文明优质服务总结

第一篇：文明优质服务总结

精神统领 文化生发 典型引路 层级推进全面开展以文明规范服务为核心的服务文化创建工作

##省农村信用社联合社

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

2.以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。3.以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《##省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员12000余人，覆盖面达100%，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作

省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。

1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口2006年度文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有29家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效进行层级推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的12家金牌单位和29家先进单位的文明规范服务工作。二是以42家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省2689家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动15000名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。4.以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“2007优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《##省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《##省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。

五、以长效机制建设为目标，扎实推进服务文化建设

在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明服务为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。

1.落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延伸到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。2.全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应该是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。3.全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝聚力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。4.完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推进服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《##省农村信用社客户服务管理手册》、《##省农村信用社文明规范服务工作经验集锦》和《辽宁省农村信用社VIP客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。5.深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣传和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本单位实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务制度建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了2006年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务先进单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是积极开展“2007优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和服务践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题服务日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣传教育活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大讨论，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于承担社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升##省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工向心力、凝聚力、亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有##省农村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量。

第二篇：浅谈文明优质服务

浅谈文明优质服务

我曾经看过一则公益广告：有人这样问过我，播出的一条公益广告，能不能改变我们生活中的那些陋习呢？我说不。公益广告对于社会中的那些不文明的现象也许不可能药到病除，但是我相信，一条公益广告就好像是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。并且我相信，每个人的心灵都像是一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。我相信，文明就在我们身边，离我们很近很近，近得触手可及。今年长沙再创文明城市，借着这样一个良好的契机，我相信对我行文明优质服务来说也是一个很好的挑战。通过在行里实习的这段日子对此更是深有感触，身为长行的一份子，义不容辞地投入文明创建的队伍中显得尤为重要。

当今，金融竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是信誉的竞争、规模的竞争，更是优质服务高效化的竞争，所以各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。

那么如何实现金融业的优质服务目标呢，特提出本人以下几点浅见：

一、“优质服务”要注重细节。

在规范“优质服务”工作上，应该做到精益求精。一切应以满足客户的视觉系统、利于客户的安全舒适、体现社会责任感等为原则，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业

网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。营业厅门前应设置残疾人通道，以体现银行的人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。在软件规范上，同样坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈，优雅的行为，标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖，树立银行良好的形象。优质服务，就要从细节出发，以实现“优质服务”的规范化。

二、让前台柜员的优质服务成为金融产品的一部分，从而培养客户的忠诚度。

前台柜员服务方式要主动热情：真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感；真情为客户服务，尽自己的努力为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想，对客户的一言一行要多揣摩，多留心观察。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。此外服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务，相信我们，依赖我们。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

去年我有幸去到了建设银行的明星网点南大支行、浦发银行和中信银行学习，让我很受鼓舞。他们的员工折射出来就是他们的服务完全是用心在服务，把每位客户都当作自己家人般的对待，在我脑海中定格的他们的微笑是那么的美，这点让我觉得很难能可贵。在我看来我们行和他们比起来只能说是各有千秋吧，我们也有属于我们的优势与特色存在。我相信借着此次长沙创建文明城市的牵引，我们长沙银行在原有的基础上更加注重规范规范文明服务，定能让文明之风永驻长行！

营业部：刘芳

第三篇：文明优质服务

文明优质服务——一种简单而有效的营销 尊敬的各位领导，亲爱的各位同事，我是来自民航路支行的柜员。很荣幸能在这里同大家交流自身对文明优质服务的认识。今天我演讲的题目是：文明优质服务——一种简单而有效的营销。

文明优质服务是一种营销手段。怎么理解呢？首先，我们在给客户办业务的时候，我们是给客户提供服务，为客户提供一项产品，服务就是一种产品，优秀的服务就是一种充满竞争力的产品。另外，我们给客户办业务的同时也是把我们自己推荐给客户，是一种自我营销。客户对我们的服务满意了，也会对我们的产品有更多的青睐，会提高对我们的忠诚度。所以，服务就是一种营销。

客户对我们的要求无非就是快速、安全、文明优质的办理业务。所有我们要从业务技能上、风险上、礼貌上多下功夫。市场营销里面有这样的一条定律，得罪一个客户会失去潜在的7到10个客户，而一个满意的服务仅能增加1到3个潜在的客户。也就是说今天你得罪了一个客户，明天就要用三个客户来弥补，很明显这是一笔很划不来的账。

怎样才能提高我们的服务重量呢？第一，要从风

险控制上下功夫，牢牢把握风险点，把风险扼杀于摇篮之中，保障客户的资金安全。一个优秀的金融从业者是从客户资产安全的角度出发的。第二，加强业务技能锻炼，再保护客户资产安全的基础上要为客户提供快速、便捷的提供服务。就目前的情况来看，客户对我们的不满主要表现在办业务的速度上，客户觉得等待的时间太长。有一项研究表明一个人只要等待的时间超过七分钟就会产生厌恶情绪，就和堵车一样的道理。试想有多少客户等待的时间是七分钟以上呢，每天等待时间超过七分钟的客户基本上都对我们的服务提出了质疑。可想而知，办理业务的快慢直接影响到客户对我们信誉。第三，文明礼貌的服务，这是对前两项的一个重要补；从小的方面看文明礼貌体现的是一个人的素养，从大的方面看这是一个企业的灵魂。

只要我们牢牢地把握住这三点，营销其实很简单，通过客户的口口相传，客户会主动找上门来。所以文明优质服务就是一种简单而有效地营销！

我的演讲结束了，谢谢大家！

第四篇：文明优质服务管理办法

文明优质服务管理办法

为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。

一、组织机构及职责

1、成立营业部文明优质服务领导小组

组长：班元杰

成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任

2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲

3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。

4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。

(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。

三、实施细则：

营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。

四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。

1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。

其他奖励情况：

（1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为服务标兵的候选人。

（2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。

（3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。

（4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

重大损失的，为该员工加3分

（5）服务工作成绩显著，受到上级行通报表扬的，为该员工加2分

（6）对因客户自己失误或疏忽，引起对我行的误会和误解而无理取闹的，我部人员能够容忍、克制，并耐心解释，妥善处理的，根据情节严重程度，奖励50-300元并加1-3分。

（7）在省行组织的技术测评中，获得一级能手的加1分，奖励人民币200元。

（8）代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛，获得前三名的，为该员工加1-3分，并奖励人民币200-600元。

2、处罚处罚标准按照《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》的有关规定，并结合营业部当前的服务情况制定。由于组织传达、学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的，处罚网点科室负责人200元，并扣2分；在上级文优服务检查中，排名最末，处罚网点科室负责人500元，扣5分，并扣罚主管主任300元。另外，如果年底文优服务积分为10分（含）以下，1次（含）客户投诉以上，年底绩效考核不得评为A级及A级以上；积分8分（含）以下的，2次（含）客户投诉以上最高不得超过B级；积分6分（含）以下的，客户投诉3次（含）以上，最高不得超过C级；文优服务积分6分以下的，客户投诉3次以上，直接评为D级。

其他处罚规定：

（1）无故不参加晨训，每人次扣1分并罚款50元（请假以上一工作日收到的假条为准；公事由主管主任批准）；迟到、早退、中途离岗未登记的，每人次扣1分罚款100元。若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨训前，未按规定进行班前准备工作的，每项扣1分及50

元罚款，若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。班前准备工作包括：办公用具准备齐全，摆放有序，无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定)；激活电脑终端；星级柜员牌亮起；做好自己所属工作区卫生（包括地面、办公桌、电脑、键盘、柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、柜子）；便民设施摆放整齐，状况良好。

（3）仪容、举止、文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、接待客户不符合文优服务标准化流程要求的，对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区，非营业时间无故不得进出营业区，每项每人次扣1分，罚款50元；非营业区人员不得进入营业区，检查人员在履行手续（营业部内部安保、服务检查除外）后必须着工装方可进入，违反规定开门或接待的，每发现一次扣当事人或部门负责人2分，罚款100元。

（4）招呼、接待、指引客户时使用服务禁语或禁用手势（单指、勾指、勾手等）的，每发现一次扣1分，并罚款100元。

（5）接待客户时没有使用文明用语、规范动作及星级柜员牌的，每项扣1分及100元罚款。

（6）营业时间会客时间过长、做与业务无关的事情而延长客户等候时间，引起客户不满的；工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人1分，并罚款100元。

（7）营业期间，员工串岗聊天、大声说笑、吃东西（包括午休但其他窗口有客户办理业务）、吸烟、围观、浏览无关网页、看与业务无关的书籍报纸、玩游戏、暂时离开岗位不作提示的每项扣2分及200元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（8）营业期间，某一柜组无人接待客户；接打电话（包括接打手机）、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑；有客户等候时去后台倒水、喝水等，不能及时发现客户，引起客户投诉或抱怨的，柜组每人每项

扣2－3分并处以200－300元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（9）因对客户的业务要求、解释处理不当等引起客户不满意的，每发现一次扣1分及罚款50元。

（10）无论何种原因与客户发生争吵、争执的，或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的，每人次扣3分并罚款300元，并加罚网点负责人1分，罚款100元。

（11）没有认真执行营业部首问负责制规定，致使客户不满意的，每发现一次处罚相关责任人每人1分并罚款100元；在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、拖延、扯皮的对责任人扣2－3分及200－300元罚款。

（12）营业期间，柜台及桌面脏乱差；不按统一规定着装，配带工号牌的每次扣1分，罚款100元。

（13）营业期间，擅自离岗半小时以上，没有和科长、所主任请假的，每次扣1－3分，并处以100－300元罚款。

（14）在对外公布的营业时间内，不能为客户办理业务，或者未到下班时间，停止办理业务的，对责任人扣2－3分并罚款200－300元，并加罚科长（所主任）1分，罚款100元。

（15）我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布，星级柜员牌的开机率不足100%、满意率不到99%、评价率不足85%的员工扣1分并罚款100元。

（16）各科室网点的电话（无论内线或外线）来电响6声仍无人接听或不使用文明用语的情况，对责任人进行相应处理（无人接听的责任人由科长认定）。

（17）受理业务时，按叫号顺序办理业务。违反操作规程，致使客户产生抱怨；或工作责任心不强，发生差错；或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的，每项扣1分，并处以100元罚款。

（18）意见簿或意见箱中有客户点名批评的，经查属实，扣责任人2分，并罚款200元。

（19）执行服务规范差，使用服务忌语，造成客户有意见、投诉，经查属实的，视情节轻重对责任人扣2－5分及200－500元罚款；如果属于管理责任，对管理者进行一定处罚(例如员工由于管理者未传达，没有及时了解新开办业务)；客户投诉到分行或分行以上机构的，经查属实一次对责任人扣3－8分，处以300－800元罚款，并对当值科长所主任扣2－4分，200－400元罚款；被新闻媒体曝光有损我中行形象的一次扣5－10分，处以500－1000元罚款，并对当值科长所主任扣2－5分，200－500元罚款，同时对主任、主管主任进行10%－20%的处罚。

（20）在省行、分行的文明优质服务检查中，业务技能、业务考试等达不到我部要求（业务处理的时间符合检查标准的规定，假钞识别达到100%的准确率，业务须知和柜台文明优质服务规范的考试达到满分）的，每人次扣2分并罚款200元；

（21）其他违规行为，检查组分清管理责任和非管理责任，视情节轻重，给与相应的处罚。

如果员工违反规定所处罚款项，责任人于通报下发之日起3日内交到营业部文优办，逾期两日不交者，扣文优服务积分1分，记一次违规。

以上规定解释权在文优服务领导小组，于2006年1月1日正式执行。

第五篇：文明优质服务心得（推荐）

文明优质服务心得

1月5日，我行利用班后时间组织大家学习了《文明优质服务守则》。随着银行业的竞争日趋激烈，我们在注重发展业务、拓展市场的同时，更应注重与客户联系最为紧密的“服务”，将优质文明服务作为立行之。

第一、树立整体服务意识

作为一个网点，我们服务的核心是维护好与客户的关系，所以我们要以客户为中心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。我们在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念，通过良好的服务增强客户的稳定性，增加客户对我们的信任。优质文明服务是树立客户对我们信任的一个纽带，所以就要全面动员，深入发动，使我们的员工每天从接待第一位客户到送走最后一位客户都对客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

第二、树立品牌意识 品牌既可立市，品牌亦可立行。在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，对优质客户的竞争将更加白热化，因此功能分区，业务分流，服务分层，产品分销是我们发展的必经之路。在目前各家银行金融产品功能同质化特征较为明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化，差异化的服务，谁就在竞争中赢得了主动，优质文明服务是银行员工应具备的基本素质，是打造银行优质品牌，提升银行软实力与核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。第三、服务要常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。从内到外，从上到下，通过监督检查，逐渐形成每个员工心中都有优质文明服务的意识。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。

“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，从细节做起，做到人人心中有制度，人人心中有客户。优质的服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

2016城关支营业部 徐婷婷 年1月11日