加强养老机构建设 实现标准化管理

第一篇：加强养老机构建设 实现标准化管理

加强养老机构建设 实现标准化管理

【发布：2009-5-25 8:24:00】 【阅读：125273次】 【现有0条评论】 【 我要评论】【大 中 小】

用具不仅配置齐全，而且应从减少设施对老人创伤的角度出发，最大限度按照老年人生理特点及需求设计并合理摆放。而且除了为老人准备必须的生活设施外，还应为老人配备一些娱乐的设施。如图书室、书画室、电脑室、球类室、棋牌室及康复健身室等，为老人提供自娱自乐的空间，使他们能够陶冶情操，愉悦身心。

另外养老机构内的安全设施也不容忽视，如老人房间内需配置有完善的应急呼叫系统和安全监护保障体系及灭火用具等，这些都应是必不可少的设施。

2、软件建设

如果说硬件建设代表了一个养老机构的发展实力，能够吸引老人的眼，那么软件建设就是要抓住老人的心，让老人在机构内生活得顺心、称心、舒心、开心、温馨。以上“几心”的实现取决于制度，取决于服务。

（1）确定制度是单位发展的保障。

“国有国法，家有家规；没有规矩不成方圆”这些都是人们对制度最简单、通俗的解释。制度可以制约人的行为，更是单位管理的依据。它的的严谨性、明确性直接影响到管理标准的高低，以及单位的发展。作为供养老年弱势群体的养老机构必须制定出实效性强、可操作的制度，而且应涉及到管理和服务等多个方面。

制度确立后，不能将制度与人的行为分裂隔离开，而是要抓好落实。而且制度还应随着社会、单位的发展变化而不断完善。在这方面，我院多年来根据工作实际对那些与现实工作不相适应的制度和职责进行了不断的修改，同时结合工作的需要重点加强了院内规章制度及各岗工作职责和医疗护理、病案质量、药品管理、医保工作等制度的健全和完善。100余项制度的确定完善使各项工作有章可循，为单位的发展提高起到了保驾护航的重要作用。各项制度出台后，为了帮助职工消化吸收，各科室在日常坚持组织职工对院和本科、本岗的制度进行了学习讨论提问；同时还认真抓好制度落实的监督检查环节，可以说养老院严谨的制度为单位的发展和进步奠定了坚实的基础。（2）加强队伍建设是单位提高的途径

职工素质的高低影响着单位的内在形象；职工的专业技能影响着对老人的服务质量。职工的服务水平影响着老人 的生活质量。因此应不断的在以下几方面进行提高。

一要提高职工的素质。一方面在录用、聘用时做到优中选优；另一方面还应坚持在工作中加强教育与培训。既要有政治理论的武装，又要有职业道德素养的训练，还要有专业知识技能的练习与提高。如我院把“学习型”职工队伍建设作为一项系统的工作，坚持常年抓不懈。院内分领导班子、中层骨干、职工三个层次有计划的开展学习活动。学习的内容涉及政治时事、管理知识、礼仪服务、典型经验等；学习的形式也是多种多样，集中学习、讲座研讨、观看光盘、征文演讲、辩论讨论、案例分析、外出参观、技能比武、知识竞赛等相结合极大的调动了职工学习的积极性，达到了预期的学习效果。通过学习，职工的职业道德得以升华，工作热情得到了激发，主人翁精神和爱岗敬业精神的增强在每名职工的身上得以体现。中层们自主管理、严格管理的意识明显提高，中间作用得到了很好的发挥，而且大家在发现问题、认识问题、解决问题的能力上也有了新的突破。

二要提高职工的专业技能。现在养老机构对老人的护理不单纯是擦桌、扫地、洗衣、做饭、喂饭等简单的生活护理，而是需要大批懂得专业医疗护理知识的人员进行专业的护理服务。因此在养老机构内要引进学习护理专业的人才，即便是个人办的养老机构也应加强人员专业知识的学习与普及，掌握必须的专业技能，方便对老人的护理，可以采取请进来走出去的方式进行。在这方面国办单位应很好的发挥出示范、指导和辐射的作用。

如我院在坚持开展院内技能训练的同时，还发挥专业人员技能过硬的优势开办了护理职业培训学校，为本市有志从事护理工作的人员进行专业的辅导，使她们顺利通过技能考核都能持证上岗。今年以来，我院还扩大了培训的范围，走出本市到外省市开展培训工作，从而带动了各省市护理水平的提高。

三要提高服务水平。养老机构的服务应向多元化发展，不能只满足于老人身上无便溺、无异味，仪表着装整齐这些基础的护理服务，而是应对医疗服务、膳食服务、康复服务、精神服务、善后服务等更深层次的服务内容进行挖掘，使老人在养老机构内真正实现老有所养、老有所医、老有所乐、老有所教、老有所学、老有所为。

;近年来我院在为老人服务上积极探索，并形成了医疗护理、营养膳食、康复娱乐等服务特色。

首先为了让在院老人们享受到我们优质的服务，我们开展了以老人（病人）为中心的全程优质服务。无论是老人咨询、就诊、入院直至出院或病逝的大循环过程；还是从老人早晨起床至次日起床24小时的小循环过程，我们都会依据老人的情况相对应地实施人性化的服务标准。为了达到全院、全员、全部工作、工作的全过程均实现优质服务，各部门相继开辟了八条绿色通道，即医技科室(化验室、心电图、B超等)随叫随到，以最快的速度到临床，以最短时间出结果的医技绿色通道；膳食科定饭、送饭到床前的饮食绿色通道；药房实行下收处方配药，送熬好的汤药到临床的药房绿色通道；收费处实行下病室收费；图书室送书到老人床前；供应室下收下送服务到一线；政工科解决问题到一线；洗衣房实行全天候下收下送服务的绿色通道；行政科维修到一线等绿色通道，确保了全程优质服务的全方位实现。全院上下围绕着“一切为老人”这个中心，后勤科室主动为前勤服务，职能科室主动为一线科室服务。绿色通道的开辟，使全程优质服务的内容得到了保证与深化。

其次我们不断拓宽服务内容，施行了人性化的服务。

医疗护理服务：我们利用我院的医疗资源，通过中医针灸使老年患者得到了较好的治疗效果，同时开展普遍的健康教育，从预防和控制老年慢性病入手，制定了健康处方（心梗、高血压、糖尿病、老年慢性气管炎、心衰等）及健康指导，使老人们了解疾病，认识疾病，从而纠正自己不良的生活习惯及行为，促进机体的康健。与此同时对老人的护理康复工作有不同的侧重点。

对于生活能自理老人，注重精神健康养老；对于介助老人，注重心理及肢体康复，提高其生活自理能力。这部分老人每天坚持做自编的“老年人康复保健操”，同时还开展了灵活多样的智力锻炼，来减慢小脑萎缩的进程。为了调动老人的积极性，不断增加新的内容，如读背唐诗，使用各种卡片进行趣味活动，组织老人聊天回忆过去的往事，听京剧、民歌等锻炼了老人的听、说、读、记的能力。对于半护理老人的康复，首先进行内容全面的康复评价，而后制定康复实施方案，并由康复师进行一对一的个别指导，随老人的身体恢复情况进行阶段评价，随时调整康复计划。经过努力，个案康复的覆盖率达14%，有效率达100%。针对部分全护老人可以独立坐起的情况，院里开展了群体锻炼。目的是通过锻炼，恢复和增强老人的上肢功能，让老人具备吃饭、喝水等基本日常生活自理能力。对于全护理老人，进行“预防新发卧床老人肢体挛缩”的课题研究。经锻炼，课题组所选的老人无一人发生肢体挛缩，使卧床老人享受到个性化的康复医疗服务。

饮食服务：坚持饮食营养特色化，满足老人的不同饮食需求。随着生活水平的提高，老人对饮食的要求不再是吃好了，而是如何吃得营养、吃得科学，因此我们在饮食供应上由高级营养师为老人们配制营养均衡的膳食。食物种类多样，粗细搭配、荤素搭配，而且每日的食物种类都在10种以上。为了提高老人的满意度，扩大老人选择的自由度，养老院为每顿饭设置了A、B两套菜，供老人自由选择。同时从备料到烹调方式都精心设计，每日三餐都提供各类汤、粥以适应老人的饮食特点。

在保证搭配合理的普通饮食的基础上，根据在院老人的需求，我们还提供软饭、流质、半流质、鼻饲饮食、素食、治疗饮食和高龄老人的饮食，并根据老人疾病状况制作了糖尿病膳食、肾病膳食、肾透析膳食、低盐膳食、潜血膳食等。对植物人或无咀嚼能力的、靠胃管以流质饮食维持生命的老人，我门根据个体的差异和需求，调制成营养均衡的个性化匀浆膳供老人服用，达到治疗疾病与延长老人生命的目的。对于危重病人，专职营养师每日查房，亲自配膳，为其建立营养病历，与临床医师不断加强沟通，共同商讨治疗措施。对于能自行到餐厅就餐的老人，则开设定餐及点餐窗口，并由专人送餐到老人餐桌前。设立了素食、清真饮食、特殊禁忌饮食等专座及发烧、拔牙后等临时需求专座。老人在院内可以包伙，也可以定餐，自由选择，而且还能随时对院内的饮食提出自己的意见和建议，膳食科会及时改进老人们提出的各种膳食问题，达到老人们的满意。

精神服务：在院内专业社工人员的带领下，科室的中层和职工都逐步锻炼成为了一名业余的心理医生。他们会耐心的听老人讲诉内心的烦恼和苦闷，为老人们做好心理的疏导和精神上安慰。此外，院里还邀请心理学专家定期来院为老人服务，用专业的方法与技巧帮老人打开心结，让他们在院里的生活少一些忧郁，多一些阳光。

同时院里还借助志愿者的力量使养老院的服务精益求精。他们参与和组织老人兴趣小组活动，为爱心病房老人进行护理服务，陪老人聊天说笑，协助老人进行康复锻炼，用轮椅推老人进行活动，为老人做一些简单的个人卫生，参与各项大型的文艺活动等。社会工作者和志愿者的加入，为老人的生活增添了色彩、生机与活力，有效地缓解了老人孤独、寂寞的情绪以及疾病带来的烦躁，使老人感受到了温暖，丰富了老人的精神文化生活，提高了老人的生活质量，满足了老人的多样化需求。另外组织老人外出游览，召开运动会，开展各种健康讲座，组织院内院外的文艺演出，在老人中开展讨论活动等给老人创造了学习和自我展示的空间与时间，使老人们能够开心地度过每一天；通过开展公休座谈、院长接待日、入院老人评估、满意度调查、设立意见箱和家属感言簿等措施及时了解老人的意见和建议，满足了老人和家属的心理释放需求，进一步促进了优质服务。

通过开展优质服务，老人的生活满意度明显得到了提高。当然作为国办院我们有人员和设施的优势，但如果其他养老机构能吸纳各行业的志愿者参与到为老人的服务中来，并积极争取赞助单位，同样也会实现让老人满意的服务。

二、实行标准化的管理使单位的各项工作步入规范化、程序化、科学化的轨道。

1、明确标准化管理的含义。

标准化管理是一种管理手段或方法，即以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。

2、标准化管理的具体实施。

作为养老机构的领导者要想管理好整个机构，首先应对单位的发展方向、人员、岗位的设置作出定位，并明确服务的宗旨和工作的目标，选拔合适的人选担当相应部门的管理者，与机构的主要负责人形成二级管理体系。在此基础上，结合实际制定出全面、严格的制度和规定，为各项工作定出标准。

其次各项工作应有计划、有总结。布置在先、检查相随、落实到位。

第三在对机构各部门实行管理的过程中，要严格落实各项制度规定，不能对制定的标准随意更改，同时要加强考核监督体制的建立，随时对工作人员的工作状态、服务情况进行检查，发现问题及时进行整改。对整改落实不力的要与服务人员经济利益、聘用期限相联系。

第四领导者应采取多渠道广泛征求住养老人及亲属的意见和建议，不断查找院管理工作中的漏洞，并加以改进，及时将改进情况进行反馈。

第五、在用人机制上要奖勤罚懒、奖优处劣，对人员的处置要公平公正。

第六、在财和物的管理上应分工明确，责任到人，政务公开。

第二篇：养老机构

32634233 养老院、福利院常见消防问题及处理对策

临猗县公安消防大队

当前，人口老龄化的加速发展势必引起养老机构的需求大大增加，与此同时,这些养老机构又存在着诸多消防隐患,如建筑防火、灭火条件差,消防安全管理不到位,老年人自我防范意识弱等,一旦发生火灾易造成老年人伤亡。为此,需采取必要措施,制定专门针对养老机构消防安全的对策,以创建和谐生活环境,让老年人能够在养老机构中颐养天年。

一、养老机构消防安全现状

养老机构大致可以分为靠政府资源经办的公办养老机构、公办民营养老机构与完全靠自身力量经办的民办养老机构。不管是何种形式的养老机构，都存在着一些火灾隐患，只是隐患多少及严重程度的区别。

首先，先天火灾隐患多。除了少数公办的养老机构是特别选址规划建造的，大多数养老机构的使用房屋多半为后期改造的。这些房屋有新村里老式的居民房、限制的办公用房、厂房、仓库等，这些建筑原本并不是按照养老机构用房来规划设计的，自然存在着一些先天隐患，比如耐火等级低，缺少疏散通道、没有设计消防用水等。而这些问题有的后天很难改正。

其次，养老机构经营人员、工作人员消防安全意识淡薄。养老服务机构是一个微利行业，但有些人却急功近利，把经济效益摆到首当其冲的位臵，忽视了安全效益。在他们看来养老机构没什么火灾隐患，总是抱着侥幸心理，觉得火灾不会发生，只要配点灭火器应付应付检查就可以了。至于灭火器材怎么操作、遇到火灾怎么引导老人疏散就不清楚了。消防机构发现的一些问题，涉及到需要大改动的，往往因为资金的问题不愿意整改。对于他们来说，将投资放在改造消防方面无疑是打水漂。另外养老机构的护理人员专业技能水平不高，不懂得基本的消防安全技能。为了节约成本护理人员的人手较少，尤其是晚上住宿的护理人员更少。一旦发生火灾，少数的护理人员根本来不及疏散几倍于他们人数的老人，有的甚至都不知道怎么疏散，自己的责任是什么。

再次，客观上说老年人比平常人更可能成为火灾的牺牲者。据不完全统计，养老机构的老人平均年龄在80岁左右，最大的还有百岁老人。大多数老年人虽生活能自理但应变能力变差，行动相对来说迟缓，因此他们既缺乏火灾防范能力，又缺乏火场逃生能力。尤其是体弱多病，甚至中风、瘫患、残疾等高龄老人，缺乏应有的自救和逃生本领，在大火面前手足无措，不知道如何进行自我保护和有效逃生，最终造成重大人员伤亡。在火灾发生时，有的卧床不能行走；有的行动不方便，反应迟钝；有的面对烟雾不懂做必要的呼吸防护；有的因惊慌恐惧，甚至选择跳楼等自杀性逃生手段等等。

最后，养老机构消防安全监管不力。消防部门在检查中往往围绕公共娱乐场所开展，对养老院的检查较少。而目前公安派出所普遍存在警力不足的现象，大多消防民警都身兼多职，未能充分行使其消防监督职能，对本辖区内养老机构的消防安全检查较少，另一方面即使开展检查也因为自身消防业务水平有限，发现不了一些火灾隐患。民政局及社区及街道办事处人员对养老机构的检查侧重面不在消防，加之他们又缺少专业的消防安全知识，使得消防安全检查作用不大。

二、养老机构的火灾特点

首先，火灾的发生有季节性特点，冬季较多。因为天气寒冷，养老机构的老年人为了取暖室内用火用电量较多，取暖用的设备多是电热毯、电暖气和电炉、电热油汀等，这些使用不当都极易造成火灾。

其次，火灾发生的原因集中在用火用电不慎、卧床吸烟。据火灾数据分析老年人的火灾死亡原因多数可归类为这两种。养老机构的老年人因为是群居，火灾容易被发现，发生这种火灾后，如发现及时可以得到有效控制。但是一旦火灾蔓延开，也因为是群居，会造成群死群伤的恶性事故。另外，养老院本身的电气线路老化也极易引起火灾。

再次，发生火灾疏散困难，易造成群死群伤。因为老年人消防逃生技能不了解，本身活动不便，应变能力差，因而发生火灾后逃生的难度系数增加。另外，有些养老机构存在着耐火等级差、缺少消防设施、疏散通道设臵不符合要求等问题，也为逃生和扑救火灾造成了难度。另外养老机构人数较多，缺乏护理人员正确疏散引导，极易引发群死群伤事故。由此可见，火灾的发生既然有其特点，我们就应当针对要害出击。

三、养老机构消防安全管理对策

首先，依靠政府的主导力量。第一，对于新建的养老机构。将今后养老机构的建设纳入整体规划体系，为养老机构预留用地。可以选择一些新建的小区或者是一些闲臵不用的学校等。使之在建设开始之前按照程序申报消防审核，建筑施工过程中严格执行各项标准，建成开业后严格遵守消防安全管理制度。第二，对于已存在隐患通过努力可以整改的现有的养老机构。养老事业毕竟是一项福利事业，作为归口管理部门的民政部门，应当对对其进行政策和资金上的扶持。不但要逐年加大各级财政对社会力量举办养老机构的基本建设性补贴份额，而且要对建成的民办养老机构视服务开展情况给予适当的运行经费补贴。这样一来，消防的整改资金就可以得到落实。一些需要较多资金整改的消防隐患可以有效改正。另外，护理人员数量可以增加酌情增加，这对消防安全服务有益处。第三，对于存在先天隐患而后天无法整改到合乎消防要求的养老机构。这些单位应当要取缔。但是这是一项社会事业，取缔后会有一些列社会问题，单单依靠消防部门的力量很难圆满处理好，要依靠政府出面协调解决。其次，要加强各部门的互动。第一要加强对派出所、街道社区、民政部门的业务指导，使他们的消防安全检查真正发挥作用。第二，对于检查中发现的问题，相互通知，各部门合力一同督促整改，使得整改的效力增强。第三，必要时可以联合检查。在检查中要注意对于火灾多发的时节要增加检查的频次，检查与宣传教育相结合。再次，进一步加强消防安全宣传及培训。第一，对监管部门的培训。第二，对养老机构老年人的培训。消防部门或其它监管部门要主动深入养老机构，对老年人进行耐心细致的宣传教育，最好采取老年人喜闻乐见的形式，使他们易于接受。第三，对养老机构经营人员、工作人员进行培训。对养老机构的经营人员应当时时灌输消防安全重要性，使其不放松消防安全这根弦，能够主动加强对本单位的消防安全管理，制定行之有效的消防安全管理制度并付诸于实施。比如说在管理老年人方面，要提醒他们用火用电要注意，不能卧床吸烟等等。要将消防安全巡查纳入日常管理，及时发现问题及时整改。对于消防设施要常检查常保养，对于疏散通道要经常检查确保一直畅通。对于聘请的护理人员，要对他们进行上岗培训，做到会报火警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。

总之：每个人都有衰老的一天，关心老年人其实也是关注我们的未来。在老龄化的今天，养老机构的健康运作对社会稳定与发展至关重要，也是构建和谐社会的基本要素之一。关心养老机构的消防安全，给老年人创造一个安全的养老环境，是有着深远意义的大事。

第三篇：养老机构建设可行性报告大纲

专业化养老机构项目可行性研究报告大纲

（杭州绿城颐居投资管理有限公司）

第一章专业化养老机构项目总论

1.1 项目基本情况

1.2 项目承办单位

1.3 可行性研究报告编制依据

1.4 项目建设内容与规模

1.5 项目总投资及资金来源

1.6 经济及社会效益

1.7 结论与建议

第二章专业化养老机构项目建设背景及必要性

2.1 项目建设背景

2.2 项目建设的必要性

第三章专业化养老机构项目承办单位概况

3.1 公司介绍

3.2 公司项目承办优势

第四章专业化养老机构项目产品市场分析

4.1 市场前景与发展趋势

4.2 市场容量分析

4.3 市场竞争格局

4.4 价格现状及预测

4.5 市场主要原材料供应

4.6 营销策略

第五章专业化养老机构项目技术工艺方案

5.1 项目产品、规格及生产规模

5.2 项目技术工艺及来源

5.2.1 项目主要技术及其来源

5.5.2 项目工艺流程图

5.3 项目设备选型

5.4 项目无形资产投入

第六章专业化养老机构项目原材料及燃料动力供应

6.1 主要原料材料供应

6.2 燃料及动力供应

6.3 主要原材料、燃料及动力价格

6.4 项目物料平衡及年消耗定额

第七章专业化养老机构项目地址选择与土建工程

7.1 项目地址现状及建设条件

7.2 项目总平面布置与场内外运

7.2.1 总平面布置

7.2.2 场内外运输

7.3 辅助工程

7.3.1 给排水工程

7.3.2 供电工程

7.3.3 采暖与供热工程

7.3.4 其他工程（通信、防雷、空压站、仓储等）

第八章节能措施

8.1 节能措施

8.1.1 设计依据

8.1.2 节能措施

8.2 能耗分析

第九章节水措施

9.1 节水措施

9.1.1 设计依据

9.1.2 节水措施

9.2 水耗分析

第十章环境保护

10.1 场址环境条件

10.2 主要污染物及产生量

10.3 环境保护措施

10.3.1 设计依据

10.3.2 环保措施及排放标准

10.4 环境保护投资

10.5 环境影响评价

第十一章劳动安全卫生与消防

11.1 劳动安全卫生

11.1.1 设计依据

11.1.2 防护措施

11.2 消防措施

11.2.1 设计依据

11.3.2 消防措施

第十二章组织机构与人力资源配置

12.1 项目组织机构

12.2 劳动定员

12.3 人员培训

第十三章专业化养老机构项目实施进度安排

13.1 项目实施的各阶段

13.2 项目实施进度表

第十四章专业化养老机构项目投资估算及融资方案14.1 项目总投资估算

14.1.1 建设投资估算

14.1.2 流动资金估算

14.1.3 铺底流动资金估算

14.1.4 项目总投资

14.2 资金筹措

14.3 投资使用计划

14.4 借款偿还计划

第十五章专业化养老机构项目财务评价

15.1 计算依据及相关说明

15.1.1 参考依据

15.1.2 基本设定

15.2 总成本费用估算

15.2.1 直接成本估算

15.2.2 工资及福利费用

15.2.3 折旧及摊销

15.2.4 修理费

15.2.5 财务费用

15.2.6 其它费用

15.2.7 总成本费用

15.3 销售收入、销售税金及附加和增值税估算15.3.1 销售收入估算

15.3.2 增值税估算

15.3.2 销售税金及附加费用

15.4 损益及利润及分配

15.5 盈利能力分析

15.5.1 投资利润率，投资利税率

15.5.2 财务内部收益率、财务净现值、投资回收期15.5.3 项目财务现金流量表

15.5.4 项目资本金财务现金流量表

15.6 不确定性分析

15.6.1 盈亏平衡

15.6.2 敏感性分析

第十六章经济及社会效益分析

16.1 经济效益

16.2 社会效益

第十七章专业化养老机构项目风险分析

17.1 项目风险提示

17.2 项目风险防控措施

第十八章专业化养老机构项目综合结论

第十九章附件

1、公司执照及工商材料

2、专利技术证书

3、场址测绘图

4、公司投资决议

5、法人身份证复印件

6、开户行资信证明

7、项目备案、立项请示

8、项目经办人证件及法人委托书

10、土地房产证明及合同

11、公司近期财务报表或审计报告

12、其他相关的声明、承诺及协议

13、财务评价附表

第四篇：旅居养老标准化服务建设方案

旅居标准化服务建设方案

目录

前言....................................................2 1 范围.................................................2 2 规范性引用文件.........................................3 3 术语和定义.............................................3 4 标准体系的基本要求.....................................4 5 技术标准体系...........................................4 6 行业发展新趋势.........................................5 7工作目标的体系建设......................................5 8工作目标主要职责........................................6 9 标准化建设的具体内容...................................6 10各部门各岗位工作职责...................................7 11基地硬件设施标准化....................................11 12管理服务规范化.......................................13 13旅居服务小管家服务标准化流程和专业术语................13

前 言

为提高我市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《旅居养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《旅居养老服务机构标准体系 要求、评价与改进》共同构成旅居养老服务机构建立标准体系的指导性文件。并为旅居养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的依据。

范围 1 本标准规定了旅居养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。

本标准适用于全国、市行政区域内各种类型旅居养老服务机构。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求 GB/T 15497 企业标准体系 技术标准体系

GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和 工作标准 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求

GB/T 19273 质量标准体系 评价与改进标准体系 GB/T 24001 环境管理体系 规范及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范

DB11/T 148-2002 旅居养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149-2002 旅居养老服务机构院内感染控制规范

DB11/T 219-2004 旅居养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 220-2004 旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范 DB11/T 303-2005 旅居养老服务机构标准体系 要求、评价与改进

中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过

老年人社会福利机构基本规范 2001年2月6日民政部发布 术语和定义

DB11/T 303中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1

服务规范

是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括： ——经顾客评价的服务特性的清晰描述； ——每一项服务特性的验收标准。3.2

服务提供规范

是对描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括： ——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述； ——每一项服务特性的验收标准； ——设备、设施的类型和数量的详细资源要求应是为实现服务规范所需的；

——所需人员的数量和技能；

——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度。3.3

服务质量控制规范

是服务过程（开发、设计和服务提供）的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。

质量控制设计包括：

——识别每个服务过程中对规定的服务有重要影响的关键活动； ——对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测量和控制；

——建立在规定界限内影响或控制特性的手段。3.4

危机

是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。4.1 标准体系的基本要求

技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在DB11/T 303的框架下制定，体系表应符合GB/T 13017的要求。

4.2 技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。

4.3 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

4.4 应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实施中。4.5 本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。技术标准体系

概述

构成技术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标等指导下形成有机整体。5.1

行新趋势业发展

发展旅居养老，一个好的自然环境是必备条件，但专业化的服务才是决定因素。旅居平台提供设施及相应的全包式外围服务、产品供给、老人个性化需求，让老人真正享受到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式。让老人在安全、轻松、私密、整洁、舒适、和谐的环境下, 体验休闲度假、旅居交友等活动的乐趣，从而心情愉悦，真正享受旅居带来的快乐，提高老人晚年生活质量，进一步完善社会化养老服务体系，加快推进本市旅居养老服务中心标准化建设，现制定方案如下：

一、工作目标的体系建设

按照建设规范化服务型政府的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过整合现有各类社会养老服务资源，设立旅居养老服务中心，规划、指导、组织、协调好养老服务工作，实现旅居养老标准化、规范化、体系化，努力创建全国一流的旅居养老服务联盟，使之成为旅居养老服务的综合性公共平台，为更好的提升老人晚年生活质量，打造精神家园。

二、工作目标主要职责

旅居养老服务联盟主要负责联盟内旅居养老资源的整合，及旅居

养老服务体系的日常管理、旅居基地的规划建设、专业服务人员的培养，服务质量监督评估等工作。负责旅居养老服务联盟的协调指导及服务质量监督考核工作。负责本平台信息管理，协调和组织民间团体、组织老年人开展健康有益的文化体育健身活动。

二、标准化建设的具体内容

（一）人员配备合理化

旅居联盟的组织架构

以[xxxxxxxx]为发起单位的组织架构为标准（以下简称XXX）：

各部门各岗位工作职责

对客服务部主管: 1． 督查，指导，协调客服部的日常工作。

2.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。3.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估。

4.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

5.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

6.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。7.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。8.负责所属各班组的日常行政管理工作。

9.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

10.安排餐饮部的日常工作，了解客人对饭菜质量的满意度，改善饭菜口味。

11.基地娱乐活动场所及配套设施使用的对接工作。

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客服部主管的领导。

2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极 提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向服务主管转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”

10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

11.处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。

前台部领班 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一

小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。2 迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓

名及房号要特别做记录。

(注：

1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子)工程部领班

及时与客房部领班沟通及时了解客房动态，解决房屋内的修缮工作。餐饮部领班

1.负责每餐食材的来源确保干净，放心。2.负责保证饭菜质量及口味让客人吃的舒心。

3.及时与客户服务部的对接，安排好每天用餐时间。4.如不能在基地用餐与客服部沟通是否准备简餐。

基地硬件设施标准化

1、选址

作为旅居养老服务机构，基地所处大环境应充分考虑老年人身心健康的需求，自然人文景色优美，宁静祥和。所处地理位置避免在闹市区，但务必有便利的交通和设施设备完善的甲级三等医院。楼宇间隔能保障充分的采光度，并有大量绿化面积。

2、硬件设施

乒乓球室：配备乒乓球台，球拍，乒乓球，提供老年人锻炼活动场所。也可配备适于室内进行锻炼的活动器材。

图书阅览室（茶座室）：图书阅览室内的报刊杂志种类不少于20种（其中涉老报刊杂志不得少于6种），数量不少于1000册。室内有桌椅，茶具，可供老人品茶看书，愉悦身心。

康复理疗室（医疗护理室）：配备相应的康复器材（理疗椅不少于4张，理疗床不少于2张）。同时，提供场所，充分发挥街道内老医生在居家养老服务中的作用。设置办公桌，将该室作为老年人与老医生互相交流养生心得的场所，也为服务中心的医疗护理提供了保障。单独配有卫生间。

休息室：配备10张临时休息的床位。配有空调、加湿器等设备，为老年人营造良好的休息环境。单独配有卫生间。

棋牌室（饭厅）：配备8张方桌，为老年人提供牌类、麻将等娱

乐方式。饭厅可以确保60人同时就餐。单独配有卫生间。

在以上设置的基础上结合各个活动室的功能增设：饮水机、意见箱、投诉台，空调、电视机，预算允许的条件下还可以增设手机充电机、公用电话等。同时，充分考虑残疾老人对通道和设施的特殊需要。

管理服务规范化

1、结构设置合理。各功能区布局合理，有醒目标志，第一次体验服务的老人有专人引导。各功能区之间的通道要求通畅无障碍。

2、管理制度健全。居家养老服务中心有健全的管理制度，包括饮食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地为居家老人服务。

3、工作职责明确。根据工作需要设置工作岗位，明确相应的岗位职责。根据不同的服务内容，建立相应的服务规范，实现服务的规范化，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。设立意见箱（簿），对社会提出的建议意见，及时整改。

4、服务全面到位。提供上门家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务。适时开展日间照料、老年助餐、康复指导等服务。有专用求助电话，实现接听、记录、联络、救助、备案一条龙高效服务。促成志愿者与老年人帮扶，并取得明显社会效果。

5、信息完整透明。建立服务对象个人信息情况档案，各项服务资料完整。老年人个人信息及需求信息准确全面，并及时录入、更新。做好台帐收集记录，台账应包括服务对象接受服务情况统计表、服务人员名册、派工情况、服务情况反馈表和收费协议等。服务项目、服务承诺、收费标准要公示上墙。无偿服务对象、服务内容应进行公示，接受群众监督。

5、财务管理完善。居家养老服务中心设立专有账户，财务制度健全，财务账目清晰，经费专款专用，明确工作职责，完善监控、评估和考核制度。

6、老人普遍受惠。重点服务对象不少于本辖区老年人数的2%。接受基本服务人数不少于本基地老年人数的10%。享受志愿者结对上门服务的老年人不少于本片区老年人数的2%。社区组织老年人开展活动，每季不少于1次，每次活动老年人参与率达10%以上。服务对象对社

区组织活动满意率达90%以上。

建立、完善和办好我旅居养老服务联盟，重在便老，实在利老，贵在为老。我们要有为老办事的决心，为老解难的苦心，为老排忧的诚心，为老着想的热心，为老服务的真心，方能更好的推进我旅居养老养联盟的建设，为旅居老人提供家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务，从而不断完善我旅居养老服务体系，促进我服务联盟的和谐发展。

早上送阴阳水

1.搭配营养水:前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是阴阳水。注意要一半一半。2.送至阿姨房间：

① 叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨您起来了吗？我是工作人员***，为您送阴阳水来了，您方便开门吗？

②（双手把阴阳水递给阿姨的同时询问）叔叔/阿姨您昨晚休息的好吗？

③（告知叔叔/阿姨喝阴阳水的好处或者以卡片的形式与阴阳水一起送达）叔叔/阿姨阴阳水要一口气喝完，这样主要为了肠胃的蠕动，可以更好地排出宿便，清肠胃。

在早上7:00为您送阴阳水主要是为了不打扰叔叔/阿姨的休息。中午用餐（叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨，打扰了，午餐时间到了，请您前往餐厅用餐。养生茶

1.（叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨打扰了，您午休好了吗？我是工作人员***，给您来送养生茶，您方便开门吗？

2.（在泡养生茶的同时讲述养生茶的好处，注意：根据季节搭配合适的养生茶类型）好处多多。1.喝红茶预防流感：冬季时节人体生理功能减退，阳气减弱，对能量与营养要求较高。红茶中含有分丰富的蛋白质和糖，生热暖腹，能增强人体的抗寒能力，还可助消化、去油腻。红茶中含有的黄酮类化合物有较强的杀菌、消炎作用，使流感病毒失去传染力，对预防感冒有着积极的功效。2.养胃：红茶是经过发酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下发生酶促氧化反应，含量减少，减小了对胃部的刺激性。另外这些茶多酚的氧化产物还能够增进人体消

化，因此红茶不仅不会伤胃，反而能够养胃。经常饮用加糖和牛奶的红茶，能够消炎、保护胃粘膜，对治疗胃溃疡也有一定效果。

红茶有清热生津，利尿消肿，消除疲劳这些功效，它主要就是促进新陈代谢，它里面的一些成分可以促进钠，水的排泄使人体新陈代谢加快让毒素快速排出。中风和心脏病，是冬季高发病期。红茶还能够减少中风，减少心脏病的发作，因此，老人在冬天，天天饮暖暖的红茶，既暖身体，又能起起到防治疾病的作用。

除此之外，经常用红茶漱口，可除去口内细菌，预防流感的作用。红茶亦能预防骨质疏松，降低皮肤癌的作用。但须注意喝红茶，必须热饮。不要冷饮。

红茶并非越新越好,喝法不当易伤肠胃，因为刚采摘回来的新茶，存放时间短，含有较多未经氧化的多酚类、醛类及醇类等物质，对胃肠功能差，本身就有慢性胃肠道炎症的病人来说，容易刺激胃肠黏膜，诱发胃病。建议就是太晚的话最好不要喝，喝了的话也会影响到睡眠，虽然它可以提神但时间不当的话就会影响到睡眠这些。喝茶时最好是单纯品饮，体会茶的香气和滋味;但和友人一起喝茶、聊天，再吃点小零食，也是一种娱乐休闲的方式。红茶还有个好处，就是温和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等。中药泡脚

1.（叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨您好，我是工作人员***，现在到

泡脚时间了，您方便开门吗？

2.（进入房间,准备泡脚桶套上泡脚袋，放入泡脚药，盛上桶子的1/3的温水，端至床前，并且烧一壶开水，以便添水。在忙碌的同时跟阿姨说泡脚的好处或者可制成卡片发放）、叔叔/阿姨泡脚可以强身健体，缓解疲劳与压力，足部有60余个穴位，可促进气血运行，调整脏腑功能，增强体质。最佳温度：40到45度，水温应逐渐变热，泡完30分钟内须饮用温开水，有利于血液循环，并有排毒的功效。时

间：15-30分钟为宜。

（在叔叔/阿姨准备泡脚时告知叔叔/阿姨）

叔叔/阿姨我们专门配有适合您自身情况的泡脚药，这个泡脚药就是针对您***的症状的，您泡两天试试效果。量血压

1.（叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨您好，我是工作人员***现在到量血压的时间了，您方便开门吗？

2.(缓步进入房中)叔叔/阿姨，打扰了，给您来量血压了，您躺好，放轻松。

3.（放好气带。进行测量）叔叔/阿姨您的高压是**低压是**心率** ①（如果血压正常）叔叔/阿姨您的血压正常，要继续保持，明天继续为您测量。

②（如果血压偏高/偏低）叔叔/阿姨您的血压还是偏高/低，请您按时服用降压药，注意饮食好好休息，明天继续为您侧量。

③（如果无高血压，但是血压高）叔叔/阿姨您的血压今天有点高，是有哪里不舒服吗？那今晚您早点休息，明天我们会再次为您侧量。送助眠饮品

（叩叩叩 轻敲三下）叔叔/阿姨，休息了吗？我是工作人员***，给您来送助眠饮品了，您方便开门吗？

（缓步进入房中，将助眠饮品轻放床头）叔叔/阿姨这是根据您身体状况专门为您定制的****，可以促进***，提高***，有助您***症状的改善，请您享用。祝您好梦，晚安。

第五篇：《养老机构管理》试卷2含答案

一、名词解释（15分）1.“五保”老人 2.功能性护理 3.全额预算管理 4.服务质量目标管理 5.标准化管理

二、单项选择题（在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内，每小题2分，共18分）

1.中华医学会老年学会根据我国情况研究那个年龄段划分为老年期（）A.45～59岁

B.50～69岁

C.55～74岁

D.60～89岁

2.专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施的机构称为（）

A.养老院或者老人院

B.老人公寓

C.护老院

D.护理院

3.老年人使用的步行道路应做成无障碍通道系统，道路的有效宽度不应小于（）A.0.90m

B.1m

C.1.1m

D.1.2m 4.养老机构建设规划扶手的高度应为（）A.0.70m

B.0.9m

C.1.1m

D.1.2m 5.养老机构建设规划阳台栏杆的高度不应低于（）A.0.90m

B.1m

C.1.1m

D.1.2m 6.通过计算机技术、通信技术和管理科学在机构管理中的应用，是计算机技术对机构管理的影响、渗透以及相互结合的产物称为（）

A.信息化管理

B.制度化管理

C.标准化管理

D.目标化管理 7.参与机构内各类物资的监管是哪个部门的职责（）

A.办公室

B.人事教育科

C.财务部门

D.后勤部门

8.建立健全各类安全防范组织网络并组织各类培训工作是哪个部门的职责（）A.办公室

B.人事教育科

C.财务部门

D.后勤部门 9.目前养老机构经营中的最大风险是（）A.入住老人续费风险

B.意外伤害风险

C.入住老人收费风险

D.入住率不高，处于亏损状态

三、填空题（每空1.5分，共30分）

1.目前我国养老机构的投资主体包括国家、集体和民间，大致可划分为、、三种类型。

2.养老机构建筑设计的原则主要有

、、和 全面设计原则。

3.养老机构的管理原则有

、、。4.护理管理依据临床护理任务的比重，划分为、、四种护理类型。

5.养老机构质量管理的5S方法主要是指、、清扫、、教育。

6.影响老年人安全的养老机构内在原因包括

、和。

7.养老机构管理应当包括两个层面，即

和。

四、问答题（共25分）

1、养老机构管理包括哪些内容？

2、制定养老机构规章制度应当遵循什么样的原则？

3、养老机构建筑设计、装修应遵循什么样的原则？

4、假如你是一位办公室主任，你的岗位职责是什么？

5、养老机构各种服务管理表格有何作用？

五、论述题（12分）

1、假如有一所占地约1亩，有一栋五层楼，总建筑面积1600平方米的幼儿园欲改造成社区集中养老机构，你该如何改造？

参考答案：

1.“五保”老人：保吃、保穿、保住、保医、保葬老人

2.功能性护理：是将护理工作进行分类，形成不同的功能性、专业性较强的工作岗位，如临床护理岗位、生活护理岗位、心理护理岗位和清洁卫生岗位等，针对每一位老人，护理人员交叉进行照料和护理工作。

3.全额预算管理：是指单位的收入和支出全部纳入预算，机构支出全部由上级拨款，收入除预算收入外，全部上缴上级主管部分或财务部门，不实行以收抵支。

4.服务质量目标管理：是指各业务、职能科室，甚至是班组，都有明确的质量管理目标，并且在一定的时间内（一般为一年）必须达到和实现的质量目标。

5.标准化管理：是在企业管理中，针对企业生产、经营、服务过程中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，并按标准进行管理。

二、选择题

D C A B C A C D D

三、填空题

1、（福利性、非营利性、营利性）

2、（以人为本的原则、前瞻性设计的原则、科学管理的原则）

3、（依法管理的原则、以服务为中心的原则、科学管理的原则）

4、（临床护理管理、非临床护理管理、混合型护理管理）

5、（整理、整顿、清洁）

6、（硬件设施落后、人员素质低下、管理上漏洞）

7、（政府对养老机构的管理、养老机构内部的管理）

四、问答题

1.养老机构管理应当包括两个层面：即政府对养老机构的管理和养老机构内部的管理，政府对养老机构的管理主要通过政府职能部门的行政监督来强化对养老机构业务指导与管理，养老机构的工作涉及方方面面，其中，主要涉及的部门有：民政、卫生消防、环保、工商和税务等政府职能部门，养老机构管理主要包括人、财、物的管理。2.养老机构制度建设制定应遵循以下原则：

（一）服务性原则

（二）目的性原则

（三）标准化原则

（四）可操作性原则

（五）稳定性原则

3.（一）以人为本的原则

（二）前瞻性设计的原则

（三）无障碍设计的原则

（四）全面设计原则

4.办公室职责

（1）在院长领导下，当好原则参谋、秘书，协助行政管理工作。（2）协助院长检查，督促各项规章制度实施。（3）组织安排各种行政会议。

（4）负责院内选出、院志，防风防汛，安全保卫工作等行政事务的政策进行，并督促检查工作情况。

（5）负责信息收集分析（行政管理信息及业务管理信息）（6）做好来信来访和来源参观的处理接待工作。

（7）代理院长处理临时事宜，做好院长临时交办事宜或指令性事宜，并及时汇报。5.在养老机构使用的表格的作用有：

（1）记录（如会议记录、行政查房记录、诊疗记录、会诊记录、护理记录、急救记录、培训记录等）这种形式的表格在养老机构中最常见；

（2）评估（如健康评估、护理评估、康复评定、心理测量以及各种服务质量评估等）（3）登记（如出入院登记、财产物品登记等）

（4）申请（如外出培训学习申请、职称晋升申请、住房申请、老人入住申请等）（5）考核（如员工考核、班组考核、可是考核等）

（6）统计（如财产统计、财务收支统计、临床医疗护理统计等）（7）报告（如差错事故报告）

（8）报表（如月度、季度、报表、年审报表）