第一篇：推进规范申报,优质服务企业宣传稿
“推进规范申报，优质服务企业”宣传稿
引言：苏州工业园区恒隆国际货运代理有限公司自成立以来获得“江苏保税区域协会理事会会员单位”，“江苏报关协会第二届理事会会员单位”，“苏州大学物理科学与技术学院就业实习基地”，“苏州市职业大学校外实习基地”等称号，2009年公司又被评为“07-08年度诚信规范报关企业”，并荣获“江苏2009-2010年度优秀报关企业”的荣誉称号。如此殊荣，既是动力，也是压力。恒隆公司并没有停滞在过去的功劳簿上，2011年，公司再次荣膺“江苏省十佳物流企业”称号，近十年来，始终以“顾客至上，信誉第一”为宗旨，公司为何能在规范申报、服务企业工作上取得较好的成绩，主要有以下四方面的原因：
（一）领导充分重视
公司领导充分认识到加强规范申报、提高报关单质量对于企业经营及可持续发展的重要意义，结合公司实际运作情况，形成了一套决策程序化、组织系统化、目标计划化、业务流程化、行为标准化、控制过程化的内部控制机制，加强了以现场作业管理为核心的管理工作，全面提升了规范化水平。
（二）实质性工作
1、公司投入了大量专项资金用于开发制单和规范申报软件，在2010年8月开始研发报关制单系统，并于2010年年底正式运行，系统建立了每家客户的进出口商品信息数据库，借助系统来提高制审单效率和质量，从而降低了制单岗位因人为疏忽而导致低级错误发生的概率。
2、为了完善公司内部监督管理机制，加强对报关员的考核管理，公司建立了严密的管理制度，要求职能部门每月完成删改单和规范申报所制定具体指标，并由专职考核部门和专人对职能部门经理每月进行严格的绩效考核：1）对于连续3个月、6个月无差错的，给予特别激励；2）针对差错比较集中突出的员工，建立月度例行业务差错培训，进行及时单独指导；3）对于企业段原因的差错，统一由客服人员进行分析后，给企业提出合理的建议。
（三）管控办法:
通过恒隆业务部门各级干部的真抓实干，公司形成了良好的管控体系，狠抓事前、事中及事后三个环节：
1、事前：客服接单人员把好第一道关
公司客服人员从接单环节开始严格把控核对申报数据的准确性，通过多道环节的把控，把存在的问题，有效的控制在内部；
2、事中：制单人员把好第二道关、后道审单人员把好最后一道关
公司严格按照制定的《规范报关单证的制单、录入、一审、二审、发送操作流程》操作，对于一些高货值或特殊类型的单子，全部上升到部门经理审核环节，加以把控；对于每票删改单，都经主管人员审核分析后，才拿到海关现场进行删改，公司的这一步给后续的针对性培训作铺垫，能够及时发现差错发生的起因；
3、事后：案例分析培训
对典型案例加以记录，每周各现场部门主管对当周出现的删改单情况进行差错原因分析，月底对易申报错误的共性问题进行梳理汇总，定期召开质量总结会，自查自纠，对典型案例由当事人现身说法进行通报，并与其他报关员交流经验，做到从源头上控制差错率。如有报关差错等情况及时与海关沟通，负责答复海关就报关单数据提出的疑问，掌握政策变化和相关规定，及时了解扣分原因以便整改。
（四）优质的客户服务
为进一步提高客户满意策略的准确性，公司强化了客户满意度调查，在原有的走访、座谈等基础上，通过货量分析、客户流失情况等具体数据分析和综合评估，使公司外部服务监控体系更趋完善。
公司始终与客户保持持续性的交流，对于客户存在的问题，针对性地与客户沟通，帮助分析问题，提供解决方案；对容易产生错误的环节重点核实，如提示客户及时办理换证、手册变更等海关手续；对客户提供的报关信息认真核对，避免因信息错误导致的扣分情况。同时优质、高效的服务质量也得到了客户的认可和赞扬，树立了良好的行业形象。
结束语：蓦然回首，2011已然走过，但是恒隆所有员工坚信，他们的2012将仍然是任重而道远的。过去取得的荣誉和成绩，都是整个团队共同努力的结果，离不开海关和报关协会的关心和帮助，离不开广大客户的鼓励和支持。他们一定会矢志不渝地坚守“推进规范申报，优质服务企业”的理念，铭记树立行业标杆的责任与使命，力争在未来的道路上越走越好，争取再创佳绩！
第二篇：宾馆优质服务规范
宾馆优质服务规范
“一条龙”服务
客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。
卫生清理“四进房间”
一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。
操作“四轻”
说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻
待客“三声”
来有迎声、问有答声、走有送声。
“三到五服务”
客到、茶到、毛巾到；站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。
“三好一快”服务
服务态度好、饭菜质量好、卫生好；上菜快。后厨制作“三快六不上”
备料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。
前台服务“三美一利落”
迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美；结账利落。
后勤工作“三及时一不过夜”
发现及时、报告及时、修理及时；小故障不过夜。
第三篇：优质服务规范细则
优质服务规范细则
第一章总则
第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条 本规范适用于客服部。
第二章 通用服务规范
第四条基本道德和技能规范
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；
（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；
（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；
（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范
（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；
（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；
（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；
（四）经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范
（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；
（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；
（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；
（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；
第七条接待服务规范
（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；
第八条用户咨询电话服务规范
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；
（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；
（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；
（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。
第九条开通、维修服务规范
（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。
（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；
（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料
应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；
（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
第三章附则
第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。
第十一条 本规范自公布之日起实施。
第四篇：药剂科优质服务规范
药剂科优质服务规范
药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。
9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下
一、医疗技术：
要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则： 查处方，对科别、姓名
查药品，对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量 查用药
合理
性，对
临
床
诊
断。
无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。
二、服务态度：
看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。
三、服务环境：
药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。
四、自身仪表：
要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。
五、工作用语：
“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）
六、工作流程：
每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。
遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。
药剂科
2015年9月2日
第五篇：2012 申报创建优质服务窗口材料
申报创建优质服务窗口材料
为进一步提升xx工作的管理水平和服务质量，树立镇xx的良好形象，更好地适应形势发展的需要，xxx确定为优质服务窗口创建单位，全力打造优质服务窗口。
一、基本情况
xx位于xxx市郊，环城市四周分布，是地区发展小城镇建设的重要乡镇之一。辖区总面积平方公里，耕地面积 万亩，草场面积 万亩，有 个行政村，个农牧企业；全镇居住人口 万人，其中农村人口 万人，xx成立于 年，目前共有在职在编干部 人，公益性岗位人员 人，中共党员 人，本科学历 人，大专学历 人，中专学历 人，平均年龄 岁，是一个充满朝气的队伍。获奖情况： 年获得xxx市劳动和就业工作第 名、xxx市受灾农牧民转移就业先进单位； 年获得xxx市乡（镇）劳动和社会保障工作综合考评第 名、xxx市农业富余劳动力转移就业工作xx单位、xxx市劳动和社会保障工作优质服务窗口、xxx市人事劳动和社会保障局xx集体。年xxx市度新农保工作xx单位、xxx市农业富余劳动力转移就业工作先进单位。xxx市第 届“xx杯”大中专毕业生创业大赛优秀xx奖、xxx市就业和社会保障知识竞赛中获得第 名的好成绩。
我镇 设 个便民服务窗口，工作人员 名。对外开展服务以来，内强素质、外树形象，以构建和谐劳动关系为己任，以 争创一流为目标，以文明服务为核心，强调管理工作的精细化，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务，向办事群众提供最优质的一站式服务，在机关内树立起优质服务的标兵形象。
二、具体做法
（一）领导重视，积极开展优质服务窗口创建工作
创建优质服务窗口活动是推动xx系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作，是提升xx管理水平和服务质量的有效途径，优质服务窗口建设关乎整个xx工作的形象。为切实加强对创建优质服务窗口活动工作的领导，我所成立了以主管xx工作领导任组长的优质服务窗口领导小组，明确了将创建优质服务窗口工作纳入全年工作总体目标之中，同时将创建优质服务窗口工作完成情况列入和任期业绩考核的重要内容。
（二）抓“硬件”建设，切实改善办公环境
创建优质服务中心，最终目的是向办事群众提供最优质的服务，要提供最优质的服务，就必须建设与服务项目对称的办公环境。因此，在创建优质服务窗口活动中，领导小组首先从硬件建设入手，切实改善办公环境。根据大厅的功用，在柜台内设立 个便民窗口，每个窗口后配齐办公桌、文件柜、电脑等常用办公设施，在每个窗口的前柜台上摆放书写笔、胶水、涂改液等便民工具的便民盒。每个窗口服务人员有挂于胸前的岗位牌，党员干部形象公开栏将每一名党员干部的相片、姓名、职务、岗位职责制成公开栏向群众公开。经统计，为创建优质服务窗口，xx政府在硬件建设上投入资金达 万余元。
（三）抓“软件”建设，全面提升服务质量
xx队伍与机构建设是决定xx事业发展的关键，硬件基础有了，最重要的是软件建设。在软件建设中，我们一是选好窗口人员。坚持“把好一个关口，建立一套机制”，即凡进入窗口的人员都要进行业务培训考核，利用各种制度营造出“想干事、能干事的干成事”的良好工作氛围。二是积极组织开展政治理论学习。每周一下午为学习日，使干部职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发干部职工的爱岗敬业情感，提高理论水平和思想觉悟，增强工作人员的战斗力和凝聚力。三是强化窗口人员管理。首先狠抓窗口干部职工的教育和管理，要求全体干部要树立全心全意为人民服务的思想，树立良好的xx职业道德，其次，大力推进政务公开和服务承诺制度。为方便群众办事，还设立了咨询电话和“宣传资料台”。通过加强内部管理，干部队伍的思想作风进一步转变，上上下下形成了勤奋务实，开拓进取，团结协作良好工作作风，深受办事群众好评。四是积极组织开展延伸文化教育。在工作之余，提供机会，组织干部职工开展双语学习，通过平时职工之间的相互切磋，提高窗口人员的计算机操作技能，利用工会开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去。五是健全各项制度，全面推进管理规范化。先后上墙张贴了《乡（镇）xxx所工作职责》，《xxx市乡（镇）xx服务项目服务流程图》，《乡（镇）xx所职业介绍服务范围》等 项规章制度。同时将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文 明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与职工的年终考核挂钩。六是加强廉政建设，增强拒腐防变能力。为切实转变工作作风，进一步促进精神文明建设。我们要求所有工作人员挂牌上岗，受理所有的政策咨询以及对工作人员优质服务方面存在问题的投诉。并认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，加强管理力度，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，严格杜绝服务态度不好、工作作风不实、对办事人员设置障碍等不良行为。
三、取得成效
自开展创建优质服务窗口活动以来，通过健全制度，加强监督，规范管理等一系列行之有效的方法措施，服务窗口工作达到了“四明显”：
一是工作作风和服务规范有明显转变。工作人员讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；工作人员忠于职守、勤奋工作，坚持原则，秉公办事，着装整洁，文明礼貌，仪表端庄，举止规范，从根本上杜绝了门难进，脸难看，事难办或吃、拿、卡、要的现象，对来办事的群众做到进门问声好，奉上一杯茶，耐心释疑难，走时说再见。窗口服务标准统一，行为规范，严格按照法律法规和工作程序办事，接待服务对象文明用语，杜绝忌语，解释政策清楚准确，接听咨询电话耐心解答；档案记录完整，清晰准确，存放有序，手续完备。工作人员从未出现因执行法律法规和工作程序不规范而给工作开展带来影响。二是工作思路和工作方法明显创新。根据各阶段工作进展情况，采取在群众中征求意见等方式，以方便群众作为推进工作开展的切入点，适时调整工作思路和方法，从而较好地促进了各项工作稳步有序开展。
三是工作效率和服务质量明显提高。在日常工作中，工作人员严格执行规章制度，认真履行工作职责，从而使工作效率和服务质量明显提高，做到能办的事及时办，暂时不能办的事创造条件尽快办，未出现顶着不办、拖着办的行为。
四是工作业绩有明显提升。通过创建优质服务窗口活动的开展，有力地促进了各项工作的开展，并取得了较好的成绩。
1、大力开展各类职业培训，提高我镇劳动者就业能力。年，我镇结合实际，突出培训工作重点，认真做好各项培训工作，开展职业技能培训 期，全年培训 人（全年培训任务为 人），完成任务的
2、加快农业劳动力转移就业，拓宽就业渠道。在工作中，充分认识做好农业富余劳动力转移就业工作的重要性和紧迫性，采取有效措施，加大工作力度，全年转移农业富余劳动力就业 人（全年转移任务为 人），完成任务的。
3、实施积极的就业政策，强化公共就业服务。积极宣传《劳动法》、《就业促进法》等各项法律法规和就业政策，提高劳动者法律意识，转变就业观念。
4、积极落实小额担保贷款政策，鼓励和扶持更多的劳动者成为创业者。我镇 名农业富余劳动力享受了小额担保贷 款。
5、新型农村养老保险工作：截至目前，镇续保人数 人，续保率达，60周岁以上老人享受人数为 人，参保率达。
6、做好大中专毕业生就业情况的摸底调查，及时掌握他们的就业状况。
7、信息工作：上报工作信息 篇，其中被xxx日报采用 篇。总之，通过自检自查，我所已经具备评选优质服务窗口的各种条件，请上级部门给予考察并确定命名。
xx 年 月 日
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