香格里拉酒店顾客忠诚计划

第一篇：香格里拉酒店顾客忠诚计划

顾客忠诚计划

结合理论，并通过一定方法，使顾客获得优质的产品及服务的感受，从而增加顾客粘度。

为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务当中，给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的惊喜对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客忠诚度具有极其重要的意义。对消费者来说，一次优质服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起长期的互动关系。这是顾客高保持率的根本

在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加令顾客满意。因此满意度是各个企业竞争的核心。谁让顾客满意。谁就可以赢得顾客的忠诚。但是为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则，否则不利于企业长远的发展。

降低顾客忠诚对满意的敏感性，比如企业可以通过会员制，累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久第留住顾客。

找寻一方离尘乐土

踏入一片避世天堂

贵宾金环会简介

时刻回馈您的忠实惠顾，是贵宾金环会始终如一的承诺

贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划，它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计。其理念十分简单：坚持不懈，孜孜不倦，为您 ─ 我们最尊贵的客人创造难以忘怀的美好经历。

您入住任一家香格里拉集团旗下之酒店，每时每刻都能享受酒店为您奉献的尊崇礼遇及专享优惠。优越的地理位置、舒适的入住环境、悉心周到的服务，更有精彩纷呈的奖励与礼待……，让我们为您打造与众不同的完美体验。

回馈您的忠实惠顾

无论您是下榻酒店，还是在酒店享用美食佳酿、体验豪华Spa疗程，都可轻松累计贵宾金环会奖励积分。

凭积分您可在香格里拉集团旗下酒店兑换各类缤纷奖励，包括免费酒店住宿、餐饮服务、「气」Spa奢华疗程等。您也可选择将贵宾金环会奖励积分转换为您心仪的航空公司常旅客飞行计划之飞行里数。

贵宾金环会奖励积分兑换最低限度为500分。凭500分奖励积分即可兑换价值50美元的餐饮礼券；800分奖励积分可兑换客房升级；而仅需1,000分奖励积分，即可兑换免费住宿一晚.

第二篇：喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划

一 为什么要制定忠诚感奖励计划

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了，并于30多国家航空公司联手，客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员 就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。

二 公司介绍

喜来登酒店与度假村集团（Sheraton Hotels and Resorts）是喜达屋（Starwood）酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。

喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有；喜来登品牌一直企图维持高品质形象，在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。当前，喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店，至2013年底预计将达100家。

二 市场定位

1、喜来登酒店一直企图维持全球高品质连锁酒店形象

2、喜来登品牌还有一个副牌叫做福朋喜来登（Four Points by Sheraton），那是一个四星级的商务旅馆品牌。喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲旗下有七个品牌，从最高端的喜来登酒店及度假村，到中端商务旅馆酒店都可以选择，不像一些酒店企业所有品牌都相对集中，处于较高端的领域。这一方面的好处是可以吸引不同需求的消费群，但同时也会难免给人品牌层次参差不齐的印象。但喜来登高层却不完全同意，认为品牌的多重分布，使得喜来登酒店集团市场覆盖更加全面，更满足同一个人的不同需求。“我相信喜来登酒店集团的忠实客户会根据不同的需求选择不同的喜来登酒店品牌入住，度假、出差或者商务会议，总能找到适合他们的酒店。”

三 推广实行“优会月”奖励计划

喜来登集团可推行使用忠诚客户奖励计划 －－「优会月」以便于其在全球启用最新形象标识。在酒店集团率行业之先推出「优会月」的八年后，这个目前规模最大、发展最快的酒店业忠诚客户奖励计划在全球范围开展了一项针对旅游行业的忠诚度调查，希望从中更好了解顾客的需求及客户态度习惯。

喜来登酒店集团旗下位于近70个国家和地区的400多家酒店参与了优悦会客户奖励计划的调查活动。并承诺提供各酒店的会员资格及奖励的要求都相同。

(一)优会月会员分为三个级别：普通、金卡和白金卡会员。优会月金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格入住参与此项计划的酒店15-49个夜晚或者赢取的积分数为20,000分或会员还可花费50美元购买金卡会员资格。优会月金卡会员在成为优会月金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励10%的额外积分，并可享有有保障预定及优先办理入住，及客服电话专线。3 优会月白金卡会员资格奖励给在一年内以合格价格住宿酒店50个或以上夜晚或者赢取的积分数为60,000分或以上的会员。优会月白金卡会员享有的优惠包括：在成为优会月白金卡会员的当年，赢取的所有基本积分均可奖励50%的额外积分；客房升级；保证白金卡会员订到房间，但需在抵达日期的72个小时之前预定；享有客服专线。

（二）喜来登酒店——私人礼宾服务

参与此项计划的酒店包括：喜来登旗下酒店及全球酒店联盟中的酒店。

私人礼宾的会员仅限于被邀请。此项计划的优势之一是私人礼宾卡的持有者有权享用喜来登礼宾服务并根据需要使用各种酒店设施－无论何时、何地或是否是最近的客人。

例如，会员可以享有喜来登旗下酒店的健身俱乐部年卡优惠。会员还可通过喜来登酒店的礼宾服务来预订剧院、音乐会和各项活动的门票

私人礼宾服务还提供专享客服电话，会员可通过电话随时更新个人信息和喜好。

会员可申请客房预定保证，除非其它会员已更早预定；会员也可享受从早上10点开始的提前办理入住，及延迟退房直到下午5点；并可免费升级客房或套房（视客房情况而定）。双人入住或携带年龄在12岁以下的儿童入住均不再额外收费。会员入住酒店可获得机场免费接送（视具体情况而定），或可得豪华轿车机场接送的优惠折扣。

会员可免费使用酒店的健身中心；并可获得20%的洗衣和干洗补贴；还可每晚免费收看付费电视节目；以及每天早晨获赠报纸。会员还会收到私人礼宾服务每季度更新的促销信息。会员以认可价格入住酒店时，也可获喜来登的航空合作伙伴的常旅客飞行里程。会员每次入住最高可兑换200美元信用卡预借现金（需收取至少%的手续费）

（三）最新奖励形式——“积分抽奖”

喜来登酒店集团采用优会月幸运大抽奖活动正式启动，这也是酒店业第一个以会员积分即刻兑换抽奖机会的奖励方式。中国的优会月会员可从即日起需使用100点积分即可兑换一个抽奖机会。会员每天可参与最多十次的抽奖，来赢取各种奖品，如名牌商品、礼品卡等缤纷好礼。活动期间，会员还将有机会通过优会月幸运抽奖赢得20万点的优会月积分。

优会月奖励计划是现今世界上最大及发展最快的酒店忠诚客户计划，这充分体现了我们一直在坚持不懈地寻找不同的方式来答谢新老客户。酒店集团已经在业界开创了许多的‘第一’，此次的优会月幸运大抽奖同样也开创了一种全新的方式，旨在为我们的会员们提供更多兑换积分的方式。特别是对于那些积分相对较少的忠诚客户，比如一些以休闲度假为主的家庭客人，他们现在也有机会赢得特别的奖品和旅游套餐。此外，总计一百万点的优会月积分馈赠也可帮助这些常客累计更多积分。”

在活动期间，优悦会幸运大抽奖将不断加入新的奖品，包括： •价值500元的国美礼品卡 • 欧洲豪华双人游

• 大中华区任一喜来登酒店集团旗下品牌的三天住宿 • 松下照相机

• 索尼32英寸液晶电视。最新款苹果手机 • 大行16寸折叠自行车 • 更多的优会月积分！

作为一名优会月®会员，可定期享受各种优惠，包括积分永不过期且兑换日期无任何限制。此外还有诸多不定期的优惠，如各地航班™奖励和各地酒店™计划，让会员们可随意挑选符合您心意与需要的奖励。

2组全体成员撰写

工商管理学院

营本1101

第三篇：顾客忠诚计划

顾客忠诚计划

顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式

顾客忠诚计划的模式

独立积分计划[1]

独立积分计划指的是，某个企业仅为顾客对自己的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。

独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。首先是成本问题。自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。这样做虽然比较符合“80/20'’法则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的顾客，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值顾客。另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的顾客会越来越多。这些顾客在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。

积分计划联盟模式

联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样顾客凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。

联名卡和认同卡

第四篇：英语——香格里拉酒店

接下来几天我们入住的是福建省第一家国际五星级豪华型酒店——福州香格里拉酒店。香格里拉位于福州市区中心位置,这里交通便捷，地理位置优越，而且周边的景色也非常优美。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景，是商务及观光旅客下榻的理想选择。

下面我就简单介绍一下福州香格里拉酒店。酒店隶属于香格里拉酒店集团，总部在香港。而福州香格里拉酒店于2005年开业，开业后很快就在福州这个崇尚休闲、舒适生活的城市内成为了豪华环境和殷勤服务的典范。事实上。酒店和其他酒店一样都拥有数量众多的宽敞精致的客房，同时酒店也拥有完善的宴会和会议厅等基础设施，可满足不同宾客的需求。只是香格里拉的品牌比较出名，因此它的档次也显得比较高贵，在这里住宿是身份的象征，是地位的体现。它值得我们游客们的入住。

接下来几天，我们的住宿安排是这样的：酒店的标准间，每两人一个房间，房间内的设施一应俱全，到时有什么问题或需要可以找我，我会帮你们重新安排，入住登记时，请保持安静，以免影响酒店的正常营业。好，快到酒店了，睡觉的游客请打起精神，带好自己的随身物品准备下车。

最后祝大家在接下来的几天里住得安心，玩得开心，谢谢！

第五篇：香格里拉酒店学习体会

大连香格里拉大酒店学习体会

2011年11月28、29日两天，我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。

经过此次考察，我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌，在诸多方面的不同之处。另外，我们还学习了包括酒店成品保护，及酒店整体管理元素的特点等。

本次学习，我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》，本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务，也给我本人感悟了很多启发与感受，现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报：

一、员工的服装、仪表、气质、礼貌

1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》，我们到达大堂内从门童、礼宾、前台，大堂副理的所有员工着装都相当人性化，黑色、红色的制服搭配，给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松，整体感观较好。

2、员工的仪容仪表非常整洁、干净，男、女员工的头发都非常整齐，男员工头发一律为寸发，女员工也没有浓妆艳抹的现象，但都有妆容，连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁，总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调，服装合体，为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调，待人和善，谦虚恭敬，相互之间的协调配合默契，从未在任何场合听的大声喧哗，也没有看到服务员无所事事的样子，一直都是紧张有序的忙碌着。

在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好，对见到的每位客人都能主动问候，且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。一般情况下，只要员工在离你4至5米时就开始关注客人，并礼貌的问候，询问客人有什么需要帮助的，如真的有需要，他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。

保安员和门童的讲述

二、员工的服务程序和关注度

在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。

在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮，我计了时，而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间，可见服务员是一路小跑到达我的房间，并给予我礼貌的问候。

如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求，我想我们的酒店便会高朋满座。

其次，他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅，在次日我们办理退房时，我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象，在我们退房时直至退房高峰，很多客人拥在前台退房，还有办理入住的，此时，一位外籍客人来到前台沟通事情，而前台服务也没时间来关注这位客人，只能说请您稍等，就在这时，站在一旁的大堂副理，连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”，便与这位客人攀谈起来，使客人没有等待，而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人，包括这位外籍客人。

恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调，让我折服，他们的“眼力架”，他们的利落敏捷的动作，相互之间的默契配合，体现了良好的职业素养和娴熟的

工作技能。

三、酒店大堂的环境与人性化特点 门童的靓丽风景：

香格里拉酒店的迎宾门童是一位长相十分清秀可爱的小女孩，她身着红色的长大衣，礼貌的为客人开门且问候，确实给客人的第一印象与感觉增添了亮丽景致。

每当我们刚进入大堂转门时，总是能闻到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，这也体现了，管理人员的用心良苦，而我找了很久也没找到香味的来源。

大堂的正中间摆放了一盆非常显眼的迎客花，花的颜色与大堂的整体装修浑然一体，而且我也发现在他们酒店到处都是真花，这也体现了绿色的寓意。前台的附加值：

在香格里拉的礼宾台上，放置了一个电子相册，不断播出酒店的宣传片，天气预报，外币兑换等各种信息，十分人性化的将信息得到体现。电梯的温馨：

六部宽敞且装饰温馨的电梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，电梯内光洁如新，更为人性化的是电梯内还设有残疾人按键，而且为了让较多人上梯解决拥挤大堂，还配备了扶梯。酒店的客房设施人性化： 进入房间内，不仅仅用舒适来形容，更多的是很多细节上的设置令我折服了。

1、防毒面具每间都有。

2、应急手电筒放置在床头柜下，怕客人看不到，床头柜下始终有较暗的照明灯开启。

3、卫生间内的音箱是与房内电视连接的。

4、淋浴间的门把手上贴着“推”“拉”的金属提示牌。

5、淋浴间内设有把手等辅助说明。

6、为了防止门碰将木质或壁纸撞伤，每扇门后都有一个挡片，防止门碰墙

7、窗台玻璃下为防止结露的水流到壁纸上而设计成凹陷状。

8、公共区域及房间内墙上镶嵌的壁画相当的牢固，不会轻易被客人碰掉。

9、书桌上的电源插座和上网接口都是隐蔽在书桌内的。

这所有的一切让我感受到了香格里拉在设施方面的人性化，关注方便客人的理念与用心良苦。

四、酒店高质量的早餐管理与服务

香格里拉的早餐的以日餐为主，中、西餐为辅的三种风味早餐。

首先早茶品：明档取餐区，用餐区，设计非常合理。每一位进入早餐区的客人，服务员都会主动询问客人是否需要咖啡。

其次是管理到位，我能看到的是10名服务员，不断穿梭在餐位之间，只要看见那位客人餐具用完，甚至客人没有离座，就会有服务员将空盘撤走。同时有一个西餐的主管一直站在服务区关注每一位客人，时而询问客人用餐感觉如何，时而帮助服务员撤餐。同时也看到西餐经理也站在服务区，不时的指挥与协调。最难能可贵的是上百人用餐的场景，丝毫听不到收拾餐具的碰撞声。

五、酒店的设备设施的管理与养护

香格里拉酒店是一个开业年头较长的酒店，但他们的酒店设施设备完好度令人折服。我们一行人从进入酒店大堂到进入客房，竟然看不到一丝损坏的地

方，没有破旧的感觉，地脚线各区域的木质、壁纸、天棚感觉如同新装修的酒店，“最后我终于在一个靠大堂的边角位置发现了一个天棚口上有手印”让我很意外？

六、酒店消防

酒店各区域的消防设备设施且一尘不染，而且设计合理，尤其在大连远航酒店看到一个现象，我们在酒店人员带领下参观。

七、酒店员工区

我们一行两人进入了他们的员工通道，整洁干净，无员工随意进进出出，是我们最大的感受，体现了酒店先进的管理。

八、香格里拉值得我们学习的地方虽然只有短短的两天考察，还有好多没有来的及学习的地方，但有太多值得我去学习与借鉴的地方。如“问候、主动。协调、人性、整洁、舒适、安静”等多方面的楷模。着一切的理念将是我不断学习与追求的理念。

九、我的反思

1、如何教育员工用良好的心态为酒店创造价值与为客人服务。注重情绪管理，让员工知道微笑与主动是创造价值和效益的根本。

2、如何提高员工的成品保护意识。

3、如何提高员工的企业归属感。

4、如何提高自身的管理水平。

5、如何避免自身的惰性，提升自身素质。

6、如何将客房推向，环保、人性、舒适的酒店。

总之，此次考察对我本人是一次不可多得的学习机会，也为我以后的工作指明了方向。

客房部：马晓坤

2011-12-3