第一篇：优质服务制度规范
优质服务制度规范
为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的环保形象，切实服务于群众，结合实际情况，特制订本制度规范。
一、首问负责制
群众办事时，被询问的第一名机关工作人员即为首问责任人。属职责(权)范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责(权)范围内的事，首问责任人要根据群众办事内容，立即引导群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。
二、导办代办制
机关各部门安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。对不属于本部门职责范围的工作及时转交相关部门。
三、限时办结制
所有办事项目实行办事限时制度，凡法律、法规、规章明确办事时限的，应在规定的时限内尽量缩短办事时间；凡法律、法规、规章没有明确办事时限的，必须结合实际制定时限。对管理相对人或服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予受理的，应说明理由。
四、否定报备制
对管理相对人或服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，经办人员应明确告知管理相对人或服务对象，并登记备案。对不予受理、核准的重大事项或疑难问题，经办人员应呈报分管领导，不得擅自否定。对500万元人民币及50万美元以上的投资项目予以否定、不予受理的，须在一个工作日内以规范化文书及时向市分管领导报告、备案。
五、二次受理办结制
办事对象到有关部门办事，手续齐全、条件具备的，承办人应当立即办结或受理；可以受理但手续不全的，承办人应向办事对象一次性书面告知办事程序及所需资料；对法律法规和其他规范性文件无明确规定或情况特殊的事项，承办人应当即请示有关领导，并告知办事对象是否受理。因承办人首次告知不清，致使办事对象第二次办事依然资料不全，必须变办事对象上来办为承办人下去办，并追究承办人员责任。
六、热点岗位A、B角办事制
除法律，法规有明确规定之外，各部门办理审批、审核、许可、发证、报名等手续的热点办事岗位必须配备A、B两名以上业务熟悉，具有相应权限的工作人员，并认真抓好A、B角业务知识培训。A角因故不在岗时，B角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。各部门热点岗位不得以办事人员不在岗为由拒绝为企业和群众办事。
七、延时预约服务制
对办事对象申请办理的资料齐全、条件具备的审批、许可事项，如在工作时间内没有办理完毕，承办人必须主动延长工作时间，及时为办事对象办结相关事项。对下班前来办事的对象，如其申请办理的事项资料齐全、条件具备，承办人必须延时办公，负责办结。如服务对象因特殊情况，预约在休息日或休息时间申请提供办事服务的，被预约部门应本着方便群众的原则，尽一切可能为服务对象提供预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。
八、其他规范
（一）严格遵守国家法律法规，爱岗敬业、乐于奉献、廉洁自律、秉公执法。
（二）遵守国家保密原则，不对外泄露机密资料。
（三）工作期间精神饱满，穿着得体，举止文明，自觉使用礼貌用语。
（四）热情接待来机关办事人员和来访群众，做到热情、周到、耐心、细致。
（五）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
（六）遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和岗位规范，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
（七）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
（八）虚心接受各方意见和批评，对有意见的群众不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
第二篇：优质服务制度
一：入院护理
建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二 晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。
腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人 四 饮食护理 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。五 排泄护理 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.生活不能自理者协助更换衣物.3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.4 经常开窗通风，保持空气新鲜.5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理
给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.3 如需要给予备皮.4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.十一 出院护理 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院登记.对患者床单元进行消毒
1、建立健全有关规章制度
（1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。
（2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。（3）汇编《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，全院护士人手一册。
2、落实基础护理职责
（1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。
（2）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范。
（3）护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。
（4）各病区护士长结合本科室工作特点，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。
3、深化“以病人为中心”理念
（1）确定内科为创“优质护理服务”试点科室。（2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4、完善临床护理质量管理
（1）护理部与试点病区建立落实基础护理的责任制，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据。
（2）护理部加强对基础护理质量督导，成立基础护理质量督导小组，每月向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每周检查一次，同时各系统之间相互检查，将检查结果向院领导汇报。
（3）取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，执行《安徽省护理文书书写要求》。
5、合理利用人力资源
（1）根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，一是对不在护士岗位人员占用护士编制现象进行清理、归队；二是增加招聘护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。
（2）结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责，不同层次的护士完成相应的护理任务。
（3）优化试点病区护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到优质护理服务试点病区增加护士配比，根据实际需要每个试点病区增加4-6名护士，确保高质量完成临床护理工作。
6、保障措施
落实各有关部门的职责分工，协助解决护士从事“非护理工作”时间过多及病区的陪属管理等问题，如：非探视时间病区的门户管理、外出请领物品、取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人。
（1）总务科成立外勤小组，负责陪检、取送化验单、送标本、预约检查等外勤工作，保证护理人员不离开病房（如条件不允许可先满足试点病区需求）。
（2）总务科建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、门窗、桌椅等）。
（3）物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，电吹风，更新部分陈旧护理设备。
（4）膳食服务支持：总务科要解决治疗饮食需要，增加饮食品种，保证质量，按时送餐。
（5）物资供应部门（总务科、药械科、被服中心）、消毒供应室、医疗设备维修科按时下收、下送到科室，保证临床一线工作。
（6）信息科、院办室提供相应支持。
7、加强宣传
（1）借助院宣传平台，通过黑板报、网络等积极、及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。
（2）将分级护理服务标准、基础护理服务内容公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。（3）结合医院“病员最满意护士”月评活动，在试点病区开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2名服务标兵，按月给予表彰。
8、护理部按时进行阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验，并提出整改意见及建议。
（四）总结交流（2010年11-12月）
总结开展“优质护理服务示范病房”创建活动的经验和成效，宣传推广好的做法和先进经验，申报市县级“优质护理服务示范病房”。
优质护理病房护理工作总结
心内二科护理组
心内二科护理组作为院第一批优质护理示范病房开展优质护理工作已经有一年的时间了，在这300多个日子里，在院护理部各位领导的指导、关怀、帮助下，我们已经由当初对这项工作的完全不懂到现在对优质护理工作的了解、完善、及各项工作得到社会、医院、护理部、医生及病人的认可。在开展优质护理工作中，我们全科的护士在工作中一次次感动，每名护士深深懂得这项工作对护理工作、对护士的成长、对医院都有着重要意义。
在日常工作中，由于优质护理工作的展开，使我们的护理工作形成了一种新的模式，护士不再是机械而循规蹈矩从事每天交班、发药、打针，而是把护理工作变得人性化，人文化，生动化，兴趣化，护士在每日的工作中都有新感觉、新发现、新创造，与病人建立了良好的沟通氛围。细节决定成败、思维决定行为、行为决定地位，正是这种信念，心内二科护理组通过改变护理工作思维，采取以病人为中心，人性化的护理服务行为，从而得到了患者及医生对护理工作都认可的地位。自2011年上半年我们仅护理组收到锦旗2面，表扬信20封。收治患者800多名，心脏介入治疗70多例。
现将工作总结如下：
一、在护理工作中做病人需要的 病人是我们服务的载体，而且每个病人是有生命、有思想的，因此在护理工作中每项工作都要从患者的角度出发，做病人最需要的，我们的工作才能让病人满意。心内科住院患者都是反复住院的老患者，对每日输液的时间及住院用药、住院费用、静脉穿刺的准确率、护士对病人的态度都很重视，分析后我们就从这些工作着手，每日缩短早晨交接班时间，保证在8：30前为患者处置治疗，并且分装三个处置车提高工作效率，每天都变换处置治疗的顺序即：今天由前向后、明天由后向前。在接诊患者时针对二次以上住院的患者一定让患者感到同其它病人不一样的感觉，满足患者及家属的心理，如大爷、大娘您来了又想我们了，我们是老朋友了，有什么事情别客气等等。在健康宣教时多注意用药及住院费用方面的解答，尤其是用药的剂量、速度等，患者由于反复住院对用药习惯了，经常自己随意调整药量及输液速度。在日常工作处置治疗中每天用高年资护士与低年资护士搭配排班，在保证病人静脉穿刺成功率的同时又做到传、帮、带工作。
二、在护理工作中做好与病人的第一次沟通 与人交往中第一次印象很重要，在护理工作中加强了与病人第一次沟通的培训，尤其是对护理工作要求高的病人，一定要做好这项工作。在做第一次沟通中一定要传递给病人的信息是真诚的，谦虚的、亲切的，使病人放松心情，减少对我们的恐惧、猜疑及戒备心理，在与病人及家属通时所在的立场一定是病人及家属的利益。如：大爷：您有什么事情尽管跟我讲，如果对我们的工作不满意就提出来；大娘您来的真及时，我们大病房就剩下这张床了，再来晚一步就是加床了；阿姨您先在这里加床，等一有床位我马上给您调换；阿姨您家大娘的病情很重，我们也着急，为了大娘好您下定要配合我们，别嫌我们麻烦等等。
工作存在不足：
1、护理健康宣教内容没有统一标准
2、责任护士日常工作不工作流程
3、哈尔滨医科大学附属第二医院 护理记录单
姓名 性别
年龄
科别 床号 断 病案号
脉搏 呼吸 入量
意 血氧
日 时 体
血 次 饱和吸氧
温
心率 压 / 度 L/min 名称期 间 识 ℃ mmHg 次/分 分 %
入院日期 出量
ml
名称 ml
诊皮肤管路护
颜色
情况 理名称性状
病情观
第页 医疗表格统一编号2-03 注：1.意识的填写代码为：1清醒2模糊3谵妄4嗜睡5昏睡6浅昏迷7中昏迷8深昏迷 责任组长发挥的工作权限不大
第三篇：优质服务制度
优质服务制度
一、与服务对象交往中注意文明用语，杜绝粗话脏话面带微笑，保持亲切、和蔼的情绪状态。
二、在现场发现问题及时反映解决，提高办事效率，不推诿扯皮，提供优质高效的服务。
三、不利用职务之便，吃拿卡要，为自己和别人谋取不正当利益
四、面对服务对象的抱怨，应做好沟通工作，不给单位造成不良影响。
五、如因工作失误造成的不便利要和相关方道歉，争取理解和谅解。
第四篇：宾馆优质服务规范
宾馆优质服务规范
“一条龙”服务
客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。
卫生清理“四进房间”
一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。
操作“四轻”
说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻
待客“三声”
来有迎声、问有答声、走有送声。
“三到五服务”
客到、茶到、毛巾到；站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。
“三好一快”服务
服务态度好、饭菜质量好、卫生好；上菜快。后厨制作“三快六不上”
备料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。
前台服务“三美一利落”
迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美；结账利落。
后勤工作“三及时一不过夜”
发现及时、报告及时、修理及时；小故障不过夜。
第五篇：优质服务规范细则
优质服务规范细则
第一章总则
第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第三条 本规范适用于客服部。
第二章 通用服务规范
第四条基本道德和技能规范
（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；
（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；
（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；
（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
第五条诚信服务规范
（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；
（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；
（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；
（四）经营开展安全用气宣传。
第六条行为举止规范
（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。
（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；
（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；
（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。
（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；
（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；
第七条接待服务规范
（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；
（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；
第八条用户咨询电话服务规范
（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；
（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；
（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；
（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；
（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。
第九条开通、维修服务规范
（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。
（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；
（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料
应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；
（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。
第三章附则
第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。
第十一条 本规范自公布之日起实施。
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