第一篇：酒吧管理超详细版
酒吧管理制度详细版----岗位职责（1）(2009-03-26 00:09:38)标签： 分类： KTV/酒吧管理资娱乐 料
酒吧管理制度超详细版----岗位职责：
第一章 A、常务副总经理直属上级：董事总经理
下 级：大堂经理、酒水部经理、策划部经理、营销部经理、工程部、DJ、音控 认真执行董事会下达的指令和会议决议，主持部门会议，布置工作，解决难题。主持本俱乐部日常工作，负责向上级汇报工作，合理调配俱乐部员工，实行对下级的奖惩权。制定工作计划、培训计划，并督促下级执行。认真抓好大堂内各项工作，制定未来计划，并向上级汇报月度计划。注重下级素质的提高与培养，不断提高下级的职业标准、知识程度、操作技能、应变能力、强化时尚酒吧意识。6 负责受理客人投诉，妥善处理客人与酒吧之间发生的问题，对客人提出的问题进行协助解决或做出合理的解释，与客人之间保持良好的关系。负责酒吧音乐类型的控制和把握。把握酒吧的经营定位并适时的根据市场需要进行调整推陈出新。
大堂经理直属上级：常务副总经理 下 级：大堂主管、清洁部、迎宾 在常务副总经理的领导下，全面负责管理工作本部门的日常工作，贯彻俱乐部的规章制度、经营思路，确保本部门各项工作的顺利进行。严于律己、以身作责，具有强烈的上进心与良好的综合素质，以俱乐部的整体利益为出发点以激发员工工作潜能为工作重心，以创造良好的经营效益为目的，全力搞好本部门经营管理工作 建立和建全部门管理制度，各岗位具体工作内容、操作规范、服务质量标准等，并监督贯彻实施。充分发挥下级工作人员的工作积极性、责任心，并不定期的抽查各岗位的工作情况，奖勤罚懒、赏罚分明。5 以人为本的搞好本部门员工的思想工作，培养强烈的团队精神，强化员工对客人的服务意识，全面提高服务质量。6 积极听取下级的工作汇报、意见、建议，集体民主的分析讨论解决问题。搞好本部门的物资财产管理，控制易耗物品的有效使用，节约成本开支，定期配合相部门的检查。8 营业中保持好与客人的良好关系，征求客人意见，处理客人投诉。9 参加俱乐部的每周办公例会，搞好与其它部门之间的协调配合工作。并起到本部门的承上起下的作用。
C 营销部经理 直属上级：常务副总经理 下 级：经理助理 直接对常务副总经理负责。绝对服从上级工作安排、协助参与各项接待或出访活动安排。积极宣传公司的优质服务和完善设施，树立良好的公司形象，并注意了解客人对公司的意见及时汇报。4 随时收集、整理相关信息、为本部门制定工作计划。了解客人的嗜好、忌讳、习惯、并协助各部门管理人员搞好接待工作。不断扩充自己和下属的知识面、提高业务技能，参加公司的各项活动，增强自己的业务应酬水平技巧。
D 酒水部经理直接上级：常务副总经理 下 级：调酒师、吧员 具备高度的责任心，提前上岗，最后离开工作岗位。负责和其他部门的工作协调。3 负责本部门的工作会议及员工培训。检查开吧前的准备工作，酒水、杯具备量是否合理，是否到位，清洁是否达标。检查责任区域内是否有其它问题或安全隐患，如有异常情况应立即上报处理。检查每日报表是否准确，数量金额是否相符。负责安排本部员工的日常工作及督导花式调酒的效果。8 督导员工并对吧员在工作中遇到的问题及时解决纠正。9 服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。
E 调酒师直接上级：吧台经理 在吧台经理的领导下，积极开展各项工作。2 全面负责吧台的各项监督检查。掌握各项设备设施的使用方法及维护保养知识。4 在日常工作中积极的推陈出新并把握鸡尾酒的口感及配方。负责所有物品的清点、登记、统筹。7 做好每日销售报表。在吧台积极活跃的带动饮酒氛围并适时的进行鸡尾酒促销。每日根据吧台经理的规定和要求进行花式调酒表演。勤练花式动作减少失误并不断的增加花式动作及观赏性。
F 吧员直接上级；吧台经理——岗位职责： 在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。4 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。出品时要保证快速、准确、高质量。前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。7 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。8 前吧人员须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。
——工作流程—— 1、19：00准时打卡上班，不得迟到早退（晚班20：30点名）。
2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会．
3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常．
4、补充当日所需酒水及物品。
5、打扫吧台内所有清洁卫生．
6、后吧人员提前于9：00钟前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果
7、照单按时按量准确无误地出货。
8、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、累计金额、现收金额、所找尾款）．
9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过3~5分钟。
10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台、房时间不得超过5~10分钟。
11、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具使之摆放有序，空瓶、空罐应及时处理，做到台面、地面清洁．其中星期一打扫死角等吧台卫生．周二整理冰箱、水柜，周三整理制冰机，扎啤机，周四、五、六则重复上述程序。周日全面打扫、整理．
12、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。
3、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单——吧台审查制作——出品、存单———服务员----工作程序及标准----大堂服务员
迎宾直接上级：大堂经理 使用标准的普通话热情的接听订台电话。合理且耐心的安排顾客的订位，并做好详细记录（日期、姓名、电话、台号等）并通知相关人员。按时做好客人的确认和提醒工作，如客人不能按时到达应去告知相关联系人或客户经理进行处理。认真记录和确认客人到达信息，及时通知收银台做好记录，如有取消订台情况应由客户经理和总经理签字确认，月底将统计记录交总经理。熟悉酒吧的服务设施（经营风格及价格等情况）礼貌耐心的解答顾客的询问并适时的向顾客推销。熟记常客姓名、电话等信息，以便更快捷更周到的为顾客服务。负责合理安排酒吧台位，营业时随时了解空台信息。8 搞好责任内区域清洁工作。
——工作流程—— 18：00到岗，接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录。2 19：00参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作。20：00前放好迎宾台到指定位置，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾 客人到来时亲切问候“晚上好，欢迎光临”（在知道客人姓氏的情况下鞋称呼××先生/小姐）5 询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位。6 带位时始终保持在客人前方。随时了解酒吧内的空台情况，做好好接待客人的准备。8 每晚21：30（周五、周六为21：00）做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作。做好客户订台确认和相关人员的签字工作0 微笑送客，欢迎客人再次光临。
H 保洁组长直接上级：大堂主管 下 级：保洁员 热爱本职工作，具备高度的责任心。与同事保持良好的关系，工作中相互支持配合，负责与其它部门的工作协调。负责带领小组员工做好各自区域及器具的清洁工作。安排、布置保洁部的每日工作，合理安排人力物力，确保清洁用具，工作的高效，快捷，同时做到规范化和制度化。5 负责清洁用品的申购和发放，控制物料使用，消耗，减少费用开支。负责小组员工的工作考评，并根据小组员工的工作表现提出奖惩意见上报。I 保洁员直接上级：保洁组长1 做好各区域内的清洁卫生，及时清洁地面的纸屑，烟头及水迹，污物等。2 负责各点的**清理，及时清理**桶，保证无异味。3 及时清理卫生间内洗手台和卫生间内纸篓，地面的清洁做到无水迹，污物及异味。4 负责清洁酒具，器具达到卫生要求，并注意爱护杯具，尽量减少损耗。5 随时注意卫生间洗手液，干手纸，卫生纸的使用情况即使补充。清洁时拾到客人任何物品须立即上交相关负责人，以便及时还给失主。------下续
第二章客户经理直接上级：常务副总经理 努力提高个人素质，不计较个人得失，对酒吧和客人须有奉献精神。具备高度的敬业精神，监守岗位，履行职责，不得有窜岗，脱岗现象发生或以任何理由离开酒吧。积极做好与客人的沟通和联系，熟悉客人的各方面信息，并积极开发新客户。和同事保持良好的关系，工作中相互支持，积极配合，努力完成经营指标。严格按照订台制度进行订台，不得慌报和隐瞒订台信息。6 积极做好每一次酒吧派对和节庆活动的宣传和销售工作，确保派对销售的实施效果。服从上级工作安排，协助参与各项接待活动安排． 8 积极宣传酒吧，树立酒吧良好形象，并注意了解客人对公司的意见或见议并及时向上级汇报。随时收集、整理相关信息，为俱乐部提供合理化建议。10 协助总经理联系拜访俱乐部的新、老客户，并保持良好关系，同时不间断地按总经理要求改变销售策略。11 完成总经理下达的其它工作。熟悉各种接待模式和各种应酬接待技能与技巧，促动和营造娱乐，消费气氛． 利用积极促销有效刺激客人消费，满足客人合理消费要求。熟悉酒水知识、酒水牌，熟记每天供应出品情况，积极向客人推荐。注意礼节礼貌注意自身形象及修养及自身素质。16 了解客人的个人兴趣，性格，特长等。便于交谈及关系进一步融洽，同时不要卑躬屈膝，应热忱自信．交谈时注意力应集中避免打断别人说话． 合理调节气氛，避免冷场。保持积极的工作心态，树立良好的工作职责感，树立良好的服务形象。
——工作程序—— I、准时××；××上班。
2、××：××之前化好妆，换好工作服。
3、××：××前做好订台工作并合理安排台位通知相关人员作好订台登记，××：××钟后停止订台，．
4、当客人到达后，须热情、礼貌、面带微笑地向客人打招呼．
5、以划拳、摇骰盅等方式提高客人的情绪。
6、工作中必须把握娱乐气氛和消费氛围，必须以适当的方式积极引导客人进入娱乐状态，并留意人的沟通方式，主动为客人提供服务．
第三章收银员直接上级：财务部 每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交总经理确认误单后签字作废。认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。6 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。7 收银员不得在上班时间中途离开岗位。收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表． 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理． 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。
第四章后勤部——采购员——直接上级：财务总监
1、熟悉和掌握酒吧所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地，要对购进物资是否符合质量要求负责。
2、负责编制每旬市场价格表，掌握新的产品供应来源和季节性产品资料和搜集采购样本等，及时提供给上级领导参考。
3、负责与收货、库房的联系，及时处理有问题商品和督促供应商及时送货
4，深入市场、熟悉行情，掌握市场变化。
5，坚持货比三家．比较供应商的报价择优选择，并积累供应商资料
6，积极配合物品验收，确保所购产品物美价实-
7、对采购回的不合格产品，负责办理退货、补货和调换。
8、与供应商要保持良好、正当关系，自觉运用合理、公平、公开竞争机制，严禁不正当竞争交易行为。
9，熟悉了解市场规律，及时向上级报告有关产品和价格的最新行情。
10、采购人员按规定可申请在财务借支现金（）元作为采购物品的备用金。
11、采购人员采购物品时，要按总经理签字后的物品请购单的数量、品种购买，价格要低于或等于市场价。否则财务不予报销。
12、购买物品的供货商的电话、地址，以及摊位等要上报财务备案．为了便于核实，报销时必须将供货商的地址、电话填写在原始单据上，无电话的要注明地址和摊位。
13、购回的所有物品要经库房验收入库，由库管人员填写入库单，经财务审核、总经理签字后方可报销．
——库管——
1、库管应做好与各商家的协调工作，做好商品入库的清点验收工作．
2、库管必须按商品的品种，规格，数量、金额分别核对，设置明细科目3、库管必须对库存商品、物资认真归类，摆放整齐．定期清点库存商品的实物数量，及时向公司汇报存货的情况，要求每月作出一份进销存货表。
4、库管在认真清点核对好商家送来的商品后，方能填写入库单。
5、库管在验收商品入库时，必须仔细清点检查商品的质地及数量。对好销、库存少的及时入库，对库存量大的应拒收，否则，造成商品积压，应由库管及直接责任人承担经济损失。
6、库管必须对入库单，领料单进行编号，不得遗失，并按月将单据装订成册保存，月末将存根联的合计数与财务部进行核对，发现出入，要及时查明原因及追究责任。如属库管
自身造成的缺货，有库管负责赔偿。
7、严格遵守公司各项规章制度，特别是库房安全防火管理制度．
8、确保库房干净、整齐，定期检查库内设施，如发现问题及时向上级汇报。
9、对所负责的物品、食品、饮品，要做到心中有数，存量不够的要及时补充
10、物品、食品、饮到货后，必须严格检查、验收，并填写入库单后方可入库。
11、出货时要根据规章制度办事，领货手续不全不发货，如有特殊原因须得到总经理审批后方可出库。
12、出库要做到先进先出，并及时减帐．
13、做好每月的盘点工作，做到帐物相符，若发现问题检查原因，报批后及时调整。
14、完成上级交给的其它工作．
第五章工程部直接上级：总经理，副总经理 负责酒吧内所有电器设备，电源线路的检查，保养及维护，每日进行认真检查，发现问题及时正确处理，并作好工作记录。负责每天的照明，抽排机等设备的开启，根据现场情况开启和调整空调温度，下班后负责关闭备用电设备电源。负责督导DJ正确使用设备，发现超负荷使用等情况须立即制止，并调整至正常使用状态。随时检查场内装饰及桌椅等设备的使用情况，发生问题应及时正确处理，如临时无法处理的应作好记录，维修费用超过一百元的应以文字形式上报维修方案。具备高度的责任心，做好消防日常检查工作，了解电源线路分布及使用情况，如遇突发电路事故须立即正确处理，情况危机时（如有火灾危险等重大事故隐患）有优先处理权，以避免造成重大损失。掌握专业技能，提高业务水平，严格按电力操作规程和规章制度执行，不得违规操作。负责酒吧的各项设施、设备的维护保养，负责营业设施的维修、保养，负责对各电源线路的定期检修（每月一次）并以书面形式报总经理处。现场督导各改造工作施工、控制工程质量和进度。9 检查本系统(水、电、气)运行状况，发现误差立即纠正。10 根据营业要求与科技发展状况，经常征询—线业务部门意旦，不断改进原设计缺陷，进行技术改造，使各种设备性能完善。负责制定本系统运行方案，制定出可行性节能降耗方案。12 严格遵守员工守则和公司各项规章制度。每月进行—次设备的维修保养工作。并作好登记上报。工程维修以下单为准，注明是紧急与不急维修，井注明在几日内修好． 在营业前按照规定开启霓虹灯，如遇下雨天应根据大小决定是否关掉霓虹灯。每日上班前必须把备用电源准备到位，如有停电，立即更换电源。除电工人员，其他人员不得随意动甩配电箱。
第六章保安部直属上级：总经理、副总经理 增强服务意识，树立全心全意为顾客，确保客人安全的服务思想，作风正派，乐于奉献。负责涉及客人生命，财产和酒吧安全的保障，遇到突发事件要服从指挥，及时采取果断，恰当的处理措施。重大事件要保护现场。随时注意场内的安全情况，如有吵架，斗殴现象应立即制止，防止事态扩大，以控制和缩小事态的原则实施处理措施，保证杜绝在场内发生打架，流血事件。随时监守岗位，保持高度的责任心，不得有窜岗，脱岗等现象发生。严禁酒后上班。
——火灾预防与应急办法——
1、火灾的预防 为防止火灾的发生，本着“预防为主，防范结合”的原则，保安部挑选一批对消防有相当经济的保安员组成火灾防范小组，其作用是随时对现场时进行检查消防器具是否损坏、齐全。注意异常情况的发生及是否有火点、异味和烟雾。同时经常性组织全体员工进行消防知识讲座和技能培训，并加强教育，提高防火意识．：注意自身的行为，不乱扔烟头。
2、火灾的应急 若一旦发生火灾，首先拨打火警电话一119，注意讲述清楚着火地址，火灾性质等。由大堂主管及负责门卫的两名保安带领一部分服务员组成疏导小组，对现场顾客进行有组织地疏导，防止出现踩伤、压伤，减少伤亡人数；由副总经理、经理及两名保安员和部份服务员组成救护小组，对伤员进行抢救转移小组，对公司、顾客的财物进行抢救转移，减少财物的损失；由总经理及保安部主管带领其余的保安员、服务员组成扑救，尽可能地使火势扑灭或减小，待消防人员赶到后。尽力配合直到火灾扑灭。做好全面工作尽量使损失减少至最低。
第二篇：仓库管理规范(超详细)
仓库管理规范
1、仓库物料的接收：
1.1 物料到货以后，首先应当检查外包装是否完好，有无破损、潮湿、货物散落，包装混乱现象，否则拒收，核对来料是否来错货。
1.2 按送货单上所列清单，核对型号无误后，清点数量, 数量不符时,由双方确认后送货人在送货单上更改。
1.3 货物数量较大，品种较多而单价不高的非贵重货物，只需核对总箱数即可。1.4 随机抽取单位包装，核对该单位包装数量。1.5 确认完毕后，在送货单上签收。
1.6 安排搬运到物料库，放置在待检区或挂“待检”牌, 确立待检状态。1.6.1 对于辅料，可只确认数量、包装、型号后直接入库, 接收即为合格.1.6.2 对于辅料的不合格品, 如果是单件的不合格, 需由双方确认后由送货人在送货单上扣除不合格数量, 如果为批量的不合格或不合格数量较多时, 可直接拒收。
1.8 填写《到货通知单》,通知品管部和采购部.1.9 对接收货物，按种类登记。
1.10 在签字接收货物到入库这一阶段，收货员对货物的完整性负责。
2、仓库的管理
2.1 物料入仓时,由仓库管理员将货物随同送货单一起办理入仓手续,仓管员核对物料名称、型号、数量正确后在送货单上签收,随即在库存卡上登录.2.2 物料入仓后,将货物放入指定区域,同时应填写库存卡及物料储存帐薄、库存卡可集中放置于明显处,但应保证库存卡与货物的对应关系.2.3库存卡与物料储帐薄上有名称、型号、单位、日期、入库、出库等项目,应予详细登记,不但是物料数量管理的需要,出是标枳和追溯性的需要,因此 要做到: a、数量正确:即入库、库存登记清楚、卡帐、料数量一致.b、物征明确:即每批物料编号、型号、日期明确.c、可追溯性:即每批货物能追查出发放处,同一张卡上的货物必须相同，禁多种物料同时记录一张<库存卡>上.2.4 仓库每种货物,要有物料标识,标识上有名称,型号,日期,贴于货物上,货物要摆放整齐,包装完好,物料无散落.2.5 仓库内应保持通风良好及适宜的温度、湿度.温度：25度~~~~35度
湿度：45%~~~~~75% 2.6 物料盘点
2.6.1每月30日为月度盘点时间,仓管员应对库存物料进行盘查,盘点结束打印盘点表停止物料出入库操作,由仓管员打印盘点表，进行盘存点数。2.7 物料出仓凭《领料单》发料,发料应立即填写库存卡并做好《物料储存 薄
登记.2.8 物料在发料时,由包内取出少量后,应重新包装好,并更改包装的实际数量.2.9 保持物料库存卡与帐的整洁,保持物料库存卡、帐薄出仓、入仓、库存量的准确性.2.10物料出仓应坚持先进先出的原则.2.10.1先进先出参照定容、定位、定时管理的原则，入库时需做到前后批次的区分，先入库的成品或原材料，如有需求，要先出库，后入库的后出，以确保仓库管理的有效性。
3、成品仓库的管理 3.1 成品入仓
3.1.1成品入仓前，由生产部计划员通知成品仓仓管员。
3.1.2成品入仓前，由生产部填写《入库单》经交货人，成品仓仓管员确认产品型号，数量等是否一至后签字。
3.1.3成品入仓搬运过程中，要保证产品不受损坏。3.1.4只有经品质部检验合格的成品才允许入库。
3.1.5成品入库后，成品仓仓管员负责安排将产品按型号整齐排放，并做好标识。3.2 成品保管
3.2.1成品仓内的产品，须摆放整齐、稳定、箱数一般不宜超过5层，每一板产品与四周应保持一定距离间隔，不同型号和不同产品不能混放。3.2.2成品仓应保持适宜的温度、湿度，并通风良好、干净、整洁、无害虫、鼠害，成品仓仓管员应定期整理并监控产品存放情况，不能受潮、受损。3.2.3成品的存放期限如超过检查间隔期应及时向品质部汇报，以便评估处置。3.2.4建立库存卡和必要帐本，每月30日盘点存库，须卡、帐、物相符。3.3 成品出仓
3.3.1成品的出仓，须凭有效的单据，发货由出货员开具的送货单或成品提货单，借出凭借条出仓，换货凭换货单出仓。3.3.2成品出仓应坚持先进先出的原则。3.4 退仓
3.4.1 客户退回（含调拔暂存仓）货物由成品仓仓管员清点后，将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部，品管对客退品进行再次检验，经品管确认合格的，标识清楚（标识“客退良品”字样）以良品入库，仓库登记台帐，不合格品按《不合格品控制程序》处理。
4、发放的管理
4.1 领料人员需凭 《领料单》到仓库领料。
4.1.1仓管员接到《领料单》首先查看是否有开单人员签名，后按《领料单》
上的资料发货，由领料人清点无误后，双方签名且写上日期。4.1.2 一次性不能领完的《领料单》，下次补单时，由生产部直接找仓管员补开新的《领料单》。
4.1.3 零星物料的领用，由领料部门填写《物料申请表》经部门经理确认后，方可领料。
4.1.4 物料代用更改，由物料员根据物料代用中（更改）通知发放物料。4.2 报废品回仓，由相关部门填写报废单，直接交仓管员点收、摆放。4.3 借料
4.3.1 如果因生产部急需某种材料，而材料来不及开单时，可先写借料单借料，但须经部门经理签名，且在三天内开单消数。
5、库存有效期管理
5.1带真空包装的电子材料（二极管、三极管、IC、PCB、电线等），质保有效期为1年半。
5.2包材类（说明书，纸箱、包装盒、封箱胶纸等）,有效期为半年。5.3塑胶材料，五金类，在包装良好的情况下，有效期为1年。5.4包装好的成品，有效期定为1年。
5.4以上类别以外的材料暂不作有效期管制，所有超出有效期的成品及原材料，由仓库及时通知品管检验，品管在结果确认后，直接在物料卡（或包装外箱）签名确认。
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第三篇：猪场产房管理细则(超详细)
猪场产房管理细则(超详细)猪场的管理主要是在于细节的管理，尤其是产房的管理不容忽视。产房管理要注意哪些?
空栏消毒
仔猪转出后，先用清水将栏面上的猪粪打湿喷上2%火碱冲干净，再用2%火碱喷洒，浸泡一小时，用清水冲干净空栏，待栏舍干后用消毒水消毒及驱虫，然后进行熏蒸消毒。对皮肤病或仔猪腹泻比较严重的单元在进猪前要进行火焰消毒。必须在规定的时间冲完栏，冲栏时间定为1.5天(冲栏时间包含转栏的当天)。
产前准备工作
产房进猪前先装好保温木板、灯线，准备好麻包、药物等接产用的物品。产房进猪当天要进行猪的洗澡，在母猪没有分娩前可以进行带体消毒1—2次。产房进猪时将一、二胎猪放在通风处，在夏天时把保温档板拿起，增加产房的通风。
哺乳母猪的饲养管理
1、母猪的喂料：(于母猪料槽写上产期)母猪产前要适当进行限料，料量最高不能高于3.8KG/天 /头;产后3—5天开始自由采食4—4.5KG;哺乳高峰期(产后10天)料量要达到6.5—7KG以上，哺乳高峰期的料量要维持在10天的时间，断奶前 3天要适当控料。母猪每次提高料量时要有2—3天的过渡，不能一下子喂得太高，以免影响哺乳高峰期的采食量;母猪在哺乳期间要做到自由采食，但要避免剩料过多造成浪费(以每次喂完猪后料槽空槽达90%以上)每天喂料3—4次，清料槽1—2次;
2、母猪的保健：产前产后母猪可以在料中加鱼腥草粉(10—20克)、大黄苏打散(5—10克)或1.2%的小苏打(也可加泌乳进)提高采食量和预防便秘;
3、哺乳期间对过肥或偏瘦的母猪喂料要区别对待，对哺乳期间掉膘严重的母猪要适当提前断奶;对要赶母猪到其它单元带仔的尽量不要赶一、二胎猪带。
4、产房断奶前要把高胎龄母猪与一胎猪打标记区分开，以便配种舍赶断奶猪后可以分开饲养。
产前产后母猪的保健
1、对一些流脓比较严重的生产线可以在饲料中添加利高1500PPM进行预防。
2、对一胎猪及不吃料的母猪在分娩时要进行输液：第一瓶：生理盐水+林可30ml+青链霉素各2支，第二瓶：10%葡萄糖水+VB10ml(在吊剩最后100ml时加入缩宫素3ml)。第三瓶:甲硝唑100ml。
3、产后个体母猪的肌注：鱼腥草20ML+青霉素3支+链霉素2支，1次/天，连续2天(如
果在分娩时已经输了液的母猪减小一针)，另外对出现流脓的母猪肌注鱼腥草20ml+阿莫西林4支，1次/天，连续3天。
4、母猪产完后后躯及乳房要用0.1%高锰酸钾水进行消毒并在外阴部涂干燥粉，连续3天。对有乳房炎的母猪要用温水进行热敷及肌注鱼腥草20ml+青霉素3支+链霉素2支，特别严重的要用普鲁卡因10ml进行封闭治疗。
判断分娩
1、根据母猪预产期：如阴门红肿、频频排尿，1—2天分娩;
2、乳房有光泽，两侧乳房外涨，全部乳房有较多乳汁排出，4—12小时内分娩。
3、有羊水破出，2小时内可分娩，个别初产母猪情况可能特殊。
注意：出现分娩的症状后，要立即用消毒水对产栏及母猪进行消毒。要求：拖1个产栏要对应1桶(17升桶)消毒水,1头母猪消毒要对应1桶0.1%高锰酸钾水，消毒水要现配现用，不要放太长时间且不能用于下一头母猪或下一个栏，拖产栏时要注意卫生死角(如母猪躺的地方、仔猪的料槽下面)。
接产操作
1、接产要有专人看管，每次离开时间不超过半小时，白班员工下班时要填写好交班记录，尽量减小口头交接班;夜班人员下班前填写《夜班人员值班记录表》，由分娩舍组长监督、检查。
2、母猪分娩前用千分之一(0.1%)的高锰酸钾水进行消毒外阴、后躯、乳房及腿臀部，产栏要进行消毒干净。
3、仔猪出生后立即用毛巾或麻包袋把口鼻粘液擦干净，猪体擦干，然后断脐，离脐带根3—4cm断脐(断脐时如果流血要进行结扎)，将脐带头放到5%碘酊中浸泡消毒，而且要对脐部进行消毒，放保温箱10—15分钟保温，保持箱内温度30—35度，防止贼风侵入(可以用饲料袋或麻袋在保温箱搞一个小门帘)。仔猪吃奶前在护仔栏两边挷麻包袋。
4、发现假死仔猪及时抢救，先将口鼻粘液或羊水倒流出来或抹干，可打樟脑针1ml，或可进行人工呼吸，进行人工呼吸要有耐心或抓住仔猪的后脚，将仔猪倒提用手拍打背部或使仔猪腹部朝上，左右手抓其前后脚进行屈伸以促进仔猪呼吸。
5、产后检查胎衣或胎盆是否完全排出，可看母猪是否有努责或产后体温升高(甚至产后仍有胎屎、胎水排出)，可打催产素或进行适当处理。
6、仔猪在放出吃初乳前，要进行关节贴胶布(以胶布贴住仔猪关节2/3为准;并在产栏两边绑好麻袋，使仔猪吃奶时不用损伤关节)而且要把每个乳头挤掉几滴奶，初生重小的放在前面乳头，大的放在后面，尽早让仔猪吃上初乳。(10分钟左右)。
难产的判断及处理
(一)判断难产：有羊水排出，强烈努责后半小时仍无仔猪产出或产仔间隔超过1小时，即视为难产，需要人工助产。
(二)出现以下情况要进行难产处理：
1、子宫收缩无力或产仔间隔过长，可采取以下方法助产：
A、用手由前向后用力挤压腹部，可赶动母猪躺卧方向;
B、对产仔时间过长或产仔消耗过多母猪进行补液，有助于分娩;
C、注射缩宫素2—4ml，要注意在子宫颈口开张时才用。
(三)以上几种方法无效或由于胎儿过大，胎位不正，骨盆狭窄等原因，造成难产的，应立即人工助产。
1、人工助产：平时要剪平指甲，用千分之一(0.1%)高锰酸钾水消毒手、手臂，然后用石蜡油润滑手、臂，然后随着子宫收缩节律慢慢升入阴道内，子宫扩张时抓住仔猪下颌或后腿慢慢将其向外拉出，产完后要进行子宫冲洗并投药，同时肌注抗生素3天，以防子宫炎、阴道炎的发生。(人工助产时要尽量避免损伤产道，特别是使用助产工具时更要小心。)
2、对产道损伤严重的母猪应及时淘汰，难产母猪卡上要注明难产原因，以便在下一次分娩时可以采取适当的措施避免。
仔猪的饲养与护理
1、新生仔猪在要24小内注射右旋糖酐铁2ml预防贫血、注射VE0.5ml(用1.5ml生理盐水稀释后注射2ml)预防白肌病，增强抵抗力及剪牙、断尾等工作。
2、剪牙操作：剪牙钳要消毒、剪掉牙齿2/3(以不剪到牙根，断口要平整为准)，并口服阿莫西林0.2克/头。
3、断尾操作：用电热钳来剪(预热要充分)，离尾根留下1.8—2cm处，长度要一致，并且切口要整齐，用2—5%碘酊消毒，流血严重用高锰酸钾粉止血或用绳结扎(不流血后松开绳)。
4、寄养操作：实行“寄大不寄小，寄早不寄晚”的寄养原则，仔猪吃初乳36—48小时后进行寄养(寄养时在母猪的鼻口或寄养仔猪的身上涂些碘酒或酒精，使母猪无法区别寄养仔猪，减小寄养仔猪被母猪咬伤或压死仔猪的情况)，最多每头母猪带仔不超过12头，每周应适当进行调整2—3次，保证仔猪均衡度及母猪乳头的合理利用，选择奶水好或初产母猪带弱小仔猪(弱小仔猪平时要加强营养护理，如开奶粉等);
5、去势操作：3—5日龄小公猪去势，切口不宜太大，也不要用力过大拉睾丸(否则易造成阴囊疝)，术后用鱼石脂及5%碘酊进行消毒，手术刀片也要消毒，在仔猪去势时要对整栏仔猪的脐部及损伤的关节进行加强消毒(2—5%碘酊)，减小脐疝的比例，对关节损伤的仔猪要进行(对关节)消毒。
6、补料操作：5—7天龄仔猪开始补料，把料投在保温板和料槽上，饲料要保持新鲜及清洁，少喂勤添，每天要更换4次。撒料粉操作：把乳猪料磨成粉，当母猪放奶且仔猪在吃奶时，在母猪乳头上撒上粉料，3—4次/天，7天龄开始，连续7—10天，对仔猪断奶后提高采食量有很大的作用。
7、仔猪平均21—23天龄断奶，24—26天转栏，断奶前后3天投VC粉抗应激，断奶后1—2天仔猪要适当进行限料，对弱小、偏瘦仔猪可以在料中拌奶粉以提高采食量或喂水料。
仔猪的保健与免疫
(一)仔猪保健：
1、仔猪在剪牙时口服水溶性阿莫西林粉0.2克/头;
2、仔猪转栏前3天进行预防用药，一天用量分两次加，避免用量过大引起仔猪的过料(1瓶/天，连续3天);
3、对腹泻比较严重的单元的仔猪增加一至两针长效抗菌剂的保健(得米先)，剂量分别为1-2ml/头。
(二)仔猪免疫接种。
环境控制
(一)环境控制主要包括：
温度、湿度、氨味、粉尘、环境卫生等;湿度控制在65—75%比较好;氨味：人体感觉不舒服，猪也不舒服，人体感觉舒服，猪也舒服;
(二)环境控制的操作内容：
1、做好母猪分娩时产栏、乳房、外阴的消毒工作，并关注卫生情况，特别强调在产中、产后一周、哺乳高峰期及断奶几个阶段的卫生;
2、每天搞好室内、外的卫生，产栏底一天推一次，保温板的粉尘抹2次/周，下水道冲水器开3次/周,开冲水器时做好记录工作;
3、每周室内消毒2次(一次带体消毒一次冰醋酸熏蒸消毒，潮湿天气带体消毒可以推后进行)，门口消毒池和洗手盆每周更换2次，而且要保证消毒水的有效浓度，病死猪要及时清走，室内垃圾一周清一次，工作间工作台要每天打一次。
4、在保温的情况下不要形成“对流”窗(穿堂风)，合理使用风机及一些保温设备，做到大环境通风小环境保温。
第四篇：汽车美容店管理(超详细)
汽车美容店的管理
一、人力资源管理
（一）职员配置
不同规模的汽车美容店职员配置与数量。
（二）职员工作职责
大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：（１）服从董事长的领导，直接对董事会负责；
（２）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；（３）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；（４）制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；（５）建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；（６）负责招聘、培训员工，协调日常工作；
（７）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；（８）协调、处理与政府主管行政部门的关系；
（９）定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。
2、技师工作职责
（1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；
（2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；（3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；
（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；（5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；
（6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；（7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；
（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。
3、普工工作职责
（1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；
（2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；
（5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。
4、接待人员工作职责
（1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；
（3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；（4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。
（5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；（6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；（7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。
5、财务人员工作职责
（1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；
（2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；（3）计算员工工资，并按时发放；（4）及时向税务部门报税、交税；
（5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。（6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；（7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。
（三）员工守则
1、工作态度
（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。
（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
2、服从领导
（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。
3、仪容仪表 1）着装
汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：（１）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；（２）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。
（３）鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。（４）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。2）仪表
（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；
（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；
（5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。
4、严守机密
（1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。（2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。
5、讲究卫生，爱护公物
（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。
（2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
（四）员工服务细则
（1）员工应尊守店内一切规章及公告。（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。
（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。
（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。（6）员工应保守业务上的一切机密。
（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。
（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。
（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。
（五）激励制度
员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效激励制度，最大程度地调动员工和积极性。1.奖惩激励制度
对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。2.工资激励制度
汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。3.晋升激励制度
为培养懂技术、会管理的人才，激励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续3年晋升一级，则任命为该部门的主管。4.股份激励制度。二设备管理
汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。1.购置
（１）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。
（２）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。2.验收
（１）提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。
（２）核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。
（３）根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。3.安装
（１）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。
（２）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。4.使用
（１）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。（２）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。（３）设备操作者要做到：
①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。
③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。（４）使用人员必须做到：
①、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。
②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。
④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。
5、维护
（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。（2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：
①、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。（３）根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。
5.档案
对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。
三、业务管理
汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。
预约→接待→咨询→派工→业务处理 质检→交车→跟踪 图1-4汽车美容店一般业务流程
1、预约①②③④⑤①②③④⑤影
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。
3、咨询
咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。
4、派工汽车美容店的经营
冲洗区
一、准备工作及工具原料 1． 准备工作
（1）清洁场地；（2）检查相关设备（清洗机，高泡机）（3）水池注水（4）加填高泡洗车液（5）清洗羊毛手套 2． 工具
（1）高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆安全；
（2）高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料；（3）羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。3． 原料
高泡洗车液：其为中型原料，不伤车漆。
二、操作程序
1． 检查（车窗、车门是否关严，车身是否有损伤）
2． 打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身至少15厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。3． 喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身
4． 擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：（玻璃应先洗四周再洗中间）。
5． 冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。
三、注意事项
1． 清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；
2． 清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套； 3． 阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑； 4． 勿损伤汽车部件。
（1）车牌照（2）排气筒（3）加装金属轮眉（4）晴雨挡
四、质量标准
1． 车身、钢圈、轮胎无泥沙 2． 车身及下方无泡沫 擦车区
一、准备工作及工具原料 1． 准备工作
（1）清洗场地（2）检查相关生产设备（吸尘器、吹水枪）（3）准备毛巾（4）准备待用护理原料 2． 工具
（1）吸尘器（2）吹枪（3）大小毛刷（4）风口刷（5）大小毛巾 3． 原料
（1）蓝洁士（2）除柏油剂（3）玻璃清洁剂（4）万能泡沫清洗剂
二、操作程序
（一）车身
1． 用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；
（1）前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈；（2）毛巾使用过程一定要折叠。2． 吹水
（1）吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；（2）倒车镜及门拉手应尽量吹干。3． 清洗脚垫
（1）塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干；
（2）丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。（注：高压枪压力不能太大，以免打商丝绒。）
4． 除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净。
5． 上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎表面及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。（1）上光前必须将轮胎刷洗干净；（2）上光前轮胎上水分应大部分蒸发干；（3）边缘部位一定要刷到位。
（二）车室
1． 用干净小毛巾擦车顶——挡风玻璃——仪表台——仪表板、方向盘——坐椅——排挡杆四周——门边玻璃、门板——门边——地板的顺序将灰尘清理干净。
2． 吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净（1）吸尘应该先吸坐椅再吸地板（2）吸尘时管子不能在椅子上来回拖动（3）吸尘时门边应垫上毛巾
3． 整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸干净。4． 铺上脚垫 5． 复检，垫上脚垫
三、注意事项 1． 易损件：
（1）标志（2）雨刷片（3）倒车镜（4）倒车镜调试开关（5）车内装饰品及挂饰（6）烟灰缸（7）车内电器开关（8）内视镜（9）后备箱自动开关（10）调时杆（11）天线 2． 易伤人件：
（1）车牌（2）排气管（3）轮眉 3． 在擦车过程中发现贵重物品应上报 4． 因操作需要而挪动的物品必须还原
四、质量标准
1． 车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污
2． 车室无灰尘、渣滓（封口、缝隙）烟灰缸清洁干净，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。
一、洗车店的设备规划
采用不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。
洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入 无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000元左右 微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000元左右 循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等5～20万元
非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000元以内
二、开设洗车店的可行性分析
建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对基本客源进行测算，分析投资回收的时间，考察可能的利润状况。
例如分析方圆5km内有4000辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000辆，锁定总车量的10％约700辆，按常规约3天清洗一次，则每日可能的洗车数量约为230辆。完整地清洗一辆车需5～10min完成，成本按1~3元/辆计算，收费5~20元/辆（根据车辆的不同档次和清洗难度而定），根据上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。
三、筹建洗车店的基本要求
一般中等规模的洗车店需要租用15～20m2的门面房，进行简单装修，做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放3~4辆车的空间。用水要方便，人员3~4人。准备麂皮、毛巾若干条，备好洗车机准备开业。
四、根据服务环节的需要配置必要工具
洗车虽然很简单，但是如果一些细节工作做得不好，则很容易丢失客户。洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫，比如配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机（清洗毛巾等）以及喷枪（清洁细缝）等。对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗，以争取更多固定的客户。
五、洗车店的增值服务项目
汽车用品之家社区（www.xiexiebang.com）建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些服务项目，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等服务项目，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。发展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套服务，提高效益和档次。
一、主管职责
1、主动与顾客交流,保持友好相处关系,寻找机会介绍.2、承担装璜,美容等技术方面的工作责任.3、做好部门技术培训,劳纪,卫生及工具保养、保管.4、开发新技术,争取同行业树立典范.二、员工职责
1、遵守公司各项规章制度。
2、服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。
3、必须严格按部门工艺程序施工作业。
三、安全管理
1、主管对参与本部门施工项目的人及车员财物安全管理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。
四、劳纪管理
1、员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。
2、员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考核。
3、不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。
五、卫生管理
1、本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。
六、评比考核
1、每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。
2、对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。
3、门店的一天
一、店长的一天
1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会
2、会后店内外环境整洁工作督核
3、存货控制（含产品及物料准备）
4、收银工作管理督核
5、营业中服务客户、销售工作督核管理
6、营业中店内外环境整洁维持
7、有关商品、工作管理用品配置申请
8、设备、用品、物料，耗材调拨处理
9、店员出勤控管签核，轮休编制
10、物料、用品进货验收
11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核
12、打烊工作的督核
13、营业中人员的训练指导
14、店内安全管理事项督核（防火、防潮、防盗等）
15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪
16、行政事项处理及跟踪（工商、税务、广告媒体）
17、参与主持每周星期一晚10：00~11：00门店周例会
1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理
2）下周工作计划及具体实施方案
3）工作心得、公司文化传播分享
18、参与主持每月第一个星期一晚9：30~11：00门店月总结会
19、参与每周星期二总部店长会议
20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会
21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报
22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点
二、店员
1、店员1--销售
1)营业中商品售前、售后服务客户
2)营业中店内外环境整洁打扫维持
3)商品、设备、用具维护保养处理
4)商品的备料与处理
5)店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等）
2、店员2--收银人员
1)早上11：30前将昨日下午5：00之后的营业收入存入银行
2)收款时面额50元（含50元）以上需经至少两位同事检核方可纳
入营业收入
3)营业收入若超过3000元的立即存入银行
4)下午5：00前将当日的营业收入存入银行
5)填写收款登记表、电脑汇总发送信息
6)银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保管；金额超过5000元，请示总经理保管方法。
3、店员3—仓库
1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，3、店员3—仓库
1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符
2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客
3）加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、安全措施
4）每月最后一天做好盘点工作并呈交总部
三、分店员工共同工作事项
1、商品销售前、售后工作
2、善用资源——节约用电，用水和各项用品，用具
3、参与每天店面开铺前15分钟早会
4、早会后店内外环境整洁工作
5、营业中店内外环境整洁打扫维持
6、打烊工作的执行
7、营业中学习训练与配合8、客户抱怨事项的处理
9、店长或上级主管交办事项的处理
10、参与每周星期一晚10：00~11：00周例会
1）本周工作总结、目标完成及异常情况处理 2）下周工作计划及具体实施方案
3）工作心得、公司文化传播分享
11、参与每月第一个星期一晚9：30~11：00月总结会
（二）仪表
1、头发自然整洁，不得奇形怪状
2、指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。
3、按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。
4、饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。
1、不得在卖场内打盹。
2、不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
3、不得在卖场看书报杂志。
4、不得在卖场听随身听。
5、不得在卖场内嚼口香糖(若实施禁烟时，亦不可吸烟)。
6、工作时间内，不得随意离开工作岗位。
7、不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。
8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说
9、不得躺下或姿势不雅。
10、不得播放规定以外之音乐。
11、不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。
12、腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。
13、保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。
14、不得哼唱歌谣或嬉戏。
15、行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。
16、讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。
17、招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。
三、销售流程注意事项
1、必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑
2、让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍
3、刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性
4、当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意——欢迎下次光临！
当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪
6、无论顾客购买与否，都应将宣传品发送出去
7、在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。
8、交接班：细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。
1）处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
2）处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客
对公司产生好感。
投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。不过开店前，第一步先怎样打算呢？
开店还是兑店？ 开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，需仔细评估。
*从开业筹备来比较
兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。
而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己策划，实在麻烦又累人。但对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。
*从客源、投资和资金运用来比较
兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。
开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。所以，从这点看，开店又不占优势。
*从其他方面比较
比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……兑店的风险就大得多。所有这些，有时很难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。
专家建议：既然创业，还是从头干起。
租店还是买店？ 绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比较合理的选择。
由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题：
*了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。
*签订《商铺预租合同》后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。
*承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。
*房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。
尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4个问题：
*选中的店铺是否能满足经营目标。比如：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。
*店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。
*要研究区域的商业气氛，因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。一般说来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。
*店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。
专家提示：
*能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。
*位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。
A 实施方式：培训方面
在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。（1）员工培训
为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）
培训新员工：（签名）职位： 入职时间： 培训时间 从 到 止 入职培训 基础操作 保养类 技能操作 快修类及其它 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止
培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名
入职引导 雨刮器检查更换 清洗发动机 分店介绍 “三滤”检查 清洗波箱 培训结果 灯光校对 换火花塞
初步操作 美容类 “三滤”更换 轮胎动静平衡 培训时间 从 到 止 蓄电池检查加液 ……… 培训项目 指导签名 考核签名 刹车液检查更换 洗车 冷却液检查更换 洗车内 轮胎检查更换 吸尘 轮胎修补 去柏油 轮胎换位定位 手工打蜡 ……… 封釉 抛光机使用 ……… 培训结果
实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。
（2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训： 了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）培训员工：（签名）入职时间： 职位：
过去这三个方面工作表现 服务态度培训 推销技术培训 培训时间 从 到 止 培训时间 从 到 止
培训项目 指导签名 考核签名 培训项目 指导签名 考核签名 精神状态 主动性 思想状态 分店优势表达。。。。分店劣势回答 刁难顾客处理 说服不了的顾客的处理 培训结果
服务行为培训 关联性项目的推销表达 结 果 培训时间 从 到 止
培训项目 指导签名 考核签名 几位顾客在场的处理 现场速度
微笑接待 替代项目选择
处理方式 礼貌用语 替代项目表达 现场动作 价格的解释。。。形象仪态 竞争对手解释。。。。
培训结果 培训结果
实施过程：当知道到问题的处理方式之后。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；定期使用。
（3）员工培训加强专业知识 过程解释略。
（4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。原因：略
（5）关于建立网上“员工推销技巧”培训专栏
原因：（1）由于员工的推销技术不是很理想，每天都有项目流失。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。解决方式：在中心内部网中增加一个“员工推销技巧”培训专栏
作用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。避免同时组织员工长时间的培 训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。
内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）
其中以美容类为列：分为（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），（2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧 传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）推
销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）
传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“员工推销技巧”里面的推
销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。管理方式：由中心电脑管理员兼管
保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（6）关于建立网上“员工工作技巧”培训专栏
原因：（1），每天都有不合理的工作技术出现。（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。（3）由于公司（分店）规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。(4)汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽 车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使用基本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理，或者根本就不去仔细研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的新技术应用 越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。
解决方式：在中心内部网中增加一个“员工工作技术”培训专栏
作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。避免同时组 织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）
其中以美容类为列：分为（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），（2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），（3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术
传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习），（4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。）
传播方式：每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“工作技术” 培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。
管理方式：由中心电脑管理员兼管
保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似（7）员工推销技术培训 在现有基础上增加内容
（1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。
培训内容：刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户 培训师：由分店最优秀的销售人员担任。
（2）空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。（3）对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。B其它方面奖励员工的建议
（1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。
（2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。
（3）增加“家庭式管理”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。（4）为优秀员工规划设计职业道路。
三、汽车美容产品经营
（一）产品陈列
（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。
（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。
（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。
（4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。
（5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。
汽车美容店可采取下列办法促进产品销售：
1）样品赠品送促销
样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销办法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。
2）发优惠券促销
优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购买量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。
3）免费赠品促销
免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。
4）价格折扣促销
价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。
5）现场演示促销
现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销办法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。
（四）产品保管
汽车美容产品保管的基本要求是：
1）严格验收入库
产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。
2）合理安排储存
汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。
3）控制好仓库温、湿度
有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。
4）认真对商品进行在库检查
做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。
5）保持好仓库清洁卫生
储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。
四、服务礼仪
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。
（一）接待礼仪
迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。
1、主动迎接
当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。
2、热情接待
接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。
3、积极引见
当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。
（二）接、交车礼仪
1、接车礼仪
（１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位
（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求；
（３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；
（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；
（５）将客人带入休息室。
2、交车礼仪
（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。
（２）向车主介绍日常护理知识。
（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。
（三）操作服务礼仪
1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识；
2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。
（五）电话礼仪
接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。
1、接电话程序
2、接电话技巧
（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]
（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。
（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。
不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。
（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。
3、接电话注意事项
1）电话铃响应尽快接通
对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。
2）保持喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。
3）声音清晰明朗
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。
4）了解来电话的目的
汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。
5）认真清楚地记录通话内容
记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。
6）挂电话要礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。
4、常见的错误电话用语
常见的错误电话用语如表所示：
常见的错误电话用语
错误的电话用语 正确的电话用语
喂
您好
你是谁
请问您贵姓？
你打错了！
请稍等，给您转一下。
什么事情？
能帮你做点什么？
我找*****！请问*******在吗
他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？
听不清啊！
电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？
（六）社交礼仪
1、介绍、被介绍的方式与方法
（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。
（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。
（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
2、名片的接受和保管
（１）名片应先递给长辈或上级。
（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。
（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。
（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索。
一、客户开发
客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。
（一）新客户开发
新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。
1、利用开业优惠吸引客户
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：
（１）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。
（２）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
（３）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、利用汽车销售商争取新客户
抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。
3、转移其他汽车美容店客户
将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。
二）巩固老客户
巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。
1、建立客户档案
汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、加强联络与宣传
汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、确保服务质量
优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。
4、提供其他服务
汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。
一、人力资源管理
（一）职员配置
不同规模的汽车美容店职员配置与数量。
（二）职员工作职责
大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：
（１）服从董事长的领导，直接对董事会负责；
（２）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；
（３）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；
（４）制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；
（５）建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；
（６）负责招聘、培训员工，协调日常工作；
（７）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；
（８）协调、处理与政府主管行政部门的关系；
（９）定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。
中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。
2、技师工作职责
（1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；
（2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；
（3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；
（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；
（5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；
（6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；
（7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；
（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。
3、普工工作职责
（1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；
（2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。
（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。
（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；
（5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。
4、接待人员工作职责
（1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；
（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；
（3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；
（4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。
（5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；
（6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；
（7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。
5、财务人员工作职责
（1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；
2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；
（3）计算员工工资，并按时发放；
（4）及时向税务部门报税、交税；
（5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。
（6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；
（7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。
（三）员工守则
1、工作态度
（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。
（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。
（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。
（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
2、服从领导
（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。
3、仪容仪表
1）着装
汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：
（１）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；
（２）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。
（３）鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
（４）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
2）仪表
（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；
（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；
（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；
（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；
（5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。
4、严守机密
（1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。
（2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。
（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。
5、讲究卫生，爱护公物
（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。
（2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
（四）员工服务细则
（1）员工应尊守店内一切规章及公告。
（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。
（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。
（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。
（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。
（6）员工应保守业务上的一切机密。
（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。
（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。
（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。
（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。
（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。
（五）激励制度
员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效激励制度，最大程度地调动员工和积极性。
1、奖惩激励制度
对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现差错的员工要进行处罚，做到奖惩分明。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工达到优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时激励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。
2、工资激励制度
汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。
3、晋升激励制度
为培养懂技术、会管理的人才，激励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升激励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只
要员工努力工作，经年终考核达到晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工则可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续3年晋升一级，则任命为该部门的主管。
4、股份激励制度。
二设备管理
汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。
1、购置
（１）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。
（２）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。
2、验收
（１）提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。
（２）核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。
（３）根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。
3、安装
（１）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。
（２）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。
4、使用
（１）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。
（２）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。
（３）设备操作者要做到：
①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。
②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。
③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。
（４）使用人员必须做到：
①、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。
②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。
③、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。
④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。
⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。
5、维护
（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。
（2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：
①、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。
（３）根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。
5、档案
对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。
三、业务管理
汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。
预约 → 接待 → 咨
询 → 派工 → 业务处理 质检
→ 交车 → 跟踪
图1-4汽车美容店一般业务流程
1、预约①②③④⑤①②③④⑤影
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。
3、咨询
咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。
4、派工
姓名： 职务： 管理部门： 入职时间： 上级管理者： 第一天
入职者工作和培训内容:到指定地方报道，接受油站经理的引导培训，下午了解店面情况。
见习职位
上级如何管理:电话调查培训结果 第二天到第七天
入职者工作和培训内容:了解员工情况、了解顾客群、熟悉工作流程和店面的各种制度，并对店的周围环境包括竞争对手情况进行调查总结；开展团队稳定性的建设。
见习职位 寻求工作中的问题和困难，倾听意见、帮助解决问题和困难。了解团队稳定性的建设情况。第八天到第十五天
入职者工作和培训内容:设计一个可行性的经营管理方案，签定目标考核业绩，开展团队稳定性的建设。见习职位
在上面的工作内容中增加：到店实地了解一次，对经营管理方案进行审查、评论，签定业绩考核内容。第十六天到第三十天
入职者工作和培训内容:开展团队建设，执行自己的可行性经营管理方案。见习职位
上级如何管理: 定期了解工作中出现的问题和困难并给予支持、帮助；了解团队管理建设情况。第一个月小结
上级如何管理: 团队的稳定和“健康”工作气氛建设情况？经营管理方案的可行性问题。对业绩进行第一次评估，内容是：稳定和“健康和谐”工作气氛的团队建设和经营方案的可行性。第二个月
入职者工作和培训内容:可行性的经营管理方案开展、参加并接受公司管理和文化的培训课程 正式工作职位 定期调查了解工作开展情况，倾听意见和协助解决。第二个月小结
上级如何管理:可行性的经营管理方案的初期开展情况？团队的稳定和“健康”工作气氛程度？ 对业绩进行第二次评估，内容是：方案的市场效果和接受公司管理和文化的培训课程效果。第三个月
入职者工作和培训内容:初期的业绩的表现，正式工作职位 协作开展工作，并与人力资源部对试用期进行评估。第三个月小结
上级如何管理: 经营管理方案的实施情况？业绩初期的上升表现。团队的稳定和“健康”工作气氛程度？ 对业绩进行第三次评估，第一次业绩考核。
补充：1 完成公司的入职流程之后，再用半天时间对店面(公司)文化和经营状况进行培训，之后是30天——60天——90天的工作和培训方式。上级管理者要随时了解下级的工作中存在的问题并及时解决。
门外汉"如何成功投资汽车美容业?
近年来，汽车美容作为一个普遍看好的行业吸引着越来越多的企业与投资者，对广大青年创业者来说，这不仅是一个棘手的挑战，更是一份难得的机遇。
今年29岁的王海滨先生，以前从事印刷业，一年前“跳槽”与两个朋友筹资50多万元，在大连市西港区成立了一家汽车美容装饰公司。在短短一年的时间里，王先生的公司就初具规模，已有900多个客户办理了会员卡…
一个一点经验都没有的“外行”，哪来的勇气大胆放手投资，又是怎样在激烈的市场竞争中摸爬滚打的呢？ 一，整体考虑、慎重选址
选对投资方向，只是成功的一半!投资汽车美容，王先生经过了认真考虑和周密计划，最终选择这个行业是考虑到它具备投入小、门槛低、见效比较快的特点。
在选址等细节上，王先生也下了一番功夫。“我当初对地理位置的要求比较高，在竞争非常激烈的市场环境下，我认为针对高端的客户会更有市场。”
王先生说：“投资者选址时，一定不要怕耽误时间，应当根据经营范围和面对的客户群慎重选址，找到自身的优势与当地市场环境的最佳结合点。店面的覆盖范围一般是两到三公里，尽量选择交通便利的地带。” 二，驻店体验、眼见为实
投资者应对连锁总部的广告宣传保持一定的警惕。黄先生说：“大品牌企业的广告，只能证明商家自身的实力。在选择加盟时，不仅要看商家的宣传册，更多的是要通过报纸、网络等大众媒体以及消费者的切身体验进行更为深入的了解。最好的方法就是驻店亲身体验，看看厂商的运作形式、推广模式以及服务流程，尽可能多地吸收包括知识、技术性、实践管理等细节。”
王先生对于近年来有关汽车服务品牌的评比活动等，也抱着不太赞同的观点。他解释说，作为投资者，我们需要关注这些评比，毕竟人们都想靠一棵大树。但在选择大品牌加盟时，要考虑到自己的店面规模和当地的环境，因此大品牌不一定就最合适。
三，技术为本、重在积累
“我最大的弱项就是汽车美容装饰技术”，针对这一弱项，王先生却颇为自信地说“我手里打的就是一张技术牌”，这又是为何呢？
“与产品加盟的方式相比，技术加盟更适合长期投资者。如果没有过硬的技术，即使产品再好，做出来的效果也不会让消费者满意，无法留住消费者。”抱着这种观点，在考察了北京多家知名汽车美容企业后，王先生最终选择了加盟北京百援公司。
“经过接触，我发现百援公司的总经理对技术的钻研比较深，他总会在很短的时间内发现新的市场需求，然后转化成技术，及时推广到市场上去。这家公司拥有近十年的行业经验，我认为，比其它企业快半拍的技术不仅是积累客户的坚实后盾，同时也能为连锁店铺带来更多的盈利点。”
四，市场混乱、任重道远
谈到汽车美容业的未来，王先生说，汽车美容的发展趋势是连锁加盟，但是混乱的价格导致低劣的服务，进而冲击了正规的汽车美容企业，影响了在消费者心中的形象。
规范汽车美容业，还有很长的路要走。政府有关部门应当加强监管，加大对技术的检查力度，使消费者满意而归，投资者不被恶意竞争所伤害。作为连锁服务企业，应该以诚信为本，不欺骗投资者，更不能欺骗消费者。敏锐的眼光、冷静地分析、果断的决策、平和的心态，是王先生成功的原因所在！
现在他的汽车美容服务有限公司越办越红火。广阔的发展前景、加之政府相关政策的出台必将吸引更多致力于创业的年轻人投身汽车美容业。
汽车美容店管理软件推荐规范的洗车步骤应该包括冲车、擦车、冲洗和擦车等四个步骤。
洗车时一般由两人（为了叙述的方便，在此我们称作甲和乙）同时进行配合，这样汽车美容店管理软件
不但速度快而且清洗的质量好。
1．冲车
车辆在进入工作间之前，甲乙两人应主动走上前，一人在车前引导，另一人在车后
跟随适时提醒车主打轮、转向。车辆停放平稳，车主离车之后，甲乙两人一左一右同时
将脚垫撤出，然后甲用高压清洗机冲去车身污物，顺序自上而下。整个过程当中始终由
一个方向向另一边的斜下方冲洗，尽量避免正向或反向冲洗，以免将泥沙冲回已经冲洗
干净的部位。
冲洗车时不可忽视的部位是车身的下部及底部，因为大量的泥沙和污物一般都聚集
在这些部位，如果稍有不慎就会遗留下泥沙等物质，在进行下面的工序???擦洗时就会
划伤漆面。汽车美容店管理软件因此必须尽可能地冲洗掉车身下部及车底的大颗粒泥沙。
就在甲冲车的同时，乙应用大纤维软毛刷刷洗脚垫。需要注意的是，如果脚垫不是
丝绒材料而是橡胶制品，可先将脚垫放置一边而进入车内用半湿性小毛巾先擦洗内饰部
件，汽车美容店管理软件待冲车工序结束后再刷洗，并晾晒于支架上。一般这个工序共需时间2 ～3 min。
冲洗车的质量标准为：车身通体用高压水枪打湿过而无遗漏，车漆表面无大颗粒泥
沙或污物以确保以下步骤的顺利进行。
汽车美容店管理软件推荐汽车外部清洗设备，按使用的清洗剂可分水（冷、热水）、蒸汽和化学清洗剂三种；
按设备安置方式来分，汽车美容店管理软件有移动式和固定式两种；按用途分，有仰洗、俯洗和侧洗三种，按水的压力分，有低压和高压清洗两种。在实际应用中，它们难以自成体系，而是相互
交融的结合体。
在此只介绍大、中型汽车美容护理企业，所使用的固定式清洗装置和常用工具及养
护用品。
1．汽车美容店管理软件行车式汽车外部清洗台
行车式汽车外部清洗台主要由停洗车台、泵房、缓冲池和机械化喷洗装置等部分组成。
2．汽车美容店管理软件直通式综合洗车台
直通式综合洗车台由冲洗和刷洗两部分组成，清洗汽车底盘和车身时，车辆停在固
定工位上。前喷架用来冲洗客货车底盘，后喷架用来冲洗挂车和绞接式客车后部。两个
侧面喷架分别冲洗货车主、挂车侧面，驾驶室由喷水轮冲洗。
3．汽车美容店管理软件清洗辅助设备
清洗辅助设备主要指污水分离、处理回收和排污装置。货车每次清洗下来的污泥有
～50kg，若每天洗车100 辆，则污泥多达1 ～5t。如果污水处理不当；不仅影响水质，还可能使清洗设备降低或失去清洗能力，并污染环境，故必须搞好污水处理回收工作。
4．汽车美容店管理软件工具与养护工具
（1）洗车时用的工具。
①外饰用湿性海绵。
员工管理规章制度
为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；
三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；
四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌；更不准拒客、挑客；
五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料；
六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；
七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理
八、本公司不享受任何险种；
九、员工服务态度：
1、热情接待每为客户（您好！欢迎光临！请~！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；
2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）
3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！
十、员工奖罚规定：
1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工 资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资；
2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元；
3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次；
4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次；
5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；
6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；
十一、入职条件：
1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；
2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；
3、合同期间必须遵守本公司规章制度；
4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩；
十二、辞职条件：
1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费；合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资；
2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金；
3、未满3个月而要离职者只发放工资的40%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除；
十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 :
1、连续矿工3次/月；
2、拒客5次/月；
3、泄露本公司机密3次/月；
4、偷盗本公司财物者；
十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！
公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标！
员 工 管 理 规 章 制 度
一、工作时间：08:30—21:00;09:30—22:00;
二、包食宿：中饭（11：30）；晚饭（17：30）；
三、薪金标准；底薪+提成 ；
四、录用期：a:月基本工资=底薪800元
b:月基本工资=底薪1000元
c:月基本工资=底薪1200元；
3、技术等级工资发放标准：
五、其它奖罚按相应的规章制度办理，1—30日为计算月，每月15日为上月薪金发放日，若半年以上连续完成所定任务，无重大违纪者，年终奖金2000元；
六、重大违纪如下：
1、旷工、擅离职守；
2、拒客、与客户发生摩擦，遭客户投诉；
3、透露公司机密、不服从管理、分配；
4、偷盗公司财物、损害公司利益；
5、员工之间相互挑拨离间、相互吵闹；
岗位职责
1． 维持店内良好的销售业绩；
2． 严格控制店内的损耗；
3． 维持店内整齐生动的陈列；
4． 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5． 维持商场良好的顾客服务；
6． 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7． 审核店内预算和店内支出。
主要工作：
1． 全面负责门店管理及运作；
2． 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
3． 传达并执行营运部的工作计划；
4． 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；5． 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
6． 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
7． 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
8． 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
9． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
10． 督促门店的促销活动；
11． 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
12． 负责全店人员的培训；
13． 授权值班经理处理店内事务；
14． 负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1． 指导其它门店人员的在职培训；
2． 协助总部有关公共事务的处理；
3． 向总公司反馈有关营运的信息。
据汽了解，汽车美容店设备管理一般主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。
一、汽车美容设备购置
1、对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。
2、购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。
二、汽车美容设备验收
1、提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。
2、核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。
3、根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。
三、汽车美容设备安装:
1、根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。
2、凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。
四、汽车美容设备使用
1、新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。
2、所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。
3、设备操作者要做到：
A、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。
B、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。
C、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修
在这里汽车用品之家社区建议设备使用人员必须做到：.A、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。
B、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。
C、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。
D、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。
E、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。
五、汽车美容设备维护
1、设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率.2、设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：
A、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。
B、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。
3、根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。
六、建立汽车美容设备档案
对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。
一、店长的职责
★五项基本职责
（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。
（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。
（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉
（1）吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3）让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
（4）咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
2、店长对内的工作
（1）无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2）在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
二、店长的职能
1、必备的9项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长
（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心
（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性
（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点
（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质
一.服务的基本原则
1.对消费者礼貌、热情、亲切、友好。2.对所有消费者一视同仁。
3.密切关注并尽量满足消费者的需求，高效率地完成对客户的服务。
4.遵守国家的法律法规，保护消费者的合法权益。尊重消费者的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
二.服务的基本要求 1.员工的仪容仪表要求
（1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
（2）服务过程中表情自然、亲切，热情适度、服务微笑。
（3）遵守店内的规章制度和仪容仪表规范。2.言谈举止要求
（1）站、坐、行姿态符合岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范。
（2）以协调适宜的职业语言和身体语言对客户服务，让消费者感到受到尊重。3.语言要求
（1）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。
（2）对消费者提出的问题暂时无法解决时应耐心解释并于事后设法解决。不得推诿和应付。4.施工服务要求
（1）熟悉相关产品的性能，掌握操作细节。
（2）熟悉相关服务项目的操作技术，并严格按照施工工艺施工。
（3）结合客户的需求，熟练地如实提供相应的产品及服务，不欺瞒、哄骗顾客。
（4）及时进行客情维护并做好跟踪服务。
三.管理制度体系 1.有员工手册。
2.有美容装饰店组织机构图和部门组织机构图。
3.有各项管理制渡。如：层次管理制度、质量管理制度、市场营销制度、物资采购制度等。
4.各项工作运作规范：包括管理人员岗位责任制度、管理人员工作项目核检表、作业质量管理制度、日常工作登计表和会议记录等内容。5.专业技术人员和服务人员岗位工作说明书：对专业技术人员和服务人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6.服务项目、服务程序与服务标准说明书：针对专业技术人员和服务人员岗位工作说明书的要求，对服务项目列表、服务项目施工流程、完工验收标准进行说明。
7.工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如电路、制动改装、消防等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。
第五篇：酒吧管理
a酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。
b冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。
c地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。
d酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状；瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
e杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。
f酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的饭店是由公共地区清洁工或服务员做。
3.2领货工作。
a领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水（参照酒吧存货标准）数量填写酒水领货单，见表，送酒吧经理签名（规模较小的酒店由餐饮部经理签名），拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）领货程序大致与酒水领货相同，只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。
b领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏，领用和补充是日常要做的工作。需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到管事部仓库交保管员发货，领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。
c领百货。百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。
3.3补充酒水。
将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。
3.4酒水记录。
每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为：barbook。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个调酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。
3.5酒吧摆设。
酒吧摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒，餐后甜酒分开；二是价线最贵的与便宜的分开摆，例如干色自兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵重的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒杯可分悬挂与摆放两种，悬挂的酒杯主要是装饰酒吧气氛，一般不使用，因为拿取不方便，必要时，取下后要擦净再使用；摆放在工作台位置的酒杯要方便操作，加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。
3.6调酒准备。
a取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。
b配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位置。
c水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中（因樱桃是用糖水浸泡，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰物都放在工作台上。
d酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管、调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）。
3.7更换棉织品 酒吧使用的棉织品有两种。餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用;餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯。要于用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗一次，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。
3.8工程维修
在营业前要仔细检查各类电器，灯光，空调，音响：各类设备，冰箱、制冰机、咖啡机等；所有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。
调酒时要注意姿势端正，不要弯腰或蹲下调制。尽量面对客人，大方，不要掩饰。任何不雅的姿势都直接影响到客人的情绪。动作要潇洒、轻松、自然、准确，不要紧张。用手拿杯时要握杯子的底部，不要握杯子的上部，更不能用手指碰杯口。调制过程中尽可能使用各种工具，不要用于。特别是不准用手抓冰块放进杯中来代替冰夹。不要做摸头发，揉眼、擦脸等小动作。也不准在酒吧中梳头、照镜子、化装等。
4.2先后顺序与时间
调制出品时要注意客人到来的先后顺序，要先为早到的客人调制酒水。同来的客人要为女士们和老人、小孩先配制饮料。调制任何酒水的时间都不能太长，以免使客人不耐烦。这就要求调酒师平时多练习。调制时动作快捷熟练。一般的果汁、汽水、矿泉水、啤酒可在一分钟时间内完成；混合饮料可用：分钟至2分钟完成；鸡尾酒包括装饰品可用2分钟至4分钟完成。有时五、六个客人同时点酒水，也不必慌张忙乱，可先一一答应下来，再按次序调制。一定要答应客人，不能不理睬客人只顾自己做。
4.3卫生标准
在酒吧调酒一定要注意卫生标准，稀释果汁和调制饮料用的水都要用冷开水，无冷开水时可用容器盛满冰块倒人开水也可使用。不能直接用自来水。调酒师要经常洗手，保持手部清洁。配制酒水时有时允许用手，例如拿柠檬片、做装饰物。凡是过期、变质的酒水不准使用。腐烂变质的水果及食品也禁止使用。要特别留惫新鲜果汁、鲜牛奶和稀释后果汁的保鲜期，天气热更容易变质。其他卫生标准可参看《中华人民共和国食品卫生法》。
4.4观察、询问与良好服务
要注意观察酒吧台面，看到客人的酒水快喝完时要询问客人是否再加一杯；客人使用的烟灰缸是否需要更换；酒吧台表面有无酒水残迹，经常用干净湿毛巾擦抹；要经常为客人斟酒水；客人抽烟时要为他点火。让客人在不知不觉中获得各项服务。总而言之，优良的服务在于留心观察加上必要而及时的行动。在调酒服务中，因各国客人的口味、饮用方法不尽相同，有时会提出一些特别要求与特别配方，调酒员甚至酒吧经理也不一定会做，这时可以询问、请教客人怎样配制，也会得到满意的结果。
4.5清理工作台
工作台是配制供应酒水的地方，位置很小，要注意经常性的清洁与整理。每次调制完酒水后一定要把用完的酒水放回原来位置，不要堆放在工作台上，以免影响操作。斟酒时滴下或不心倒在工作台上的酒水要及时抹掉。专用于清洁、抹手的湿毛巾要叠成整齐的方形，不要随手抓成一团。
5营业中的工作程序
营业中工作程序包括酒水供应与结帐程序、酒水调拨程序，调酒操作服务、侍客服务等，英文称为operation & service.5.1调酒服务与待客服务请看酒吧服务标准 5.2酒水供应程序
客人点酒水-调酒员或服务员开单-收款员立帐-调酒员配制酒水-供应酒品。a客人点酒水时，调酒员要耐心细致，有些客人会询问酒水品种的质量产地和鸡尾酒的配方内容；调酒员要简单明了地介绍，千万不要表现出不耐烦的样子。还有些无主见的客人情调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先询问客人所喜欢的口味，再介绍品种。如果一张台有若干客人，务必对每一个客人点的酒水作出记号，以便正确地将客人点的酒水送上。
b调酒员或服务员开单。调酒员或服务员在填写酒水供应单时要重复客人所点的酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会由于客人讲话的发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品。所以特别注意听清楚客人的要求。酒水供应单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人。酒水品种、数量、客人的特征或位置及客人所提的特别要求。填好后交收款员。
c收款员拿到供应单后须马上立帐单，将第一联供应单与帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己保存备查。
d调酒员凭经过收款员盖章后的第二联供应单才可配制酒水，没有供应单的调酒属违反饭店的规章制度,不管理由如何充分都不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒浪费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理签名认可，再送成本会计处核实人帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。
5.3结帐程序
客人要求结帐-调酒员或服务员检查帐单-收现金、信用卡或签帐-收款员结帐。
客人打招呼要求结帐时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等·许多客人的投诉都是因结帐时间长而造成的。调酒员或服务员需仔细检查一遍帐单，核对酒水数量品种有无惜漏，这关系客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完后将帐单拿给客人，客人认可后，收取帐单上的现金（如果是签帐单，那么签帐的客人要正楷写上烛名、房号及签名，信用卡结帐按银行所提供的机器滚压填单办理），然后交收款员结帐，结帐后将帐单的副本和零钱交给客人。
5.4酒水调拨程序
在酒吧中经常会由于特别的营业情况卖完某些品种的酒水，这时客人如果再点这种酒，如果回答说卖完或没有会使客人不高兴，而且影响酒吧的营业收入。这就需要马上从别的酒吧调拨所需酒水品种。酒吧中称为店内调拨interbartransfer发出酒水的酒吧要填写一式三份的酒水调拨单，上面写明调拨酒水的数量、品种、从什么酒吧拨到什么酒吧，经手人与领取人签名后交酒吧经理签名。第一联送成本会计处,第二联由发酒水的酒吧保存备查，第三联由接受酒水酒吧留底。
5.5酒杯的清洗与补充
在营业中要及时收集客人使用过的空杯，立即送清洗问清洗消毒。决不能等一群客人一起喝完后再收杯。清洗消毒后的酒杯要马上取回酒吧以备用。在操作中，要有专人不停地运送、补充酒杯。
5.6清理台面处理**
调酒员要注意经常清理台面，将酒吧台上客人用过的空杯、吸管、杯垫收下来。一次性使用的吸管、杯垫扔到**桶中，空杯送去清洗，台面要经常用湿毛巾抹，不能留有脏水痕迹。要回收的空瓶放回筛中，其它的空罐与**要轻放进**桶内，并及时送去**间，以免时间长产生异味。客人用的烟灰缸要经常更换，换下后要清洗干净，严格来说烟灰缸里的烟头不能超过两个。
5.7其他
营业中除调酒取物品外，调酒员要保持正立姿势，两腿分开站立。不准坐下或靠墙、靠台。要主动与客人交谈，聊天以增进调酒员与客人间的友谊。要多留心观察装饰品是否用完，将近用完要及时地补充；酒杯是否干净够用，有时杯子洗不干净有污点，及时替换。
6营业后的工作程序
营业后工作程序包括清理酒吧、完成每日工作报告、清点酒水、检查火灾隐患、关闭电器开关等。
6.1清理酒吧。营业时间到点后要等客人全部离开后，才能动手收拾酒吧。决不允许赶客人出去。先把脏的酒杯全部收起送清洗问，必须等清洗消毒后全部取回酒吧才算完成一天的任务，不能到处乱放。**桶要送**问倒空，清洗干净，否则第二天早上酒吧就会因**发酵而充满异味。把所有陈列的酒水小心取下放入柜中，散卖和调酒用过的酒要用湿毛巾把瓶口擦干净再放入柜中。水果装饰物要放回冰箱中保存井用保鲜纸封好。凡是开了罐的汽水。啤酒和其他易拉罐饮料（果汁除外）要全部处理掉，不能放到第二天再用。酒水收拾好后，酒水存放柜要上锁，防止失窃。酒吧台、工作台、水池要清洗一遍。酒吧台、工作台用湿毛巾擦抹，水池用洗洁精洗单据表格夹好后放入柜中。
6.2每日工作报告，主要有几个项目，当日营业额、客人人数、平均消费、特别事件和客人投诉。每日工作报告主要供上级掌握各洒吧的营业详细状况和服务情况。
6.3清点酒水，把当天所销售出的酒水按第二联供应单数目及酒吧现存的酒水确实数字填写到酒水记录薄上。这项工作要细心，不准弄虚作假，不然的话所造成的麻烦是很大的。特别是贵重的瓶装酒要精确到0.1瓶。
6.4检查火警隐患。全部清理、清点工作完成后要整个酒吧检查一遍，有没有会引起火灾的隐患，特别是掉落在地毯上的烟头。消除火灾的隐患在酒店中是一项非常重要的工作，每个员工都要担负起责任。
6.5关闭电器开关。除冰箱外所有的电器开关都要夫闭。包括照明、咖啡机、咖啡炉、生啤酒机、电动搅拌机。空调和音响。
6.6最后留意把所有的门窗锁好，再将当日的供应单（第二联）与工作报告，酒水调拨单送到酒吧经理处。通常酒水领料单由酒吧经理签名后可提前投入食品仓库的领料单收集箱内。
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