浅谈应收账款形成原因及管理措施

第一篇：浅谈应收账款形成原因及管理措施

浅谈应收账款形成原因及管理措施

姓名： 景俊洁 部门： 财务资产部

日期：2012年11月2日

浅谈应收账款形成原因及管理措施

【摘要】应收账款在企业的生产经营中作用重大，如果管理不善，不仅不能收回应收账款，还给企业带来了风险。文章重点介绍了企业核算中的应收账款管理，先对应收账款做一个简单的了解，然后分析了应收账款问题产生的原因、对企业的影响，并提出了改善应收账款管理的几点措施。应收账款的形成是市场经济的必然现象，它又是企业流动资产的重要组成部分，它的质量状况关系到企业整个资产和会计信息的质量，正确的赊销和进行应收账款管理是企业减少应收账款的有效途径，只有降低相关成本，提高效率，才能实现企业价值最大化。

【关键词】应收账款，原因；影响；应收账款管理；处置；措施

企业占用的资金中，有一部分是通过商业信用形成的。随着经济的发展，商业信用不断应用，企业应收账款问题日益严重，呆账和坏账比例不断提高，甚至还会威胁企业的资金周转，影响企业营运。本文针对我国企业应收账款产生大量呆账、坏账问题，提出具体的改善对策及建议，以降低企业财务及经营风险。

一、应收账款的概念

应收账款是流动资产性质的债权，因企业销售商品、提供劳务等经营活动引起的债权。该资产被对方经营，对方可以任意调度使用，本企业却无法控制，形成一定时期内企业的“虚拟资产 ”，只有变现流入企业后，才能参与到本企业再生产过程中，为企业创造新的收益。而这一过程的长短，对企业经营效果来说影响较大，历来令企业管理者感到棘手，难于操作。值得注意的是，如果企业没有设置预收账款科目，也应将预收账款账户的金额计入应收账款账户中。应收账款的管理与社会的信用基础和信用体系的完备性有着密切的关系，下面就应收账款的成因及控制办法进行分析和探讨。

相对于发达国家应收账款占流动资金20％的比重而言，我国企业应收账款的比重竟达50％，甚至更高。虽然近年来，这种情况已经有所改善，但是应收账款周转天数与发达国家和地区相比仍有明显的差距。

二、应收账款管理问题产生的原因

造成上述应收账款现状的原因，可以从以下几个因素进行分析。

（一）企业外部原因

在激烈竞争的市场经济环境下，赊销成为企业保有并扩大市场份额的主要竞争手段，而很多企业故意拖欠账款，社会普遍缺乏诚信。

（二）企业内部原因

1、企业自身缺乏风险意识

在赊销货物前对客户的信用状况调查不足，导致应收账款不断增加。企业往往不仅会在成本、价格上下功夫，还会大量地运用商业信用促销，但盲目的去争夺市场，一味地增加赊销额，会导致许多赊销款项无法及时收回，增加了企业经 营风险。

2、应收账款账龄没有及时分析，导致企业风险增大 从主观方面而言，我国企业管理者普遍只重销售而忽视包括应收账款管理在内的内部管理，企业在管理过程中长期不对账或者对账不清。大量陈账、呆账常年挂账，同时对挂账时间很长的应收账款也没有采取相应措施，有的即便对了账，但没有形成合法有效的对账依据，致使形成坏账。这样既增加了管理成本，也直接减少了企业的经济效益。

3、应收账款管理不健全 从客观方面而论，我国企业管理者对于应收账款管理无论是经验还是理论都十分缺乏，企业往往会采用销售额与销售人员工资挂钩的考核办法，同时缺乏相应的奖惩办法，销售人员只关心销售任务的完成，而忽略款项的及时收回，从而产生大量的应收账款，甚至造成坏账。

三、应收账款对企业生产经营的影响

（一）对生产经营的正面影响

1、扩大销售，增加企业市场份额。企业要在竞争激烈的市场经济环境中不断发展壮大，就必须不断扩大销售，提高产品或服务的市场占有率，增加企业的赢利水平。采用赊销方式是扩大销售的最有效手段之一，特别是在经济不景气、市场萧条的情况下，赊销更是一种抢占市场的主要手段。此外，企业在开发新产品、开拓新市场时，采用赊销方式也是增加企业市场占有率的一种手段。

2、减少存货积压。企业存货数量的多少与企业相关费用支出息息相关。一般来说，存货积压过多则在很大程度上会导致仓储费、保险费等费用的相应增加。因此，当存货数量过多时，企业一般会采用较为优惠的条件进行赊销，将存货转为应收账款。这样不但可以提高企业的偿债水平，增加资产的流动性，而且也能减少费用支出和损失的发生。

（二）对生产经营的负面影响

1、增大了坏账出现几率。

赊销过程中，有些企业缺乏有效的风险管理，内部控制不健全，对客户的信用了解不够，这就容易导致应收账款无法收回直接成为坏账。

2、对企业营业周期有影响。

营业周期即从购进货物到销售货物直至收回货款为止的这段时间。不合理的应收账款的存在，延长了营业周期，影响了企业资金循环，使大量的流动资金沉淀在非生产环节上，致使企业资金短缺，严重时会影响工资的发放和货物的购买，破坏企业正常的生产经营。

3、夸大企业经营成果。

高额应收账款直接影响企业的现金流入，引发财务危机。我国是以权责发生制为记账基础的，发生的当期赊销额全部计入当期收入。因此，企业账上利润的增加并不能表示其实际的现金流入。从而虚增了账面上的销售收入，一定程度上的夸大了经营成果，增加了企业的风险成本，使很多企业在具有良好的盈利状况下，因应收账款的管理不当而面临财务危机。

4、提高了资金的使用成本。

（1）销售过程中，购货方一旦收取货物或劳务，均要开具发票，发票一经开出即为实现销售，就得按期以现金的方式向税务部门缴纳流转税。

（2）应收账款使企业利润增加，企业实现盈利后需以现金缴纳企业所得税。（3）如果涉及跨年度销售收入导致的应收账款，则可能产生企业以流动资金垫付股东年度分红。

（4）应收账款管理成本会增加流动资金的支出。如企业信用调查费用、追欠账款费用等。

（5）应收账款被客户无偿占用的情况下，企业要增加新贷款投入再生产，一方面要支付银行贷款利息，另一方面又损失了应收账款如数收回所产生的存款利息。

（6）放弃其它盈利机会的损失。

机会成本是指企业将资金投放于应收账款之上而丧失的其他投资收入。应收账款机会成本=应收账款余额×资金成本率，应收账款余额=每日信用销售额×收款平均间隔时间。

四、应收账款的管理

（一）应收账款管理的内容

1、应收销货款。这是赊销方式形成的，构成了企业应收账款的主体，也是企业进行应收账款管理的重点。

2、分期收回的应收账款。具体说来，它是应收销货款的一种特殊情况，采用分期方式收款。如果收款期限超过一个正常的信用期间，在长期应收款账户中进行核算更为恰当。随着信用政策和消费观念的转变，这种分期收款方式应用越来越多，数额越来越大，但其安全性却不存在绝对性，因此，分期应收账款也成为应收账款管理的一个重要组成部分。

3、应收票据。它比应收账款法律效力更高，债权债务关系更加明确。

4、其他应收款。这类应收账款一般数额较小，发生在企业内部。如职工个人借款，职工尚未结算的差旅费，因管理不善而向职工收取的罚款等。

（二）应收账款管理的目标

企业的经营目标是实现股东权益最大化，应收账款管理也应当有利于这个目标的实现。在满足这个大目标的前提下，利用企业的信用政策，使应收账款在效益性和流动性之间保持平衡。即既要使应收账款能够快速、足额地转换成现金，也要在保持一定应收账款规模的前提下，实现较高的销售收入、较低的持有成本。

（三）应收账款管理的影响因素

影响因素主要包括三个方面：信用标准、信用条件和收款政策。

1、信用标准

信用标准是指公司决定授予客户信用所要求的最低标准，代表公司愿意承担的最大付款风险的金额。信用标准必须适度，过于严格的信用标准固然可以降低应收账款的损失，但是却不利于销售，而过于宽松的信用标准虽然可以扩大销售，但是却增加了收回风险。企业可以采用传统信用分析法和评分法确定信用标准。

2、信用条件

信用条件指企业允许客户延期付款的条件，主要包括信用期限和现金折扣。信用期限是企业规定的最长付款期限，而现金折扣是指企业为了鼓励客户尽早付款而给予的折扣。

3、收款政策

收款政策是指当信用条件被违反时，企业应采取的收款程序和追债方法。收账程序包括信件通知，电话催收、上门催收和法律行动等。对于短期欠款的客户，4 可出具书信方式催收账款；而对于长期欠款的客户，可致电、上门催缴，严重的就必须通过法律方式来解决。

五、逾期坏账的处置

即便设置了完善的应收账款监控体系，也不能保证不会发生逾期应收账款，这主要有两个方面的原因，首先是监控体系的制定是否合理以及监控体系是否得到有效执行，其次是市场经济的瞬息万变随时有可能导致债务人财务状况恶化而无力偿还到期债务。在逾期账款面前，我们除了向法院提出诉讼申请执行外，还可以采用以下几种积极的方式。

（一）成立清收小组，对应收账款催讨

企业管理当局对已经到期的应收账款应交由应收账款清收小组进行催讨。对于清收小组的组织管理工作要注意以下几个方面：

1、原款项经办人、部门领导或单位负责人应为某项应收账款的当然责任人，参加清收小组，在清收小组负责人的调配下参加工作。

2、清收小组成员按客户分工，并分解落实清理回收目标任务。

3、严格考核，奖罚分明，提高催讨人员的积极性和效果。

（二）债务重组

债务重组是处置企业应收账款的一种有效方法，主要包括采取贴现方式收回债权、债转股、和以非现金资产偿债三种方式。

1、采取贴现方式收回账款。贴现方式是指在企业资金严重缺乏而购货者又无力偿还的情况下，可以考虑给予债务人一定的折扣而收回逾期债权。这种方式不同于企业在销售中广泛采用的现金折扣方式，首先它是针对债务人资金相对紧张的逾期债权，其次往往伴随着修改债务条件，即债务人用现金清偿部分债权，剩余债务在约定日期偿还。通过这种方式企业虽然损失了部分债权，但收回了大部分现金，对于盘活营运资金降低坏账风险是一种较为实际的方法。

2、债转股。债转股是指应收账款持有人与债务人通过协商将应收账款作为对债务人的股权投资，从而解决双方债权债务问题的一种方法。由于债务人一般为债权人的下游产品线生产商或流通渠道的销售商，债权人把债权转为股权投资后对产品市场深度和广度的推广很有利。自90年代后期开始，随着企业产权制度的改革债转股已成为企业处理巨额应收账款的重要方式之一。值得注意的是，将应收账款转为股权投资，对于股份制企业债务人法律上有一定的限制。如按照《公司法》规定，公司发行新股必须具备一定的条件。因此债转股只有在满足国家规定条件下才能顺利进行。

3、以非现金资产收回债权。是指债务人转让其非现金资产给予债权人以清偿债务。债务人用于偿债的非现金资产主要有；存货、短期投资、固定资产、长期投资、无形资产等。在债权人不缺乏现金流量，而债务人的非现金资产又能为债权人利用，或者债务人的非现金资产有活跃的交易市场和确定的参考价格，才可考虑以这种方式收回应收账款。

利用债务重组方式收回应收账款企业要根据自身与债务人情况选择合适的方法。

（三）出售债权

出售债权是指应收账款持有人（出让方）将应收账款所有权让售给代理商或信贷机构，由它们直接向客户收账的交易行为。在这种方法下，企业可于商品发运以前向贷款者申请借款，经贷款者同意贷款，即可在商品发运以后将应收账款让售给贷款者。贷款者根据发票金额，减去容许扣除的现金折扣、贷款者的佣金 以及主要用以冲抵销货退回和销货折扣等扣款，将余额付给筹资企业。随着外资金额机构涌入我国，应收账款出售今后将成为企业处理逾期应收账款的主要手段之一。

六、改善应收账款管理的措施

（一）事前管理

在应收账款发生之前，要明确信用政策。建立有效的内部管理制度，包括建立完善的赊销制度，落实应收账款的催收责任制度，完善应收账款的管理和风险预警工作。建立客户信用档案，对老客户而言，要建立健全信用档案，制定完整的历史信用纪律，而对于新客户要进行信用调查，信用评估和制定合理的信用政策。

根据企业的实际情况，确定应收账款的最佳持有水平，这是事前控制的重点。应收账款的最佳持有水平是在寻求扩大销售与控制持有成本之间的一种权衡，通常有两种方法确定应收账款的持有水平，一是通过测算应收账款的最小成本确定其持有水平；二是通过测算应收账款最大收益确定持有水平。

（二）事中控制

1、加强合同管理，规范经营行为。企业销售业务实行合同管理制度，授权有关人同客户签订销 售合同。对于金额重大的销售合同应当通过法律顾问等专业人员审核把关。未经授权，任何人不得随意签订销售合同。企业应认真开展合同评审工作，对客户提出的标的、数量、质量、交货期、交货地点、付款方式及违约责任进行认真审查，并决定是否接受订单。一旦接受，企业要按合同要求组织生产与交货，确保全面履行合同。销售合同一经签订，不得随意变更，如有变更双方应充分协商，达成一致后签订补充合同或新合同，以维护购销双方的合法 权益。

2、收款。客户送交的货款，财务部门应及时开具收据，并进行账务处理。对于收到的汇票、支票等及时办理收账手续；对于收到的银行承兑汇票及时办理查询，确保真实有效。

3、开具提货单。对照合同根据客户要 求开具提货单，并送交客户签收。

4、发货。运输部门根据提货单组织发货，确保 货物的规格、型号、数量正确无误。

5、结算。发货后，根据提货单等及时向客户 开具发票，办理货款结算。

6、选择先进的结算方式。企业应尽可能选择对自身有利的结算方式，加速资金回笼，减少资金 在途时间。企业可在合同中约定购买方必须带款提货，否则不发货，确保货款及时回笼。另外，企业也可以利用网上银行、实时汇兑等先进的结算手段，加速资金回笼。

（三）事后控制 

1、建立应收账款账龄分析制度和应收账款催收制度。财务部门应当开展应收账款账龄分析工作，对应收账款回收情况进行监督。通过分析，企业可以确定多少欠款在信用期内，多少欠款 超过了信用期，超过时间的长短和款项所占比例，以及有多少欠款会因拖欠时间太长而可能 成为坏账。据此，企业区别账龄长短，制定出经济可行的收账政策，采取灵活多样的催讨方 式(如书信联系、电话联系、上门催讨和诉诸法律手段等方式)催讨货款，以设法收回欠款。

2、实行货款回笼业绩考核和责任追究制。“没有考核的管理是无效的管理，没有量化指标的考 核是无效的考核”。企业应当按“谁销售，谁收款”原则将货 款回笼分解到每个销售人员身 上，并制定切实可行的收款计划，明确收款金额和期限。每月，根据货款回笼计划完成情况 对销售人员进行业绩考核，在奖金中兑现。对于因人为原因造成款项无法收回的，追究销售 人员的责任，并责令其赔偿，严重的追究其刑事责任。

3、实行定期对账制度，确保债权金额正确有效。企业财务部门应当定期或至少每年年末通过函 证等方式与客户核对应收账款账面余额，避免发生差错，并保存好有关材料，确保债权法定 追索权的延续。由于应收账款收回的法定期限是逾期2年内，过了有效期企业就丧失追回欠 款的权力，企业必须力争在有效期内收回款项或取得延长有效期的相关证明，如对账单、付 款计划等。

4、定期召开应收账款专题会议，对货款回笼和信用政策执行情况进行跟踪和分析。应收账款能 否及时足额收回直接影响企业的资金周转和经营业绩。企业领导必须高度重视应收账款管理，关注应收账款是否及时收回，定期组织人员召开应收账款专题会议，对信用政策的执行情 况进行检查，分析应收账款形成原因，评价其合理性和潜在的风险，制定相应的对策，落实 专人，采取有效措施解决存在的问题。

随着信用知识的普及和信用体系的逐渐完备，中国企业可借鉴西方的管理经验和管理方式，结合国情从应收账款的源头开始采取事前、事中、事后控制，制定合理的信用政策，并根据 成本效益原则，加大收款力度，加速货款回笼，控制应收账款规模，尽可能规避应收账款给 企业带来的经营风险。

七、结论

应收账款管理工作的好坏，直接影响到企业的销售和利润，因此企业必须加以重视，并采取各种手段，使其更好地发挥作用。综上所述企业经营者对应收账款通过正确、科学地分析,采取一切积极可行的策略,加强应收账款的管理,规避应收账款风险，逐步减少企业的应收账款,以期加速应收账款周转率,增加现金流量,减少坏账损失,为企业今后的发展奠定良好的经济基础，从而步入社会主义市场经济的正轨。

【参考文献】

[1].刘慧立 浅谈应收账款的管理 [J]-中国科技财富2010(14)[2].马化征 浅析加强企业应收账款内部控制 [J]-中小企业管理与科技2009(18)[3].郝爱文 应收账款管理探讨 [J]-科技信息（学术版）2007(29)[4].杜典初.王梅 应收账款风险管理 [J]-当代经济2007(6)[5].彭崟 建立应收账款的内部控制制度的探讨 [J]-商场现代化2006(28)[6].连静 加强企业应收账款内部控制的对策研究 [J]-中国科技信息2005(23)[7].张淑云 浅析信用销售风险的防范和控制 [J]-沿海企业与科技2005(12)[8].赵秀茹 浅谈企业应收账款的管理 [J]-内蒙古科技与经济2005(4)

第二篇：应收账款管理措施

2应收账款的管理措施

2.1 对客户的信用进行评估，确定赊销规模利用客户信用管理机制，对赊销的客户资产状况、财务状况、经营能力、以往业务记录、企业信用等进行深人的实地调查，根据调查的结果来评定其客户信用等级，并建立赊销客户信用等级档案。根据不同用户的信用等级差别，结合产品销售市场占有率，生产需求状况及趋势变化等，合理确定每一个客户的赊销额和赊销期限。对于资信差的客户采取现款交易，对资信一般或者较好的客户在现款交易不被客户接受的情况下，也可采用承兑汇票结算方式，对于资信好的客户则采用分期收款的结算方式，但在期限和累计赊销额度上要有明确的规定。对进行出口业务的国外客户，对新客户及信誉不好的国家和地区，采用预收款或信用证结算方式，对老客户信誉良好的可以采用见单付款的结算方式。

2.2 建立完善应收账款的内控制度建立赊销审批制度，从源头上采取控制措施，实行“谁经办、谁审批、谁负责”的管理办法。对每一笔应收账款业务的发生都要有明确的责任人，企业根据产品销售市场及企业自身特点和管理方式，授予不同级别的人员不同金额的审批权限，各经办人员只能在各自的权限内办理审批，超过限额的必须由上一级领导批准，金额巨大的，需报请企业最高权利部门研究后审批；同时要把责任落到实处，各经办人员经办的业务应自己负责，并与经济利益挂钩，企业可以将货款回笼作为考核销售部门及销售人员业绩的主要依据，并建立指标考核体系，包括销售数量、销售收人、销售毛利、货款回收率、应收账款周转率等，根据实际回收情况与业务人员工资、奖金挂钩。

2.3 加大清欠力度，制定积极的收款政策随着应收账款账龄的增大，呆坏账损失的风险也随之增大，为加强企业资金管理，把坏账的损失控制到最低限额，逾期应收账款数额较大的客户，企业应专门成立清欠办公室，由企业总经理负责，对于债务人破产、死亡、因债务人逾期未能履行偿债义务，超过3年仍不能回收的应收账款，或者需要通过法律途径解决的应收账款，都要转交到企业清欠办公室，由清欠办公室组织清收并制定清收及奖励措施，落实到具体负责人头上抓紧催收。催收的手段一般有：信函通知、电话联系、派人面谈，对那些有偿还能力却故意赖账，不履行偿债义务的客户，则应通过提请仲裁或向法院申请诉讼的方式催收。

2.4 充分发挥会计部门的监督职能企业财务部门应按客户区域建立应收账款明细账，定期统计应收账款各客户的欠款金额、账龄及增减变动情况，并及时反馈给企业主管领导和销售部门，为评估调整赊销客户的信息等级提供可靠依据。企业财务部门应定期配合销售部门同应收账款客户对账，寄送对账单，获取经对方供销、财务经办人员确认并签章的对账单，发现有对账不符的要双方及时查清原因，数额较大时，通过信函、电话无法查清的，可派人同客户进行仔细核对，查清原因及时调账。杜绝因双方对不上往来账造成企业坏账损失。发挥企业内部财务审计作用，对企业业务人员的岗位要定期进行调换，离岗时企业财务、审计部门要配合销售部门，办理应收账款同客户对账，发现问题及时查明处理。原业务人员经办的所有往来款项必须以书面形式说明欠款原因进行交接，得到客户确认的由接替人负责，欠款得不到客户确认的，由原经办人限期清理，对未办理交接手续而自行离岗者，停发其工资奖金，由此给企业造成损失的，将依法追究法律责任。

总之，企业要根据成本效益原则，制定合理的信用政策，控制应收账款规模。同时，企业应始终坚持把货款回笼放在首位，实行应收账款的全过程控制，加大收款力度，加速货款回笼，确保实现的收入及时足额流人企业，从而规避经营风险。转贴于 中国论文下载中心

第三篇：应收账款管理

应收账款管理

我们发现，部分企业经营不善、甚至倒闭并不是因为没有盈利能力，而是没有重视应收账款管理。应收账款管理包括：客户档案管理和应收账款清收，目的是帮助企业实现销售利润。

一、客户档案管理

客户档案应该包括：

1、客户法律身份的确定。

2、准确有效的联系人、联系电话和地址。

3、合同、发货单证、发票、对账单、还款计划、重要的往来信函等债权凭证。

客户通常都是货款到期后才付款，有的客户只有被不断催促后才付款，还有些客户蓄意欺诈，根本无意还款。这就要求我们做好客户的甄别筛选工作，做好债权凭证的制作保管工作，尽可能防范和降低交易风险。

二、应收账款清收（包括催收和诉讼，本文仅讲述“催收”）

（一）账款难以收回的原因

强行推销，造成客户有理由拖延；服务不周沟通不畅，客户有抵触情绪；经验不足，收款技巧太差；客户经营困难，付款能力受限；有意拖欠，甚至赖账蓄意不还。

（二）常见的拖欠行为（躲、推、拖、赖）

1、联系人表示自己无权处理货款问题，但是又拒绝透露负责人的姓名和联系方式；或安排没有决策权的采购、行政人员来应付催收人员，始终难以谈到核心的账款问题。

2、以质量有瑕疵或延迟送货为由，提出不合理的金额要求冲抵货款；或者无故要求打折扣，不给于满意的折扣就不付款。

3、不断用各种借口搪塞。如：账目不清，对好账再说；老板出差了，回来后再处理；等了解清楚或者研究后再说；我们的客户没有付款给我们；资金紧张，工资都发不出来；有一笔款快收到了，收到款了就支付。

4、仅仅是口头承认欠款，既不书面确定欠款金额又不承诺还款。

5、虽然后还款计划和口头付款承诺，却从不主动兑现。

6、表示没有收到货，或者货款已经付清了。

7、软硬不吃，永远都说没有钱，甚至拒绝电话联络、拒绝见面。

（三）应收账款催收

1、开展催收前，应收集整理合同、送货单、发票、来往文件、付款记录等资料，询问业务和财务人员，全面了解债务发生的过程和详细的拖欠金额和时间，客户公司的负责人及联系方式等。

2、初次催收，应表明身份并直接提出付款要求。一般来说，在发生货款拖欠的早期，还不宜采取强硬的措施来催收，而应从维护与客户今后业务关系的角度出发，主要以沟通的、非敌对的方式进行催收。

3、催收方式上，可以灵活运用电话、传真、面访等方式。

4、催收过程中，要注意分析客户付款意愿，弄清客户拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或调整催收策略。

根据多年的催收经验，在催收过程中除了直接跟负责人接触外，还应该以电话或实地拜访的方式，通过客户公司的业务或财务主管侧面了解该客户的经营和销售情况，是否具备付款能力。

5、催收的阶段性目标是得到付款承诺或实现回款，催收工作要紧紧围绕着这一目标。

6、如果客户拖欠货款并非因为缺乏付款能力，则需要予以高度重视，谨防出现呆坏账风险，须加大催收力度，必要时可以委托有经验的律师协助催收。

第四篇：应收账款管理及服务

应收账款管理

第一讲 赊销与信用管理

1、信用和信用销售（赊销）

（1）信用的概念

（2）信用销售（赊销）

2、信用风险和信用管理

（1）信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约束。

2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。

3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。

（2）信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。

（3）加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：

第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。第二：应当建立一套完善的信用管理制度。第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。第四：培养一批得力的信用管理人才。

第二讲 产生信用风险的原因

1、应收账款的存在蕴含了信用风险

（1）应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。

企业采用信用销售的理由：

1、为客户提供一些资金便利以扩大产品销售。

2、客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据

（2）持有应收账款的成本

1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和跟踪的费用、信息收集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。

2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益率

3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。

4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）

2、产生信用风险的主要原因

（1）外部原因

1、贸易纠纷

2、客户经营不善，无力偿还

3、故意占用对方资金（三角债）

4、蓄意欺诈（2）内部原因

1、客户信息不全

2、没有准确地判断客户信用状况

3、没有准确判断客户信用的变化情况

4、财务部与销售部缺少必要的沟通

5、企业内部人员客户勾结

6、没有正确选择结算方式和结算条件

7、企业内部资金和项目审批不严格

8、对应收账款监管不力

9、对拖欠款缺少有效的追讨手段

10、缺少科学的信用管理制度。

第三讲 防范销售风险管理工具——全程信用管理模式

1、产生信用风险的各个关键业务环节

环节一，接触客户——选择客户 环节二，谈判——确定信用条件 环节三，签约——寻求债券保障 环节四，发货——实施货款跟踪

环节五，到期收款——早期拖欠的催收 环节六，收款失败——危机情况的处理

2、全程信用管理框架（图）

3、事前控制：客户资信调查制度

（1）企业在客户信息管理上存在的主要问题

1、客户信息零散

2、客户信息不全

3、客户信息陈旧

4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库（2）客户信息开发与管理的基本内容

1、客户信息的搜集

2、建立一个规范的信息分类体系（3）建立客户信息管理制度

4、事中控制——客户授信制度

（1）信用分析的意义

（2）信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式，对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果）分析指标：3组18项

第一组：客户自身特征

1、表面印象

2、组织管理

3、产品和市场

4、市场竞争性

5、经营状况

6、发展前景 第二组：客户优先性特征

1、交易利润率

2、对产品的要求

3、对市场吸引力的影响

4、对市场竞争力的影响

5、担保条件

6、可替代性

第三组：信用及财务特征

1、付款记录

2、银行信用

3、获利能力

4、资产负债表评估

5、偿债能力

6、资本总额

5、事后控制——应收账款监控制度

应收账款跟踪管理服务——采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。（1）为什么要进行应收账款的跟踪管理

（1）有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性（2）给习惯性拖欠的客户施加一定的压力

（3）债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人（4）及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户（5）节省费用

（2）应收账款的跟踪管理的内容：

（1）货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行监控。

（2）按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及提醒和督促客户及时付款。

（3）在出现预期早期及时进行追讨

（4）在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。（3）实施应收账款的跟踪管理 第一步：建立档案 第二步：货到日的查询

第三步：对货物满意程度的查询 第四步：提醒客户付款到期日 第五步：在货款到期日的催收

第六步：及时报告到期日未付的情况

第四讲 信用风险控制的主要措施

1、控制发货

2、监督和检查客户群

3、贸易暂停

4、巡访客户

5、留置所有权

6、坚持额外担保

第五讲 拖欠货款的处理

1、货款被拖欠后应采取的措施

（1）弄清客户拖欠的真实原因（2）调查债务人的资信状况（3）对债务人保持足够的压力（4）迅速采取有力的追讨手段

2、具体办法（1）（2）（3）（4）

企业自行追帐 委托专业机构追帐 仲裁 诉讼

服务质量的测定

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。

2、服务质量测定的方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

●第一步测定顾客的预期服务质量；

●第二步测定顾客的感知服务质量；

●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量

对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：

第一步选取服务质量的评价标准；

第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；

第三步对每条标准设计4-5道具体问题；

第四步制作问卷；

第五步发放问卷，请顾客逐条评分；

第六步对问卷进行综合统计；

第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服务质量测算表

根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。

3、服务质量的差距

主要有五种：

（一）顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、市场调查

2、向上沟通

3、管理层次

（二）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、质量管理

2、目标设置

3、任务标准化

4、可行性

（三）服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 影响因素有：

1、协作性

2、职员胜任性

3、技术胜任性

4、控制力

5、监督体制体系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）实际传递服务与顾客感受之间的差距 影响因素有：

1、水平沟通

2、宣传夸大

（五）顾客期望与实际获得服务之间的差距

4、改善服务质量的方法

（1）标准跟进（2）蓝图技巧

5、服务市场的营销组合

4P-----7P

售后服务管理

一、售后服务的内容

1、送货上门

2、安装服务

3、包装服务

4、维修和检修服务

5、电话回访和人员回访

6、提供咨询和指导服务

7、建立顾客档案

8、妥善处理客户投诉

二、售后服务的常见问题

1、价格变动

2、交货延迟

3、安装粗劣

4、促销信息缺乏

5、付款信誉不佳

6、培训不足

客户管理

客户管理的内容和原则

对客户的管理主要集中在了解客户，认识客户，并根据客户的要求进行产品销售活动

建立客户档案

1、客户档案的建立

将自己的客户分成三类：现有客户、过去客户、将来客户

2、建立客户资料卡

对经过鉴定的客户制作详细的资料卡

3、怎样利用客户资料卡

客户管理的内容和原则

1、客户管理的对象及其分类

按客户的性质分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

按交易过程分曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户 按时间顺序分老客户、新客户、未来客户

按交易数量分和市场地位分：可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）一般客户、零散客户。

2、客户管理的内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状

3、客户管理的原则 第一、动态管理 第二、突出重点 第三、灵活运用 第四、专人负责

二、客户管理分析的方法

1、客户与本公司交易情况分析 客户构成分析

客户与本公司交易业绩分析

掌握客户的约交易额或年交易额

统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额

计算出各客户占本公司的总销售额的比重

检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法

将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到底排列

合计所有商品的累计销售额

计算出各种商品销售额占累计销售额的比重

检查是否完成公司所期望的商品销售任务

分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户 不同商品毛利率分析方法

将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序

计算出各种商品的毛利率 商品周转率的分析方法

先核定客户经销商品的库存量

再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要进行积极的促销 贡献比率的分析方法

求出不同商品的贡献比率

贡献比率=交叉比率X销售额构成

对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务。

客户信用调查分析 利用何种机构进行信用调查

1、通过金融机构（银行）进行调查

2、利用专业资信机构进行调查

3、通过客户或行业组织进行调查

4、内部调查

对信用额度确定的分析

1、什么是信用额度 主要内容：

对某一客户，唯有在所确定的信用额度内的信贷，才是安全的 也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和

确定信用限度的方法

1、销售额测定法

2、周转资产分割法

3、流动比率法

4、净资产分割法

5、综合判断法

对不同客户信用限度的确定

根据实际情况，划分不同的信用限度

对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应根据实际情况的变化而有所变化 可确定一个最高限额

某业务所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准

交易开始与中止的分析处理

1、交易开始

2、中止交易

客户管理分析的流程 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记

对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理

如何处理客户投诉

1、客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉

2、客户投诉应注意的问题

第一、建立健全各种规章制度

第二、一旦出现客户投诉，应及时处理

第三、处理问题时分清责任，确保问题的妥善解决

第四、对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录，包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意程度等。

3、客户投诉处理的流程

1、记录投诉内容

2、确定投诉是否成立，了解客户投诉是否合理

3、确定投诉处理责任部门

4、责任部门分析投诉原因

5、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、实时处理方案

8、总结评价

第五篇：控制与管理应收账款的措施

控制与管理应收账款的措施

在社会主义市场经济条件下，企业在竞争中也必须追求利润的最大化来提高企业的经济效益。在企业的经营管理中，应收账款作为一种信用手段和营销策略不仅能够提高企业的竞争能力，还能够提高企业的经济效益。但如果应收账款的数额过大，时间拖延过长，就势必造成坏账、呆账，进而影响企业经营的资金周转及其正常的生产经营活动。因此，必须采取有效措施对应收账款加以控制，来减少坏账损失，降低企业经营风险。

企业为了有效防止坏账的发生首先要做好应收账款的管理工作，采取必要可行的措施，制定合理的管理办法，具体来说可以从以下几方面来分析： 1.1 向全体员工灌输正确的经营理念

对于一个企业而言，经营理念是否正确决定了一个企业的生死存亡。因此，作为一个企业的领导者应该采取各种措施来提高员工的觉悟和认识，比如可以通过培训和教育等方法使全体员工认识到：增加有效销售、减少坏账损失、使公司利润达到最大化是企业全体员工的共同目标[8]。有了这样的认识，企业中才能形成良好的信用文化，使全体经营管理者形成正确的管理意识，这样的意识才能使各个部门在不同的岗位角色中、在不同的利益立场上保持相对的统一性。

2.1 采取事前事中事后全面控制的模式

由于企业的信用风险存在于各个环节之中，因而，只控制其中的一个或两个环节肯定不能达到预期的效果，必须要全面考虑，将各种可能的因素考虑周全，才能尽可能的减少企业坏账损失的风险。在目前的市场环境下，全程应收账款管理模式是一种行之有效的控制应收账款变为坏账的方法。2.1.1 事前控制

应收账款的事前控制包括调查企业内部应收账款的持有水平，信用政策的制定，明确赊销人员职责，建立有效的内部控制制度，建立健全应收账款信用管理及预警系统等。（1）合理地控制企业应收账款的持有水平，就是要求企业信用管理部门根据企业自身的实际情况，合理分析归纳，来确定企业信用销售的最佳额度。而企业的信用销售额度，不仅受市场环境变化的影响，还与企业根据自身实际情况制定的信用政策有关。（2）企业信用政策的制定是一项专业性、技术性及综合性较强的工作，因此需要特定的部门或组织来完成。而信用管理部门就是这样一种专门制定企业信用政策的部门。它在企业公司中的角色应该是非常独立的，直接归属于公司高层领导负责。

（3）赊销人员在应收账款形成的过程中起着决定性的作用。因此赊销人员的职责是不容忽视的，企业所有人员都有机会接触顾客，特别是销售人员，几乎每天都在和顾客打交道，正确选择客户的重担便落在了销售人员身上，销售人员如何从顾客身上获得第一手的资料，直接影响应收账款的管理工作。销售人员要选择信用良好的客户进行交易，而对于那些信誉不好的客户，宁可降低销售收入也不能够盲目的进行交易，进而增加坏账损失的风险。我们可以通过电话或信函联系、实地考察访问或对其各类文件进行审查。审查的内容主要包括客户的品质、能力、资本、抵押和条件，客户与企业的往来的历史记录，客户的规模，财务状况，发展前景及行业的风险程度等[9]。正确地选择购货方是成功交易的前提。

2.1.2 事中控制

要从根本上预防企业应收账款变为坏账损失就必须要加强企业内部控制，做好应收账款的日常管理工作。企业要不时地对企业应收账款的运行状况进行经常性分析和控制，及时发现问题，采取措施阻止坏账的发生。

（1）应收账款的日常管理包括单个的客户管理和企业应收账款的总额管理。对于单个客户的日常管理，要做好日常的记录，业务发生就要及时记录，了解客户的付款及时程度，这也为企业信用管理部门对其制定信用额度提供了依据。日常的记录工作包括企业对其提供的信用条件，发生信用关系的日期、数额，付款的时间，目前仍欠款项的金额等。企业要定时和不定时地检查赊销方是否已超出其信用额度。

对企业应收账款总额的管理主要是分析应收账款的周转率和平均收款期，看流动资金是否处于正常水平。考察企业拒付情况，即企业坏账损失率。如果坏账损失远远大于企业计提的坏账准备金，那么企业要重新考虑是否对其制定的信用额度太大，需要调整的要及时调整。

（2）在企业的日常管理过程中还要对应收账款的账龄进行分析。

一般情况下，应收账款拖欠时间越长，账款的回收就越难，应收账款变为呆账、坏账的可能性就越高。因此对不同时期的应收账款要运用不同的催帐政策。（3）建立应收账款坏账准备制度。

提前计提坏账准备可以有效减轻企业在坏账发生时的经济负担，由于坏账发生是不可避免的，因此计提坏账准备也能够更真实的反映企业的经营状况，资产状况。（4）建立切实可行的对账制度。

在企业的经营过程中，往来账的对账是非常重要的。企业应根据账款发生的时间及业务量适时的与对方企业核对账务。2.1.3 事后控制

事后控制是指企业已经发生了赊销业务，应收账款已形成，为保证应收账款债权的及时足额收回而进行的一系列控制管理工作。一个企业销售后利润的真正实现是从企业的客户那里收回现金[10]。因此，应收账款的事后控制就是企业实现销售业务利润的最后一个环节，这也是必不可少的。

对于企业来说，如果赊销方能够在信用期内现金还款是最好不过的，但实际情况并不尽如人意，总有一些企业由于特殊的经营困难或蓄意拖欠不能按期还款，逾期账款拖欠严重。这就需要企业建立适合企业本身发展的催帐、收账政策。企业应根据不同的赊销方的情况来确定收账政策，视情况不同做出相应的调整。对于无力偿还债务的企业，应采取积极鼓励的政策，以便收回更多的欠款。

催帐收账程序一般为：①应收账款到期时，通过电话、信函或电报的方式礼貌的提醒购货方付款期已到，应予以付款。②如果购货方还未付款，要耐心仔细的分析原因，寻找对策。再次通过电话、信函、电报或直接上门的方式继续催收。③如果催收仍没有结果就要考虑通过调解、仲裁及司法等方式来解决了。但是在采取法律措施之前企业要综合考虑企业的成本效益原则，如果上诉产生的费用超过了应收账款就没有上诉的必要了[11]。3.1 建立科学合理的绩效评估体制

对于中小企业来说，建立一套科学合理的绩效评估体制具有非常重大的意义，绩效评估指标指引了员工努力的方向。在评价销售人员的业绩时不能只看他创造的销售额，还要结合他所负责的销售业务的应收账款回收率、坏账损失率及账款回收速度等指标来综合评价其业绩。业绩好的给予晋升和奖金，业绩不好的则要接受惩罚，激励与惩罚并用才能够调动员工的积极性。

4.1 采用应收账款融资以减少风险、增大收益的方法

应收账款质押也是应收账款的一种融资方式。是指企业与银行等金融机构签订合同，以应收账款作为抵押品，在合同规定的期限和信贷限额条件下，采取随用随支的方式，向银行等金融机构取得短期借款的融资方式。

应收账款融资，主要有三种方法：第一是抵借，第二是出售，第三是代理[12]。利用应收账款融资有很多优点：第一，缺少资金的企业可以通过应收账款直接获取资金；第二，它可以使企业流动资金迅速增长，能够使企业销售额与应收账款的增长相适应；第三，它还可以增加应收账款的回收率。代理机构与银行、公安、法院、保险等部门是密切联系的，代理机构的收款手段多样化，保障措施多样，可以大大减少坏账，即使发生了坏账还可通过加入保险的途径解决。但是采用应收账款融资是有一定的局限性的，必须以发达的市场信用为基础，所以政府一定要加大信用市场的建设力度，尽可能地完善信用市场、规范信用体系。

总之，一个企业的应收账款发生并非坏事，合理与正确地运用应收账款，是企业灵活运用现代营销手段的方法。我们应该正确的看待应收账款，如果一个公司的应收账款持有很大，但一切均是在有序地、按期地良性循环着，那么这个公司就是很好的利用了应收账款来增加销售收入，提高企业的竞争力，进而提高企业的经济利益。

公司应收账款管理不是一个静态的过程，而是在动态发展中不断完善的，其状况很有可能根据客户的不同、时间的不同、区域的不同、不断的改变和完善管理制度，进而可以不断加深与提高应收账款的管理，为企业的发展服务。