物业管理纠纷处理实践能力训练

第一篇：物业管理纠纷处理实践能力训练

物业管理纠纷处理实践能力训练

系别：经济管理系 专业：物业管理 班级：10级物管1班 姓名：温敏超 学号：1005020128 指导老师：李丹容

单项能力训练

一、有人乱派招贴怎么办

乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癌“。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。该花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。[案例分析] 根据上述招贴入楼的途径，管理处采取了一系列新办法: 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事。

治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。

二、物业服务企业工作人员纠正业主违章装修僵持不下怎么办

2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；

2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。[案例分析]

一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任

作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。

首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。

二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任

物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。

综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。

三、业主请来的装修人员要强行闯入怎么办

一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。

这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

[案例分析] 进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。对装修人员管理的规章制度主要见于我们前面案例分析中所提到的《物业管理公司装修管理规定》、《小区业主手册》等，再就是在为保安部制定管理标准规范时要有明确的要求。业主办理入住手续时，其办理程序中也有对业主装修管理的具体要求，而且此时还是进行这方面宣传的最佳时机，宣传的及时到位，就能够得到业主的支持理解，为后面的装修管理和安全管理打下好的基础，减少许多不必要的纠纷矛盾的出现。

在对装修人员的具体管理中，一定要注意方式方法，要文明执法，因为装修人员的素质可以说是良莠不齐，鱼龙混杂的，处理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至发生治安事件，给管理工作增加难度。在具体处理要要发挥业主的作用，尽量能找到业主出面，因为装修人员是业主的雇工，对业主的话是一定要尊重的，那么物业管理公司的工作就会事半功倍了。[解决方法] 在案例的实际处理过程中，当保安员和保安班长文明劝说的时候，巡逻保安员已去邀请业主。当装修人员欲动手殴打说，闻讯的巡逻保安员和找到15楼D座的业主正巧一同赶到。于是，保安员不再与装修人员理论，而是马上向业主说明情况。野猪听完情况介绍后表示十分理解，说：“真不好意思，我刚刚买楼，不知道这里的管理制度，请你们谅解。”随后，业主对自己找来的装修人员劝说批评了几句，四个人怏怏地走了。

综合能力训练

物业管理常见纠纷处理指南

物业管理纠纷，是指物业管理法律关系主体在对物业的管理、使用过程中发生的影响自己合法权益的争议。

一、物业管理中常见纠纷

目前，物业管理中存在的问题主要有以下表现：没有成立正规的物业管理公司，造成 物业管理水平低，服务质量 差；公用设施专用基金不落实，造成小区公用设施的维修、兴 建、保养等问题难以解决；制度不健全，管理秩序混乱；乱收费现象严重；管理者与业主之 间权责 利不明确，影响小区物业管理的正常进行。针对以上问题，主要表现以下几方面表现：

(一)物业管理责任的争议。只要没有另行成立产权人(及合法使用人和居委会代表)为主的物业管理委员会，物业管理责任仍由开发建设单位承担。

(二)物业管理收费的争议。为加强对物业管理服务收费的管理，规范收费行为，维 护国家利益和物业管理单位、房屋所有人和使用人的合法权益，逐步完善社会化、专 业化 的物业管理市场机制，国家计委、建设部颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法》。该《办法》中确定了价格形式有3种：政府定价，政府指导 价和经营者定价。尽管各 地收费可略有差异，在实际操作中仍应按《办法》及物业管理费用筹集规范处理。

二、解决纠纷常用的处理方式

物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般 而言，处理纠纷的方式大体可分为三个层次：

（1）纠纷双方协商解决，无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷都可首先通过调解，协商以得到纠纷的圆满解决。（2）协商不成的，可通过物业管理协会或消费者协会协调解决，或是申请房屋所在地行政主管理部门调解。

（3）对于一些严重的侵权行为，可直接向人民法院依法起诉。

（4）其他方式。如对于违反管理办法和业主公约等规定者或是拖欠或拒交各种应交费者，有些地方往往给予违反规定者或拖欠者取消部分业主权利或给予罚交滞纳金处 罚；而有些则采取停水、停电和停气的办法处理，这种方式虽然有时有效，但与一些政府法规不符，应当慎用，如果想采用这种办法，则最好将有关条款写进业主公约，待业主签约认可后再付诸实施，或在委托合同中明确规定有关处罚条款。；

三、常见的物业管理纠纷及处理方案

1、居民擅自在自家窗户安装护栏且拒不拆除

居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。请问：面对这种情况，物业管理公司应该怎么办? [案例分析] 物业管理公司应该采取以下措施：

（1）向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。

（2）可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。

（3）同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。

（4）如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

（5）在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层法院起诉，要求法院按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。

2、业主因遭窃而拒交所欠物业管理费

2011年3月。某广告公司入住某小区的A1栋别墅，久佳物业管理公司是该小区的物业管理者。根据物业服务合同，2005年3月至7月，该广告公司应交纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而，2005年5月4日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值l万元左右的财物，立即报了案。当久佳物业管理公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝交纳物业服务费和水电费。双方为此发生纠纷，物业管理公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至法院。请问：该广告公司是否可以拒付所欠物业服务费和水电费?久佳物业管理公司在广告公司被盗的问题上是否应当承担责任? [案例分析]

（1）该广告公司不应拒付所欠物业服务费和水、电费，因为收取物业服务费是物业管理企业的权利，广告公司应为所接受的服务付费，而水、电费是物业管理企业代收的费用，与安全服务无关。

（2）在广告公司被盗的问题上，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位，如果保安防范工作到位，则物业管理公司就不应承担责任；如果物业管理企业没有履行物业服务合同上约定的义务，在保安防范工作上存在缺陷，造成业主损失的，物业管理公司应当承担相应的法律责任。

3、业主因与丈夫争吵赌气将自家阳台上一块大石头推下楼并砸死人

妇女因与丈夫争吵赌气，将自家阳台上一块大石头推到楼下，砸死了一个小女孩，被追究法律责任。问：1.该妇女应承担哪几种法律责任？2.受害人家属能否向责任人或其法定代理人要求民事赔偿？法律依据是什么？ [案例分析] 高空抛物致人伤害是一种危害极大的违法行为。因为，这种从天而降的行为所非法侵害的对象是不特定的主体，凡是在高空抛物期间从抛物的这个区域经过的任何人，都有受到这种非法侵害的可能，非法侵害的后果和程度往往也难以预料。

（1）从法律责任来看，该妇女应承担违宪法律责任、民事法律责任以及刑事法律责任。

《中华人民共和国宪法》第五十一条规定：“中华人民共和国公民在行使自由和权利的时候，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。”案例中，该妇女高空抛物，致人伤害死亡，显然是违反了宪法的这个法律规定，应承担违宪的法律责任。

《中华人民共和国刑法》第一百一十五条规定：危害公共安全罪“以其他危险方法致人重伤、死亡或者使公私财产遭受重大损失的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。过失犯前款罪，处三年以上七年以下有期徒型，情节较轻的，处三年以下有期徒刑或者拘役。”，该妇女构成危害公共安全罪。

《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物、搁置物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。

《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。” 因此，该妇女应承担民事责任

（2）受害人家属可要求民事赔偿。法律依据为中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其他设施及建筑物上的悬挂物、搁置物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。”及《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第2款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”

4、业主以未入住拒交物业管理费

两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅，但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。王先生的做法是否正确？为什么？ [案例分析]（1）王先生的做法不正确。

（2）日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费，像保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个楼宇、整个小区的服务，不管你是否居住，你 的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增为个别住户离开而减少工作量，何况 这对其他业主也是不公平的。

因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），原则上都应支付物业管理费，但因居住才会发生的费用是不用缴的，至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。

5、业主度假回来发现家中由于下水道倒灌积满污水，物业服务企业拒接赔偿

某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。本案属于哪一种类的物业管理纠纷？ [案例分析]

1、本案属于物业管理侵权纠纷；

2、本案中物业管理公司应承担严格责任即无过错责任。无过错责任是指当事人承担责任的要件并不以过错为前提，只要不能证明是被侵权人的过错，法律规定的责任主体就要承担责任。

3、在物业管理关系的当事人中，对管理商或开发商将更多地适用严格责任。物业管理是一种服务，严格地讲也是一种产品，因服务质量的瑕疵引起的后果，即使不存在 故意或过失，物业管理商或开发商也要承担相应责任。因此，本案中的管理公司和开发商均不能免责，他们应首先对业主谢先生承担责任，然后再通过有关途径明确他们各自的责任（有无责任或责任大小）

6、物业管理费谁说了算

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时发展商承诺物业管理费为１元／平方米，并有管道煤气、２４小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到了２元／平方米。物业公司说“发展商说的不算数”，收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交，自己无权过问。[案例分析]（1）发展商无权承诺物业管理费的收费标准。从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种 法律关系。物业管理公司与开发商是两个独立的民事主体，相互之间不应为对方承担民事责任。

（2）物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。业主必须按规定交纳物业管理费。

（3）由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

7、小区内有收废品的人高声招揽生意怎么办 某管理员在小区巡视时，见到几个收废品的人在小区内高声招揽生意，立即上前制止，并劝其离开。但这几个人不听劝告，不愿离开，该管理员立即招来保安员将其驱赶出去。请问：该管理员的做法有无不妥？ [案例分析] 做法无不妥。因为小区公共场所属全体业主的公共场所，为全体业主所独有，是业主的私有财产。外人在小区内高声招揽生意，侵犯了全体业主的权益，做为物业公共区域管理人员，该管理应劝其离开。但不应用驱赶的方式，应多请一些保安员来劝说他们出去。

8、业主要求在小区门口挂巨大欢迎标语怎么办

某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。请问：该管理员的做法有无不妥？ [案例分析] 如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求，则该管理人员的做法无不妥。但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作，则应对客人说明，其本人不知究竟应该如何处理此事，他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后，再做决定，但他无权拒绝。

9、小区保安能否帮业主保管财物

某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在Ａ栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿。小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问：小张的做法有无不妥？ [案例分析] 小李的做法是对的。因为一旦形成事实上的保管合同，万一物品有损坏或丢失，则小李就要承担赔偿责任。当然，小李要做好对业主的耐心解释工作，动之以情，晓之以理。我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关原则和规定。

10、物业公司向业主收取机动车辆管理费是否合理

某住宅小区的物业公司为了解决区内车辆乱停乱放的状况，在住宅小区的空地建起了一个车辆保管站，要求业主把车辆停放在保管站内。除自行车免费保管外，物业公司每月向摩托车、汽车的车主收缴一定的费用。由于部分业主认为乱停乱放虽然不好，但保管站的面积已在购房时分摊到各业主头上，且业主每月向物业公司缴交管理费，物业公司向业主收取机动车辆管理费是侵犯部分业主的权益。要求物业公司停止收取机动车辆的保管费。该物业公司对机动车辆收取管理费是否合理？若合理，应如何向业主解释收费的合理性？ [案例分析] 合理。但应向业主解释清楚，收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费 和设施、设备费及相关的管理费用。费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度。

第二篇：物业管理纠纷的处理

物业管理纠纷的处理

摘 要：本文针对我国物业管理纠纷存在的问题和矛盾，分析我国物业管理现实状况。在迄今为止还没有形成成熟的理论体系和明晰的行业定位的前提下，分析了物业管理纠纷产生的原因，对物业管理纠纷进行全面透析，以寻求解决对策，从根本上减少和消除物业管理过程中的各种纠纷，使业主和开发商和物业管理企业的关系步入良性发展，促进湖省物业管理市场的完善和快速发展。

关键词：物业管理 纠纷 处理

近年来，随着物业管理业的迅猛发展，物业管理企业的规模和夜盖面也迅速扩增，而在不断加速法制化建设进程的大环境下，广大业主的权利意识也渐渐觉醒，物业管理纠纷有不断增长的趋势，已引起社会各方的广泛关注。

物业管理纠纷除少数是行政管理纠纷之外，大多数都属于合同纠纷和财产权益纠纷。比如:拖欠物业管理费纠纷、维修基金纠纷、车辆保管纠纷以及租赁纠纷等等。这类纠纷严重影响了物管企业和业主的良好合作关系。

一、物业管理纠纷的类型

我国规范物业管理的法律不仅有私法上的《民法通则》、《合同法》、《物权法》、《物业管理条例》等主要法律规范，还有公法上的《土地管理法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》以及众多关于城市房屋和住宅小区的行政规章。在近几年内，尤以自2009年10月1日起施行的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(下简称“司法解释”)最具指导意义。该司法解释结合了目前物业管理的实际情况，对增强法律规定的针对性，为审判提供明确、统一的判断标准川以及实现物业方而的公平正义有着积极的作用。

物业管理纠纷的类型有许多划分方法，本文将其分为前期物业管理中的纠纷、物业管理过程中的纠纷和物业的使用与维护中的纠纷。

1.前期物业管理中的纠纷。根据“司法解释”，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对全体业主具有约束力。然而，建设单位与物业服务企业的关系并非只是简单的委托法律关系，事实上物业服务企业常常受制于建设单位，致使在建设单位有问题的物业交付使用并损害到业主的合法权益后，将建设单位与业主的纠纷转变为物业服务企业与业主之间的纠纷。此外，新老物业服务企业交接时，原物业服务企业为了争取既得利益与可实现利益而不愿退出物业服务区域和移交相关事项，使新企业无法正常工作，导致纠纷的产生。

2.物业管理过程中的纠纷。最突出的是物业管理收费方而的纠纷;一方而，物业服务企业存在着乱收费、擅自提高收费标准等问题，另一方而，业主自身也抱有少交费而享受优质服务的侥幸心理。同时，物业日常安全管理、业主装修工程等也是纠纷较常发生的领域。

3.物业的使用与维护中的纠纷。如物业服务企业擅自改变房屋及配套设施的外观、结构、用途，甚至损毁房屋及配套设施，或者擅自挪用维修资金从而与业主产生的纠纷。

二、物业管理纠纷产生的原因

物业管理在我国起步较晚，相应的法律法规也不够健全，近些年随着经济的发展，物业管理在我国城市经济建设和发展的过程中显得越来越重要也越来越普遍，而人们对物业管理这样一种新生事物认识还不够全面，从而使得物业管理的纠纷越来越多。归纳起来，主要有以下四个方面的原因。

（一）房地产项目开发时留下隐患。在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。许多物业纠纷是由于建筑工程质量问题、开发商擅自改变规划，以及无法兑现当初售楼时对购房人的承诺，并采取卖了房子就走人的错误做法，于是业主与开发商的矛盾便转嫁成业主与物业服务企业之间的矛盾。业主往往因为房子质量或其他在购房中产生的问题而拒绝支付物业服务费用，从而引起纠纷。

（二）物业服务企业的服务不到位。由于我国物业管理起步较晚，大部分物业服务企业的专业水平较低，专业物业管理人员较少、素质较低，造成物业管理的服务不到位。然而随着我国经济的发展、人们生活水平的提高以及城市化进程的加快，使得人们对物业管理服务质量的要求越来越高，于是在业主对物业服务质量的需求渴望与物业服务企业的服务质量现状之间便产生各种纠纷。

（三）物业管理的相关法律法规不健全，行政管理工作不到位。物业管理在20世纪80年代已经开始在我国迅速发展起来，但是直到1993年开始才相继出台了一些地方性法规来调整物业管理，2003年才颁布实施《物业管理条例》。物业管理的各种法律法规相对滞后于物业管理的实际发展。而物业管理的各行政主管部门也较多，往往存在多头管理的局面，导致政出多门，相互推诿责任，从而使行政管理工作做不到位，导致纠纷产生。

（四）业主对物业消费认识不足，缺乏专业知识和相关法律知识。一方面由于受传统福利分房制度的影响，一些业主对物业管理服务有一种抵触情绪；另一方面，由于一些业主过分强调自己的权利，而忽略了本身也是义务的主体，总是希望尽可能地少缴纳服务费而得到更高质量、更高标准的物业管理服务。有此就导致了业主、业主委员会与物业服务企业之间大量纠纷的产生；其次，业主缺乏法律知识，在签订各种服务合同时不能明确自己的权利义务，也会导致在履行合同时产生纠纷。个别业主的民主法制观念淡薄，不但不履行自己的义务，甚至故意侵犯其他人的合法权益，这样必然会导致纠纷产生。

（五）有些纠纷当事人确有困难，这主要体现在收取物业服务费的纠纷上，有些业主确实是因为经济紧张，但物业公司收不来物业费就不能正常开展工作，这样就容易使双方争执不下，产生纠纷。

总而言之，造成物业管理纠纷的原因是多种多样、纷繁复杂的。但是，就具体的某一个纠纷案例而言，主要的原因可能只会有一两个。因此，在处理物业管理的纠纷时，应当实事求是地针对具体原因找出妥当合理的解决办法，从而保证业主的稳定和行业的发展。

三、物业管理纠纷解决方式

1.协商

协商通常是所有纠纷发生后第一步采取的方式。物管纠纷的发生，大多数是由于物管企业和业主之间缺乏沟通了解而造成的，在这种情况下，双方坐下来充分的协商，解释相关的规定，了解和通报各自的情况，共同协商一些解决和处理办法。在和谐的氛围里，可以让双方减少和避免因信息不对流而造成的很多误会和偏见，一些较小的纠纷往往能够得到解决。

2.调解

在双方协商不成的情况下，当事人往往会选择向有关部门反映，要求调解。如物业管理协会、房地产职能部门，甚至是物业所在社区、派出所，这些部门可以以第三者的身份，以行业管理者的身份等，主持该纠纷的调解工作，对纠纷的处理提出适当的意见，并尽量让双方达成一致意见。

3.仲裁

物管纠纷有其特殊性，而仲裁解决的特点恰恰适合了这一特殊豁要。仲裁的特点是:一是自愿性。一项纠纷产生后，是否将其提交仲裁，交与谁仲裁，仲裁庭的组成人员如何产生，仲裁适用何种程序规则和哪个实体法，都是在当事人自愿的基础上，由当事人协商确定，所以仲裁能充分体现当事人意思自治。在物管纠纷中，双方特别是业主方，较容易产生很大的对立情绪，有了自愿性的特点，可以让双方自主选择，充分自治，对平息对立情绪以及纠纷的后序处理打下较好的基础。

二是专业性。由于仲裁对象多为合同纠纷或财产权益纠纷，常常涉及复杂的法律、经济贸易和技术性问题.所以，各仲裁委员会都拥有分专业的仲裁员名册，供当事人选定仲裁员，而仲裁员一般都是各行业的专家，这样就能保证仲裁的专业权威性。物业管理纠纷涉及很多

房地产及物业管理的专门问题，专业的仲裁员可以保证这些专业问题的权威性，也能达到让双方当事人心服口服的效果。

三是灵活性。仲裁在程序上不像诉讼那样严格，很多环节在协商的基础上可被简化，仲裁文书在格式和内容上都可以较为灵活的处理。不实行地域或级别管辖。在代理人方面的规定也较法院宽松。

四是保密性。仲裁实行不公开审理原则，仲裁员、仲裁庭秘书都负有保密义务，为当事人保守商业秘密。这对于物业管理企业来说尤为重要。一个物业管理纠纷上升为经济类案件，在最终未作出裁决的情况下都可能对物业管理企业的声誉造成不良的影响。保密性保证了双方当事人的安全。

五是快捷性。仲裁实行一裁终局，有利于当事人之间的纠纷迅速解决。

六是经济性。具体表现在时间的节省导致费用节省;仲裁收费相对较低;由仲裁引起的商业损失较少。

七是独立性。法律规定，仲裁机构独立于行政机关，仲裁机构之间也无隶属关系，仲裁独立进行，不受任何机关、社会团体和个人干涉，仲裁庭在审理案件时，也不受仲裁机构干涉。

4.诉讼

诉讼解决物业管理纠纷，是大家最为熟悉的法律解决方式，在这里，笔者也不再赘述。只是必须注意，诉讼和仲裁是互不兼容的两种解决方式，选择了诉讼，就排除了仲裁，选择了仲裁，就排除了诉讼。

以上，试述了解决物业管理纠纷的四种基本形式，其中，协商当然是最经济的方法，但双方当事人协商不成时，纠纷还是得不到解决。调解既经济又简单，能和平地平息纠纷，调解结果不具有法律效力，且任何一方不接受调解时，调解人无权做出裁决。诉讼可以权威地解决纠纷，但诉讼程序较为复杂，有时公开审理又不能保守商业秘密。仲裁则兼具了经济、自主自治、权威、简便、不公开等特点，在经济活动中日益受到青睐。

四、结语

综上所述，针对业主与物业服务企业纠纷产生的原因，物业服务企业应当相应地提高物业管理服务质量，加强对公共性物业管理服务内容的改进，改善服务态度，提高企业内部员工素质，依照法律、物业服务合同的规定提供服务。业主也应当了解相关的法律、法规，明确自身及物业服务企业的权利和义务，知晓解决物业管理纠纷的途径及责任承担方式，遵守法律的规定和物业服务合同的约定，以正当合法的方式维护自身权益。与此同时，国家及有关职能部门需要加大普法宣传力度，提高公民的知法程度，并指导物业服务企业建立分工明确的组织机构，完善物业管理模式，健全物业管理机制，采取多层次、多角度的措施，以缓解业主与物业服务企业之间的矛盾，并对产生的纠纷进行及时有效恰当的解决。参考文献：

[1]杜万华，辛正郁，杨永清.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用[J].人民司法，2009(13).[2]徐建明.物业管理法规[M].南京:东南大学出版社,2004.[3]张虹.物业管理纠纷问题探析[J].武汉科技大学学报,2006(3).[4]斯蒂芬·H·戈尔德堡.纠纷解决——谈判、调解和其他机制[M].蔡彦敏，等，译.北京:中国政法大学出版社，2004;.[5]周先伟.物业管理服务纠纷及对策研究[D].四川:重庆大学,2008.

第三篇：浅议物业管理纠纷的处理

随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作粗浅探讨。

一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：

1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。

2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”

3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理 合同与一般服务合同有明显区别：

1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。

2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。

3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容：（1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理；（2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等；（3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查；（4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。

4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。

二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中改称为业主委员会。物业管理企业与业主委员会是合同双方平等的当事人，之间的关系是服务与被服务的关系。物业管理企业按照法律、法规、规章以及与业主委员会的约定，制定物业管理服务的工作制度，为全体业主提供标准规范的服务，收取合理的管理服务费用，并受业主委员会的监督。业主委员会代表全体业主选聘或解聘物业管理企业，负责与物业管理企业订立、变更或解除物业管理合同，审定物业管理企业的工作计划和物业管理重大措施，监督物业管理企业的管理服务活动，督促业主遵守和履行物业管理服务合同的约定及有关规定。在物业管理企业违约的情况下，代表全体业主对其提起民事诉讼。物业管理企业与单个业主和全体业主是个别与一般的关系，业主委员会履行物业管理服务合同依赖于每个业主对物业管理服务合同约定的遵守和履行，物业管理企业服务于全体业主

通常是通过服务一个个单个业主来体现的，同时，物业管理企业工作的顺利开展也离不开每个业主的配合和支持。此外，根据各地方法规和建设部规范性文件的规定，在全体业主的共同财产和公共利益等受到个别业主的不法侵犯时，物业管理企业有权以自己的名义，代为全体业主对个别业主向人民法院提起民事诉讼。侵犯全体业主的共同财产和公共利益的行为主要是指：

1、占用或者损坏物业共用部位、共用设施、擅自移动共用设施设备；

2、违章私搭乱建；

3、损坏房屋承重结构，擅自改变房屋用途；

4、侵占绿地、毁坏绿化；

5、在消防通道上设置路障，损坏或者挪用消防设施；

6、利用物业从事危害公共利益或者侵害他人正当权益的活动；

7、堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，超标准排放污染物质或者发出超标准的噪声和振动；

8、其他法律法规和业主公约禁止的行为。同时，个别业主的合法利益受到物业管理企业的不法侵害时，业主可以自己名义向人民法院提起民事诉讼。

三、物业管理服务纠纷的类型及其处理根据物业管理服务的范围和内容以及物业管理服务的特点来分析，其发生纠纷主要分为两大类型，即因物业管理合同产生的纠纷和因物业管理侵权产生的纠纷②。

（一）因物业管理合同产生的纠纷的处理因物业管理合同产生的纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的纠纷、因服务内容产生的纠纷、因服务费用产生的纠纷、解除物业管理服务合同等等。

1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。

2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。

3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。

4、终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要求解除合同等。因物业管理合同产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和业主委员会，还是物业管理企和业主，在目前尚有争议。笔者认为应该是物业管理合同相对的双方当事人，即物业管理企业和业主委员会。业主委员会是自治组织，依法成立，虽然没有必要的财产或经费，只有民事行为能力，不具备完全民事权利能力，不能独立享有民事权利和承担民事义务，但建设部《管理办法》第六条规定，业主委员会由住宅小区业主选举的代表组成，代表和维护业主的合法权益。《中华人民共和国事诉讼法》（以下简称《民诉法》）第五十四条规定“当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表进行诉讼。”可见，业主委员会依法可以作为诉讼主体，其在诉讼中主体地位是全体业主的诉讼代表人。有一种意见认为，业主委员会应属于《民诉法》第四十九规定的“其他组织”，能以自己名义参加诉讼③。对此，笔者以为不妥。因为业主委员会是一个执行机构，其民事行为能力和民事权利能力取决于业主的授权，而“其他组织”行使民事行为能力和民事权利能力则无需他人授权。此外，“其他组织”具有自身的民事权利义务，对自己的行为有承担一定民事责任的能力，而业主委员会其组织没有自身的民事权利义务，没有财产和经费，亦无自身的民事责任可言。业主委员会作为业主的诉讼代表人，可以代表全体业主参加诉讼并行使诉讼权利，在通常情况下，代表人的行为其代表的对全体业主发生法律效力，但根据《民诉法》第五十四条的规定，“代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经过被代表的当事人同意。”因此，在因物业管理合同服务质量、内容、费用发生纠纷中，业主委员会如违反规定不起诉或怠于诉讼时，与纠纷有利害关系的业主为维护自己的合法权益，有权以自己名义直接对物业管理企业提起诉讼。另外，在因业主拖欠服务费的纠纷中，诉讼主体是物业管理企业和具体业主（或使用人），而不是业主委员会。《管理办法》第十四条规定，产权人和使用人不按规定交费，物业管理公司责令赔偿损失。同时，《管理办法》第十五条又规定，物业管理公司擅自扩大收费范围，提高收费标准的，产权人和使用人有权投诉。《江苏省物业管理条例》、《上海市居住物业管理条例》规定业主、使用人未按约定交纳服务费的，物业管理企业可以催交并加收滞纳金。《广东省物业管理条例》规定业主和使用人不按约定交付物业管理费用的，物业管理公司可以依法向人民法院起诉。其他城市的物业管理条例也有类似的规定。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国合同法》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例以及双方当事人对《物业管理服务合同》的合法约定等等。

（二）因物业管理侵权产生的纠纷处理因物业管理侵权产生的纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。

1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。

2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。

3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。

4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。因物业管理侵权产生的纠纷的诉讼主体是物业管理企业和相关业主，此类纠纷主要是由于一方当事人的侵权行为而引起，承担是侵权的民事责任，根据《中华人民共和国民法通则》第一百一十七条的规定，应当由侵害人承担责任并赔偿损失。《江苏省物业管理条例》就直接规定，物业管理企业有权制止违章搭建或者其他侵害业主公共利益的行为，并可以向人民法院提起民事诉讼。《管理办法》也明确规定，产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的；擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设施、设备、，危及房屋安全的；私搭乱建、乱停放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化、污染环境、影响住宅小区景观，噪声扰民等物业管理公司予以制止、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失。物业管理公司私搭乱建，改变房地产和公用设施用途等，产权人、使用人有权投诉。处理此类纠纷的主要适用的依据：法律有《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保～》，法规有各省、自治区、直辖市制定的地方法规，规范性文件有建设部的《管理办法》和各较大的市制定的条例等等。上述两类物业管理服务纠纷常常会发生竞合，由于属于不同的诉因，在诉讼中的当事人举证责任内容、证明对象、管辖以及适用法律等都有所不同，是按合同之诉还是按侵权之诉依法应由当事人选择。但当事人一旦选择以其中一种诉因提起诉讼，则不能再以另一种诉因提直诉讼④

第四篇：BOSS物业管理纠纷处理分析

物业管理纠纷处理分析

单位：深圳市恒基物业管理有限公司海南分公司

姓名：侯冬晓

摘要：物业管理作为一个新兴的行业，在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。但尚未形成一套制度化和规范化的管理方式，加上有的物业公司由原来的房管所转制而来,对物业管理的职责不清,而新成立的物业公司素质又参差不齐,所以在物业的管理中出现了各种问题。特别是近几年物业管理中出现最多的问题是物业管理纠纷,且呈上升趋势,成为物业管理中的突出矛盾。

关键词：物业管理

纠纷

纠纷类型

对策

随着我国房地产业的迅速发展，物业管理纠纷案件逐年成倍增长，纠纷类型也从原先单纯的追索物业费纠纷转而向服务质量、乱收费、乱搭建以及解聘物业公司等引发的纠纷发展，如何减少该类纠纷的发生，已成为当前与物业管理相关各方人士及法律工作者们讨论的热门话题。而由于目前我国的《民法通则》、合同法等法律中尚无专门调整物业管理的规定，法院便只能根据这些法律的基本原则，并参照有关部门和地方性规章来处理，而有关规章的规定又不够详尽或明确，这给正确处理该类纠纷带来了一定的难度。

一、物业管理纠纷类型与特点。

按照不同的法律关系性质差异为标准来划分，我们可以将物业

管理纠纷分为四种类型：①民事纠纷，是指在物业管理过程中，民事法律地位平等的自然人、法人、其他社会组织相互间基于财产关系和人身关系而发生的纠纷。如物业服务合同纠纷（违约纠纷）、侵权行为纠纷、不动产相邻权纠纷、无因管理纠纷等。民事纠纷的特点：纠纷主体双方的地位平等，不存在上下级、领导与被领导的关系；纠纷的内容涉及到的是平等主体间的财产关系和人身关系；民事纠纷适用调解法。②经济纠纷，是指存在经济组织隶属关系地位不平等的个人与其所在经济组织之间、下级组织与其上级组织之间或者依合同结成经济协作性隶属关系的不同经济组织之间，基于经济利益关系和组织管理职责关系而发生的纠纷。广义的民事纠纷包括经济纠纷，其狭义仅指不存在社会活动组织隶属关系的地位平等的民事主体间发生的纠纷。经济纠纷的特点：纠纷的主体之间存在经济组织隶属关系或以合同形成的协作性隶属关系；纠纷的内容涉及主体之间的职责关系以及与这种隶属关系相关的各自经济利益的优先实现顺序和保障方面。如物业公司与业主之间就电梯、屋顶、外墙等共有部位、共有设施设备设置广告、基站等所得收益，以及共有用房、共有场地的出租和停车收费归属产生的争议纠纷。③刑事纠纷，是指物业管理主体的行为触犯形式法规而引起的纠纷。有些物业管理纠纷首先表现为民事经济纠纷或行政纠纷，但由于未得到及时的解决或未得到公正、公平、合理的解决，使当事人之间的矛盾冲突尖锐化、剧烈化、扩大化，从而演变成刑事纠纷；还有些刑事纠纷是由于第三人在物业管理区域内的犯罪行为所引起；因业主或物业服务企业的犯罪行为所引起的纠纷。

如业主与物业服务企业之间发生冲突，造成人员伤亡的后果，形成刑事纠纷，要按照刑事诉讼的程序进行审理。刑事纠纷的特点：纠纷的处理要依据刑事诉讼程序进行解决；只有司法机关才有权处理刑事诉讼；刑事纠纷往往都是附带民事讼诉。④行政纠纷，是指物业管理行政主管部门因具体行政行为与物业管理行政相对方发生的纠纷。如对物业管理项目招投标过程中违法行为、物业服务企业不正当竞争行为和侵害消费者合法权益行为的行政查处引起的纠纷，对业主委员会组建合法性的行政否定甚至以行政命令收缴业主委员会公章的行政行为引起的纠纷等。行政纠纷的特点：纠纷主体的地位不平等，主体之间是行政隶属关系，一方是物业管理的行政主管机关，一方是物业管理行政相对人；纠纷的内容涉及因撤销或认可某种行政行为或其他财产权利；纠纷审理过程中不能适用调解程序。

如果按照纠纷的具体形式为标准来划分，可以把物业管理纠纷划分为管理权纠纷、合同纠纷、物业管理具体服务纠纷，以及物业管理收费纠纷等几类。

物业管理纠纷是伴随着物业管理这一行业的出现而出现的，根据其特点，我们不难发现物业管理纠纷主要表现在以下几个方面：

首先，随着我国的住房制度的改革深化以及小业主的增多，物业管理中所产生的矛盾也在增多。我国住房制度改革的深化，使我国住宅私有化比例逐步增加。原来住房为国家或单位所有，房屋管理者也是国家或是单位自己，所以就不会产生物业管理纠纷。退一步来讲，即使有一些纠纷，也很难得到社会上的注意。而住房私有比例的增加

必然带来小业主的业权的多元化和规模化，而小业主对业权的反映与主张，在一定的情况下势必会引起物业管理的纠纷。

其次，物业管理纠纷的类型由少到多，由简单到复杂。据海南省海口市最新统计，目前海口市所受理的物业管理纠纷，已从刚开始受理时的物业公司与业主之间关于物业管理费的纠纷，逐步发展到涉及民事诉讼、行政诉讼的个类型纠纷。其中包括：业主或使用人物业管理者承担停水、停电、停气等行为的侵权赔偿纠纷；业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务中所造成财产损失的纠纷；业主或业主委员会选聘或解聘物业管理公司产生的纠纷等等。由于物业管理纠纷案多属近几年来出现的新型案例，在审判实践中依据的法律法规欠缺且不健全，诉讼的成本也比较高，这就给如何正确处理该类纠纷带来一定的难度。

最后，物业管理纠纷还具有易发性和涉众性。什么是物业管理纠纷的易发性，物业管理属于服务行业，大多时候都直接面对消费者。因此，物业管理的从业人员的服务态度、素养、知识水平、心理及情绪变化等，都直接关系到物业管理服务能否顺利进行。与此同时，由于各方考虑问题的不同角度、所具有的专业水准不同以及目前客观存在的一些评价缺陷等，很容易导致在物业管理服务的提供和交易的过程中，供求双方发生对服务质量的好坏的争执，这就是物业管理纠纷的易发性。另外，物业管理服务主要是公众性服务，质量的好与坏直接关系到物业管理区域大多数业主与使用人的利益，因此，一旦发生物业管理问题，往往就会引起业主们的集体争执或是业主委员会的集

体诉讼，这就是物业管理纠纷的涉众性。

二、物业管理产生的原因分析。

由于物业服务本身具有比较复杂的内容，加上涉及到观念、体制、市场、法制和监管等，使得在物业管理行业的发展中出现了不少问题，造成了当前物业管理纠纷大量产生，有些甚至成为了阻碍行业健康发展的瓶颈。这些问题具体表现为：

（一）物业管理行业的因素 1.服务不规范、不到位

有的物业管理企业收费与服务不相符。收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。如在装饰装修管理方面，有的物业管理企业往往以自己没有执法权为由，对违法装修的人员不闻不问，任违法装修人员自由进出小区、楼栋等，以致损害房屋承重结构、厨厕渗漏、影响外立面等，因而损害了其他业主的合法权益，其他业主则要求物业管理企业履行职责，因此产生纠纷。2.有的企业缺乏专业技术人员，维修不及时、不到位，如有的小区发生电梯多次或长时间困人情况，使业主对服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾纠纷。

3.物业管理企业的财务收支不透明。例如重庆市的物业管理收费大多采取包干制的形式，物管企业在物业日常维护上收支很少或儿乎不公示，业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。

4.物业管理服务方的交接因素。

被辞退的物业管理公司与新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。

（二）开发商遗留问题

1.开发商擅自更改规划导致业主权益受损。

业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。

2.房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项。主要有厨厕、飘窗渗漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不畅、地面铺装损坏严重、绿化植物稀疏、坏死、配套项目缺少或者现状不如人意(如休闲会所变成一两间小房屋)、电梯、发电机、二次供水设施等质量差。

3.建筑权属不清。

公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。4.销售面积增加或缩水等。

业主在与开发商签订的售房合同中，本应按《商品房销售管理办法》第二十条规定给购房人明确在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，或合同未作约定的按照面积误差比绝对值在3%以内或以外的规定执行。但购房人往往不明就里，以为都按照3%的规定执行。实际上开发商通常在3%条款前约定按实际面积予以结算，造成业主面积增加或缩水，引发纠纷。

5.开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。或开发商自用部分未交纳维修资金。由于重庆市物业维修资金按购房款总额的2一3%收取，开发商以自用部分不存在购房款为由拒绝交纳。

（三）业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范 1.业主缺乏自律管理意识

业主公约的约束力弱：有些业主借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。2.业主大会和业主委员会自治管理不规范

相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。

（四）其它社会问题

1.物业管理合同内容含糊。2.特殊群体缴纳物管费难。

3.供水、供电、供气部门行业垄断行为，使相关材料价格、施工费用等偏高，在开发商向业主收取水、电、气安装费方面容易引发纠纷。4.相关部门协调性差

从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷。而物业管理涉及的规划、建委、消防等各部门常认为物业管理属房管部门负责，事不关己，特别是对同一违法行为违反多个法规的情况，互相推诱，接到投诉处理不及时。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的部分居委会由于对相关法律法规不熟悉，习惯于从经验出发，时有合情不合法的情况，又引发新的纠纷出现，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。5.法律法规不完善。

6.社会对物业管理服务的认识理解不够。

通过对以上七个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、企业和社会。

政府方面：首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；其次，由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且政府对企业干预过多，缺少服务意识；第三，对物业管理的宏观管理

目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的法规政策规定；第四，物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。

企业方面：首先，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，不能独立经营运作；其次，发展方向不明确，限于现实情况，只能以副补主和靠开发商补贴，导致物业管理服务质量难以提高，形成不计成本的恶性竞争，对整个行业造成伤害。第三，由于法规不完善，经营风险意识不强，导致物业管理收益与风险极不对称，一件官司往往就会毁掉一个企业。第四，由于物业管理在国内尚属新兴行业，缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意。

社会方面：首先，由于大多数消费者刚从计划经济的福利中走出来，缺乏对物业管理的消费意识，还在怀念过去的“免费午餐”；第二，业主法制意识淡薄，加之法规不完善，业主只一味强调权利而忽视相应的义务；第三，社会关注程度不够，许多媒体只是关注所谓的新闻卖点，一有纠纷就纷纷对物业公司口诛笔伐，并没有承担起相应的公正客观报道的社会责任；第四，行业协会还没有完全发挥其应有的作用。

三、物业管理纠纷处理的理论依据。

物业管理纠纷的处理依据，也就是处理纠纷时应当适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。国家自2002年5月起相继出台了《住

宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》等一系列和物业管理有关的法律法规。其中《中华人民共和国物权法》在处理物权产权及范围区分引起的纠纷、占有与使用纠纷、共用部分的处分决策及权益平衡、共用部分的维修费用的分摊纠纷上都有很明确的法律依据。如，在处理物业管理中出现的共用部分的维修费用的分摊纠纷时，在《物权法》草案第八十二条、第八十三条分别规定：“建筑物及其附属设施的维修基金，属于全体业主共有，经业主决定，可以用于电梯、水箱等共有部分的维修。维修基金的筹集、使用情况应当定期公布。”“建筑物共有部分及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分所占比例确定。”这在一般情况下很好理解与解决，也没有太大纠纷。但是，建筑物共用部分一般又区分为全体共用与部分共用，全体共用是指由全体业主共用而无法区分的，如绿化园林、停车场、会所、道路、广场、管理用房等，部分共用指由于结构上的原因只能由部分业主使用的，如大型社区单个楼宇的电梯、天面、基础、楼梯、楼板、外墙、上下水主管道等。共有部分的修缮大家一般没有异议，纠纷较多的集中于对于共用部分维修与物业管理日常维修概念的混淆上。如一单位房改房中，某楼栋天面年久龟裂造成三个家庭天花渗水。由于维修方案只直接影响三个人家正常生活，维修费用有比较大，大多数不受影响的业主都采取能用且用的态度，维修方案迟迟不能得到多数业主通过。受损业主迁怒于物业管理企业，拒交管理费，还认为自己交纳的物业管理费中包含共用物业维修

费用，物业公司不应该将责任推到业主身上。对于这类维修纠纷，物业管理企业本不应该成为矛盾的焦点。物业维修、更新、改造费用处理是业主之间的利益纠葛。物业管理企业可以提供维修方案拟订建议服务，资质许可的话，也可以承担大中修维修工程。但是决定维修费用处置是业主自己的事。维修方案无法通过，受损业主应该找司法仲裁机构敦促业主委员会的不作为行为。事实上，在物业维修纠纷中，大多是由于很多业主总将专有物业维修与共用物业维修混淆，将物业服务费与共用物业维修费混淆。对此，物业管理企业需要做好相关法规宣传与解释工作。

自治规范包括合同式意思自治规范和业主团体自治规范。业主团体自治规范又分业主公约和其他自治规约(包括业主委员会制定的本委员会议事规则、工作纪律、职业道德、违反业主公约纠纷调处规则等规约)。自治规范属于合同或协议当事人、业主团体为自己制定的自律性特别法，其所约定的合同、协议公约、规约中的条款，只要不与有关的强行法相 冲突，就可以作为调查处理纠纷的有法效的依据。

如业主公约。业主公约是指由行政划定或认可的特定地域范围内全体业主合法举行业主会议，以书 面形式制定或修改补充的，经超过50%以上业主签字盖章承诺即告成立并合法生效的，对本 业主团体自治管理辖区内全体业主及其物业的受让人、使用人、管理人具有自治组织纪律约 束力的，有关共用共管(即复有的)物业使用、维护、管理公共事务和其他团体自治事务方面权利义务、违纪责任的行为守

则。业主公约，是业主团体的最高自治规范，相当于本业主团 体的“宪法”，在整个业主团体自治制度中占有特别重要的地位，是业主团体及其委员会正常合法运作的依据和保证。

业主公约的约定这个特征与合同相同，因而具有合同性。但业主公约又不同于《合同法 》中所规范的合同，它是以团体民主方式约定的业主自我约束规则，具有民主性和自律性，这不同于一般合同只是以自己为一方，他人为另一方的合意约定。业主公约的合同性、民主 性和自律性，反映了业主们表意行为、民主行为和组织行为的内容，体现了业主集体的共同意志和共同利益要求，也使得对违反业主公约行为人的处理，除能依法追究其违约责任外，还可以通过民主决议方式同意执行组织纪律，对其作出纪律处分即违约行为招致的不利性报应。

中国现行物业管理法规对业主公约的重要性认识不够，对业主公约的内容及条款尚未理 清。例如，建设部《城市新建住宅小区管理办法》对业主公约只字未提：《上海市居住物业管理条例》第15条、《重庆市物业管理办法》第22条都只是一笔带过；《深圳市经济特区住 宅区物业管理条例》虽将业主公约专列一章(第四章)，并在第35条规定了业主公约应当包括十个方面内容，但仍显空洞抽象，有些可作为业主公约具体内容的条款却规定在第五章“住 宅区的使用及维护”中的第38条和第44条。当然，既然是业主公约，对其包含的内容，法规不宜作十分具体的规定，即使是行政主管部门统一制订的示范文本，业主会议也有权根据本 团体自治管理辖区的实际情况进行

修改补充。遗憾的是，行政主管部门制订的业主公约示范文本中和各业主团体已制定的业主公约中，不仅内容欠详细周全，而且都缺少业主团体作为 一个法人组织应当明确的组织纪律硬措施即纪律性的报应规范，这使得业主公约的约束力和强制力基础流于虚无。

为摆正业主公约的法律地位，使业主公约真正发挥业主团体自治的“宪法”功能，促进 业主们尊重和维护自治权，更好地依法行使民主自治权利，明确赋予业主团体组织纪律规定具有法律效力，更有效地保护业主们的公共利益，震慑违背业主公约的行为人，体现中国特 色，在完善有关立法时至少应在法规中明确三项不应缺少的条款：(1)合法生效的业主公约是业主团体自治管理的基本规章，具有法律承认的约束力，制订其他自治规约的内容不得与其相抵触。(2)业主公约规定的违约纪律制裁措施，可以包括：由业主委员会决定给予口头训诫、警告、公告批评，处20元以上200元以下罚款；必要时业主委员会可以召开自治教育会或自 治听证会，对拒不到会接受教育或不出席听证会者的违约行为人，业主委员会可以申请当地派出所协助，由民警依法强制其到会；对于违约情节和后果特别严重，引起业主集体强烈公 愤的，经业主会议讨论决定，可以暂停该违约人的成员权行使资格，也可以勒令该违约人在合理期限内搬迁离开本业主团体自治管理辖区范围，吊销其在本业主团体内的成员权资格。对无正当理由拒不搬迁离开者，业主委员会可以申请人民法院依法审理判决确认业主会议作出的勒令决议合法有效，并在判决生效后依法执行强制搬迁。

(3)业主公约应当在申明本公约的性质、根本任务和订立参与者的前提下，具体载明下列内容：

1、业主个体自治权利(即基于物业单元独有权所享有的权利义务)。例如，业主对其名下物业单元独自享有占有、使用、收益、经管、处分权利；业主有权将其名下所拥有的业权份 数连同上述权利及连带利益自由依法出售、转让、出租或准许他人使用，其他业主或业主委员会不得干涉。

2、业主个体对共用部分的使用权利。

3、业主个体对共有共管(即复有)物业的权利行使应承受的限制或应负的禁为义务。

4、业主个体对共有共管物业应负的作为义务。

5、业主个体享有的业主团体自治管理成员权。

6、业主个体应承担的组织义务。

7、业主团体的组织体系。

8、业主会议与业主委员会、业主小组权利义务相互关系制度。

9、业主会议召集、召开和决定形成制度。

10、业主团体的共有共管物业及其收益经营管理基本制度。

11、业主团体的资产财务管理制度。

12、业主团体的共有共管物业各项维修、养护和管理费用的分摊原则和办法。

13、物业维护和管理费用交纳制度。

14、业主团体公益活动的组织制度和所需活动经费筹集制度。

15、业主及其物业使用人、管理人在业主团体自治管理辖区内活动应遵守的行为准 则和行为秩序。

16、物业管理服务委托合同的订立方式和委托合同履行督管制度。

17、违反业主公约的违约责任追究方式和组织纪律制裁性约束规范。

18、业主公约效力及生效时间。

19、其他有关事项。

20、附件包括的住宅区名称、地点、面积及户数和业主们共有共管权维系的公共场 所及公用设施状况。

四、物业管理纠纷处理的基本对策。

如何正确的处理在物业管理中产生的矛盾纠纷，个人认为应做到以下几个方面：

1.进一步完善物业管理法律法规。以法律规范的形式规范物业管理行为,保护业主、物业管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业管理法律法规尽快提到立法议程。在物业管理法律规范中,确定由政府主管部门行业管理、业主自治与物业管理公司专业服务的管理体制,明确物业管理中有关的权利义务、操作的程序、规则,使物业管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。

2.规范物业管理,加强资质管理。政府应明确物业管理行业主管部门的职能,界定物业管理的责权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统一步调;加大对物业管理的监督、督查力度,促使物业管理企业提供质价相称的服务。防止物业行业不正当竞争。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业管理企业的行为。国家应有组织的启动物业管理培训工程,确保所有物业管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业管理人员的素质,从整体上提升物业的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理,实施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司,引导物业管理走规模经营之路,降低运营成本,创名牌物业管理企业,并在政策和资金方面支持物业行业。

3.建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业管理关系中的职能和作用。业主委员会选择物业管理公司,将会对物业公司的服务质量以直接的监督效果,促使物业公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。

4.物业管理企业完善物业管理的架构,进一步理顺和重新构建物业管理体制。加强企业自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培养,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增加物业管理的自身造血功能,扩展服务领域。物业管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业为依托,开展多种经营和有偿服务,增加收入。相成物业公司在所管物业的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩

上学等特殊服务,以增加公司收入。

物业管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,为业主提供质价相符、周到细致的服务。以此赢得业主的信赖。同时物业企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及业主以解约相威胁而放弃自己应有权益。充分行使在合同中明确规定的权力。

5.国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的产权,归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还是属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊。于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多层钢结构移动车位的权属等根据具体情况做出明确的规定。

五、结束语

相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽然我们的改革经历了20多年,但是对于物业管理的工作我们要做的还有很多,随着房地产业的快速发展,在管理中出现的问题只采用行政手段是无法解决的,采用行政手段和市场化的两种手段来解决,应当会迎刃而解。

参考文献：

[1]赵秀池，谭善勇.物业管理实务[M].北京：中国林业出版社，2000.[2]颜真，杨吟.物业管理危机处理及安全分析[M].成都：西南财经大

学出版社，2002.[3]王经纬.物业服务收费辨析[J].沈阳物业，2006.1.[4]谭善勇，周勇，王江梅等.现代物业管理实务.北京：首都经济贸易大学出版社，2007.

第五篇：浅议物业管理纠纷的处理

随着城市建设和城市改造工作的开展，物业管理行业正在逐渐兴起，但我国目前尚无法律、行政法规和部门规章对物业管理行业进行立法和规范，各地方法规对物业管理的规定都不一致，且内容简单不具体，使物业管理的内涵模糊、宽泛，难以操作，实际中容易产生纠纷并不便处理，以下笔者就物业管理的性质、物业管理企业与服务对象的相互关系以及物业管理纠纷的处理作

粗浅探讨。

一、物业管理的性质以及与一般服务合同的区别物业管理，即“区分所有建筑物的管理”①，是指由政府规定的对配套设施比较齐全的原有住宅区和新建住宅区以及配套设施比较齐全的大厦、工业区等物业进行管理服务的活动。就物业管理行为产生的法律关系分析，既具有行政法律关系的特性，又具有民事法律关系的特性，如从法律关系产生来看，物业管理行为是地方法规和部门规章的强制性规范；从法律关系的内容来看，物业管理的项目范围由地方法规和部门规章及规范性文件事先界定；从法律关系的权利义务实现上看，物业管理的收费依据和标准由政府物价部门规定或遵政府物价部门指导等。但从其本质特性看，物业管理行为属于民事法律行为，理由是：

1、物业管理行为是一种服务活动。是由物业管理企业为业主委员会及业主提供的包括财产维护、环境卫生、绿化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等项目的有偿服务行为。是平等主体之间产生的法律关系，没有管理与被管理的关系，双方主体关系中不具有服从性、隶属性。

2、物业管理是由政府规定的服务管理活动，不是行政机关对行政管理相对人实施行政管理。建设部《城市新建住宅小区管理办法》（以下简称《管理办法》）和地方有关法规都规定了住宅小区应当成立管理委员会并实行物业管理，物业管理服务中的被服务主体——业主，虽然对是否接受物业管理服务不能选择，但可以选择由谁来提供服务。如《江苏省物业管理条例》就规定“物业交付使用后，业主或业主委员会应当及时续聘或者重新选聘物业管理企业，并签订物业管理合同。”

3、物业管理是国际通用的区分所有建筑物的管理服务活动。目前我国法律、行政法规和部门规章对“物业”范围尚未作统一界定，《上海市居住物业管理条例》规定“居住物业，是指住宅以及相关的公共设施。”《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定“所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《珠海市住宅小区物业管理条例》定义为“物业，是指住宅小区的各类建筑物及其相配套的公用设施、安全设施和公共场地。”虽然各方法规及规范性文件对“物业”的表述不相一致，但对概念内涵和外延和认识基本相同，即物业，就是“区分所有建筑物”，是指住宅以及相关的公共设施和场地。物业管理就是管理物业的服务，而不是“人居管理”。物业管理行为虽然属于民事法律关系范畴，但作为一种新型民事法律关系，物业管理合同与一般服务合同有明显区别：

1、合同对方的过渡性。新建物业出售前，物业管理企业的服务对象是建设单位，即物业管理合同的前期相对方是物业管理企业和建设单位。物业交付使用后，物业管理企业的服务对象是业主或者业主委员会，即物业管理合同的相对方是物业管理企业和业主或者业主委员会。

2、管理服务的强制性。一般服务行为的产生是被服务对象选择的结果，即被服务对象选择是否接受某种服务，同时也可以选择由谁来提供服务。而物业管理服务中的被服务对象——业主，虽然可以选择由谁来提供管理服务，但由于住宅小区应当实行物业管理是地方法规和部门规章的强制规定，故对是否需要实行物业管理却不能选择。

3、服务内容的广泛性。物业管理服务是一种人居服务，涉及到财产、环境、秩序、安全、文化等诸多方面，其服务内容的广泛是一般服务合同所不能及的。物业管理服务按WHO（国际保健机构）设定的居住环境基准，至少包括以下内容：（1）火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理；（2）清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等；（3）公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备等的定期检查；（4）花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的的枝叶等。

4、服务对象的抽象性。物业管理服务的对象不是单个具体的业主，而是服务区域内的所有业主。物业管理服务合同通常是由业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订，业主委员会执行业主大会的决定，业主大会的决定并不是所有业主的意志，只是过半数以上业主的意志，业主大会的决定，只要不与法律、法规、规范性文件相抵触，对物业管理区域内的全体业主都具有约束力。

二、物业管理企业与业主委员会及个别业主之间的关系物业管理企业是具有一定物业管理资质，经过工商行政管理部门核准，领取营业执照的法人企业。业主委员会是由全体业主选举产生的，执行业主大会决定并对其负责的，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益并履行职责的自治组织。建设部在1994年《管理办法》中称管理委员会，后于1998年建设部、财政部在《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》