中国银行文明优质服务

第一篇：中国银行文明优质服务

长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。

——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康

在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。案例一：客户不喜欢我们的规定

在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。在规章制度与客户之间往往很难抉择。

某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。随后，又陆续将部分资金转到了我行。

规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。案例二 告诉客户能做什么

某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。客户非常着急，不知所措。此时，如果我们以系统关闭为理由告诉客户我们不能办理此项业务，而不是尽一切努力去满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，那么客户从我们这儿得到就不仅仅是失望了。相反，我们可以为客户解决眼前的大笔现金携带很不方便安全的现实问题。我们的柜员为客户办理了一张我们行的VIP卡，先把钱存了起来。然后，为客户办理了网上银行和手机银行，并告知客户使用我们的贵宾版网上银行享受手续费8折优惠，使用手机银行跨行转账免除手续费，客户焦急的神情渐渐褪去，连上露出了笑容。最后，客户满意的离开了我行，直夸我行的服务好。随后，这位客户不但没有转走这笔款，而且又从其他行转进来了大笔资金。

不要对客户直接说“不”，而是客户我们能为他做什么！也许会得到客户意想不到的回报！也许是一个微笑，也许是客户储蓄资金的进入。通过以上两个案例的分析，我们总结出一个道理：客户至上是体现在对客户实实在在的服务上，用心服务，晓之以理，动之以情，客户才会认可我们的服务，我们的业务才会因为客户的认可而取得长足的发展。

第二篇：中国银行文明优质服务通讯稿

中国银行文明优质服务通讯稿

当今的银行业同质化竞争严重，并且将长期处于僧多粥少的局面。同时各种城市商业银行和小银行有日趋丧心病狂的趋势。如何做一名高僧，让自己钵里的粥更满、更稠，无愧于行名里的“中国”二字，是一个摆在每一位中行员工面前的切实问题。

当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。在这次的录像中，我感受到了热忱周到的服务是我们的立行之基。营业厅的环境、柜员的服务水准直接体现着中国银行的形象，因此我们必须树立“客户为中心”的服务理念。客户就是上帝，就是 衣食父母。这是诸多企业从实践中得到的共识。所以我们必须从现在做起，加紧形成“以客户为中心”的服务文化，创新以“客户满意为宗旨”的服务方式，改进 以“客户感到方便”为标准的服务手段，拓宽以“满足客户需要”为奋斗目标的服务领域，实现“存款取款一样欢迎，大人小孩一样热情，生人熟人一样亲切，大户小户一样周到，闲时忙时一样耐心，零钞整币一样方便，兑换票币一样服务，批评 表扬一样接受”的目标。

首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的„金‟字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员 少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

20140407 XXX支行

XXX

第三篇：中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规范

一、营业环境(一)外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

(三)服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪(一)着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(二)工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

(四)举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

(五)礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务(一)受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

(三)业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

(一)人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

(二)职责

接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品； 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

六、服务监督

公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。

第四篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第五篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。

3、受理业务要所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。

5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍务常。

6、办理对公业务时，应客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×