第一篇:患者投诉接待室(推荐)
患者投诉接待室
随着病患者医疗服务需求的提高,法制观念和维权意识的增强,近年来,医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势,提高医院服务水平,中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室,设在患者方便的门诊楼一楼。
明确目的,提供服务。医院设立投诉接待室目的,一是方便患者投诉,及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见,改善患者就医的感受。二是改变机关作风,将机关服务窗口前移,提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长(副科长)和一名科员坐班,院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班,定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。
建章立制,规范流程。投诉接待室一设立,制度和流程同时制订,使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制,在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容,包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉,涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后,第一时间内投诉接待室做好记录,一般性投诉问题能现场解决的,尽量现场解决,不能现场解决的,一般在5~10个工作日给予答复,对比较复杂,需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉,适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音,保证接待资料的准确性与完整性。
明确职责,统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下,由党委办和门诊办组织协调和管理,统一接待患者投诉,内部归口处理,及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉;初步调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;负责及时向职能科室转交投诉事件;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议;涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。
加强宣传,引导投诉。投诉接待室一启用,对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径,强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念,通过在医院显眼处张贴投诉指引标示,也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导,让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”,病人无需奔波于各部门之间。
部门协同,处理及时。投诉事件受理按归口办理原则,各职能科室按其职能受理相应投诉,有效投诉情况及时反馈科室,并提出相应整改措施,由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结,并就投诉工作中存在的问题进行交流,加强职能科室之间的沟通,及时做好投诉接待的信息反馈工作,并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似事件重复发生,逐步完善医院的投诉工作。
自投诉接待室的成立以来,已接待患者投诉十余起,及时对患者提出的问题和不满作出了答复或解决,较好地化解医患纠纷。投诉接待室的设立,大大方便了患者解决就医中碰到的问题,对提高服务质量将起到促进作用。
第二篇:接待室管理制度
接待室管理使用制度1、2、接待室的日常管理由学校综合办公室负责。办公室与总务处一起建立健全接待室的物资,设备台账,做到
帐物相符。
3、接待室使用实行预约制,使用接待室的领导处室须至少提前半
天通知办公室,由办公室做出安排。
4、5、使用负责人有义务有责任确保接待室的财产安全和卫生保洁。使用完毕,使用负责人同办公室做好交接工作。
呼和浩特市第二十二中学
2011年4月
第三篇:靖边县中医医院关于患者投诉
靖边县中医医院关于患者投诉
CT室值班人员赵智勇的调查情况及处理意见
接上级行政部门反馈,就我院CT室值班人员赵智勇于2013年5月17日夜间酒后值班,患者家属向上级部门领导投诉一事,经我院组织专门人员调查核实,具体情况如下:
我院CT室工作人员赵智勇于2013年5月17日夜间值班期间,因其弟弟结婚,在中午婚宴上(中午12-13时)饮酒,饮酒后在中午休息一会,下午17时接班值夜班,在17-23时左右值班期间共为3例患者进行CT检查,23时后在值班室中休息,约23:30时左右患者张艳阳(男,21岁)因被人殴打在我院CT室行头颅CT检查,到达CT室时家属敲门无人应答,折返到急诊科询问,由我院保安贺喜娃带到CT室叫醒赵智勇后进行头颅CT检查,期间患者家属发现赵智勇身上带有酒味,在稍后县上有关领导视察、看望杨桥畔车祸外伤患者杨继梅期间向有关领导投诉此事。
在事发生后,县上有关领导责成我院当日行政总值班迅速调查落实此事,并就此事向上级领导部门做出书面汇报并严肃查处当事人,我院迅速召开院长办公会,经调查落实,就此事形成处理意见,一、从2013年5月18日起对赵智勇做出停班处理,深刻反省,纠正错误,消除影响,具体上班时间根据上级行政部门处理意见而定。
二、责成本人深刻反省,检讨错误并写出深刻书面检查上报医院办公室,切实学习医院管理规定,并以此事为教训,通报全院,引以为戒,杜绝此类事件再次发生。同时,向患者及家属表示诚挚的歉意。
三、按照《靖边县中医医院管理制度》,对赵智勇做出严肃处理,取消当事人当年评优、晋级,根据管理制度第四部分、第五条规定,扣除赵智勇罚款当月奖金。
在此后的日常工作中,我院吸取此次事件教训,以此为切入点,全面整改,深入贯彻党的“十八大”精神,急患者之所急,想患者之所想,切实解决患者在看病过程中服务不到位、不合理的现象,全面开展“三好一满意”活动,向全县广大人民群众提供优质的医疗服务。
靖边县中医医院 2013年5月18日
第四篇:信访接待室工作制度
信访接待室工作制度
为密切妇联组织与妇女群众的联系,维护妇女儿童的合法权益,协助党和政府做好信访工作,规范妇联信访工作和信访秩序,根据《信访条例》、《中华人民共和国妇女权益保障法》和妇联信访工作实际,制定本规定。
一、信访处理原则 :
1、了解情况要清楚,有明确政策规定的,要做正确的政策答复。
2、对复杂情况,涉及面广或没有政策依据的问题,未经调查核实或请示领导之前,不应发表结论性或带有倾向性的意见。当时不能答复的,可请来访人先返回,待有关部门调查研究后同来访人联系。
3、不属于妇联系统受理范围的问题,应向来访人指出及早解决问题的正确渠道和途径。
4、对要求不合理的或问题一时解决不了的,应当耐心地讲明党的政策和国家的法律,做好宣传教育、思想疏导工作。对无理取闹、蓄意捣乱或以上访为名进行违法活动等非正常上访行为,应当建议有关部门依法处理。对信访人突发疾病或者患有恶性、流行性传染病等异常、紧急情况,应当及时、妥善处理。
5、依照“谁承办谁答复”的原则,对直接处理的信件,应在该信处理完毕五日内答复来信人,答复可采用电话、复信、走访等形式。
二、信访处理程序:
1、登记。包括个人基本信息和信访事项信息,尤其要详细记录信访人的姓名、性别、年龄、婚况、住址和联系方式、信访人数、信访人的请求、主要事实和理由等。
2、告知。对于符合《信访条例》第十四条第一款规定并且属于妇联组织法定职责范围的信访事项,应当受理并告知信访人。对于不属于妇联组织法定职责范围的信访事项,不予受理,但应当告知信访人向有权处理的部门提出,或将信访材料及时转送。
3、自办与交办。属于妇联受理范围的信访事项,应积极受理或交下级妇联办理,对于情况重大、紧急的,应当报告同级政府信访部门,并提出建议。对上一级妇联及有关部门要结果的信访问题,应当及时调查、了解,协助有关部门处理,并将情况和处理结果及时上报。
4、汇总。每季度将信访情况加以汇总,并将情况反馈至妇儿工委办,年底时妇儿工委办要对全年情况加以分类汇总。
三、接访要求:
1、接访人员必须挂牌服务,亮证上岗,认真接待信访群众,做到礼貌热心,听说细心,解答耐心。
2、接访人员要认真做好来访登记,恪尽职守,坚持按照属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则,实事求是,优质高效,秉公办理。
3、对依法应通过诉讼、行政复议、仲裁等途径解决的信访事项,应当告知上访人依照法定程序进行;对凡是公安、司法部门处理的各类刑事、民事、仲裁、交通、经济纠纷等案件,一律按法律程序的规定办理。
4、对扰乱正常办公秩序和有违法行为的上访人,应及时通知保卫部门依法处理。
5、接访人员与上访人有直接利害关系的,应当回避。
6、保持接待场所卫生整洁。
四、来访人注意事项:
1、来访人员必须遵守《信访条例》的有关规定,依法上访,讲究文明,注意卫生,自觉维护上访秩序和接待室的正常工作秩序。
2、来访人员必须按照来访先后顺序,由接待人员依次接谈,来访者所带的文字材料、信件、证件和其它财物,本人应妥善保管。
3、按照“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”的原则,来访人员应听从接待人员的处理意见,已告知去向的,应迅速离开,不要纠缠吵闹,不得滞留在办公场所,以免影响对其他来访人员的接谈。
4、信访人采用走访形式提出信访事项,应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访的形式提出共同的信访事项的,应当推选代表,代表人数不得超过5人。
5、来访人员应当遵守法律、法规,不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利,自觉维护社会公共秩序和信访秩序:
(1)不得在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集,围堵、冲击国家机关,拦截公务车辆,或者堵塞、阻断交通;
(2)不得携带危险物品、管制器具;
(3)不得侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员,或者非法限制他人人身自由。
(4)不得在信访接待场所滞留、滋事,或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所;
(5)不得煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财;
(6)不得扰乱公共秩序,妨害国家和公共安全。
6、信访人不遵守《信访条例》的规定,影响接待工作的,有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评或者教育无效的,由公安机关予以警告、训诫或者制止;违反集会游行示威的法律、行政法规,或者构成违反治安管理行为的,由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
7、信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人,构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,由公安机关依法给予治安管理处罚。
8、来访人员所带物品自行妥善保管,食宿、路费一律
自理。
第五篇:接待室布置建议
接待室布置建议
接待室应该选择在光线充足,空气流通的地方,它是企业对外交往的窗口,它的布置要干净美观大方,可摆放一些公司标志物和绿色植物,以体现企业形象和烘托室内气氛。接待室的布置:
由于我们是养生及保健为特色的公司,建议拿出部分样品放在接待室,有兴趣的顾客可以体验一下。另外它的里边除了基本的桌椅外还需要有:
1.鑫程各种样品
2.纹绣资料
3.烟缸(但是烟缸在拿出来前必须是干净的)
4.绿化盆景
5.观赏鱼
6.茶水及器皿
7.产品宣传册
8.一些有份量、有意义的照片
9.荣誉证书
10.墙画和墙报的装饰
11.存放公司资料的展架
(公司海报不建议放在接待室)
等等------
临时接待室:
由于接待室位置没有确定,若把入门右手边第一个办公室做为临时接待室。它需要配置除了墙画墙报以外其他的都可以布置,同时也需要庄总办公室的三角形玻璃桌。
成本核算:
绿化盆景约两盆,单价:约20 元,合计:约40元
观赏鱼:价格:约100元
成本核算:约140元
(由于缸少对花草、赏鱼市场信息的了解,以上报价信息可能有误,请谅解)以上是抛砖引玉,相信公司有比这更优秀的建议。