优质服务规范细则

第一篇：优质服务规范细则

优质服务规范细则

第一章总则

第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第三条 本规范适用于客服部。

第二章 通用服务规范

第四条基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；

（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；

（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；

（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

第五条诚信服务规范

（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；

（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；

（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；

（四）经营开展安全用气宣传。

第六条行为举止规范

（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。

（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；

（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；

（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。

（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；

（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；

第七条接待服务规范

（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；

第八条用户咨询电话服务规范

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；

（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；

（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；

（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。

第九条开通、维修服务规范

（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。

（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；

（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料

应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；

（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

第三章附则

第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。

第十一条 本规范自公布之日起实施。

第二篇：宾馆优质服务规范

宾馆优质服务规范

“一条龙”服务

客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。

卫生清理“四进房间”

一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。

操作“四轻”

说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻

待客“三声”

来有迎声、问有答声、走有送声。

“三到五服务”

客到、茶到、毛巾到；站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。

“三好一快”服务

服务态度好、饭菜质量好、卫生好；上菜快。后厨制作“三快六不上”

备料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。

前台服务“三美一利落”

迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美；结账利落。

后勤工作“三及时一不过夜”

发现及时、报告及时、修理及时；小故障不过夜。

第三篇：药剂科优质服务规范

药剂科优质服务规范

药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。

9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下

一、医疗技术：

要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则： 查处方，对科别、姓名

查药品，对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量 查用药

合理

性，对

临

床

诊

断。

无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。

二、服务态度：

看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境：

药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表：

要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。

五、工作用语：

“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。

遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。

药剂科

2015年9月2日

第四篇：公司优质服务规范细则

公司服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。

一、服务规范

1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。

2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

6、按规定执行轮班作业。

7、严禁进行黄、赌、毒行为。

8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。

9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、公司工作人员可以为公司介绍业务与客户，但首先须向主管汇报，非受总经理委托无权对外洽谈业务。

9、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核

1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和工作考评考核。

4、本《规范》自发布之日起执行。

第五篇：外科护理优质服务规范

外科护理优质服务规范

一、护士文明规范

（一）护士服务礼仪

1、八声服务：

病人来有迎声

见面有称呼声

操作前有解释声

操作中有问候声

操作失误有道歉声

操作完毕有致歉声

节日到来有祝贺声

病人出院有送行声

2、三前服务：

走在红灯呼叫之前

想在病人需要之前

做在病人开口之前

3、“四心换四心”服务：用我们的责任心，换取病人战胜病痛的信心，用我们的耐心，换取病人的欢心，用我们的细心，换取病人的舒心，用我们的爱心，换取病人的放心。

4、护士做到“四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍、制定规范入院流程