物业服务方案制订

第一篇：物业服务方案制订

制订物业服务方案要点及方法

一、招标物业项目的整体设想与构思

1.项目简介

（1）物业占地面积

（2）建筑面积

（3）物业的性质

（4）类型

（5）使用功能

2.客户服务需求分析

（1）客户群体定位

（2）服务需求特征

3.项目的可行性研究与定位

（1）物业市场定位

（2）企业服务优势

4.物业管理服务的重点及难点

（1）综合性商业――经营、设施设备管理

（2）工业区――消防、污染控制、货物、人员出入管理

（3）政府――维护形象、内部特约、会议接待、庆典服务、安全及保密管理

（4）居住――基础性服务层面

（5）公用事业――公用设施正常运行、紧急事件预防与处理

5.物业管理服务模式

（1）功能定位

（2）客户定位

（3）服务需求定位

二、管理方式与运作程序

1.组织架构的设置

（1）物业规模

（2）服务内容

2.运作程序与支持系统的设计

（1）项目整体运作流程

（2）内部运作流程

（3）客户服务及信息反馈流程

（4）资源优势构建的支持体系

3.管理机制的确定

（1）目标管理责任制

（2）激励机制

（3）监督机制

三、人员的配备、培训与管理

1．人员配备

（1）各类人员

（2）各部门、各岗位人员编制与专业素质要求

2.人员培训

（1）培训内容

（2）培训计划

（3）培训方式

（4）培训目标

4.人员管理

（1）录用与考核

（2）竞争机制

（3）协调关系

（4）服务意识

（5）量化管理

（6）标准化运作

四、管理指标与措施

1.管理指标

（1）管理质量指标

（2）经济效益指标

2.管理措施

五、管理制度的制订

1.公众制度

（1）精神文明建设

（2）管理规约

（3）装修管理

（4）消防管理

（5）入住管理

（6）电梯使用管理

（7）物业接管验收管理

（8）公用设施维护管理

（9）临时用水电管理

（10）清洁卫生及垃圾处理

2.内部管理制度

（1）岗位职责

（2）员工考核

（3）行政管理

（4）财务管理

（5）客户服务

（6）工程技术管理

（7）安防管理

六、档案资料的建立与管理

1.2.3.4.收集 分类 储存 利用

七、早期介入及前期物业服务内容

1.物业管理前期介入工作流程

2.施工期物业管理工作

3.设施设备高度期物业管理

4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.5.6.项目竣工验收及接管验收期物业管理 其他前期准备工作 入驻准备预案 二次装修管理 物业接管工作进度计划 后续工程的前期介入管理 工作要求 重点 运行管理 应急预案 计划 特殊服务需求

八、常规物业管理服务综述

九、工作计划

1.筹备期

（1）拟订物业服务方案

（2）拟订财务 预算

（3）签订前期物业服务协议

（4）筹建项目机构

（5）招聘培训员工

（6）完善办公住宿条件

（7）前期介入参与设备安装调试及建筑质量把关

（8）提供专业意见

（9）制订交接验收计划及作好相关准备

（10）物业管理供应商的评审和确定

2.交接期

（1）签订《前期物业管理协议》或《物业委托合同》

（2）制订《业主临时公约》

（3）完善物业管理方案

（4）建筑本体和设备资料的接收建档

（5）楼宇设施设备的交接验收试运行

（6）用户入住搬迁服务

（7）档案建立分类管理

3.正常运作期

（1）员工常规培训

（2）物业管理方案的实施

（3）设施设备管理的全面实施

（4）社区文化活动的实施

（5）便民服务的开展

（6）用户意见调查评估

（7）财务收支情况分析报告

（8）质量管理体系的导入

（9）配套服务项目启动

（10）国家省市物业管理优秀小区、大厦的创建基础工作

十、物资装备

1.作业工具

2.项目机构的交通工具

3.员工办公生活用品

十一、费用测算

1.依据

（1）物业类型、性质、市场定位

（2）配套设施设备的具体情况

（3）管理要求

（4）服务项目

（5）所在区域同类物业收费标准

（6）企业现有综合管理的经验数据

2.内容

（1）物业管理成本

 人工费用

 行政办公费用

 公共设施日常运行维护费用

 机电设备日常运行维护费用

 环境物业服务费用

 安防系统运行维护费用

 公用水电费用

 固定资产折旧费

 不可预见费

 保险费

 法定税费

 管理佣金（合理利润）

（2）物业管理收入

 主营物业服务费收入

 停车场收入

 物业租赁及经营收入

 有偿特约服务收入

（3）方法

 成本推算（各项成本+房屋保险+设备保险+公众责任险+不可预见费用2%－5%） 预定测算（预定服务费）

十二、成本控制

1.2.3.4.贯穿于形成成本的全过程 与提供优质的物业管理服务相结合 明确各部门和有关人员应承担的责任 对一些重要的、不正常的、不符合常规的关键性成本费用差异进行重点控制。

第二篇：物业服务方案(范本)

小区物业管理方案

目 录

一、项目概况２

二、物业管理内容３

三、物业管理模式９

四、物业公司组织机构和管理制度１１

五、物业费的成本测算１８

六、业服务内容、标准及质量保证措施２５

七、管理总体目标与分项目标３８

一、项目概况

1.地理位置

该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.项目主要经济指标

项 目计量单位数 值

居住区规划总用地Hm213.23

1.居住区用地Hm29.87

①住宅用地Hm26.89

②公建用地Hm21.31

③道路用地Hm21.24

④公共绿地Hm20.42

2.其它用地Hm23.36

居住户数户1292 居住人数人4134

户均人数人/户3.2

总建筑面积万m219.11

1.居住区用地内建筑总面积万m216.23

①住宅建筑面积万m214.87

②公建面积万m21.46

2.大卖场总建筑面积万m22.88

项 目计量单位数 值

①大卖场面积万m21.17

②扩建面积（三层）万m20.96

③公建面积万m20.75

地下车库及人防万m20.28

3.底层架空面积万m21.25

住宅平均层数层7.5

人口毛密度人/hm2411.1

住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5

住宅建筑配套密度（净）套/hm2184.0

住宅建筑面积毛密度万m2/ hm21.496

住宅建筑面积净密度万m2/ hm22.144

容积率万m2/ hm21.64

停车率%50.0

停车位辆634 地面停车率%8.7

地面停车位辆110

住宅建筑净密度%28.5

建筑密度%25.6

绿地率%40.2

二、物业管理内容

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

1.2共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

1.4智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到卫生标准。环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活环境。

2.2环境管理 jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环、基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

6.1住户装修管理

在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法

1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

1.2提供共管式服务。

1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施

3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。

3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。

3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。

3.6在智能化管理上加强各方面工作

3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

3.8开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。

4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。

4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度

1、服务中心组织机构

1.1物业管理公司组织机构图

2、公共管理制度

2.1停车场管理须知

A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。

C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。

E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

2.2卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

2.3宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所； C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

2.4绿化管理须知

A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责）

3．1物业处经理岗位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；

C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；

D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作； 3．2经理助理岗位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

C.负责对本中心员工各类考核；

D.向管理处经理提交各岗位用人计划；

E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；

F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；

I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

3．3环境管理部主管岗位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．4保安部主管岗位职责 A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；

H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

3．5工程维修部主管职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；

E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查； G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；

H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

3．6、服务中心主管职责

A、熟悉物业管理有关法规政策；

B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；

C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；

F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求

jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）

五、物业费的成本测算

1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

1.1 人员编制和基本工资标准：见表（01）

人员编制和基本工资标准表（01）

序 号项 目人 数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）备注

一管理人员6/6650.00

1经理12000.002000.00

2经理助理11500.001500.00

3财务员1800.00800.00

4维修主管11000.001000.00

5保安主管1800.00800.00

6保洁主管1550.00550.00

二普通员工14/9400.00

1维修员2800.001600.00

2保安员9600.005400.00

3绿化员1500.00500.00

4保洁员2450.00900.00

三合计20/16050.00

1.2费用测算

管理服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)

工资福利费测算表(02)

序号项 目金额（元/月）依据测算结果（元/月.M2）

一基本工资16050.00/

二福利费2407.50注(1)暂按15%测算

三服装费667.00注(2)

四合计19124.50/

注(1)：福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。

注(2)：服装按年均400元/人计算，则每月分摊为：

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费 2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。

注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。

2.2公共设施、设备所用电为

A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：

（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时

=4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时

=2592.00元/月

B、智能化网络运行等综合：1000.00元

C、共计为：3592.00元

2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为：

10部×15元/天×30天

= 150元/天×30天

=4500元/月

维修保养费用为;每部每月按50元计算则为：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵运行费：

10部×5元/天×30天

= 50元/天×30天

=1500元/月

3、绿化管理费：

小区绿化面积为30000M2, 绿化管理费测算见表（03）

绿化管理测算表（03）

序 号项 目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）备注

1绿化工具费1000元/年84.00

2劳保用品费500元/年42.00

3绿化用水费400.00/

4农药化肥费200.00

5景观再造费0.10元/ M2.年200.00

6合 计/926.00

4、清洁卫生费

清洁卫生费测算表（04）

序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月.M2）

1工具购置费300元/人.年75.00

2劳保用品费300元/人.年75.00

3化粪池清掏费(注1)//

4垃圾外运费1000.00

5环境消杀/100.00/

6合计/1250.00

注(1):化粪池清掏费全年共计约为：2000元，由于小区新建第一年将不会产生费用。

5、保安费：

保安费测算表（05）序号项目测算依据金额（元/月）测算结果（元/月M2）

1装备费300元/人.年250．00

2人身保险费（暂不计）//

3房租费（暂不计）//

4联建、治安费100元/人.月1000.00

5合计/1250.00

6、办公费：（全年开支办公费约3万元）

月办公费=30000÷12

=2500元/月

7、固定资产折旧费：

固定资产总额为10万元，平均折旧年限为5年，即：

月固定资产折旧费为：100000÷（12×5年）

=1667元/月

8、法定税费：

两税一费为前八项之和的5.75%，则

多层税费=（30309.5）×5.57%

=1688元/月

小高层税费=（36809.5）×5.57%

=2050元/月

9、利润：

利润取10%，则

多层利润=（30309.5）×10% =3031元/月

小高层利润=（36809.5）×10%

=3681元/月

10、管理成本汇总表见（06）

管理成本汇总表（06）

序号项目金额（元/月）金额（元/月.平方米）备注

一管理成本

1工资福利费19124.50

2维修及保养费10092.00

共用照明3592.00

电梯5000.00小高层

水泵1500.00小高层

3绿化管理费926.00

4清洁卫生费1250.00

5保安费1250.00

6办公费2500.00

7折旧费1667.00

8法定税费

多层住宅1688.00

小高层住宅2050.00

9利润

多层住宅3031.00 小高层住宅3681.00

10合计

多层住宅35028.50.4423多层：79193万M2

小高层住宅42540.50.9640小高层：44127万M2

六、业服务内容、标准及质量保证措施

为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

三、便民服务

物业公司提供的无偿服务（共计24项）

类别编号项目内容

家 政 服 务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商 务 活 动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志 11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼 仪 服 务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文 化 娱 乐

服 务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织，开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

物业提供的有偿服务（共计62项）

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机 6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁（材料自备）

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜（不含材料）

25修理更换水阀门、各类软管（不含材料）

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱（不含材料）

27疏通下水管道 28修理窗帘、拉窗等（不含材料）

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家 政 服 务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服（洗衣费另记）

36接送小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工（家务、护理、照顾小孩或老人）

46为老人读报,聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人 健 康 服 务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商 务 服 务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

四、服务承诺标准

序号指标名称国家及jz市标准服务承诺标准服务质量保证措施

01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用

02房屋零修、急修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪

03维修工程质量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工

04保洁率99%99．5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生 05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象

06道路、车场完好率及使用率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人

07化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损

08排水管明暗沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺

09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净

10停车场、自行车棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损

11公共问题设施以及小品雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损

12小区内治安案件发生率年1‰以下年1‰以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时报警中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理，确保小区居民人身财产安全

13消防、智能化设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全

14火灾发生率年1‰以下年1‰以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并组织强有力的兼职消防队伍

15违章发生率1‰1‰建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章

16违章处理率95%99%

17住户有效投诉率2‰1‰按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

18住户投诉处理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访

19管理人员专业培训合格率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质

20维修服务回访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，业主满意、文明服务

21居民对物业管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度

22档案建立与完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全

23管理费收缴率90%95%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民

七、管理总体目标与分项目标

为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理，我们的目标是：

自jt业主入住一年内获得jz市达标公寓称号；二年内获得jz市物业管理优秀住宅小区；三年内获得jz市物业管理示范住宅小区；四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。

第三篇：物业服务方案

物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案，物业管理方案包括但不限于以下内容。

1、管理服务理念和目标

结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点，进行有针对性的策划，阐述对本项目的实施管理服务的思路，提出物业管理服务的定位和目标，以及可能的长远打算。

2、项目管理机构运作方法及管理制度

（1）编制项目管理机构，工作职能组织运行图

（2）编制岗位职责和内部管理的职责分工

（3）编制日常管理制度目录和考核办法目录

3、管理服务人员配置

根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。

4、物业管理服务实施方案，根据物业管理服务内容，标准编制物业管理服务实施方案，主要包括以下内容：

（1）编制物业共用部位维修服务方案

（2）编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案

（3）编制物业管理区域内环境保洁方案

（4）编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案

（5）编制物业管理区域内绿化管理服务方案

（6）编制业主求助、投诉处理和回访方案

5、编制物业维修养护措施及应急方案

6、编制与业主生活密切相关的服务方案（特约服务、增值服务）等

7、编制丰富社区文化，加强业主（住户）相互沟通的措施

8、编制物业服务费用测算明细表（应列明收入项目和支出项目预算），有文件规定的按其规定预算，没有文件规定的按市场价预算）

9、编制财务报表公开方案，以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。

第四篇：物业服务方案(商业)

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目

录

一、项目概况

二、综合服务质量标准

三、面积数据

四、物业公共服务费标准

五、管理人员配备

六、物业管理服务原则

七、物业管理服务内容及范围

八、商业管理特点

九、突发事件管理

十、商铺装修管理

十一、户外广告管理

十二、商业管理核心要求

十三、租赁管理

十四、突发事件应急方案

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（商业）物业服务方案

一、项目概况：

本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号 本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。

本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。

本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。项目配套：

本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。

二、综合服务质量标准

1、确保服务及时率100%；

2、客户服务满意度85%以上；

3、环境及保洁达到优秀等级；

4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率为0；

三、面积数据

1、商业总建筑面积：80792平方米 1）集中商业建筑面积：16868平方米 2）沿街商业建筑面积：13330平方米 3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米 4）太平洋影城建筑面积：5893平方米

四、物业公共服务费标准 物业服务费：建筑面积×收费标准 收费标准：3.0元/㎡/月

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五、管理人员配备及主要职责

管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。

1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：

1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。

4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。

6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。8）完成领导临时交办的其它工作。

2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。

3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。A、主要职责：（巡逻岗）

B、主要职责：（车场）

1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。3）负责车场管理工作的组织实施。

4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。

6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。

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7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。

8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。

9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。10）11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。12）完成领导临时交办的其它任务。

4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。该部门设清洁员5—7名，绿化1名。A、主要职责（清洁）1）

六、管理服务原则

1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。

2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。

3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。

4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。

七、物业管理服务内容及范围

商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：

1、安防管理：

确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。

2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

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3、保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。

4、客户服务管理：

1）建立客户服务管理制度；

2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。4）接待服务

A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。

B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。

C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。

切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。

5、公共设施设备维护保养

加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。

工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。

八、商业管理特点：

1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。

2、管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。

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3、营业时间性强

顾客购物大多集中在节假日、周末和下班及晚间。

4、突发性公共事件

在商业物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件等）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

九、突发事件管理

1）根据物业实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习。

2）当发生突发事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。

十、装修管理

1、由客服部、工程维修部、清洁绿化部、秩序维护部成立装修管理小组，对商业区域商户装修实行统一管理。

2、编制装修管理工作流程和管理制度

1）编制《装修手册》，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。

2）制定《装修管理制度》，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。

3、装修管理控制环节

1）商户进场装修前，应到物业服务中心办理装修手续，工程维修部必须对房屋现场的重要设施设备和未来可能会引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。

2）要求商户在开业前90天—60天提交专修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。物业公司对这些装修的方案、设计图纸进行审阅和签署意见，商户按照物业公司的签署意见修改初步方案设计图，并重新提交给物业公司进行审核。商户装修方案中涉及拆、改结构的，应在不影响整体外观布局和统一管理的，上报开发单位审核其可行性，否则，物业公司可直接否决商户装修方案。

3）商户必须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。各项审批费用须商户自行承担。4）现场材料进场通道、工具运输、退场

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所有运进及运出施工场所的装修设备必须经过物业管理公司的批准。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏均应由商户承担一切相关修复费用。5）内装交叉施工

内装过程中难免会有交叉施工现象发生，应着重控制施工安全及成品保护。6）工期管理

根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户装修的完成。工程维修部及客服部必须参与跟踪商户的装修进度，为商户完成装修工作、按时开业提供服务。7）工期检查

商户在前期装修过程中，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织施工人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。8）验收

A、装修完成之后，商户需提供一式两份竣工图。物业公司根据装修图纸进行检查，对装修过程及装修结果检查、验收。

B、如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。商户在完成修改工作后，仍须向管理公司提交两份竣工图。

C、商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书（消防、卫生等）。

十一、户外广告管理

为规范商铺环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，可加强商铺的广告宣传管理。

1、商户的广告设计必须经过物业服务相关管理部门审核，商家的户外宣传广告要和商铺整体设计相协调，不破坏商铺整体格调。

十二、商业管理的核心要求

商业物业管理与住宅物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要表现在以下方面：

1）物业服务方案、质量管理体系、财务管理、档案管理、设施设备管理等制度健全。2）工作人员分岗位统一着工装、佩戴工号牌，行为规范、服务主动、细致、周到，用语文明。

3）实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；在物业服务中心悬挂（或粘贴）资质证书（复印件）、服务中心各部门负责人照片，提供特约服务的公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

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4）在公共区域显著位置公示24小时报修电话、24小时受理业主来访来电、咨询、保修和投诉；水、电、气等急迫性保修20分钟内、其它报修1小时内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。5）冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

6）涉及商户正常营业的物业服务重要事项，应在商业主要出入口张贴通知及温馨提示，履行告知义务。

7）地产客服部每年集中进行1次公开的业主满意度调查，并对调查结果进行分析，有改进措施。

8）每年向业主公布一次物业公共服务情况报告。9）保障商业物业范围内的人员、设施、物品安全

商业服务管理的服务对象主要为大型连锁超市及影城，其特点为功能复杂、人口稠密、人口流动性大，物业管理任务较为艰巨。要管理好商业综合楼宇，确保各部门正常运作，确保物业和楼内客户的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。

10）安全保卫坚持24小时值班监控和巡逻，商场和影城晚上关门时，进行严格清场。一 旦发生各类险情，安全监控系统将信息传达到总监控室，由总监控室通知各岗位人员，然后将各类安全隐患消灭于萌芽状态。公司组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和相关部门，并采取相应措施。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是超市、影城安全、稳定经营的关键环节。

11）提供稳定、及时、周到、有效服务

商业物业管理主要面对两个重要服务对象，一是服务于商场及影城经营，二是服务于顾 客购物消费。由于商业综合楼宇设备多、结构相对复杂、管理起点高，对物业管理服务队伍的素质要求也较高。因此，必须牢固树立“真心为您，祥和一生”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对商业物业进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运行。千方百计提升服务水平，保证商场、影城及各商铺优美的工作环境，为前来消费、购物的顾客提供一个舒适的环境。

十三、租赁管理

十四、物业管理的应急措施

1、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施

立即派出工程维修员协助商户对管网进行检查，并关闭商户供电、供水、供气开关、阀门。主要查明是否有漏气现象。将检查的情况和需要采取的措施告知商家；能恢复的及时恢

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复，因装修因素或室内爆管等原因，不能在短时间内恢复的，物业服务中心安排人员为商户的正常生活提供必要的帮助。

2、本区域范围内突然断水、断电、无天然气的应急措施

1）一旦发生突然停电、停水、无天然气，涉及客户正常工作、经营、生活秩序的情况，工程主管在征得项目经理同意后，可立即启动以下一种或同时启动以下多种方式及其它可应用的方式。

2）小区监控中心采用对讲系统与商户联络。3）或小区客户服务中心通过电话与商户联络。4）客服主管协同工程维修人员上门进行协调，5）客户服务部应立即同政府相关部门进行事件原因查询；

6）派出工程维修员排查小区供电、供水、供气管网情况，若属管网系统有问题，应立即抢修，并立即将停电原因、时间告之咨询的客户，派出秩序维护员立即查看电梯是否有人被困。电力恢复后，应通知维修人员到现场检查受影响之公共电器、设施是否已恢复正常操作，确保各项设备已恢复正常。

7）夜间秩序维护员应保持镇定。其中，商业街值班人员应特别注意防止可疑人员，巡逻岗值班人员在获得增援之前应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与主管保持较平时更为密切的联络。车库岗值班人员应想方设法改善车库照明条件，防止各种人身伤害和车辆碰撞事故。值班主管应适当加强巡视，并为车管人员配备足够的照明器材。

3、商户自用部位排水设施阻塞的应急措施

1）接到通知后，应立刻赶到现场，针对实际情况做相应的措施和处理；

2）组织维修人员带上疏通工具对用户堵塞的地方进行疏通，维修完毕后清理场。3）如果堵塞严重的，在工程维修人员不能疏通的情况下，请求外援进行处理。

4）因商（客）户使用造成的，维修费用由该商户自己承担。因施工质量质量问题造成的在质保期内，应联系施工单位进行处理并承担费用。

5）商铺装修前，要求物业工程维修人员、商家和装修负责人对商业区内的所有排水设施都要进行一次三方现场查看的检查、验收后，并由三方签字认可。

4、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

1）在接到通知后，应在最短时间内赶到现场，针对实际情况做相应的应急措施进行处理；并对污染地段用明显标识物隔离。

2）发现管道堵塞，立即对其进行管道疏通。

3）值班人员应及时通知各部门协助处理漫出地面污水。

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4）及时告知业商户做好其他客户的安抚工作。5）疏通工作做到不过夜。

5、发生治安事件时的应急措施 1）发生盗窃的处理

若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告警方，连同证物送警方处理。如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告物业服务中心及警方，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向警方做出详细报告。对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交警方处理。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。2）发生凶杀案件的处理

如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，迅速向上级和警方报案。如有伤员迅速送附近医院救治。

如事后接到报告，则应保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响警方勘察现场和收集证物、线索。

案发时，巡逻岗要加强戒备，协助当地派出所对商业街区域来往人员逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录。

案发时在现场人员一律不能离开，等待警方询问。向到现场的警方汇报案情，协助破案。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。3）发生犯罪分子抢劫的处理

犯罪分子抢劫，是指公开使用暴力、胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为。

迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪。如果没有警方在场，应呼叫附近秩序维护员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警。

如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警。如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截。

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保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场。如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，应收起交警方。

警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班的值班秩序维护员不能离开现场。事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4）停车场发生被劫事件的处理

如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，秩序维护员应以最快的速度报警并通知上级，同时记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向。秩序维护员应采取如下措施：

通知上级并报警。注意避免接触任何物品。查看现场是否仍有匪徒。

照顾受伤者，并及时送伤员到医院救治。事后向上级做出书面汇报告。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。5）常见的可疑情况及处理措施

【在商业区内长时间游荡】

处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。

处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送往所在辖区派出所。【携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。】

处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。

【在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。】

处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。【自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。】

处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。【机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。】 处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。

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【遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。】

处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗值班人员协助将其擒获。【长时间一个人独处不离开】

处理措施：询问是否需要帮助，若非客户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。【发现区域角落、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。】处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。

6、消防应急措施

1）消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。2）监控中心实行二十四小时值班制度。

3）发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知设备维护人员进行处理并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须立即报告物业服务中心值班人员，并迅速拨打“119”火警电话并及时按程序启动相关消防设施。值班经理在第一时间组织当班人员和义消队员实施扑救。

4）成立消防应急小组和管理员工、秩序维护、设备维护人员组织的义务消防队员； 5）制订消防应急预案和演练方案季度组织一次方案演练； 6）配备一定的消防应急器材；

7）定期在小区内向业主进行消防知识的宣传

8）定期检查、维修保养好消防器材、设施，使消防器材、设施处于正常状态。9）发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。

7、其它可能出现突发事件的应急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施。进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。

及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。如有危害护卫目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到警方部门处理。

（2）遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施。

对拒不执行有关规定者，要立即规劝。对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。

（3）发生自然灾害时的处理措施。

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如事先接到预报，全体秩序维护员应在值班队长的指挥下，认真检查各项安全措施的落实情况，反复向客户宣讲注意事项，消除不安情绪。秩序维护员巡逻的频率应增加，并注意配备足够的照明与治安器材、器械，同时加强目标警戒，以防止不法分子乘乱作案。如有必要，应协助政府做好人员疏散工作。灾害发生后，应将伤病员迅速送往医院救治，并组织力量检查和消除商业区域的安全隐患。

如遇突发自然灾害，全体值班秩序维护员应服从现场职位级别最高主管的统一指挥。设法与有关部门（如警方、医院等）尽快取得联系，以求得其帮助。在救援人员来到之前，应注意关闭总电闸，总气闸。秩序维护员应设法安抚受灾群众，并组织群众开展自救，如抢救伤员、寻找幸存者、扑灭明火、防止骚乱、组织露宿等。同时，应尽量收集并合理分配食品、药品、燃料、衣物、饮用水、通讯工具等，做到长期坚持的精神和物质准备。

（4）触电时的处理措施

一旦发现有人触电，秩序维护员应马上赶到现场，关闭电源，并及时通知维修人员。注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电。要用绝缘物把线头或人移开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救。

（5）发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施

当收到易燃气体泄漏报告，或在值班中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应立即通知值班队长，并尽快赶到现场查看。如气体泄漏情况属实，则应向消防队或警方报警。抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀。严禁在现场使用明火或吸烟。疏散现场人员及围观人员。

如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。将详细情况记录下来，向队长做出书面汇报。

（6）发生爆管及漏水时的处理措施

秩序维护员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向值班队长汇报。

如发现有爆管及漏水现象，必须立即现场查看。抵达现场后，应检查漏水的确切位置，并在力所能及的情况下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。不能制止时，应立即向值班队长汇报，并通知维修人员维修，通知保洁人员清理积水。在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。

8、电梯困人时的处理措施

秩序维护员一旦发现有乘客被困在电梯内，如有闭路电视，则需把镜头移至困人的电梯

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以观察电梯内的活动情况。同时指派秩序维护员到电梯门外以保持联络。

用力拍打轿箱门，让客人知晓有人正在关注、营救他。立即通知设备维护维修人员前来解救被困者以及修理该电梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕妇、病人，以及是否可能发生人多供氧不足情况。必要时拨打110请求帮助。

被困人员救出后，如发现伤员或不适者，将其送往医院救治。

事后向上级做出书面汇报。内容应包括事件从开始到结束的时间、被困者救出的时间、相关工作人员到达和离去的时间、事件的详细情形、伤员或不适者送往何家医院、参与处理的消防车、警车、救护车号码等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：物业服务提升方案

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理； 40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

重点针对新业主，留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

56、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

58、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

59、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

60、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

61、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

62、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系； 63、对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀； 64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

67、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

68、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

69、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程； 70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法； 72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

73、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

77、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。80、联合社区，组织开展相应的活动。