第一篇:中国银行柜台文明优质服务规范试题
中国银行柜台文明优质服务规范(试题100分)
一、班前准备
填充题:(每题1.5分)
1、营业前,柜员要把准备齐全。
2、营业前,准备好好卫生。
3、营业前,大堂服务人员要认真检查是否正常运作。
4、营业前,大堂服务人员要检查员工,仪容是符合规范要求。选择题:(每题1.5分)
1、营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金B、计算器C、点钞机
2、营业前,准备好以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机
3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
A、工作区B、客户区C、营业场所门前
判断正误:(正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分)
1、营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。()
2、营业前,柜员要把办公用具准备齐全,私人物品要摆放整齐。()
3、营业前,柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。()
4、营业前,大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常,检查并做好客户区卫生。()
5、营业前,大堂服务人员要检查员工着装,仪容是否符合规范要求。()
6、营业前,大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。()
二、柜员服务
填充题:(每题1.5分)
1、受理业务要遵守先“”后“”,先“”后“”,的原则。
2、受理业务时,要审核是否相符,是否齐全,是否正确。
3、受理业务要所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和办理,做到、、高效。
5、为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍务常。
6、办理对公业务时,应客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要、取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时,要提下,也不要,应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时,注意收集客户的相关信息,提供“”的个性化服务方式。
10、业务完毕时,请客户,为客户保密。
选择题:(每题1.5分)
1、受理业务要遵守“先外后内,”的原则。
A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓
2、遇有客户抱怨时,要真诚道歉,发生纠纷时。
A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决
3、和客户发生纠纷一时不能化解的。
A、仍要耐心解释B、坚持原则,据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误:(正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分)
1、受理业务要遵守“先外后内,先急后缓”的原则。()
2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题,但无须复述()
3、处理业务要做到快捷、高速、准确。()
4、为老客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式。()
5、为新客户办理业务时,要做好客户第一笔业务,给客户留下第一印象。()
6、办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,如果客户实在搞不清楚,可替客户做出选择。()
7、办理对公业务时,为老客户可以提供方便。()
8、办理对公业务时,为加强联系和沟通,必要时应建立客户档案。()
9、受理业务时,当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要严词拒绝。()
10、在为客户提供柜台服务时,应利用柜台服务的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式。()
11、业务完毕后,确认客户并准确报告处理结果,请客户到边上仔细核对。()
答案:
一、班前准备:填充
1、办公用具
2、出纳钱箱、工作区
3、各项服务设备
4、着装。选择
1、B2、A3、B。判断
1、×
2、×
3、×
4、√
5、√
6、√
二、柜员服务:填充
1、外、内、急、缓
2、现金、要素、填写
3、双手、适量
4、操作规定、准确、快捷
5、新信息、新感觉
6、最大限度、提供方便
7、耐心解释、讲明道理
8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人
9、差异性需求
10、当面仔细核对。选择
1、C2、A3、C。判断
1、√
2、×
3、×
4、×
5、×
6、×
7、√
8、√
9、×
10、√
11、×
第二篇:中国银行柜台文明优质服务规范试题
中国银行柜台文明优质服务规范(试题100分)
一、班前准备
填充题:(每题1.5分)
1、营业前,柜员要把准备齐全。
2、营业前,准备好好卫生。
3、营业前,大堂服务人员要认真检查是否正常运作。
4、营业前,大堂服务人员要检查员工,仪容是符合规范要求。选择题:(每题1.5分)
1、营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。
A、适量现金B、计算器C、点钞机
2、营业前,准备好以及一定数量的现金。
A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机
3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。
A、工作区B、客户区C、营业场所门前
判断正误:(正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分)
1、营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。()
2、营业前,柜员要把办公用具准备齐全,私人物品要摆放整齐。()
3、营业前,柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。()
4、营业前,大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常,检查并做好客户区卫生。()
5、营业前,大堂服务人员要检查员工着装,仪容是否符合规范要求。()
6、营业前,大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。()
二、柜员服务
填充题:(每题1.5分)
1、受理业务要遵守先“”后“”,先“”后“,的原则。
2、受理业务时,要审核是否相符,是否齐全,3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据,以的音量复述客户所办的业务。
4、处理业务要按照业务流程和办理,做到、5、为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍使老客户办理业务常。
6、办理对公业务时,应的为客户客户档案。
7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要、取得客户的支持和理解。
8、遇有客户抱怨时,要;发生纠纷时,要;在坚持原则的前提下,也不要,应保持冷静平和。
9、在为客户提供柜台服务时,注意收集客户相关信息,提供“”的个性化服务方式。
10、业务完毕时,请客户,为客户保密。
选择题:(每题1.5分)
1、受理业务要遵守“先外后内,”的原则。
A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓
2、遇有客户抱怨时,要真诚道歉,发生纠纷时
A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决
3、和客户发生纠纷一时不能化解的。
A、仍要耐心解释B、坚持原则,据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误:(正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分)
1、受理业务要遵守“先外后内,先急后缓”的原则。()
2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题,但无须复述()
3、处理业务要做到快捷、高速、准确。()
4、为老客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式。()
5、为新客户办理业务时,要做好客户第一笔业务,给客户留下第一印象。()
6、办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,如果客户实在搞不清楚,可替客户做出选择。()
7、办理对公业务时,为老客户可以提供方便。()
8、办理对公业务时,为加强联系和沟通,必要时应建立客户档案。()
9、受理业务时,当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要严词拒绝。()
10、在为客户提供柜台服务时,应利用柜台服务的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式。()
11、业务完毕后,确认客户并准确报告处理结果,请客户到边上仔细核对。()
答案:
一、班前准备:填充
1、办公用具
2、出纳钱箱、工作区
3、各项服务设备
4、着装。选择
1、B2、A3、B。判断
1、×
2、×
3、×
4、√
5、√
6、√
二、柜员服务:填充
1、外、内、急、缓
2、现金、要素、填写
3、双手、适量
4、操作规定、准确、快捷
5、新信息、新感觉
6、最大限度、提供方便
7、耐心解释、讲明道理
8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人
9、差异性需求
10、当面仔细核对。选择
1、C2、A3、C。判断
1、√
2、×
3、×
4、×
5、×
6、×
7、√
8、√
9、×
10、√
11、×
第三篇:中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规范
一、营业环境(一)外部环境
营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识(行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境
营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。
(三)服务设施
营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪(一)着装
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时,男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(二)工号牌
上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。
(四)举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。
站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。
(五)礼貌用语
用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。
迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说:“对不起,请您稍等”:
客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。
接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。
为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前,柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求;整理补充大堂各类凭证、宣传资料;协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务(一)受理业务
受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。
办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。
(三)业务完毕
确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。
五、大堂服务
(一)人员的构成及要求
人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
(二)职责
接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品; 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。
设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。
经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。
六、服务监督
公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。
投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。
客户的意见、投诉要认真受理。
对口头或通过电话提出意见、投诉的客户,要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。
客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。
对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。
第四篇:《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范
1对中国银行营业机构的外部装饰,总行有什么要求?
答:要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。
2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求?
答:着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或职业装。3《规范》中规定,员工上班时不得穿什么样的服装?
答:不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求?
答:上班时间,要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准?
答:仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。
6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求?
答:女士不得带过多饰物,不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴包饰物,不留长发和胡须。
7《规范》中对员工的举止有什么要求?
答:举止应以文明礼貌,符合理解为标准。
8《规范》中对员工上班时间有什么要求?
答:员工上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9《规范》中对礼貌用语有什么要求?
答:用语规范,以诚待人,语调事中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。10《规范》中对员工接听电话时有什么要求?
答:接听电话时应说:“您好,中国银行,请讲”。
拨打电话时应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦您……”
结束电话时应说:“再见”或“谢谢您”
11《规范》中要求,员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效?答:员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。12《规范》中要求,员工使用服务用语时要杜绝使用什么语?
答:员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13《规范》中要求,员工手里业务要遵守的原则是什么?
答:员工受理业务要遵守的原则是:先外后内、先急后缓。
14《规范》中要求,为新客户办理业务时,员工应该怎样接待?
答:员工为新客户办理业务时,应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。
15《规范》中要求,员工对客户的提问不能立即回答时应该怎么做?
答:员工对客户的提问不能立即回答时应该说:“对不起、我需要请时候再答复,请您稍候”。
16《规范》中要求,营业网点的内部环境,如:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各项服务设施有什么要求?
答:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17《规范》中要求,营业网点工作去办公用具应该如何摆放?
答:工作去办公用具摆放整齐,无私人物品摆放。
18《规范》中要求,营业厅堂呢些服务设施应准确完好?
答:营业厅堂内的利率牌,外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
19《规范》中要求,营业网点供客户使用各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么?
答:整齐规范
20《规范》中要求,营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态,请问:出点钞机外,我行还为客户配备了哪些设施?
答:ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。
21《规范》中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定?
答:各类标牌、橱窗文字,应表达准确,用字规范,书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。
22《规范》中对个各种服务设施提出了哪些要求?
答:各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查,及时更换,确保完好准确。23《服务规范》中对营业部和营业面积大的网点应该设置什么?
答:对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24《规范》中对男士着职业装时有什么要求?
答:男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋,佩戴领带,领带结应系好啦正。
25《规范》中对女士着职业装时有什么要求?
答:女士穿着应配套、谐调、长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。
26《规范》中要求,员工接待客户时有什么要求?
答:接待客户时要面带微笑,精神专注。
27《规范》中要求,员工在站立接待客户时应该怎样做?
答:站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然垂下,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。
28《规范》中对员工坐着办理业务时有什么要求?
答:坐着办理业务时,应坐姿端正,不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。29《规范》中对员工示意客户的手势有什么要求?
答:示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指货手心向下的手势。30《规范》中要求员工在办理业务时应避免些什么?
答:应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、难以控制时,应适当遮掩。
31《规范》中要求,当客户在窗口前徘徊犹豫时,临柜人员应做出怎么样的反应?
答:当客户在窗口前徘徊犹豫时,临柜人员应该要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助?”
32《规范》中要求,当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释?
答:当设备发生故障不能办理业务时应该说:“非常抱歉,我们正在全力排除故障”。33《规范》中要求,当业务繁忙时应该怎样使用服务用语?
答:当业务繁忙时应对客户说:“对不起,让您久等了”。
34《规范》中要求,客户多时应怎样使用服务用语?
答:客户多时应说:“对不起,请您稍等”。
35《规范》中要求,客户办理业务发生错误时应怎样使用服务用语?
答:客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”。
36《规范》中对个别客户的失礼表现和无理要求,员工应用什么语言安抚客户?答:对个别客户的实力表现和无理要求,要委婉拒绝地说:“对不起,很抱歉”。37《规范》中对经常惠顾的客户应该怎么称呼?
答:对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟
记。
38《规范》中要求,接待外宾时,应该怎样服务?
答:为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达准确、礼貌。39《服务规范》中要求,大堂服务人员在山搬迁应该做些什么工作?
答:大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常;检查员工着装、仪容是否符合规范要求;整理补充大堂各类凭证、宣传资料;协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。
40《规范》中要求,当客户的要求与国家政策,银行规定相悖时,员工应该如何做?
答:当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理,耐心解释,取得客户的支持和理解。
41《规范》中要求,员工遇有客户抱怨时应该如何做?
答:员工遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。
42《规范》中要求,员工与客户发生纠纷时应该如何做?
答:员工与客户发生纠纷时要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,不要得理不饶人,应保持冷静和平,一时不能化解的,请大堂经理个别处理。43《规范》中要求,员工在为客户提供柜台服务时,如何利用鬼带开展服务营销?
答:在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面积大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需要的相关信息,提供“度身定做 ”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。
44《规范》中要求,员工办理客户私人业务时,应该怎样为客户服务?
答:办理客户私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择,并按照客户的意愿完成交易。
45《规范》中要求,员工办理对公业务时,应该怎样为客户服务?
答:办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。
46《规范》中要求,为老客户办理业务时,员工应该如何接待?
答:为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品、介绍新信息,使老客户办理业务常有种新感觉。
47《规范》中要求,业务处理完毕后,员工应该怎样规范操作?
答:业务完毕,确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对,为客户保密。对久等的客户表示歉意。
2012年12月23日
第五篇:中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
一、填充题:
1.营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。2.机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3.机构标识的制作、排列,使用的字体、颜色、比例 等,必须规范、统一。4.营业环境分外部环境、内部环境 和服务设施。
5.营业厅堂内的 色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应 和谐、美观。6.门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7.客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无 杂物摆放,无 随意张贴。
8.工作区办公用具摆放整齐,无 私人物品 摆设。
9.营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10.供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11.为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。
12.营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。
二、选择题:
1.机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名 B.行徽 C.指示牌
2.机构标识的制作、排列,使用的字体、颜色、等,必须规范、统一。A.大小 B.比例 C.材料
3.营业环境分外部环境、和服务设施。a.工作环境 b.内部环境 C.营业场所
4.营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。a.安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线
5.营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。a.服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌
三、判断题:(正确的请在括号内打√错误的打X)
1.机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。(√)2.机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。(X)3.营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应统一、美观。(X)4.工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。(X)5.营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。(√)6.各种设施要摆放合理、有序,做到定期检查,定期更换,确保完好准确。(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(服务礼仪部分)
一、填充题:
1.着装应以 端庄大方、平整洁净为标准。2.上班时着统一装或 职业装。
3.着统一装时,款式、色调整齐划一。
4.着职业装时,男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋,佩带领带,领带结应系好拉正。
5.女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露;穿着制式衬衣,衣摆应 扎入裤(裙)内。
6.服装不得有油渍、汗迹或 折皱,袖口、裤口不得 翻卷。7.上班时间,应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。9.发式庄重,不得 染彩发 和 指甲。10.男士不戴 饰物,不留长发、胡须。
11.接待客户,举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准;要面带微笑,精神专注。12.站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰 和插入衣袋。13.坐着办理业务时,应 坐姿端正,不得躺靠在椅子上。14.女士要注意 双膝并拢。15.迎接客户时说:“您好”或“ 欢迎光临 ”。16.办理业务与客户对话时说:“请您”或“ 对不起 ”。17.送别客户时说:“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”。19.当业务繁忙时应对客户说:“对不起,让您久等了 ”。20.客户多时应说:“对不起,请您稍等 ”。
21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、烦躁 语、否定语和斗气语。
二、选择题:
1.示意客户时,要用 的手势。
A.手心向上五指并拢 B.单指 C.手心向下 2.当 时,应对客户说:“对不起,请您稍等”。A.业务繁忙时 B.客户多时 C.设备发生故障
3.用语规范,以诚待人,语调适中、、语言亲切,提倡讲普通话。A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉
4.上班时间,应在 佩带总行统一制发的工号牌。A.胸前 B.服装左前上方 C.左衣领上
5.对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“ ”。A.无法满足您的要求 B.对不起,银行无此先例 C.对不起,很抱歉
三、判断题:(正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分)1.接待客户时应注意仪容整洁,发式庄重,不得染彩发和指甲。(√)2.男士不留长发、胡须,可适当佩带饰物。(X)
3.上班时间,不得聊天、说笑、吃东西、吸烟,但可以在空闲时看书报。(X)4.应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应适当遮掩。(√)5.当设备发生故障不能办理业务时应说:“非常抱歉,请耐心等待”。(X)
6.对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏,以示对客户的尊敬。(X)
7.对个别客户的失礼表现和无理要求,可以不予理睬。(X)8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(班前准备、柜员服务部分)
一、班前准备
(一)填充题:
1.营业前,柜员要把 办公用具 准备齐全。
2.营业前,准备好 出纳钱箱,以及一定数量的现金,将电脑终端激活,做好
工作区 卫生。
3.营业前,大堂服务人员要认真检查 各项服务设施 是否正常运作。4.营业前,大堂服务人员要检查员工 着装、仪容是否符合规范要求。
(二)选择题:
1.营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。a.适量现金 b.计算器 C.点钞机
2.营业前,准备好 以及一定数量的现金。
a.出纳钱箱 b.便民信封 C.点钞机
3.大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。a.工作区 b.客户区 C.营业场所门前
(三)判断题:(正确的请在括号内打 √错误的打X)1.营业前,印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。(X)2.营业前,柜员要把办公用具准备齐全,私人物品要摆放整齐。(X)3.营业前,柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。(X)
4.营业前,大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常;检查并做好客户区卫生。(X)
5.营业前,大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。(√)6.营业前,大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。(√)
二、柜员服务
(一)填充题:
1.受理业务要遵守先“ 外 ”后“ 内 ”,先“ 急 ”后“ 缓 ”的原则。2.受理业务时,要审核 现金 是否相符,要素 是否齐全,填写 是否正确。
3.受理业务要 双手 接过客户递交的现金、凭证、票据,以 适宜 的音量复述客户 所办的业务。
4.处理业务要按照业务流程和 操作规定 办理,做到 准确、快捷、高效。
5.为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍 新信息,使老客户办理业务 常有 新感觉。
6.办理对公业务时,应 最大限度 的为客户 提供方便,加强联系和沟通,必要时 建立客户档案。
7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要 讲明道理,耐心解释,取得 客户的支持和理解。
8.遇有客户抱怨时,要 真诚道歉 ;发生纠纷时,要 冷静处理 ;在坚持原则的前提 下,也不要 得理不饶人,应保持冷静平和。9.在为客户提供柜台服务时,注意收集客户 差异性需求 的相关信息,提供“ 度身定做 ” 的个性化服务方式。
10.业务完毕时,请客户 当面仔细核对,为客户保密。
(二)选择题:
1.受理业务要遵守“先外后内,”的原则。A..先简后繁 B.先来后到 C.先急后缓
2.遇有客户抱怨时,要真诚道歉,发生纠纷时。
A.冷静处理 B.拨打110 C.请上级负责人出面解决
3.和客户发生纠纷一时不能化解的。
A.仍要耐心解释 B.坚持原则,据理力争 C.请大堂经理个别处理
(三)判断题:(正确的请在括号内打 √错误的打X)1.受理业务要遵守“先外后内,先急后缓”的原则。(√)2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题,但无须复述。(X)3.处理业务要做到快捷、高效。(X)
4.为老客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式。(X)5.为新客户办理业务时,要做好客户第一笔业务,给客户留下第一印象。(X)6.办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,如果客户实在搞不清楚,可替客户作出选择。(X)7.办理对公业务时,对老客户可以提供方便。(X)8.办理对公业务时,为加强联系和沟通,必要时应建立客户档案。(√)9.受理业务时,当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要严词拒绝。(X)10.在为客户提供柜台服务时,应利用柜台服务的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式。(√)
11.业务完毕后,确认客户并准确报告处理结果,请客户到边上仔细核对。(X)
中国银行柜台文明优质服务规范(大堂服务、服务监督部分)
一、大堂服务
(一)填充题:
1.大堂服务人员可设大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。2.大堂服务人员应掌握 接待客户 的方法及技巧。
3.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。4.接待、咨询、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。5.大堂服务人员受理客户 意见 和 投诉,处理突发事件。
6.大堂服务人员应认真做好 大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。
7.设备发生故障时,应向客户致歉,并应告诉客户 可能恢复正常工作的时间。8.遇到 知名人士、重要客户和大额存、取款的客户,有条件的应安排在 大户室 接待。
9.接待外籍客户,要做到 有礼有节,不卑不亢。
10.接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和 照顾。11.经警(保安)上岗时,应 着装规范,佩带 警具。
(二)选择题:(每题2分)
1.大堂服务人员要认真做好,及时收集、反馈市场与客户信息。
A.大堂日志 b.值班登记 C.情况记录
2.接待、、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。A..帮助 B.咨询 C.代替
3.大堂服务人员应了解国家的。
A.消费者权益保护法 B.法律、法规 C.金融方针、政策
(三)判断题:(正确的请在括号内打 √错误的打X)
1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。(√)2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。(X)3.客户办理业务与柜员发生纠纷时,大堂服务人员应协助柜员当场解决。(X)4.当柜员与客户发生纠纷时,属于柜员自身的过错,要主动承担并致歉。(√)5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户,没有大户室的应有专人为其服务。(√)6.经警(保安)上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。(√)
二、服务监督
(一)填充题:
1.公布投诉监督电话,设立客户 意见簿 或 意见箱。2.投诉监督电话应配置 录音 设备。
3.意见簿、意见箱必须 规范、统一放置或悬挂在营业厅堂 醒目 的位置上。4.意见簿应 每天查阅,意见箱应 定期开启。
5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户,要虚心听取,表示谢意并 记录留存。6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。7.客户意见正确又能解决的要 立即解决。
8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理 结果反馈给客户。
(二)选择题:
1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的。
A.醒目位置 B.角落 C.以不影响客户办理业务为原则 2.意见簿应 查阅,意见箱应定期开启。
A.隔天 B.每天 C.上下午各一次 3.客户意见正确又能解决的。
A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决 B.留待下次解决 C.立即解决
(三)判断题:(正确的请在括号内打 √错误的打X)1.公布投诉电话,设立客户意见簿以及便民箱。(X)2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。(X)3.意见簿应定期查阅,意见箱应每天开启。(X)4.投诉监督电话只须做好记录。(X)5.对书面意见要认真阅读并登记留存,有反馈。(X)6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。(X)