第一篇:公司优质服务规范细则
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则,公司优质服务规范细则。
一、服务规范
1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作,管理制度《公司优质服务规范细则》。
2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
5、本《规范》自发布之日起执行
第二篇:公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。
一、服务规范
1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和工作考评考核。
4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
5、本《规范》自发布之日起执行。
第三篇:公司优质服务规范细则
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。
一、服务规范
1、上岗必须佩戴上岗服务证,举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
5、当天事情当天办,疑难事情热心办,份内事情尽心办,所有事情依律办,杜绝索拿卡要,严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户,不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责,凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工,首问负责到底,能解答的即刻解答,能办的事迅速办理,不刁难,不推诿,更不得与服务对象发生争吵;凡涉及其他科室的,立即协调解决,如果需要交接办理的,做到交接清楚,明确责任;凡不能办到的事,耐心做好解释说服工作,做到事事有交待,件件有落实,使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评,对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难,严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施
1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各科室精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和工作考评考核。
4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访,对用户满意率最低的科室出示黄牌,限期整改,如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。
5、本《规范》自发布之日起执行
第四篇:公司优质服务规范细则
公司服务规范细则
为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。
一、服务规范
1、严格遵守工作时间,上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。
2、举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。
3、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。
4、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。
5、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
6、按规定执行轮班作业。
7、严禁进行黄、赌、毒行为。
8、各部门工作人员不得积压公务,必须讲究工作效率,按时完成。及时呈报与批复。
9、工作中发生问题不得相互掩饰,必须及时解决或迅速上报。
二、保证措施
1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。
3、抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要;
5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、道歉。
7、公司工作人员可以为公司介绍业务与客户,但首先须向主管汇报,非受总经理委托无权对外洽谈业务。
9、广泛开展内外监督,理顺、协调好公司内部各环节的关系,充分发挥内部监督职能。
三、检查与考核
1、对《规范》的执行情况,“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2、对《规范》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各部门精神文明目标考核。
3、对各科室和个人执行《规范》的情况,公司纳入阶段性工作和工作考评考核。
4、本《规范》自发布之日起执行。
第五篇:优质服务规范细则
优质服务规范细则
第一章总则
第一条 坚持“辛苦我一人,服务千万家”的服务宗旨,认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针,不断提高供气服务质量,规范供气服务行为,提升供气服务水平,并接受全社会的监督,制定本规范。
第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条 本规范适用于客服部。
第二章 通用服务规范
第四条基本道德和技能规范
(一)严格遵守国家法律、法规,诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献,廉洁自律,秉公办事;
(二)遵守国家的保密原则,尊重用户的保密要求,不对外泄露用户的保密资料;
(三)树立良好的职业道德,始终维护公司利益和企业形象,熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能,具有合格的专业技术水平;
(四)真心实意为用户服务,尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,及时耐心准确地给予解答;
(五)工作期间精神饱满,注意力集中,不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语,提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范
(一)公布服务承诺,服务项目、服务范围、服务程序,接受社会与用户的监督;
(二)从方便用户出发,合理设置供气服务维修网点,公开服务电话,并保证服务质量;
(三)成立供气服务质量监督机构,定期走访用户,听取用户意见,改进供气服务工作;
(四)经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范
(一)为用户提供服务时,应礼貌、谦和、热情,不得消极贻工。
(二)接待用户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声,去有送声;
(三)与用户会话时,应亲切,有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向用户道歉;
(四)与用户交接物品时,应轻拿轻放,不抛不丢。
(五)当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时,应向用户耐心解释,委婉说明,有理有节。不得与用户发生争吵;
(六)为行为不便的用户提供服务时,应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户,应适当提高语音,放慢语速;
第七条接待服务规范
(一)实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,为客户提供准确的联系人、联系电话和地址;
(二)用户业务咨询时,应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程,并提供业务咨询和投诉电话号码;
(三)客户来咨询时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长,应礼貌地向下一位客户致歉;
(四)下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户,应继续办理;
第八条用户咨询电话服务规范
(一)时刻保持电话畅通,电话铃响4声内接听。应答时要首先问候,然后报出单位名称;
(二)接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束,需等用户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断;
(三)受理用户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的供气专业术语,以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复,应向用户致歉,并留下联系电话,经研究或请示领导后,尽快答复。用户咨询叙述不清时,应用客气周到的语言引导或提示用户,不随意打断用户的话语;
(四)接到用户报修时,应详细询问故障情况并详细记录,立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气,用户询问时,应告知用户停气原因,并主动致歉;
(五)用户打错电话时,应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对用户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时,应适时地将电话转给部门经理等,避免与用户发生正面冲突;
(六)建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访,听取意见和建议。
第九条开通、维修服务规范
(一)公司提供24小时故障报修服务,客服部员工必须保持24 小时开机;接到报修电话后,快速内到达现场并有效处理。
(二)上门服务前,有必要且有条件的,应与用户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请用户予以配合;
(二)上门服务时,应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内;
(三)上门服务时,应携带必备的工具和材料。工具、材料
应摆放有序,严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿;
(四)对用户的供气工程不指定设计单位,不指定施工队伍,不指定设备材料采购;
(五)现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项,并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》,征得用户同意后,请用户在《服务联系卡》上签字;
(六)在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有礼貌用语。在道路两旁施工时,应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
第三章附则
第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。
第十一条 本规范自公布之日起实施。