优质服务的操作规范

第一篇：优质服务的操作规范

优质服务的操作规范

一、操作规范内容：

优质服务就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“公司是我家”的主人翁精神、“顾客是上帝”的宗旨，站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业技术，这样才不愧是一名优秀的服务员。

1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒、让坐、介绍:晚上好!这位是我们公司的老总。

2、看到客人打电话，应主动把音乐调小（其他客人没有唱歌的情况下）。

3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。

4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。

5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点；看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。

6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间；如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑(不要打扰,不要偷看)。

7、与顾客交谈时,应做到求同存异。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。

8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路、耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。

9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。

10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务)；客人敬酒碰杯时,有时间要拿一瓶酒站在旁边等候加酒，注意先宾后主。

11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！

12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交*轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌。

13、熟悉所看房间最低消费、开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。

14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架内。

15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少到最低消费。

16、熟悉客人姓氏、爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。

17、客人进、出门要主动热情的为其开门、打招呼。

18、留意客人的物品，及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放好随身物品或根据客人要求。

19、做好客人的参谋,如主动推销酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我们的专业。

20、食品上台后主动递给客人品尝；客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给其递上纸巾；如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。

21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好蜡烛、纸巾，调好灯光，把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速、主动、殷勤。

22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。

23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的，如音乐比较大，应上前礼貌告诉主客。

24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解酒。

25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。

26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？应说“不错啊！挺有型的。”

27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。

28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？”并带其到目的地。

29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。

30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人谅解。

31、引导客人消费、娱乐，让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。

32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了、点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。

33、熟记客人姓氏、爱好及“酒水、小食、歌曲”等。

34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具应下单。

35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。

36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放在包房的一个角落,以便买单时清点。

37、和订房人、看房DJ搞好关系，但要注意语气。

38、斟酒、递酒应遵循“女士优先、主宾优先、老大优先”。

39、冻饮跟杯垫，服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。

40、掌握点歌技巧，根据客人来自不同地区、不同的年龄段点不同的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致敬。

41、当客人在服务中帮你或给你小费时，要大声感谢客人，给足客人的面子。

42、当客人感觉厅房冻时，第一时间关小空调或送上披巾。

43、当客人进入包房准备坐下时，立即为客人搬凳仔、倒酒。客人准备脱衣服，第一时间帮客人接过来，给客人挂好。

44、当客人接听电话，第一时间关小音乐音量，并递上纸和笔。

45、当客人准备抽烟时，第一时间递上火机，并观察调整烟盅位置，方便客人使用。

46、上热咖啡或热鲜奶时，应注意咖啡羹放在咖啡碟的右手边，方便客人使用，突出服务质量。

二、操作注意事项：

A、咨客部

1、咨客未经过请示主管同意的的情况下，不能陪客人入房饮酒、唱歌；

2、带客时非特殊情况下，不得在场内跑动，以免造成客人紧张；

3、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计错客流量，见客要礼貌；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系）不可无目的带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门后方可进入；

5、如果客人故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看；

6、咨客不论开大厅或包房卡时必须把卡交到服务员手上或有服务员在的情况下方可离开；

7、在带客时如转弯或上楼梯时及时提醒客人，以免漏带客人或碰伤客人；

8、咨客在带客时要不卑不亢、大方得体与客人自然随和的沟通及介绍公司的一切服务项目，展现出公司的档次及个人魅力；

9、带客途中如客人私带酒水、食品婉转告知客人，公司有存物处，如果不行到房间后直接告诉房间服务员或楼面管理人员（收取开瓶费）；

B、服务部

1、厅房服务员应随时留意自己房间的气味（不论有无客人）；

2、房间服务员不能参与房间打折、赠送问题；

3、破坏的杯具不可再用，以免致伤自己或客人；

4、托盘一定要洗净擦干；

5、半跪式服务时，切不要将屁股对着客人；

6、当注意到房间客人想跳的士高的话要及时将蜡烛点上，DSICO音乐点上并将房间的灯光关暗；

7、当给客人点烟时，要先将火机打着或将火机横着打开火再送到客人面前；

8、客人如自带酒水、食品，必须告诉房间跟房经理，没有跟房经理的情况下上报部门主管及督培，并上报服务中心；

9、与客谈话时要暂停工作，留心客人吩咐；

10、开罐装饮料或香槟时不能对着客人；

11、大厅服务员给客人换烟盅时，不能直接把脏烟盅拿走，应先放一个干净的再把脏烟盅拿走；

12、服务时手指不能接触到食品或倒入酒杯里的酒水；

13、不得面对食物及客人酒杯或客人面前打喷嚏；

14、如需取消单服务员在单上写明原因，交当区部长或经理签字后交收银台 取消；

15、房间客人如有打破公司杯具、物品或设施先上报当区负责人再下单；

16、吃宵夜时或上洗手间应交待相同事帮忙代看；

17、大厅服务吹蜡烛时，应拿开再吹以免吹到客人身上；

18、若客人言语过分也不能示以不悦脸色；

19、不得有意听客人讲话；

20、交回客人物品时应双手奉还；

21、我们办不到事情，绝不向客人轻言许诺；

22、要养成物归原处、出门关灯、关门、关水的好习惯；

23、有事找正在谈话的客人或上司时，切不可轻易打断，应在他们谈话的间隙说“对不起，打扰一下”；

24、员工要以公司为家，爱护公司财物、为公司开源节流；

25、工作中不得卷起衣袖、裤角、不得手挽手或搭背；

26、不得从两个客人中间走过，特别是正在交谈的客人，应礼貌请客人让一下。

第二篇：宾馆优质服务规范

宾馆优质服务规范

“一条龙”服务

客来有人迎、车门有人开、行李有人提、上楼有人引、生病有人护、客离有人送。

卫生清理“四进房间”

一进房间小清扫、二进房间大清扫、三进房间做整理、四进房间叠被角。

操作“四轻”

说话轻、走路轻、敲门轻、操作轻

待客“三声”

来有迎声、问有答声、走有送声。

“三到五服务”

客到、茶到、毛巾到；站立服务、微笑服务、敬语服务、热情服务、周到服务。

“三好一快”服务

服务态度好、饭菜质量好、卫生好；上菜快。后厨制作“三快六不上”

备料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色调不好不上、造型不美不上、数量不足不上、变质食品不上。

前台服务“三美一利落”

迎送宾客语言美、服务人员仪表美、摆台压桌造型美；结账利落。

后勤工作“三及时一不过夜”

发现及时、报告及时、修理及时；小故障不过夜。

第三篇：优质服务规范细则

优质服务规范细则

第一章总则

第一条 坚持“辛苦我一人，服务千万家”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供气服务方针，不断提高供气服务质量，规范供气服务行为，提升供气服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条 本规范是服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第三条 本规范适用于客服部。

第二章 通用服务规范

第四条基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业、乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）遵守国家的保密原则，尊重用户的保密要求，不对外泄露用户的保密资料；

（三）树立良好的职业道德，始终维护公司利益和企业形象，熟知本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，具有合格的专业技术水平；

（四）真心实意为用户服务，尽量满足用户的合理要求。对用户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给予解答；

（五）工作期间精神饱满，注意力集中，不得从事与工作无关的事情。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

第五条诚信服务规范

（一）公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；

（二）从方便用户出发，合理设置供气服务维修网点，公开服务电话，并保证服务质量；

（三）成立供气服务质量监督机构，定期走访用户，听取用户意见，改进供气服务工作；

（四）经营开展安全用气宣传。

第六条行为举止规范

（一）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情，不得消极贻工。

（二）接待用户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声；

（三）与用户会话时，应亲切，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向用户道歉；

（四）与用户交接物品时，应轻拿轻放，不抛不丢。

（五）当用户的要求与法律、法规、政策及企业制度相悖时，应向用户耐心解释，委婉说明，有理有节。不得与用户发生争吵；

（六）为行为不便的用户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的用户，应适当提高语音，放慢语速；

第七条接待服务规范

（一）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（二）用户业务咨询时，应主动向用户说明该项业务需提供的相关资料、办理的基本流程，并提供业务咨询和投诉电话号码；

（三）客户来咨询时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位用户咨询时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；

（四）下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕。如仍有等候咨询的用户，应继续办理；

第八条用户咨询电话服务规范

（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称；

（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。通话结束，需等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；

（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供气专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；

（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况并详细记录，立即通知维修人员前去处理。因供气设备事故、检修引起停气，用户询问时，应告知用户停气原因，并主动致歉；

（五）用户打错电话时，应礼貌地说明情况。用户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部门经理等，避免与用户发生正面冲突；

（六）建立用户回访制度。对开通、故障维修等及时进行回访，听取意见和建议。

第九条开通、维修服务规范

（一）公司提供24小时故障报修服务，客服部员工必须保持24 小时开机；接到报修电话后，快速内到达现场并有效处理。

（二）上门服务前，有必要且有条件的，应与用户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请用户予以配合；

（二）上门服务时，应佩带胸卡、。入户时应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；

（三）上门服务时，应携带必备的工具和材料。工具、材料

应摆放有序，严禁乱堆乱放。如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；

（四）对用户的供气工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；

（五）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待注意事项，并主动征求用户意见。认真填写《服务联系卡》，征得用户同意后，请用户在《服务联系卡》上签字；

（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

第三章附则

第十条 本规范由客服部制定、修改、解释。

第十一条 本规范自公布之日起实施。

第四篇：药剂科优质服务规范

药剂科优质服务规范

药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。

9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下

一、医疗技术：

要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则： 查处方，对科别、姓名

查药品，对药名、剂型、规格、数量 查配伍禁忌，对药品性状、用法用量 查用药

合理

性，对

临

床

诊

断。

无误后方可取药，取药完毕，须由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。

二、服务态度：

看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。

三、服务环境：

药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。

四、自身仪表：

要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。

五、工作用语：

“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）

六、工作流程：

每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。

遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是5591—8267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要30—40分钟，请您耐心等待。

药剂科

2015年9月2日

第五篇：公司优质服务规范细则

公司服务规范细则

为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。

一、服务规范

1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。

2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

6、按规定执行轮班作业。

7、严禁进行黄、赌、毒行为。

8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。

9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。

二、保证措施

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、公司工作人员可以为公司介绍业务与客户，但首先须向主管汇报，非受总经理委托无权对外洽谈业务。

9、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核

1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和工作考评考核。

4、本《规范》自发布之日起执行。