企业如何选择呼叫中心系统,提高呼叫中心服务质量

第一篇：企业如何选择呼叫中心系统,提高呼叫中心服务质量

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企业如何选择呼叫中心系统

提高呼叫中心服务质量

随着市场经济发展和市场竞争压力越来越大，越来越多的企业开始试图通过一种方式来获得更多客户、增进客户了解、提高服务质量，而此时电话销售和企业客服的形式就出现。

一、部分公司通过电话销售使更多的客户了解、购买企业的产品和服务；

二、较大型的公司通过建立客服呼叫中心，了解客户需求、解答客户疑问、提高服务质量，如电信类企业。

而以上两种沟通方式，最终产生的结果是企业选择呼叫中心或其他自动办公系统，来与客户更加高效进沟通、交流；事实上，企业通过使用呼叫中心也确实为企业事来诸多便利和收益。呼叫中心成功成为新型沟通和客户管理工具。

那么企业应该如何选择适合自己的呼叫中心系统呢？什么样的呼叫中心才能够使企业更加高效地与客户沟通、进行客户管理呢？

根据市场调查发现，企业可根据以下几个方面选择呼叫中心：

（1）企业规模和资金。

选择呼叫中心时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心；如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。

（2）呼叫中心接入方式。

呼叫中心接入方式一般分为光纤接入、网络电话等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定；网络电话费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。

（3）呼叫中心系统开发公司。

选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。

另外呼叫中心的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。

总之良好的呼叫中心服务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品，选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心服务，选择好的呼叫中心系统就是选择高效的客户管理和良好的客户沟通！！北京大旗德讯科技专注于呼叫中心系统开发，已有多年呼叫中心行业经验，为企业定制专属中小型呼叫中心解决方案。

第二篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第三篇：呼叫中心管理系统

一套高效的呼叫中心管理系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是管理系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心管理系统特点：

1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。呼叫中心系统功能

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet

获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介绍：

1、语音服务器：

标准4U机箱/400W-ATX电源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内存2G；硬盘320G；DVD；光电键盘鼠标；17寸液晶显示器。

2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）：

8路PCI模拟语音卡：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块；

PCI数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善的功能，能够灵活配置使用1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。

Telefine高端24线PCI模拟中继语音卡：24路语音，专有DSP算法，32方电话会议，可任意配置外线、内线、监听录音模块，（可直接扩展4-20路VOIP/传真资源）

Telefine高端24线PCI人工座席卡：多达24线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低纹波话路高端专业座席卡

Telefine高端PCI数字中继语音卡：单卡从单E1数字中继，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能强大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自带处理器或CPU，信令、语音、会议并行处理。1200线并行处理占CPU资源不到40%。

3、VOIP语音网关：

2口、4口、8口、16口、E1网关。

4、短信网关或短信猫：

USB或串口短信猫。

5、座席电脑：

无特殊要求，建议使用CPU P4 2.0以上，内存1G，硬盘160G。

6、需自备的软件：

服务端操作系统Windows 2003 Server；数据库SQLserver 2000；座席操作系统XP。

技术优势：

1.真正产品化的研科呼叫中心系统，即买即用；

2.易于快速实施，中小型项目一般在24小时以内实施完毕；

3.流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程；

4.通用性高，适用范围广，适用不同行业、各类用户；

5.系统规模容量可平滑扩容，单套系统最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux两种版本；

7、硬件采用嵌入式体系架构，工业级配置，低功耗、高稳定性；

8、功能齐全，涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能：

9、经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定；

10、其它：语音文件既可录音也可文本语音自动合成；一键恢复功能；预置了近百个各类专业级经典应用流程；可挂接常用数据库。

联系人：梁小姐

电话：0755-26441570

公司网址：http://

地址：深圳市南山区南新路大新大厦706室

第四篇：呼叫中心服务质量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服务质量分析工具

目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。

一、GAP模型分析质量误差

差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。

此主题相关图片如下：

图1 GAP模型

差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。

二、帕累托图法

帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素

对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26

图2平均处理时长帕累托图

帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。

三、因果图法

因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。

一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。

在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26 图3 接通率因果图分析法

四、控制图法

控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。

举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示标准差。接通率的质量特性落在u 范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u 以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT>

图4 接通率控制图分析法

从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。

五、系统图法

系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍箍取Ｖ谱飨低惩际币热范缓蠼康模⑾低惩迹魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ

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2018-9-18 14:26

图5 呼出项目成本控制系统图分析法

系统图法就是为了达到某种目的而采取某种措施，而这种措施又是下一个措施的目标，就这样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。

六、关联图法

关联图也称为关系图法，是用箭线表示各项存在问题及其要因以及要因之间、各项目及其手段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时，经常使用到关联图法，我们在这里介绍一下单向汇集型关联图，也就是要将分析的几个问题放在图的一侧，因素则层层向相反的方向展开。下面以呼叫中心的工作效率过低为主要问题进行层层原因分析建立关联图如下所示： 此主题相关图片如下：

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图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法

呼叫中心使用关联图法进行质量管理分析时，最好能组一个由各方面人士参加的小组，针对所需要分析问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点，可以处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心应用的质量管理方法还有箭线图法、PDPC法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。

八、数据分析工具

可以在呼叫中心使用的数据分析工具有许多种，SPSS和EXCEL是两种比较常用的数据分析工具，基本可以满足呼叫中心数据分析的需求。

第五篇：呼叫中心服务质量保障措施

呼叫中心服务指标和服务质量保障措施

一、呼叫中心服务指标

呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是――如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。

1.1运营指标详解

1、接通率：在某一周期内，坐席人员实际接听量与该周期内来电话总量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解决率：对于客户的服务请求及时解决的熟练占总服务请求总量的百分比，要求一次性解决率不得低于95%。

3、客户满意率：指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意程度的一种方法，中心运营要求客户月度满意率不得低于97%；

4、话后处理时长：指接听完电话后，坐席代表完成与此次呼叫有关的整理工作所需要的时间，一般要求在30秒和60秒之间；

5、平均通话时长：是指谈话时长和事后处理时间的总和。；

6、平均排队时间：指呼叫中心ACD列入名单后等待客户代表回答的时间；

7、服务水平：指回答时间少于规定时间的电话数除以所接入电话总数乘以100%；

8、平均放弃时间：