顾客意见奖惩规范[五篇范例]

第一篇：顾客意见奖惩规范

顾客意见奖惩规范

第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。

第二条 职责分工

（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。

（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。

（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。

（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。

（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。

（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。

（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。第三条 悦客意见案例分类

案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。悦客服务案例划分标准

（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。

（二）酒店悦客案例

1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。

2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。

5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

（三）一般表扬案例 1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。

3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。

4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。

（四）肯定性回应

1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。

2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。

3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。

4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。

第四条 顾客意见来源

（一）线下意见

主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。

（二）线上意见

主要指第三方渠道网站宾客点评意见。

第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。

第五条 顾客意见分类

（一）线下意见分类 1.正面意见

客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。2.负面意见（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。

（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。

（3）投诉：

客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见

在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。

（二）线上意见分类及定性

网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。1.表扬信息：

团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。

订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。

（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）

2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。

3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。

4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。

（三）投诉性质界定

1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。

3.重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。

第六条 奖惩措施

（一）个性化及悦客意见奖励的标准 1.个性化奖励

（1）员工每实施一个个性化奖励1元

（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。

（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。

（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。2.书面和口头意见奖励：

（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。

（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。

（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。

（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。

（二）网络意见奖励

每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。

（三）处罚措施 1.线下负面意见处罚措施

（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；

（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；

（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。（4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。

2.线上负面意见处罚措施

（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。

（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。

（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。

（四）其他方面的处罚措施

1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。

2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。

5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。

6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。

7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。第七条 附则

本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顾客投诉事件性质界定 附件1 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定

一、目的

为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。

二、具体分类

（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。

（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：

1.餐饮方面

（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。

例：餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。

第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。

菜品搭配明显有问题。

④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。

（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。

举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。

（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。

（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。2.客房方面

（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。

例：客房卫生达不到公司规定的标准。

CHECK IN（入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。

（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。

（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。

例如：客房房间淋浴无热水或无法调节。房间电话无法正常使用。

电梯在入住退房高峰期无法正常使用。④空调制热/制冷效果差等。

（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。

员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。

（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。

（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。

（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：

1.同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。

2.客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。3.因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。4.因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。

5.《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。

第二篇：酒店顾客意见奖惩规范

酒店顾客意见奖惩规范

为了提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。一、一般表扬案例

1、在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。

2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。

3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。

4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

5、顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

二、肯定性回应

1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。

2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。

3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。

4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。

第三篇：顾客意见归纳及总结

顾客意见归纳及总结

诚信第一，服务至上是我们的经营宗旨。顾客意见及反馈是我们的一面明镜，是自我完善和提升的最主要的途径。顾客意见从反馈强度上可以分为投诉，不满，建议三大类。

顾客投诉往往都是很强烈的，已经导致顾客愤怒，如果不能有效处理往往造成客户群的丢失。顾客依法投诉有以下几种情况：

1、最普遍的情况是和现场服务人员发生冲突。服务人员对突发事件处理不恰当，言辞不注意触动顾客自尊，不会察言观色不灵活，这些原因都会激发矛盾，将事态扩大。

2、突发事件。例如质量酒事故，被玻璃扎伤或者滑倒等。

3、消费解说不到位引发误解。针对以上顾客投诉往往需要在资金上或者顾客情感上进行弥补，如果处理不及时或者不到位，不仅会丢失客户群体，同时还会给公司造成很差的影响。针对这种情况处理原则就是快速赶到现场，控制事态发展，将问题解决在萌芽中。

顾客不满对公司而言就像一颗颗小地雷，虽然风平浪静，但存在着很大的安全隐患。常见的顾客不满有以下几种：

1、空调制冷效果不好，代客高峰期又没有房间可以调换，导致顾客满腹牢骚，甚至早早离场。

2、甩盅或甩粒不够，甚至杯具周转服务不到位，顾客没能玩尽兴喝尽兴，同时还影响了公司酒水消费。

3、由于包厢长期待客，缺乏系统卫生清洁工作，或者卫生做的不到位等原因造成包厢异味重，沙发不干净等卫生问题。

4、服务礼貌礼节不到位，甚至对顾客态度不友好，以致造成顾客心理不舒服。以上不满都是我们工作不到位导致的。还有一些客观原因造成顾客不满，例如

1、生意火爆，顾客等包厢等的不耐烦。

2、收取顾客自带或者收清洁费。

3、未能为顾客提供公司范畴之外的服务。像这样的不满通过我们对客人耐心的解释，纵使有情绪但他们心里还是能接受的。

顾客建议对公司来讲是一笔宝贵的财富。不管顾客的建议实用与否，顾客能为我们提建议本身就是对我们公司的一种认可和帮助。同样我们要抱着感恩的心耐心提取，并做好记录。现场中顾客比较不错的建议有以下几点：

1、我们的机具增设USB接口，顾客可以根据自己爱好播放自选歌曲。

2、门店购置擦鞋机，顾客可以享受免费擦鞋服务，这一点对员工来讲也很有必要。

3、超市丰富中餐，晚餐，宵夜食物种类，这样也会更多满足上午档，下午档，凌晨档顾客需求，增加客户源。

4、公司拿出部分包厢定期组织活动，例如单身娱乐聚会，同行交流会，同学聚会等等。

顾客意见卡是和顾客沟通的一种有效的途径，需要用心去看去总结，同时对于一些好的意见还要切实对顾客进行奖励。平时服务和顾客接触过程中，能够细心的去发现去总结也是发觉顾客需求提升服务质量的很重要途径。

第四篇：顾客服务礼仪规范

顾客服务礼仪规范

一行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1)尽量靠右行，不走中间。

2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。5.手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6.点头与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

二、举止

1.举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3.服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。

5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

三、基本礼貌用语

1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3.问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5.告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常感谢。

8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够„„）？请您„„好吗？

10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

四、对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

9.在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

１）询问式：如：“请问„„？”

２）请求式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助）

３）商量式：如：“„„您看这样好不好？”

４）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的„„”

10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 11.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

１）三人以上说话，要用互相都懂的语言；

２）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

３）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

４）不高声呼喊另一个人；

５）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

６）不讲过分的玩笑；

７）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

８）不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；

９）不讲有损酒店形象的语言

第五篇：顾客意见及建议总结

千荷堂客户反映总结

一、存在问题 1.茶品部分

（1）红茶、青茶种类少，店内现有的茶品等级过低，质量不够档次，有反映红茶过淡，青茶（即铁观音）档次低，现有价位与产品质量不符。（2）黑茶部分缺货，有部分顾客对安化黑茶有兴趣，店内未备。（3）茶果过于单一。2.设施部分

（1）用餐包厢的椅布过于陈旧，有些包厢未配置桌布，顾客反映不够整洁大方。

（2）部分餐具陈旧有缺口，可进行更换。

（3）暖壶只有一个可以保温，无法及时提供足够热水。

二、解决方式

1.购置新鲜茶类，红茶、青茶提供质量中上为好；黑茶可提供安化黑茶，添置新的茶果。

2.挑选新的桌布、椅布进行更换；餐具暂时可不添置，因客源问题，现已够用，可添置几个新的保温瓶。