第一篇:药剂科优质服务规范
药剂科优质服务规范
药房是医院的窗口,它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此,作为窗口从事调剂工作的药师,必须训练有素,不但要有高度的责任心、良好的精神面貌,还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天,我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。
9月份为我院优质服务月,围绕医院开展的“六查六看”活动,结合药房的实际情况,制定出实施细节及方案如下
一、医疗技术:
要求药剂师努力钻研业务,严格执行“四查十对”调配原则: 查处方,对科别、姓名
查药品,对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌,对药品性状、用法用量 查用药
合理
性,对
临
床
诊
断。
无误后方可取药,取药完毕,须由另一药剂师进行核对,最后发药。这一点非常重要,能让患者体验到我们的责任心,对我们的工作满意、放心。
二、服务态度:
看到患者起立,表情自然,面带微笑,语速适中,语调柔和,使用普通话,接近与患者的距离,让患者有亲切感。
三、服务环境:
药房是窗口,卫生环境显得格外重要,首先要窗明几净,调剂台药架无灰尘,药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除,药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机,打扫煎药室卫生。
四、自身仪表:
要求工装整洁干净,淡妆上岗,佩戴胸卡,发不过肩。
五、工作用语:
“您好,请把收费单给我。”“请您稍等,我给您取药。”“这是您的药,请拿好,慢走。”(医助不在的情况下,向病人人交代用药方法、注意事项)
六、工作流程:
每天早晨,提前10分钟进入药房,做前期准备工作。首先,着装整洁干净,佩戴胸卡,发布过肩,淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。
遇到患者起身“您好,有什么需要帮助的吗?请把收费单给我(打印处方,按“四查十对”审核处方)”、“请您稍等,我给您取药(一人取药,另一人核对,双签字)”、“这是您的药,请您拿好(交代用药方法以及注意事项),有什么不清楚的请和我们联系,我们的电话是5591—8267,”抓中药的时间较长,向患者交待:抓药大约需要30—40分钟,请您耐心等待。
药剂科
2015年9月2日
第二篇:药剂科优质服务实施方案
药剂科优质服务实施方案
为进一步加强药剂科科室内涵建设,提高服务能力,改进服务水平,保证药品质量和药品安全,打造本科室“药精情浓”服务品牌,特制定本方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医院优质服务活动,进一步强化科室服务意识,提高服务质量,深化服务内涵,全力打造医院“117”管理模式,增强本科室服务能力,提高服务水平,保障患者合法权益和药品安全,促进医患和谐,努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
二、优质服务内容和重点要求
1、加强相关文件及政策法规的学习,提高思想认识。认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》,《山东省药品使用条例》,《山东省药品使用质量管理规范》等相关内容。科室人员做到心中有数,严把药品质量关,杜绝不合格药品流出药房。
2、做好本科室内涵建设,提高药剂人员的业务水平,每月科室业务讲座和每周医院举办的业务学习进行签到制度,年终上交笔记和进行考核,对考核优秀者予以奖励。
3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位,各司其职,严防差错事故发生。
4、改善服务态度,提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨,让“优质服务从我做起”,接待患者时多一缕微笑,调剂药
品时多一份细心,付药时向患者多一句解释,让感动服务贯穿整个服务过程。
我科全面配合医院的有关政策和指导思想,认真投入到优质服务中去,完成好各项任务,促进科室工作上一个新的台阶。
药剂科
2014-5-27
第三篇:药剂科优质服务工作方案
药剂科优质服务工作方案
为进一步加强服务临床一线意识,提高工作质量和服务水平,及时为临床提供质优价廉的合格药品,并积极配合我院优质护理示范工程扎实有效开展,根据本科实际情况,特制定本方案,以示承诺。
一、服务态度方面
1、挂牌上岗,仪表端庄、举止得体。
2、态度友好,微笑服务,语言文明。
3、有求必应,良好沟通,合理解释,欢迎投诉(投诉电话:3309210)。
二、服务质量方面
1、药品及时供应。根据现有药品目录,常用药品当日供应,特殊情况次日供应到位,特例情况72小时供应到位,并做合理解释。
2、遇有缺药情况,及时通知相关临床科室,做好调整用药准备,并提供药品到位时间表。
3、药房提供24小时不间断服务。
4、药房摆药每日上午9:30完成,下午4:00完成,部分科室也可随时电话约定,立即调配完成。
5、如遇药品使用过程中,出现异常或不良反应,请及时拨打电话(3309210),第一时间科室指派专业人员到位,调查相关情况,并提供合理的用药咨询。
6、为配合优质护理示范工程,送药到科室,药房随时按要求将摆药工作优先完成。
****医院 药剂科
2011.8
第四篇:药剂科 优质服务月活动总结
药剂科
优质服务月活动工作总结
药剂科担负着全院临床用药、供应、保管、调配及质检等任务。在“优质服务月”活动中,我们按照改善服务质量,提高服务水平的思路,把提高药学服务质量和管理质量作为活动重点,从多方面入手,改进服务流程,提升服务质量。
一是加大制度建设力度。在院长和分管院长的具体领导下,我们首先对制度建设进行了认真梳理,从药品调剂管理、药品贮存管理、药品质控管理、临床药物使用管理等方面,规范管理行为,完善出入库验收制度。以药库搬迁为契机,对现有库存药品逐一进行质量检查验收,按照药品管理的相关规定,重新进行了库房装修,配备了必要装备,确保药品存放质量。同时,从药品质量验收源头抓起,突出药品入库前、出库前、调剂前等环节的质量管理,层层把关,严格执行有关法规对药品储存期和质量的要求,定期检查药品质量,防止过期、变质药品进入临床,并对药品价格、领取、调配、核对、处方和账册管理等所有工作项目都作出具体要求,保证发出的药品质量合格。
二是发挥药事委员会监督职能,建立起了药品准入制度和责任追究制度,防止不合格的药品或疗效不确切的药品进入医院,减少不合理用药支出。加强了院内基本药品目录管理,严格目录外药品审批制度,实行抗菌药物分级管理,制定了适用于本院的抗菌药物分级管理制度,并加强与临床科室的沟通,定期组织进行检查,加大制度落实力度,减少耐药性的发生,保护患者健康。三是持续改进服务质量。在优质服务月活动中,我们认真对照活动要求部署,根据本科室的工作特点,认真梳理了我们工作中的问题和不足,开展了“四查”。一查进取意识。看上进心和进取精神是否强,是否缺乏干事创业的激情,是否习惯于以传统思维想问题、办事情,主观能动性是否强;看有没有自我超越的境界,是否认为“无过就是功”,习惯于按部就班,墨守成规,是积极主动找事做,还是消极被动等事做,对工作是否有前瞻性,是否把工作岗位当作是养尊处优的港湾。二查责任意识。看事业心和责任感强不强,是否对待工作麻木不仁,只求过得去、不求过得硬、标准不高、要求不严等现象;看工作作风是否存在懒散、沉不下去、坐不下来、消极畏难、推诿扯皮、怕承担责任、图清闲、不务实、怕麻烦、应付差事等现象;看有无效率低下,在岗不敬业、敬业不专业的问题。三查纪律意识。看遵守纪律自觉性高不高,服从意识强不强,对上级组织布置的任务或作出的决定执行是否有力,有无有令不行,有禁不止,随心所欲,我行我素现象;看工作纪律方面,是否存在不按制度要求办事,随意性大,工作不在状态等现象;是否存在上班迟到早退、办私事,或做一些与工作无关的事,甚至无故不上班现象。四查服务意识。看是否存在门难进、脸难看、事难办现象;看是否缺乏工作艺术,方法简单,态度跋扈等现象。通过查对活动,发现了本科室工作中的问题,并逐一解决。经过一个月的努力,我科的服务态度和服务质量有了明显改善和提高,在人员少、工作量大的情况下,全体员工自觉加班加点,满负荷工作,圆满完成了工作任务,涌现出了一批好人好事。我科董菲夜班时及时为急产妇处理后续事宜,并及时联系产科大夫,安慰产妇及家属消除他们的紧张情绪;夜班值班人员多次及时把产妇送到电梯并及时通知值班大夫……。
在竞争日益激烈的今天,我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来,赢得病人对医院更大的信任。我们科室一定严格要求团结协作,齐心协力,使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。
第五篇:宾馆优质服务规范
宾馆优质服务规范
“一条龙”服务
客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。
卫生清理“四进房间”
一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。
操作“四轻”
说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻
待客“三声”
来有迎声、问有答声、走有送声。
“三到五服务”
客到、茶到、毛巾到;站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。
“三好一快”服务
服务态度好、饭菜质量好、卫生好;上菜快。后厨制作“三快六不上”
备料快、加工快、烹制快;刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。
前台服务“三美一利落”
迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美;结账利落。
后勤工作“三及时一不过夜”
发现及时、报告及时、修理及时;小故障不过夜。