客户满意度调查之正式调查工作总结

第一篇：客户满意度调查之正式调查工作总结

客户满意度调查之正式调查工作总结

2012年5月

目录

一、调查背景.....................................3

二、调查流程.....................................3

三、调查过程问题.................................4 1.招聘渠道....................................4 2.突发事件处理................................5 3.调查方式....................................5

一、调查背景

客户满意度调查是根据客户需求，通过不同方式让客户了解消费者对他们的产品和服务满意度，我们根据前期的调研、问卷的设计、预调查和抽样设计，然后根据客户给定的消费者信息进行多方式，多方位的全面调查。客户满意度调查之正式调查工作是整个过程中最重要的环节，也是耗时时间最长的环节，这就需要我们工作人员更有耐心。

二、调查流程

正式调查工作总共分为6个流程：

第一，项目实施计划。当我们接到调查任务的时候，就会对项目进行完整的计划，整个计划应该包括项目实施预算，项目实施时间，等等进行全方面的计划。

第二，项目准备。项目实施前，准备好一切应该准备的物品，比如数码相机、访问员证、公司营业执照复印件等等必须物品。抵达后，同客户进行深层次的交流，获取消费者信息和告客户书。

第三，招聘访问员。招聘前，准备好招聘启事，公司营业执照复印件，通过各种方式招聘到访问员。并告知访问员培训时间和培训地点。

第四，培训访问员。培训前，准备好培训材料，然后记录到场访问员，开始培训。培训过程中，应该让访问员了解薪酬待遇，工作时间安排，工作要求等等。

第五，访问过程。在访问过程中，我们应该充分调动访问员积极性，动员他们的工作，然后全程追踪访问过程，监督他们的工作，并随时跟进他们的访问进度，根据他们的访问汇整资料，访问完成后并要求访问员留下自己的信息。

第六，审核和回访。我们对访问员上交的问卷进行审查，一般量大的都是进行抽样审查和回访，经过审查和回访后封存入库。整个正式调查工作就结束了。

三、调查过程问题

1.招聘渠道

招聘方式是多种多样的，主要分为三个渠道，分别是现场招聘，网络招聘和电话招聘。每种渠道又有不同种类，首先，现场招聘可以先行在学校发招聘通知单，让学生心理上有这个信息，然后张贴招聘启事，通知学生面试，另外可联系学生会或社团，通过和学生会或社团负责人交流，让他们认识到这实践机会，让学生踊跃参与。其次，网络招聘可以在网络上发布招聘信息，比如兼职网站，QQ群之类的，进入学校QQ群后，可以联系QQ群管理员，通过深层次的交流，让他给我们发布招聘信息，另外可留下管理员的联系方式，随时保持联系，还可以在第三方网站发布招聘信息。最后，电话招聘可以在网站上查询求职者，主动电话联系，希望求职者参与到这个工作中来。

2.突发事件处理

突发情况的处理是很关键的，也分很多种情况，就列举几个比较常见的情况。第一种，如遇到恶劣的天气情况，首先可以多招聘访问员，尽量不拖延调查进度，其次可以建议客户经理用面访和电访相结合的方式进行访问或者和客户交流延后调查时间。第二种，访问员安全问题，调查前应该强调安全问题，并多提醒安全问题，特别是女生，不影响调查进度情况下，可以两个人结伴调查同一地区，如果发现被访者有不轨想法或行动时，应该最快联系小组长或督导。第三种，被访者身份特殊，比如是媒体行业工作人员时，我们应该向他们解释清楚，我们的调查为了全面性，会分别根据年龄阶段和性别之类的来评判和分析，也可以用不记名访问来进行调查，如果还是不同意，可以过滤掉，并向他表示歉意。又如是电业局工作人员，可以委婉的向他表示过滤，并表示歉意。如果被访者是老人或家里只有老人，先要问下他是否愿意接受访问并且看他是否能听明白访问员的话，如果不行可以不用问卷或找邻居进行访问，也可以采取入户自留问卷方式调查。第四种，调查时间在寒暑假时间，可以找下留校生，这时候一般采用网络招聘，并通过多找学校进行招聘，还可以请示上级通过和招聘机构进行合作。

3.调查方式

调查方式是多种多样的，这里列举几种，分别是入户访问，电话访问，网络访问，座谈会，入户自留问卷，邮件调查，拦访等。

第二篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第三篇：客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

非常感谢您在过去的日子里对金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市将一如既往的站在顾客的立场，为顾客的利益着想，争取顾客最大的满意。为进一步了解，分析顾客对我们服务的满意状况，我们做了此次调查，希望您提出您宝贵的的意见和建议！在此表示感谢！

您的性别年龄所在超市（县级门店/乡镇店）

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

3、您对我商场服务的便捷性感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中

若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

A方便B一般C比较不方便D不方便

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

9.您在我超市结账时排队时间长短

A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待

10.您对超市收银区的卫生是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

12.您对询问收银员问题时的回答是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进

再次感谢您的宝贵建议和意见！

第四篇：客户满意度调查问卷

客户需求满意度调查问卷

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

2010年8月

第五篇：客户满意度调查制度

客户满意度调查制度

为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。

一、调查组织和安排

（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；

（二）时间安排：每半年一次；

（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。

二、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。

（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。

（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。

三、调查结果

（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。

（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。

（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。

本制度自印发之日起执行。