第一篇：第七章 服务质量投诉处理规范
第七章 服务质量投诉处理规范
目的
明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。
适用范围
本规范适用于客户服务（东莞）中心。
职责与分工
3.1客服代表
1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；
2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理；
3、被投诉的客户服代表，外呼客户致歉； 3.2话务组长
负责监督归属客服代表做好外呼致歉工作。3.3 综援员
负责投诉工单的分类处理，查核属客服代表服务差错后反馈信息（受理号、工单号）给被投诉客服代表；将非客服代表出错的投诉工单进行结单处理。3.4质量管理员
跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。
相关定义
4.1 服务质量投诉定义投诉
由于客服代表的服务用语、服务技巧以及服务礼仪等服务态度问题，或一些业务解释出错、未履行承诺、操作失误（如漏下单、查询有误、错办业务等）等原因引起客户强烈抱怨或直接说要投诉，均定义为客户投诉。4.2 注意事项
1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，我们有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。
2、通话中严禁出现“请你撤消投诉XX服务人员、请你不要投诉XX服务人员等请求撤消投诉字眼；
3、建议客户给改进机会不能超过3次。
投诉安抚必要步骤
（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；
（3）能解决的主动提出解决方案。
加强投诉安抚服务规范监控
（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，可取消被投诉人的投诉成立，但需按质检标准评定，而落单人员则按不执行服务规范评定。（2）常规质检监控；
（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
工作流程
7.1 服务质量投诉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务（东莞）中心
2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；
3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；
（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.2 服务质量投诉致歉处理流程
流程
相关记录
工作准则
1、此流程适用于客户服务（东莞）中心话务二室所有客服代表
2、综援员对工单进行分类处理：
（1）查核不属于客服代表出错，则按照现行投诉处理流程执行；
（2）查核属一线人员服务差错，则在工单处理当日，通过短信通知被投诉客服代表及其归属组长（短信内容包括：投诉工单流水号、受理号）。
3、服务差错人员收到便笺的当天使用组长工号外呼客户致歉，并点击相应来电原因。
4、致歉处理
（1）客户接受致歉，客服代表在相应工单中添加中途意见记录回复情况（回复时间）和用户意见，综援员听取客服代表的回复录音，在确认用户已接受客服代表道歉的情况下可不回复用户直接结单；（2）客户不接受致歉，客服代表在工单中注明情况，综援员按现行投诉处理流程执行。
5、综援员处理工单时限：自提取工单48小时内进行结单。
6、外呼注意事项
（1）外呼致歉时间：8：30-12：00；14：30-21：00（2）致歉外呼次数不能超过3次。
（3）如外呼过程中客户拒绝接听（挂机），则下发致歉短信，同时外呼失败需要填写原因，不再进行外呼。
7、当被投诉的客服代表已离职，请归属组长直接在工单中添加中途意见。
8、为避免引起客户反感、多个话务员致电给客户造成打扰，以及避免高价值客户工单超时，对以下情况将不通知致歉：（1）投诉专席专业户；
（2）客户投诉多个客户代表出错（包括一单投诉多个话务员；同时有多宗服务质量投诉）；
（3）高价值客户，包括VIP、全球通、双高客户。
外呼相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径
当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考: 客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗? 客户:(提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务差错致歉脚本
姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）
我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，由于我工作的失误，而给您提供了错误的信息，给您造成误导，深感歉意；非常感谢您的监督，我会加强自身的业务学习，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！
8.3 服务态度致歉脚本
姓+先生 / 小姐，您好！，我是移动公司 10086 客服代表，我的工号是 XXXX...，您现在接听电话是免费的。（必须与客户确认是否方便接听电话）
我们联系您，是您在X月X号咨询XXX问题，在服务的过程中没能提供让您满意的服务，在此向您表示歉意；非常感谢您的监督，我会不断改善自身的服务，感谢您接听我们的电话，祝您生活愉快，再见！
8.4 致歉短信内容
尊敬的客户，您好！我们联系您，是想对您之前反映的问题致以诚挚的歉意，非常感谢您的监督，我们会不断改善自身的服务，祝您生活愉快！中国移动东莞分公司
第二篇：第七章服务质量投诉处理规范
第七章 服务质量投诉处理规范 目的
明确客户对客服代表服务质量投诉的准则和工作流程，确保客户的投诉得到迅速、妥善的处理，以提高客户的满意度。适用范围
本规范适用于客户服务（东莞）中心。职责与分工
3.1客服代表
1、负责受理客户对服务人员服务质量的投诉，并做好相关解释及安抚工作；
2、对解释和安抚不接受的客户，落投诉工单交综援室处理； 3.2话务班长
话务班长作为服务质量投诉工作责任人, 负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17：00前进行二解和安抚，将评定结果和安抚结果在工单上添加中途意见,并短信回派单人（发送短信的通知人）及时归档处理。3.3 综援员
接获客户投诉时需便笺通知被投诉话务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长进行回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，对于属实的将工单节点改为“无效工单—安抚成功撤消服务质量投诉”，以撤消对话务员的考核，对于话务班长安抚不成功的服务质量投诉按正常投诉流程处理。
3.4质量管理员
跟踪致歉机制的运行情况，并对效果做针对性的评估，提出详细的改进方案。负责跟进复核综援员初判成立或服务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核 4 处理规范
4.1 服务质量投诉定义投诉
服务质量投诉：客户对客服代表的服务不满并提出申诉，包括业务差错和服务态度和流程规范投诉
1)业务差错投诉，服务代表在回答或处理客户的问题时，出现错误或个人承诺没有兑现等原因造成的客户投诉。
2)服务态度投诉，指在客服代表服务过程中由于个人服务态度问题引至的客户投诉。
3)由于公司或中心制定的流程规范导致客户不满引起的投诉
4.4 服务质量投诉判断原则
符合下述情况判断投诉成立
1、服务过程中提供解释或办理业务出现差错或不全面导致客户投诉;
2、服务过程中出现质问、责备、训斥、辱骂、恐吓、顶撞客户，与客户争辩，有意挑起客户的不满意情绪;
3、服务过程中使用了服务忌语造成客户投诉的
4、泄露公司内部资料造成客户投诉的;
5、服务过程中，态度不耐烦，语气生硬、冷淡、特意提高或拖长音调、催客户挂机导致客户投诉
6、未按主动挂机流程挂机;
7、未按转IVR流程转IVR
8、承诺客户未兑现与客户投诉
9、客户投诉前台代表未能快速理解客户需求,需客户重复讲述才听清楚、信息查询或业务办理速度慢（即同一问题让客户等待60秒以上）.4.2 处理原则
1、客户来电抱怨我中心服务人员质量问题，客服代表有义务安抚并解决客户问题，不能主动引导客户进行投诉。例：客户只简单抱怨上一话务员服务态度不太好，此时不能问客户是否要投诉。
2、服务质量投诉二解试行试行规范执行期间，在对客户进行二解和安抚时，需按服务质量投诉致歉相关细则及流程，做好二解安抚工作。
4.3 投诉安抚必要步骤
（1）安抚客户情绪；（2）了解投诉原因；
（3）能解决的主动提出解决方案。投诉安抚服务规范监控
（1）质量投诉评定反馈：针对一线没安抚就落投诉工单情况，前台可反馈，经过核查情况属实，落单人员按不执行服务规范评定，而该宗服务质量投诉工单继续维持原判。（2）常规质检监控；
（3）综援处理工单时发现会登记在“工单发现问题”交由质检评定。
6服务质量投诉二解规范 6.1 规范细则
1、不执行二解的情况
（1）客户投诉涉及2个或以上客服代表，暂不通知前台进行二解和安抚；（2）专业户和VIP客户投诉比较特殊，由综援员按原投诉流程处理，不通知前台组长进行二解和安抚;(专业户定义: 在“电子化多功能支撑平台--主导营销--营销信息查询”菜单查询有号码)（3）一张投诉工单被投诉话务员涉及2个或以上的不执和二解
（4）在前台组长添加中途意见先,如客户来电催办,则综援按正常流程处理,不执行二解,请各班组长要注意.2、回访人员必需是话务班长,代理组长或B角
3、话务班长接到服务质量投诉的通知需第二天17：00前按2.4回访规则回访客户，不得以客户投诉不成立为由不作回访,如是投诉专业户可以不作回访,但必须添加中途意见注明对话务员服务评内容以及客户性质；如果是客户原因（例如客户表示方便，需要在17：00后才能回复的）需在17：00前添加中途意见注明，回复了客户后需按模棉线求填写中途意见。
4、话务班长回访客户后需在投诉工单上按模板添加中途意见：模板为：经听（）流水号录音，话务员（填写话务员当时的服务情况或存在的问题），客户投诉情况（属实/不存在），经联系客户解释，客户（接受/ 不接受）,回访流水号***。
5、话务班长因故不在当值或其他原因的需交接其他班组长协助处理服务质量数据。
6、由于前台代表的原因导致客户损失的,可按资费争议办法为客退费,即退费权限内的直接承诺退费并提交退费工单注明退费原因即可,超过退费权限的直接在中途意见中说明由综援员按正常投诉处理流程处理。
6.2 考核规则
1、豁免条件（即同时符合以下条件的不作考核）：
（1）话务班长或代理班长回访客户同意撤消对前台代表的投诉。（2）根据回访规则回访客户。
（3）本组员工被投诉次数没有超过8次（含不通知回访或回访不接受的，超过的则从第9次的被投诉的人员开始按当前质检标准评定考核）。
2、回访安抚不成功和不符合豁免条件的,按当前质检标准考核。
3、回访致歉时，不是投诉客户本人接听或单通录音(听不到客户声音)，直接按正常投诉标准进行评定。
4、如出现如下情况直接按”未按规范执行”考核回访人员（1）回访人员不是话务班长或代理组长或B角;（2）回访人员没有如实填写客户意见（如没有回访写已回访、客户不接受填写客户接受
（3）回访人员未在规定时限内(即接到通知第二天17:00前)回访客户及添加中途意见.6.3 回访规则
1、回访人必需是话务班长或代理班长。
2、必需使用10086回访客户。
3、在回访客户过程中，同一录音征求了两次客户，客户表示不接受或不同意撤消的，不能再继续纠缠客户；或回访一次致歉客户不原谅，不能回访第二次(如客户主动要求的除外)。
4、如果回访客户不成功则要错开时间回复三次为限，每次错开的时间在3小时以上。如果仍然回复不到，则添加中途意见说明话务员服务质量评定情况以及回访客户的情况，由综援员按正常投诉流程跟进。工作流程
7.1 服务质量投诉处理流程
流程
相关记录
工作准则
开始客户致电投诉话务员服务质量话务员了解与查证问题话务员向客户解释与安抚客户客户接受安抚是与解释否话务员话务员点击来电原因如实在智能网投诉系统提交工单服务质量投诉二解流程结束
1、此流程适用于客户服务（东莞）中心
2、客服代表要先查证客户投诉情况，并做好客户解释与安抚工作；
3、客户接受安抚与解释，客户同意撤销对客服代表的投诉，请落点击来电原因，并在［录音备注］填写被投诉的流水号。
4、客户不接受解释请落投诉工单，主题：投诉申告－服务质量－10086热线。
5、成功安抚表示撤销投诉标准（1）客户主动表明不追究或不投诉；
（2）客服代表向客户确认是否撤销投诉。
7.1 服务质量投诉处理二解流程
流程
相关记录
工作准则
开始综援代表便笺+短信通知被投诉员工及组长归属组长归属组长在投诉工单上按模在通知48小时内联板增加中途意见并系客户进行安抚是短信回复综援员客户是否接受综援代表复核回访录音否归属组长在投诉工单上按模板增加中途意见并是否属实短信回复综援员是综援代表否综援代表按正常投诉处理并工单归为撤消工单登记交质检考核回并结束工单访人结束
1、该流程适用于客户服务（东莞）中心；
2、服务代表按正常流程记录提交客户投诉
3、综援员接到服务质量投诉通过短信+便笺通
知话务班长,通短模板:[投诉二解]**工单流水号，被投诉话务员*工号，请于明天17：00前进行二解和添加中途意见”
4、话务班长作为服务质量投诉工作责任人，负责对本组员工服务质量投诉在收到通知的第二天17点前进行二解和安抚,即先判断客户投诉是否成立，并根据客户反馈情况回
复客户，然后将评定结果和安抚结果在工单
上添加中途意见
5、综援接获客户投诉时需便笺通知被投诉话
务员及归属组长，同时短信通知归属组长，在话务班长回访安抚后负责复核其安抚成功的回访录音，负责跟进长安抚不成功的服务质量投诉
6、质检员负责跟进复核综援员初判成立或服
务有问题的服务质量工单，并按质检标准对员工进行考核
相关解释口径（以下解释口径，仅供参考）8.1 投诉安抚口径
当客户要投诉我们服务质量,客户代表需进行安抚和帮客户解决问题,安抚口径可参考: 客户代表：先生/小姐,您好,对我们服务的不周,我深代歉意,很感谢您对我们的服务进行监督并提出宝贵意见,我们会不断提升服务水平,请问您之前反映的是什么问题?我现在帮您解答好吗? 客户:(提出问题)客户代表: 帮客户解决问题后,建议客户给XX服务人员一次改进机会，或多问一句：请问还有其它问题吗?(如客户回答没有就可结束通话)8.2 服务质量投诉处理二解回访情景模拟：
A:客户投诉员工服务态度问题（不管是否存在差错，包括主动挂机、不满语音语气、服务技巧、未经同意转IVR、推诿客户、工作效率、未按要求执行）话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？
客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号服务确实存在不足，我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时不断提升和改善服务。我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步 话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？
客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
B:员工存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释
话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？
客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，**工号确实对于****问题解释（办理）错误，我现在***处理（为客户提供正确的解释或业务办理，如涉及话费损失的需承诺为客户退费--退费权限内直接落退费单，超过退费权限在中途意见中说明），我们会根据公司考核制度对该员工进行处理，同时会加强和提升员工业务水平。我现为该员工给您带来的不愉快（造成麻烦），向您表示深切的歉意，同时也非常感谢您对我公司服务作出的监督。
客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步 话务班长：我们员工确实存在不足，我代表她向您致歉，同时我们将持续进行服务质量方面的提升培训，在此也希望您能给她一次自我纠正错误的机会，好吗？
客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
C:员工不存在业务差错（含业务办理差错，业务解释差错）需根据录音实际情况，以及话务员的实际操作跟用户解释。话务员没有出现差错的，直接告知用户 话务班长：**先生您好！我是10086话务班长，我姓**，关于您反映**工号服务问题由我处理,请问您现在是否方便？
客户:好(如果客户说不方便,请与客户约时间再行回访)话务班长：非常感谢您愿意给我机会处理，我经听回当时的录音，您当时****，**工号****。
客户： 不再提出其他异议按默认客户接受处理，如客户提出异议时下一步 话务班长：我非常希望能为您解决问题，或者我现在重新为您解释（或办理）**业务好吗？ 客户： 不再提出其他异议，默认客户接受处理，如客户仍有异议则认为客户不接受，不能再纠缠解释。
第三篇：规范受理处理旅游投诉
规范受理处理旅游投诉
张兴联
课程内容
一、正确认识旅游投诉
旅游投诉是旅游业发展和进行旅游经营工作过程中必然出现的一种正常现象。没有旅游业的发展，不从事旅游经营工作，就可能不会有旅游投诉。旅游投诉是与旅游业的发展和旅游经营工作紧密联系在一起的，是相辅相成的。旅游投诉对于促进旅游业发展，改进旅游服务工作具有一定的积极作用，是游客关心、支持旅游业发展的表现，也是游客关心支持旅游经营服务工作的表现，因此，我们要满腔热诚的对待旅游者的投诉，积极的处理旅游投诉，克服对投诉者的偏见，克服软拖、不理踩等消极态度。做到公正、高效处理旅游投诉。
二、受理处理投诉应掌握的要点
应该掌握以下几点：
(一)旅行社质量保证金的概念
旅行社质量保证金是指①旅行社缴纳；②旅游行政管理部门管理；③用于保障旅游者合法权益的专用款项；④当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，用此款项对旅游者进行赔偿。
二、受理处理投诉应掌握的要点
(二)实施保证金赔偿原则：
1、以事实为依据、法律为准绳的原则。
2、公正保护双方当事人合法权益的原则。
3、先调解后审理的原则。
(三)适用于保证金赔偿的情形
1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的：
3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的
二、受理处理投诉应掌握的要点
(四)不适用保证金赔偿的情形
1、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
2、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
3、保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷；
4、超过规定的时效和期间的；
5、司法机关已经受理的。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(一)由于旅行社直接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准；
1、旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
2、旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因不能成行，没有提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，旅行社应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。
3、在同团标准服务中，合同价差超过15%的部分，旅行社应当退还给旅游者。
4、旅行社安排旅游者在购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品的，旅游者有权要求旅行社赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
5、旅行社因自身过错导致旅游行程延误应当对继续履行合同的支付延误期间的有关费用和违约金；对要求终止旅游合同的旅游者，旅行社应安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，支付违约金，赔偿直接经济损失。
(二)旅行社间接责任造成旅游者经济损失应赔偿的情形及标准
1、因宾馆饭店、交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
2、因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。
3、因景点原因不能游览的，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
4、由于其他旅游经营者的原因致使旅游合同不能完全履行的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿，旅行社赔偿后，再由旅行社向其他旅游经营者追偿。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准
(三)由于导游的原因造成旅游者经济损失，旅行社应赔偿的情形及标准。
1、导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
2、导游擅自减少参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
3、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者的全部费用。
4、导游擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6、导游索要小费，旅行社应赔偿索要小费的2倍。
7、导游擅自离开旅游团队造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。
三、受理处理投诉应掌握的赔偿
情形及其标准(四)宾馆饭店及其他的赔偿
1、旅游者在宾馆饭店提供的服务中受到人身伤害、财产损失的，宾馆饭店應當依法赔偿。
2、旅游客运汽车、船舶经营者变更运输工具而降低服务标准的，应当退回多收的费用。
（五）可减轻或免除旅行社赔偿责任的情形：
1、对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2、所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3、质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
四、受理处理投诉应掌握的程序
受理处理旅游投的程序分旅游经营单位和旅游执法机构两个方面来讲，首先讲旅游经营单位受理处理旅游投诉的程序：
（一）旅游经营单位直接受理旅游投诉
1、投诉受理的方式：有电话投诉受理；上门投诉受理；书面投诉受理。
2、处理方式（程序）：
（1）对电话投诉应做好记录。记录的内容主要应包括这样几个方面：投诉人的基本信息；被投诉对象的基本信息；投诉的基本事实；投诉请求事项。（2）对上门投诉要热情接待，态度和蔼。
对电话投诉、上门投诉的要把情况了解清楚，要客观公正的向投诉者做好解释和说明工作，注意不要有偏向性的言语和語氣，也不要有先入为主的观点，避免投诉者产生误解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）对书面投诉的，应做好收文登记。旅游经营单位在收到投诉后，应认真审理，应及时与投诉者取得联系，告知是否受理，如缺少材料的要告诉及时补齐相关材料。
（二）接收转办受理投诉
旅游执法机构根据案件内容情况，以及有关处理方式，将投诉案件转旅游经营企业处理，旅游经营企业收到转办案件后，应做以下工作：
首先，做好登记;其次，安排落实人员负责调查处理。在弄清事实的基础上，在规定的时间内，与投诉者自行协商解决；协商解决不成，旅行社可组织分社调解解决。
四、受理处理投诉应掌握的程序
第三、对已协商解决的投诉，应在规定的时间内，向旅游执法机构回复处理情况，回复要将投诉者对处理的书面意见一同附上；对协商、调解都未解决的，在10日内就与投诉事实有关的情况向旅游执法机构作出书面答复，答复的内容包括：被投诉事由；基本事实与证据；处理意见三个方面。逾期不答复不影响对投诉的处理。
（三）调查
对电话投诉、上门投诉和转办的投诉，都要进行认真调查，调查应不少于2人，应做好调查记录。
（四）处理
在查清事实的基础上依据有关法规规章进行协商和调解解决，不管采取协商还是调解解决的，都应有书面解决意见
四、受理处理投诉应掌握的程序
（四）归档
凡是受理处理了的投诉，都应该一案一档的整理成卷，归档保管。保管期限为：一般2—3年。
四、受理处理投诉应掌握的程序
下面接着讲旅游执法机构受理处理旅游投诉的程序：
(一)登记、初审
旅游执法(质监)机构应指定专门科室(专人)负责接收投诉，统一登记，并进行初审。在两个工作日内报领导审批。
初审内容：（包括四个方面的内容）1．管辖权：是否属于本级管辖。
四、受理处理投诉应掌握的程序
2． 受理范围：
（1）旅游经营者违反合同约定的；
（2）旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的；（3）旅游经营者欺诈旅游者，损害旅游者利益的；
（4）因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；（5）旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；（6）其它损害旅游者合法权益的。3．受理条件
(1)投诉人与被投诉人有直接利害关系；
(2)有明确的被投诉人(单位名称、所在地)、具体的投诉请求、事实和理由；
四、受理处理投诉应掌握的程序
(3)提交书面投诉书中的有关项目应齐全清楚(投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话)；(4)证据较齐。4．投诉时效(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；(2)其他案件的投诉时效为60天。
(二)审批
分管的领导应在两个工作日内作出审批，审批的意见包括：受理、不予受理、移送处理等，然后交相关的业务科室(人员)调查处理。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(三)处理：
相关的业务科室（人员）在接到领导审批下来的案件后应在3个工作日内作出如下处理：
1、领导审批决定不予受理的案件，承办人应制作《旅游投诉不予受理通知书》在规定的时间内(3日。2加3共5日)送达投诉人。2．领导审批决定受理立案的案件，按管辖权限需下级旅游(局)执法(质监)机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》下转处理，并要求接受转办的机构在30日处理完毕，并报告处理结果：
3．不属于旅游行政管理部门管辖的，作好登记后，制作好《移送函》，5日内将投诉材料移送有关部门处理，并请有关部门函告处理结果。
四、受理处理投诉应掌握的程序
4． 属本级直接受理处理的，承办科室(人)应作好登记，及时制作《立案审批报告》报领导批准；3日内向投诉人送达《旅游投诉受理通知书》； 3 日内向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》及投诉书副本，限在收到通知书后1 0 日内向执法(质监)机构作出书面答复。要求旅行社在书面答复中应当写明调查核实过程、实事证据、责任及处理意见。
5、调查。旅游执法机构在收到被投诉者的答复后，应认真进行复查和取证，弄清事实。逾期不答复的，不影响投诉的处理。复查主要看投诉者和被投诉者对投诉的事实的认定有无分歧，如有分歧，分歧的焦点在哪里?负责调查处理的同志就要对这些分歧进行调查取证。调查不少于2人并做好笔录。在调查核实的基础上进行处理。
四、受理处理旅游投诉应掌握的程序
处理的方式有以下几种：(1)自行协商解决
被投诉人收到《旅游投诉受理通知书》，可以与投诉人自行协商解决投诉中的问题，但必须在规定的时间内(30日)将有关和解情况报告执法(质监)机构。
协商解决是解决旅游投诉的有效途径之一，双方在自愿协商的基础上，对旅游经营者违反合同约定给旅游者造成经济损失的违约行为，在不违反法律、法规的情况下，按照平等的原则直接进行协商解决。协商解决好后，应具结协商解决书，让当事双方签字。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在具体协商过程中应遵守必要的原则：
1、自愿原则。
2、平等原则。
3、合法原则。
（2）调解
调解是指投诉双方当事人在第三者的主持下，在互谅互让的基础上达成协议解决投诉纠纷的方式。
旅游投诉的调解是指当事人要求旅游行政部门对其投诉纠纷作出调解的行为，即行政调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
在调查取证，弄清事实，分清责任的基础上，在30日内进行调解，经调解当事双方互相谅解，达成一致协议的，应制作《旅游投诉调解书》
调解应遵守的原则：
1、自愿原则。
2、查明事实分清责任的原则。
3、合法原则。
四、受理处理投诉应掌握的程序
（3）裁定
经组织当事务方进行调解无效的，就应当依据有关规定作出裁定处理。对适用质保金赔偿的投诉案件，应制作《旅行社质保金赔偿决定书》，并报旅游局主管领导核准签发。(4)撤消立案。
经调查取证核实，属于投诉人自身过错或不可抗力因素的，可以作撤消立案处理，并向投诉人送达《旅游投诉撤消立案通知书》。
(四)处理时限：
1、对适用保证金赔偿的投诉案件，从受理之日起90天内审理终结，特殊原因经上级执法(质检)机构批准可延长30日
2、对其他案件，从受理之日起30天内作出调解。
四、受理处理投诉应掌握的程序
(五)结案：
凡是受理立了案的旅游投诉案件，不管是裁决处理的或者是自行协商解决、调解解决、撤消立案的，都应填写《旅游投诉案件结案审批表》，报领导审定。在领导审批同意结案后结案。
结案后将全部材料按一案一卷归档保存。
第四篇：服务质量投诉受理、处理须知
服务质量投诉受理、处理须知
司属所有营运车辆驾驶员在从事出租汽车客运服务过程中，因不按照行业管理规定规范服务，存在服务质量问题而被乘客或他人投诉时，公司客服中心在接到投诉后，应当依照以下规定进行处理：
一、第一时间召回当班驾驶员要求其写出书面事件经过，同时向投诉人了解投诉的详细情况，认真负责的对投诉进行核实与认定。
二、对于调查核实投诉成立的，责成驾驶员写出深刻书面检查，通知业主或承包主班回公司协助处理。
三、对投诉成立的驾驶员予以经济处罚，同时通过GPS发送投诉通报。
四、向驾驶员、业主或承包主班下达整改通知书，告知其如再发生服务质量投诉公司将会如何处罚及其后果。
五、及时向投诉人反馈公司对该投诉的处理结果，向市交通综合执法支队投诉中心递交《投诉处理情况记录表》。
六、处理材料及时归档、建立投诉综合记录。对清退的视情况向其他同行公司发送处罚决定。
国联小汽车出租公司 二O一三年十一月五日
第五篇：处理投诉
处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;
2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;
3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;
4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。
注意：此时，你不必马上承认有什么过错;
5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;
6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”
7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”
8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”
9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。
一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。
要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。
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