呼叫中心服务质量保障措施

第一篇：呼叫中心服务质量保障措施

呼叫中心服务指标和服务质量保障措施

一、呼叫中心服务指标

呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。

1.1运营指标详解

1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的百分比，要求一次性解决率不得低于95%。

3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低于97%；

4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间；

5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。；

6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间；

7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%；

8、平均放弃时间：

第二篇：服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日

第三篇：服务质量保障措施

寿光长途汽车运输有限公司

服 务 质 量 保 障 措 施 文 本

服务质量保障措施

为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责：

1、负责公司客运发展规划和计划的制定、实施工作。

2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。

3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。

4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。

5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。

6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。

7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。服务规范

为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如下：

一、发车前

1、保持良好的精神状态和充沛的精力。

2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。

3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，门窗干净，座枕清洁，无油污。

4、发动车辆，查看发动机运行情况；冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，决不允许车辆带病上路。

5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服务牌，服装要整洁卫生；准备好随车所带的物品。

6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位；根据季节变化，调整车内温度；调整好放像机、音响、电视图像。

7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。

8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。

9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。

10、按规定做好其它一切准备工作。

二、发车后

1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。

2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。

3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话。

4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。

5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。

6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。

7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。

8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。

9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失物品，要原封不动上交。

10、协助乘务员做好其它事项。

三、收车后

1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。

2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫生清洁工作。

3、按规定做好其它工作。

四、其它

按调度安排，做好替班、车场待命等工作；接到出车任务后，不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力；禁止带情绪上车上路。

事故处理制度 事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

（1）事故原因未查清不放过（2）肇事者未经教育和处理不放过（3）没有整改措施不放过（4）肇事人、责任人未进行责任追究的不放过

行车事故处理办法

一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，抢救伤者和财产，保护现场（急救伤者需移动现场时，应设置标记），坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理机关，同时报公司安全科（报告内容包括：事故发生时间、地点、车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况），如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。

二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部门。

三、按照事故“四不放过”的原则，深刻接受事故的教训，研究决定对事故责任人的处理意见，制定今后预防事故发生的有效措施。

四、做好善后事故处理赔偿工作。在公安交通管理机关事故处理部门或人民法院的主持下，依照国家有关事故处理赔偿标准，赔偿受害人的事故损失，积极维护社会稳定。

五、事故处理结案后，由安全科及时向保险公司办理保险索赔手续。

事故上报制度

为加强对交通事故的有效控制,及时了解和掌握事故抢险进展情况,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故报告制度。

一、交通事故报告时限

1.发生一般事故，当事人及时GPS报警，及时通知公司安全科和保险公司。

2、发生一次死亡1-2人或重伤3-9人的事故,接到事故报告后,应于1小时内向上一级有关主管部门报告.3、发生一次死亡3人以上或重伤10人(含死亡、重伤)以上的重特大事故,接到事故报告后, 应于1小时内向市（县）人民政府和上一级有关主管部门报告。

4、事故报告应做到及时、准确。遇有特殊或紧急情况,事故报告可先以口头报告的方式进行,但必须及时进行书面方式补报。事故情况发生变化的,应及时续报。

二、交通事故报告的内容。

1、事故发生的单位、时间、地点及事故现场情况;

2、事故的简要经过、伤亡人数(包括下落不明的人数);

3、事故的直接经济损失的初步估计;

4、事故发生原因的初步判断;

5、事故发生后采取的措施以及事故控制情况;

6、事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式;

7、其它需要报告的事项。

三、重特大事故报告后的反应。接到重特大交通事故报告时,应急救援领导小组要立即做出以下反应:(1)抢险救灾前线指挥必须第一时间赶到现场组织指挥;(2)根据事故状况,确定启动重特大安全事故应急救援预案,及时通知相关救援专业组赶赴事故现场,尽力把事故造成的损失降至最低程度,并向上级有关部门报告事故情况;(3)其它突发性安全生产事故发生后,现场组织指挥由应急救援领导小组组长临时确定。

四、重特大事故快报表的填写。发生重特大交通事故后,要立即向上级交通主管部门上报事故快报。

五、要求

1、加强值班,信息准确。要加强值班制度,对发生交通安全生产事故报告要及时、准确,并快速反应,采取措施。

2、准确填写,按时上报。要按照一般、重特大事故分类和标准的有关规定,按照上报时限要求,准确填写、上报重特大事故快报表,按时上报事故月报表。

第四篇：呼叫中心服务质量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服务质量分析工具

目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。

一、GAP模型分析质量误差

差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。

此主题相关图片如下：

图1 GAP模型

差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。

二、帕累托图法

帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素

对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26

图2平均处理时长帕累托图

帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。

三、因果图法

因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。

一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。

在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26 图3 接通率因果图分析法

四、控制图法

控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。

举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示标准差。接通率的质量特性落在u 范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u 以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT>

图4 接通率控制图分析法

从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。

五、系统图法

系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍箍取Ｖ谱飨低惩际币热范缓蠼康模⑾低惩迹魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

图5 呼出项目成本控制系统图分析法

系统图法就是为了达到某种目的而采取某种措施，而这种措施又是下一个措施的目标，就这样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。

六、关联图法

关联图也称为关系图法，是用箭线表示各项存在问题及其要因以及要因之间、各项目及其手段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时，经常使用到关联图法，我们在这里介绍一下单向汇集型关联图，也就是要将分析的几个问题放在图的一侧，因素则层层向相反的方向展开。下面以呼叫中心的工作效率过低为主要问题进行层层原因分析建立关联图如下所示： 此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26

图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法

呼叫中心使用关联图法进行质量管理分析时，最好能组一个由各方面人士参加的小组，针对所需要分析问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点，可以处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心应用的质量管理方法还有箭线图法、PDPC法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。

八、数据分析工具

可以在呼叫中心使用的数据分析工具有许多种，SPSS和EXCEL是两种比较常用的数据分析工具，基本可以满足呼叫中心数据分析的需求。

第五篇：服务质量保障措施0

服务质量保障措施

为保护汽车货物运输当事人的合法权益，明确承运人、托运人、收货人以及其他有关方的权利、义务和责任，维护正常的道路货物运输秩序，制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责

经常深入现场了解运输调度，公司操作技术，运输设备的谁用和维修情况，发现问题及时解决和纠正，并向领导反映或汇报，特殊情况立即向上汇报。

搞好运输安全工作，充分利用新技术、新装备，改善运输环境，提高运输效率。

管理分流、专线和前台的工作，带领属下员工积极做好本职工作，确保公司目标正常、有序完成。

管理公司的货源汇总、配送、货物仓储、车辆调度和车辆跟踪等。编制和执行公司货运及相关规章制度。规划运输线路，拉制运输成本，规范运作流程。

协调分流、专线之间的工作，确保货物有序、安全地送达到客户手中。

服务规范

1.严格履行自己的工作，及时安排司机跟车发货，遵守厂规厂纪，和客户的经办人做好货物数量的清洁及手续的办理，每周做一次工作总结。

2.车辆的选择。不同的货物用不同的车型，保证所派车辆状况良好、干净整洁。

3.驾驶员车速的控制。根据不同的货物，不同的情况，不同的车辆来控制车速。原则上每部车上至少有两个司机，既保证预定到达时间，又保证控制正常车速，保证货物的安全。

4.货物的遮盖、防护、固定措施及其他方面。每部车上都有篷布、绳索。根据不同产品的结构、性质，我们准备了部分的钢丝绳、防盗铁丝网。货运装载车完毕后，全部加封我司专用的封条方可出厂。

5.驾驶员的行为表现。司机负责自己的本职工作，在客户外应严格遵守厂规厂纪，不随处走动、不抽烟，到收货方队收货人有礼有节。遇到难以解决的问题，电告公司或办事处。

6.货物的到达。普通货物到达时，司机会提前半天通知收货方，不便人工装卸的货物，会提前一天告知收货方。

事故处理制度

事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

（1）事故原因未查清不放过（2）肇事者和未经教育和处理不放过（3）没有整改措施不放过（4）肇事人、责任人未进行责任追究的不放过。

责任分化、事故分析和上报：

1.行车事故依照公安机关的责任认定为标准。

2.一般事故由本部门负责人，主管负责人与事故责任人分析记录，将结果报告公司，同时拿出对事故责任处罚建议（事故责任人需写出事故经过及深刻检查，今后的安全行车的防范措施）。

3.重大事故，特大事故需由生产部主持会议，部门负责人和相关人员、相关部门参加会议。分析结果有事故发生单位书面报告生产部，并认真填写车辆“事故报告表”。

4.无论发生任何大小事故，车队应对事故做详细记录，并在五日内将事故经过及处理意见报公司。

责任事故经济赔偿与处罚：

1.违章作业造成的人身、或其他事故，经济损失由负责人承担。

2.违章、违规，或责任新不强造成撒料，影响市容环境卫生等，本人负责主要责任造成的罚款，由负责人承担。

3.交通事故处罚标准，不论事做大小，事故责任人不发当年安全奖。

4.驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣，因违章发生事故，在调查和待处理期间，按待岗考核。