《医院物业服务考核方案》

医院物业服务考核方案

1.1.1

服务地点

成都市**北区及南区。北区位于青羊区红星路一段44号,南区位于高新区万象北路18号。

1.1.2

服务期限

服务期限为3年，自合同签订之日起计算。合同一年一签，年度考核合格后，方可签订下一年度的物业服务合同。

1.1.3

入场时间

合同签订后按照采购人通知时间入场。（采购人将至少提前5天通知入场。）

1.1.4

考核标准

一、卫生保洁和垃圾清运服务考核标准

考核标准

分值

评分标准

扣分原因

得分

一、服务水平（12分），有相关有效投诉每次扣1分，各科室满意度调查未达标每次扣5分。

1、保洁人员足额，执行保洁时间到位。

2、在规定服务时间内全体保洁人员着装统一，佩戴胸卡，按切实可行的计划流程进行保洁。

3、保洁工作有计划流程，保洁设备、工具、用品、药剂齐全。公司根据医院工作性质制定工作流程。

5分

1、不足额一人扣1分，在规定时间内无人保洁，一次扣1分。

2、未按规定着装、佩戴胸卡，一次扣0.5分。

3、院方人员检查发现或保洁员反映设备不足一次扣0.5分，未制定工作流程扣1分，未按流程工作一次扣0.5分

4、每天按时完成并认真做好床单元日常卫生，并随时做好环境保洁；管辖区域内务卫生死角。

5、床单元卫生应使用有效含氯效消毒剂消毒后的毛巾擦拭。做到一桌一巾用后在消毒。

6、对出院、转科病人及时完成终末消毒，抹布、拖帕专区专用，用后消毒，分区晾晒；处置间清洁整洁、无积水、无杂物废物堆砌。

5分

未完成终末消毒，一次扣2分，其它酌情扣分。

7、按要求做好个人防护。清洁消毒时戴防水手套，必要时戴防水袖套、面罩、眼罩。医废暂存地工人工作时应穿防水靴、戴橡胶手套、口罩、帽子。医废回收交接应包括临床科室与保洁员之间，保洁员与医废暂存地之间的交接及记录。

运送医疗垃圾时不得有外撒、外溢。

2分

没按要求做到扣1分。

二、保洁质量（68分），有相关有效投诉每次扣1分，各科室满意度调查未达标每次扣5分。

1、地面、走廊、过道、楼梯、阳台整洁、无脏杂物、无污迹；楼内大厅整洁、光亮、无浮尘、无水迹、无污迹。每年两次的地面养护打蜡（地胶根据清洁需要打蜡）。

6分

该区域有烟蒂、纸屑、有呕吐物等脏物，20分种内无人打扫，一次扣0.5分

2、门窗、窗（窗帘由采购人洗涤，投标人负责拆装）、台干净、整洁、无灰尘、无污迹；各玻璃幕、玻璃间格、各种柱身、扶手、栏杆（含木质、金属、不锈钢）、内玻璃窗、镜面等明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点、金属、不锈钢按规定时间上保护剂。

4分

有明显灰尘、污物、脏物，一次扣0.5分

3、各种室内装饰物、墙上装饰物和各类设施表面（如灯饰、警铃、监视器、火灾报警控制器、风口、安全指标灯、开关盒、消防栓箱、各种告示牌、指示牌等）干净、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

4分

有明显灰尘、污物、蜘蛛等脏物，一次扣0.5分

4、病房地面、床、柜、电视等各类家具、用品干净整洁、无尘、无水；垃圾篮清倒及时，及时更换塑料袋。垃圾桶配置合理，清倒及时、外表干净、无积垢、无臭味；病房门把每日进行消毒。

7分

床等生活用品有灰尘、地面积水20分内无人打扫，垃圾桶配置不足，垃圾桶未按规定时间清洁并积垢，一次扣0.5分，5、诊室、检查室、办公室、会议室的办公家具、桌椅等整洁、无浮尘、无污迹，茶杯清洗、消毒到位，纸篓清倒、抹净及时，办公、会议用具、用品和各种设施表面干净、无灰尘、无污迹。

6分

办公家具等有灰尘、纸篓未及时清倒一次扣0.56、卫生间大小便池、坐便器、拖把池等内外光洁，无污垢、无积尘、无臭味；洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无斑点、无积水、无积尘；地面、墙面光洁，无污迹、无脏杂物、无积水、无积尘、无蜘蛛网；门窗、窗台、内玻璃、天花板、隔板、照明灯具、开关盒、开水器、卷纸盒等干净、无灰尘、无污迹；厕纸篓、垃圾桶无陈积物、无臭味，外表干净。香球、卫生纸（行政办公区域）补充及时，地漏畅通。

8分

卫生间未及时冲洗、有异味、有污垢、大小便池不光洁、洗手盆等有灰尘、洗涑间地面有积水、有污垢、洗手池有剩菜剩饭等、地漏堵塞等，每样一次扣0.2分。

7、电梯厅墙面、地面、门框、电梯指标牌表面干净，无油迹、无灰尘、无杂物；电梯内墙、地面、门、天花板、通风口、监视器、照明灯具、指标板等表面干净、无积尘、无污迹、无脏杂物；电梯厢壁、电梯门、框按规定时间上保护剂；地毯按规定更换；电梯按钮每日进行消毒。

4分

电梯面积有烟蒂、纸屑、在脚印、灰尘，电梯轿箱有灰尘、污迹，未按规定时间上保扩剂、地毯每天未更换，一样一次扣0.2分

8、室外场地、道路干净、无脏物、无垃圾、无沙土；绿化带无烟蒂、纸屑等；各类设施、各种宣传栏（牌）、告示牌、指示牌表面无积尘、无污迹、无蜘蛛网。排水沟畅通。天台无杂物、无垃圾，地漏畅通

4分

室外道路有纸屑、烟蒂、呕吐等脏物，并且20分内未清扫，设施、各种宣传栏（牌）、告示牌、指示牌表面有积尘、有污迹、有蜘蛛网，一样一次扣0.5分。排水沟堵塞，雨棚有杂物、垃圾，一样一次扣0.2分

10、吊顶、天窗、外墙、外玻璃按计划清洗并达到要求；镜面砖按规定时间处理保养，达到整洁光亮；地板按规定时间打蜡保养，达到整洁光亮并起到保护作用。

5分

地面未在规定时间内进行打蜡一次扣0.5分

11、医疗废物、生活垃圾分类收集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置合理，符合相关标准，要求，记录完善、规范。医疗垃圾的收送必须走指定通道，不得从病区穿过，不得走人行电梯,不得外卖医疗废物。

10分

医疗废物、生活垃圾未分类收集、运输、储存、处理；容器、塑料袋配置、记录不规范，一次扣1-2分，发现外卖医疗废物按相关法律程序处理。

12、定期进行消毒、消杀，药剂符合相关标准，记录完善、规范。工作现场所有消毒剂必须有批件，必须在有效期内使用。

5分

未定期进行消毒、消杀，记录不完善、不规范，一次扣0.5分。发现一样无批件5分。

13、及时关闭用电器，用电设备、空调、新风开关，自来水、热水阀门。

5分

未及时关灯、自来水、热水阀门一

次扣0.2分。

三、操作规程（10分），有相关有效投诉每次扣1分，各科室满意度调查未达标每次扣5分。

1、保洁作业操作规程规范，药剂使用正确、到位，未造成客户损失。

5分

未按操作规程操作，造成客户损失，一次扣0.2分。

2、保洁作业安全措施到位，未发生任何事故。

5分

保洁作业发生事故，一次扣1分。

四、内部管理（10分），有相关有效投诉每次扣1分，各科室满意度调查未达标每次扣5分。

1、保洁人员教育、培训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。2、所有保洁员必须经过上岗培训，应掌握手卫生、床单元消毒、医疗废物处置等内容。医疗垃圾须加盖保存，装量不得超过3/4。运送车辆专车专用，有标识。

5分

保洁人员未经培训、作业中发生差错，损害客户利益，未造成不良影响，一样一次扣0.5分。

2、保洁人员遵章守纪，无盗窃等行为。

5分

保洁人员不遵章守纪，有盗窃等行为，一次扣2分。

二、中央运送服务考核标准

中央运输工作主要检查考核服务水平、运送服务质量、操作规程、内部管理等，考核采用百分制（100分）。有相关有效投诉每次扣1分，各科室满意度调查未达标每次扣5分。

考核标准

分值

得分

（一）服务水平（10分）

1、中央运输人员足额，执行运送时间到位。

42、在规定服务时间内全体中央运输人员着装统一，佩戴胸卡；

33、中央运输工作有计划流程，运送注意事项；

（二）运送服务要求（70分）

1、礼貌接待科室需求电话并做好记录，根据急、缓接受任务，耐心给科室回复安排时间。

62、各项化验标准交接必须履行签字手续，做到三查四对。

63、推送病人陪检工作，在运输的过程中（轮椅、平板车）都应系安全带，防止病人摔伤。

64、危重病人的接送，必须有医护人员在场，（ICU、手术后等病人）不得凭感觉私自推送危重病人做各项检查；（如医护人员不配合报告运输中心）。

65、推送病人过程中，如遇有心电监护仪、起搏器、输液泵等仪器设备，应与科室进行交接签字。

56、运送过程中严格按照运送注意事项进行，不得因工作疏忽导致病人各种管道脱落等的二次伤害。

67、运送服务项目属协助医护人员完成的后勤临床服务工作，服务态度代表医院形象工作，说话粗鲁或者与病人及病人家属发生争吵等。

48、120员工等待工作期间，严禁大声说话影响其他人员，或者做与工作无关的事情。

29、在运送过程中不得与病人及病人家属谈判，索要红包等，影响医院形象。

410、在运送标本等过程中，故意拖延时间，不接受其他工作安排，偷奸耍滑，工作期间打私话、聊天等，被领导查实后。

11运送各类标本等，不按医院规定使用固定容器运输，导致标本损坏或者被污染；

512、中央运输值班电话保持24小时畅通，如有线路故障应立即报告，或者故意让电话处于占线状态。

413、夜班期间，发生不守工作纪律，值班期间睡觉等，做与工作无关的事项，经查实进行处罚。

414、不遵守医院规章制度，告知病人病情或者介绍江湖郎中被投诉者。

415、运送人员按规定使用通讯工具（对讲机），不得在运输通讯工具中谈私话，不得制造噪音影响病人休息。

（三）操作规程（10分）

1、管理员在管理过程中及时与科护士长进行有效沟通，及时落实整改存在的问题；

52、严格执行公司规章制度，上班期间严禁酗酒、抽烟、看报、大声喧哗等；

（四）内部管理（10分）

1、中央运输人员教育、培训、管理到位，未损害客户利益，未造成不良影响。

52、中央运输人员遵章守纪，无盗窃等行为。

三、电梯操作及导乘服务考核标准

序号

考核内容

分值

得分

对乘客要和颜悦色，面带微笑。

对乘客要文明用语，不准使用方言土语，严禁使用命令式、强硬式、要求式语言。

对乘客提出的问题，要热情回答，不准装聋作哑，爱搭不理。严禁对抗、顶撞。

对违规乘客要耐心解释说服，不准训斥责备，严禁讽刺挖苦，嘲笑漫骂。

对老、弱、病、残及携带物品等行为不便乘客要热情帮助。

对电梯运行过程中出现的故障，第一时间报医院相关部门；随时保持电梯轿厢和电梯门整洁。

四、维修组质量考核标准

序号

考核项目

分值

考核内容

说明

得分

人员考核

岗位考核

考勤

未及时打扫值班室及库房环境卫生

2分/次

无故缺席维修班组早会

3分/次

无故迟到、早退

4分/次

私下换调班

3分/次

质量

交接工作不到位、他人代签字

3分/次

维修不尽责造成返工

3分/次

服务

被投诉核查属实

10分/次

不服从安排

10分/次

无故拖延维修时间

5分/次

工作量考核

①以维修记录表作为考核依据，记录表信息填写完整无误并经科室确认签字方可作为有效记录。

②一条有效记录记一次工作量，多记无效。

③平均工作量=同工种总量/工种人数。

④系数=实际工作量/平均工作量。

考核系数*50

班组考核

班组人员考核得分总合/班组人员数

本项目维修组质量考核纳入医院一站式维修组考核范畴，随医院一站式维修组

考核标准变化。

五、重症监护室辅助人员考核标准

序号

考核项目

评分标准

劳动纪律

1、每迟到早退一次，半小时内扣2分，半小时以上扣5分。

2、脱岗、串岗，工作期间干私活者，发现一次扣2分。

服务态度

1、服务态度差、语言生硬、动作粗暴者发现一次扣2分。

2、与医务人员发生争执，且经调查主要责任在员工的，发现一次扣5分，次要责任发现一次扣2分。

3、收受病人财务好处或暗示收取好处者，每发现一次扣20分。

服务质量

1、未及时完成所分配工作的，一次扣2分，因此造成重大差错的一次扣5分。

2、未按医院要求进行工作的，一次扣2分，因此造成重大差错的一次扣5分。

投诉及处理

1、因服务质量差，患者、患者家属或护士进行投诉，经调查情况属实的一次扣5分。

满意度

1、患者及家属平均服务满意度应≥95%，每低1%，扣2分。

2、医务人员平均服务满意度应≥95%，每低1%，扣2分。

质量考评

对以上五项内容进行综合考评。按评分标准进行倒扣，有未纳入以上考评，但造成重大不良影响的进行专项处罚。

满分100分

三、专项检查扣款

（一）在例行每周抽查工作中，发现保洁、电梯操作及引导服务相关问题或相关投诉，经查实后，一处扣罚50-100元；

发现运送服务相关问题或收到投诉，经查实后，视情况而定一次扣罚50-500元；收到其他物业人员相关投诉，经查实后，视情况而定一次扣罚50-200元。

（二）在各类相关部门及院内检查工作中发现相应问题，视情况而定一次扣罚100-2000元。

（三）以上专项扣款，如因同一人员或同一区域或同一事项收到重复投诉的，可视情况进行从重处罚并双倍扣款。

（四）以上专项扣款事项，将同时进行考核分数扣减，并分别进行扣款。

（五）其他处罚按照医院相关管理制度执行。

四、考核结果的运用

（一）每月进行服务满意度考核。

考核分为5项[（1）卫生保洁和垃圾清运服务考核；(2)中央运送服务考核；（3）电梯操作及引导服务考核；（4）维修组质量考核标准；（5）重症监护室辅助人员考核标准]，五项考核分数均≥85分为合格，足额拨付当月服务费（专项检查扣款除外）；任意一项低于85分的，比照基准分（85分）每减少1分所对应的金额扣除相应的服务费（如有两项考核低于85分的，则分别扣除相应的服务费，依次类推）。具体标准如下：1、85分＞考核分数≥75

分，每减少

分扣除

1000

元；

2、考核分数＜75

分为不合格，每减少一分扣除1500元。

（二）以上所有扣减费用均不再返还。

（三）投标人员工如有优秀表现，投标人应适当进行奖励。

如有重大立功表现，经采购人研究同意是否进行表彰奖励。

（四）除按考核分数扣款外，将根据日常检查情况进行的扣罚及奖励。

（五）设置满意度调查表，每月对临床及相关各科室进行满意度调查。

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END

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