8顾客接待室工作规范

第一篇：8顾客接待室工作规范

山东银座商城股份有限公司部门发文

营运字〔2005〕第14号

关于印发《顾客接待室工作规范》的通知

零售各门店：

为规范顾客接待工作，提高管理水平和工作质量，树立良好的企业形象，营运本部组织进行了《顾客接待室工作规范》的起草和讨论工作，现已修改定稿，并下发给你们。请各店营运部抓紧组织相关部门和人员学习，并在日常工作中严格遵照执行。在执行中有什么建议和意见请及时反馈到营运本部运行管理部。特此通知。

附件如文。

二OO五年一月十八日

抄送：股份公司班子成员。

顾客接待室工作规范

为做好顾客接待工作，树立良好的企业形象，特制定本规范。

一、部门职能

1、顾客接待室是总经理授权的解决顾客投诉的最终处理机构，有权对顾客投诉做出最终处理。

2、有权对顾客反映的问题进行调查。

3、依据公司有关规定，有权对调查出的责任人进行处罚。

二、部门工作职责

1、依法处理顾客投诉。既要维护企业利益，又要尽最大限度地满足顾客的合理要求，维护和提升企业形象。

2、顾客反映的问题进行调查，并根据调查情况对相关责任人或部门进行奖惩和考核。

3、及时填写《工作日志》，详细记录接待和处理顾客投诉事件的情况。

4、做好顾客接待资料的收集、整理和分析工作。

5、坚持做好顾客回访工作。

6、加强对顾客投诉资源的整理，对投诉所反映的问题及时与相关部门沟通反馈。

7、其它兼管工作。

三、顾客接待的基本工作要求

1、熟悉相关法律、法规、行业规定，以及商品知识、顾客心理学等相关知识。

2、兼顾企业利益与顾客利益，依法处理顾客投诉。

3、处理顾客电话投诉时要保持平稳的心态，语气谦和，适时应答，并做好记录。能够当时解决的当时解决，无法当时解决的要给顾客一个合理的答复时间，并请顾客留下联系方式。

4、一定要按照约定时间给予顾客答复。

5、根据顾客意见和投诉进行深入分析，并及时研究制定相应的改进措施。

四、顾客接待的基本原则

1、感谢原则：将顾客的抱怨、投诉看成是对本企业的关心、支持和爱护。对于绝大多数顾客而言，他们提出投诉意见，是希望所提出的问题得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到良好的服务。

2、道歉原则：无论责任归属，都应诚心向顾客表示歉意，这是顾客衡量企业对自己是否尊重的重要因素。

3、尊重原则：在接待过程中，言行上要尊重对方；在拟定解决方案时，应尽量尊重顾客的意见。

4、及时原则：接待、处理投诉都应及时、迅速。当天能够解决的当天解决，当天不能解决的应告知顾客解决期限，并按期完成。

五、顾客投诉的解决程序

顾客接待实行首问负责制。顾客接待室的投诉事件由接诉人负责到底，如果情况比较复杂，接诉人决定不了时要及时向上级领导请示，并做出妥善处理。对于当班不能解决的投诉，要与下一班次做好交接工作，保证及时为顾客解决问题。

1、接待顾客，询问有关内容。

2、调查投诉原因。

3、接诉人会同被投诉部门与顾客协商，并达成处理意见。顾客接待室与被投诉部门无法达成一致意见时，顾客接待室的意见为最终处理意见。

4、执行处理意见。

六、解决顾客投诉的技巧

1、平常心态。对于顾客的投诉要有平常心态。顾客投诉时，常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到投诉的处理之中。

2、保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解或缓和顾客的坏情绪，有利于双方的沟通。

3、换位思考。在处理顾客的投诉时，应站在企业、顾客双方的角度上换位思考问题，这样才能找到有效的方法来解决问题。

4、做个好的倾听者。大部分情况下，顾客投诉需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的投诉，员工应掌握好聆听的技巧，从中找出顾客投诉的真正原因以及顾客的期望值。

5、积极运用非语言沟通。在聆听顾客投诉时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，让他感觉受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

七、解决顾客投诉的常用方法

在处理顾客投诉时，应主动向顾客表示歉意，不得进行“辩解”，以免给顾客造成“狡辩、强调客观、不认帐”之嫌而使矛盾激化。可根据实际情况灵活运用以下几种方法：

1、感情交流法：认真了解顾客投诉的原因，耐心聆听顾客的苦衷，从顾客的角度出发对其加以同情和理解，主动化解矛盾，协商解决。

2、经济平衡法：顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂以及其它合理的经济补偿方法，在兼顾公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。

3、第三者仲裁法：在处理顾客投诉出现权益争议时，为保障公司利益不受侵犯，在确实无法达成共识的情况下，可耐心指导顾客请求消费者协会调解或向其它权威机构提请仲裁。

八、其它工作要求

1、认真填写《工作日志》，及时反馈投诉中出现的新情况、新问题。

2、每月至少做一次《顾客投诉汇总与分析》，反馈到各商场。

九、附则

1、本规范由营运本部制定并负责解释。

2、本规范自下发之日起实施。

二OO五年一月十八日

第二篇：接待室人员工作职责

接待室人员工作职责

一、着装规范，仪表端庄。

二、文明礼貌，态度和蔼，热情接待。

三、敬业爱岗，恪尽职守，耐心倾听上访群众反映的问题，并详细记录。

四、按时、正确受理群众信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。

五、加强请示汇报。凡遇到重大、紧急信访事项和信访信息，要立即报告有关领导，及时进行处理。

六、遵守回避和保密制度。信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利益关系的，应当回避；不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的单位和人员。

七、加强政治理论和党的路线、方针、政策的学习，加强法律、法规和业务知识的学习，不断提高信访工作水平。

八、服从领导，听从指挥，当好街道党工委、办事处的参谋助手。

九、团结一致，积极协调好本部门与各职能部门的工作关系，增进与人民群众的联系。

十、树立大局意识，增强服务意识，切实为群众排忧解难，维护社会和谐稳定。

第三篇：接待室管理制度

接待室管理使用制度1、2、接待室的日常管理由学校综合办公室负责。办公室与总务处一起建立健全接待室的物资，设备台账，做到

帐物相符。

3、接待室使用实行预约制，使用接待室的领导处室须至少提前半

天通知办公室，由办公室做出安排。

4、5、使用负责人有义务有责任确保接待室的财产安全和卫生保洁。使用完毕，使用负责人同办公室做好交接工作。

呼和浩特市第二十二中学

2011年4月

第四篇：上司办公室和接待室的整理工作

上司办公室和接待室的整理工作

不管设施、配置多么豪华、新颖的办公室，如果不经常整理和打扫，也会给来访者和上司带来不愉快的感觉。文员如能注意到以下几点，经常整理，不但随时可迎接宾客，也会使上司舒服地工作。

A.桌子和办公器械是否摆放平稳妥当？有没有歪斜和灰尘？

B.时钟是否拔准，并保持走动？日历上的日子是否准确？

C.盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了？草树上有没有枯枝烂叶？花卉是否定期浇水并保持新鲜？

D.办公室内温度和湿度是否调到适意的程度？

E.报纸、杂志是否是最新的一期？

F.书架是否归置妥当？摆放整齐？

G.来访者使用的沙发坐垫、背靠套子是否备妥并清洗干净？有没有褶皱？

H.窗帘是否干净？拉窗帘的轨杆是否好使？或者百叶窗、垂直帘的角度是否调整妥当？

I.废纸篓是否干净？是否垫好了干净的垃圾袋？

J.摆放在上司办公桌上的用品是否整理好了？文具、便笺是否补充了？

第五篇：顾客服务礼仪规范

顾客服务礼仪规范

一行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。

2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。5.手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6.点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

二、举止

1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。

5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

三、基本礼貌用语

1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。

8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9.在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

１）询问式：如：“请问„„？”

２）请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

３）商量式：如：“„„您看这样好不好？”

４）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

１）三人以上说话，要用互相都懂的语言；

２）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

３）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

４）不高声呼喊另一个人；

５）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

６）不讲过分的玩笑；

７）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

８）不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；

９）不讲有损酒店形象的语言