商业银行柜面优质服务规范

第一篇：商业银行柜面优质服务规范

商业银行柜面优质服务规范

第一章 总 则

第一条

为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范。

第二条

本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。

第三条

本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务（以下简称服务）。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条

本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条

服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责。

第六条

服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。营业网点柜面人员应设置如下岗位：

（一）必设岗位

1．柜员。主要负责处理日常柜面业务。

2．授权人员。主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。

（二）或设岗位

各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况，可视情况适时开设以下岗位：

1．大堂经理。主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

2．零售客户经理。主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。

第八条

服务流程管理。职能部门要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，健全自助设备、电子银行等现代化服务渠道，提高服务效率。

第九条

相关职能部门要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一。

（一）建立多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，通报检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条

服务应急机制。各单位要经常组织员工学习服务突发事件应急处理预案，提高柜面人员应急处理能力。

第十一条

客户满意度管理。总行职能部门要结合服务评价器的使用，以及通过外聘中介机构测评等方式，定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，及时发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条

服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放倡导实行定位管理。

第十三条

网点标牌和标识。各单位要规范使用总行统一制定的行标、行名、营业时间等标识牌，维护本行营业网点视觉形象标准。在营业厅醒目位置悬挂《服务准则》、《服务公约》、《服务承诺》和《业务指示》四块总行统一制定的公示牌，在柜台内醒目位置悬挂营业执照、金融许可证等证照，在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。应提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、一米线标记等服务设施，在网点醒目位置置备意见（评价）簿、投诉箱，并公示客户服务电话或服务监督电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料的摆放要整齐、美观、协调，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。有条件的单位要根据营业网点实际情况逐步设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条

基本原则。坚持以客户为中心的服务理念，践行本行对外公示的《服务准则》、《服务公约》和《服务承诺》，为客户提供亲切、优质、规范的服务。

第十九条

职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。第二十条

服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。提倡微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立快捷高效的农商行服务品牌。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，努力提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位应通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据等，合理设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位应加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）适时设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可对业务量随季节性、时段性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条

服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工可淡妆上岗。

第二十三条

服务语言

（一）服务语言适应风俗习惯和视客户而定，倡导以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）倡导使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

各单位要规范营业网点柜面服务操作，讲求服务效率的同时兼顾服务质量。

第二十五条

营业前操作

（一）提前5-10分钟到岗，做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）倡导营业网点负责人在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂经理应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应灵活采取措施，有效疏导客流。

第二十六条

营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂经理应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后作出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）维护营业场所秩序。大堂经理应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（三）主动识别客户。接待客户时，应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，并根据客户不同需求，提供个性化服务。

（四）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，倡导双手接交，并给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（五）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（六）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币收缴手续。

（七）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（八）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务的现象，特殊情况须征得服务管理人员的同意，并向客户做好解释工作。

（九）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，应主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂经理引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十一）送别客户体贴提示。柜员办结业务，倡导向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）柜员应对现金、重空凭证等进行营业终了总轧账。

（二）接受内部主管每日例行的日终“轧大数”。

（三）将现金、重空凭证、印章等装入库包上锁。

（四）登记待处理事项。

（五）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（六）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（七）柜面人员应协助后台人员完成所有当日所有后续业务，在交接库包完毕后统一下班；提前下班的，须征得网点负责人的同意。

（八）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条

职能部门应建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。各单位也应有针对性地组织开展服务技能及服务理念的培训。

第二十九条

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。要严格规定柜面人员上岗标准，逐步实行持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关的金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条

服务教育培训

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。

第七章 投诉处理

第三十一条

明确职责，及时处理。

总行投诉处理职能部门应制定并完善投诉受理流程，牵头或指导处理投诉事项，协调投诉涉及的各部门，督促相关部门在规定时限内处理投诉，做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条

受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点处理能力的，要及时向总行投诉处理职能部门汇报。

2．投诉处理。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，对有效投诉，形成书面调查及处理结果，并于次月初将上月投诉及处理情况向总行投诉处理职能部门报备。投诉涉及媒体介入、重大责任事故或案件时，要第一时间上报总行投诉处理职能部门。

（二）总行受理的客户投诉。

1．投诉登记。总行部门、电话银行接到客户投诉时，应第一时间向总行投诉处理职能部门转办，总行投诉处理职能部门要认真对投诉情况进行登记，必要时向负责人汇报。

2．投诉调查。要及时调查客户投诉情况，了解投诉原因，形成书面调查结果。

第三十三条

及时沟通，反馈结果。总行投诉处理职能部门要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果在规定时限内及时通过约定方式告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的理解和支持，努力消除影响。

第三十四条

总结完善，不断改进。对各单位涉诉事项，视责任、情节、后果等，由监察审计部门视情况追究相关责任人员责任。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条

本规范由农村商业银行制定，自发文之日起施行。

第二篇：柜面服务规范用语

柜面服务规范用语

1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。

2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。

3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。

4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。

6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。

7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。

8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。

11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”

12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”

13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”

14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”

19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”

21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”

第三篇：浅析商业银行柜面业务风险管理

浅析商业银行柜面业务风险管理

[摘 要] 本文立足于商业银行柜面业务的风险管理，从风险的特点入手，对目前商业银行柜面业务风险管理存在的问题及因素进行深入分析，继而提出提升商业银行柜面业务风险管理的有效措施。

[关键词] 商业银行柜面业务风险 特点 因素 措施

商业银行柜面业务风险是指商业银行网点为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。针对商业银行柜面业务风险管理进行研究和分析，一方面可以有效识别产生商业银行柜面业务风险的管理漏洞和问题；另一方面还可以通过问题因素分析，探索有效的解决措施。

一、商业银行柜面业务风险的特点

1.因素的不确定性

形成商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。因素的不确定性无疑对商业银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。

2.危害的严重性

由于商业银行柜面业务涉及的种类多样，风险覆盖面大，是操作风险的主要表现形式。近年来，因商业银行柜面风险所引发的案件层出不穷，涉案的金额也越来越大，给社会、金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。从某商业银行一级分行组织的全行依法合规业务检查中发现，有问题的业务数量达20278笔，涉及柜面业务的问题有14480笔，占总数的71.4%。

3.风险的隐蔽性

商业银行柜面业务涉及种类广、业务量大，因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算，任何的管理环节出现问题都会导致风险的发生。风险的隐蔽性往往在于哪个环节出了问题，哪个环节才被重视，才有相应的管理措施来弥补漏洞。例如：出现临柜柜员私自授受特殊业务的风险，银行柜面业务管理设置了授权交易；出现因柜员岗位职责不清所造成的风险，银行规定了严格的柜员岗位不相容制度要求。

4.收益的无果性

一般而言，收益和风险是并存的，具有相关性。收益越大，风险也随之加大。然而商业银行柜面风险却违背了此规律，因为它并不能给商业银行或客户创造相应的收益。

5.风险的人为性

商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由商业银行柜面管理体制不严谨、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。

二、商业银行柜面业务风险管理的问题及因素分析

1.管理制度的盲目和波动易造成管理指示不明

我国商业银行柜面管理规章制度随着柜面业务的调整和拓展经常做补充和修正。从原则而言，规章制度是轴线，业务围绕制度的要求而开展。管理制度的制定不能是随机或盲目的，而应该立足于时代发展的背景，前瞻性地关注银行柜面业务的拓展渠道和发展方向，在人员培养、客户需要、业务拓新、风险隐患等问题上做充足的准备。然而，目前我国商业银行柜面风险管理的系统化建设明显不足，缺乏前瞻性和统筹性。以办理代理业务来说，商业银行还不能从大局中较好地把握代理业务的总体发展趋向，缺乏宏观领域的对应风险管理手段，继而不能很好地在微观层面上做具体而细致的管理制度设计，包括决策、执行、处理及反馈等。商业银行的制度往往是跟着业务后面走，开发一项业务补充一项管理制度，新的柜面风险出现才调整原有的管理条例。再比如，目前商业银行柜面管理制度对一些业务收费标准没有出台统一的规定，致使各家商业银行各自为政，在具体的操作中不能划一；部分管理制度没有充分考虑实施的可行性，以致造成柜面操作人员被动违反操作规程。管理制度的盲目性和频繁波动极易造成操作者的执行意志不明，对业务规范模棱两可，难以领悟其宗旨。

造成以上管理盲区的主要原因在于:（1）激烈竞争促使银行不断推出新的金融业务，但配套的风险管理保障没有跟上;(2)宏观经济管理机构相关的管理制度缺乏。

2.柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足

商业银行柜面业务操作的主体是银行柜员。银行柜员的鉴别风险意识与抵抗风险的能力直接影响着柜面风险的发生概率。总体来说，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作过程的整体把握，而或多或少忽略业务自身的要求和特点。打个比方，柜员在办理客户挂失业务时，关注的是客户挂失身份是否真实、挂失条件是否具备等因素，很少考虑挂失原因是否合理或挂失处理结果是否符合常规。殊不知，一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及所采取的手段都直接影响到业务的最终成效。另外，在一些柜面业务的具体操作过程中，许多柜员往往明知相关的制度规定，而实际操作却背道而驰：虚假交易时有发生；对资金长款、短款进行违规处理；空白重要凭证领用及签发简约操作等等。

产生如此现象的根本原因在于:（1）银行对员工的柜面业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白，没有把风险的危害性宣传到位，致使许多员工对柜面风险的认识只停留在表面，更谈不上能力的提高了;(2)银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实，造成执行制度与否一个样，不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性;(3)在银行追求效益的利益驱动下，银行柜员每天都处于高压的劳动强度和繁琐的柜面操作流程中，其鉴别风险意识和抵抗风险能力已残留得弱不禁风。

3.风险管理手段与柜面业务需求不吻合目前商业银行实施的一些柜面风险管理手段与柜面的业务需求、业务操作特点吻合度不高。例如，银行要求网点内部的款项调剂要加盖出入库单，但是柜员在实际操作过程中款项之间的调剂发生频繁，繁琐的款项调剂手续消耗了柜员许多的精力和时间。又如，商业银行为了加强内控管理，设置临柜柜员和主管柜员等不同岗位，要求临柜柜员一旦遇到特殊业务时，需要经主管柜员的授权才能处理该业务。然而，在实际的柜面业务操作中，经常会出现临柜柜员业务量繁重，授权主管柜员却闲置无事。人员设置的不合理在一定程度上不是减缓了业务风险而是增大了风险的隐患。

产生上述情况的原因很大程度上在于:（1）银行柜面风险管理的相关制度没有切实考虑到一线柜员的具体工作特点和工作需要，使得有些管理制度反而成为办理柜面业务的绊脚石;(2)银行柜面风险管理手段有些还没有抓住风险的实质，繁琐并不代表严谨。如何在效率与效果中寻找平衡点也是目前商业银行风险管理所需要关注的内容。

4.风险管理信息的不对称

要想做好柜面业务的风险管理，商业银行首先要对柜面的业务风险信息有一个全面、准确地把握，才能有的放矢地制定相关的管理制度和规定。但是目前这方面做得还远远不够。以代理业务为典型,目前各家商业银行均承担大量的代理基金、代理保险等业务,打破原有的吸储者和放贷者的角色,兼职为各项代理业务的“代言人”。就银行而言，通过开办代理业务，收取相关的手续费,扩大知名度，实为一举两得。然而,在获利的同时,商业银行或多或少忽视对被代理单位相关风险信息的收集和分析。风险管理信息的不对称容易造成被代理单位在利益的驱动下，对银行和客户片面夸大其收益。客户在不知情的情况下,易将银行作为代理业务的风险最终承担者。这无疑会增加银行柜面业务的潜在风险。

引发上述现象的根本原因在于:（1）宏观调控领域还没有建立健全信息共享机制，使得不同的金融机构各自为政，造成风险信息阻塞;(2)商业银行、基金管理公司、保险公司等代理与被代理机构就柜面代理业务的风险状况、风险承担等信息没有做到完全的市场化，透明度不高。

三、探究商业银行柜面业务风险管理的有效措施

1.以人文本，从源头抓管理

人是制度的制定者，也是制度的执行者，从源头抓管理，即要做好管理制度制定者和执行者的全方位工作。(1)商业银行柜面风险管理要走出以往制度只约束基层柜员的方式，把评定和审核的范围扩大到单位分管领导、主要负责人层面。一旦一线岗位出现柜面风险，要层层分摊责任。只有这样，才能把制度制定者与执行者的利益捆绑在一起，从上层领导开始全员注重柜面风险隐患，提高风险防范意识。(2)关注员工的自身利益，尊重员工，发挥员工的“主体作用”。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。银行要抛开只讲效益不要质量的做法，注重员工长远人生规划和发展，通过组织各项学习和竞赛来提高员工的综合素质和能力，提高员工识别柜面风险的意识和抵抗柜面风险的能力。(3)建立科学合理的绩效机制。对违规违纪现象既要加大惩处力度，同时也要建立柜员风险补偿制度，平衡

激励与约束机制。(4)银行还要加大网上银行与电子银行的安全管理，为柜面客户的分流创造条件和环境，缓解柜面操作人员的业务量和工作强度，便于其集中精力做好柜面风险的控制。

2.加强柜面业务风险管理，建立健全管理机制

(1)商业银行要加强柜面风险管理的力度，对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排；严格要求不相容岗位职责相互分离；柜员的权限卡要按照事权进行划分；对各项业务进行严格的审查和按流程规定办理；加强对授权业务的管理与审核；对违规违纪现象及时处理。

(2)按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的原则，整合并加强事后监督职能部门的功能，努力做到监测动态、发现疑点、及时处理的一条龙管理方式；对二级分行全辖营业网点需要集中处理的资金汇划、票据交换资金清算、跨行业务清算等，都由二级分行会计业务处理中心集中处理，统一管理。

(3)建立健全柜面业务考核考评系统。针对网点、柜员的柜面风险控制管理、风险防范措施和效果等进行及时的跟踪考核，把柜员的业务量、营销业绩与风险管理业绩作为综合考评的依据，并把此依据与柜员的个人奖励与岗位提升挂钩。

3.借助高科技手段，完善管理方法

借助于现代化的高科技手段，商业银行柜面业务在提高效率的同时，无疑也会提高抵御风险的能力。比如，打破以往人工鉴别客户身份的方式，代之以身份鉴别仪、电子验印技术等，极大地提高了鉴别的准确率和时效；又如，柜员的签到由以前的权限卡签到发展为目前的指纹签到，提高了柜员操作的安全性。

(1)商业银行要充分利用高科技的管理方法，通过科学、有效的管理模式对柜员的业务操作流程、业务处理方法等进行及时的考核与鉴定。

(2)商业银行要充分利用电子银行、网上银行的优势，加快业务的受理速度，有效分流柜面客户群体，缓解柜面的业务风险压力。

(3)商业银行利用高科技手段建立风险监控与预警系统，能够对所收集的柜面业务信息进行全面的数据分析和业务监测，改进监控的质量。

4.建立信息共享机制，规避柜面业务风险

行业间的信息共享机制可以有助于银行了解行业间的发展动态和风险因素，了解柜面业务的操作流程和风险隐患，了解客户群体的信息，以及有效规避风险的措施。

(1)打通银行业之间的信息阻碍，建立共享资源库；商业银行可以通过资源库掌握柜面业务的开展情况及客户的各项信息。

(2)加强与行业及客户之间的关系维护，建立柜面业务跟踪分析、客户意见定期回访、产品营销反馈等信息资源库；加强银企之间的信息互通，真正建立银企风险联防机制。

银行柜台业务一般不难，但是需要细心、谨慎、耐心的，小心行得万年船。

第四篇：优质服务规范细则

优质服务规范细则

第一章总则

第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第三条 本规范适用于客服部。

第二章 通用服务规范

第四条基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；

（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；

（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；

（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

第五条诚信服务规范

（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；

（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；

（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；

（四）经营开展安全用气宣传。

第六条行为举止规范

（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。

（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；

（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；

（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。

（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；

（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；

第七条接待服务规范

（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；

第八条用户咨询电话服务规范

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；

（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；

（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；

（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。

第九条开通、维修服务规范

（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。

（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；

（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料

应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；

（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

第三章附则

第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。

第十一条 本规范自公布之日起实施。

第五篇：药剂科优质服务规范

药剂科优质服务规范

药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。

9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下

一、医疗技术：

要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则： 查处方，对科别、姓名

查药品，对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量 查用药

合理

性，对

临

床

诊

断。

无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。

二、服务态度：

看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境：

药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表：

要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。

五、工作用语：

“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。

遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。

药剂科

2015年9月2日