《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

第一篇：《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范

1对中国银行营业机构的外部装饰，总行有什么要求？

答：要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。

2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求？

答：着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。3《规范》中规定，员工上班时不得穿什么样的服装？

答：不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求？

答：上班时间，要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准？

答：仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。

6《规范》中对男女员工的仪容有什么要求？

答：女士不得带过多饰物，不得浓妆艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不戴包饰物，不留长发和胡须。

7《规范》中对员工的举止有什么要求？

答：举止应以文明礼貌，符合理解为标准。

8《规范》中对员工上班时间有什么要求？

答：员工上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9《规范》中对礼貌用语有什么要求？

答：用语规范，以诚待人，语调事中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。10《规范》中对员工接听电话时有什么要求？

答：接听电话时应说：“您好，中国银行，请讲”。

拨打电话时应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”

结束电话时应说：“再见”或“谢谢您”

11《规范》中要求，员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效？答：员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。12《规范》中要求，员工使用服务用语时要杜绝使用什么语？

答：员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13《规范》中要求，员工手里业务要遵守的原则是什么？

答：员工受理业务要遵守的原则是：先外后内、先急后缓。

14《规范》中要求，为新客户办理业务时，员工应该怎样接待？

答：员工为新客户办理业务时，应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。

15《规范》中要求，员工对客户的提问不能立即回答时应该怎么做？

答：员工对客户的提问不能立即回答时应该说：“对不起、我需要请时候再答复，请您稍候”。

16《规范》中要求，营业网点的内部环境，如：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各项服务设施有什么要求？

答：客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17《规范》中要求，营业网点工作去办公用具应该如何摆放？

答：工作去办公用具摆放整齐，无私人物品摆放。

18《规范》中要求，营业厅堂呢些服务设施应准确完好？

答：营业厅堂内的利率牌，外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

19《规范》中要求，营业网点供客户使用各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么？

答：整齐规范

20《规范》中要求，营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态，请问：出点钞机外，我行还为客户配备了哪些设施？

答：ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。

21《规范》中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定？

答：各类标牌、橱窗文字，应表达准确，用字规范，书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。

22《规范》中对个各种服务设施提出了哪些要求？

答：各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查，及时更换，确保完好准确。23《服务规范》中对营业部和营业面积大的网点应该设置什么？

答：对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24《规范》中对男士着职业装时有什么要求？

答：男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好啦正。

25《规范》中对女士着职业装时有什么要求？

答：女士穿着应配套、谐调、长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。

26《规范》中要求，员工接待客户时有什么要求？

答：接待客户时要面带微笑，精神专注。

27《规范》中要求，员工在站立接待客户时应该怎样做？

答：站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然垂下，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。

28《规范》中对员工坐着办理业务时有什么要求？

答：坐着办理业务时，应坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。29《规范》中对员工示意客户的手势有什么要求？

答：示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指货手心向下的手势。30《规范》中要求员工在办理业务时应避免些什么？

答：应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、难以控制时，应适当遮掩。

31《规范》中要求，当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应做出怎么样的反应？

答：当客户在窗口前徘徊犹豫时，临柜人员应该要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助？”

32《规范》中要求，当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释？

答：当设备发生故障不能办理业务时应该说：“非常抱歉，我们正在全力排除故障”。33《规范》中要求，当业务繁忙时应该怎样使用服务用语？

答：当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”。

34《规范》中要求，客户多时应怎样使用服务用语？

答：客户多时应说：“对不起，请您稍等”。

35《规范》中要求，客户办理业务发生错误时应怎样使用服务用语？

答：客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。

36《规范》中对个别客户的失礼表现和无理要求，员工应用什么语言安抚客户？答：对个别客户的实力表现和无理要求，要委婉拒绝地说：“对不起，很抱歉”。37《规范》中对经常惠顾的客户应该怎么称呼？

答：对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟

记。

38《规范》中要求，接待外宾时，应该怎样服务？

答：为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌。39《服务规范》中要求，大堂服务人员在山搬迁应该做些什么工作？

答：大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。

40《规范》中要求，当客户的要求与国家政策，银行规定相悖时，员工应该如何做？

答：当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。

41《规范》中要求，员工遇有客户抱怨时应该如何做？

答：员工遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。

42《规范》中要求，员工与客户发生纠纷时应该如何做？

答：员工与客户发生纠纷时要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，不要得理不饶人，应保持冷静和平，一时不能化解的，请大堂经理个别处理。43《规范》中要求，员工在为客户提供柜台服务时，如何利用鬼带开展服务营销？

答：在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面积大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需要的相关信息，提供“度身定做 ”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。

44《规范》中要求，员工办理客户私人业务时，应该怎样为客户服务？

答：办理客户私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。

45《规范》中要求，员工办理对公业务时，应该怎样为客户服务？

答：办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。

46《规范》中要求，为老客户办理业务时，员工应该如何接待？

答：为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品、介绍新信息，使老客户办理业务常有种新感觉。

47《规范》中要求，业务处理完毕后，员工应该怎样规范操作？

答：业务完毕，确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户保密。对久等的客户表示歉意。

2012年12月23日

第二篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。

6、办理对公业务时，应的为客户客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第三篇：中国银行柜台文明优质服务规范试题

中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分）

一、班前准备

填充题：（每题1.5分）

1、营业前，柜员要把准备齐全。

2、营业前，准备好好卫生。

3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。

4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。选择题：（每题1.5分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。

A、适量现金B、计算器C、点钞机

2、营业前，准备好以及一定数量的现金。

A、出纳钱箱B、便民信封C、点钞机

3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。

A、工作区B、客户区C、营业场所门前

判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（）

2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（）

3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（）

4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（）

5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（）

6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（）

二、柜员服务

填充题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。

2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。

3、受理业务要所办的业务。

4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。

5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍务常。

6、办理对公业务时，应客户档案。

7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。

8、遇有客户抱怨时，要提下，也不要，应保持冷静平和。

9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。

10、业务完毕时，请客户，为客户保密。

选择题：（每题1.5分）

1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。

A、先简后繁B、先来后到C、先急后缓

2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。

A、冷静处理B、拨打110C、请上级负责人出面解决

3、和客户发生纠纷一时不能化解的。

A、仍要耐心解释B、坚持原则，据理力争C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分）

1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（）

2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（）

3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（）

4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（）

5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（）

6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（）

7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）

8、办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（）

9、受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（）

10、在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（）

11、业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（）

答案：

一、班前准备：填充

1、办公用具

2、出纳钱箱、工作区

3、各项服务设备

4、着装。选择

1、B2、A3、B。判断

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

二、柜员服务：填充

1、外、内、急、缓

2、现金、要素、填写

3、双手、适量

4、操作规定、准确、快捷

5、新信息、新感觉

6、最大限度、提供方便

7、耐心解释、讲明道理

8、真诚道歉、冷静处理、得理不饶人

9、差异性需求

10、当面仔细核对。选择

1、C2、A3、C。判断

1、√

2、×

3、×

4、×

5、×

6、×

7、√

8、√

9、×

10、√

11、×

第四篇：中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规范

一、营业环境(一)外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

(三)服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪(一)着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(二)工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

(四)举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

(五)礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务(一)受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

(三)业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

(一)人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

(二)职责

接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品； 认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

六、服务监督

公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。

第五篇：中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）

一、填充题：

1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例 等，必须规范、统一。4．营业环境分外部环境、内部环境 和服务设施。

5．营业厅堂内的 色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐、美观。6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放，无 随意张贴。

8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。

二、选择题：

1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名 B.行徽 C.指示牌

2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。A.大小 B.比例 C.材料

3．营业环境分外部环境、和服务设施。a.工作环境 b.内部环境 C.营业场所

4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。a.安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线

5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。a.服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌

三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）

1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X）

中国银行柜台文明优质服务规范(服务礼仪部分)

一、填充题：

1.着装应以 端庄大方、平整洁净为标准。2.上班时着统一装或 职业装。

3.着统一装时，款式、色调整齐划一。

4.着职业装时，男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正。

5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应 扎入裤（裙）内。

6．服装不得有油渍、汗迹或 折皱，袖口、裤口不得 翻卷。7.上班时间，应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。9.发式庄重，不得 染彩发 和 指甲。10.男士不戴 饰物，不留长发、胡须。

11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准；要面带微笑，精神专注。12.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰 和插入衣袋。13.坐着办理业务时，应 坐姿端正，不得躺靠在椅子上。14.女士要注意 双膝并拢。15.迎接客户时说：“您好”或“ 欢迎光临 ”。16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“ 对不起 ”。17.送别客户时说：“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了 ”。20.客户多时应说：“对不起，请您稍等 ”。

21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、烦躁 语、否定语和斗气语。

二、选择题：

1．示意客户时，要用 的手势。

A.手心向上五指并拢 B.单指 C.手心向下 2．当 时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。A.业务繁忙时 B.客户多时 C.设备发生故障

3.用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉

4.上班时间，应在 佩带总行统一制发的工号牌。A.胸前 B.服装左前上方 C.左衣领上

5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“ ”。A.无法满足您的要求 B.对不起，银行无此先例 C.对不起，很抱歉

三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（√）2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（X）

3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（X）4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（√）5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（X）

6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（X）

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（X）8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。（X）

中国银行柜台文明优质服务规范（班前准备、柜员服务部分）

一、班前准备

（一）填充题：

1.营业前，柜员要把 办公用具 准备齐全。

2.营业前，准备好 出纳钱箱，以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好

工作区 卫生。

3.营业前，大堂服务人员要认真检查 各项服务设施 是否正常运作。4.营业前，大堂服务人员要检查员工 着装、仪容是否符合规范要求。

（二）选择题：

1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。a.适量现金 b.计算器 C.点钞机

2.营业前，准备好 以及一定数量的现金。

a.出纳钱箱 b.便民信封 C.点钞机

3.大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。a.工作区 b.客户区 C.营业场所门前

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（X）2.营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（X）3.营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（X）

4.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查并做好客户区卫生。（X）

5.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。（√）6.营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（√）

二、柜员服务

（一）填充题：

1.受理业务要遵守先“ 外 ”后“ 内 ”，先“ 急 ”后“ 缓 ”的原则。2.受理业务时，要审核 现金 是否相符，要素 是否齐全，填写 是否正确。

3.受理业务要 双手 接过客户递交的现金、凭证、票据，以 适宜 的音量复述客户 所办的业务。

4.处理业务要按照业务流程和 操作规定 办理，做到 准确、快捷、高效。

5.为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 新信息，使老客户办理业务 常有 新感觉。

6.办理对公业务时，应 最大限度 的为客户 提供方便，加强联系和沟通，必要时 建立客户档案。

7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 讲明道理，耐心解释，取得 客户的支持和理解。

8.遇有客户抱怨时，要 真诚道歉 ；发生纠纷时，要 冷静处理 ；在坚持原则的前提 下，也不要 得理不饶人，应保持冷静平和。9.在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 差异性需求 的相关信息，提供“ 度身定做 ” 的个性化服务方式。

10.业务完毕时，请客户 当面仔细核对，为客户保密。

（二）选择题：

1.受理业务要遵守“先外后内，”的原则。A..先简后繁 B.先来后到 C.先急后缓

2.遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。

A.冷静处理 B.拨打110 C.请上级负责人出面解决

3.和客户发生纠纷一时不能化解的。

A.仍要耐心解释 B.坚持原则，据理力争 C.请大堂经理个别处理

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）1.受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（√）2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述。（X）3.处理业务要做到快捷、高效。（X）

4.为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（X）5.为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（X）6.办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户作出选择。（X）7.办理对公业务时，对老客户可以提供方便。（X）8.办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（√）9.受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（X）10.在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（√）

11.业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（X）

中国银行柜台文明优质服务规范（大堂服务、服务监督部分）

一、大堂服务

（一）填充题：

1.大堂服务人员可设大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。2.大堂服务人员应掌握 接待客户 的方法及技巧。

3.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。4.接待、咨询、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。5.大堂服务人员受理客户 意见 和 投诉，处理突发事件。

6.大堂服务人员应认真做好 大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。

7.设备发生故障时，应向客户致歉，并应告诉客户 可能恢复正常工作的时间。8.遇到 知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在 大户室 接待。

9.接待外籍客户，要做到 有礼有节，不卑不亢。

10.接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和 照顾。11.经警（保安）上岗时，应 着装规范，佩带 警具。

（二）选择题：（每题2分）

1.大堂服务人员要认真做好，及时收集、反馈市场与客户信息。

A.大堂日志 b.值班登记 C.情况记录

2.接待、、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。A..帮助 B.咨询 C.代替

3.大堂服务人员应了解国家的。

A.消费者权益保护法 B.法律、法规 C.金融方针、政策

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。（√）2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。（X）3.客户办理业务与柜员发生纠纷时，大堂服务人员应协助柜员当场解决。（X）4.当柜员与客户发生纠纷时，属于柜员自身的过错，要主动承担并致歉。（√）5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，没有大户室的应有专人为其服务。（√）6.经警（保安）上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。(√)

二、服务监督

（一）填充题：

1.公布投诉监督电话，设立客户 意见簿 或 意见箱。2.投诉监督电话应配置 录音 设备。

3.意见簿、意见箱必须 规范、统一放置或悬挂在营业厅堂 醒目 的位置上。4.意见簿应 每天查阅，意见箱应 定期开启。

5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并 记录留存。6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。7.客户意见正确又能解决的要 立即解决。

8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理 结果反馈给客户。

（二）选择题：

1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的。

A.醒目位置 B.角落 C.以不影响客户办理业务为原则 2.意见簿应 查阅，意见箱应定期开启。

A.隔天 B.每天 C.上下午各一次 3.客户意见正确又能解决的。

A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决 B.留待下次解决 C.立即解决

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）1.公布投诉电话，设立客户意见簿以及便民箱。（X）2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。（X）3.意见簿应定期查阅，意见箱应每天开启。（X）4.投诉监督电话只须做好记录。（X）5.对书面意见要认真阅读并登记留存，有反馈。（X）6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。（X）