首问负责制等三项制度

第一篇：首问负责制等三项制度

首问负责制

一、第一位接受来局机关及局属单位办事或来电询问的分局工作人员为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事或来电询问的人员，负有为其服务的责任。

三、对于来办事的，属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的或不能办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责地告知承办部门；属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与办公室联系，帮助落实承办部门；办理事项不属于本单位职能范围的，首问责任人要耐心解释。

四、接受来电询问的首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，属于本人业务范围内的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将相关部门联系电话号码告知来电人，并将记录的有关事项转有关部门办理。工作人员接答电话应礼貌，并尽可能地回答。

限时办结制

一、限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

二、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

三、限时办结范围包含：各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

四、对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，分局应根据工作实际明确办理时限，向上级机关报备，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理；特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

五、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，并在规定的时限内办结。

六、各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定由分局统一向社会公告。应当以依法及

时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相对人到分局机关及所属单位办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。

二、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。

三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之。

四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。

第二篇：2013首问负责制制度

喇叭镇沿河小学2013——2014学

首问负责制制度

第一条 为增强学校干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为社会和家长提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于本单位的全体教职员工。

第三条首问负责制是指本校教职员工第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。首问责任人是指第一位被办事人询问到的教职员工。

第四条 首问责任人的责任：

1、服务对象到本校办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本校职责范围的，应当主动告知与何处室、经办人联系，必要时应为对方联系有关处室和经办人员；属于本处室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本校职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学校教职工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

(1)接听电话。要做到耐心，问清事情来龙去脉，并做好记录。

(2)接待来访。做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；

(3)凡属学校职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(5)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第五条 首问负责制要求学校全体教职工必须明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的教职工，应及时予以表扬鼓励。

第七条 加强“首问负责制”管理，各处室要认真做好工作记录，将首问时间、首问人、转办人、落实结果等事项进行逐项登记，以便备查。

第八条 学校设立违反首问负责制投诉电话：0852—7631177。第九条 本制度自公布之日起实行，并向社会公开。

喇叭镇沿河小学 2013、9、11

第三篇：行政处罚事前提示等三项制度

关于印发《河南省食品药品行政处罚事前提示制度》等三项制度的通知

豫食药监法〔2011〕313号

2011年12月01日 发布

各省辖市、省直管试点县（市）食品药品监督管理局，省局机关各处室、直属各单位： 《河南省食品药品行政处罚事前提示制度》、《河南省食品药品行政处罚事中指导制度》和《河南省食品药品行政处罚案件回访制度》，已经省局局长办公会议研究同意，现印发你们，请遵照执行。

二○一一年十一月二十八日

河南省食品药品行政处罚事前提示制度

第一条 为了加强食品药品法律法规的宣传教育，提示、引导、督促行政相对人依法履行义务，减少违法行为的发生，维护良好的食品药品行业秩序，根据国务院《全面推进依法行政实施纲要》和河南省人民政府推进依法行政工作的有关要求，结合工作实际，制定本制度。第二条 本制度所称行政处罚事前提示，是指对已取得行政许可或行政许可即将届满应注意事项，以及对日常多发的违法行为或在某一违法行为易发时段到来之前，提示、解释、督促其按照相关法律法规及政策履行义务，减少违法行为发生的行政指导工作。

第三条 行政处罚事前提示可以以口头、书面或通过部门网站、媒体等形式，采取集中或个别提示的方式进行。

第四条 食品药品监督管理部门在监督检查时，根据不同情况发放相应的《行政处罚事前提示书（表）》，由行政相对人签收，口头提示的应制作笔录或记录在现场检查笔录中。通过部门网站、媒体公告、设置提示牌的形式集中提示的，应当选择为公众所知晓的媒体或在需提示场所的明显位置设置。

第五条 《行政处罚事前提示书（表）》由各级食品药品监督管理部门制作，内容涵盖有关法律规定和提示事项。

第六条 行政处罚事前提示文书，应定期收集整理、编号、分类和归档。第七条 本制度自发布之日起实施。

河南省食品药品行政处罚事中指导制度

第一条 为了防止行政处罚过程中或处罚后违法危害后果的进一步扩大，加强行政指导，推行说理式执法，根据《中华人民共和国行政处罚法》、国务院《全面推进依法行政实施纲要》及河南省人民政府推进依法行政工作的有关要求，结合工作实际，制定本制度。第二条 本制度所称事中指导，是指食品药品监督管理部门在实施行政处罚的同时提出整改措施，督促或帮助行政相对人纠正违法行为，消除危害后果，防止违法后果进一步扩大的行政指导工作。

第三条 事中指导应当坚持公平公正、处罚与教育相结合的原则。第四条 在实施食品药品行政处罚过程中，要向被处罚对象分析违法原因，责令其停止或改正违法行为并消除危害后果。

第五条 事中指导由各级食品药品监督管理部门执法机构负责实施，加强对被处罚对象的指导和监督。

第六条 在行政处罚过程中，案件承办人员应按要求制作行政处罚决定书，充分体现行政处罚裁量标准。对于不予处罚、减轻处罚、从轻处罚、从重处罚的，应当说明理由。第七条 指导内容包括：

（一）违法行为违反法律法规的名称及具体内容条款；

（二）造成违法行为的原因；

（三）违法行为所造成的危害后果及补救措施；

（四）改正违法行为的方式、方法。

第八条 执法机构在行政处罚过程中应认真听取被处罚对象落实整改措施的意见，加强行政指导，积极督促和帮助被处罚对象完成整改。

第九条 执法人员必须严格执行事中指导制度，加强法律法规学习，提高执法素质，做好事中指导工作。

第十条 本制度从发布之日起实施。

河南省食品药品行政处罚案件回访制度

第一条 为了贯彻国家依法行政的要求，进一步巩固执法效果，促使行政相对人自觉遵守法律法规，规范我省食品药品监管系统执法人员的执法行为，树立公正执法、文明执法、廉洁从政、服务为民的良好形象，根据国务院《全面推进依法行政实施纲要》和河南省人民政府推进依法行政工作的有关要求，结合工作实际，制定本制度。

第二条 本制度所称的案件回访，是指在依法实施行政处罚后，走访行政处罚当事人，督促、指导当事人改正违法行为，征求对案件处理结果的意见，了解办案人员在案件查办过程中是否存在违法违纪行为，并作出相应处理的执法监督活动。第三条 案件回访应坚持客观、公正、有错必纠的原则。第四条 有下列情形之一的，应当回访：

（一）对公民处以五千元以上、对法人或者其他组织处以五万元以上罚款的案件；

（二）没收违法所得、没收非法财物三万元以上的案件；

（三）吊销许可证及撤销批准证明文件的案件；

（四）责令停产停业的案件；

（五）在本辖区内有较大影响或社会普遍关注的案件；

（六）其他需要回访的食品药品行政处罚案件。第五条

下列行政处罚案件，无须回访：

（一）行政处罚利害关系人已经申请行政复议或提起行政诉讼的案件；

（二）行政处罚利害关系人已经向信访机关提出申诉的案件；

（三）本级或上级机关已经适用行政执法监督程序立案调查的案件；

（四）不宜进行回访的其他案件。

第六条 案件回访由案件承办机构负责实施，法制机构负责监督、指导，必要时可派员参与回访。

案件回访应两人以上，回访人员不得回访自己参与办理的行政处罚案件。

第七条 案件回访一般应在处罚决定书送达之日起三个月内进行。行政处罚决定中有明确履行期限或整改时间的，应在期限届满之日起10日内回访。

第八条 案件回访内容：

当事人被处罚后其违法行为是否整改，案件当事人对处罚结果的意见和建议，执法人员的执法行为是否规范，是否按法律程序办案，是否有弄虚作假、办人情案等违法违纪行为。

向案件当事人宣传食品药品行政法律法规，提供法律咨询服务。

第九条 案件回访可采取现场检查、上门走访、当面约谈、信函回访、召开座谈会等形式。

回访人员回访后应按要求填写《食品药品行政处罚案件回访登记表》，内容包括回访时间、地点、当事人姓名、案件名称、回访内容、现场检查整改情况及当事人意见、建议等。

第十条 回访中发现案件当事人没有整改的，执法机构应督促其整改。

案件当事人继续实施违法行为的，应立案查处，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

第十一条 对回访对象反映的意见和建议，应根据不同情况及时分析和处理，并将处理结果及时向回访对象反馈。回访活动中应当做到：

（一）当事人对执法工作的合理建议应积极采纳；

（二）当事人反映的执法人员存在违法违纪行为的，移送有关纪检监察部门依照法律法规及党政纪律进行处理；

（三）当事人对法律法规或执法工作有误解或者意见偏激的，应耐心、诚恳地解答。

第十二条 案件承办机构应对《食品药品行政处罚案件回访登记表》编号、分类和整理归档。

第十三条 本制度自发布之日起实施。

主题词：政策法规

行政处罚

制度

印发

通知

河南省食品药品监督管理局办公室 2011年11月28日印发

第四篇：人民法院首问负责制制度

×××人民法院首问负责制制度

为进一步明确接待处理来访投诉的具体工作职责，依法及时公正地处理来访事项，保障公民、法人和其他组织的合法利益，提高执法水平，树立人民法院文明、公正、高效的执法形象，特制定本制度。

一、首问负责制，是指人民法院对待来访、投诉人请求解决问题或要求提供法律帮助时，由首次接待的工作人员按规定负责处理的责任制度。

二、实行来访首问负责制度，遵循下列原则：

(一)明确职责、有诉必理；

(二)文明接待、平等对待；

(三)依法办理、指导诉讼；

(四）强化责任、有错必究。

职责

三、建立以信访部门为枢纽，各职能部门分工负责，共同处理和解决投诉、来访事项的大信访的格局。上下级法院，本院各部门之间各司其职，协同运作，属于本人、本部门、本院处理的来访，不得借故推向上级法院、其他机关，不得推向社会。

（一）立案庭是人民法院接待处理群众来访投诉的职能部门。其中，信访接待室负责对所有来访进行接待、接谈、登记、处理、分流；立案厅负责对所有起诉、上诉、诉讼法律咨询，再审立案问题来访的接谈处理。

（二）各审判庭负责对本庭正在审理案件和办结后六个月内申诉来访的处理。

（三）审判监督庭主要负责经本庭复查和进入再审程序案件的来访处理。

（四）执行局负责对当事人反映执行案件和执行监督案件来访的接待处理。

（五）纪检、监察部门负责接待处理涉及反映干警违法违纪问题的来访。

（六）其他部门负责接待处理与各自工作业务相关的来访。

（七）本院坚持属地原则，有责任接待处理本辖区来访人反映的问题，不得以本院已作出生效裁判或已对其信访问题作过处理为由，拒绝接待。

四、对不属于本部门、本院接待处理的来访问题，告知其到应予办理的单位办理或主动为其指路、指门、指人，将有关事项交待清楚。立案信访部门做好来访问题的分流、上报、联系、落实工作，衔接好法院内部分工事项的各环节。

五、对待群众来访要态度和蔼，谦恭礼貌，杜绝一切简单、粗暴的行为；平等待人，平等接访，平等处理，不分贫富贵贱，不分老少亲疏，一视同仁。耐心、热心指导诉讼，严格按照程序法的规定处理起诉、申诉来访。

处理

六、信访人员应建立完整的来访登记台帐，记录来访人概况，弄清反映的问题类型，来访要求，分别情况，作出处理：

（一）属于本院受理范围的起诉来访，及时介绍到立案厅依法审查处理，告知来访人由立案人员直接答复与处理。

（二）属于本院受理范围的申诉来访，按照内部分工和规定的操作规范，予以分流。

1、符合立卷条件的，填写立卷审批表，交庭长审批后，交内勤调卷，进入复查程序，告知来访人等待复查结果以及与承办人的联系方法；

2、重复申诉的，努力做好说服息诉和法律解释工作；

3、对应由作出生效裁判业务庭先行接谈处理的，填写申诉来访接谈联系表，与相关庭的庭长或审判长、原承办人联系，落实接待时间、地点、接待人。

七、立案厅接待告诉来访，应当即审查，对属于本院管辖的，应指导起诉人理顺法律关系、确定案由，准确提出诉讼请求，在法定期限7日内，书面决定是否立案受理，决定立案受理的，发受理案件通知书，一并送达开庭传票，告知开庭时间、地点、当事人诉讼须知，案件监督卡。案件立案后，当日移送审判庭。对不属人民法院主管范围的起诉，明确告知起诉人向有权处理的机关或单位提出，起诉人坚持起诉的，7日内下达不予受理裁定。

八、立案信访部门经院领导批示或同意，可以向基层法院及本院有关审判庭交办信访案件。信访经办人负责交办案件的催办与落实，负责向来访人答复、解释处理结果。

九、立案部门协助业务庭为当事人提供合法、及时、优质的法律服务。对当事人诉讼活动实行全程跟踪，以审限为核心，对立案，排期开庭、结案、送达等审判流程的重要节点工作，实行监督管理。针对当事人来访反映的问题进行协调处理，开展案件催办、督办，问题通报工作。

十、实行信访工作的流程管理，对来访接待、审查登记、分流协调、处理答复、信息统计，实行系统化管理，形成信访工作相互制约、相互促进的工作机制，实现规范化运作，提高工作效率和服务质量。

责任

十一、立案庭、政工、纪检等部门建立定期考核制度，对

3本院各庭室执行制度情况纳入党风廉政建设责任制和工作目标责任考核范围，对违反首问负责制度规定，实行责任追究，有下列情形之一的，根据情节轻重，分别情况，予以通报批评、取消集体或个人当年评先资格、按照岗位目标责任状的规定给予相应经济处罚、按错案对待追究错案责任等。

（一）属本院、本部门、本人职责范围内的来访事项，应当处理而不处理或长期拖着不办，造成不良影响的；

（二）违反分级负责原则，敷衍塞责、把矛盾上交，导致当事人越级上访、集体上访，问题突出的；

（三）对交办的信访案件顶着、拖着不办或不在规定期限内回复案件结果的；

（四）本辖区范围内的越级上访、上访老户数量较多，长期得不到解决，该法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待态度恶劣、推诿失职，处理不及时等问题，被明察暗访发现后予以通报的，或被来访人投诉反映的；

（六）其他因信访工作失职需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第五篇：公益性国有企业“首问负责制”等八项工作制度

首问负责制

第一条 首问负责制是指凡到公司办理各种事务，不论所找部门是否对口，第一个接待来人、电话、来函、传真、电子邮件等的工作人员（即首问责任人），负责答复、办理或引导、转办有关事项的工作制度。

第二条 各部门工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督，在办公场所的显著位臵设立公示牌,公布投诉受理机构以及联系方式等信息。

第三条 首问责任人的主要责任：

1、凡是首问责任人职责范围内的事项，属承诺范围内的，必须在承诺时限内办完；不属承诺范围内的，要认真受理，能立即办的要随到随办；对手续不全不能一次办完的，要讲明原因和注意事项或发放明白书，给服务对象一个满意答复。

2、申请办理的事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接收对方提交的资料，并登记下联系方式、联系电话，再转交给经办人办理。属于本部门（单位）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导其到有关经办处（科）室，经办处（科）室无人在岗时，应告知其经办处（科）室的负责人员及其联系电话。对办理情况，首问责任人负有跟踪落实责任。

3、对不属于首问责任人本人或部门职责范围内的事项，要及时引导到相应的领导或部门进行协调处理或转告相关部门立即回复电话。

4、申请办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应予以说明解释并尽可能帮助了解承办部门，引导其到相关的部门办理。

4、鉴于门卫岗位特殊，不作为首问责任人。但在接待来人来访时，必须为服务对象指明去向、联系人等。

5、首问责任人要认真负责地接待用户，及时转送和处理用户的来信、来访、来电，并跟踪、反馈事情的处理结果。

第四条 首问责任人不得有以下行为:(1)服务态度冷淡,语气生硬;(2)对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;(3)对职责范围的事项该办不办或有意刁难;(4)对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。

第五条 对违反本制度被投诉并经查实的，按照有关规定追究首问责任人的责任。

一次性告知制

第一条 一次性告知制是用户申请办理有关事项或咨询有关事项如何办理时，经办人必须一次性告知其所申请办理事项的依据、条件、程序、时限和所需提交的全部材料的工作制度。

第二条 公司应将每项管理服务事项的依据、条件、时限、程序和所需要提供的材料，在办事窗口上墙或在公司网上进行公示，方便用户查询，并印成服务指南或办事须知，一次性告知用户，经办人有责任对书面告知和公示告知的有关内容回答用户的咨询，向其作口头说明、解释。

第三条 对用户申请办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；对不符合条件不予办理的，应耐心地告知其不予办理的理由。

第四条 用户申请办理事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告；并将结果明确告知当事人，不准一推了之。

第五条 对需一次性告知的事项，除电话咨询可采取口头一次性告知的形式外，应以书面的形式告知当事人。

第六条 公司和工作人员应当履行一次性告知的义务，承担一次性告知责任，对违反本制度规定，有下列情形之一的，按有关规定追究有关责任人的责任：

1、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

2、在受理、审查、决定申请事项过程中，未向申请人、利害关系人履行告知义务的；

3、申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形式，没有一次性告知申请人必须补齐全部内容的；

4、未依法说明不受理理由的；

5、应当告知的内容，不及时、不准确、不适用的。

首席代表制

第一条 “首席代表制”是指设立行政审批和政务服务窗口的部门单位，确定首席代表并授予其相应权限，委托其在窗口直接履行行政审批和政务服务职责，以提高办事效率的工作制度。

第二条 全区实施“两集中两到位”改革的部门和单位都必须设立行政审批和政务服务首席代表。

第三条 首席代表的主要职责：

1、根据公司授权范围，负责公司行政审批和政务服务事项的日常管理和业务审批，负责统一组织、协调、督促窗口和公司相关部门开展行政审批、服务事项的受理、流转、督办、审批、反馈等工作。

2、负责对公司授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件，协调和督促相关部门在规定时限内办结。涉及转报上一级审批的事项，也应由首席代表以公司的名义履行行政审批事项的初审权。

3、参加区政务服务中心组织的联审会议，代表公司签署联合审批事项的会签意见。对需上报上一级或其他有关部门的事项，在规定期限内提出初步审查意见。

4、负责组织、协调并实施涉及公司行政审批、服务事项的告知承诺、绿色通道审批、网上审批、政务信息公开、网上咨询回复等工作。

5、负责公司与区政务服务中心联络沟通工作，指导和管理窗口日常工作，协助区政务服务中心做好窗口工作人员的管理服务工作。

6、负责公司行政审批专用章的管理和使用。

7、负责公司和窗口审批工作权限内的其他有关事务。第四条 首席代表的选派条件

1、首席代表一般为副科级以上领导干部，可由窗口负责人担任，也可由公司分管领导担任。

2、具有较高的政治素质和较强的工作能力，熟悉国家、省、市、区相关法律、法规和政策，精通部门审批、服务事项的具体办理流程，能够依法行政、认真履职。

3、具有较强的纪律观念和良好的工作作风。第五条 首席代表的授权方式

按照“进则授权”的原则，由公司行政主要负责人向首席代表下达《授权委托书》，明确首席代表职权范围和委托期限。首席代表以公司的名义，通过行政审批专用章等形式履行职责，并对其行为负责。公司行政主要负责人对首席代表的履职情况负连带责任。

第六条 首席代表的管理和考核

1、公司行政审批和政务服务首席代表常驻政务服务中心工作，业务由所在公司领导，日常管理、考核等由区政务服务中心负责。

2、首席代表先由公司提出拟任人选，报区政务服务中心审核，经组织人事部门批准后，由委任部门向其颁发《授权委托书》。

3、首席代表任职期一般为2年，任职期满或任职期内如因工作或其他原因需要调整的，应提前1个月报区政务服务中心审核，经同意后重新委任。

4、各单位要对首席代表充分授权、严格管理。政务服务中心对工作突出、表现优秀的首席代表在评先树优上予以倾斜，并积极向干部主管部门推荐。

5、对首席代表涉及违规审批、越权审批以及失职、渎职或审批不作为等行为，相关部门要严格依法追究其责任。对不能按要求履行首席代表职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，区政务服务中心要按有关规定提出处理意见并退回原单位，原派出单位应按有关规定予以处理，并按规定另行委派首席代表。

限时办结制

第一条 限时办结制是指公司依据有关规定，对用户申请办理的事项，在符合法律、法规和手续完备、材料齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结的制度。

第二条 应当根据有关法律、法规规定的法定办结时限，科学、合理地确定所承办事项的承诺办结时限，并按照供水服务承诺制的有关规定向社会公开公示。

第三条 对正常受理可以即办事项，应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

第四条 对限时办理的事项，经办人应即时对申报的材料和有关手续进行审核，出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人和收件时间。如申请的事项手续不完备、材料不齐全的，按照一次性告知制的有关规定办理。

第五条 工作人员应当遵守纪律，坚守工作岗位。业务工作实行 AB 岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

第六条 办结时限的确定：办理事项有明确法定时限的，所承诺的办结时限必须在法定时限之内；办理事项没有法定时限规定的，应根据具体情况，按照供水服务承诺制确定办理时限。

第七条 办结时限的计算：以工作日为单位，从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。用户文件、材料不齐全或不符合法定形式的，应按规定一次性告知其补充文件、材

料，其办理时限从收到补充文件、材料的次日起计算。告知用户补充文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补充文件、材料的次日起计算。

第八条 办结责任人的工作要求：

1、接受办理事项后，须严格按工作流程履行工作职责。

2、办理过程中，如因客观原因影响办理效率，应及时向用户解释。

3、在限定时日前完成工作任务的，应及时通知用户。

4、办理过程中必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有据、有节，决不允许以权谋私、索拿卡要、徇私舞弊。

第九条 对用户申请的事项，无正当理由不准超时限办理。如因特殊情况确实需要超时限办理，经办人要按照职权规定报有关领导审批，并提前告知用户延时办理的理由。

第十条 对违反本制度的行为，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。

超时默认和缺席默认制度

第一条 本制度所称超时默认,是指申请项目符合相关法律法规和政策规定，行政审批和政务服务事项已确认受理，责任部门未在承诺时限内办结，视为该部门默认同意办结。

本制度所称缺席默认，是指对联合办理的申请项目，参审部门接到联审通知后，未委派工作人员参与集中办理、联合现场踏勘、出席联审会议和未在规定的办理时限内反馈审核意见，视为该部门默认同意办结。

第二条 “超时”和“缺席”的认定，以电子监察系统确认受理的时间、联合审批规定的时间和相关会议记录的时间为准；未进入电子监察系统的，以相关规定和承诺时限为准。

第三条 超时默认和缺席默认产生的法律后果，由超时和缺席部门及其相关责任人承担。

第四条 责任部门受理行政审批和政务服务业务申请后，在法定或承诺时限内未办结的，由纪工委（监察局）和区政务服务中心共同出具《超时默认通知书》。

第五条 需要联合办理的行政审批和政务服务申请事项，主办或牵头部门应召开联审会议，组织联合办理。不参加联审会议联合办理，视为该缺席部门同意该事项的申请，由主办或牵头部门会同区政务服务中心出具《缺席默认通知书》。

第六条 《超时默认通知书》和《缺席默认通知书》除作为责任追究的证据外，可暂时代替超时或缺席部门的批准文件用于办理有关手续。超时、缺席部门应按照规定补办相关手续，并将补办手续情况向区政务服务中心备案。

第七条 行政审批和政务服务事项申请不符合法律、法规、规章规定，不适用“默认”规则。如相关部门在法定或承诺时限内未向当事人作出说明的，参照有关规定追究责任。

第八条 行政审批和政务服务事项申请，需报请上级审批、同意的，承办部门应按照法定或承诺时限上报；未按法定和承诺时限上报的，承办部门和相关责任人应承担“超时”责任。

第九条 对项目许可或审批出现“超时”和“缺席”的部门及相关责任人，纪工委（监察局）、区政务服务中心应定期在一定范围内进行通报或公开曝光。

第十条 发生“超时”或“缺席”现象3次以上的部门，取消其评先评优资格，窗口负责人和相关责任人考核不得评为称职以上等次。

供水服务承诺制度

1目的

进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。

2承诺服务的范围

2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。2.2供水设施的管理、维修、抢修。2.3查表收费。2.4水质、水压。承诺服务的内容及服务标准

3.1 供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话：6395766）。

3.2 凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。

3.3 对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）

a.5万元以下工程，10日内完工。

b.5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。C.10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。

3.4 如遇以下情况，工期自动顺延：

3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。

3.4.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。

3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。

3.6 对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的2个工作日内给用户答复。

3.7 工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，1个工作日内通水。

3.8 所有工程做到工完、料净、场地清。

责任部门：客户服务中心、技术部、工程公司、生产管理部 给水设施的管理、维修、抢修

4.1 供水设备完好率98％，管网修漏及时率97％。管网设施故障电话：6371765（昼夜值班电话）。

4.2 对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在20分钟内到达现场，古现和长江路西30分钟内到达，八角和大季家45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。特殊情况另行处理。

4.3 停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水，主要用水户在4小时内通知完毕。

责任部门： 营业部、工程公司、西区各营业处、生产管理部 查表收费

5.1 按时查表，水表误差符合国家规定，对于用户反映的问题，认真查找，及时处理。

5.2 收费按物价局核准的价格及管委公布的文件执行。因计量问题用户提出疑问，当日给予答复，特殊情况不超过两日。

5.3 如因水表计量发生争议，用户可要求验表，水表计量在国家规定的范围内，验表费由用户承担，水表计量超过国家规定标准，验表费由自来水公司承担。如因水表计量不准多收费，将多收部分退给用户。

责任部门：营业部、西区各营业处、客户服务中心 水质、水压

按国家标准进行水质检测，按《国家生活饮用水卫生标准》水质合格率达98％以上，主干管网末梢水压≥0.25MPa，保证率95％，对于个别水压不足的用户要及时帮助查找原因（特殊区域除外）。

责任部门： 二水厂、生产管理部 7 服务承诺的投诉与监督赔偿

7.1 公司成立落实社会服务承诺制度领导小组，并下设督查办公室，负责对承诺制度的实施情况进行监督，用户发现本公司上述部门及工作人员不履行承诺制度，可向督查办公室进行投诉，本公司将严格追究有关部门及人员的责任。

7.2 督察办公室接到用户投诉后，两日内给予答复，五日内做出处理意见。每逾期一天，向投诉人赔偿30元延期费。

7.3 投诉内容经调查核实，如确属本公司违背承诺制度给用户造成的直接经济损失，本公司承担赔偿责任。

7.4 工作日督察电话：6371034、6395708。