农村信用社文明优质服务工作

第一篇：农村信用社文明优质服务工作

农村商业银行积极开展文明优质服务工作

阿拉善农村商业银行开展文明优质服务活动，不断提高农村商业银行干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“文明阿拉善”、争创文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于建设和谐社会、促进全盟三个文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。布固图支行积极响应总行号召，积极开展文明优质服务工作，并落实到实处。

首先，优质的服务需要诚心。在实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着非常重要的作用。为顾客提供优质服务是布固图支行每一名员工竭心尽力做到的重要方面，他们深知优质服务是立行之本，要以主人翁的姿态搞好服务，坚持从自身做起，从每一件小事做起，从工作人员精心的着装打扮，到对待每一位顾客的贴心尊贵服务，再到事无巨细的微笑态度，无不饱含着布固图支行员工对优质服务的追求和对自身素质的严格要求。

第二，加强服务窗口建设，树一流服务形象。在诚心服务群众，努力提高服务质量的思想指导下，全体布固图支行员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，说话音量适中，语句清晰，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、站立服务。并在营业室柜台外配备沙发、座椅、老花镜、验钞机具、笔、饮水机等便民实施。实行“一米线”与排队服务制度，规范秩序。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识，办公用品墙上挂件摆放整齐。使整个布固图

支行形成服务环境温馨惬意、人文环境和谐友善的好局面。

第三，强化教育培训，加强优质服务理念，打造服务精品网点。提高员工素质服务的关键是高素质的人才，员工的素质是提高服务质量的基石，布固图支行通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平，加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神。并在加强教育培训的同时，积极完善硬件设施建设。并且配置电子显示屏、宣传牌、值班经理台、填单台、休息区桌椅等设施，让客户感到舒适。

服务是一种艺术，没有最好，只有更好。相信在优质文明服务理念的引领下，阿拉善农村商业银行必将以更加蓬勃向上的姿态，在竞争中立足，在创新中发展。

阿拉善农村商业银行布固图支行2012.02.06

第二篇：浅谈文明优质服务

浅谈文明优质服务

我曾经看过一则公益广告：有人这样问过我，播出的一条公益广告，能不能改变我们生活中的那些陋习呢？我说不。公益广告对于社会中的那些不文明的现象也许不可能药到病除，但是我相信，一条公益广告就好像是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。并且我相信，每个人的心灵都像是一扇窗，窗户打开，光亮就会进来。我相信，文明就在我们身边，离我们很近很近，近得触手可及。今年长沙再创文明城市，借着这样一个良好的契机，我相信对我行文明优质服务来说也是一个很好的挑战。通过在行里实习的这段日子对此更是深有感触，身为长行的一份子，义不容辞地投入文明创建的队伍中显得尤为重要。

当今，金融竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是信誉的竞争、规模的竞争，更是优质服务高效化的竞争，所以各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。

那么如何实现金融业的优质服务目标呢，特提出本人以下几点浅见：

一、“优质服务”要注重细节。

在规范“优质服务”工作上，应该做到精益求精。一切应以满足客户的视觉系统、利于客户的安全舒适、体现社会责任感等为原则，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业

网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。营业厅门前应设置残疾人通道，以体现银行的人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。在软件规范上，同样坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈，优雅的行为，标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖，树立银行良好的形象。优质服务，就要从细节出发，以实现“优质服务”的规范化。

二、让前台柜员的优质服务成为金融产品的一部分，从而培养客户的忠诚度。

前台柜员服务方式要主动热情：真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感；真情为客户服务，尽自己的努力为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想，对客户的一言一行要多揣摩，多留心观察。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。此外服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务，相信我们，依赖我们。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

去年我有幸去到了建设银行的明星网点南大支行、浦发银行和中信银行学习，让我很受鼓舞。他们的员工折射出来就是他们的服务完全是用心在服务，把每位客户都当作自己家人般的对待，在我脑海中定格的他们的微笑是那么的美，这点让我觉得很难能可贵。在我看来我们行和他们比起来只能说是各有千秋吧，我们也有属于我们的优势与特色存在。我相信借着此次长沙创建文明城市的牵引，我们长沙银行在原有的基础上更加注重规范规范文明服务，定能让文明之风永驻长行！

营业部：刘芳

第三篇：文明优质服务

文明优质服务——一种简单而有效的营销 尊敬的各位领导，亲爱的各位同事，我是来自民航路支行的柜员。很荣幸能在这里同大家交流自身对文明优质服务的认识。今天我演讲的题目是：文明优质服务——一种简单而有效的营销。

文明优质服务是一种营销手段。怎么理解呢？首先，我们在给客户办业务的时候，我们是给客户提供服务，为客户提供一项产品，服务就是一种产品，优秀的服务就是一种充满竞争力的产品。另外，我们给客户办业务的同时也是把我们自己推荐给客户，是一种自我营销。客户对我们的服务满意了，也会对我们的产品有更多的青睐，会提高对我们的忠诚度。所以，服务就是一种营销。

客户对我们的要求无非就是快速、安全、文明优质的办理业务。所有我们要从业务技能上、风险上、礼貌上多下功夫。市场营销里面有这样的一条定律，得罪一个客户会失去潜在的7到10个客户，而一个满意的服务仅能增加1到3个潜在的客户。也就是说今天你得罪了一个客户，明天就要用三个客户来弥补，很明显这是一笔很划不来的账。

怎样才能提高我们的服务重量呢？第一，要从风

险控制上下功夫，牢牢把握风险点，把风险扼杀于摇篮之中，保障客户的资金安全。一个优秀的金融从业者是从客户资产安全的角度出发的。第二，加强业务技能锻炼，再保护客户资产安全的基础上要为客户提供快速、便捷的提供服务。就目前的情况来看，客户对我们的不满主要表现在办业务的速度上，客户觉得等待的时间太长。有一项研究表明一个人只要等待的时间超过七分钟就会产生厌恶情绪，就和堵车一样的道理。试想有多少客户等待的时间是七分钟以上呢，每天等待时间超过七分钟的客户基本上都对我们的服务提出了质疑。可想而知，办理业务的快慢直接影响到客户对我们信誉。第三，文明礼貌的服务，这是对前两项的一个重要补；从小的方面看文明礼貌体现的是一个人的素养，从大的方面看这是一个企业的灵魂。

只要我们牢牢地把握住这三点，营销其实很简单，通过客户的口口相传，客户会主动找上门来。所以文明优质服务就是一种简单而有效地营销！

我的演讲结束了，谢谢大家！

第四篇：农村信用社 文明 优质 服务工作

浅谈农村信用社文明优质服务工作

作为农村金融的重要组成部分，密切联系三农的金融纽带，信贷支农的主力军，农村信用社开展文明优质服务活动，不断提高农村信用社干部职工整体素质，努力解决服务质量、行业风气方面存在的问题，既是行业精神文明建设的重要内容，又是建设“文明江安”、争创文明城市的内在要求，开展好这一活动，对于推动我县文明创建活动的深入开展，对于建设和谐社会、促进全县三个文明建设的协调发展，有着十分重要的意义。

首先，农村信用社开展文明优质服务活动，是树立行业形首先，农村信用社开展文明优质服务活动，形成良好社会风尚的重要举措。农村信用社党和政府联系象，形成良好社会风尚的重要举措。群众的纽带，承担着大量的社会服务功能，开展文明优质服务活动，规范行业行为，转变行业作风，不仅有利于提高行业服务质量，树立行业文明形象，而且有利于形成健康向上的社会风气及和谐人际关系，树立党和政府的良好形象。其次，农村其次，其次信用社开展文明优质服务活动，信用社开展文明优质服务活动，是推进文明城市建设的有力措施。行业特别是窗口行业代表着城市的形象，是一个城市文措施。明程度的缩影。一个城市、一个地区精神文明建设水平的高低，往往是通过行业特别是窗口行业反映出来的。搞得好，就可以为城市争光；搞得不好，就会给城市抹黑，影响城市的整体形象。再次，农村信用社开展文明优质服务活动是行业在市场再次，农村信用社开展文明优质服务活动是行业在市场再次竞争中求生存、发展的有效途径。谋文明促繁荣，繁荣出效益。竞争中求生存、发展的有效途径。农村信用社开展文明优质服务活动，不断提高职工的思想道德素质、行业工作能力和优质服务水平，不仅是提高社会文明程度的迫切需要，而且符合市场经济的规律，有利于增强农村信用社的竞争能力，树立农村信用社良好的信誉，今天的信誉就是明天的效益，今天的服务就是明天的市场，农村信用社精神文明建设所产生的效益是无形的、深远的。因此不论是领导，还是职工，都要从全局的高度出发，充分认识开展文明优质服务活动的重要性，把文明优质服务活动作为推进全局工作的一项重要举措，采取有力措施，切实抓出成效，实现农村信用社又好又快发展。

一、提高思想认识，增强责任意识。作为农村金融的重要提高思想认识，增强责任意识。组成部分，农村信用社的服务质量、服务水平，关系着农村信用社自身的长期可持续发展，同时也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。因此，必须以高度的责任感和使命感充分认识农村信用社开展文明规范服务的重要意义，狠抓服务质量管理，切实提高服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐统一。要树立一个理念，即树立全员服务理念。建好两个环境，一是服务硬环境，要积极营造优美、舒适的服务环境。二是服务软环境，建立完善的服务文化。实现三个转变，一是由搞好单一存款服务，向搞好存贷综合服务转变。二是由注重柜台服务向做好事前、事中、事后的全程服务转变；三是由大众化服务向个性化、差异化服务转变。

（一）文明优质服务是农村信用社履行社会责任的需要。农村信用社履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，农村信用社才有生存之本、发展之源。

（二）文明优质服务是农村信用社适应市场竞争的需要。农村信用社的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是农村信用社竞争的生命线。在当前的金融形势下，农行重新提出了“立足三农、服务三农”的市场定位；邮政储蓄银行也在分抢农村金融这一块“蛋糕”，邮政储蓄网点遍布城乡，以结算经济快捷、小额农贷方便等优势迅速发展，很快占领了农村金融一部分市场；其他形式的农村金融机构也将登陆农村金融市场。“狼来了”不再是一句空话。农村信用社在农村的竞争优势迫在眉睫，加之农村信用社科技发展滞后，金融产品单一，结算渠道较落后，因此要想在日益激烈的竞争中立于不败之地，必须把文明优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立社”、“服务创造效益”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明优质服务融入到农村信用社的各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，将可持续发展目标建立在客户满意的基础之上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。

（三）文明优质服务是农村信用社员工自身生存的需要。信用社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，我们有很多信合员工全家多人在信用社工作，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，“皮之不存，毛将焉附”？信合荣则家兴，信合衰则家衰。对我们每一个信合人来说，“客户就是我们的衣食父母”，我们每一个信合儿女有责任、有义务通过优质文明规范的服务来促进信合大家庭的繁荣昌盛。

二、强化服务意识，改进工作作风。强化服务意识，改进工作作风。

（一）强化服务意识，打造服务品牌。银行业发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠服务。我们要牢固树立客户是“上帝”的理念，无论客户地位尊卑、身份贵践、熟悉与否，我们都要以客户为中心，不能漠视和慢待任何一位客户。我们作为农村信用社的员工更应该注重服务质量，全力打造信合服务品牌。

（二）改进工作作风，提升服务水平。通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，进一步解放思想，把加强作风建设和我们的柜面服务工作有机的结合起来，积极主动开展优质文明服务。我们的员工应该主动走出柜台，到商业银行去观摩，到客户中去调研，了解客户需求，进行换位思考，真正使农村信用社成为客户满意的“连心桥”，实现信用社和信合员工自身的双赢。

三、狠抓基础建设，提升硬件软件。狠抓基础建设，提升硬件软件。

（一）温馨的环境。农村信用社营业网点不仅标识统一，营业外厅还需配备沙发、饮水机、空调、老花镜、验钞机、顾客休息区等便民设施，有条件的还应安装排队机、配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，充分发挥其识别客户、引导、提醒、宣传、辅导和提示的作用，给予客户有序、快捷的业务办理体验。要为客户真正提供一个温馨可人的服务环境，使顾客感受到一种“宾至如归”的感觉。

（二）微笑的服务。微笑是一个人最好的名片。信用社临柜人员，身处工作岗位第一线，每天负责大量日常业务的具体办理，与形形色色的客户近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对信用社整体形象的认可，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，要对客户实行微笑服务，养成微笑服务的良好习惯，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、自然的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好的合作关系。

（三）端庄的仪容。对于柜面女职员来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表现对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应该剃须修面，头发干净，穿戴整齐，体现良好地精神风貌。坚持统一着装，这不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，更体现了企业的文化意识，可以强化员工的责任意识和角色意识，培养一种团队合作、积极向上的精神。

（四）文明的姿态。柜面服务人员的坐姿应给人一种端直、稳重和积极向上之感，不应是慵懒散漫的感觉。比如：上班时间不能趴在桌子上或蜷缩在椅子里，在与客户面对面交流时，不能做拽衣角、抚弄头发、挖鼻孔等小动作。要做到坐姿端庄、站姿挺拔，体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

（五）优美的语言。与客户沟通，不单纯是一种信息的传递，更重要的还有思想和感情的交流。在与客户交流时，临柜人员说话声音应不高不低、不快不慢，以对方听清为准，此外还应注意音量、语速、停顿、重音、语气、语调等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和蔼可亲，眼睛不能死盯着客户或电脑屏幕，更不能瞪着客户或咄咄逼人。汉语语言表达形式多样，一句话不同的语气往往表达不同的意思，在我们的柜面服务中，因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举，因此我们的一线临柜人员要注意语言运用的技巧，以优美的语言服务客户。

（六）宽阔的胸怀。不能否认，在信用社的客户群体中，确实有少数的“难缠”客户，作为一线临柜人员，应树立“客户永远都是对的”理念，以宽阔的胸怀面对“难缠”客户，做到对顾客的无端指责一笑了之；对顾客的恶言恶语一笑了之，对顾客的无理纠缠一笑了之。不得以任何理由和顾客发生争吵。确实有客户在营业大厅无理取闹，影响营业的，临柜人员应把客户请到不影响营业的地方（如其他办公室），耐心听取客户意见，细心解释，和风细雨，化解矛盾。

四、建立长效机制，实施标本兼治。建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是要不断提升临柜人员的业务素质。加大对临柜人员的培训力度，对服务礼仪、业务技能、职业素养等方面进行综合培训，全面提高一线员工的敬业意识、服务意识和竞争意识。二是推行客户评价制度。通过对信用社客户、社会人员进行调查，深入到各信用社网点，对临柜人员的服务进行明查暗访，检查监督，对服务质量差、服务态度恶劣的员工，一经查出将从严从重处理。三是加大对投诉事件的处理力度。对被客户投诉一次者，将给予一定的经济处罚的处理，被客户投诉两次以上者，将给予停岗的处理或调离城区工作。

总之，只有坚持长期、科学地开展文明优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明优质服务，提高农村信用社文明优质服务水平，从岗位做起，从自己做起，因客户需求而变，让群众满意而终，才能把农村信用社的服务质量提高到一个新的水平，打造一个良好的农村信用社服务品牌，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，并为建设“文明江安”、创建文明城市做出应有的贡献。

第五篇：文明优质服务管理办法

文明优质服务管理办法

为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。

一、组织机构及职责

1、成立营业部文明优质服务领导小组

组长：班元杰

成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任

2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲

3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。

4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。

(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。

三、实施细则：

营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。

四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。

1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。

其他奖励情况：

（1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为服务标兵的候选人。

（2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。

（3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。

（4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

重大损失的，为该员工加3分

（5）服务工作成绩显著，受到上级行通报表扬的，为该员工加2分

（6）对因客户自己失误或疏忽，引起对我行的误会和误解而无理取闹的，我部人员能够容忍、克制，并耐心解释，妥善处理的，根据情节严重程度，奖励50-300元并加1-3分。

（7）在省行组织的技术测评中，获得一级能手的加1分，奖励人民币200元。

（8）代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛，获得前三名的，为该员工加1-3分，并奖励人民币200-600元。

2、处罚处罚标准按照《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》的有关规定，并结合营业部当前的服务情况制定。由于组织传达、学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的，处罚网点科室负责人200元，并扣2分；在上级文优服务检查中，排名最末，处罚网点科室负责人500元，扣5分，并扣罚主管主任300元。另外，如果年底文优服务积分为10分（含）以下，1次（含）客户投诉以上，年底绩效考核不得评为A级及A级以上；积分8分（含）以下的，2次（含）客户投诉以上最高不得超过B级；积分6分（含）以下的，客户投诉3次（含）以上，最高不得超过C级；文优服务积分6分以下的，客户投诉3次以上，直接评为D级。

其他处罚规定：

（1）无故不参加晨训，每人次扣1分并罚款50元（请假以上一工作日收到的假条为准；公事由主管主任批准）；迟到、早退、中途离岗未登记的，每人次扣1分罚款100元。若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨训前，未按规定进行班前准备工作的，每项扣1分及50

元罚款，若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。班前准备工作包括：办公用具准备齐全，摆放有序，无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定)；激活电脑终端；星级柜员牌亮起；做好自己所属工作区卫生（包括地面、办公桌、电脑、键盘、柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、柜子）；便民设施摆放整齐，状况良好。

（3）仪容、举止、文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、接待客户不符合文优服务标准化流程要求的，对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区，非营业时间无故不得进出营业区，每项每人次扣1分，罚款50元；非营业区人员不得进入营业区，检查人员在履行手续（营业部内部安保、服务检查除外）后必须着工装方可进入，违反规定开门或接待的，每发现一次扣当事人或部门负责人2分，罚款100元。

（4）招呼、接待、指引客户时使用服务禁语或禁用手势（单指、勾指、勾手等）的，每发现一次扣1分，并罚款100元。

（5）接待客户时没有使用文明用语、规范动作及星级柜员牌的，每项扣1分及100元罚款。

（6）营业时间会客时间过长、做与业务无关的事情而延长客户等候时间，引起客户不满的；工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人1分，并罚款100元。

（7）营业期间，员工串岗聊天、大声说笑、吃东西（包括午休但其他窗口有客户办理业务）、吸烟、围观、浏览无关网页、看与业务无关的书籍报纸、玩游戏、暂时离开岗位不作提示的每项扣2分及200元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（8）营业期间，某一柜组无人接待客户；接打电话（包括接打手机）、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑；有客户等候时去后台倒水、喝水等，不能及时发现客户，引起客户投诉或抱怨的，柜组每人每项

扣2－3分并处以200－300元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（9）因对客户的业务要求、解释处理不当等引起客户不满意的，每发现一次扣1分及罚款50元。

（10）无论何种原因与客户发生争吵、争执的，或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的，每人次扣3分并罚款300元，并加罚网点负责人1分，罚款100元。

（11）没有认真执行营业部首问负责制规定，致使客户不满意的，每发现一次处罚相关责任人每人1分并罚款100元；在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、拖延、扯皮的对责任人扣2－3分及200－300元罚款。

（12）营业期间，柜台及桌面脏乱差；不按统一规定着装，配带工号牌的每次扣1分，罚款100元。

（13）营业期间，擅自离岗半小时以上，没有和科长、所主任请假的，每次扣1－3分，并处以100－300元罚款。

（14）在对外公布的营业时间内，不能为客户办理业务，或者未到下班时间，停止办理业务的，对责任人扣2－3分并罚款200－300元，并加罚科长（所主任）1分，罚款100元。

（15）我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布，星级柜员牌的开机率不足100%、满意率不到99%、评价率不足85%的员工扣1分并罚款100元。

（16）各科室网点的电话（无论内线或外线）来电响6声仍无人接听或不使用文明用语的情况，对责任人进行相应处理（无人接听的责任人由科长认定）。

（17）受理业务时，按叫号顺序办理业务。违反操作规程，致使客户产生抱怨；或工作责任心不强，发生差错；或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的，每项扣1分，并处以100元罚款。

（18）意见簿或意见箱中有客户点名批评的，经查属实，扣责任人2分，并罚款200元。

（19）执行服务规范差，使用服务忌语，造成客户有意见、投诉，经查属实的，视情节轻重对责任人扣2－5分及200－500元罚款；如果属于管理责任，对管理者进行一定处罚(例如员工由于管理者未传达，没有及时了解新开办业务)；客户投诉到分行或分行以上机构的，经查属实一次对责任人扣3－8分，处以300－800元罚款，并对当值科长所主任扣2－4分，200－400元罚款；被新闻媒体曝光有损我中行形象的一次扣5－10分，处以500－1000元罚款，并对当值科长所主任扣2－5分，200－500元罚款，同时对主任、主管主任进行10%－20%的处罚。

（20）在省行、分行的文明优质服务检查中，业务技能、业务考试等达不到我部要求（业务处理的时间符合检查标准的规定，假钞识别达到100%的准确率，业务须知和柜台文明优质服务规范的考试达到满分）的，每人次扣2分并罚款200元；

（21）其他违规行为，检查组分清管理责任和非管理责任，视情节轻重，给与相应的处罚。

如果员工违反规定所处罚款项，责任人于通报下发之日起3日内交到营业部文优办，逾期两日不交者，扣文优服务积分1分，记一次违规。

以上规定解释权在文优服务领导小组，于2006年1月1日正式执行。