第一篇：物业服务方案的编制（范文模版）
模块三：物业服务方案的编制
一、知识目标：
1、了解物业服务方案的主要内容
二、能力目标
1、能阅读物业管理方案，具备编制物业服务方案的基本能力
三、模块结构图
四、开篇案例的引入
某物业管理方案介绍
五、知识模块 物业管理服务方案策划
实际上，在做投标策划时，物业项目服务方案就需要认真策划。投标能否成功，物业项目服务方案的策划起着举足轻重的作用。同时，所编制的物业项目服务方案还是实施企业内部管理的重要依据。
2.1 物业项目服务方案概述
项目服务方案是物业服务企业对某物业项目的管理服务工作所做总体上的管理服务策划。1）物业项目服务方案的种类
（1）两类不同角度的管理服务方案 物业服务企业对项目管理进行管理服务策划，—般有两种情况：—种是物业服务企业在市场拓展过程中，应某物业发展商或物业的业主委员会的要求，编制该物业的营销用项目管理服务方案，附于该项目的投标书、策划书或建议书之中，提交发展商或业主委员会评审。这种方案含营销特征，真正实施还需作必要的完善。另—种是物业服务企业的物业管理部门或项目管理经理人员对已经实施管理或将要实施管理的项目所进行的管理服务策划，所编制的方案书用于企业内部评审和项目管理的实施依据。这种方案不含营销内容，针对性和可操作性较强。编制这种方案是物业管理项目经理人员应该具备的能力。这里所介绍的主要是这—种情况的管理服务方案策划。
（2）不同类型物业的管理服务方案 由于物业有不同的类型，管理有不同的方式，所以项目管理服务方案也随之有不同的类型。按照国内目前的实际情况，项目管理服务方案的分类有以下四种方法：
①按物业性质分 普通住宅、公寓、别墅、酒店公寓、办公楼、商场、工业厂房、学校、医院、市政设施等。
②按时期阶段分 前期介入、前期管理、后期(正常期)管理。
③按管理性质分 全权委托管理服务、单项专业管理服务。
④按专业类别分 物业管理的维保服务、安保服务、保洁服务、绿化服务、礼仪服务及其他服务等。
项目管理服务方案的命名通常可以按照上述分类的顺序连起来写，如××公寓前期物业管理服务方案等。
2）方案策划的作用
项目管理服务方案实际上是实施物业项目管理服务的策划书和指导书，物业管理方案的拟写是否明了、规范，对于是否成功获得管理项目和有效管理起着至关重要的作用。至少可以达到合理定位、收支有数、规范服务、确保质量的作用。
（1）合理定位 通过项目管理服务方案的策划，首先可以对项目管理的管理目标、管理标准、管理费用作一个合理的定位，以免日后方向不明，操作困难，造成物业服务企业、业主及相关方面产生管理纠纷。管理目标是指物业服务企业计划在某一时间段内应达到的管理服务水平。管理标准是衡量物业服务企业实现某一管理目标所应达到的尺度。而管理费用则是实现管理目标、达到管理标准等—系列管理服务活动需要的各项费用。
（2）收支有数 对物业的项目管理,众人所关心的最终都会集中到费用的收支情况上，每一位业主都希望花最少的钱获得最好的服务。因此，物业服务企业应把管理服务费用的收支情况理得清清楚楚，让业主和公司都做到心中有数。策划项目管理服务方案，编制项目管理服务方案书，必然要对项目管理服务的费用进行细分和测算，最后得出总的项目管理费和单位面积每年每月所应承担的费用标准。（3）规范服务 项目管理服务方案策划中要对项目管理的运作实务进行策划，据此可以制定各项服务的运作规范和作业规范，让物业管理服务的每一项活动都有章可循，有规可依。运作规范和作业规范是很具体很细致的行为准则，将保障物业服务企业为业主提供的各项服务都实现规范化。
（4）确保质量 项目管理服务方案策划除了提出运作规范和作业规范，还要有如何进行质量控制和质量保证的内容。因此，通过方案策划可以解决如何确保管理服务质量的问题。通常，物业服务企业可以策划采用传统质量管理方法或导人IS()9000质量管理国际标准、IS()14000环境管理国际标准、OHSAS18000职业安全卫生国际标准等方法来实现对物业管理服务的质量控制。
2.2 物业项目服务方案策划的主要内容
物业管理服务方案一般由以下几部分组成：引言或综合说明（说明物业管理的意图及管理公司概况）；物业概况；物业服务企业所选择的管理模式；管理的宗旨、方针和具体内容；公司的组织结构与人员编制计划；管理的财务预算；物业管理的前期介入内容与经费等。下面具体介绍几个主要内容：
1）物业概况
物业概况是项目服务策划的依据和基础，项目管理的合理定位、费用测算、服务需求、服务要求都与物业概况有关。方案策划的前期调研与资料收集时应尽可能掌握以下三方面的情况：
(1)基本概况 基本概况包括：①物业类型；②法定地址；③坐落位置；④占地面积；⑤总建筑面积(地上、地下)；⑥有效建筑面积(其中包括可分摊面积)；⑦绿化面积(包括湖塘面积)；⑧车库面积(包括各类车位数)；⑨道路面积；⑩物业构成。
(2)设备设施概况 设备设施情况的调查与资料收集是一种更为专业和细致的工作。大到物业的各个设备系统和设施布局，小到每个电器的耗电功率和各设备或设施的使用频次，以便为策划设备设施的运行、维修、保养工作和测算运行、维修、保养费用和各种能源消耗提供依据。
(3)业主构成概况 业主构成概况是物业服务企业策划管理目标、管理标准、服务事项、服务方式等的参考依据，也有利于今后进一步作服务需求的细分和延伸服务策划。项目方案策划前应注意收集这方面的资料。
2）管理服务事项
物业管理服务事项在各地的物业管理条例或物业管理办法中都有阐明，各物业服务企业在与开发商或业主委员会所签订的物业管理服务合同中也需要明确，项目管理服务方案应依据当地现行物业管理法规和物业管理服务合同来罗列所策划项目的管理服务事项。以住宅前期物业管理服务项目为例。管理服务事项通常有以下内容： ①住宅共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；②建筑区划内公用设施的使用管理、维修和更新；③电梯、水泵等房屋设备的运行服务；④区域内保洁服务；⑤区域内保安服务；⑥区域内绿化服务；⑦物业维修、更新费用的账务管理；⑧物业档案资料的保管；⑨根据业主需求提供非公共性延伸服务；⑩根据开发商需要提供房屋、设备、设施的验收、整改、完善及保修的配合；⑩应开发商需要，在物业建设中提供物业管理的前期介入服务等。
3）管理目标
项目管理目标的内容主要是项目管理服务的定位，通常在物业服务合同中有规定，明确该项目的管理服务在某一规定时间内应达到的管理服务水平，譬如几年内达到部优物业管理大厦或小区，几年内建立和通过ISO9000质量管理体系认证审核等内容。
4）管理标准
项目管理标准的内容主要是阐明物业服务企业在实施项目管理的过程中，在某—时期内所采用的物业管理服务的标准。譬如行业规定的物业管理服务标准，地方规定的物业管理服务标准，或企业自己规定的企业标准。
5）机构设置与人员配备
这部分内容主要是策划人根据项目管理目标、管理标准和运作模式所拟订的项目管理机构与相应的人员配备方案，由于项目定位不同，各地各企业所采用的运作模式不同，方案也会不同，衡量的原则有三条：一是看是否用较少的人员提供较好的服务；二是看是否用较合理的配备满足较可靠的运作；三是看是否对业主更有利。
6）管理服务办法
项目管理服务的实施办法主要由运作规范和作业规程两部分内容来阐明，运作规范是保障物业项目正常运作的各种办法、制度及规定等。作业规程则是规定各项服务活动的作业流程、作业时间及作业方法等。运作规范和作业规程是物业管理服务活动中实务性很强的内容，在项目管理服务方案中一般只要阐明总体思路、框架便可。完整的内容可在项目作业文件中分别阐述。
7）质量控制办法
质量控制是保证企业提供的服务能稳定和持续改进的手段，在方案策划时应重点阐明项目管理服务的作业标准和检查规程。作业标准是规定各项服务作业人员作业时应达到的质量要求，而检查规程是规定检查人员如何检查作业活动及检查的时间、程序、手段及其方法。项目管理抓住作业标准和检查规程两个环节，质量控制就有了保障。如果企业导入ISO 9000、ISO14000、OHSAS18000等国际标准，则项目管理服务的质量控制内容会更丰富，项目管理服务的质量会更可靠。
8）延伸服务办法
非公共性的延伸服务是公共性的专业物业管理服务的延伸，也是现代物业管理服务的闪光点，随着物业管理的市场化进程，已经有越来越多的物业服务企业开始在为业主提供专业管理服务的同时，增加延伸服务的一些内容。因此，项目管理服务方案策划时可根据合同双方的约定或业主需求等实际情况，提出开展延伸服务的设想或总体方案，作为项目管理服务方案的一部分内容。
9）物业服务费用收支预算
这部分是整个管理方案中最重要的内容。预算的合理、正确与否，直接关系到方案是否具有竞争力，是否成功获得管理项目的关键。财务预算所包含的具体内容如下：
(1)前期物业管理中发生的费用预算 包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通讯设备购置费、保安设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。测算时要掌握勤俭节约、最低配置、急用先置的原则。
(2)第一年度物业管理费用预算 包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通信费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。
（3）年度能源费用预算 包括水费、电费、锅炉燃油费等。（4）物业服务项目的收入预算 包括各项服务收入、利润分配等。
（5）年度物业服务费用支出预算 物业服务费用支出应当根据项目的实际情况，测算具体的人、财、物的费用。包括人员费用、行政费用、公用事业费、维修消耗费等。
根据以上物业服务费用的实际收支情况，在方案书中编制相应的年度物业服务费用收支预算表，来反映物业服务企业提供服务过程中需要的相关费用。
10）公共能源费用收支预算
公共能源费用的收入主要是依靠向业主收取的物业管理费，这占了公共能源费用中的一部分。另—部分则是从房屋维修基金(费用)中取得，用于公共设施设备的维修和保养。它的支出主要是公共设施、设备在运行过程中的能耗和零星的维修、保养费用。以上的费用收支情况在方案书中都要作如实的反映，并制作相应的公共能源费用收支预算表。
2.3 物业项目管理服务方案的编制与评审
1）管理服务方案的编制 项目管理服务方案策划的结果是形成一份完善的书面材料。也就是说。策划内容要通过文字描述来表达，策划的过程就是方案编制的过程。通常，项目管理服务方案的编制可分成五个步骤来进行。
（1）项目调查 项目策划人接到项目管理服务方案策划的任务之后，首先就要开展对项目的调查工作，以迅速掌握物业概况。项目调查的对象是物业现场、物业开发商和物业的业主，项目调查的结果应形成表达物业概况的文字数据、技术资料及项目相关资料。
（2）方案构思 项目调查过程中和过程后，策划人应对方案的策划编制有一个构思的过程，这个过程除了整理分析物业概况的数据资料外，还可参照本企业或与本项目相仿物业的管理经验，从中吸取有参考价值的东西，逐步勾勒和形成自己的方案构思。
（3）方案定位 方案构思的一个重要内容是要形成项目管理的方案定位，初步形成该项目未来的管理服务目标、管理服务标准及管理服务费用的大致范围，初步感知业主、开发商、公司对这个定位的反应，进而形成项目管理服务方案的腹稿。方案定位是方案编制的一个很重要的环节，定位的成功与否直接影响到方案实施的成功与否。
（4）方案编写 方案编写是方案策划的文字处理过程。编写时应突出主题，文字通俗规范、内容全面合理、条理清楚，系统性、适用性、实用性强，切忌哗众取宠、东搬西抄。同时应注意以下技巧：
①在编写综合说明时，要做到层次分明、言简意赅。
②在编写物业概况时，除了做到数据正确，介绍全面以外，还要注意用词的专业性，尽量发掘物业自身的潜力。
③在介绍物业服务企业概况时，要做到如实介绍、突出优势与实力，具有竞争力。
④在介绍管理宗旨、方针时，要注意从开发商或业主的利益出发，替对方着想，为他们服务，具有亲和力。
⑤在拟写机构、人员、费用等关键内容时，要做到机构设置科学，人员编制合理，费用测算正确，具有吸引力。
⑥最后，要恰当地宣传开发商所具有的良好传统、作风、精神，并可作为物业服务企业今后工作的借鉴，具有鼓动力。
（5）方案讨论 方案草稿形成之后，编写人应与方案相关人员共同讨论，论证方案的合理性与可行性。共同修改方案、完善方案，尤其是应重点讨论项目管理的机构设置与人员配备和各类费用的测算内容。
（6）形成初稿 方案编写人集中大家的意见和建议，整理编写出项目管理服务方案的初稿，提交上级评审。2）管理服务方案的评审
项目管理服务方案编制完成后，应该有—个评审论证的过程，以保障方案的合理性和可操作性。为此，企业应根据项目管理服务方案的要求拟定好方案评审的标准，以便方案评审工作有效进行。通常评审标准包括以下内容：
（1）
方案是否符合企业理念、企业目标和企业的管理模式；（2）
方案是否符合现行物业管理的法律法规；
（3）
方案是否能保障服务合同的管理目标、管理标准的实现；（4）
各项管理服务费用的设立、测算是否合理；（5）
方案有无创新；（6）
方案是否可操作。
2.4 物业项目管理服务方案的实施 1）选择方案实施的负责人
对物业管理项目而言，方案实施的负责人通常便是该项目的物业管理处主任。他是公司派出的全权代表，按照公司的意志和要求组织实施对该项目的管理服务。所以负责人要有良好的品行，要懂得房地产相关理论和开发经营、管理等基本知识；熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，了解本地区有关物业管理环境；掌握公共关系的知识；掌握财务管理的知识；掌握物业管理的管理、服务和作业；掌据有关房屋、设备、设施维修保养的基本知识；还要掌握计算机应用等多方面的知识。总之，方案实施的负责人应是真正意义上的复合型高级人才，选择一位好的负责人等于方案实施成功的一半。
选择方案实施的负责人有多种途径可以考虑：一是可以采取内部选拔，从公司中挑选；二是通过社会招聘；三是公司预先有计划地培养选拔人才，预先建立人力资源库，结合社会招聘，确保每个项目都能找到合适的方案实施负责人。
2）组织方案实施的工作班子
工作班子是确保整个方案顺利运行的基础，其工作效率很大程度上取决于组建工作班子的人，也就是上面所提到的方案负责人。工作班子的正常运作要靠参与人员的共同努力、相互协调和沟通，参与其中的每个人都要为方案的不断完善而出谋划策并各司其职。因此负责人要按一定的程序慎重选人。
3）做好方案实施的充分准备
为了方案的实施肯定要作大量的准备，但准备不能是盲目的、无序的，必须是有目的的、有序的。这样的准备才能为方案的实施制造一个十分有利的环境。准备包括资料的准备、人员心理的准备。
六、教学模块思考题
1、为什么要进行方案的策划？
2、物业项目服务方案的主要内容有哪些？
3、物业项目服务方案编制的基本步骤是什么？
4、物业项目服务方案的评审标准主要什么？
5、如何更好的实施物业项目服务方案？
第二篇：物业服务方案
物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案，物业管理方案包括但不限于以下内容。
1、管理服务理念和目标
结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。
2、项目管理机构运作方法及管理制度
（1）编制项目管理机构，工作职能组织运行图
（2）编制岗位职责和内部管理的职责分工
（3）编制日常管理制度目录和考核办法目录
3、管理服务人员配置
根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。
4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：
（1）编制物业共用部位维修服务方案
（2）编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案
（3）编制物业管理区域内环境保洁方案
（4）编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案
（5）编制物业管理区域内绿化管理服务方案
（6）编制业主求助、投诉处理和回访方案
5、编制物业维修养护措施及应急方案
6、编制与业主生活密切相关的服务方案（特约服务、增值服务）等
7、编制丰富社区文化，加强业主（住户）相互沟通的措施
8、编制物业服务费用测算明细表（应列明收入项目和支出项目预算），有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算）
9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。
第三篇：物业服务收费方案
通 知尊敬的各位业主/商户：
运城豪德光彩贸易广场至2009年开业以来，开发公司和物业公司投入了大量的人力、物力和财力经过两年多的前期运转和市场启动。现在已经逐步走向繁荣，为了能更好的服务广场业主，维护公共设施设备、环境卫生和公共秩序，有效提升广场的整体经营形象和美誉度，促进广场的持久繁荣和发展，实现业主利益最大化，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定，经运城市物价局核准。物业公司将于2011年9月1日起，开始对豪德光彩贸易广场商铺/住宅收取物业服务费用。
一、收费标准（收费面积按房产证面积为准）
1、商铺：每月每平米1元。
2、住宅：每月每平米0.60元
二、交费方式
每月1-10日到物业公司综合部缴纳当月的物业服务费用。
运城豪德物流园区服务有限公司
2011年8月10日
豪德贸易广场物业服务收费管理办法
目的
为维持豪德贸易广场的正常运转，保障业主和物业服务企业的合法权益，结合广场的实际,制定本办法。收费依据
根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定。物业公司为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序维护等服务，向业主收取服务费用，物业服务包括以下内容：
一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；
二、物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理；
三、公共绿地、花草树木的养护管理；
四、公共秩序维护和协助公安机关做好管理区域内的安全防范工作；
五、物业的档案资料管理；
六、《豪德贸易广场前期物业管理服务协议》、《豪德贸易广场业主临时公约》和《豪德贸易广场公共契约》中规定的其他公共性服务内容。收费标准
一、商铺：每月每平米1元。
二、住宅：每月每平米0.60元
三、对于大客户或者一次性交纳半年以上物业服务费用的商户/业主，公司将给予一定的优惠政策，具体优惠标准由综合部报公司领导审批后按审批标准收取（此项优惠至2012年底结束）。收费方式
一、有人居住的商铺
由综合部负责对市场内的业主/商户收取物业服务费用，对没有按时交纳费用的商户，综合部负责电话通知，并发放收费通知单，对连续两个月未交纳费用的商户，综合部将欠费商铺房号书面告知物业工程部，并停止售电、供电，直至所欠费用交纳完毕才开始售电和供电服务。
二、无人居住的商铺
由招商部负责电话催缴。收费通知发放
由物业管理员（治安队）向业主/商户发放通知书，并做好解释工作（公司任何部门遇到商户的投诉或咨询都必须做好解释工作），未在市场内经营的商户，物业管理员（治安队）负责将通知粘贴在商铺玻璃门上面，并将商铺房号书面告知综合部，由综合部电话通知商户/业主。
运城豪德物流园区服务有限公司
2011年7月10日
豪德贸易广场物业服务收费细则
一、通知发放（王建负责）
物业管理员（治安队）在2011年8月20日之前将通知发放完毕。
二、电话通知（黄海燕负责）
1）、招商员在2011年8月20日之前必须对自己区域的客服电话通知完毕。2）、对无人居住的商铺负责电话催缴。
三、收费系统的安装和资料的录入（任少华负责）
1）、2011年8月15日之前将收费系统安装完毕，并能熟练操作。2）、2011年8月25日之前将业主资料及商铺面积录入完毕。3）、每月将物业各项收费情况以书面形式报送公司领导审阅。
四、各部门负责对收费疑问做好解释，并出示相关的法规。
第四篇：政府机关物业服务方案
政府机关物业服务方案
政府机关物业服务方案
写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：
一、营销推广
由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。
由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。
这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。
二、商务中心的服务与管理
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心(与大型酒店、宾馆类似)。
1、商务中心的设备配置
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。
商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。
2、商务中心的工作要求和工作程序
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力;②熟练的中英文打字能力;③熟练操作各种设备的能力;④熟悉商务信息知识;⑤熟悉秘书工作知识;
⑥
具备基本的设备清洁保养知识。
(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求;向客户讲明收费情况，开据收费通知单
并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客
人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联
交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。
商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序;
写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要;使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。
3、商务中心的服务项目
写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：
l
翻译服务，包括文件、合同等;
l
秘书服务，包括各类文件处理;
l
办公系统自动化服务;
l
整套办公设备和人员配备服务;
l
临时办公室租用服务;
l
长话、传真、电信服务;
l
商务会谈、会议安排服务;
l
商务咨询、商务信息查询服务;
l
客户外出期间保管、代转传真、信件等;
l
邮件、邮包、快递等邮政服务;
l
电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等;
l
报刊、杂志订阅服务;
l
客户电信设备代办、代装服务;
l
文件、名片等印制服务;
l
成批发放商业信函服务;
l
报刊剪报服务;
l
秘书培训服务等。
三、前台服务
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，主要包括：
l
问讯服务和留言服务，钥匙分发服务;
l
信件报刊收发、分拣、递送服务;
l
个人行李搬运、寄存服务;
l
出租汽车预约服务;
l
提供旅游活动安排服务;
l
航空机票订购、确认;
l
全国及世界各地酒店预定服务;
l
餐饮、文化体育节目票务安排;
l
文娱活动安排及组织服务;
l
外币兑换，代售磁卡，代售餐券;
l
花卉代购、递送服务;
l
洗衣、送衣服务;
l
代购清洁物品服务;
l
提供公司“阿姨”服务;
l
其他各种委托代办服务。
有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。
四、设施设备管理
写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：
1、设备管理
(1)建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
(2)完善工程部架构。
(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。
(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
(5)制定设备的保养和维修制度。
(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
2、维修与保养
(1)报修(两类报修：自检报修、客户报修)与维修程序。
(2)设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养(又称作例行保养);一级保养;二级保养。
(3)设备的维修。
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。
一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。②
定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理(大修)。
建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。
(4)设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
一、保安与消防管理
1、保安管理
(1)贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。
(2)建立保安部的组织机构。
(3)制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。
(4)加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。
(2)一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，btm气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验;空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验;消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统(包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警)，手动报警系统(包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警)。
(3)消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知
。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。
③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④
明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队;建立专职消防队;抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。
二、清洁卫生管理
清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：
(1)制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。
(2)制定部门各岗位的责任制。
(3)建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记);②每日抽查;③会巡制度;④食用水质及排污处理检查。
(4)保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。
(5)提供全面的清洁卫生美化服务。
写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。
政府机关物业服务方案
为贯彻“创新突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则，推进精细化管理，提升物业服务品质，加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广，结合公司的实际情况，以精细化的现场服务为理念，强化客户服务细节，促进各岗位人员对客服务意识，体现企业服务宗旨与服务理念，分享管理服务经验，推动企业文化的宣传。
一、解决业主所需，促服务提升
(一)服务目的为了使业主拥有一个优美的居住环境，有效的规避管理风险，提升园区整体服务品质，公司大胆创新，大胆突破，以品质促服务，以服务促经营，整合资源，利用资源，为公司未来的发展奠定坚实的基础。
(二)服务范围
别墅区南北岸，小高层。
(三)服务提升方式
集中力量解决业主反映的突出问题为主线，自觉自省推动现场服务品质提升。
(四)服务提升实施措施
1.推行“贴心”服务模式
(1)关爱老人,温情送暖
为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱，物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况，物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。
(2)社区文化活动
为了增进邻里之间的相互了解，促进园区祥和，安全，每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影，电影题材以正面，积极向上为主，业主甄选的电影题材为辅。
(3)解决业主需求
a)
2020年园区业主使用井水生活，虽然不需要花钱消费，但从长远考虑，解决自来水供应更为妥当，本协调自来水公司对园区供应市政自来水。
b)
园区共有***户业主在购房后安装了壁挂炉，因种种原因无法使用，业主急需解决壁挂炉的问题，物业公司多次协调燃气公司，同意解决业主壁挂炉的事宜，本需解决完毕。
c)
园区居住的业主，因孩子在西营城中心学校上学，暂时没有校车，来回接送较为不便，物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商，确定校车在小高层门口作为终点站，学生开学时解决。
d)
园区住户采购物品极为不便，物业公司联系周边商户，并开通微信群，由业主在微信群里下单，商户送至小区，对不便下楼的业主，由物业人员送至家中。
(4)倡导助人为乐
倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难，主动与业主沟通，了解业主所需，公司制定助人为乐的奖励机制，因员工积极帮助业主解决困难的，给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前，已奖励安全维护员一名，奖励金额**元。
(5)强化沟通协调，促遗留问题的解决
自业主房屋交付之日起，部分业主家中漏水严重，不同程度的给业主带来了经济损失，导致业主拒缴物业管理费，经与开发商沟通协商，实事求是的给予业主经济补偿，并维修漏水问题，内解决完毕。
2.园林绿化的规划
对园区杂草进行强力消杀，别墅区主道路两侧种植花草，空置房前种植菜及草籽，对园区进行平整，增加树木，形成园区一片绿的景象，具体播种楼号为E1-E4南院，E9栋、E14栋、E18栋、E22栋、E26栋南北院。
(五)服务提升完成时间节点
于2020年*月份之前全部完成。
(六)服务提升预期达到的效果
业主满意率达到**%以上，得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。
(七)服务提升相关责任人
客户事务部负责人，安全事务部负责人。
二、管理提升
(一)管理目的规范内部管理，促进人文、环境秩序的健康发展，提升员工全面素质，形成取长补短，互帮互助的长效机制。
(二)管理范围
适用于公司内部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘问题，解决问题。
(四)实施管控措施
1.制度的制定
a)
制定了《2020年规范管理奖惩制度》，促进管理的提升。
b)
平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法，督导工作记录准确率达**%(含)，督导工作记录准确率未达到**%，每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查，每次扣0.5分，以记录和现场照片为依据。
c)完善薪酬机制，以定级定档区分工资级别，真正起到利益分配公平、公正，让能者多劳，多劳多得。
d)完善招聘晋升机制，以内部提拔为主，成立面试小组，内部/外部员工以同类的方式录用，实施笔试、面试、复试、录用的流程，切实将合适的人放在合适的位置。
2.作业文件的修订
各部门于2020年*月*日正式实施定稿版的作业文件，作业文件格式与内容进行了创新、突破，增加管理目标指标，以百分比进行核算考核。
3.监控检查调整
职能部门的监控检查与指导频次进行了统一，人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查，形成了对项目检查统一，核分统一，奖励统一的模式，促进对职能部门管理步调一致。
4.装修现场管控
a)制定《集中装修期管理方案》，明确责权利，加大对装修现场的管控。
b)做好公共区域的成品保护，对地面、扶手、电梯、墙角做好防护，避免损坏。
c)做好人员的出入管控，加大装修现场检查督导，规避安全风险。
5.团队建设
a)
调整组织机构，有效推动工作进程
物业管理部各专业部门无专业经理，项目无执行总经理，*月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升，主持专业部门工作;加大对执行总经理的招聘，完善项目组织架构，提升工作效率。
b)
促培训，提能力
人事行政部深入基层进行调研，针对性的开发培训课件，培员工所需，让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建，为公司培养所需人才，为社会培养有用人才。
(五)完成时间
于2020年*月份之前全部完成。
(六)预期达到的管理效果
促进管理有序，公司健康发展，规避管理疏漏。
(七)管理相关责任人
各部门负责人。
三、经营创新
(一)经验目的通过经营创新与突破，拓展多种经营渠道，搭建高质量服务平台，解决业主所需，业主所急，增加经营收益。
(二)经验范围
适用于公司管辖区域。
(三)经营方式
分工明确，确定责任人，合理下达经营任务，能够通过努力完成指标任务。
(四)经营实施措施
1.聘用临时工，减少人力成本
结合当地人员招聘情况及公司经营情况，对关键岗位实施正式员工录用，对其他岗位员工采取临时工聘用制，以减少人力成本的支出。
2.种植蔬菜，增加收入
在空置别墅区小院种植蔬菜，位置E35-E38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收，物业管理部定期进行买卖，不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光，同时促进邻里关系的和谐，更增加经营创收。
3.开发多种经营项目，开创良好局面
a)本开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务，提升多种经营指数。
b)便民服务站
逐步对零散业务进行整合，设置便民服务站，促进桶装水、快递、售货机业务的发展，为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。
c)开展有偿服务
结合当地实际情况，制定有偿服务标准，于2020年*月*日起实施，此项服务得到了广大业主的认可，减轻了业主的经济成本。
4.促进交房率，增加物业收费率
本协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度，增加回款，充斥现金流，确保公司平稳运营。
(五)经营完成时间节点
于2020年*月份之前全部完成。
(六)经营预期达到的效果
全面完成经营指标任务，通过经营创新，搭建社区服务平台。
(七)经营相关责任人
公司各部门负责人
四、标准化建设
(一)标准化建设目的为了确保物业保值增值，设备设施良好运行，提高设备使用寿命，避免设备安全事故发生，有效推进标准化建设的落地。
(二)标准化实施范围
适用于公司管辖范围机房标准化建设。
(三)标准化建设方式
机房标准化建设所需材料由员工自筹，机房内贴砖、粉刷墙面，刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业，预计节省成本***万左右。
(四)标准化实施措施
1.建立标准化机房建设
小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。
2.小高层排水沟雨篦子改造
将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子，有效规避了易碎现象，原材料在工地进行收集。
3.树坑改造
对现有树坑进行重新整治，树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头，起到保护树木及美化环境的作用。
4.绿化边角整治
防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏，造成绿化枯死及斑秃现象，使用木桩或石砖进行铺设，方便业主行走。
(五)标准化建设完成时间
于2020年*月份之前全部完成。
(六)标准化建设预期达到的效果
园区整体的视觉效果凸显，给住户带来自然美的享受。
(七)标准化实施相关责任人
工程维修部负责人，客户事务部负责人，品质管理部负责人，安全事务部负责人。
结语
2020年注定是不平凡的一年，公司必将围绕着
“创新与突破”的经营、服务、管理理念，在布满荆棘的道路上，发挥别样的风采。
政府机关物业服务方案
您好!
我公司本着为本区业主高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高小区的整体居住环境质量，注重通过加强物业管理，保护住宅小区建设整体环境和使用功能长久良好，利于小区的生态环境、人文环境和小区智能化建设，倡导人与自然和谐的家居理念，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到业主的满意。具体开展工作如下几方面：
1、物业公司设有专业管理人员负责小区一切日常管理事务及投诉处理，客户中心实行24小时公开电话服务(按装座机)。投诉处理率**%。
2、卫生清洁：如我公司接管本区首先对业主最急切盼望改善的综合环境进行整治，对小区西墙外垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该小区内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀;生活垃圾的及时清运，保持小区环境清洁卫生。
3、公共秩序：为维护好小区的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为小区安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。
4、公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，为业主户内进行免费日常维修(业主自备材料)，以解决业主因生活小问题带来的烦恼(具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行)。
5、绿化管理：绿化是小区的重要组成部分，对小区绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。
6、电梯运行维护：电梯是高层的重要部位，对电梯的运行维护，我公司选聘三级资质以上专业的电梯公司为本区电梯进行维保，提供24小时服务。以确保电梯运行正常、安全，使用功能长久良好。
7、协助工作：我公司会全力协助业委会共同解决本区急需解决的系列问题及与相关单位的协调等工作。在此期间我公司将为工作提供车辆及场所。
8、按物业条例的要求结合本区实际情况，同业委会共同制定一个成熟、完善、可行的物业管理方案。签定合同后，我公司会投入(或垫付)一定数额的资金，恢复智能设施为区域内增加或改善设施，尽快完善小区的公共秩序管理或实现本区的封闭式管理，让本区业主生活的舒心、放心、安心。通过我们的服务和管理，把本区管理成优秀小区的标准，再逐步升级。
9、本区收费标准按建筑面积报价(暂定)①住宅物业服务费：0.**元/平方米月;②电梯费：0.**元/平方米月;③二次供水费：0.**元/平方米月;④商业用户：0.**元/平方米月。
接管后的物业服务收费根据小区实际情况报物价局审批后，按收费文件执行。最终收费价格低于物价局的核准价。先服务后收费，业主可自愿预交费。
我们真诚的恳请全体业主对我们的服务工作进行监督、帮助、指导，让我们携起手来，共同创建我们的美好家园。
****物业管理有限公司年月日
第五篇：物业特色服务方案
世茂桃园物业增值服务方案
第一部分、交付后物业特色服务内容
本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：
首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象，1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次）
租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定）
3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出）
4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等）
5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外卖（肯德基、永和豆浆、新四方、来必堡等），只要业主轻松一个电话，即可满足业主饮食一切所需，目前由于奉化地理环境因素，这一块内容相对资源缺乏，目前只能确保出来吃，针对厨师到家进行自制、定制这块内容有待物业下一步完善。
以下内容为物业下一步提升方向讨论稿，仅供领导参考，具体营销可以点单式选择相关服务，届时物业会出具详细实施方案：
特色
一、“生活无时限”特色服务 无时限精品酒店服务
无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务
无时限生活咨询服务 特色
二、“一站式”服务
通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。特色
三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色
四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。
由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。
特色
五、扩大安全服务体系范围
加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色
六、“女安全员”服务
配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色
七、引进“园艺师”概念（有偿服务）
为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。特色
八、空置物业代管服务
为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）特色
九、完善的代购、团购服务
考虑到奉化世茂桃园项目周边设施目前并不完善的因素，后期物业会提供健全的代购服务（主要代购为：代定车票、机票，生活用品、日用品、有机蔬菜、绿色食品、水果、鲜花等，届时会将引进单商品位进行价目公示，菜单式选择）特色
十、私家保姆监管及培训服务 ◎ 私家保姆备案登记 ◎ 保姆专用通道监控
◎ 保姆随行的外来人员及物品确认并适时监控 ◎ 定期提供免费的家政保姆培训课程 ◎ 此服务业主可选择性参与，属于无偿服务 特色
十一、归家即住服务
◎ 按业主的要求，提前预约家政服务
◎ 提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务 ◎ 业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁
◎ 本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务 内容、责任、费用
特色
十二、房屋代租代售服务
◎ 提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务
◎ 自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为
◎ 当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关 手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用 特色
十三、访客过滤服务来访确认后引领 ◎ 业主提前知会其专属管家或单元门僮，将不愿接待访客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或门卫会礼貌地将不速之客拒之单元门外
◎ 非业主家人或朋友来访，管家或门卫会上前询问其是否已预约并通过智能化系统与业主确认，方可让其进入大楼
◎ 对于业主短暂离开期间，好友来访时，管家或门僮会单元大堂内在代为接待 特色
十四、提供医疗咨询和紧急医疗救助
提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等），后期物业会在奉化找一家资质较好的医疗机构进行商谈签约，主要可以让业主免除排队挂号之忧，凭借业主卡即可享受贵宾服务（条件允许前提下引进医疗机构到社区）特色
十五、装修服务
以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。
特色
十六、社区文体活动
根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。
日常特色增值服务项目
一、免费特色服务项目如下：
1、叫醒服务
2、发布重要新闻信息
3、飞机航班铁路客运信息查询
4、各种便民查询
5、天气预报
6、代收发快递信件
7、代订各类报纸杂志
8、代缴水电煤
9、代订火车、汽车、机票
10、代订酒店客房
11、代缴固定电话、手机话费
12、上门收、送服装干洗
13、小件物品寄存
14、电话订餐
15、行李短驳
二、菜单式特色服务（适当收费项目）
1、园艺培训
2、租车服务
3、搬家服务
4、鲜花服务
5、代请保姆
6、钟点工服务
7、邮政服务
8、打字、复印
9、代收发传真
三、家政及清洁服务（适当收费项目）
1、蚊虫消杀
2、地板打蜡
3、家具保养
4、地毯清洗
5、厨具清洗
6、空调清洁
7、开荒清洁服务
8、石材养护
9、晶面养护
四、室内维修服务（适当收费）
1、抽油烟机安装
2、电话线移位
3、电视插座移位
4、更换插座面板
5、灯具安装
6、水管更换维修
7、阀门更换
8、更换室内玻璃
9、维修浴缸、更换配件
10、更换灯泡灯管
11、维修面盘、水箱配件
12、疏通下水道
13、小型家电安装
14、安装窗帘
15、安装晾衣架
16、墙面粉刷
17、电路改造、移位
18、家防系统移位
第二部分、世茂桃园在售阶段定制形服务
为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，针对奉化世茂桃园项目“纯别墅”特点，物业公司结合集团制定的“白金式服务方案”“欧洲宫廷式服务方案”的实际运作，本次整合五星级与白金式管家服务的精髓，服务主要针对高端楼盘项目（此方案主要针对大于2万每平米），桃园项目具备“客户管家”服务实施的客户基础和硬件环境。当前，世茂桃园即将步入销售配合服务期，距离首期交付还有相当一段时间，在此期间如何让客户感受“客户管家”服务带来的切身体会，提升楼盘品质，为销售提升做出应有的贡献。我们认为可以从以下几个方面切入，突出与传统物业服务在销售配合期间的显著区别，展现“客户管家”服务的与众不同。
(一)服务形象的打造（参照世茂摩天城）
我们的“客户管家”衣着讲究、态度谦和、气质庄严、高贵典雅，在奉化桃园项目上显得人员的形象和气质尤其重要。在管家人员配备上将对所有员工从身高、相貌、体型、学历等诸多方面进行筛选，引进条件更为优秀的人员加入。如：“客户管家”的身高要求应达到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；对外貌要求应达到体态匀称，相貌清秀，语言表达流畅，大专学历以上，具备简单的英语交流能力。
(二)服务细节的深化
最能打动客户的是细节，通过服务的细节来展示我们的专业品质。例如：保洁人员使用 镊子夹起丢落在地上的物品、吧台工作人员用放大镜检查擦拭过的酒杯、秩序人员用微笑和欢迎手势取代传统的军礼、为看房客户的爱车提供车罩彰显私密性等。通过诸如此类的细节深化，无处不在的体现与传统物业服务的区别，留给客户深刻的服务印象，无形中体现了项目的高端定位，为营销加分。
(三)服务维度的多元
传统的销售配合服务提供安全、卫生和茶水等服务，“客户管家”服务在销售配合期间 提供的服务将更加多元，例如：结合项目的特点将虚拟高尔夫引入销售中心、增加咖啡和红酒文化现场品鉴等。通过多元的服务维度构建，体现客户管家服务的细微入至和展现管家的多才多能。
二、“客户管家”服务在销售配合期间的价值和意义
销售配合期间为营销服务，客户并未收房入住，在此期间难以体现管家服务的全面和深 入。但是，为了让客户切身感受到管家服务的精髓，我们经过慎重的思考推出了具有管家服务特征的销售配合服务，其价值和意义如下：
（一）为营销加分；
（二）体现项目的高端；
（三）提升世茂房地产在奉化地区的知名度和影响力；
（四）提升项目的综合竞争力。
三、销售配合服务内容
销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售大厅、样板区和其它销售区域提供的服务，“铂金管家”提供的销售配合基础性服务和传统的服务相类似，主要的服务内容有：
（一）24小时全天候安全服务
（二）“铂金管家”深度客户服务体验（详见第四章节）
（三）五星级环境服务（不含室内外绿化修剪和养护）
（四）应急性工程维修服务
（五）其他服务
四、销售配合期间“客户管家”深度客户服务的展示亮点
能够来到奉化现场看房的客户基本上属于时间较为充裕，需求比较高端的群体，注重生活的品味和休闲，具备先享受服务再营销的基础条件。针对这些群体的特性，我们将颠覆传统的营销接待模式和流程，改变传统看房推介模式，先让客户在我们的销售中心感受到优雅休闲的轻松，体验并接受我们的服务和文化，同时在舒适的氛围和优雅的环境中细细体会世茂桃园的尊荣典雅，营销人员伺机介绍和销售别墅，我们称之为“享受型营销”。(一)尊贵陪护
1.营销中心入口处设立高保接待，指引车辆至停车场；
2.1名“客户管家”等候在车场，风雨无阻，手拿遮阳伞迎客下车，引领客人至销售中心。
(二)爱车照料
客户车子停稳之后，由2名安全管家快速检查车辆，手拿车罩以标准的姿势将车辆罩起来，夏日遮阳、冬日挡雨雪，并用车牌罩将前后车牌做好遮挡，更加私密。(三)祝福传递
随着人们生活节奏的加快和高科技产品的发明，现代人越来越依赖于科技型的手机、电脑等通讯手段而忽视了传统的书写信函字里行间表达的亲情、爱情和友情。我们让客户在销售中心现场挑选写有温馨祝福的世茂集团明信片并亲手写上收信人姓名和地址及祝福话语，客户管家将明信片代客寄送。(四)客户管家展示区
大厅一角开辟个独立区域，向前来看房的客户介绍“客户大管家”的服务理念、服务模式和服务内容，并发放带世茂LOGO的小礼品。(五)虚拟高尔夫球场（或体感游戏区）
销售中心开辟一块区域，搭建一个小型室内/室外（依现场布置来决定实际摆放位置）高尔夫练习场，让平时没有机会打高尔夫球的客户现场体验高尔夫的乐趣。(六)咖啡/红酒品鉴
接受了专业人员培训的管家，在售楼中心进行咖啡/红酒历史、文化、种类和品尝方式的讲解。
(七)室内花卉种植和养护
客户管家通过栽种和修剪室内植物，向客户介绍室内植物种植在家居生活环境中的作用和重要性。(八)吧台展示
铂金管家在吧台内，手戴白手套，戴大黑框镜，在服务的间隙或客户使用杯具之前，以专业的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亚洲风格文化展示 配合会所及样板房新亚洲设计风格，在销售中心开辟个展区，利用精美展板和声讯视频展示新亚洲人文历史和风土人情。例如：从历史、建筑、宗教、艺术、旅游资源、美食、服装、名车等。(十)VIP客户身份确立
在客户正式签订合同后，由置业顾问带客户至“客户管家”签约处，与客户签署“世茂桃园”服务协议，确立“vip客户”身份和服务关系，向客户赠送精致高贵的“管家”服务手册以及镀金服务卡，用精美礼盒包装。
以上方案待最终领导沟通确认后实施，配合销售物业人员目前都处于刚入职阶段，业务基础仍不娴熟，短期内物业坚持夯实现场物业服务基础知识，对于销售案场特色定制服务仍有待开发，目前物业仍主要沿用世茂现有作业标准，待前期开放内部客户这段期间我们会收集大量来访客户喜好、习惯等最终形成物业定制形服务，在得到营销认可后可能产生的费用（如人员增减、专业技能培训、技师招聘、硬件设施配备）费用另行商谈！
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