酒店顾客意见奖惩规范

第一篇：酒店顾客意见奖惩规范

酒店顾客意见奖惩规范

为了提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。一、一般表扬案例

1、在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。

2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。

3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。

4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

5、顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

二、肯定性回应

1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。

2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。

3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。

4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。

第二篇：顾客意见奖惩规范

顾客意见奖惩规范

第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。

第二条 职责分工

（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。

（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。

（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。

（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。

（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。

（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。

（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。第三条 悦客意见案例分类

案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。悦客服务案例划分标准

（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。

（二）酒店悦客案例

1.在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。

2.顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3.顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。

5.顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

6.顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。

（三）一般表扬案例 1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。

3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。

4.顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。

（四）肯定性回应

1.在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。

2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。

3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。

4.顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。

第四条 顾客意见来源

（一）线下意见

主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。

（二）线上意见

主要指第三方渠道网站宾客点评意见。

第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。

第五条 顾客意见分类

（一）线下意见分类 1.正面意见

客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。2.负面意见（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。

（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。

（3）投诉：

客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见

在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。

（二）线上意见分类及定性

网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。1.表扬信息：

团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。

订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。

（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）

2.一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。

3.差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。

4.典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。

（三）投诉性质界定

1.一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。2.严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。

3.重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。

第六条 奖惩措施

（一）个性化及悦客意见奖励的标准 1.个性化奖励

（1）员工每实施一个个性化奖励1元

（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。

（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。

（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。2.书面和口头意见奖励：

（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。

（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。

（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。

（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。

（二）网络意见奖励

每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。

（三）处罚措施 1.线下负面意见处罚措施

（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；

（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；

（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。（4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。

2.线上负面意见处罚措施

（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。

（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。

（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。

（四）其他方面的处罚措施

1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。

2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。

5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。

6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。

7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。第七条 附则

本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。附件：1.酒店管理公司顾客投诉事件性质界定 附件1 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定

一、目的

为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。

二、具体分类

（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。

（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：

1.餐饮方面

（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。

例：餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。

第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。

菜品搭配明显有问题。

④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。

（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。

举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。

（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。

（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。2.客房方面

（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。

例：客房卫生达不到公司规定的标准。

CHECK IN（入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。

（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。

（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。

例如：客房房间淋浴无热水或无法调节。房间电话无法正常使用。

电梯在入住退房高峰期无法正常使用。④空调制热/制冷效果差等。

（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。

员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。

（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。

（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。

（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：

1.同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。

2.客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。3.因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。4.因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。

5.《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。

第三篇：酒店奖惩细则

国际大酒店奖惩细则

为确保酒店员工对客提供优质服务及良好的工作效率，特制定员工奖罚细则。本细则依循公正、合理的原则，确保奖惩分明，以改善员工品行及工作表现，并允许员工有自我陈述的权利。

一、奖励

（一）奖励细则：

1、嘉奖（奖励人民币50元）

（1）、提出开源节流、提出有利酒店发展的合理化建议，并取得一定效果者；

（2）、工作中表现较好，在本部门起到表率作用者；

（3）、节约酒店资源，制止浪费，为酒店挽回巨大损失，事迹突出者；

（4）、推销成绩突出，为部门创造佳绩者；

（5）、参加公司组织的活动，为本部门争得荣誉者；

（6）、服务热情，团结同事，综合成绩优异，被评为季度优秀员工者；

2、记小功（奖励人民币100元）

（1）优质服务或拾金不昧（视情况而定）为酒店争得社会荣誉者；

（2）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者；

（3）遇有紧急事故，勇于负责，举措得宜者；

（4）检举违规或损害酒店利益的人和事，经查证属实者；

（5）被评为季度优秀班组，带领班次获得集体荣誉者；

3、记大功（奖励人民币150元）

（1）对改善经营管理，提高服务质量，经济效益有较大贡献者；

（3）见义勇为、保护国家、酒店、客人生命财产安全者；

（4）参加对外活动表现优异，为酒店争得荣誉者；

（5）在酒店开展的各项活动，表现突出，成绩优秀者；

（6）积极拓展业务市场，业绩显著者；

（7）维护财务纪律，制止贪污挪用公款行为，或其他营私舞弊行为，使公司避免较大的经济损失的；

（8）与上述性质相同的其他行为；

4、晋薪、晋职（奖励人民币200元）

（1）工作表现一贯优秀，为公司创造重大经济效益者；

（2）对改善经营管理，提高经济效益有突出贡献者；

（3）对酒店有特殊贡献，足为全酒店同仁表率者；

（5）被评为季度优秀部门者；

（6）其他有利于酒店或公众利益，有具体事实的部门和个人，均可申报获得上述各项嘉奖；

（二）审批程序

1、由部门主管并以书面形式呈报人力资源部，经总经理批准后，进行表彰、奖励。

2、嘉奖、记小功、记大功、晋薪、晋职先由各部门呈报事迹，然后由人力资源部对事实进行查证并提出奖励意见，经总经理核准后执行。

（三）奖励原则

应从员工的“德、能、勤、技”等方面进行考量，要求有具体事例，宁缺毋滥，严禁搞平均主义。

二、处罚

（一）、处罚细则

（1）、组织纪律类

1-1工作时间唱歌。（10元）

1-3工作时间未经允许接、传、打私人电话。（10元）

1-3工作时间睡觉。（20元）

1-4工作时间吃零食。（10元）

1-5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）

1-6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）

1-7工作时间聚堆聊天，（10元）跨部门聚堆聊天。（20元）

1-8工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元，情节严重停职检查）

1-9未经上级批准，离开工作岗位。（20元）

1-10私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）

1-11当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（10～20元）

1-12带情绪上岗。（10～30元，情节严重停职检查）

1-13携带私人提包、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10～20元）

1-14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）

1-15不按规定回复传呼，不接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）

1-16上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（10～20元）

1-17不服从分配和管理或消极怠工，（20～30元，情节严重停职检查）

1-18拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查~辞退）

1-19推诿、抵抗、变相不服从管理。（20~50元，情节严重停职检查~辞退）

1-20不接受检查、态度恶劣。（20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

1-21对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查~辞退~开除）

1-22隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）

1-23弄虚作假。（20~50元，情节严重停职检查~辞退）

1-24参加会议传呼机、手机不定在振动位置。（10元）

1-25未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10~20元）

1-26参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20~50元，情节严重停职检查）

1-27集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20~50元，情节严重停职检查）

1-28参加酒店集体活动有失态形为。（20~50元，情节严重停职检查）

1-29扰乱会议秩序。（20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

1-30在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20~50元）

1-31未经批准着装外出，（10元）（就餐除外）

1-32非住店员工下班后无故在酒店内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（10~20元）

1-33私自在包厢内看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（10~20元）

1-34带有酒意在酒店内闲逛。（50元，情节严重停职检查）

1-35私自带外人进包厢看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退~开除）

1-36就餐时间过长，超过规定时间。（10元）

1-37不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。（10~20元）

1-38擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）。（10~20元）

1-39偷吃酒店食品、饮料。（50元）

1-40乱串宿舍。（20元）

1-41把客用品、店用品带入宿舍。（50~100元）

1-42私自带亲朋好友到宿舍。（20元）

1-43住店员工夜间外出不登记，（10元）。未经允许不按时归宿或外宿。（20元）

1-44擅自带人在宿舍留宿。（20元）

1-45在宿舍内喝酒。（30元）

1-46在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100~200元，停职检查～辞退～开除）

1-47利用工作之便，委托客人办私事。（20～50元，情节严重停职检查）

1-48动用酒店设施干私活。（20元～50元，情节严重停职检查）

1-49利用酒店的材料干私活。（20～50元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-50利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重停职检查）

1-51私自换取或套取外汇。（辞退～开除）

1-52利用工作之便，营私舞弊。（辞退～开除）

1-53亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查～辞退～开除）

1-54报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）

1-55接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查～辞退～开除）

1-56向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）

1-57不按规定处理宾客遗留物品。（10~50元）

1-58擅自动用客人的物品。（停职检查～辞退～开除）

1-59私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）

1-60截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查～辞退～开除）

1-61以假劣物品更换酒店物品。（开除）

1-62未经允许进入仓库。（10元）

1-63不走员工通道。（10元）

1-64浪费材料、水、电等能源。（20元）

1-65浪费粮食。（10～20元）

1-66在酒店内或酒店车辆上吸烟。（20元）

1-67私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50-200元，情节严重停职检查～辞退）

1-68违章作业，造成事故。（50～200元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-69出现重大设备故障不及时上报（20～50元，情节严重停职检查）

1-70责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20～100元罚款3～5倍，100元以上罚款2～5倍，情节严重停职检查～辞退）

1-71擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（停职检查～辞退～开除）

1-72蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查～辞退～开除并追究法律责任）

1-73拉帮结伙，搞小团体。（50～200元，情节严重停职检查～辞退）

1-74在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50～200元，情节严重辞退～开除）

1-75挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50~200元，情节严重停职检查～辞退～开除）

1-76威胁、打击报复。（停职检查～辞退～开除）

1-77道德败坏。（辞退～开除）

1-78牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）

1-79罢工或煽动他人罢工。（开除）

1-80赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）

1-81殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除～情节严重依法交司法部门处理）

1-82受治安条例和国家刑律处罚。（开除）

（2）、行为规范类

2-1酒店内两人或两人以上行走不排队（10元）

2-2行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

2-3在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）

2-5不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）

2-7工作时间不讲普通话。（10元）

2-8对客人、对同事乱用称谓。（10~20元）

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（10元）

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5~10元）

2-11站着，坐着与客人讲话或办事。（15~20元，情节严重停职检查）

2-12出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50~200元，情节严重停职检查~辞退）

2-13不按规定鞠躬。（10元）

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）

2-15与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）

2-16对客人的意见不及时反馈。（10~30元）

2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10~20元，情节严重停职检查）

2-18与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查~辞退~开除）

2-19无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10~20元）

2-20取笑同事与客人。（20~50元，情节严重停职检查）

2-21遗忘客人交办的事项。（20元~停职检查）

2-22接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10~20元）

2-23讲话时交头接耳。（10元）

2-24用脚开门，用脚踢门。（10元）

2-25不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）

2-26面客区域操作声音大，讲话，走路声音大；（10元）陪客人就餐时，就餐、喝水声音大；（10元）饮酒过量，失态。（10~20元，情节严重停职检查）

2-27口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）

2-28在岗位上打闹。（20~50元，情节严重停职检查）

2-29班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）

2-31蹲或坐在地上，（20元）

2-32未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）

2-33随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）

2-34在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）

2-35在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10~20元）

2-36打听、传播、干涉外部门的事宜。（10~20元）

2-37打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10~20元，情节严重辞退）

2-38议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10~20元，情节严重停职检查~辞退~开除）

2-39对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10~20元，情节严重停职检查）

2-40工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15~20元，情节严重停职检查~辞退）

2-41向客人质问核实。（停职检查~辞退~开除）

2-42配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10~20元，情节严重停职检查）

2-43故意刁难他人或其他部门。（20~50元，情节严重停职检查）

2-44工作互相推诿，推卸责任。（20~50元，情节严重停职检查）

2-45泄露酒店和客人的秘密。（停职检查~辞退）

2-46诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查~辞退~开除）

2-47截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）

2-48携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）

2-49偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查~辞退~开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查~辞退~开除）

（三）、仪容仪表类

3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）

3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）

3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）皮鞋钉金属鞋掌。（10元）

3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）

3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）

3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）

3-7内衣外露。（10元）

3-8毛衣外露。（10元）

3-9西装上衣外口袋插笔。（10元）

3-10腰带颜色不达标。（标准为深色、黑色）。（10元）

3-11衬衣不束在裤内。（10元）

3-12不按酒店规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）

3-13挽裤腿、卷袖子。（10元）

3-14男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）

3-15不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）

3-16（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）

3-17工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）

3-18发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元~20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（10~20元）

3-19染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）

3-20口腔有异味，身体有异味。（10元）

3-21贴身饰物外露。（10元）

3-22伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元）

3-23戴变色、异型近视镜。（10元）

3-24纹身外露。（10~50元）

（四）、考勤类

4-1迟到

（1）迟到5-10分钟，扣罚5元；

（2）迟到10-30分钟，扣罚10元；

（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。

4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元；

（2）早退20分钟以内，扣罚10元；

（3）早退30分钟以内，扣罚15元

（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。

4-3旷工：

（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。

（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。

4-4打卡：

（1）上、下班未打卡，扣罚10元。

（2）代替他人的打卡，每人次扣罚10元

（3）委托他人打卡，扣罚10元。

4-5签到签退；

（1）上、下班未签到签退，扣罚10元

（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。

（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。

（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。

（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。

4-6员工退回总办：

（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。

（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。

（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。

（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。

（5）不服从工作安排，顶撞领导。

（6）不能胜任本职工作。

4-7其它：

（1）当日无考勤，扣罚10元。

（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。

（五）、培训类

5-1下岗培训（第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失）

（1）应知应会考核不及格。

（2）企业文化考核不及格。

（3）礼貌礼节不达标。

（4）形体不规范。

（5）业务技能考试不及格。

5-2培训纪律

（1）培训期间迟到或早退。（10元）

（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）

（3）无故不参加培训。（10元）

（六）、安全类

6-1擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）

6-2人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）

6-3擅自将安全器材带出酒店。（15元或重大警告）

6-4未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）

6-5不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）

6-6擅自进入中控室。（20元）

6-7班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（5~10元或视情节给予责任人过失处分）

6-8擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）

6-9发现易燃易爆物品不上报、不上交。（15元或重大警告）

6-10非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（15元或重大警告）

6-11发现可疑人员或危险因素不汇报。（15元或重大警告）

6-12擅自撬门撬锁。（15元或重大警告）

6-13发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）

6-14擅自同意员工违章作业。（15元或重大警告）

6-15工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）

6-16遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪~降职~辞退~开除）

6-17私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）

6-18违章操作造成人身伤害。（辞退~开除）

6-19违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）

（七）、物资类

7-1不按时上交上报部门物品领用计划。（每拖一天5元）

7-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（5~20元）

7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（5元至重大警告）

7-4不按规定设专人管理物资。（5元）

7-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）

7-6未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）

7-7物品损坏不报修。（5元）

7-8未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（5元至重大警告）

7-9对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）

7-10查到物资盈亏不汇报。（严重警告）

7-11责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）

7-12不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（5元）

7-13未按照以旧换新要求发放物品。（5~10元）

7-14领用的物品不登记、不建帐、无手续（5~10元）

7-15无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）

7-16未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）

7-17酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）

7-18可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（10元或严重警告）

7-19未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50-200元或重大警告～辞退）

7-20不按规定擅自处理卖废品。（50-100元或严重警告）

（八）、表格类

8-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（5元/项）

8-2表格乱写乱画。（10元）

8-3用非规定用笔填写表格。（5元）

8-4填写表格弄虚作假（15元或重大过失~停职检查）

8-5内部使用表格放于面客处。（10元）

8-6表格发放、领用不登记。（5元）

8-7表格补充更换不及时。（5元）

8-8表格上交、取回不及时。（5元）

8-9表格统计有误。（5元）

8-10将空白表格用于其他用途。（10元或警告）

8-11管理不善，致使表格丢失、损毁。（10元或警告）

8-12重大活动、VIp查房，不填写检查表。（10元或警告）

8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。（10元或严重过失~15元或重大过失）

8-14未经允许向外人（非本部门）提供资料。（50元至重大过失）

8-15资料保管不善、丢失、不全。（20元至重大过失）

8-16擅自删除软件存档资料。（重大过失~辞退~开除）

（九）、设备设施类

9-1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）

9-2 班后设备不按规定关闭电源。（10元）

9-3班后关闭不应该关电源的设备。（10元至重大警告）

9-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（10元至重大警告）

9-5设备设施报修后，未跟催。（10元至重大警告）

9-6设备故障或损坏后不报修，私自维修。（10元至重大警告）

9-7设备设施报废不履行相关审批程序。（10元至严重警告）

9-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元至严重警告）

（十）、服务类

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10元至严重警告）

10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（10~50元）

10-3服务场所无人接听电话。（10元或警告）

10-4服务态度不好，服务不及时、不到位；（5~15元）向客人提供差错服务；（10~20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15~20元视情节给予停职检查~辞退~开除）

10-5客人资料登记错误。（5元或警告）

10-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元至严重警告）

10-7结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元至严重警告）

10-8向客人提供错误的信息资料。（10元至严重警告）

10-9对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元至严重警告）

10-10业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10~15元或严重警告~重大警告）

10-11对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元至严重警告）

10-12跟踪服务不落实。（10元至严重警告）

10-13内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元至严重警告）

10-14由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）

10-15强行让客人服从酒店的规定。（严重警告）

10-16强行扣留客人的有效证件。（严重警告）

10-17有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（严重警告）

10-18未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（严重警告）

10-19无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）

10-20客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）

10-21工作或服务噪音太大，影响客人。（严重警告）

10-22对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）

10-23对客人的问询、要求无回答、无回复。（严重警告）

10-24客人有困难求助，未及时提供帮助。（严重警告）

10-25面客区域有异味，引起客人不满。（严重警告）

10-26冷落客人，引起客人不满。（严重警告）

10-27对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）

10-28无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）

10-29在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）

10-30将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（非面客区域：严重警告；面客区：重大警告）

10-31因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（重大警告）

10-32不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（重大警告）

10-33内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（重大警告）

10-34未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（重大警告）

10-35利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（重大警告）

10-36对客提供假冒假劣过期商品。（重大警告）

10-37擅自将客人信息或资料泄露给他人。（重大警告）

10-38拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（重大警告）

10-39对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（重大警告）

10-40未经请示擅自向客人索赔。（重大警告）

10-41当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（重大警告）

10-42客人之间发生争执，未能控制事态发展。（重大警告）

10-43对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（重大警告）

10-44由于工作失误给客人多结账或重复结账。（重大过失）

10-45未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（重大过失）

10-46未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（重大过失）

十一）、管理人员职责类

11-1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失~重大过失）

11-2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）

11-3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失~重大过失）

11-4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失~重大过失）

11-5上级批评时，作不正当的解释（严重过失～重大过失）

11-6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失～重大过失）

11-7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失～重大过失）

11-8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失～重大过失～辞退）

11-9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失～重大过失～辞退）

11-10向上级做虚假的调查报告。（严重过失～重大过失～辞退）

11-11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失～重大过失）

11-12把难以处理的事情推给下级。（严重警告）

11-13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）

11-14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失~重大过失）

11-15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失~重大过失）

11-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失~重大过失）

11-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失~重大过失）

11-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失~重大过失）

11-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失~重大过失~停职检查）

11-20受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总办。（严重过失~重大过失）

11-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）

11-22带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）

11-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）

11-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）

11-25指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失~降级~降职）

11-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失~降级~辞退）

11-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）

11-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（20-50元）

11-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失~严重过失）

11-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失~重大过失）

11-31部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。（严重过失~重大过失）

11-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失~重大过失）

11-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失~重大过失）

11-34总值班经理处理问题、检查工作不认真。（严重过失~重大过失）

11-35对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失~重大过失）

11-36日常工作完不成即下班。（严重过失~重大过失）

11-37不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失~重大过失）

11-38指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失~重大过失）

11-39出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失~重大过失）

11-40处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失~重大过失）

11-41处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失~重大过失）

11-42重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失~重大过失）

11-43紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失~重大过失）

11-44逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失~重大过失）

11-45在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失~重大过失~降职）

11-46在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失~重大过失~辞退）

11-47对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失~重大过失~辞退）

11-48现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）

11-49透露酒店机密。（重大过失~降级）

11-50对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失~降职）

11-51向员工泄露不应传达的事项。（重大过失~降职）

11-52对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失~降职）

11-53对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失~降职）

11-54利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失~降职~辞退）

11-55本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失~降职~辞退）

11-56本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪~降职~辞退）

11-57指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职~辞退）

11-58检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失~严重过失）

11-59工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失~严重过失）

11-60营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失~严重过失）

11-61营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失~严重过失）

11-62当客人面纠正偏差。（轻微过失~严重过失）

11-63发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失~严重过失）

11-64代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失~严重过失）

11-65发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失~严重过失）

11-66服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。（严重过失~重大过失）

11-67对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失~重大过失）

11-68脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（严重过失~重大过失）

11-69管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。（重大过失~降级降职~开除）

（二）、处罚形式及方式

对员工的处罚分为轻微过失处罚、严重过失处罚、降职或停职加处罚。

对于降级或下岗培训处罚，并开除处罚的员工，除扣罚一定罚金外，同时由办公室通报批评，并记入员工个人档案。

（三）、处罚标准

轻微过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元；

严重过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币50-100元）

重大过失处罚条款参照《员工手册》扣罚人民币150-200元）

降职与下岗培训处罚（扣罚人民币100元，另：下岗期间无薪）

警告

严重警告

重大警告

开除处罚

（四）、处罚程序

违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。

（五）、处罚原则

处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现酒店与个人的共同发展。

（六）、申诉

员工不服处分者，可在接到处分通知二日内，向上一级部门申诉。如对申诉后的处理仍不服，可向酒店更高一级部门提出再申诉。由更高一级部门检查，会同有关人员做出最后决定。

重大警告：通报批评

严重过失：50元~150元处罚

重大过失：150元~500元处罚

第四篇：酒店奖惩规章制度

酒店奖惩规章制度

酒店奖惩规章制度1

一、处罚和奖励原则

处罚种类分为：

1、行政处罚：告诫、警告、辞退。

2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。

①告诫：罚款5～50元;

②警告：罚款100～200元;

③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;奖励种类分为：

1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。

2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。

①通报表扬：奖金50～100元;

②嘉奖：奖金150～300元;

③晋级：原有岗位工资晋升一级;

二、实施细则

处罚细则：

告诫过失

1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的;

2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;

3)在服务中漫不经心;

4)没有正当理由，未能很好的`完成本职工作的;

5)工作时饮酒或睡觉;

6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;

7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;

8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求;

9)不遵守员工宿舍规定;

10)不遵守酒店着装规定;

11)上下班不按时打卡或签到;

12)无故迟到或早退20分钟以内的;

13)工作时在工作地点以外地区游逛;

14)违反酒店礼貌规定;

15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;

16)违反员工餐厅规定;

17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;

19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;

20)未经许可进入非公共区域;

21)报告工作时不诚实;

22)随意使用酒店客人设施;

23)工作时干私活;

24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;

25)管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;

26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的。

酒店奖惩规章制度2

第一条为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度

第二条适用范围：全体员工

第三条对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则

第四条奖励办法

第五条本酒店设立如下奖励方法，酌情使用：

1、通告表扬;

2、奖金奖励;

3、晋升提级;

第六条有下列表现的员工应给予通告表扬：

1、品德端正，工作努力;

2、维护酒店利益，为酒店争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功;

3、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公;

4、有其他功绩，足为其他员工楷模第七条有以下表现的员工应给予奖金奖励

1、思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出;

2、完成计划指标，经济效益良好;

3、向酒店提出合理化建设，为酒店采纳;

4、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出;

5、节约资金，节俭费用，事迹突出;

6、领导有方，带领员工良好完成各项任务;

7、其他对酒店作出贡献，董事局或总经理认为应当给予奖励的第八条有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励第九条奖励程序如下：

1、员工推荐、本人自荐或单位提名;

2、监察委员会或监察部会同劳动人事部审核;

3、董事局或总经理批准。其中，属董事局聘任的员工，其获奖由监察委员会审核，董事局批准;属总经理聘任的员工，其获奖由监察部审核，总经理批准

第十条处罚办法

第十一条视情节轻重，分别给以以下处罚：

1、警告;

2、记过;

3、降级;

4、辞退;

第十二条员工有以下行为给以警告处分

1、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情;

2、工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工;

3、因过失以致发生工作错误情节轻微者;

4、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则;

5、无故不参加酒店安排的培训课程;

6、初次不遵守主管人员指挥;

7、浪费公物情节轻微

8、检查或监督人员未认真履行职责;

9、遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴厂牌;

10、出入厂区不遵守规定或携带物品出入厂区而拒绝警卫或管理人员查询;

11、破坏环境卫生

第十三条员工有以下行为者，给予记过处分：

1、对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不;

2、因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人;

3、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作;

4、未经许可擅带外人入厂参观;

5、携带危险物品入厂;

6、在禁烟区吸烟者;

7、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益;

8、对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端;

9、在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者

10、涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第十四条员工有以下行为者，给予降级处分：

1、违反国家法规、法律、政策和酒店规章制度，造成经济损失或不良影响的;

2、违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的;

3、擅离职守，导致事故，使酒店蒙受重大损失;

4、泄漏生产或业务上机密;

5、违反酒店规定带进出物品;

6、遗失经管之重要文件、机件、物件或工具;

7、撕毁或公共文件;

8、擅自变更工作方法致使酒店蒙受重大损失;

9、拒绝听从主管人员合理指挥监督;

10、违反安全规定措施致酒店蒙受重大不利;

11、工作时间在工作场所制造私人物件;

12、造谣生事，散播谣言致酒店蒙受重大不利;第十五条员工有以下行为者，给以辞退处分：

1、偷窃同事或公有财物;

2、于受聘时虚报资料，使本酒店误信而遭受损害;

3、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为;

4、违反劳动合同或工作规则情节严重;

5、蓄意损坏酒店或他人财物;

6、故意泄漏技术、营业之秘密，致使酒店蒙受损害;

7、不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的;

8、拒不执行董事局决议及总经理、经理或部门领导决定，干扰工作的;

9、工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的;

10、玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的;

11、滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费酒店资才，损公肥私，造成经济损失的;

12、财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的;

13、贪污、盗窃、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的';

14、挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的;

15、泄露酒店秘密，把酒店客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的;

16、散布谣言，损害酒店声誉或影响股价稳定的;

17、利用职权对员工打击报复或包庇员工违法乱纪行为的;

18、无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业;

19、组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱酒店秩序;

20、在酒店内赌博;

21、在酒店内有伤风化行为;

22、在禁烟区内吸烟或引火，在工作中滋事妨害经营秩序;

23、经常违反酒店规定屡教不改;

24、依合同约定调派工作，无故拒绝接受;

25、因行为不当，酒店无法再对其信任;

26、其他重大过失或不当行为，导致严重后果;

第十六条员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理

第十七条员工有上述行为造成酒店经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按以下规定赔偿酒店损失;

1、造成经济损失5万元以下，责任人赔偿10%一50%;

2、造成经济损失5万元以上的，由监察部或监察委员会报总经理或董事局决定责任人应赔偿的金额

第十八条企业领导发现本企业员工犯有本《制度》第三百九十三条规定的行为时，应及时向监察部或监察委员会报告;员工也可向上述部门检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理

第十九条监察部监察委员会接到报告、检举、揭发，立即报经总经理或董事局批准后进行调查处理。调查完毕，监察部或监察委员会提出《处理意见书》呈报总经理或董事局批准，交有关部门执行并通知受处分人

第二十条给予员工行政处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据，经过一定会议讨论，征求有关部门意

酒店奖惩规章制度3

一、惩处条例

警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间吃零食。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、违宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

5、不走楼梯，筏作需要擅自使用客用电梯。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的'力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

注意：以上条例如有违，可同时对员工处以罚款1元以上；管理者处以3元以上。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

注意：以上条例如有违，可同时对员工处以罚款3元以上；管理者处以5元以上。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

注意：以上条例如有违，可同时对员工罚款5元以上；管理者处以10元以上。

过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重事故。

8、其他违规章制度，情节严重不足辞退的。

注意：以上条例如有违，可同时对员工罚款10元以上；管理者处以15元以上。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重损失。

2、被机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

5、侮辱、幅、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

注意：以上条例如有违，可同时对员工罚款20元以上；管理者处以30元以上。

二、奖励条例

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外，可奖励5元以上。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外，可奖励10元以上。

3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励15元以上。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可奖励20元以上。

5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励20元以上。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，可奖励30元以上或得到职位提升。

7、见义勇为，保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外，可奖励30元以上。

8、在其他方面有突出贡献，除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。

酒店奖惩规章制度4

奖励

酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。

1、奖励等级

奖金：每次奖20元至50元。

书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。

记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有五次记功者自动晋升一级。

员工凡签《处罚通知单》者，取消评选A级工资标准，季度优秀员工，凡犯有严重过失者取消一切评选资格。

员工在工作中因服务质量好，而得到客人的书面表扬两次者，可冲减一次轻微过失《处罚通知单》。

2、奖励性质：

◇奖金

1、拾金不昧者;

2、热心服务并有具体事实者;

3、提出有益于酒店发展规律的意见和建议的员工‘

4、有显著的'善行佳话，为酒店争创荣誉者; ◇书面嘉奖

1、季度优秀员工;

2、品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者;

3、对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者;

4、节约酒店各项资源，卓有成效者;

5、遇有灾难，勇于负责，处置得当者;

6、检举违规或损害酒店利益者;

7、保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者;

8、以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者;

9、对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者;

10、检举飞单现象，经确认情况属实后，给予该员工书面嘉奖;

11、及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者;

◇记功

1、拾金不昧且金额较高并受客人表扬者;

2、技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者;

3、维护酒店重大利益，避免重大损失者;

4、在增收节支方面做出成绩者;

5、遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者;

6、其它方面有显著成绩者;

3、奖励评选

1、酒店每月给员工做一次等级工资考核，注：连续三个月拿A级工资才可参加“季度优秀员工”评比;连续拿二个“季度优秀员工”者可参加“者可参加”“优秀员工”评比。

2、酒店按季度、评选优秀员工，标准按部门人员编制情况而定;

3、评选程序：优秀员工由部门推荐、报行政办公室审核备案，总经理批准;其它形式的奖励由员工所在部门经理提名，并写出主要事迹和具体意见，报行政办公室核实后，由行政办公室推荐并报总经理行政办公室会议批准;

4、晋升按酒店规定的岗位级别设定办理。

二、员工惩罚制度：

处罚等级

轻微过失

处罚10-50元，并签第一次《处罚通知单》，签满3张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。

过失

处罚50-100元，并签第一次签《处罚通知单》，签满3张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。

严重过失

扣除当月工资的50%，并处停工留职察看7天。

开除

扣除工资，服装制作费。

处分权限及程序

解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理;书面警告的，经违纪员工本人签名，由本部门及有关职能部门报行政办公室存档：凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。

解除劳动合同处分，由本部门及有关职能部门报行政办公室，行政办公室按规定办画理解除合同手续。

开除的员工，由部门、保安部、行政办公室立即联合办理并清除酒店。

凡涉及部门经理以上员工违纪，由有关职能部门书面报总经理或总经理行政办公室，由总经理报董事会批准后，由行政办公室办理处分手续。

处分有效期限

凡犯轻微过失签书面警告第一次者二个月内撤消;第二次警告者三个月内撤消，第二次者半年内撤消。员工犯有上述过失后，确有悔改且各方面表现良好，经部门经理提出，行政办公室核准，报清总经理批准后，由行政办公室备案，可提前撤消。

过失性质

轻微过失;

1、一个月内迟到三次或早退一次;

2、上、下班不到部门签到，或上班时间不经允许外出;

3、上、下班不按指定通道进出;

4、不按规定的时间站立或站位时倚靠其它倚靠物;

5、对客人服务有按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者;

6、因工作失误，忘录消费单者，并由个人赔偿;

7、未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留15分钟以上;

8、不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌;

9、擅自离开本岗位，但尚未离开本酒店未酿成事故;

10、违反安全操作规章制度，但尚未造成后果;

11、未经部门经理批准或非工作需要走客用通道;

12、不按规定时间、地点就餐;

13、在工作时间到卫生间吸烟或吸流动烟;

14、未经部门负责干部和行政办公室同意带亲朋参观酒店;

15、未经部门经理同意进入或参观酒店其它部门;

16、未经部门经理同意打私人电话或用内线电话聊天;

17、在酒店内行为不检点，网，如大声喧哗，追逐打闹;

18、工作时间洗澡、吃零食、听收音机、看书报杂志;

19、工作时间扎堆闲聊，影响服务质量;

20、拨弄是非，影响员工团结;

21、擅自变更办公室、更衣柜，床位擅自更换钥匙或加锁;

22、违反银川市政府关于建设文明城市的有关规定;

23、区域卫生检查不合格者;

24、私自将食品带入酒店;

25、在酒店洗涤私人衣物或到洗衣房熨烫衣服;

26、由于工作过失，造成酒店财物损失200元以内;

27、厨房员工穿工作擅自进入非工作区;

28、工作时间手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29、不按规定时间关闭各种设备设施;

30、不按规定折兑浴区内的洗浴用品;

31、了解其他员工犯有严重过失行为知情不报者;

32、给服务技师乱点钟者;

33、穿便服在营业区走动者;

34、非工作需要，用内线电话闲聊;

35、交接班事项不清楚或用品交接不完善;

36、工作区域内存放私人物品;

37、不按规定时间开关设备或使用设备;

38、在夜间执班时穿个人衣物执班;

39、到员工洗澡间洗衣服。

第五篇：餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析

餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析

餐饮酒店的顾客意见信息收集获取，对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求，进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息，才能真实的了解和把握顾客的需求与期望，餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息，制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序，顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。

顾客意见信息的收集获取，是餐饮酒店服务质量管理工作的起点，也是餐饮酒店服务工作的终点和目标，所以，我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集，并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。

目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条，一条是通过外部信息来源渠道获取，一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是，餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。

顾客意见收集方式一： 顾客意见调查表

顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。

1、顾客意见调查表收集法的好处在于： 信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。

信息收集的范围广泛，几乎所有的客人皆可容易地取到此表。信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。

放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目，获取的信息量比较大。

2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于：

顾客对此种方式太过司空见惯，习以为常，再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度，使顾客提供意见的热情大大减小。

信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。

对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息，由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。

收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。

顾客意见收集方式二： 电话拜访收集

电话收集可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性比较大，如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。

1、电话拜访收集法的好处是：

如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时，可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。

效率比较高，节省收集费用。

2、电话拜访收集法的缺陷是：

对客人的打扰比较大，有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大，对收集者的能力要求较高。

由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。

顾客意见收集方式三： 现场访问

现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法，一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。

1、针对特殊顾客的现场访问。

对VIP客人在迎来送往中的现场访问；

对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）；

对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。）

对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。

2、针对不同地点的现场访问。

利用顾客在吧台办理结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。）

店长每日选择几间餐厅带上名片等进行巡台走访； 在其它适宜场合对顾客的意见征询等。

3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻”，餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。

4、现场访问的方式好处：

现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。

现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。

管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本餐饮酒店是重视顾客与顾客意见的。

5、现场访问收集法的难度和弊端在于： 现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。

现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法，如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。

现场访问由于时间条件所限，往往不能全面、深刻地展开收集。对于餐饮酒店业来讲，现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是餐饮酒店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。

顾客意见收集方式四： 小组座谈

小组座谈的收集方法是指餐饮酒店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关餐饮酒店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。餐饮酒店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如餐饮酒店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。

1、小组座谈收集法的好处在于： 餐饮酒店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比餐饮酒店的管理人员还要见多识广，是餐饮酒店不可多得的良师益友。

座谈中餐饮酒店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。

此方法特别适合餐饮酒店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。

2、小组座谈法的缺陷在于： 组织工作较为复杂，成本较高。

对参与收集的店方人员及顾客的要求都比较高,收集的效果受双方准备与素质的因素影响较大。

小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。顾客意见收集方式五： 神秘顾客

神秘顾客法是餐饮酒店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由餐饮酒店出资邀请餐饮酒店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来餐饮酒店进行消费，并就餐饮酒店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。

1、神秘顾客法的优点是：

神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对餐饮酒店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他收集方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的餐饮酒店管理人员警醒的。

神秘顾客法的最大好处在于可以保证收集的真实性，因为餐饮酒店服务人员并不知神秘顾客是何许人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，收集所反映的情况与餐饮酒店服务产品日常的质量情况是高度一致的。

收集者会提供完整的“经历报告”给餐饮酒店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于餐饮酒店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。

2、神秘顾客法的缺陷是： 收集费用较高。

收集人员往往过分强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与餐饮酒店自身的具体情况考虑较少。

餐饮酒店顾客意见信息的收集获取，对我们餐饮酒店经营发展的重大意义我们在前文中已有探讨，本文就不在多做赘述。

我们接下来主要要探讨的是餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道方式之二——通过餐饮酒店的内部信息来源收集获取顾客意见信息。

餐饮酒店的内部员工、管理人员都会在服务现场与顾客接触，所以我们餐饮酒店的管理人员不仅可以通过现场巡视来收集获取顾客的意见信息，还能从餐饮酒店的服务员工那里获得第一首的信息资料，因为服务员是同顾客接触最多的人，对顾客的需求及满意情况也最为了解，而且员工在实践操作过程中往往会有很多的想法和建议，这些都是收集获取顾客意见信息的重要来源。当然，除了通过餐饮酒店人员调查了解的方式收集获取顾客意见信息外，我们还可以通过分析餐饮酒店的经营数据、参考借鉴餐饮行业的书籍资料来获取常见的顾客意见信息。以下是详细内容： 顾客意见收集方式六：员工意见反馈

餐饮酒店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。

1、员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集： 1）总经理信箱

总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。

2）法定反馈

员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式，并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表”、“常客意见／消费信息反馈表”、“会议、团体负责人意见调查表”、“大堂副理每日工作报告表”等。

3）案例提供

服务工作千变万化，没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补餐饮酒店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是餐饮酒店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾客需求与餐饮酒店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。

4）小组座谈

小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。

员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。

2、员工意见法的好处在于：

员工处于服务的第一线，是餐饮酒店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情况对于改进服务工作是大有帮助的。员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理，提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是餐饮酒店从员工中发现人才的一种重要的方法。

3、员工意见法收集信息应注意的主要问题是：

员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上）。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。顾客意见收集方式七：现场巡视

现场巡视法是指餐饮酒店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视，采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。

1、现场巡视法的优点是：

管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。

管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立餐饮酒店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。

2、现场巡视法的弊端主要在于： 当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。

顾客意见收集方式八：经营数据分析

顾客手中的货币即如选民手中的选票，顾客的消费情况，是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此，在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析，对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如，某酒店娱乐部8月与9月对比，总营业额下降13万余元，其中卡拉OK收入下降不大，主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。

由此可初步得出如下假设：

顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。

歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换）。

涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设，再配合其他的调查手段，掌握到真正的原因。

1、经营数据分析法的好处在于：

此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。

2、经营数据分析法的缺点在于：

由于经营数据会受多种因素的影响，所获得的信息大多是假设性的，需经过进一步的检验。

顾客意见收集方式九： 专业资料参考 许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章，目前国内餐饮行业比较主流和权威的专业参考资料书籍有《中国餐饮情报分析》《餐饮经理人》等，这些信息对于补充餐饮酒店自有的信息来源会有所帮助。

1、专业资料参考法的好处在于：

资料的获得比较容易，成本低，专业性、权威性也比较高，有助于餐饮酒店管理人员开拓视野，提高理论水平。

2、专业资料参考法缺点在于：

资料的收集不可能很全面，且要结合本餐饮酒店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。

餐饮酒店收集获取顾客意见信息只是企业顾客关系管理的手段，而不是最终目的，我们的最终目的是通过收集获取顾客的意见信息，并对这些意见信息进行分析整理，找到餐饮酒店在经营管理上存在的不足和缺陷，然后针对之进行有目的性的调整和改善，只有这样我们餐饮酒店的经营管理水平才会得到不断的提升和进步，我们的餐饮企业才会赢得更多顾客的喜爱和认同。