第一篇：创新服务方式 提高纳税服务效能
创新服务方式 提高纳税服务效能
社会主义市场经济发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济社会加速转型，对运用税收政策促进和改善民生提出了新要求；信息技术在纳税服务工作中广泛运用，纳税人法律意识和维权意识的不断增强，对纳税服务事业创新发展提出了新课题。全国纳税服务工作会议中明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段”。加强对纳税服务的研究，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，是当前税务部门的一项重要课题。
一、纳税服务的内涵及重心
纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务，享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务贯穿于纳税的整个过程，税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便快捷准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁，损害赔偿提供渠道。
纳税服务的重心在于“四个必须”，即：必须实施标准化建设，规范纳税服务工作内容；必须推行专业化服务，提升纳税服务工作质量；必须依托信息化手段，创新纳税服务工作方式；必须加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。
二、国际纳税服务的经验与借鉴 发达国家纳税服务的经验有：一是政府立法保障纳税人的合法权利。1996年6月30日，美国签署通过了《纳税人权利法案》，法案对纳税人享有十项重要权利以及在程序方面应享有的权利做出了明确规定。1997年7月，澳大利亚实施《纳税人宪章》，此宪章对征纳双方的权利和义务做了明确的规定，并为税务机关开展规范的纳税服务提供了重要的法律依据；二是以“为纳税人服务”为治税宗旨。美国国内收入暑把“为纳税人提供最高质量的服务”作为一项“使命宣言”，有效的保证了纳税服务质量。如在全国开通免费的服务热线用于税收咨询，建立全国统一的联邦税务局网站等。澳大利亚联邦和州都设有税务咨询中心，直接为纳税人查询、解答一般的纳税事宜，同时政府在纳税服务内容、手段和时限上，都确立了严格的标准和要求；三是税收征管过程运用网络信息技术。新加坡国内税务局共设立了四个信息科技系统，分别为：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统和办公自动化系统。这四个系统一体化程度较高，数据信息高度共享。美国联邦税务局建立了税务系统现代化工程，税收和工薪简明报告系统、税收电子支付系统等项目，使税款的申报与缴纳更加及时与便捷；四是多样化的纳税服务考核评价机制。美国除了税务部门内部加强监督外，还建立了强大的外部监督考核机制，直接让纳税人和社会公众对税务部门的纳税服务质量打分，并将纳税人的评议结果作为税务人员工作考核的重要依据。加拿大建立客户服务时限，网络服务工作标准，网络信息安全标准和纳税人评议制度等；五是发挥中介机构和社会力量的作用。美国联邦税务局设立了税务顾问部门，主要负责税收遵从审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等工作。该部门的设立有效地降低了纳税人的税收风险。
三、当前纳税服务工作中存在的问题
1、纳税服务理念有待进一步强化。少数国税干部不同程度上存在“官本位”意识，对征纳关系的认识仍然停留在“管理与被管理”的层面，思想上没有实现由“管理者”向“服务者”的转变；过多注重表层形象服务，仅限于对税务窗口人员精神文明建设方面，如要求热情服务、礼貌用语等。未能满足纳税人深层次服务需求，如：程序性服务、职能性服务和权益性服务等。纳税服务大多从税务机关管理需要出发，未能遵从纳税人自愿的原则；少数税务干部服务素质不高，服务低质低效，难以满足纳税人日益增长的纳税服务需求。
2、纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管科牵头负责，形成职能交叉，职责不清；二是尚未形成纳税服务工作机制。在服务监督、业务考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。
3、征纳之间尚未建立长期沟通机制。纳税人与国税机关没有固化、畅通和高效的联系渠道。双方缺乏必要的沟通，纳税服务方面的信息反馈受阻。国税部门难以了解纳税人多样化、个性化需求，无法有效迅速、高效地满足其需求，国税系统内部征收、管理、评估、稽查环节所征求的纳税服务需求未及时向有关部门环节集中反馈。系统内部未建立协调高效的运行机制，导致纳税服务工作出现缺位现象。
4、业务流程与纳税服务效率原则不相适应。目前的业务流程主要基于落实内部管理规定和要求，不可避免地设置过多的审批环节，增加了纳税人的遵从成本。现行的CTAIS业务规范，软件操作与新政策出台不同步，如省局统一网上申报软件不支持补充申报功能，导致手工操作与信息并用，严重影响了办税效率，与纳税服务便捷、经济的要求不相适应。
5、信息化服务形式和渠道有待深入拓展。纳税服务以人工服务为主，信息服务应用不够。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重实物信息轻数据信息；二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。目前服务手段还比较落后，还达不到直接、快捷、便利的服务要求，办税效率有待提高，纳税服务现代化、信息化水平有待进一步提升；纳税服务局限于对所有纳税人的普遍服务，存在普适性。没有考虑不同素质、不同需求的纳税人，不能对不同纳税人提供动态服务和特色服务。信息服务方式单一，缺乏参与式、互动式。
6、服务税收能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位；部分税收管理员还存在着“执法不公”、“关系税”、“人情税”。“衙门”作风等现象严重影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。
四、创新服务方式提高纳税服务效能的措施
1、换位思考转变观念。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变。从单纯的征管向征管与服务并重，真正最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心转变纳税服务理念，牢固树立“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服务转变；二是实现由被动服务向主动服务转变；三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变；四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。
2、规范行为完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，明确工作职责，科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力；二是健全考核评价、优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准的基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合，量质并重”的原则，根据纳税人税法遵从度和满意度，建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评价指标，开展绩效考评，强化考核结果运用，加强绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化，切实提高纳税服务工作水平。
3、实施标准化建设，规范纳税服务工作内容。标准化建设是保障纳税服务工作质量和效率的重要途径。一是要着眼于服务内容的规范统一，不断健全纳税服务工作制度。在规范统一上，实现四个统一，四个推进。“四个统一”即统一全省纳税申报软件；统一12366热线运行；统一全省国税短信平台；统一纳税咨询知识库。“四个推进”即推进办税服务厅标准化服务；推进国地税联合办税；推进办税流程优化和报表资料简化；推进自助办税服务。在纳税服务工作制度上，要完善《纳税服务岗责体系》《办税服务规程》《分级分类服务制度》《提示提醒服务制度》《办税服务厅管理办法》《办税服务承诺制度》《纳税服务定期发布制度》《纳税服务工作考评办法》等内容的纳税服务制度；二是着眼于服务过程的便捷高效，不断健全纳税服务业务流程。进一步整合优化办税流程。整合相关事项，优化节点设置，大力推行全职能窗口，实行一窗通办，同城通办，压缩办税时间，推行影像管理系统，实现征管资料一次采集、反复利用、信息共享、无纸化储存，提高办税效率。适应深化税源管理专业化要求，优化办税服务厅与各有关分局的职能和办税流程，切实减轻纳税人和基层负担；三是着眼于服务要求的有效落实，不断完善纳税服务岗责体系；四是着眼于服务水平的持续提高，不断强化纳税服务绩效考核，努力形成内容科学、标准统一、程序规范的纳税服务运行机制。
4、推行专业化服务，提升纳税服务工作质量。专业化服务是为纳税人提供针对性强、有价值的服务措施的重要保证。一是要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫。加强政策解读，税务机关在发布重要税收政策及管理措施等规范性文件时，按照“谁制定，谁解读”的原则确保解读稿与正式文件同步起草、同步报审、同步发布。要及时更新税收业务知识库中的政策解读内容，将税收业务知识库作为开展税法宣传、纳税咨询的重要依据，作为12366热线，办税服务厅、税源管理和税收执法人员开展业务培训的重要内容。要拓宽解读发布渠道，充分利用税务机关网站、12366热线和办税服务厅等途径，将政策解读信息第一时间告知纳税人。要利用纳税人学校、纳税人之家等形式开展集中培训辅导；二是要突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫。要建立大企业高层沟通机制，为大企业提供个性化服务，主动贴进涉税需求，开展税收政策确定性服务，有效促进企业健康发展。要为中小企业提供集群化服务。在国税网站开辟纳税服务专栏，为纳税人提供办税导航，税法查询等服务。发挥短信平台功能，定期群发税收快讯，涉税提醒等多种电子服务产品。要为新办企业推出一次性告知，一次性申请，一次性调查、一次性审批“四个一”的套餐服务。要开展定点联系服务。定点帮助协调企业在生产经营过程中遇到的问题，做好税收服务。三是要突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职责上下功夫。要明确纳税服务专门机构的工作职责，发挥好对纳税服务工作组织、协调、管理和指导的职能；要明确各职能部门的纳税服务职责，形成内容完善、职责清晰、协调一致、运行高效的纳税服务职责体系。四是要突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。要加强思想培训，增强其责任意识，努力建设负责任的纳税服务队伍。要加强业务培训，打造一支既懂业务又有专业服务素质的干部队伍。要加强纳税服务行为培训，提高服务理念，服务行为，服务语言及沟通技巧等行为能力，提升纳税服务人员的综合素质。
5、依托信息化手段，创新纳税服务工作方式。一是要立足于提高纳税服务效率，大力推进“一窗多能”，同城通办等业务操作平台建设；二是要立足于拓展办税渠道，大力推进具备网上报税、网上认证、网上审批、网开发票、网上查询、网上提醒等功能的网上办税服务平台建设；二是要立足于方便快捷，大力推进集语言服务、短信服务和网络服务于一体的综合性“12366”服务平台建设；四是要立足于持续改进，大力推进全过程监控，动态分析的纳税服务绩效考评系统建设。
6、加强集约化管理，提高纳税服务工作效能。一是要加强纳税服务理论体系建设，以研究形成具有中国特色的和谐税收理论引导纳税服务工作实践；二是要大力加强纳税服务制度体系建设，以标准化模式下的服务细分策略推进纳税服务工作的规范运行；三是要大力加强纳税服务业务体系建设，以满足纳税人需求为导向的纳税服务措施实现服务效能的全面提升；四是大力加强纳税服务平台体系建设，以整合服务资源、丰富服务内容、拓展服务渠道，提高服务质效为标准构建多元化的综合服务平台，充分响应纳税人的合理需求；五是要大力加强纳税服务保障体系建设，以强有力的组织领导，科学化的组织机构、常态化的经费保障和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障；六是要大力加强纳税服务绩效评价体系建设，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，促进纳税服务工作良性循环发展。
7、健全权益保障机制，保护纳税人的合法权益。一是及时征集、分析纳税人的需求。通过在办税服务厅设立意见箱，定期召开纳税人座谈会，委托社会独立调查机构等全方位征集纳税人的需求，畅通税务机关与纳税人之间的沟通联系，及时分析纳税人涉税需求，帮助纳税人解决在涉税过程中遇到的困难，切实保护纳税人合法权益；二是及时处理纳税服务投诉。根据纳税服务投诉管理办法的规定，及时受理、调查和处理纳税服务投诉，依法运用调解手段化解税收争议，定期梳理、分析、汇总纳税服务投诉，对纳税服务投诉中反映出来的突出问题进行整改，努力实现服务质量零投诉。
第二篇：创新服务方式 提高行政效能
创新服务方式 提高行政效能
行政服务中心成立以来，在市委、市政府的正确领导和各窗口单位的大力支持下，各项工作稳步、有序推进。“中心”工作得到社会各界的广泛好评和关注，为优化我市投资环境发挥了积极作用。特别是今年以来，行政服务中心紧扣“三服务”活动主题，以正在开展的 “强素质、塑形象、创示范”学习培训活动为载体，以“自我加压树标杆、专业有为勇争先”活动和“落实年、推进年”活动为契机，牢固树立“人民群众无小事”和“环境比投资更重要”的理念，通过学标杆、找差距，进一步创新服务方式、完善服务机制，实现服务水平的新突破，在优化大环境中有了新作为。为把我市服务中心打造成周边地区乃至全省审批环节最优、办事效率最高的示范性中心，本人结合近几年来在窗口的工作实践，我认为应该从以下四个方面着手。
一、进一步创新方式、完善机制，着力建构运作体系
行政服务中心是创新的产物，创新是“中心”工作的灵魂。几年来，我们坚持在实践中探索、在探索中创新、在创新中提高，形成了较为先进的项目运作方式，有的走在周边地区前列。为建立长效工作机制，不断提高办事效率，发挥“一站式”综合服务功能，还需要进一步优化办事环节，在建构运作体系上下功夫。
1、继续推进方式创新。为切实推进部门信息共享，江山市财政地税局、国税局、工商局在上级主管部门的统一部署下，从今年六月一日开始，由工商部门在个体工商户新办或变更营业执照的同时代办税务登记证。此举在各有关部门的大力支持下，取得良好成效，受到投资者的欢迎，引起全社会的广泛关注。普遍认为，这项制度有效克服了部门之间各自为战、推诿扯皮的弊病，提高了办事效率，降低了办事成本。在此基础上，“中心”还要继续解放思想，拓宽视野，促进跨部门代办事项的创新，健全投资服务“绿色通道”，不断提高办事效率和服务水平。
2、完善项目运作机制。归纳、提炼在实践中行之有效的审批方式，形成符合实际的运行机制，从而更好地指导实践，更好地为投资者和老百姓服务。根据目前情况，按照项目属性，把“中心”受理的 1
事项分为企业注册登记、建设项目、各种证件办理和其它等四大类。在企业注册登记中，主要实行并联审批和告知承诺制；在各种证件办理和其它类办件中，实行即办和承诺制。同时，对涉及省市县审批的事项实行三级联动制，对重点、重大投资项目实行全程代理代办制，对紧急事项实行特事特办制。
3、强化项目实现手段。一是积极破解窗口授权难题。窗口要既受理又办理，属部门审批的事项，窗口负责人代表部门予以审批，确需部门负责人审批的事项，也要严格按承诺时限办理，严禁体外循环，强化责任追究。二是高起点实施信息化建设。当前着力在“一表制”、“并联办理”、“网上监督”等方面大力推进，逐步实行网上审批，顺利实施后，“中心”信息化水平要力争走在全省前列，重要的是为审批方式的实现提供强大技术支持。
二、进一步狠抓落实、注重实效，不断提高办事效率
把机制优势转化为效率优势、环境优势，使投资者和老百姓得到更加高效、便捷的服务，狠抓“落实”至关重要，重点是把“中心”各项制度落实到位，抓出成效。
一是进一步提高即办率，缩短承诺时限。对所有进“中心”事项逐一摸排，合理界定，从源头上缩短承诺时限。凡属部门审批的项目，除需现场勘踏、专家论证、前置审批、上报上级和特殊事项外，原则上一律实行即办，最长不得超过2个工作日，实行目录管理，严格执行超时默认，争取今年即办率提高到70%以上，平均承诺时限在现有基础上缩短一半。
二是加强部门协作和信息共享，提高办事效率和服务水平。为方便纳税人，减轻纳税人负担，提升纳税服务水平，最近江山市地税局、市国税局和市工商局联合发文，决定从今年六月一日开始，由工商部门在个体工商户新办或变更营业执照的同时代办税务登记证。这种纳税人跨部门享受到的“一站式”服务，切实降低了纳税人的办事成本，极大地方便了纳税人，真正实现了行政效能最大化。
三是创新工作方法，改进工作流程，争创“文明、高效、便民”的窗口。为了给纳税人提供更加快捷便利的服务，财政地税窗口通过
找差距学标杆，转变服务观念，拓宽工作思路，自我加压挖潜力，进一步改进工作流程，简化办证手续，即时受理、即时办结，办理时间也由原来的半小时左右缩短到近十分钟。改变过去由纳税人填写税务登记表的方式，由窗口工作人员从工商部门提供的共享信息中直接提取信息，并打印税务登记表，最后纳税人核对签字。这一举措让纳税人省力又省时，极大地方便了纳税人。
四是全面开通招商引资项目“绿色通道”。一方面，加强与各窗口部门的联系和沟通，取得各进驻部门更大的支持；另一方面，加强与上级“中心”和业务指导，形成覆盖全市的行政许可和审批快速通道，为投资者提供“保姆式”服务。凡招商引资项目，只要投资者委托，“中心”将无偿全程代理代办；凡紧急事项，在不违反法律、法规的情况下，“中心”负责组织协调相关窗口特事特办；凡涉及“中心”窗口办理的事项，严格执行三级联动工作机制，“中心”派专人全程领办。
三、强化管理和监督，营造“中心”工作合力
充分发挥“中心”管理、监督职能的作用，像“啄木鸟”和“交通警察”那样认真履行职责，善于发现问题、解决问题，保证“中心”工作健康、有序运行。
一是深入查摆问题。按照市领导要求，“中心”已对各窗口单位项目办理、窗口授权、办事效率尤其是即办率等方面存在的问题进行了全面梳理，不回避矛盾，不隐藏问题，深入剖析问题存在的关键，提出相应的整改措施，近期将积极与各窗口单位联系、协商，逐一加以解决，从形式到内容实现“一站式”服务。
二是强化日常督查和考核。以效能建设考评为载体，进一步细化窗口工作考核内容，把效能建设的各项要求落实到岗位、责任到人。完善窗口工作台帐和值班长制度，建立投资者办事档案，对窗口工作实行一事一记，一日一报，全面跟踪，定期考评，奖优罚劣。对影响发展环境的人和事不姑息，不迁就，该通报的通报，该曝光的曝光。并树立一批服务能力强、服务态度好、服务效果佳的文明服务标兵。
三是积极营造“中心”工作合力。切实加强党组织建设，发挥广
大党员的先锋模范作用。大力推行窗口自主管理，完善值班长制度，调动窗口积极性，营造“中心”大家庭浓厚氛围。充分发挥多层次监督体系作用，广泛接受市纪检监察部门、人大代表和政协委员、投资者和广大群众以及媒体的监督，促进“中心”工作高效、规范运行。我们有信心、有能力把我市行政服务中心打造成中西部乃至全国办事效率最高的综合服务平台，为进一步提高行政效能，优化投资环境，实现跨越式发展发挥更大作用。
四、拓宽思路，增强服务功能，提升服务水平
在如何增强服务中心的服务功能方面，主要做好以下五方面的文章：
一要创新服务模式，提升服务效能。加强对各类办件的规范管理，全面提升窗口即办件率，力争即办件比例在原来的基础上再提高20%。承诺件要进一步缩短时间，将再缩短30%承诺时间，进一步强化联审联办制和“一单终结制”，开展“上门服务”；全面实行企业设立登记“一表制”和基建项目审批“一费制”；推行承诺件的“一审一核”制，建立告知承诺事项跟踪管理制，深化重大项目联审联办制，推进基本建设项目并联审批制，实行行政审批责任追究制。同时，全面推行电子政务，开通网上预审、网上审批等新的服务内容。
二要拓展服务功能，健全服务体系。继续深化巩固“两集中、两到位”工作成果，全面构建大服务网络、大服务平台，从而促进大发展。重点抓好工商注册登记、基建项目审批和交通运政许可“三个一条龙”服务体系规范化建设，严格按照体系建设的要求，强化进中心的项目质量和骨干人员，重点项目按“应进必进”的要求，采取以项目带人员方式，涉及到的人员一律进中心。进一步强化乡镇便民中心的建设和管理，全面推行经验做法，规范管理乡镇中心各项制度，便民服务中心的人员和项目数量要大大增加，随着业务量的增加，要积极做好各项业务的指导工作，为下一步在其他重点乡镇推开提高经验。选择有条件的村，开通网络，与县中心保持畅通，做好办件的上网登记工作，同时充分发挥乡镇中心的基础作用，实施服务项目代理员制度，全面构建县、镇、村三级服务网络平台。
三要强化服务理念，提高服务质量。做优服务品牌，服务质量是根本，牢固树立“工作就是服务”、“公务员就是服务员”的新理念。为全面实现窗口工作制度化、规范化，“中心”要在“接待服务标准化、办件质量标准化、窗口环境标准化”三个方面进行达标升级。
四要切实加强管理，提升服务水平。服务水平的高低，直接影响服务效率的高低。首先，全面提升窗口工作人员服务水平，严格执行《窗口工作人员绩效考核办法》等规定。其次，提升行政审批过程中的难点环节，按照“能快则快”、“能简则简”、“能优则优”的原则，做到“急事急办、难事巧办、老事新办”。最后，要以人为本，为窗口工作人员在政治、经济等方面争取更优厚的待遇。
五要坚持便民利民，创优服务环境。利用启用新服务大厅的契机，将具有行政审批的单位一律纳入新大厅管理，并将部分与企业发展相关的中介机构也纳入中心，设立服务窗口。“中心”将在新的服务大厅配齐现代化、智能化软硬件设备。设立综合服务平台，方便客户全面了解相关办事信息，办理各项业务，创建发展软环境优质品牌。
财政地税窗口陈枝青
第三篇：创新管理体制化提高服务效能
创新管理体制化提高服务效能
近年来，西堡镇结合科学发展观和创先争优活动，积极创新社会管理，在借签兄弟乡镇经验的基础上，逐步形成了一套贴近群众的管理模式。
一、从制度建设为重点，创新镇管理体制。
一是制定完善了《镇干部工作制度》、《镇干部岗位责任制度》、《镇干部纪律制度》等24项规章制度，进一步规范了镇干部工作行为；二是创新考核机制，镇政府与各、各科室制订目标责任书，并进行严格考核，各党支部和有能力的党员承诺为民办实事项目，并进行公示和考核；三是实行条、块管理，建立镇工作流程图，实行“主要领导抓副职，副职领导抓科室，科室抓干部，干部抓落实”的管理体制。
二、以群众满意为目标，创新便民服务措施。本着“群众至上，服务为本”的服务理念，设立镇服务大厅，内设财政、民政、新型农村养老保险、新型农村合作医疗、劳动就业、社区服务窗口，绘制办事程序流程图，落实《主动询问责任制》、《预约服务制》制度，做到办事人员、办事依据、办事程序、办事内容、办事制度、收费项目和收费标准全公开。既提高了行政效能，又方便了群众办事。
第四篇：创新服务方式
创新服务方式，打造行政审批新环境 记者：刘树林方一杨方宇董雷点击：37 日期：11-08-10
在开展政风建设年活动中，我市相关部门和单位不断创新服务方式方法，通过采取精简审批环节、压缩审批时限、优化审批流程等措施，全力打造服务优、门槛低、审批简、效率高的行政审批环境，来看报道：
为解决江南江北两处纸介征询意见，领导签发等难题，市发改委从今年5月开始，率先在市行政服务中心开通网上审批，实现了从项目受理、传递、审批、互动、办结全部网上进行，力促项目审批工作提质提速提效。
哈尔滨市发展和改革委员会审批办主任迟文天：网上审批呢，就是减少了纸介审批，全部在网上微机上进行，这样就减少了一些环节，使得审批速度照原来减少了2到3天，这样为项目单位顺利开工提供了方便的审批条件。
哈尔滨学院基建处的杨志辉怎么也没有想到，在7月8号受理的审批手续，5天内就拿到批件了。哈尔滨学院基建处杨志辉：在周六周日这两天，不停地跟我们沟通、咨询、核实有关情况。7月12日手续就批下来了（套用话筒标）非常快，用工作日来说就是两个工作日，时间的话也就是3天半的时间，这在以前都是不可想象的。
为提高办事效率，市税务局全面推行“综合服务”窗口，实行“一人多岗”、“一窗多责”，象税务登记、发票发售等业务以往需要在多个窗口反复排队，现在在一个窗口就可以全部解决。
黑龙江省锦秀建筑工程有限公司会计唐慧“速度好，服务好。”
据了解，在政风建设年活动中，我市85个部门和单位精简审批环节、压缩审批时限、优化审批流程，有的部门行政许可项目审批时限最高减少了70天，各部门平均减少审批时限5.25天；有14个部门和单位取消不必要的审批前置要件；市、区两级行政服务中心开展代办业务622项。
第五篇：坚持以纳税人为本提高税收服务效能
坚持以纳税人为本提高税收服务效
能
坚持以纳税人为本提高税收服务效能2007-02-02 21:53:1
3坚持以纳税人为本 提高税收服务效能
坚持以纳税人为本，就是以纳税人合理合法的要求为导向，满足不同纳税人个体对公共物品和服务的需要。这就要求税务机关要更新服务理念，创新服务模式，整合服务资源，优化服务方式，强化服务功能，做到集约服务和分别服务相结合，全面服务和个性服务相结合，现场服务与网络服务相结合，实现纳税服务的人性化、个性化，提高税收服务效能。
一、当前纳税服务存在的问题
近几年来，随着政府职能的转变和新一轮征管改革的推行，税务机关纳税服务意识日益增强，先后开展了创办文明办税服务厅、首问负责制、一站式服务、低柜式服务、文明礼貌用语等一系列活动，收到了明显成效。但是，由于部分税务机关以自我需要为出发点的传统思维没有得到根本转变，纳税人没得到实质性的方便和实惠，税务机关费力不讨好，效果适得其反。
一是纳税服务形式化。一些税务机关单纯将纳税服务作为部门形象建设、行风建设的重要内容，将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。虽然工作态度和气了，办税环境豪华了，办事效率却没有得到提高。
二是纳税服务缺乏针对性。纳税人个性化服务需求难以满足。税务机关的纳税服务没有切中纳税人迫切需要的重点，税务机关提供的服务不是纳税人的真正所需，而纳税人的需要税务机关没
有提供或提供的不够。同时，税务机关多采取一刀切式服务，无论纳税人素质高低，涉税业务繁简，都以一种方式对待，影响了纳税服务的效果。
三是纳税服务缺乏互动性。一方面，税务机关不主动了解纳税人的需要，倾听纳税人心声，只是根据自身工作开展情况，或上级工作安排，向纳税人提供相应的税收政策。另一方面，税务机关对纳税人提出的问题只是被动地应付，没有进行归纳、总结、分析。
二、建立规范的纳税服务制度，切实为纳税人提供优质服务
提高纳税服务效能，就必须以满足纳税人的合理需求为基本准则，以方便纳税人为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形式多样、比较完善的税收服务制度，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政运行体系。
（一）建立健全纳税服务法规。纳税服务不仅体现在具体的税收执法活动
中，也体现在税收立法、司法过程中。我国法律对纳税人权益的规定是广泛的，2001年新的税收征管法规定的纳税人的权利有十多项。但目前，这些权利多是原则性规定，具体落实仍然需要一个漫长的过程此文若非在=网=站.出现，那,还是到，更多原创。应该把征管法赋予纳税人的权利、规定纳税人应履行的义务，把税务机关的权力和应为纳税人提供的法定服务内容以行政法规形式颁布实施，使纳税服务有法可依。同时，在税收立法过程中，要经过社会各界的广泛讨论。当前就各级税务机关而言，要牢固地树立法制意识，在领导讲话、制定规范性文件时首先考虑到是否合法，是否影响了纳税人的合法权益。规范性文件要经过同级法制机构会签，并在上级法制机构备案，各级法制机构要真正负起审查责任，发现违反法律的问题及时纠正。
（二）改进税收征收管理机制和岗责体系。现行税收管理机制和岗责体系
过多地考虑了税务机关内部的制约，较少考虑办事效率。应当取消不必要的制约环节，围绕纳税服务进一步优化征管流程，以效率为中心进一步加强系统联动。一要完善纳税服务为基础的现代征管模式。既要提高管理质量、增加税收收入，又要尊重纳税人、服务纳税人，以解决服务职能缺位的问题。二要明确岗位职责。建立岗责清晰的纳税服务责任体系,对办税服务厅的咨询服务、税务登记、申报征收、发票发售、发票代开、管理部门、稽查局等各个工作岗位的职责进行具体明确。三要规范工作流程。在明晰岗位职责的基础上，以服务的理念优化征管流程，简化程序，方便纳税人，提高办事效率。首先，规范岗位工作流程，凡是岗位职权内、无须内部审批和传递的涉税事宜，该岗位人员按照规定的工作程序自主办理；其次，规范传递工作流程，凡是涉税手续或资料，不论是外部文还是内部文，一律经过咨询窗口受理审核，按业务性质和分类进
行区别，而后依据程序向征收、管理、稽查部门反馈，以便征收管理稽查人员及时掌握征管情况；第三，规范审批工作流程，咨询窗口负责所有税务文的申请、审核、审批事项的办理，发起文并按照文的内容与要求，传递到相关岗位、各职能部门,由各职能部门按照规程规定的程序予以受理，再由咨询窗口将所审核审批完结的税务文传递给纳税人。四要建立动态考核体系。开发基层规范化管理网上考核系统软件，将工作制度、征收管理、环境设施、内部管理等工作目标,进行细化、量化，实行周、月、季、半年阶段性考核和综合考核。
（三）改革行政审批方式。压缩审批项目、减少审批环节，下放审批权限，改进审核审批办法。将可批可不批的审批项目一律取消，根据行政许可法的有关规定重新确定审批项目；对必须由税务机关监督管理的税务事项可以分别实行事后备案制度或纳税人依法执行、基层税务机关事后监督检查、违反规定给
予处罚的办法，尽量减少事前审批项目。
三、加强信息化建设，提升纳税服务的效率和层次
税务机关把握纳税服务的本质，就要想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷服务，同时尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的时间成本和金钱成本。税务机关可以通过现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行重新分解组合，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的管理和服务。
（一）建立税收公共服务体系。这是一个基于互联网的税收公共服务平台，通过税务行政管理系统、数据仓库、外部信息交换系统等为纳税人提供全面、准确、规范、方便的信息网上服务。纳税人在这个税收公共服务平台上应能够查询到各级税务机关的组织结构，各
种涉税事宜的办理指南，各类税收法律、法规和最新发布的税收政策，以及税务公告和通知，纳税人关心的各种涉税统计信息，各种证照审批结果，纳税人信用等级信息等，根据权限还可以得到个性化的资料、信息和相关的各种服务。
（二）建立税收征收管理服务体系。建立统一的税务管理应用平台，与税务机关后台涉税业务数据库相连接，为纳税人提供税收征管全程的网上业务服务。要以税收业务流为主线来设计搭建电子税务的网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站服务”或“无站服务”。纳税人可以在网络上完成办理证照、待批文的审批等事宜；通过互联网向税务局发送纳税申报资料和有关财务报表资料的电子数据，进行纳税申报和缴税。双定户纳税人可以采用电话申报，银行代缴等方式完成纳税义务。
（三）建立面向纳税人的呼叫中心体系。建立税务部门网上服务中心，使纳税人可以得到税务人员实时在线的服
务和帮助，及时解决纳税人提出的各类涉税问题。
（四）加强与政府各有关部门的信息交换。基于从高技术、深层次完善纳税服务的标准和要求，加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源网（..）-站 之间的信息共享和交流，使那些跨地区和跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化，实现以现代科技手段来保证纳税服务的工作质量和效率。
四、整合管理资源，为纳税人提供个性化服务
纳税服务坚持以纳税人为本就要打破传统的金字塔组织结构，打破部门界限，穿透行政层次，建立集约化、扁平化、专业化的服务体系。要强化服务创新、服务特色，纳税人细分，实现服务的个性化、服务的多样化。
（一）建立多元化纳税服务体系。首先，改革税务机关机构设置。税务机关现行的机构设置和人员配置采用上下小的陀螺形结构，上级机关机构设置多、人员配置多，下级机关一人或一个部门往往要面对上级机关和领导的多人和多件事情，下级机关的工作疲于应付，在一定程度上也影响税务管理和纳税服务的质量。要适当精简上级机关的机构和人员，减轻基层的负担。其次，统一组建为纳税人服务的职能机构。列入机构编制，规范机构运作行为。第三，要引入社会中介服务组织。税务机关开展纳税服务，是法律赋予征税主体的应尽义务和责任，但它不能包办纳税人的所有涉税事宜。在税务机关提供的纳税服务之外，纳税人所需要的其他税收服务项目，应当通过税务代理等途径来解决。在纳税人需求日益多元化的市场经济条件下，确定以税务机关为纳税服务的核心主体的同时，吸收社会中介机构、民间非赢利组织参与进来，打破以往纳税服务由税务窗口单兵种作战的格局，最终形成政府机关、协税部门、代理中介、税务系统等共同参与、多兵种协同作战的纳税服务新体系。
（二）加强纳税服务的针对性。按一定标准把纳税人划分为若干细类，依据不同的类别特征提供针对性的服务，使服务在普遍化基础上兼顾个性化。一方面，要加强纳税信誉等级管理。对信誉等级高的提供及时上门服务、免年检、少检查等服务，对信誉等级低的则更强调法人警示、加强政策培训、加检查等，帮助其提高对税法的遵从度。另一方面，实行纳税人分类管理。根据纳税人的经营规模、缴纳税收收入的多少等，将纳税人分为不同的类别，并在管理上采用不同的服务方法，提供有针对性的服务。
（三）增强纳税服务的互动性。建立并完善纳税人信息档案，根据纳税人的自身特点、日常表现，掌握其需求，及时提供个性化的、交互式的、有效的纳税服务。成立纳税人联络组织，负责组织、了解、征询纳税人意见，传递税务机关工作情况，监督、检查、质疑、督促纳税服务工作。建立评税小组、强化听证程序、允许列席旁听制度，逐步
完善纳税人参与税务决策的体制。建立独立于税务部门、党政系统的纳税服务评估机构，定期对纳税服务进行精确的定性和定量的评价，客观、公正、正确地反映纳税服务的真实水平。
（四）丰富纳税服务的形式。一是开展减负服务。统筹安排各类税务检查，地税、国税机关每年自上而下联合制定检查计划，尽量减少检查人员、缩短检查时间。实行“一家查账多家认账”税务检查办法，实行归口管理、计划控制、各税统查、信息共享，有效解决重复检查问题。减少换发税务登记证的次数，降低收费标准，对提供税控产品和长期技术服务的企业通过招标选定，切实减轻纳税人负担。二是开展参谋服务。发挥税务部门熟悉财税知识，社会交往广泛的特点，积极为纳税人完善内部管理制度，提供生产经营方面的建议。三是开展提醒服务。推行税企恳谈、查前辅导和稽查访谈等制度，并设立专门工作场所进行税企恳谈和税企沟通。开展
手机短信提醒服务。在每个征期期末前2—3天，对应申报而尚未申报、实行委托银行代缴纳税业户专用账户存款余额不足的纳税人发去手机短信，提醒纳税人及时缴税，避免逾期导致处罚。四是开展办税服务。推行“首问负责制”，在服务厅内设置值班主任工作台，凡是纳税人到办税服务厅办理申报、纳税、购领发票、办证、咨询及其它事宜的，厅值班主任全程负责介绍、解答和督办。推行延时服务制，在征收期内只要有纳税人申报、缴税，无论是中午还是晚上，都有人值班负责将涉税事宜办理完毕。推行限时服务制，受理纳税申报、收款、刷卡、开票、办理税务登记规定完成时限；税收政策咨询随时给予解答，一时解答不了的限期给予答复。推行预约服务制，根据纳税人的要求提供服务，即使在特殊情况下、特定的时间内仍能享受到便捷的服务。五是开展维权服务。建立纳税人侵害救助机制，使受侵害的纳税人及时得到侵害纠正和补偿。履行
服务承诺，维护纳税人合法权益，实现纳税人的知情权和保障纳税人的监督权、申诉权。
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