第一篇：连锁公司门店收银管理制度
门店收银管理制度（试行）
目的：规范收银流程，加强资金使用的监督和管理，加速资金周转，提高资金利润率，特制定本制度。
范围：公司下属直营门店和加盟门店。
职责：财务中心负责收银员业务管理、收银管理过程的监管、收银现金的入帐、对帐及其它相关工作，并做好对收银员上岗前的培训考核工作，门店店长（或当班负责人）负责收银过程的现场监管、门店备用金管理、收银员备用金管理、零钞兑换、收银核对、收银差异的查询及收银现金缴存入公司指定账户等工作；收银员负责核定备用金的保管、现场收银、按时按实向店长（或当班负责人）上交收银款、填制《收银交款明细表》并签名确认。收银流程
财务中心需对收银员进行上岗前的培训，考核合格后方可上岗。1.1 营业前
（1）清洁整理收银作业区，保持收银台干净整洁。收银作业区包括收银台、收银机、收银柜台四周地板、垃圾桶等。
（2）检查系统运行是否正常（包括收银海典系统、银联机等设施设备）。收银员必须使用自己的操作员代码和密码进行收银操作，严格保管自己的上机密码并定期进行密码修改。上机密码不得与他人共用，不得对外泄露。
（3）补充必备物品，包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、收银相关台账及笔、相关指示牌、干净的抹布等。
（4）收银员服装仪容的检查，包括： 工装是否整洁；
发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩戴工号牌。
（5）检查现金盒及锁的完好情况，清点并准备好各种面值的备用金并保证备用金准确无误。
（6）检查打印机色带，保证打印单据的清晰。（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，捆绑销售商品、促销活动、以及重点商品所在位置及各大类商品位置。
（8）发现异常情况立即向店长或当班负责人报告。1.2 营业中 1.2.1 接收商品
主动招呼顾客，询问顾客有无会员卡，接收顾客所选的商品，礼貌和顾客确认（处方药销售及医保、城乡医保、工商医保商品按销售制度流程规定操作）。1.2.2 唱收唱付
（1）对商品逐一扫描或处方计价，并进行核对。注意厂家条码和海典商品编码不一致的特殊情况，注意商品批号，对应录入销售窗口。
（2）和顾客核对所购商品，礼貌告知商品的总金额，防止错收、漏收情况发生。
（3）严禁串规、串级划价、商品混卖、低价高卖、营业员混录。（4）接收顾客钱币，同时礼貌的报出所收款项总额。若顾客未付账，应礼貌性的重复一次。
（5）验钞、刷卡。如果是刷医保卡，请提示顾客不能购买非医保商品。刷卡完毕后，请打印小票，一联要顾客在存根联上签字确认，一联给顾客作为购买凭据。
（6）将金额输入对应收银统计框中，打印电脑小票，并与找零钱币一同递给顾客，并向顾客报出所找零钱总额。
（7）交待顾客并提醒顾客当面清点现金，防止差错或假币。离柜之后现金出现问题恕不负责。
（8）交待顾客收好电脑小票，告知顾客电脑小票为购物凭证，如丢失购物凭证，不进行退换货处理。
1.2.3 装袋
（1）根据商品包装的情况，对所购买的商品按内服、外用进行分开装袋，尤其对易漏液体商品、易串味外用商品单独装袋，防止漏出污染其他商品。
（2）清点商品总件数，与顾客确认所装商品为顾客买单商品，无少装或多装等。1.2.4 交付
双手将顾客所购买全部商品交付给顾客，并向顾客道别。1.2.5 无顾客结账时
（1）整理及补充收银台各项必备物品；（2）兑换零钱；
（3）提醒店员将收银台遗留商品做上架或破损商品的处理；（4）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（5）顾客询问及抱怨处理；（6）收银员交接班工作。1.2.6 送货上门时的收银管理
（1）门店发生送货上门业务的销售时，门店店长（或当班负责人）须填制好《商品签收单》，开好发票并安排人员送货，收银员按签收单中的商品进行正常收银流程处理，打出收银小票（送货上门业务的收银方式仅限现金收银），一联本人留存，一联给送货员，送货人员将收银小票、销售发票连同商品一并送给顾客，并收回货款。送货返回后将现金交给收银员，收银员按收银小票核对收取现金。门店店长（或当班负责人）核实后在《商品签收单》注明货款已收回，并将《商品签收单》留存备查。
（2）送货上门时顾客要求退换货物的按退换货流程处理。1.3 营业后
（1）将收银钱柜的款项放置收银箱中，注意是否遗漏钱币；（2）关闭当班收银窗，下午班记得按照正常程序关机和关闭电源；（3）打印银联和医保统计汇总单（早班打印银联POS汇总单，晚班打印全天结算单）；
（4）整理收银台及周围环境；
（5）到后台与当班负责人交接销售款项。1.4 收银作业规定 1.4.1 收银员作业守则
现金的收受和处理是收银员相当重要的工作之一，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则:（1）收银员工作时不可携带现金，如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请店长或当班负责人代为保管。
（2）严禁在卖场清点现金。
（3）收银台不可放置任何私人物品，收银台随时会有顾客退货或临时删除购买的商品，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
（4）收银员在收银台执业工作时，不可擅自离位。需要离开时，将离开收银台的原因及回来时间告知当班负责人，离开时需放置“暂停收银”指示牌并锁定收银系统，将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的钥匙转至锁定位置，钥匙随身携带，严禁将钥匙放置在收银台；如有顾客等待结账时，收银员不可离开。
（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，应专心接待，做好文明窗口工作，协助做好门店的安保工作。
（6）请全程使用礼貌用语，收银时应保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。当顾客发生误会时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气和顾客解释，注意控制自身情绪，避免与顾客发生争执。
（7）为了避免影响正常营业和欺诈，对于顾客要求兑换零钞的要求，应当婉言拒绝，可请顾客至他处兑换。
（8）收银员必须依据顾客所购商品如实打印小票，不得无故不提供顾客小票。
（9）严禁收银员用自己或者店内其他员工会员卡为顾客提供优惠。
（10）如顾客需要当场开具发票，应及时开具购物发票；如顾客当月多次购物后要求累计一次性开票，须出示当月销售小票，按当月销售小票累计金额在当月开票，并在销售小票上注明“发票已开”。
（11）收银员应熟悉门店便民特色服务的内容，促销活动，捆绑销售、当日特价商品及商品存放的位置等讯息。
（12）收银台的支援工作
让顾客以最短的时间完成结账程序，迅速通过收银台，是每一位员工的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结账时，必须加开收银机并独立开启收银员窗口，或者安排店内人员帮助收银员为顾客做装袋服务，以减少顾客等待的时间。现金销售管理 2.1 现金交接 2.1.1 制单
营业结束后，收银员将所收营业款清点准确，和POS机结算单等相关单据审核无误后，填制好《收银交款明细单》，并在对应栏目签名确认。2.1.2 交接
（1）上午班营业结束后，收银员将所收营业款、POS结算单等单据与填制好的《收银交款明细单》一并交与店长（或当班负责人），双方当面进行清点交接，验证现金真假，如有假钞应当面验证明确责任并进行赔偿处理。清点完毕后，当班负责人应在《收银交款明细单》对应栏目中进行签名确认。如有长短款，按照长短款要求处理。
（2）下午班收银交接流程同上午班，但不调整长短款，直接将除备用金以外的所有现金和POS机结算单等单据一并上交当班负责人，当班负责人核对无误后签名确认即可。长短款由店长（或店助）第二天早上根据收银交款明细单和业务系统核对确认后按照长短款要求处理。2.2 现金缴存 2.2.1 时间
门店店长（或当班负责人）按班分别填写《现金解款单》，要求在每天下午16：00前将前一日下午班和当日上午班的营业款按班分开存入公司指定的银行账户。下午营业款金额较大（现金超过5000元）时，按照公司要求特殊解款，保证晚间现金安全。现金存缴金额与系统不符时，于当日下午4：30前，将数据报告财务中心销售会计处。2.2.2 要求
（1）不允许坐支营业款。
（2）营业款放入门店保险柜予以保管。（3）《现金解款单》系银行专用格式，一式二联，要求填写清晰、内容齐全、金额准确。《现金解款单》必须填写“款项来源日期+门店店名+存款人姓名”，一般在“款项来源”或者“交款人”处填列。
（4）营业款要求由门店店长（或店助）统一存缴,且存至银行时要求保证资金安全。
（5）如遇特殊情况造成当日营业款无法在规定时间存入指定账户的，门店应于第一时间内通知财务中心协调处理。非现金销售管理
非现金销售包括银联刷卡、医保卡、城乡居民医保、工伤医保等。发生销售时,收银员必须准确无误，输入对应收银统计框中。3.1 银联刷卡
（1）收银员用银联卡刷卡收银时，要求轻插慢收，务必做到确认交易成功。
（2）顾客刷卡消费后，收银员要在POS机上打出消费单，并由顾客在门店留存联签字认可，并将门店留存联视同现金管理，不得无故丢失。
（3）刷卡结算时按实际消费金额结算，不允许四舍五入调整收银金额。
（4）每班结束，收银员打印POS机结算单，与顾客签字的明细单核对准确后，收银员在《收银交款明细表》中填写银联刷卡销售金额。3.2 医保卡和城乡居民医保
（1）每班结束，收银员在银联机上统计当班医保汇总金额，并在《收银交款明细表》中填写医保刷卡销售金额。
（2）根据医保局要求，禁止用医保卡消费“医保局禁刷商品”。
（3）顾客刷卡消费后，收银员要打出消费单，并由顾客在门店留存联签名认可。3.3 工伤医保
（1）按照工伤医保规定进行药品销售。
（2）按照要求打印明细表，明细表一式三联（双方签字盖章确认，并留下顾客的联系电话）。白联随营业周报交予财务，红联自留门店备查，黄联交由顾客。（3）门店将营业周报上交销售会计时，销售会计核对周报填列的金额，门店再将工伤医保明细表交给公司工伤医保对接管理人员，再由公司工伤医保对接管理人员统计数据，催收资金回笼。
（4）工伤医保目前属于系统对接磨合阶段，如遇程序变动，再另作调整。单据管理 4.1 要求
（1）财务单据包括《营业周报》、《现金解款单》、《收银交款明细表》、《积分抵现明细登记表》、《商品折扣表》、POS机结算单、工伤医保明细、团购签收单、顾客刷卡消费签字回单等。
（2）门店以7天为一统计周期，每周三之前将《现金解款单》、《收银交款明细表》、《积分抵现明细登记表》、《商品折扣表》、POS机结算单、工伤医保明细、团购商品签收单附在《营业周报》后上交销售会计核对数据，每月月末28日之前交予完毕。
（3）顾客刷卡消费签字回单，门店店长妥善保管，年底统一清理。6个月之内的门店自行保管，6个月以上的，财务会通知门店将票据上交财务中心统一处理。罚则
5.1 收银流程及现金销售管理罚则 5.2 非现金销售管理罚则
第二篇：门店收银管理制度
门店收银管理制度
第一条、总则
为更好地规范各门店收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。
第二条、工作目标
1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节，现金操作，都必须快速。
2、准确：收银工作每一个细节的准确无误。
3、安全：保证资金的安全、保证商品安全。
4、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。
第三条收银员岗位职责
1、熟悉本岗位的工作流程，做到操作规范。熟练掌握操作技能，确保结账、收款的及时、准确、无误；保持收银程序及设施正常运作。
2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态，并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁，不放与工作无关物品在工作台上。
3、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。
4、收银员收银编号实行专人专用，管好自己的上机密码，不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。
第四条工作流程及特殊情况处理
1、扫描/检查
手持扫描枪逐项读出每件商品的金额，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查顾客手中是否还留有未扫描商品。
2、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱找零。
总共××元，共收您××元/券，收您××卡一张，找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。麻烦您在银行单上签字。
第五条 交接班制度
1、实行收银交接班制度，其它员工兼任收银工作，兼任期间视同收银员管理，独立使用收银编号。
2、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开，且离去后速去速回，不可擅自离岗。
3、交接班时准时上下班，认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表，在交接登记本上签字确认。带走须存银行的现金，余额连同备用金交一下班收银员。
4、接班的收银员领取备用金及未存行营业款余额，当面点清并签字确认。备足零钞。
第六条、营业款缴纳
1、各门店在每天交接班后，必须于下午5点之前将上一收银班次的营业款存入公司指定的账户。
2、存款金额为100的整倍数，存款后营业款余额应在100元以下。余额连同备用金转交一下收银班次。
3、上一收银班次收款较少时当日可不存，累计营业款余额在500元以上，必须全部存入指定账户。
4、存款后打印存款凭条，以电话、短息告知财务部出纳；存款凭条妥善保管，如存款凭条遗失，以银行实际收到存款为准。
5、出纳登记每个店营业款缴存情况，在各门店存款后登录网银，核实存款情况，和系统收银报表核对存款金额是否正确。
6、每周一下午5点以前各门店到财务部结算上一周收款、缴款情况，上交存款凭条原件，由财务部汇总开据一周现金收款收据。
7、代金券不设找赎，盖有公司公章或财务专用章有效，视同现金保管，代金券与现金一起上交财务。
8、每月底各门店交清当月营业款。
第七条 收银小票及发票开据要求
1、准确填开票据日期，购货单位。品名、单价、金额信息与其所购商品相符合，不虚开发票。
2、小票及发票使用时必须联号，不得空号，不得折本使用，不得隔本使用。使用过的收银小票、发票必须全部上缴财务部。
3、收银小票、发票因故作废时，作废票据联次应齐全，作废联单同存根联装订在一起。
4、所有单据的填写一律用圆珠笔，要求字迹清晰，计算准确，合计金额大小写齐全，且不得涂改。
5、大小写金额的填写规范
大小写金额数目要符合规范，正确填写、大写金额不得乱造简化字。大写金额数字到元或角为止的，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字。阿拉伯数字应字迹清晰、不得连笔写。所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单位等情况外．一律填写到角分，无角分的，角位和分位可写“00”，开具发票时，必须大小写金额填齐，不得只填小写金额不填大写金额
6、“开票人”的填写规范。
开票必须认真填写其姓名，不能不填或只填姓或名，这是分清责任的重要一环。
7、开票的字迹，要书写清楚，容易辨认。汉字要写得端正，切忌潦草，不得使用未经
国家公布的简化字。
8、顾客要求开发票时，统一由财务部开据发票，对业务量大的店配备一本发票。配有发票的门店，填写‘发票开票登记表’，每周报送开票情况。
第七条 处罚及赔偿责任
1、收银员同意他人使用或盗用他人收银编码进行收款操作的，处以责任人过失10/次。
2、收银员营私舞弊私自或与他人勾结窃取营业款，责任人须赔偿全部损失，重则开除直至追究其法律责任。
3、收银员因工作业务不熟练，导致工作程序错误给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。
4、收银员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
5、未按规定填开收银小票处5元/次罚款，未按规定填开发票处20元/次罚款
6、不按规定存入营业款的，处以责任人过失20/次。
7、工作台面摆放与工作无关物品，工作时间串岗处以10元/次罚款
8、收银员的现金执行“长缴短补”的原则，发生的问题要如实汇报，否则从严处理。
9、交接时发现假币由交班收银员负责承担全额赔偿，交接完成后由接班收银员负责承担全额赔偿。
第八条本规定从发布之日起执行，未尽事项由财务部作最终解释。
第三篇：连锁门店管理制度
连锁门店管理制度 统一商号和标志：
统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；
统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；
要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。2 统一采购
2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。
2．2门店严禁从非法渠道采购药品。
2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。3 统一配送
连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。4 统一经营管理
所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。5 统一服务规范
5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。
5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。5 统一设置质管员
公司所属的各门店必须设置质量管理员岗位，具体工作安排参照《质管员岗位管理标准》。
第四篇：连锁门店管理制度
连锁门店进货管理制度
一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。
二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。
三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。
四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。
五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。
门店进货验收管理制度
一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。
二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。
三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。
1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；
2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。
四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。
五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。
五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）
七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。
八、对生物制品等冷链产品的验收
（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。
（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。
（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）
（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。门店药品陈列管理制度
一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。
二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。
三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。
四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。
五、处方药严禁开架自选。
六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。
八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。
九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。
十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。
门店药品保管养护管理制度
一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。
二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。
三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。
四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度
五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。
六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。
八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。
九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。处方药销售管理制度
一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。
二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。
三、处方药与非处方药应分开陈列。
四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。
五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。
六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。
七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。
八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。
九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。
十、调配处方应严格按照规定的程序进行。
（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。
（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。
（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。
（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。
（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。
门店药品拆零管理制度
一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。
二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。
三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。
四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。
五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。
六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。
七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。
八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。
门店记录和凭证的管理
为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。
（1）记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。
（2）记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。（3）记录要求:
1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。
2、质量记录应符合以下要求：
A、质量记录格式由质量管理部统一编写;B、质量记录由各岗位人员填写；
质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性;实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；
（4）购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃
质量收集和查询制度
结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括
① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；
② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；
③ 市场情况的相关动态及发展导向；
④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；
⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；
⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。
门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：
①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。
②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；
③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。质量事故和质量投诉制度
(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。
(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。
(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。
(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。卫生和人员健康状况的管理制度
一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。
二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。
三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。
四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。
五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。
六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。
七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。
八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。
九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。
服务质量管理制度
一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。
二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。
三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。
四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。
五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。
六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。
七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。
八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。
十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。
门店药品销售管理制度
一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。
二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。
三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。
四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。
七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。
八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。
十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。
十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。
十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。
十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。
十四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。
药品效期管理制度
一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。
二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。
三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。
四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。
五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。
六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。
七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。
八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。
九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。
十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。
十一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。
十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。
退货药品管理制度
一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。
二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。
三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。
四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。
五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。
1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；
2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。
六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。
七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。不合格药品管理制度
一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。
二、不合格药品的确认：
1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。
2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。
4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。6.销售退回过程中出现的不合格药品。7.超出药品有效期的药品。
三、不合格药品的处理：
1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。
3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。
4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。
5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。
四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。
五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。药品不良反应报告管理制度
一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。
二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。
新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。
三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。
四、药品不良反应报告范围：
1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。
2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。
五、不良反应资料的收集、管理、上报：
1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。
2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。
3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。
4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。
六、奖罚：
公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。计算机系统的管理制度
依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。
①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。
②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。
④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。
⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。⑥重要资料和进存销数据及时备份。
⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。
员工培训考核制度
(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。(2)质量管理部协助行政部制定质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。
(3)质量部负责制定的培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。
(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。(5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。
(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。
(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。
(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。
(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。
(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。执行药品电子码监管制度
建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求
一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。
二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制
1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。
2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。
3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核
4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。
5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理； 药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；
6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。
7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。
8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。
9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。
药学服务管理制度
门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。
1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。
2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。
3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。
4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新
5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。国家专门管理要求的药品管理制度
为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。(一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;
1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。
2、核实顾客身份并做好登记记录档案。
3、严格执行复核制度。
4、发现异常情况报药监部门和公安机关。(二)、麻黄碱类复方制剂管理;
1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。
2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。
3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。
4、发现异常情况报药监部门和公安机关。
5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。
（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。
(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。连锁有限公司门店质量管理制度目录
1、连锁门店进货管理制度
2、门店进货验收管理制度
3、门店药品陈列管理制度
4、门店药品保管养护管理制度
5、处方药销售管理制度
6、门店药品拆零管理制度
7、门店记录和凭证的管理
8、质量收集和查询制度
9、质量事故和质量投诉制度
10、卫生和人员健康状况的管理制度
11、服务质量管理制度
12、中药饮片购、销、存管理制度
13、门店药品销售管理制度
14、药品效期管理制度
15、退货药品管理制度
16、不合格药品管理制度
17、药品不良反应报告管理制度
18、计算机系统的管理制度
19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度
21、药学服务管理制度
22、国家专门管理要求的药品管理制度
第五篇：连锁药店管理制度门店
药房管理制度
目录
一、日常管理考核制度
二、卖场员工奖罚制度
三、门店现场管理制度
四、门店卫生管理制度
五、门店商品陈列管理制度
六、意外事件的防范与处理
七、总结语
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）
1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。
2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、营业场所内无私人物品或用品。
5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、健康称、饮水机等设备应定置摆放
7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
（二）、员工仪容仪表
1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。
2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。
3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上
5、工作时间不做与工作无关之事
（三）、商品陈列卫生
1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）
7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。
（四）、防损管理
1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
（五）、接待行为
1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。
8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理
（六）、收银服务
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
（七）、开票服务
1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。
2、无虚开发票现象。
3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。
4、无发票遗失及带出现象。
（七）、用药咨询服务
1、设有专门的顾客查询服务登记本。
2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。
3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？
5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
（八）、投诉处理
1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。
4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
（九）、药品质量
1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
4、柜内药品无阳光直射。
5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。
6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。
7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。
8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。
9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。
10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。
11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。
12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。
（十）、记录保存
1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。
2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。
3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。
4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。
5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。
（十一）、督导体系
1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。
2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。
二、卖场员工奖罚制度
第一章
总则
1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》
2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章
奖励
第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者
3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
5、尊老爱幼有突出具体事迹者
6、员工言行受到媒体表扬的
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的
2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章
处罚
第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次：（春夏4月--10月）
早班(7:30--15:00)
中班（15：00--22：00）
（秋冬11月---3月）
早班（7：30--14:30）
中班（14: 30----21: 30）第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微
7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）
8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的
9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）
10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者
11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方
12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时
13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班
第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）
1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的
2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的
3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者
4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者
5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的
6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者
第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）
1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者
2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）
5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的
6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品
2、无故旷工三天以上者（包括三天）
3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损
4、未按程序而擅自变动商品价格者
5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴
9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章
附则
第一节：处罚的执行权限及审批程序：
1、以上一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准
2、通报表扬、嘉奖由店长审批
3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。
员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任
第二节：员工投诉
1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉
2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复
3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
三、门店现场管理制度
一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。
二、适用范围：门店全体员工。
三、考勤管理：
1． 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。
2． 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；
3． 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。
3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）
微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。
快捷：(Speed)动作利落、轻快。
诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系
6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。
11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。
8、不得私分赠品，应由店长统一安排。
9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。
七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心
1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。
2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。
3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。
4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。
5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。
7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。
1、卖场巡视要认真、仔细。
2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。
3、认真做好出口处的验票、验货工作。
4、负责公司安全保卫、消防工作。
5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。
6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。
十、播音管理：
播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。
十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。
1． 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。2． 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
3． 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
4． 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。
十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1． 门口、外坪每日清洗。2． 招牌每月清洗。
3． 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物
器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4． 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5． 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。
十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
6． 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
7． 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。
8． 无刺激性或难闻气味。
9． 营业场所内无私人物品或用品。10． 员工不能在营业场所内吃零食。
11． 健康称应摆放在显眼处。
12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。
十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。
1． 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）
2． 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3． 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。4． 严格服从管理人员安排。
5． 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。6． 上班时间不得购物。
7． 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8． 按时参加早会或晚会。9． 不得无事生非，影响团结。
10.员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
十五、交接班制度
一、贵重商品交接
1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。
2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。
3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。
4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。
5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：
1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。
2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。
3、检查是否更改陈列。
4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。
二、收银的交接
1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；
2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
三、营业结束
l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期
六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。
2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
3、锁好门窗。
四、门店卫生管理制度
一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。
二、适用范围：门店全体员工。
三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：
营业员
范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。
1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。
2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。标准：
1）商品干净无灰尘。
2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满
3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。4）商品先入先出
5）工作用具使用后应立即放回指定位置。
6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7）被顾客乱放的商品要及时归位。
收银员
范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：
1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。4）收银台所有的门、抽屉要关闭
5）所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。
7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品
8）及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。
防损员
范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1）每周清洗前坪、购物篮 2）每月清洗外墙
3）每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：
1）前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2）购物篮干净、无污垢、灰尘
3）
消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。
存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：
1）工作台保持干净，无杂物和水迹
2）工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3）存包架、存包牌每天清洁一次
服务中心人员 ：
范围：服务中心地面、工作台 标准：
1）用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2）保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3）需要派发的赠品放置整齐 卫生员
范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生 标准：
1）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次
2）门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍
4）坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）
门店前坪干净整洁无杂物
播音员、出纳：
范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：
1）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2）播音设备、监视设备光亮无尘 3）办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物
商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：
1）办公室地面墙面门窗干净无污渍
2）办公设施干净、整齐，不凌乱
3）室内无杂物 其他要求：
1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置
2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置
3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置
7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理
五、门店商品陈列管理制度
一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商
向顾客充分地展示自己、推销自己
二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员
三、陈列原则
1、分类摆放，分区管理
1）严格按GSP的要求分类摆放
2）药品与非药品分区
3）处方药与非处方药分区
4）内服药与外用药分开
5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开
门店商品陈列管理制度
1、分类摆放，分区管理
6）处方药按单轨制和双轨制分区
7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双
轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放
9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭
陈列，并保留原包装标签
10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用
或空包装
11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止
药，斗前应写正名正字
12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理
2、显则易见
1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等
识）面向顾客，横竖统一
2）有价格标签的商品正面要面向顾客
3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品
要让顾客看得清楚
4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置
5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范
填写，无错价现象
3、伸手可取
1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象
3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不
稳或需要依靠任何辅助设备
4）上层留一拳，左右留两指
4、货架放满
1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序
3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生
吸引顾客注意力的效果
4）不允许在货架上放置任何非卖品
5、标识明显
1）药品分类陈列，必须有明显标识
2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然
先购到他所需要的商品
6、先入先出
1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面
2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——
原有的商品陈列在前面
3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法
7、关联陈列
1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列
8、同类商品垂直陈列
1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时
感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果
2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔
9、梯形陈列
1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便
组长、店长必须进行陈列检查，检查要点
*分类分区是否正确；
*价格标签是否面向顾客；
*商品有无被遮住，无法显而易见；
*商品上有无灰尘或搁放其他物品；
*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；
*是否做到了取商品容易，放回也容易；
*货架陈列商品与货架标示牌是否一致
*是否按先入先出和关联性陈列
*货架上是否有空闲区
*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列
*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离
六、意外事件的防范与处理
一、门店偷盗
1、易发生偷窃的场所：
1)死角、看不见的场所；
2)易混杂的场所；
3)照明较暗的场所；
4)通路狭小的场所；
5)商品陈列杂乱的场所。
2、防止偷窃：
1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为
服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；
2)不要背对着顾客；
3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；
4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；
5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲
逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。
6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；
8)定期对员工进行防盗教育和训练；
9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；
10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；
12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。
3、偷窃事件的处理方法：
1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客
说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。
3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。
4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。
5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。
6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。
二、门店防抢
1、防抢要求：
’
1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。
2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。
3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。
4)店员应随时注意可疑状况，如：
A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；
B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；
C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。
5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。
6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。
7)保持店面干净明亮。
8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。
9)平时要对店员进行教育与训练。
2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：
1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。
2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。
3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。
4)如有巡警和保安路过时，及时报警。
5)记住歹徒的特征。
3、遇抢后应立即做好以下工作：
1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。
2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。
3)立即描述歹徒特征情况。
4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。
三、停电
营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：
1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。
2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。
3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。
4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。
5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。
6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。
四、火警
1、发现人应速报当班责任人。
2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。
3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。
4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。
五、其他意外事件
1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。
2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少
七、总结语： 一、五大共识
1、服装整齐
2、精神抖擞
3、热情大方
4、服务周到
5、劳动神圣 二、六大工作
1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。
2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。
3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。
4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。
5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。
6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。
三、七大须知
1、上班准时，提早准备。
2、店长排班，勿自更动。
3、意外缺班，电告上司。
4、预定事假，提前通知。
5、公司通知，经常留意。
6、份内工作，负责落实。
7、热诚服务，共存共荣。
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