

2.购买“感觉上占便宜”的商品

顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可以有效地刺激顾客的购买欲望。擦鞋店里经常利用海报宣传，宣传单制造大规模的降价声势，就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这些商品更“占便宜”，从而产生了购买欲望。

3.购买“安全性高”的商品

在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于：

◆价格虽然高，但保值；

◆品质好；

◆售后服务好。

所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。

店面和商品的知名度、店面规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品品质和技术水平方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。

【案例】

一位顾客在擦鞋店里买了一瓶鞋油，回家打开之后，里面居然空了半瓶。实际可能是厂家出厂的时候出现了极个别的行为，但顾客自然会认为店面是故意欺骗，可能会回来要求退货。即使是因嫌麻烦，不要求退货，他以后也势必不会再去这家店面消费了。对店面而言，既损害了自己店面的名誉，又失去了这一顾客，更严重的恶果是：由此而毁掉了该商场在顾客心中曾树立过的来之不易的高大店面形象。

“公欲善其事，必先利其器”，要想获得店面销售的成功，必须做好各方面的准备，而店员的职业化训练是其中非常重要的一项。店员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面店员的服务态度和技术水平能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。

第五篇：店面店长具体工作岗位职责说明

店面店长具体工作岗位职责说明

1、负责店铺商品管理，包括陈列、出入库核对、盘点等工作;

2、根据店铺管理规章制度及服务准则对导购进行指导，并监督导购的工作业绩和表现;

3、有效客户数据的收集和管理，与客户保持良好关系;

4、处理店铺内各类突发事件，确保店铺管理工作有序进行;

5、协助上级领导制定其销售目标，完成店铺销售目标;

6、上级领导交办的其他事宜;

店面店长岗位职责(二)

1、培训职责：对新老员工进行专业知识、销售技能等进行有效培训。

2、衔接职责：能清晰深入地理解上级指令并进行有效传达。

3、协调职责：

与各部门保持良好的沟通协调，确保门店工作效率。

4、规划职责：根据门店和市场具体情况，配合上级领导制定门店各项任务指标。

5、管理职责：能够创建打造团队，提高团队凝聚力，完成团队目标。

6、监督职责：监督执行门店日常管理工作，促使门店正常有序运转。

7、财务职责：做好盘点、记账、对账等财务相关工作。

8、考评职责：对店面、产品、员工等要做好相关考评工作。

9、售后职责：

及时解决门店所有客户需求，并处理相关争议投诉工作，提升客户满意度。

10、其他职责：负责与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。

店面店长岗位职责(三)

1、对门店业绩负责，分解公司下发半、销售任务和利润任务指标到各部组，并监督和检查门店的任务进度额和完成情况;

2、跟进门店销售任务达成及销售同比情况，及时发现问题并解决问题;

3、负责门店的商品规划，根据公司半主推差异化、延保增值服务等任务指标合理分配指标，并跟踪任务进度及完成情况;

4、负责门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行，并根据门店需求，协助完善相关制度;

5、监督管理门店的样机出样，维护门店整体形象，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。监控门店的费用支出情况，确保资源合理有效使用;

6、在公司授权内完成门店员工的考评、培训等工作;合理分配工作，培养员工潜力。

店面店长岗位职责(四)

1、负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划、延保计划和促销计划，不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标;

2、每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效解决方案并实施;

3、考核：以公平、公正、公开为原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行;

4、样机：负责门店样机管理的整体工作，监督、落实样机在门店出样、陈列、更换、清理工作的及时性，确保样机政策在门店的执行，加强对门店空柜的管理，组织并督促、指导主任、营业员加强样机管理，同时必须及时将空柜情况反馈分部，并对解决情况给予跟踪;

5、负责组织晨检及各种门店管理层会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时提出建议，并将解决方案向上汇报。

店面店长岗位职责(五)

(1)负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划、延保计划和促销计划，不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。

(2)每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效解决方案并实施。

(3)考核：以公平、公正、公开为原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。

(4)核心骨干：店长对核心骨干员工予以充分的关注，并给予核心骨干优先晋级的机会，确保门店核心团队的稳定和发展。

(5)离职面谈：由于门店员工流动性较大，门店店长应作好员工离职的面谈，了解离职原因，并针对店内出现的问题及时整改。

(6)培训：负责对公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。

(7)盘点：负责按照公司的盘点制度组织门店员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失。

(8)样机：负责门店样机管理的整体工作，监督、落实样机在门店出样、陈列、更换、清理工作的及时性，确保样机政策在门店的执行，加强对门店空柜的管理，组织并督促、指导主任、营业员加强样机管理，同时必须及时将空柜情况反馈分部，并对解决情况给予跟踪。

(9)团购：负责组织门店大客户组的成员并有效利用本店员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。

(10)卖场资源：负责对门店卖场资源合理挖掘，按公司标准收取费用，提高门店的收益，确保场地资源的有效使用。

(11)负责督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。

(12)负责监督门店客服人员妥善处理售后服务问题。

(13)负责督促副店长与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。

(14)严格执行公司的财务制度，杜绝门店不合理的费用开支。

(15)每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与卖货。

(16)负责组织晨检及各种门店管理层会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时提出建议，并将解决方案向上汇报。

(17)通过市调了解和掌握竞争对手的基本信息和营销策略信息，并进行对手实施策略效果分析。

(18)负责关注门店销售队伍业绩，从中推荐吸纳好的促销员。