第一篇：银行客户满意度的调查策划
市场调查策划
一．调查主题
关于ⅩⅩ市银行客户满意度的调查 二．理论依据
改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。
所谓理财：
理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营
而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。
为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。三．调查活动的开展
以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员
相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。四．调查目的意义
一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。为我们以后的事业做准备。五．调查的对象及调查单位
一．ⅩⅩ范围内的银行
二．在校师生和社会广大群众 六．调查项目
1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资 2.消费者主要在银行办理何种业务
3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有
4.目前使用过几家银行机构的服务 5.主要使用这些银行机构的哪些业务
6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）
7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么 8.看重哪些服务质量内容
9.如何理解银行要收取的额外管理年费 10.银行服务需要改进的方面 七.调查方法
1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。我们小组将采用以下形式进行调查：
（1）直接访问，在银行服务厅待客户等候办理业务接受服务的时候，上前直接与客户进行问卷调查
（2）堵截访问法，在学校和社区.街道进行堵截调查，堵截到被调查人之后征得其同意后进行问卷调查 八.关于客户对银行满意度调查的可行性分析
客户满意度调查是了解银行业务质量、服务、环境及资本投资规避风险等工作的重要手段,也是银行管理年活动中行风建设、实施和评价的一项重要指标。为了及时发现银行面对客户服务过程中存在的问题,开展客户对银行满意度调查活动。通过分析问题和及时整改,逐步改善提高银行服务
质量。同时，也通过分析整理及时获知客户对银行服务的需求，获知客户消费心理。九.调查活动经费预算
一.小组2——3人为一个小分队分地区进行调查所需费用：
（1）公车往返费用：每人14元
（2）调查活动中饮用水费用：每人6元
二.问卷复印费：
（1）问卷一共复印350份，所需费用：40元
总计费用：180元 预支费用：200元 十.调查的实施
1.调查时间：问卷设计方案交与老师审核通过后四周时间为调查周期，主要时间：（1）在校师生的调查：主要是在下午五点之后进行；（2）银行固定客户的调查：主要是在银行营业时段进行实地调查。
原则：不阻碍日常学习和休息，利用没课课后时间进行调查
2.调查对象：（1）在校师生
（2）银行固定客户
3.调查地点：（1）校园内每一个地方
（2）各银行服务厅
（3）街道和公园
十一.设计问卷（略）
2012-4-18
第二篇：银行客户满意度调查问卷
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________
16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日
1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速
E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________
15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：
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16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________
第三篇：银行信用卡客户满意度调查问卷
信用卡客户满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！
我是银行的客户满意度调查员，为了了解客户对银行信用卡业务服务的满意度，特在这段时间进行问卷调查，烦请您拨冗回答，不胜感谢！请在您觉得适当的方框内打上勾。
1．您对银行的整体营业环境评价如何？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
2．您对银行信用卡工本费，年费，账户管理费的收取政策？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
3．请问您申请到的临时额度是否满足了您当时的需求？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
4.请问您对银行信用卡提供的所有额度方面的服务是否满意？ 口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
5.您对银行信用卡的账单查询系统使用度是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
6.您对银行信用卡的积极进行服务创新是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
7.银行信用卡的使用区域是否满足了您的需求？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
8.银行信用卡的消费积分是否对您很有吸引力？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
9.银行信用卡使用密码是否很安全？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
10.银行信用卡对客户隐私保护是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
11.您对客户经理的整体服务（业务水准，工作效率，服务态度）是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
12.银行信用卡近期一系列的优惠活动是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
13．您对银行信用卡的自助语音电话服务是否满意？
口非常满意口满意口一般口不满意口很不满意
14.对于银行信用卡的客户服务和其他工作，您还希望我们做出哪些改进？
15．您认为提供的服务中哪些让您最满意或最不满意？请提供您宝贵的意见或观点。
您的性别＿＿＿您的年龄 ＿＿＿您的职业＿＿＿
调查完毕，再次向您表达诚挚谢意！
调查人员：调查地点：
年月日
第四篇：客户满意度调查
顾客满意度测量控制程序 目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序
4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理
对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3 顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件
5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》
第五篇：银行客户满意度问卷调查
银行客户满意度调查问卷
您好！我们是温州职业技术学院财会系金融专业的学生，现在为客户管理课程收集银行客户服务满意度额数据，希望您能协助填写这份问卷调查，非常感谢！
请在对应的选项打钩“√”。
个人资料
性别年龄职业
1.您去银行办理业务的时间间隔？
A、三天内B.、一星期C、一个月D、半年E、一年以上
2.您去银行通常办理什么业务？(可多选)
A、存取款B.、信用卡还贷C、购买基金
D、缴纳水电费、E转账汇款F、其他
3.您对银行内部环境（干净、整洁、设备）的满意度？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
4.您对员工的礼仪服务态度如何评价？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
5.您对银行柜台窗口数量设置满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
6.您对柜台人员班业务效率满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
7.您对网点自助银行排队时长满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
8.您对与网点设置的ATM机服务满意吗？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
9.您觉得与其他银行对比如何？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
10.您对银行的这个网点总体满意度？
A、很不满意B.、不满意C、一般D、满意E、很满意
您选择建设银行的原因及您的改善建议？
再次感谢您的配合！祝愿您幸福！
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