房务培训

第一篇：房务培训

网评存在的问题及原因分析

1.异味问题客人共提到10次，其中下水道2次、房间烟味2次、房间霉味6次。

原因分析：卫生间地漏自从今年4月份更换为硅胶地漏芯后（5、6、9、10楼除外），下水道异味问题得到极大改善，出现了两次投诉主要原因是地漏芯松动密封不严或者脱落，要求员工每半个月清理一次、管理人员每天对房间的地漏芯进行检查；发现房间有烟味及时开窗通风，喷适量清新剂，知道无烟味房间才能住客；房间出现霉味主要出现在潮湿季节，在这期间尽量不开窗、少洗地毯。2.隔音问题客人共提到过16次,。

原因分析：每个房间都放一份温馨提示以及免费赠送客人一副耳塞，必要时给客人进行调房。3.房间灯光暗的问题共提到6次

原因分析：把房间床头灯、台灯由3瓦改为5瓦，房间吊灯及卫生间镜前灯改为LED灯。4.房间潮湿问题共提到5次。

原因分析:遇到潮湿季节房间尽量不开窗，房务中心多备几台除湿机，另外在天气好的时候将被褥晾晒一下。

5.地毯脏的问题出现了5次，其中地毯污渍2次、吸尘不彻底3次。原因分析：引导培训员工在清理房间时，将地毯卫生也列入清房程序中，发现地毯有小块污渍时由员工自行处理，有较大污渍及时通知保洁处理，要求员工无论在清理住客房、还是退客房时都要按照程序吸尘。管理人员在查房时严格按照查房标准检查地毯卫生，杜绝地毯污渍及吸尘不彻底等问题的再次发生，违者按照质检细则处罚。6.骚扰电话共出现3次。

原因分析：正在联系联通做升级处理。18楼原因已告知酒店与外租单位沟通。

7.空调效果差的问题2次。

原因分析：主要是十月上旬在天气还较热的情况下酒店整个空调系统关闭，导致客人投诉，建议酒店根据天气情况开关空调。8.保险箱不会使用的问题1次.原因分析：加强对员工的技能培训，管理人员在工作中多提问、督导员工岗位知识及技能，要求员工在对客服务中做到“首问责任制”。9.发液、浴液盒子按键不灵敏、未有标示的问题1次。

整改措施：针对此问题的出现主要是管理人员查房不重视，要求管理人员在查房过程中仔细检查，发现问题及时更换。10.浴缸掉瓷的问题1次。

原因分析：掉瓷比较轻的（黄锈）工程部已做处理，严重的请专业人员进行处理。

11.服务差3条。

大堂办理入住速度非常慢。堂吧服务员服务态度差。凌晨入住时间

原因分析：加强员工的技能操作及时与房务沟通改房态，如旺季先安抚客人到堂吧稍等并赠送礼品。

原因分析：加强新员工的培训，在新老员工交替期间多关注新员工的服务标准。

表扬：

酒店服务太赞了，生日居然还有生日蛋糕送，好意外啊，可以看出酒店服务的用心。

工作人员服务态度很好前台服务也很好。服务人员非常贴心，选择山孚不后悔。

服务很ok交通很ok房间也很ok。

酒店服务一如既往的好，酒店的服务挺好的。

酒店服务人员态度非常好 此次住宿尤其是客服人员卢美荣大姐为我单独清洗了两遍浴缸 态度和蔼可亲 让我有家的感觉 服务人员都会贴心为你打车 免受外面的冷空气

前台服务热情，入时前台俩个穿西装的男孩办理的入住，很热情的介绍房间设施和早餐，还有小礼物送，感觉很温馨。

与朋友跨年入住后酒店奉送生日蛋糕在惊喜之于感受到酒店温馨而细致的服务大赞

酒店比较老，但是房间比较干净，尤其是服务人员态度非常好，很贴心。

这次安排在9楼。也许说起来比较夸张。但是住了这么久，9楼的清洁阿姨是这么久我最喜欢的。有求必应，很亲切，也不冷漠。2016年采取措施

1.查看网络房订房信息分房时注重好朝向中间房，入住客人重点进行细微化服务，在工作中多与房务配合。为了更好的了解和收集客人的有效信息对每天退房的客人配置专职管理人员重点与客人沟通，了解客人需求，并及时反馈给相关部门。2.网络房的客人办理入住时快捷礼貌为客人介绍酒店，赠送礼品，并为客人说明在入住期间对酒店的服务设施设备提出宝贵建议填写意见表。

3.针对网络房每天查看网评对差的网评进行分析改正，对好的网评也要做出具体分析使服务做到更加温馨化。4.每天房务管理人员定时用对讲机询问各楼层有无客人提出的问题没有解决的，如有由管理人员予以解决。

5.针对网络客人，由房屋管理人员每天送果盘至房间，如客人在房间，征求客人意见，如客人不在房间协助员工做细微服务。

重新制定方便与客人填写的客房宾客意见表，放在客房醒目的

第二篇：房务总结

房务部工作报告

回顾2014年全年房务部工作，在取得成绩的同时，也发现了一些问题，现对2014年工作进行简短总结如下：

房务部在人员较少的情况下，完成了全年的卫生清理及服务工作，且未出现安全事故及重大投诉。本部门全年收入1707699元，其中房费1518445元，会议收入147223元，客赔及其他收入42031元，全年收入同比2013年上涨16%。

2014年全年对惠宾楼房间工程遗留问题，进行了多次全面细致检查，共查出43大类问题。经过我们的时常联系与上级领导的协调，施工方已基本维修完毕。

在取得增收的同时，因部门人员减少，在大型会议及培训入住时，清理任务重，出现房间卫生清理不彻底，公共区域卫生清理不及时等问题。另外在交接班时由于考虑不周，或不按规定交接，致使出现这样那样的问题，对此将制定惩罚措施，加强交接规范，减少因交接失误出现的问题。

2015年也已到来，我们将继续努力，逐步解决工作中出现的问题，争取取得更好的成绩。15年工作计划如下：

一月份通过讲解事故案例，以此加强员工安全意识；检查与整改所属区域安全隐患。

二月份为提高员工工作技能与效率，对员工“大练兵”，并举办铺床及查房比赛。三、六、九、十二月份对房间床垫进行翻转，延长床垫使用寿命。四月份主抓部门工作落实。对下达的任务要保质保量的及时完成与回复。五、十一月份消防知识培训，消防设备模拟使用，并举办一次消防知识考试。

六月、十月份对房务部区域设施设备全面细致检查与维护。根据往常七、八月份为酒店旺季，因此主要工作就是合理安排好人力、物力，把客人接待好、服务好。

房 务 部 2015年1月12日

第三篇：酒店培训--房务部服务用语

房务部服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”

23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***”

29.上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”

32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”

33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”

37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”

第四篇：酒店培训-- 专用术语(房务部)

Hotel Terminology(Rooms Division--605)酒 店 专 用 术 语（房务部605个）

Ｅ（26）

early arrival 提前抵达

Early Bird Report 每日营业报表

EDP(Electronic Date Processing system)电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座

elevator(=lift)(ref.Escalator)电梯

（参：手扶升降梯）e-mail 电子邮件

employee 员工、雇员 employer 雇主

Engineering Department 工程部 entrance 通道

entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮

ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价（房费不包餐）exchange rate（外币）兑换率 exit 出口

expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板

expected departure 预离客人

expending wallet(by date/alpha)扩展式文件夹 extra bed(ref.rollaway bed)加床

English –Chinese Dictionary 英汉词典 Ｆ（31）

face towel 面巾

facsimile(=fax)传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火

fire exit plan 消防疏散图

FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float(=cash float)备用（现金）floor drain 地漏

Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图

fluorescent lamp 日光灯

fluorescent pen(red/yellow/green)荧光笔 fly 苍蝇

foam bath 泡泡浴

folio(ref.bill)帐单（参、bill）

Food and Beverage Department(F&B)餐饮部 forecast 预测

forwarding address 前往地地址 frame 框

free of charge(FOC)免费 freezer(=ice box)制冰器 fridge(refrigerator)冰箱 Front Desk 前台

Front Office Department前厅部 full house 满房

full length mirror(for grooming check)镜子

function（event）功能、活动 furniture 家具 Ｇ（9）

glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水

grand master key 总万能钥匙

Great Wall Card(credit card)长城卡 guarantee(GTD)担保 gullet 地漏

guest history 客人历史材料

Guest Questionnaire 宾客意见书 Ｈ（18）

hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手

hanger(ladies and gentlemen)衣架（女式，男式）hard cover book(long/short)硬皮本 heating 加热器 hinge 合页

high/peak season 旺季

highlight pen(red, blue, green)荧光笔

hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具

hot water flask(=vacuum flask)热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数

Housekeeping Department客房部 Ｉ（17）ice-cube 冰块

ice-cube tray 冰块盘

imprint machine（信用卡）刷卡器 incentive(group)奖励（团队）incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定

index book(by date/alpha)索引（按日期/字母

顺序排）Information Desk 问询处 inspection 检查

in house movie 闭路电视

International Direct Dialing(IDD)国际直拨电话 invoice 收椐

iron and board 熨斗和熨衣板 ironing(=pressing)熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you(IOU)欠条

Ｊ（4）

Jacket 夹克衫

JCB Card(credit card)JCB卡（日本）join in 加入

junior suite高级套房 Ｋ（3）

key card 钥匙卡 kitchen 厨房

knife(for envelope and cutting other paper)刀子

Ｌ（22）

lamp shade 灯罩

Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达

late charges(=back charge)追加收费 laundry 洗衣

laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单

layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精

living room(=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂

Logbook 交接班本

Lost and Found(L&F)失物招领

low/off-peak season淡季 luggage(=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 Ｍ（40）

magazine杂志

maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件

mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用

main door(=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石

marker(blue/black)记号笔 market市场

market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩

master accounts 总帐 master bill 总帐单

Master Card(credit card)万事达卡（美国）master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫

miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单

message pad 留言簿 mineral water 矿泉水

mini bar(fridge)小酒吧（冰箱）mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子

full length mirror 穿衣镜 mop 拖布

morning call(ref.wake up call)叫早（参：叫醒）mosquito 蚊子

mosquito screen 沙窗

MTD-Month To Date月累计（到某日）

Ｎ（12）

nail brush 指甲刷

National Cash Register(NCR)收款机 needle(<->thread)针（反。线）net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审

night gown 睡袍（pajamas）no show(NS)未到

non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者

Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区

Ｏ（6）

occupancy 住客率（%）on duty 值班 operator 电话员

Out-Of-Order(OOO)待修房，坏房 overcoat 外套

overhead projector 投影仪

Ｐ（47）

PABX=PBX(Private Automatic Branch Exchange)

(=switch board)电话交换机

paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画

pantry room 客房（楼层）服务间 pants(ref.Shorts)短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数

peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架

Peony Card(credit card)牡丹卡 permanent 长期的，永久的

person to person(ref.station to station)

找人电话（参.兑号电话）personal 个人的

Personnel & Training Department(P&T)

人事培训部 pest control 灭虫

petty cash 小额现金

photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套

pillow inner slip 内枕套

piping 管道 pin 大头针

plastic holder 塑料文件袋

Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分

Postal Code(ZIP)邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐

potato crisps 烤土豆片 prepay 预付

pre-registered 预登记 pressing 熨衣

promotion rate 促销价 property 财产

Public Area 公共区

public phone booth 公用电话间 punch 打孔器

Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣（night gown）

Ｑ（3）

quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥

Ｒ（45）

rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收

Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处

Recreation Department 康乐部

refund(ref.rebate)退款（参。减钱）register 登记

Registration Card 登记卡

registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求

request for reply 请求答复 requirement 要求

Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅

Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门

rollaway bed(=roll-in bed, ref.extra bed)活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率

room service menu 送餐菜单 room status: 房态

VC-vacant clean 空房（干净的）

VD-vacant dirty 走房（脏房）

OC-occupied clean 住客房（干净的）

OD-occupied dirty 住客房（脏房）

OOO-out-of-order 待修房

SO-sleep out 外宿

NB-no baggage 无行李

LB-light baggage 轻行李

DL-double lock 双锁

DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮

rubber band 皮筋 ruler 尺子

Ｓ（70）

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department(S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋

scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部

senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费

（参：附加费）service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水

share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）

sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率

single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器 soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

Ｔ（49）

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡

thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏

tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间

trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

villa 别墅

VIP(Very Important Person)贵宾

Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客

VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废 Voltage 电压

volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

Ｗ（16）

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池

waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）

water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 Ｕ（5）

underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）

upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）

Ｖ（15）

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder(VCR)录像机

Ｙ（1）

YTD(year-to-date)年累计（到某日）

Ｚ（1）

Z card Z型卡

第五篇：房务部事迹材料

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

行政人事部 2014年10月12日