五华县中医医院进一步改善医疗服务行动工作阶段小结

第一篇：五华县中医医院进一步改善医疗服务行动工作阶段小结

五华县中医医院

进一步改善医疗服务行动工作阶段小结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院制订了活动方案，成立了五华县中医医院进一步改善医疗服务行动领导小组，召开动员大会，逐条明确分工，责任到科室和分管领导。

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

2、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

3、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

4、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科、入院、手术“绿

色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

5、合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一、三、四的行政交班查房制度。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门

机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行取消药物加成。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；按国家卫计委要求，与住院患者签订不收、不送红包协议。严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零

提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。

7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

六、按照上级要求，结合我院实际，对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服务流程，改善患者就医体验。加强内部培训与考核，使医院整体服务功能再上一个新的台阶。

二〇一五年七月二十日

第二篇：进一步改善医疗服务行动工作总结a

进一步改善医疗服务行动工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。

8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。

3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

第三篇：进一步改善医疗服务行动实施方案讲述

进一步改善医疗服务行动实施方案

为适应深化医药卫生体制改革的新形势，巩固和深化“三好一满意”活动成果，加强医院内部管理，进一步改善医疗服务，提高人民群众看病就医和医务人员行医满意度，根据省卫生计生委、省中医药局制定的《广东省改善医疗服务行动实施方案》，自2015—2017年，全省各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划。结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，围绕人民群众看病就医中的突出问题，同步推进医疗体制机制改革和改善医疗服务行动，落实深化医药卫生体制改革目标要求，突显医疗公益性、提升医疗质量安全、加强医患沟通协调，增强全市医务人员和患者改革成果的获得感，建设人民满意的医疗服务体系。

二、工作目标

努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。按时完成改善医疗服务行动计划十大目标（附件）。

三、实施原则

（一）坚持改革创新。推动改善医疗服务行动计划要与医药卫生体制改革要求相结合，以体制机制改革为动力，实现医疗体系的不断完善、医疗资源的合理配置、医疗质量的持续提升、医疗队伍的充实培养、医疗服务模式的有效转变等。

（二）坚持提升内涵。推动改善医疗服务行动计划要与医学科学发展规律相结合，以医疗质量安全为核心，切实加强医疗质量管理、落实患者安全目标，认真贯彻执行医疗核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

（三）坚持医患并重。推动改善医疗服务行动计划要同时提升服务提供者与服务接受者双方的体验，以改善行医感受和就医感受为出发点。要采取有效措施为医务人员创造良好工作环境，充分调动、发挥医务人员积极性，从而为患者提供更加优质的医疗服务。

四、主要内容

围绕《广东省改善医疗服务行动实施方案》提出的“扩大预约比例、实现分时预约、强化院前急救、加强护理力量、落实优质护理、推广临床路径、加强合理用药、加强社工服务、强化信息公开、加强纠纷调解”等改善医疗服务行动计划十大目标，实施以下五项行动。

（一）深化医疗改革，深入推进改善服务行动。以改革创新为动力，落实医改目标任务，促进医疗、医保、价格、财政等多部门联动，推动医疗管理体制机制变革，建立完善基本医疗服务的保障机制和运行机制，不断提升基本医疗服务的可及性。全面贯彻全国医疗卫生服务体系规划纲要，科学制定医疗服务体系规划，明确医疗机构服务功能，加快推进分级诊疗制度建设，推进执业医师多点执业，保障医疗护理人员合理配置，提高医疗服务信息化水平，构建与国民经济和社会发展水平相适应、与居民健康需求相匹配、体系完整、分工明确、功能互补、密切协作的医疗卫生服务体系。

（二）强化分工协作，不断突显医疗公益性。以提升县（区）域医疗服务能力为重点，加强区级医院和基层医疗卫生服务机构能力建设。加强医疗机构间协作，促进优质医疗资源下沉基层，提升医疗体系整体效率。在政府主导下，推动不同层级医疗机构组建医疗联合体，鼓励二、三级医院与基层医疗卫生机构签订分工合作协议，建立风险共担、利益共享的互利双赢机制。开展本区域对口帮扶。以实施提高康复医疗服务能力等项目为试点，引导各级医疗机构按功能定位发挥作用，推进双向转诊、急慢分治。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查;推动区域资源集约化配置，鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，降低医疗成本，减轻群众医疗负担。强化院前急救服务，确保患者得到及时救治。

（三）保障质量安全，持续改进医疗护理质量。

各医疗机构以质量安全为核心，持续改进医疗和护理质量，提高诊疗质量和技术水平，提升诊疗效果。强化医疗核心制度的落实，认真落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、会诊、手术分级管理等医疗质量和安全核心制度。全面落实患者安全目标，提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。建立完善医疗质量管理和控制体系，加强医疗质量管理和评价，规范诊疗行为。加强临床应用技术监管。大力推行临床路径管理，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，提高诊疗行为透明度。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病诊断治疗、肿瘤疾病治疗方案等方面发挥协作诊疗的作用。加强阳光用药制度建设。控制医疗费用不合理增长。

（四）提供便捷服务，架设医患沟通桥梁。

以方便患者就医为导向，改善和创新服务流程，构建覆盖就医全程的优质服务。积极倡导就医模式改变。合理调配门急诊各专业医师出诊。加强预约诊疗服务平台建设，实行“预约优先”、分时段预约，不断扩大预约比例和项目范围，缩短候诊时间。改善门诊规划布局，美化环境，增加就医服务指引，提供信息查询、打印等自助服务设施。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。创建文明服务窗口单位，注重保护患者隐私，进一步壮大医务社工和志愿者队伍，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》（卫生部令第75号）规定，各医疗机构建立健全信息公开工作制度，及时向社会公开医疗服务相关信息。加强平安医院建设。推广医疗责任险，降低医疗机构和医务人员职业风险。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，依法、妥善处理医疗纠纷。

（五）提升医务人员满意度，改善医务人员行医感受。以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。卫生计生行政部门改革完善执业注册、规范化培养、职称晋升等政策，为不同层级医务人员搭建专业成长平台。医疗机构落实《加强医疗卫生机构行风建设“九不准”》和《医疗机构从业人员行为规范》等规定，科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。禁止向医务人员设定创收指标，医务人员个人薪酬不得与药品、医学检查等业务收入挂钩。提高奖励性绩效工资比例，完善收入分配激励机制，重点向业务骨干、关键岗位、艰苦岗位、临床一线和突出贡献的医务人员倾斜。加强医务人员医德医风和医学人文教育，增强医患沟通意识和能力。坚持廉洁行医，培养良好的职业情操。

五、时间安排

（一）动员部署（2015年3月）。市卫生计生局制定实施方案，召开启动会议。全市各级卫生计生部门、医疗机构按照要求，因地制宜制定工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年3月—2017年12月）。组织实施专项行动部署，务求行动目标明确、内容丰富、取得实效。各级卫生计生部门要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作任务。各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。

（三）检查评价（2015年5月—2017年12月）。各医疗机构按照我省改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。各级卫生计生部门要对所辖医疗机构及时进行检查评价，不断推动行动计划的深入。

（四）总结提高。各区卫生计生部门每年定期总结改善医疗服务行动工作开展情况，并将总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等每年6月20日和11月20日前各一次分别上报市卫生计生局。2017年11月20日前各区卫生计生局将3年改善医疗服务行动计划总结报告上报市卫生计生局。

六、工作要求和保障措施

（一）认真组织落实。各级卫生计生部门要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医药卫生体制改革和践行党的群众路线教育实践活动的重点内容，纳入2015-2017年卫生计生系统重点工作，切实加强组织领导，完善工作方案，确保行动取得实效。

（二）助力深化改革。各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合。各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取各部门支持配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强教育宣传。各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。大力宣传科学就医“十大”核心信息。加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效。

附件：改善医疗服务行动计划十大目标 附件

改善医疗服务行动计划十大目标

1.扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

2.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

3.强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，100%的区设立120急救指挥中心。指挥中心和急救机构建立沟通协调机制。

4.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。

5.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级及二级医院100%病房开展优质护理服务。

6.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。7.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

8.加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。至2016年底50%以上的三级医院，至2017年底90%以上的三级医院和50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。

10.加强纠纷调解。至2015年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的区。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。

第四篇：卫生院进一步改善医疗服务行动工作总结

Xx卫生院2018年上半年进一步改善医疗服务行动

计划工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，现将有关2018年上半年工作情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，在各科室门口设置指示牌。

2、提供便民设施：为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与xx医院、xx妇幼保健院、xx中医医院建立双向转诊机制，并在市卫生计生局的领导下与xx市中医医院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口、病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

8、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今后引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决。

3、急诊急救能力不强：我院为中心卫生院，平时工作主要是面对内儿科、外科及妇产科患者，由于医护人员严重不足，没有专业的急诊科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。

“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

xxxx卫生院 2018-07-01

第五篇：xx县中医医院实施进一步改善医疗服务方案

xxx中医医院

进一步改善医疗服务行动计划工作

实施方案

一、总体要求

紧密结合县级公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，明显改善人民群众看病就医的感受，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、主要内容

（一）改善就诊区环境，优化门急诊服务流程

1．优化门急诊服务流程。医院结合门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者挂号、缴费排队次数和缩短候诊时间为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，合并或简化挂号、划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。要科学调配门急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。开设老年人门诊，方便老年人看病就医。要按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，通过错峰预约检查等途径，有效引导和分流患者。

2．保持就诊区环境整洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊就诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。在醒目位置公示保洁人员的职责、清扫频率和职能部门检查结果，规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好、使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。

3．保证标识标牌醒目准确。医院的标识标牌的用语、文字应符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅应设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有挂号、收费、划价、药房、检验检查、诊室等指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。

4．提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过专门培训的人员担任导诊员，完善无障碍设施，对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务。配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。对需更衣实施放射、超声检查的诊室应为患者提供保护隐私条件的更衣场所与设施，对接受射线检查的患者，应提供符合规范的放射防护设施。

（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者 5．普遍开展预约诊疗。根据本院和本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就诊时间。开展窗口、诊间和病区预约诊疗服务。到2017年底，二级医院门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率≥xxx，口腔科、产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率≥xxx。

6．积极推进双向转诊。探索建立“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“转诊预约优先”制度，对基层医院预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。

7．逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 8．加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数量与出诊时间。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证专家的诊查时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间，要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

9．逐步推行日间手术。医院在微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者住院等候时间。

10．加强急重患者救治。加强急诊与院前急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。建立急危重症预供血机制，确保临床抢救用血。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的夏季和冬季，配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治急危重伤患者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，需住院患者能及时收入院治疗。

（四）加强医院信息化建设，改善患者就医体验 11．加强医院信息化建设。医院信息化建设应以电子病历为核心，促进信息资源在临床医疗工作和医院管理中的高效利用，通过信息化手段改善医疗服务，提升医院管理的科学化、精细化、专业化水平。要进一步完善与区域信息平台衔接，实现医院内不同业务系统之间统一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的医院药房推行自动（自助）发药，降低发药错误。

12．充分发挥信息引导作用。医院要积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对等候特殊检查、特殊治疗和门诊预约诊疗、手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供告知提醒服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

13．提供自助打印与信息查询服务。医院在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告和影像胶片的服务，并为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量 14．完善入、出、转院服务流程。医院应进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。医院实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量避免患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

15．改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，完善多人病房患者隐私保护措施（床间设置布帘、临时屏风等），原则上普通病房同一房间内非特殊情况不得安排不同性别患者。严格执行探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。医院设立专门的住院服务机构，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。根据患者病情与个性化饮食习惯，提供临床营养服务，改善患者膳食质量，提供送餐服务。

16．做好出院患者随访。医院制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随防的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制订随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等形式开展随访。医院应明确具体职能部门负责收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。医院可根据实际，借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求 17．加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于xxx。普通病房实际护床比不低于xxxxx，重症监护病房护患比为xxxx，新生儿监护病房护患比为xxxxx。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

18．落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。二级医院中80%的病房开展优质护理服务。重点科室要实行全覆盖。有条件的医院可为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

19．落实患者安全措施。医院应以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

20．开展临床路径管理。医院要对符合路径管理的病种实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例应≥xxx。

21．强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底，医院按规定优先配备使用基本药物，住院患者抗菌药物使用率≤xxx，抗菌药物使用强度控制在每百人天≤xxxxx，充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药指导，降低患者用药损害。

22．积极推进检验检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医院检查、检验结果互认和同级医院和有条件的上下级医院检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医院和就诊患者提供检验检查服务。

23．诚信诊疗收费。在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询诊疗项目、药品耗材、检查检验的单价与总费用等价格收费信息。逐步扩大实施单病种支付范围，规范收费标准，降低患者费用负担。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 24．加强素养风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）工作时间须佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好职业风貌。

25．注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和主动服务意识。为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

26．保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 27．推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，二级及以上医院医疗责任保险参保率达到100%。

28．规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一受理的部门和专职人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的突出问题应及时处理并限时反馈，对于患者反映集中的问题有督促整改及改进效果评估。

（十）转变服务理念，营造良好氛围

29．转变服务理念。医院要发掘兢兢业业为病人服务的医务人员作为示范典型，通过典型的带动、示范作用，使医务人员进一步牢固树立“以病人为中心”的服务理念，时时践行“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神。医院要将贯彻执行“九不准”作为转变服务理念的重要内容之一，研究制订落实“九不准”的具体要求，建立对医务人员执行“九不准”更加具体、更有针对性、更便于操作的检查考核指标体系，以严肃的态度、严格的标准、严明的纪律抓好“九不准”的贯彻执行。

30．营造良好氛围。医院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要明确职能部门与专门人员定期对科室各项措施落实与执行情况进行督导与检查，建立第三方评价机制，通过社会评价检验工作成效。

三、工作要求

（一）加强指导，营造良好工作环境。各科室要结合本院实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，制订的工作方案与措施要有可落实、可操作性、可执行。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。

（二）助力改革，形成工作合力。各科室要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与公立医院改革互相助力、互相促进，形成工作合力。

（三）加强宣传，发挥典型示范作用。加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，医院将注意发掘、树立先进典型，发挥榜样作用，形成全体医务人员主动积极参与、全社会大力支持的局面。

xxxx县中医医院 2015年10月