关于对xx酒店三星级推荐报告

第一篇：关于对xx酒店三星级推荐报告

关于对锦江阳光商务酒店三星级

推荐检查的报告

张掖市旅游星级饭店评定委员会：

依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）的要求，三星级酒店在设备设施及服务项目评分，需达到220分，方可达标，满分610分。据此我局严格按照标准于3月9日对锦江阳光商务酒店进行检查，逐项进行查找，力求做到查出一项，整改一项，达标一项。经过初次检查整改，酒店设备设施及服务项目得分257分，具体情况如下：

一、酒店基本情况

锦江阳光商务酒店坐落于民乐县解放北路汽车北站对面，占地面积为640平米，建筑面积为1800平米，投资150万元，主要经营客房销售，该宾馆拥有客房35间，床位70余张，多媒体会仪室1间，有完善的康乐场所一家，能够满足宾客停车需求的停车场一处，酒店内配备有完善的消防、安全、食品和应急救助设备，确保酒店住宿人员的安全。锦江阳光商务酒店是民乐县一家交通便捷、环境优雅、服务热情、周到的宾馆。自2010年12月28日营业以来，酒店积极开展争创“三星级”酒店活动，销售45万元，接待客人10000多人次。

二、检查基本情况

（一）必备项目

对照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）三星级酒店必备项目按检查表，考虑到该酒店的实际情况主要经营客房销售（5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价），通过对酒店一般资料和设施设备以及基本服务的检查各项都已达到规定要求。

（二）设施设备及服务项目评分

锦江阳光商务酒店设施设备及服务项目得分257分，具体得分情况如下：

1、地理位臵、周围环境、建筑结构、功能布局”大项总分30分，实际16分；

2、“共用系统”大项总分52分，实际得分30分；

3、“前厅”大项总分62分，实际得分40分；

4、“客房”大项总分191分，实际得分125分；

5、“餐饮”大项总分59分，实际得分24分

6、“安全设施”大项总分16分，实际得分7分；

7、“员工设施”大项总分7分，实际得分4分；

8、“特色类型”大项总分183分，实际得分19分；

9、“其他”大项总分48分，实际得分8分。

（三）饭店运营质量检查评定

饭店运营质量分为：总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共、后台区域六个方面，由于该酒店没有附带餐饮服务对餐饮项目没有做检查评定，对其他项目的检查情况具体如下：

1、“总体要求”总分60分，实际得分46分，得分率为77.7%；

2、“前厅”总分111分，实际得分99分，得分率为89.1%；

3、“客房”总分126分，实际得分113分，得分率为89.6%；

4、“其他服务项目” 总分84分，实际得分35分，得分率为41.7%（由于酒店没有健身房、游泳池、更衣室未对其进行检查打分）；

5、“公共、后台区域” 总分102分，实际得分78分，得分率为79.4%

三、不足之处

（一）硬件设施及服务项目

1、酒店公共图形标识标志的制作安装还未到位，酒店艺术气息缺乏。酒店宾客、车辆的进出路线、行动路线，有待进一步科学设计，缺少残疾人专用的通道和服务。

2、酒店缺乏服务项目资料、客房价目等信息，本地旅游交通、旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料急需补充。

3、商务楼层接待、会议、商务、结账等功能有待进一步完善。

4、缺少专门的酒店卫生清洁人员，未能及时的打扫酒店公共区域的卫生。

5、整体服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不

一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做服务的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。

5、酒店培训管理制度还不完善，缺乏员工培训档案，无法将员工培训过程、结果、反馈等准确记入档案，缺少晋等升级的依据和措施。

6、缺少高规格、高标准的培训，造成酒店服务人员行业知识、工作经验、专业知识极度缺乏。

（二）酒店服务与运营方面

酒店缺失评星的氛围，员工缺少一种评星的积极性，缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想。

人员擅离岗位，酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设臵不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。造成大堂气氛冷清没有一种紧蹙感和责任感。

酒店对设备设施的运行、巡检与维护没有相应的记录，造成一定程度的使用混乱，与相应的星级标准有一定的距离。各部门缺乏责任意识，管理意识。酒店应制订“谁使用、谁负责”的设施设备管理制度，明确各部门管辖范围、责任，并将因此产生的各类费用计入部门考核。酒店节能减排方案落实不到位造成很大程度浪费。评星不忘创绿，通过“创绿”，一方面可节约酒店的能源成本，确保了设施设备的正常使用，另一方面也保护了环境。

四、特色、感受和建议

3月9日，我局对锦江阳光商务酒店进行了初检，重点检查了酒店的设施设备和服务质量。

酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

（一）好的方面

1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。酒店服务项目齐全，客房、餐饮、娱乐、会议、商务等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错，客房服务生打扫卫生比较积极。

3、酒店内部环境比较好。

从大堂到到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布臵比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。

（二）有待改进的方面

1、一些基本服务做得不够规范。

在检查中发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。总台服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，楼层服务人员与酒店管理者存在顶撞现象…… 因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。

2、管理人员对员工的现场检查指导不多。

在检查中，发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。

3、关注客人不够。

服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。

4、微笑、热情不够。

这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好。

通过检查和对整个酒店设施设备的评分，必备项目的检查，酒店运营服务质量的评价，酒店已达到三星级酒店的评定标准。

民乐县旅游局 二〇一一年十一月月七日

第二篇：酒店申请三星级报告

关于申报国家“旅游三星级饭店”的报 告

州、县旅游局：

古丈县龙腾大酒店位于古丈县石板街，古丈县地税局对面，酒店于2007正式开业，在上级部门及社会各界的大力支持下，酒店的实力不断壮大。为打造品牌、提升酒店的竞争力，酒店于2011年7月对酒店内部从新进行扩建与装修，将原名坐龙峡大酒店更名为古丈县龙腾大酒店，酒店装修完成后，完善了内部配套设施。现已成为集餐饮住宿、娱乐为主为一体的高档酒店。工作人员已大到100人，经过相关部门的培训，具有较高的职业素质。现特向贵局申报国家“旅游三星级饭店”。

特此报告，望批复！

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14

关于成立三星级酒店工作领导小组的

通 知

酒店各部门

为了进一步做好星级酒店的一流服务，全面提升酒店服务质量和员工整体素质及完善个部门的管理制度，经酒店研究决定，成立三星级酒店领导工作小组。

一、工作小组成员 组 长：张晓玉 副组长：黄华

向春

成 员：王艳霞

张健萍

陈志祥

陈春初

向先花

王春花 鲁选湘

二、领导小组职责

1、提高酒店的全方位的效益，增强服务意识，实行奖罚管理制度。

2、加强培训，使员工的工作和精神面貌有一个明显改观。

3、进一步完善酒店硬件设施，提高酒店硬件水平。

4、责任到位，实行高质量的管理，使酒店管理迈上一个新的台阶。

三、责任分解 组长：负责酒店全方位工作。

副组长：负责酒店管理工作的落实到位，监督各部门经理和员工的工作。

古丈县龙腾大酒店 2011年10月14日

主题词：成立 工作小组

通知 报：省旅游局、州旅游局、县旅游局 发：酒店各部门

古丈县龙腾大酒店

2011年10月14日印发

保 证 书

部门：

酒店创建三星级旅游饭店评定工作紧张进行，为了更好、更加密切的配合酒店评定小组的工作，我部门做以下保证：

1、认真做好本职工作，管理好本部门的工作；

2、严格按照星级评定旅游饭店的相关要求来完善我们的不足之处；

3、竭尽全力支持酒店星评小组的工作；

4、按时按量的完成酒店星评小组提出的整改意见；

部门负责人： 2011年10月14日

酒店简介

古丈县龙腾大酒店原名为坐龙峡大酒店，位于古丈县红星小区地税局对面，交通十分的便利。酒店总占地面积 平方米，气势宏伟，风格独特，集现代化装饰和民俗传统于一体，采用先进的电脑智能化管理，可为国内外宾客、旅游团队、会议团队、商务洽谈等提供全方位的服务，是古丈县对外开放的标志性酒店和高档次现代化的旅游星级酒店。酒店大堂宽敞明亮，豪华气派。设有总服务台、酒店完美联盟电话、大型停车场、商务中心、娱乐茶座、棋牌娱乐、商务休闲中心等多种服务项目。酒店内设备先进，装饰豪华、环境优雅，是休闲娱乐的理想之地。餐饮部设有各种豪华包厢，可供260人同时用餐。酒店以湘菜为主，川、粤菜俱全，冷热兼备，色味俱全，厨师实力雄厚。酒店客房陈设典雅、温馨舒适，酒店拥有豪华套间63间，同时设有可以容纳100人的多功能会议室，提供多媒体设备、投影仪电子横幅、指示牌。酒店奉行“宾客至上、服务第一”的宗旨，古丈县龙腾大酒店总经理率全体员工热情欢迎各界朋友光临。酒店地址：古丈县红星小区地税局对面 右边：416300 酒店电话：0743-4729999 酒店传真：0743-4729999

第三篇：酒店三星级标准

酒店三星级标准 饭店布局合理，外观具有一定的特色。饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。有空调设施，各区域通风良好。

有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

前厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人员在岗；

c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

e.提供信用卡服务；

f.12h提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

h.有完整的预订系统，可接受国内和国际客房和国内餐饮预订；

i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

j.设门卫应接员，16h迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

l.设值班经理，24h接待客人；

m.设大堂经理，18h在前厅服务；

n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供店内寻人服务；

p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.房间面积宽敞；

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水；

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于0时；

g.具备有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

n.提供开夜床服务，放置晚安卡；

o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；

p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

r.提供叫醒服务；

s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。

餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应；

b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；

c.有咖啡厅(简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间；

d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

e.有独立封闭式的酒吧；

f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

厨房

a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯；

c.有公用电话，并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；

g.必要时为客人提供就医方便；

h.有应急供电专用线和应急照明灯。

选择项目(共79项，至少具备11项)

10.1 客房(10项)

a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。

10.2 餐厅及酒吧(9项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

e.有饼屋；

f.有风味餐厅；

g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

i.有24h营业的餐厅。

10.3 商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的电话间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有1000册图书)。

10.4 会议设施(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

b.至少配有2个小会议室；

c.同声传译设施(至少4种语言)；

d.有电话会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机；

g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。

10.5 公共及健康娱乐设施(42项)

a.歌舞厅；

b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间)；

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米)；

o.室外游泳池(水面面积至少100平方米)；

p.网球场；

.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞)；

y.赛车场；

z.公园；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

al.美容美发室；

am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

9.6 安全设施(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。

三星级酒店的标准

一、酒店是建筑

酒店的建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定的特色或特色或地方民族风格。

二、前厅

有与接待能力相适应的前厅。内装修美观、别致。设有与酒店规模、星级相应的总服务台。

三、客房

1、客房数：至少有50问可供出租的房间。

2、标间客房装修、家具、面积：室内装修良好美观，有梳妆台或写字台、衣橱及衣架、软垫床、座椅或简易沙发、床头控制柜、台灯、床头灯等配套家具。室内满铺地毯，或为木板地，室内采用区域照明且目的物照明度良好。室内面积较宽敞。

3、客房卫生设备：每间客房有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台，并配备面盆、梳妆镜，浴缸带淋浴喷头，均配有浴帘。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面。墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，110220伏电源插座，24小时供应冷、热水。

4、室温及通风条件：有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调，通风良好。

5、通讯设备：每间客房有市内直拨电话，并可通过总机通国内和国际长途电话。电话及旁备有说明及市内电话薄。

6、视听设备：客房内有彩色电视机、音响设备。

7、防噪音和阁音：具备有效的防噪音及阁噪音措施。

8、窗帘：客房内均有遮光窗帘。

9、套房：有套房。

10、单人间：有适量的单人间。

11、客房内的文具用品：设有与酒店本身星级一致是文具用品。

四、餐厅

有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、咖啡厅和宴会厅（或多功能厅兼用的宴会厅）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、厨房设施

1、墙面满铺瓷砖，应用防滑材料满铺地面。

2、冷菜间与热菜间分开，并有充分的冷库、洗碗间位置合理，厨房内不应堆垃圾，厨房温度应适宜，有充足的排风措施、厨房与餐厅之间，有起隔音。隔热和阁气味作用的进出分开的弹簧门。

七、公共区域设施和设备

1、停车场：为客人提供回车线或停车场

2、电梯：三层楼以上的楼房设充足的客用电梯。

3、空调：（度假村不要求一定设中央空调）公共区域有中央空调。

4、公共电话在大厅内设可拨通市内的公用电话，配备市内电话薄。

5、公共卫生间在公共场所应分设供男、女宾使用的卫生间。

6、照明应急措施：有应急供电专用线，并在公共区域设有应急照明灯。

7、残疾人设施：门厅有残疾人出入坡道，有专为残疾人服务的客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

8、舞厅：有舞厅。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：设小商场。

11、理发（美容）室：设理发室。

12、公共休息阅览处：设公共休息阅览处。

13、书店：有售书前厅。

14、会议场所：设有适量的会议场所。

15、多功能厅：有多功能厅。

八、服务项目

1、门卫应接：设门卫应接员，16小时迎送客人。

2、行李：有专职行李员，专用行李，24小时为客人搬运行李好房间。设小件行李存放处。

3、总服务台：

（1）有中英文标志，分区段设置接待、问询、预订、结账，24小时有工作人员侯提供服务。提供留言服务。

（2）、结账要求：能提供简便快速的结账服务。

（3）、预订客房、餐饮服务有完整的预订系统，可及时接受国内。国际客房预定。

4、贵重物品保存：设有月赂人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。

5、值班经理：酒店设值班经理，24小时接待客人。

6、大堂经理：设大堂经理，18小时在前厅服务。

7、寻人服务：提供寻人服务。

8、出租汽车：提供代客预订和安排出租汽车服务。

9、为残疾人服务：为残疾人提供特殊服务。

10、语言要求：能用一种以上外（英语为必备语言）服务。

11、宣传资料：总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英本市交通图，出售全国旅游交通图。本市和全国主要旅游景点介绍、飞机、铁路时刻表、中国日报（英文版）和中国旅游报。

12、信用卡服务：可接受中国银行指定种类的信用卡。

13、客房：

（1、客房和卫生间每天全面清扫整理1次，更换床单和枕套，客用品和消耗平补充齐全。

（2）、开夜床服务：提供开夜床服务，设置晚安卡。

（3）、饮用水：24小时保证冷热饮用水及冰块供应，并免费提供茶叶。

（4）、客房内微型酒吧：客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈酒，备有饮酒器具和酒单。

（5）、会客服务：客人在房间会客，可应要求提供加椅，和茶水服务。

14、电话服务的语言要求：能用2种外语（其中1种是英语）为客人接通国内、国际长途电话。

15、洗衣：提供干洗、湿洗、熨烫服务。

16、.叫醒服务：提供叫醒服务。

17、送餐服务：备有送餐菜单，18小时提供中式、西式早餐或便餐送餐服务，并有可挂置门外的送餐牌。

18、闭路电视：有闭路电视演播，并有节目单，播放内容应符合中国政府规定，有2个闭路频道，每日不少与2次播放，晚间结束播放时间不早于12点。

19、擦鞋服务：能提供擦鞋服务。

20、客房文字宣传传品：有酒店服务指南。价目表，住宿规章、本市旅游风景点介绍。本市旅游交通图、中国日报（英文版）及中国旅游报。

21、餐饮

（1）、餐厅服务：有酒吧服务，晚间营业时间一般至夜间12点。

（2）、咖啡厅：咖啡厅营业时间不少于16小时。

（3）、自助餐：能提供启助早餐。

（4）、风味餐、宴会：提供风味餐和中西式宴会服务。

（5）、服务人员语言要求：餐厅主管。领班及主要服务员能用英语服务。餐厅能提供不少于2种外 语的服务。

22、医疗服务：必要时主管人提供就医方便。

23、商品服务：出售旅游日常用品。旅游纪念品。工艺品等商品。

24、邮电及商务服务：代售邮票，代发信件、电报。电信，代办行李托运。冲印胶卷。日常用品修理。

第四篇：三星级酒店设计标准

星级酒店标准、划分条件： 6.3 三星级

6.3.1 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。6.3.2 公共信息图形符号符合LB/T 001；

6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.3.7 前厅设施设备及服务项目必备要求

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台； b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； c.提供留言服务；

d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； e.提供信用卡服务；

f.12小时提供外币兑换服务；

g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； h.24小时提供客房预订

i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； j.设门卫应接员，16小时迎送客人；

k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处； l.设行政总值班，24小时接待客人； m.设大堂经理，18小时在前厅服务； n.在非经营区设客人休息场所；

o.提供代客预订和安排出租汽车服务； p.能够提供英语服务；

6.3.8 客房设施设备及客用品

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；

d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或有封闭的淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24小时供应冷、热水；

f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； h.具备有效的防噪音及隔音措施； i.有遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全； n.提供开夜床服务，放置致意卡；

o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡； p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单； q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； r.提供叫醒服务； s.提供留言服务；

t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

v.提供擦鞋服务。6.3.9 餐饮必备要求

a.有餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务； b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务； c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干； d.能用英语提供服务。6.3.10 厨房 a.位置合理；

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。6.3.11会议、康乐

a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务； b.有康乐设施设备与并提供相关服务； 6.3.12 公共区域

a.提供回车线或停车场；

b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等； g.有应急照明灯； h.提供电脑出租服务。6.4 四星级

6.4.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6 有背景音乐系统。

6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.4.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.24小时接受客房预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，18小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能够用英语提供服务。6.4.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；

d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；

e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；

f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。i.具备十分有效的防噪音及隔音措施； j.有内窗帘及外层遮光窗帘； j.有单人间； k.有套房；

l.有至少3个开间的豪华套房；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； o.提供开夜床服务，放置致意卡；

p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。6.4.11 餐厅及酒吧

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干； f.能用英语提供服务。6.4.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.4.13 会议和康乐

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； h.提供市内观光服务； i.有应急照明设施。6.5 五星级

6.5.1 饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.5.9 前厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应；

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务； e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务；

h.18小时提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.24小时直接接受预订；

k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.设行政总值班，24小时接待客人； o.设大堂经理，24小时在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.能用英语提供服务。6.5.10 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；

c.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于22平方米；

d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好； e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图

f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水)、浴缸、附设淋浴喷头(或只设单独淋浴间)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水；

g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

h.有彩色电视机、提供可由客人控制的音响系统。播放频道不少于20个，画面和音响质量优良。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定； i.每个客房配备微型保险柜；

j.具备十分有效的防噪音及隔音措施； k.有内窗帘及外层遮光窗帘； l.有单人间； m.有套房；

n.有至少5个开间的豪华套房；

o.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

p.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； q.提供开夜床服务，放置致意卡；

r.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

s.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

t.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； u.提供叫醒服务； v.提供留言服务；

w.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。24小时提供加急服务；

x.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌； y.提供擦鞋服务。6.5.11 餐厅及酒吧 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于22时； b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房；

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； e.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

f.餐具配套，用料和工艺豪华或有特色，卫生、光洁、涩干； g.能用英语提供服务。6.5.12 厨房

a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间； e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.5.13会议与康乐

6.5.13.1 会议设施及服务

a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务；

b.有2个以上小会议室或商务洽谈室； c.有衣帽间；

d.提供相应的会议服务。6.5.13.2 康乐设施设备与服务

a.有康乐设施设备并提供相应服务； b.有室内游泳池。6.5.14公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装饰高雅，并有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务； g.有应急照明设施；

h.有出入口闭路电视监控系统； i.有专用员工出入口通道。7 选择项目 7.1公共项目群

a.两家以上饭店共享同一品牌； b.饭店总经理资质；

其中：担任过2年以上同级饭店高级管理职位； 接受过1年以上专业教育和培训。c.有“金钥匙”服务；

d.在饭店的设计、建造和装修过程中听取过星级评定机构的意见，并在星级申报的过程中有相应的内设机构和自查自纠措施；

e.店内有著名艺术家作品；

f.店内有国家级和省级重点保护文物；

g.30年以上饭店经营历史，保持饭店星级5年以上； h.采用国际通行的财务制度(如何判断)； i.为残疾人提供服务；

其中：门厅和主要公共区域有专用坡道； 有专用轮椅；

电梯内有方便残疾人使用的按键和扶手杆； 公共区域有方便残疾人使用的卫生间设施；

有残疾人客房，能满足残疾人的一般生活起居要求； j.废电池能统一收集、妥善处理；

k.不再使用哈龙(F1211、1310)灭火器；

l.采用有环境保护标志或绿色认证的装饰装修材料； m.室外可绿化空地的绿化率达到70%； n.大量室内绿化，与环境协调；

o.牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有征询客人意见牌，尽量减少消耗量；

p.在不影响对客服务功能的前提下，取消或改变一次性包装袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋采用布制品或其他可重复使用的非塑料制品等)；

q.餐厅不使用一次性筷子和湿毛巾；

r.设有无烟楼层或无烟客房，餐厅有无烟区；

s.服务指南中有关于本饭店采取的环保措施方面的介绍说明； t.客房自来水管道中增加直接可饮用水管道； u.有中水处理系统，实现水的二次利用。7.2特色选择项目群(1)a.套房占饭店客房总数的20%以上；

b.有至少容纳800平方米以上的多功能厅； c.2种以上语言的同声传译设施分； d.紧邻会议厅主席台的贵宾休息室； e.有会场实时监控系统；

f.有舞台设施和艺术灯光控制系统，能满足一般演出需要； g.电视或电话会议设施；

h.多媒体演讲系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪、可接驳数码摄像机的投影机)； i.会议厅有宽带网接口；

j.提供笔译、口译与和专职的秘书服务； k.提供印刷及装订服务。l.1000平方米以上的展厅 m.独立的鲜花店； n.封闭酒吧； o.客房书桌上附设客房内的第二台电话机(可视电话或普通电话)； p.有商务或行政楼层

其中：可在本楼层办理入住登记、离店手续，并提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒吧或供客人用便餐或下午茶的场所； 有供客人阅读、休息的场所；

客房建筑面积不小于30平方米，有分区域设计，提供良好的办公条件； 7.3特色选择项目群(2)a.具有地方特色的建筑风格或建筑小品； b.有本地特色艺术品陈列； c.观光电梯； d.歌舞厅；

e.有地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娱表演； f.不少于50平方米的封闭商店； g.店内提供旅游信息电子查询系统； h.提供本地观光服务。7.4特色选择项目群(3)a.座落于或毗邻AAAA级景区、大型高尔夫球场和大型滑雪场等区域； b.有饭店专用的沙滩、温泉或海滨浴场； c.2个以上具有地方特色的风味餐厅； e.不少于70%的客房有阳台；

f.不少于50%的客房为观景房(山景、海景、水景等)； g.网球场；

h.不少于4道的保龄球室； i.桌球室； j.乒乓球室；

k.高尔夫练习场；

l.至少9洞的高尔夫球场；

m.射击或射箭场； n.溜冰场； o.潜水； p.冲浪； q.游艇；

r.其它运动休闲项目；

s.婴儿看护和儿童娱乐室； t.室内游泳池

u.一年内不少于一半时间可以使用的室外游泳池。8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1平等原则。对所有客人，不分种族、民族、国别、身份、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.2礼仪原则。对客人礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务。

8.1.3效率原则。时刻关注客人的需求，综合运用技术、教育和培训等多种手段，高效率地完成对客服务。

8.1.4法律原则。遵守国家法律法规和地方政府的行政条令，保护客人的合法权益。8.1.5道德原则。尊重客人以及饭店所在国家和地区的风俗习惯与道德信仰，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c.进入营业区域，所有人员均须遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2 言行举止要求

a.经过培训，站、坐、行姿符合饭店的规范与要求，有职业风范； b.与客人交往过程中的自然语言和身体语言协调，让客人感到尊重； c.举止文明，主动服务，符合岗位规范。8.2.3 语言要求 a.提倡普通话；

b.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

c.对客人提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和应付。8.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.3 服务质量保证体系

具有适应本饭店运作所需要的整套管理制度和作业标准，并能通过培训、检查和督导使之得以有效的执行。

第五篇：三星级酒店装饰施工组织设计

三星级酒店装饰施工组织设计 目录

一、工程概况 3

二、施工组织管理架构及职责分工 3

1、施工组织管理架构 3

2、施工组织管理机构岗位职责分工 5

三、施工方案及平面布置 10

1、施工准备 10

2、施工准备 10

3、施工工艺流程 10

4、结合本工程的特点建立项目管理制度 11

5、施工平面布置 14

四、材料设备及劳动力计划 16

1、装修材料的进场验收计划 16

2、装修材料的质量保证 16

3、材料进场保证措施 17

4、劳动力配置计划 18

5、主要施工机具配备表 20

五、主要施工方法及技术措施 22

1、概述22

2、总则22 第一节 抹灰工程、防水工程 24 第二节 门窗工程、吊顶工程 31 第三节 隔断工程、饰面工程 45 隔断相关产品可联系北斗建设有限公司，网址：http://www.xiexiebang.com 第四节 地面工程、涂料工程 58 第五节 玻璃工程、裱糊工程 75 第六节 花饰工程、配置工程 93 第七节 配套工程(电气、空调、给排水)99 第八节 主要材料施工用料及工序 109

六、质量体系及保证措施 117

1、质量要求及质量控制内容 117

2、质量检查制度 120

3、质量控制制度 124

七、进度控制及保证措施 128

1、施工进度计划及控制 128

2、施工项目进度保证措施 129

八、安全文明施工保证措施 133

1、文明施工及标准化工地管理办法 133

2、安全管理办法 136

九、施工现场成品保护措施 139

十、本工程的重点、难点分析及针对性措施 141

十一、雨季、夜间施工技术措施 142

1、雨季施工技术措施 142

2、夜间施工技术措施 143

十二、民扰及扰民之解决方案 143

十三、降低环境污染技术措施 145

十四、资金控制计划 146

十五、降低成本的技术措施 147

十六、工程资料管理 149

十七、工程验收 162

十八、售后服务 170

一、工程概况

本工程位于西安高新技术产业开发区高新二路,总建筑面积约为12000平方米,主楼有地下一层、地上十层及层顶,辅楼有地下一层、四层,层顶及院落、部分外立面及初次装修.首层建筑面积极955平方米,分为酒店、酒楼两个大堂;二层为中式餐厅;三层为餐饮包房区;四层一部分为会议区,另一部分与五至七层为客房区,共126套各类客房.地下一层为足浴区,屋顶加建茶秀区.本工程大楼主体已完成,并有部分机电设备已安装.本工程投标范围除以上室内装修工程外,还包括室外门面装修及机电设备的改道、完善和原有设施的拆除、清运.二、施工组织管理架构及职责分工

1、施工组织管理架构: 1.1.施工组织管理架构网络图 1.2 施工组织管理机构表

项目经理: 戴坤生(国家壹级项目经理、工程师)项目副经理: 黄开胜(国家贰级项目经理、工程师)工程技术负责人: �一(工程师)现场设计师: �一(工程师)现场设备工程师: 朱文(高级电气工程师)施工员: 李锦福、黄灼光(施工员)质检员: 高建宏(中级质检员)安全员: 田红杨(中级安全员)材料员: 李令书(中级材料员)

2、施工组织管理机构岗位职责分工 2.1 项目经理职责

2.1.1 严格按照ISO9001质量保证体系进行管理,确保工程质量;2.1.2 组织编制项目施工组织计划、质量计划,制订安全生产和质量保证措施,并组织实施;2.1.3 科学组织和管理人力、物力和机械设备的调配与供应,及时解决施工中出现的问题;2.1.4 组织好材料供应、施工进度、施工管理、施工安全、施工质量、竣工验收、工程决算等工作;2.1.5 协调好各单位的关系.2.2 项目副经理职责

2.2.1制订详细周密的施工计划;2.2.2 按施工计划制订材料供应清单;2.2.3 制订内部阶段性验收标准和计划;2.2.4 监督施工人员严格按计划进度施工;2.2.5 监督施工质量、检查、督促消防、安全措施的落实;2.2.6 坚持每日做好施工日记.2.3 项目技术负责人职责

2.3.1 协助项目经理协调各职能部门的关系;2.3.2 负责与甲方、监理方进行工程方面的协商;2.3.3 及时协调、解决工程中出现的各类技术问题;2.3.4 组织隐蔽工程、各分项工程及整体工程竣工验收;2.4 施工员职责

2.4.1 全面负责工程施工质量,对下达的各项生产经济技术指标全面负责;2.4.2 负责贯彻执行技术、安全操作规程,主持施工技术、安全交底;2.4.3 坚持质量检查评比和验收制度,做到项项有记录、有资料;2.4.4 参加施工图纸会审,办理图纸修改变更手续,负责隐蔽工程及分部、分项工程验收的记录工作,编写竣工报告;2.4.5 制定确保工程质量和施工安全的各项措施;2.4.6 做好工程技术档案资料的积累工作.2.5 质检员职责

2.5.1 认真贯彻执行国家颁布的各项有关工程质量的法规、法令、规范和规定,并认真落实到班组和个人;2.5.2 对工程项目进行经常性的检查,掌握班组质量动态,发现 时纠正,对工程质量问题,视情节轻重,有权责令返工、整改或暂停施工,并可越级上报;2.5.3 对进场材料进行质量检查,并做好记录,对质量低或不符合规范规定和设计要求的,有权禁止使用;2.5.4 按照质量验评标准,组织班组开展自检、互检和交接检

2.5.5 参加分部分项工程质量检验评定,对不合格的分项工程,有权拒绝签名认证;2.5.6 参加质量事故调查分析会议,对工程质量工作提出改进意见.2.6 安全员职责

2.6.1 全面负责施工现场的安全保卫、防火宣传工作,认真贯彻执行国家有关安全方面的法规、法令;2.6.2 对工程项目进行经常性的检查,了解易燃、高温、电源、火源、热源等情况,对不安全问题视情节轻重,有权责令整改或暂停施工,并可越级上报;2.6.3 组织义务消防队,配齐有关安全防火器材;2.6.4 建立和健全各项安全防火、保卫、值班管理制度,参加事故调查处理,提出预防和改进意见;2.6.5 组织好施工班组的安全和文明生产活动.2.7 材料员职责

2.7.1 制订本工程的各项材料采购计划,认真做好采购,根据计划按时、按量、按质的将材料采购进场,避免出现停工待料现象;2.7.2 做好材料供应商的信息收集工作,将供应商的资料进行比较,确定工程的合格供应商;2.7.3 进场材料要保证有合格证、品质证明书,特殊材料要送有关部门进行专检,做好有关材料证明文件的收集、整理工作;2.7.4 协助质检员对进场材料进行质检,坚决制止不合格材料进入仓库.2.8 仓管员职责

2.8.1 对进场材料和工具,做好入库、出库建帐工作;2.8.2 按照ISO9001管理体系,对进场材料和工具做好标识管理,并做到分类堆存、整齐平稳、规格成方、不散不乱;2.8.3 做好材料和工具的发放和盘点工作.2.9 财务部职责

2.9.1 负责整个工程的预算计划、成本核算、资金控制;2.9.2 根据工程进度合理调动资金;2.9.3 建立健全完善好施工现场财务管理制度.2.10 行政部职责

2.10.1 负责工地人员的后勤、总务工作;2.10.2 负责工程中所有文件、信函、图纸、资料档案的整理、存档;2.10.3 监督工地保卫、安全工作;2.10.4 安排勤杂人员做好工地办公室及工地现场的环境卫生工作;2.10.5 做好工地人员考勤记录;2.10.6 执行和监督施工现场各项规章制度的落实.2.11 班组长职责

2.11.1 负责班组内的全面工作,搞好班组内外的团结协作;2.11.2 配合施工员做好工作安排和技术指导,保证工程质量,注意施工0安全,发现问题及时解决;2.11.3 对新调入人员进行现场技术、安全教育,做好技术、安全交底卡的签证;2.11.4 教育班组成员合理使用原材料,做到工完料尽场地清,搞好现场文明施工;2.11.5 配合安全员搞好班前安全活动日,并做好记录.三、施工方案及平面布置

1、施工准备

1.1.1 施工前应与甲方全面确定施工设计图纸及主要材料样本.1.1.2 施工前根据工程量做出详尽的材料计划,完成主要材料定货的前期工作.1.1.3 组织工人学习会审施工图,向各专业施工队伍进行图纸及施工工艺技术交底,并下发有关工艺技术交底卡、质量管理卡、质检表等文件.1.1.4做好机具及材料进场的前期工作.2、施工部署

根据施工作业面分层分布的特点,结合材料运输情况及人员进场先后顺序,拟将整个施工现场分为三个施工作业区:一区为地上一层至三层,一院落及外立面;二区为地下一层,地上四层至十层及屋顶;三区为机电安装改造工程.设置区段施工工长,同时在三个施工作业区内采用各专业施工队组进行平行流水与立体交叉相结合的施工部署,基层部分施工由各个专业施工队组紧密配合实行平行流水施工,饰面安装装饰工程部分由各个专业施工队组实行平行流水结合立体交叉施工,充分利用各个专业施工特点,加快施工进度,明确施工责任,确保工期.3、施工工艺流程

原有设施拆除及清运用 →空调系统改造工程 →消防系统改造工程 →给排水系统改造工程→ 强、弱电系统主桥架工程→天花吊顶龙骨安装→电气管线敷设→给排水及空调支管线敷设→墙地面防水→墙柱面木基层制安→墙柱面石材安装→吊顶封板→墙面木饰面面层、铝板、不锈钢、玻璃饰面安装→地面石材铺设→天花、墙面涂料→木饰面油漆→五金装饰品安装→灯具、洁具安装→地毯铺设→清理自检→验收

4、结合本工程的特点建立项目管理制度

鉴于本工程是在西安高新开发区内的形象工程,而且该工程具有工期短、质量要求高、多工种交叉施工等特点,公司除在组织、制度、部署上给予必要的保障外,还须给予科学的管理、先进的机械设备、优良的施工工艺才能达到最优秀的工程质量.为此,该工程将完全按照ISO9001国际质量认证体系标准进行,为保证装饰的最后效果符合设计要求,我们本着精心组织、周密策划、合理有序、有效控制的原则来进行施工管理.4.1 施工流程图(见下页)4.2 工程现场管理流程 确定的施工人员 技术分类及考核

现场制度技术分组施工施工日记每日技术总结 每日施工安排 确保施工进程和质量 物料的使用和损耗 工程总结和评判

资料存档4.3 ISO9001施工管理流程 质量策划会 施工组织

设计制定质量计划 选择合格 材料采购 供应商计划施工准备 填写材料 施工人员、请购单施工工具 验收,填写《施工准备检查记录》 对施工班组长进行 质量安全技术交底 材料进场 图纸会审 技术交底

填写,《施工质量安全技术次底记录》 工程放线

待检标识 开工申请

报告填写,《放线工程验收记录》 隐蔽工程施工 核对材料质 量证明文件

填写,《隐蔽工程验收记录》 饰面工程 填写工程材 料检验单

验收,填写《装饰分项、分部 工程检验评定记录》 成品保护 产品标识 项目验收 分类堆放

5、施工平面布置图(见附图)

四、材料设备及劳动力计划

1、装修材料的进场验收计划

1.1 装修材料进场的前提条件:所有装修材料均严格按照甲方和设计师确定的材料样板进行采购.1.2 装修材料在进场时,必须符合下列要求: 1.2.1 达到国家有关法规、技术标准和购销合同规定的质量要求;1.2.2 实行生产许可证制度的产品,要有许可证主管部门颁发的许可证编号、批准日期和有效期限;1.2.3 材料包装必须符合国家有关规定和标准;1.2.4 使用商标和分级分等的材料,应在材料或包装上有商标和分级分等标记;1.2.5 建筑设备(包括相应的仪表)除符合上述要求外,还应有产品详细说明书,电气产品应附有线路图.1.3 除明确规定由材料生产厂家负责售后服务的材料外,材料发生质量问题时,由供应单位负责保修、保换、保退,并赔偿经济损失.如供应单位证明确属生产厂的质量责任,也由供应单位负责向生产厂家索赔.1.4所有材料均需按当地质检部门规定要求,送到当地材料检测部门进行材料复检.2、装修材料的质量保证

2.1 材料和设备的申请、订货、采购、送料等都要以计划为依据,以保证按质、按量、按时间供应所需的材料;2.2 建立健全进场前检查验收和取样送验制度.加强材料和设备的“四验”工作,即:验规格、验品种、验质量、验数量.凡属不合格的产品,不能运到现场.在验收中,发现数量不足、质量不符合要求、损坏等情况要查明原因,分清责任,及时处理;2.3 做好现场和仓库的管理工作.材料和设备的贮存方法正确,并做到分类分批保管和堆放.合格证、化验单与材料相符,把好材料和设备质量管理关.现场的大宗材料和大型设备应按施工平面图和施工顺序,就近合理堆放.应加强材料的限额管理和发放;2.4 质量标准和性能,熟悉材料的保管和运输规定,材料和设备部门要配备专职或兼职的质量管理人员,确保供应管理工作的质量.3、材料进场保证措施

本工程施工工期短,为开工时材料的及时供应,针对工程实际情况,我们拟订了如下措施: 3.1充分利用中标后进场前的宝贵时间组织工程技术人员熟悉图纸,在按程序编制材料进场计划的同时,专门针对开工所需材料编制出一份材料清单,由专人负责落实;3.2 对开工各阶段所需材料,与材料供应商制定严密的供货措施,对大宗材料应分批进场,对外加工材料应在最短时间内提供图样及技术要求,确保施工期间材料的及时供给;3.3 在进场初期合理安排资金,确保开工所需材