湖卫120 湖州市卫生局关于印发湖州市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知

第一篇：湖卫120 湖州市卫生局关于印发湖州市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知

湖卫„2011‟81号

湖州市卫生局关于印发湖州市卫生系统 “三好一满意”活动2011年工作方案的通知

各县卫生局、区卫生计生局，市级医疗单位：

为进一步提升全市卫生系统医疗服务水平，根据省卫生厅《关于印发浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》（浙卫发„2011‟91号）精神，我局制定了《湖州市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，现印发给你们，请结合本地、本单位实际，制定实施办法或工作方案并认真组织实施。

请各县区、市级医院于6月20日前将实施办法或工作方案报湖州市卫生系统“三好一满意”活动领导小组办公室（市卫生局医政处）。

—1— 联系人：张帆，联系电话：2760031, 电子邮箱：zhangfan9009@sina.com。

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二○一一年五月三十一日湖州市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案

为全面推进全市卫生系统深入开展“三好一满意”活动，进一步提升医疗服务水平，优化卫生行业形象，制定本实施方案如下。

一、主要目标

通过“三好一满意”活动，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

二、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1.改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强人文关怀意识，倡导人性化服务，时时处处为患者着想，急患者所急，为患者提供全程优质温馨的服务。

2.全面推进优质护理服务示范工程活动。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理服务为三大核心，进一步落实《湖州市优质护理服务“温馨病房”创建活动实施方案》，通过“温馨病房”创建和“优质护理服务先进个人”评选活动推进“优质护理服务示范工程”。所有二级及以上医院必须开展优

—3— 质护理服务，至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上病房，已经开展的医院要不断增加试点病房，努力实现80%的病房开展“优质护理服务示范工程”的目标，30%的二级甲等医院达到30%以上的病房开展优质护理服务。

3.优化服务流程，方便群众看病就医。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便患者就医，缩短病人等候时间。有条件的二级及以上医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.加快预约诊疗服务平台建设。要积极推进预约诊疗服务平台建设，多种形式地开展预约诊疗服务，增加预约专业和号源数量，力争做到全市二级甲等以上医院全部加入网上预约诊疗服务平台。

5.加强医患沟通，构建和谐医患关系。加强医务人员医患沟通技能培训，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重患者、关爱患者。

6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照省卫生厅《关于贯彻落实医疗机构间医学检验医学影像检查互认有关问题的通知》及《湖州市医疗机构部分医学检查报告项目互相通用的若干 —4— 规定》的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7.进一步完善医疗纠纷第三方调解机制，努力改善医患关系。认真落实《湖州市医疗纠纷预防与处理办法》，完善医疗纠纷人民调解制度，进一步健全医疗纠纷处理机制。加强人民调解员业务知识培训，完善各项配套政策，继续深化平安医院创建工作，营造良好的医疗环境。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1.认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.严格规范诊疗服务行为。认真落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》及技术操作规范、诊疗指南等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处

—5— 方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。

3.实施病种路径规范诊疗，促进医疗质量科学管理。全市二级及以上医院都要规范开展临床路径管理工作，并不断扩大专业和病种范围，进一步完善临床路径管理相关制度，逐步建立与医院整体发展相适应的临床路径管理工作体系；继续做好单病种质量控制工作，探索建立单病种管理制度。

4.加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各县区、单位要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5.进一步加强质量控制与评价体系建设。健全市、县（区）二级医疗质控中心网络，认真落实质控中心的考核制度，完善运作机制。探索建立医疗质量第三方监管和评价机组织，努力实现卫生行政管理“政事分开”的管理模式。充分发挥质控中心的作用，推进医疗质量观察员试点工作，不断提升医疗质量，从而形成功能完善、网络健全的全市医疗质量控制、管理和改进体系。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培 —6— 养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展职业道德、纪律法制教育和警示教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则。要继续认真抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实，配合做好对红包、回扣的投诉、举报查处工作，完善惩治工作制度和工作机制。进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，严格落实全省“医药回扣治理年”活动和《湖州市卫生系统治理医药回扣自查自纠工作实施方案》的相关要求。切实加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1.认真做好患者满意度调查。要广泛组织开展患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，确保真实全面反映患者意见

—7— 和建议。调查对象要全面，形式要多样化，尽可能使调查客观、真实。要注重患者意见，并积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，提升工作对医疗服务的满意度。

2.推动和规范院务公开工作。医疗机构应推动和规范实施院务公开，通过多种途径和渠道为公众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程及服务、药品、检查等的费用信息，方便患者就医选择。

3.加强医院投诉管理。认真落实《医院投诉处理办法》，严格执行首诉负责制，规范投诉处理程序，确保投诉渠道畅通。进一步建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理患方投诉，定期收集公众对医院工作的意见、建议，及时改进。

4.全面开展民主评议卫生行风。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

三、活动步骤和安排

第一阶段（6月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，充分调动全市医疗卫生工作人员的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。各县区、单位要明确 —8— 组织机构，根据本地实际制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

第二阶段（7月初～10月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，扎实推进“三好一满意”活动。县、区卫生行政部门要采取多种形式深入基层调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要运用灵活多样的方法方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段（11月初～12月底）：整改提高阶段。医疗机构根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

四、总体要求

（一）加强领导，明确责任。市卫生局成立湖州市卫生系统“三好一满意”活动领导小组（见附件），负责制定活动工作方

—9— 案，组织领导和督导工作。各县、区卫生行政部门负责对辖区内“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各县区、单位要成立相应的组织，单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，切实加强组织领导，明确专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，把本地区、本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制。

（二）纠建并举，注重实效。各县区、单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强宣传，营造氛围。各县区、单位要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（四）加强督导，畅通信息。要采取灵活多样的督导检查方式，加强日常检查和集中督导。根据卫生部对“三好一满意”活动实行月报告制度的要求，请各县区、市级医院于每月28日前，将本月的活动进展情况和下一个月工作安排以电子邮件的形式报 —10— 送市局医政处，重要活动随时上报。

各县、区要组织对辖区内医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。我局适时组织对部分县区、单位“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

附件：湖州市卫生系统“三好一满意”活动领导小组名单

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第二篇：2012年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

2012年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔201

1〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生

工作要点，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管

理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出

问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等

其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预

约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务

能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院

根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平

均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排

门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务

和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册

医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准

；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护

士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果

互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机

构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高

覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提

高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务

模式。

7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人

才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会

工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机

构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医

疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作

时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决

医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《

医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全

医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩

效考核指标，实现调解工作信息化。

10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部

价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医

药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服

务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨

论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核

对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制

中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动

医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过

程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医

师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关

于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技

术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制

体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并

实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基

层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医

疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业

精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医

风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违

纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉

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第三篇：医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、XX年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到XX年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔XX〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔XX〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，XX年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

(三)整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

各省级卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。卫生部适时组织对部分省(区、市)“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

第四篇：2011年医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2011〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2011〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

(三)整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

各省级卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。卫生部适时组织对部分省(区、市)“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

第五篇：武威市卫生局三好一满意通知

武威市卫生局

关于印发《武威市卫生系统2011年 “三好一满意”活动实施方案》的通知

各县区卫生局，市直各医疗机构：

现将《武威市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真

贯彻执行。

省卫生厅将此项工作纳入月通报之中，请各县区、各单位将本辖区、本单位活动进展情

况于每月1日前上报市卫生局医政科。

二〇一一年五月八日

武威市卫生系统“三好一满意”

活动2011年实施方案

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《甘肃省卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案》精神，结合武威市实际制定本方案。

一、活动组织机构

（一）市卫生局成立活动领导小组。为确保“三好一满意”活动在我市科学、规范开展，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市医疗卫生系统“三好一满

意”活动各项工作。组 长：施春年 市卫生局局长

副组长：盛延文 市卫生局副局长、市人民医院院长

李 召 市卫生局副局长、武威卫生学校校长

王开学 市卫生局副局长

董 瑞 市卫生局副局长

蔺德山 市卫生局纪委书记

于兴虎 市红十字会副会长 成 员：梁春梅 市卫生局医政科科长

苏瑞华 市卫生局中医科科长

周 镕 市卫生局人秘科科长

王东明 市卫生局监察室主任

严 化 市卫生局妇社科科长

牛永奇 市卫生局疾控科副科长

师武文 市卫生局法监科副科长

邓 宁 市卫生局农卫科副科长

领导小组办公室设在医政科。具体负责组织全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各县区卫生局、市直各医院开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定各县区、各单位工作实施方案和活动开展过程中的相关文件，协调各工作组开展工作；定期向局“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其

他工作。

办公室主任：董 瑞（兼）副 主 任：梁春梅 苏瑞华（兼）成 员：何晓玲 市卫生局医政科副科长

魏晓琴 市卫生局中医科副科长

张 慧 市卫生局医政科工作人员

（二）各县区卫生局成立本县区卫生系统“三好一满意”活动领导小组，局长任领导小组组长，其他有关负责同志任领导小组副组长，各相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副局长兼任。

（三）二级及以上医院成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公

室，办公室主任由分管副院长兼任。

二、活动主要目标

通过开展“三好一满意”活动，全面推进卫生全行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉

处理机制，构建和谐医患关系。

（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突

出问题，严肃行业纪律。

（四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、活动基本原则 活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为卫生系统创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则：

（一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。

（二）坚持统一部署，加强分类指导。本次活动在全市卫生系统同步开展，重点是各级各类医疗机构。各级医疗机构要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；卫生监督机构要以坚持文明服务、规范执法行为为重点，增进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题；疾控机构要在加强卫生宣传、增强卫生应急能力上下功夫，不

断提高公共卫生指导能力。

（三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上

来。

（四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。

（五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把医

疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。

四、活动重点解决问题

近年来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了卫生事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面也存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系

和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗

事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

五、活动范围

全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院、妇幼保健院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

六、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1.积极开展预约诊疗服务。在三级医院全面实施的基础上，逐步向二级医院推广。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全市有条件的二级以上医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持二级以上医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执

业活动。

4.推广优质护理服务。到2011年底，全市所有二级以上公立医院要开展优质护理服务工作；三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房，二级医院覆盖50%以上的病房。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理

检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实

效。

7.进一步规范济困病床的管理。二级以上公立医疗机构济困病床必须按照核定床位数的10%设臵济困病床，济困病床使用率要达到70%以上，使基层贫困群众真正得到实惠。8.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐

医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《甘肃省医疗机构分级分工管理手册》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2.健全医疗质量管理与控制体系。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.强化医院评审评价工作。全市二级以上综合医院和专科医院要按照《甘肃省医院复核评价与评审办法（试行）》积极参加全省第三周期（2011）医院等级评审工作。乡镇卫生院要积极按照《乡镇卫生院评审标准（2010年版）》继续积极开展等级评审工作。4.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，2011年全市二级医疗机构选择不少于5个病种、三级医院选择不少于10个病种推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不

合理增长。

5.推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展基层医疗机构临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，门急诊处方抽样不应少于总处方量的1‰，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。6.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配臵大型设备的行为要坚决予以

查处。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1.进一步加大医德医风教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立

良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。卫生部出台《医疗机构从业人员行为准则》、《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》以及《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》、《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法后，认真组织贯彻实施，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推进医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。认真开展警示教育，组织全体干部职工观看卫生部录制的《警钟常鸣》等警示教育片。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进

服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和

内部民主管理决策。

七、活动步骤和安排

（一）工作环节

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。1.学习宣传环节。对全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央、省上有关会议及文件精神，全面贯彻落实全省卫生工作会议和全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示

范带头作用。

2.查找问题环节。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设臵意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中

不方便、不放心、不满意的主要问题。

3.整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（二）活动步骤

2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：

1.动员部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各县区卫生局根据本方案，结合2011年其他重点工作，制定本辖区具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，对2011年活动进行部署；各级各类医疗卫生机构结合工作实际，制定本机构2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。各县区卫生局，市直各医疗机构将本县区、本单位具体活动方案和组织机构名单于5月15日前报市卫生局医政科。

2.组织实施（5月13日-8月31日）。

（1）自查自纠。各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。各级卫生行政部门要对本辖区活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（2）检查督导。自2011年9月起，我局对辖区内医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。省卫生厅将适时组织对各市“三好一满意”活动开展情况进

行督导检查。

3.总结交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各县区卫生局、市直各医疗机构向市卫生局报送本县区、本单位2011年“三好一满意”活动阶段总结。我局对各县区、各单位活动开展情况进行总结，形成2011活动总结报告。适时组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012“三好一满意”活动，进一步建立健

全医疗管理、行风建设的长效机制。