吧台工作管理规定

第一篇：吧台工作管理规定

顶顶鲜酒店吧台工作管理规定

一、吧台工作纪律（仪容仪表）

1、吧台人员上班须保持工装整洁，工号牌端正佩戴于制服左上方，按规定着装，除手表、耳饰、项链以外，不允许佩戴其他饰品，禁止留长指甲。禁止涂抹指甲油，如用香水，则用清爽型的，保持淡妆上岗，微笑面客；

2、上班时间：一律不得吃葱、蒜、圆葱、韭菜等带刺激味食品；

3、禁止私自使用吧台酒店座机及手机拨打私人电话；

4、吧台在工作时间内不得私自玩个人手机，工作需要除外；

5、吧台工作人员隶属酒店管理人员范畴，应和管理人员友好相处，互相尊敬，有关订餐情况和客户信息应及时沟通；

6、上班时间不得擅自离岗，如有事需离开应向上级领导请示，如发现擅自脱岗，按脱岗处理，用餐时保证在吧台可视范围内；

7、因吧台工作人员直接面客，面客交流一律使用普通话，统一使用礼貌用语。如迎客：“您好，请问您几位？您有预定吗？”“您好先生，这边请，小心台阶。”送客：“先生请慢走，欢迎下次光临”；

结账：“您好，吃好了吗？”“请问您对我们的菜品和服务还满意吗？”“麻烦您填一下意见卡”“请稍等”“您好，这是找您的钱，您请收好！”“您好，麻烦您签一下字”“您好，这是您的卡，请收好”“真对不起，因我的失误而给您添麻烦了”“不好意思，打扰你了”；

8、当酒店客满时，应耐心向宾客道歉，解释，并及时递上名片，婉转告

知客人下次订餐应提前打电话预定，并告知客人一店、二店的订餐电话。如果客人愿意等候应及时与前厅主管沟通，有无用餐将近结束的客人，如果能翻台先安排客人大厅就坐，然后征询客人是否先定菜；

9、吧台人员在接听电话时，必须在电话铃声响三声之内接听，接听完电话，要先等客人挂断后才可以挂断电话；

10、客人来电订餐后，及时回复短信，给客人注明房间号。餐前回访时，客人的人数如有变动，及时给客人调房间并告知客人；

违反以上10条相关规定，一次将给予10元处罚(在管理群发红包形式上交)

11、吧台人员不论任何原因绝不允许同客人发生争吵，顶撞，辱骂事；如 果发生上述情况，轻者处于20元罚款(以现金形式上交财务)，重者直接开除。

二、吧台工作流程

1、上班以后，先打扫吧台卫生；包括台面，酒水架，地面等卫生。

打开吧台内所有电器设备，检查是否正常运行，如发现有不当之处，应及时报告上级；

2、统计昨日销售酒水数量，及时做账，啤酒必须每日清点，如若发现啤酒数目不对，及时和服务员核实昨日售出。其余商品：如果吧台两位员工，则每日清点，如果一位员工，则三天一盘点。如果商品缺少（在监控没有查出的情况下），所有吧台人员和前厅服务员按商品原价买单；

3、做好营业前的准备工作，检查每日所需物品是否充足，如有不足需马上领入或者申购，餐巾纸、啤酒、除外，其余商品统一在周一上午（中川街），下午（莲台山店）申领一周所需；

4、每天上午10:30，下午5:30, 监督大厅服务人员试机，然后再退出菜单；

5、每天上午10:30，下午5:00打电话落定预订餐情况，同时在微信管理群发订餐消息。如果客人人数有变动，根据情况及时给客人调房间，如果连台宴席或房间已定满应提前回访落实桌数，（上午：9:30回访，下午：夏天：5：00，其余三季：4:30回访）。如果桌数减或加及时通知前厅主管和厨师长；

6、当客人结帐时，必须通知房间（大厅）负责人当面核实单据，并签字，方可结账；

7、当班吧台人员下班之前详细填写吧台收银明细表，和经理（老板）核对现金账，当天客赠做好单据，经理签字，预订餐定金当天上交，并签字；

8、吧台工作人员下班后，应关闭本岗的电脑、打印机、pos机、电源等，如果未能做到，而造成酒店的一切损失，由当事人完全承担；

9、细心做好交班工作，交代好早班需申购或客户订餐情况，写好单子并定时放在某一位置，听班的员工在未上班的情况下，手机确保开机；

10、展示柜每月2号大扫除，将冰箱所有物品拿出，将阁层的污垢清洗 干净，用干毛巾擦干，将展示柜内结冰清除干净，保证无异味；

11、每月1号和财务进行大盘点（小仓库、吧台）；

12、吧台交接工作必须填写《吧台工作交接本》，《吧台工作交接本》用于吧台工作人员工作交接记录，客户物品遗忘记录，吧台值班人员早会内容记录；

13、吧台直接上级为酒店前厅主管，严格从上级领导安排，交代工作必须第一时间内完成并回复，可越级投诉，不可越级请示，前厅主管有义务协助吧台日常工作，熟练掌握各项工作流程，出现问题，如工作流程错误，与下级发生争吵，主管将给予2倍处罚。

违反以上相关规定，一次将给予10元处罚。(在管理群发红包形式上交)

三、吧台工作职责

1、遵守店内各项规章制度，服从前厅主管、领班的工作安排；

2、熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养；

3、爱护吧台各电器设备，节约吧台原料和能源；

4、热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级；

5、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。

6、吧台内酒水摆放整齐美观，以达到提升经营氛围的效果，要求（红盒、绿盒酒水摆放中间，黄盒放两边）；

7、了解大厅桌号，各楼层的房间号，熟悉房间服务员，清楚房间（大

厅）具体容纳多少位客人，以便及时，准确给客人安排房间；

8、熟悉吧台内所有酒水产地，生产日期，白酒或红酒的酒精度数，以便给客人介绍。酒水、饮料要了解生产日期，快过期的产品及时给供货商调整，不能把过期的商品出售给客人，如果过期的商品未能及时上报调换，由吧台所有人员按商品进价买单；

9、负责接听宾客电话预订和当面订餐，接待预定要清楚客人的就餐时间，人数，姓氏，联系电话（手机号），单位等（征求客人意见），宴会性质等，同时，细致填写预订单，若客人取消要及时通知相关人员，同时，注明客人房间是否告知，填写K（可调）B(不可调)；

10、吧台人员及时协助服务员给客人服务，比如寿宴赠长寿面，其他客人赠菜及果盘提醒或下单，由前厅领导送入房间；

11、经理（老板）或客人之间赠送酒水、饮料菜品等及时通知房间（大厅）服务员；

12、对客人的询问，不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客 人稍等，在代客询问或引领客人直接与相关部门联系；

13、吧台听班人员（非值班人员）在服务员都不在岗的情况下，来客直接 引领客人上楼，并帮客人提东西；

14、连台宴会预定事项：[三桌以上（包括三桌）](1)预定连台宴会，首先问一下客人宴会性质，标准，给客人看一下菜单，如果客人调菜，一般荤菜调荤菜，素菜调素菜，客人调完单子后让客人签字，并保存好，以便后厨下单子。同时填写好预订单，并留好电话，交定金，一般5桌以内200元即可，5桌以上交300—500元，15桌以上交600—1000元，客人未交定金，菜单是不允许带走或拍照。

（2）客人备桌：连台宴会10桌以内可备一桌，10—20之内备2桌，如果客人执意多备，可先备着，等就餐当日提前一天落实，最多备一桌单间或者大厅。

（3）连台宴席必须提前两天打电话落实，以免订餐出错造成酒店损失。

（4）连台宴席提前两天通知后厨，下单子，准备菜品。

（5）连台宴席当餐桌数如有变动，及时通知后厨和前厅主管。

15、客人买单时无论现金或刷卡吧台一定要谨慎核对，如若发生有假币或刷卡失误造成的直接经济损失由吧员买单。开发票时注意金额不许有差错，每卷发票开具完备后的票尾纸一定要保留好交财务。违反以上相关规定，一次将给予10元处罚。给酒店造成损失的按情节轻重一次给予20-50元处罚(以现金形式上交财务)。

四、吧台上班时间

当吧台一位员工上班时（根据情况而定）

1、早8:45分上班——中午结完帐后下班。下午5:00——9:30下班。

2、早10:00上班——中午接完账后下班，下午5:00——晚上结完帐后下班。当吧台两位员工上班时

值班人员上班时间：早8:45——中午结完帐并值班——晚上结完帐方可下班。听班人员：早10:00——中午2:00，下午4:30——9:00下班。如果上早班，当班人员早上上班为8:00，听班人员为9:15,其余时间一样。

备注：当吧台两位员工上班时，有休班或请假的员工，最好听班时休班（请假），如有急事在值班时请假，则另外吧台人员连值，休班员工上班时再连值，连值上班时间同当班人员上班时间一样。

以上如若迟到或早退，则参考酒店总管理制度上交罚款。

五、吧台工作细节问题

1、建立客户资料，了解客户的姓氏、生日、喜好，对菜品的要求等个人信息，老板的亲朋好友一定要记好姓名信息等，征求一下老板的意见，根据客人的就餐情况，是否赠送酒水或者菜品；

2、如果当餐的大房间定的较多，8人间可安排10位，12位的可安排14位，以此类推。同样，如果当餐的小房间定的较多，14人间可安排12位，10位的可安排6位，以此类推。根据客户需求，旺季、周末、节假日灵活运用；

3、如果有生日宴席，需赠送长寿面，及时和各楼层服务员沟通，为了给后厨减轻压力，凡过生日一块下单赠送。（原则是宴会或零点菜品上完的情况下再下单）；

4、宴会菜单服务员反应不够吃，经主管或者领班核实后，及时通知厨师长赠菜。

5、吧台人员订餐可根据日期随机应变，如周五晚上，周六，周日，节假日每月初六、十六、二十六等好日子，充分利用房间，尽可能容纳最多的客人，8人以下（包括孩子）的尽量不接待；

6、客人提前订好标准，但后期因加客人增加个吃或者标准情况下，及时通知后厨加菜。另外，另加标准及时加在结账单上。如若漏记，由吧台值班人员买单；

7、宴会落单时一定看清客人忌口，如忌葱、姜、蒜，清真等，为了防止后厨粗心导致客人投诉，及时通知后厨。

8、订餐客人的姓氏有重的，尽量征询客人意见记全名，以免引领客人走错房间。

9、连台宴席5桌以上赠两箱雪花，10桌以上赠5箱雪花，提前准备好，当连台宴席准备上菜时协助主管、领班及时送上，并在收款单上打上客赠酒水量。

10、每餐储备啤酒：春、秋、冬季在无连台宴席的情况下雪花备20件、崂山10件、纯生5件、青岛5件；夏天：包括展示柜内雪花30件、崂山20件、青岛10件、纯生5件；

11、连台宴席注意事项：凡答应客人赠送的酒水、汤、馒头、果盘、餐具等及时写在订餐单上，及时告知厨师长，就餐当日备注在订餐本上，做到结账有数。另外，客人馒头用店的情况下一般按总桌数乘以80%订购馒头；

12、必须熟记连台宴席具体哪几个房间，备那个房间或大厅哪桌；

13、吧台工作人员必须熟悉菜品的配料、烹调方法及成本价，以便于给客人推荐菜品和宴会更换菜品；

14、夏季展示柜冰酒根据客人多少，特殊情况可提前放大冷库冰酒，值班人员在下班之前必须补满展示柜，饮料系列以10罐为准；

15、客人对菜品、服务提出异议及时上报厨师长、前厅主管，当客人对服务员明确提出表扬的及时上报前厅主管、领班；

16、连台宴席下单子一般以双桌或者大间的房间号开头；

17、吧台人员在工作中积极发现问题并不断积累经验，必须有预知问题的能力。

18、连台宴席客人结账刁难吧台工作人员怎么办？答：耐心给客人解释，沟通，看客人要求，尽最大努力满足客人所有要求，尽量将损失降到最低。如果客人还是不满意，向上级领导申请。

违反以上规定，根据情节轻重一次给予5-20元处罚(在管理群发红包形式上交)。

六、关于订餐的相关细节处理

1、无论以哪种形式在中川街店（莲台山）订餐，如没有房间及时与莲台山店（中川街）联系是否有房间，如未联系直接告知没有房间罚款10元；房间已定好或未预定都要及时回复，不回复罚款10元；(在管理群发红包形式上交)

2、连台宴席订餐，两桌以上以预交订金为准(田总及王总特殊交代除外)，未预交订金导致订餐失误或造成酒店损失的，一次处罚50-100元；现金形式上交财务

3、（1）订餐信息有变动时，第一时间通知吧台，吧台第一时间通知后厨，因订餐信息更改变动沟通不及时导致的订餐失误，给酒店造成损失的，追究当事责任人具体责任，视情节轻重一次处罚10-200元，现金形式上交财务；

（2）日常回访时，要详尽确认订餐信息，含就餐日期、时间，桌数（备桌情况）、标准、连台宴席要确认酒水以及面食情况，最后确认为顶顶鲜酒店中川街老店，因回访不清晰导致的订餐失误，给酒店造成损失的，视情节轻重给予20-100元罚款。现金形式上交财务；（3）吧台和厨房负责人每天需再次仔细核对当天的订餐信息，确认无误后，方可下单备菜，因核对不仔细造成的订餐失误，给酒店造成损失的，视情节轻重一次处罚10-100元，现金形式上交财务；

（4）服务员提前掌握当天详细预订信息，在启菜前，与顾客最后确认当天就餐信息是否准确，如标准、就餐人数、有无忌口等，确认无误后方可启菜，因询问不仔细造成酒店损失的，一次处罚10-50元，现金形式上交财务；

（5）顾客已拍照或菜单已看，在订餐时一定要在订餐本备注“菜单已阅”或“菜单已拍照”；因不备注导致菜单错误，客人投诉的未给酒店造成损失的，一次处罚10-20元；因不备注给酒店造成损失的，当事责任人承担酒店全部损失，现金形式上交财务；

（6）客人已确定菜单的，原则上厨房要提前做好备餐准备，不允许临时调换菜品，因原材料采购或其它不可抗力因素导致的，需要临时调换菜品的，厨房、吧台通知前厅与客人沟通并征询客人同意后方可调换菜品，未与顾客沟通的或沟通不到位的，未给酒店造成损失的，追究当事人责任，一次处罚10-20元，给酒店造成损失的，当事责任人承担酒店全部损失，现金形式上交财务；

4、联台宴席订餐时，需与顾客签订《订餐须知》，详细介绍订餐须知内容，含备桌情况、预定桌数退订规定、就餐安全、客损收费、鞭炮燃放等，签订《订餐须知》一式两份，顾客一份，酒店留一份备案。违反本条规定一次处罚10元(在管理群发红包形式上交).七、吧台保密原则

对酒店的经营状况，及菜品配方宴会菜单等对外保密，一旦发现泄密，酒店有权追究其经济责任，甚至法律责任。

八、附则

1、酒店吧台属管理层，必须有良好的自身素质与修养，在工作中仔细.认真.沉着.冷静.礼貌.热情并坚守公司原则，勇于揭发坏人坏事，不做有损公司利益之事，耐心解答他人咨询，敢于承认错误，找出问题根源并及时解决。严格要求自己，不断提高自己的业务水平，精益求精；

2、未尽事项，则由部门领导（老板）具体安排；

3、如果以前的员工规定和制度与本手册有不符之处，则以本手册为准。

今后酒店颁布的其他管理条例、规定、标准和通知，如本手册相悖，均以新颁发的管理条例为准！

顶顶鲜酒店 2017年12月21日

第二篇：吧台的管理规定

吧台管理规定

1、吧台内、吧台仓库不准其他人随便出入。

2、吧台内及吧台仓库不准存放私人贵重物品，特别是与商品相同的物品，包括衣物、包、快餐杯等。

3、吧台商品一律不准外借。

4、商品员根据销售情况领足、领全商品，商品的销售要按先进先出法，若领用商品在吧台内时间过长或保管不当造成的变质、霉烂，责任自负。

5、酒水员在仓库领用商品时要一一验货，出库后商品发生的短缺、毁损，责任自负。

6、客人剩余的酒水不带走需寄存的，由值台服务员交给吧台建帐管理，并由主管人员签字，客人再次消费时，由值台服务员领出并签字。

7、营业结束后，必须进行商品盘点，盘点不论盈亏均要及时查明原因，查不出原因的要及时上报，按有关规定处理，商品员要及时、正确、全面的填写日报表。

川会镇酒楼宣

2012年5月

第三篇：吧台工作

新世纪钱柜

K·T·V

吧

台

工

作

吧台所需物品

机具类

1、粉碎搅拌机

2、榨汁机（手动、电动）

3、奶昔机

4、美式咖啡机（自动）

5、灭蚊灯

6、台式工作冰箱（4门）

7、冷热饮水机

8、制冰机

9、热水器

10、微波炉

11、碎冰机

12、生啤酒机（厂商提供）

13、可乐机（厂商提供）

14、电烤箱

15、不锈钢工作台面

16、储物式工作台面（不锈钢）

17、不锈钢水槽（双斗）

18、展示柜（单门、三门）

19、单开式冷冻柜（厂商提供）20、组合层架（不锈钢）

清洁消耗用品

1、毛巾、口布、纱布

2、抹布

3、钢丝球

4、百洁布、杯刷

5、手套（医用、塑胶）

6、围单

7、洗衣粉、洗洁精

8、漂白水、消毒液

9、肥皂、甘油、扫除工具、杯垫、吸管、果叉、花签、保鲜膜、花边纸、咖啡滤纸、餐巾纸、湿巾纸、中药袋

***7

杯器具类

1、拷林杯

2、果汁杯

3、白兰地杯

4、威士忌杯

5、弓杯

6、鸡尾酒杯

7、浅球形高槟杯

8、冰水壶

9、色拉碗

10、三合一拼盘

11、生啤酒杯

12、水杯

13、扎壶

14、红酒杯

15、直火壶

16、花茶杯、碟、茶匙

17、魔法杯

18、欢乐壶

19、乌龙杯

20、咖啡杯、碟、咖啡匙

21、香蕉船

45、行军桶（不锈钢）

46、打蛋器

47、钢油隔

48、漏勺（塑料）

49、吊杯架、甘油桶

吧台每日工作流程

1、每日定时上岗，先将吧台操作台及地面擦干净，台布铺好，摆放好常用杯具及配套将工作区域打扫干净。

2、把吧台常用工具清洗、摆放好，如：摇酒壶、量酒器、榨汁机、吸管、杯垫、餐巾纸、口布等各种装饰物，并测试是否完好无损。

3、盘点洋酒、啤酒、杯具之数量及损耗量，及时补齐消耗用品，请领所缺的酒水。

4、营业过程中，吧台须见单发货，不可私自发放或截留或将回收之酒水私留，如有发现一律免职惩处。

5、单据上若有涂改，须有当班主管签名确认，吧台方可见单发货，否则退单，要求服务员按工作流程进行处理。

6、7、制作调酒时，要用量酒器，并严格按照调酒配方进行调制。

吧员要及时将清洁完毕后之杯器具放入消毒柜内进行消毒，以备再次使用。

8、进货时，要认真确实核对每项物品，登记入册，并将凭据交于主管，主管核准后呈交财物部门。

9、爱护自己的工具设备，每日检查运转情况，如有问题及时通知工程部维修。

10、下班前，吧员要认真确实盘点酒水，核对单据，并填写日报表，交于主管核查，再一起呈交经理。

11、关场时，务必将地面打扫干净，操作台整理整齐，另将所有杯具和物品放置于规定处，锁好酒柜及冰柜，以备明日开场之用，同时将回收之易拉罐，纸板箱、收集至指定位置，由日班处理。

12、每月定期进行盘点工作，将各类物品使用情况登记造册，作为工作依据。

吧台刀具管理办法1、2、3、4、刀具使用务必注意自身及周围人员之安全。刀具不可提供做作业外之使用。

每逢周末晚班于闭店总清前必须磨刀，以维持刀锋之锋利。

每日闭店总清时，须将刀具清洁干净，并务必擦干再放置于规定位置，早班吧台人员予上班后至规定位置领取。

5、每当使用同一刀具换切不同材料时，应先将刀面之果渍擦净，才可换切其它材料。6、7、8、不得于吧台内挥舞刀具，更不可于暂时离开工作岗位时携刀而行。吧台内之刀具一律不得外借，亦不可携出吧台之外。

非轮值到使用刀具之工作，不可取用刀具，必要时经吧台主管同意后方可使用。

9、刀柄如有摆动，应立即通知主管，申请更换。

10、如因不当使用刀具而造成刀具之损坏，须照价赔偿，而因不当使用刀具造成人员之伤亡，除开除外并依法处理。

10、清洁完毕后，将清洁工具，用品清洗干净后，晾干，摆放在指定位置，以备循环使用。

第四篇：西餐厅吧台器具管理规定

西餐吧台杯具设备管理制度

1.上下班时查清杯具，壶具数量，清点常用器具量，如有缺失，当天报与吧台长，严禁损坏，不上报，发现者按3倍价格处理。

2.当班清点杯具时，和使用杯具出品时爱惜杯具壶具，定期漂洗干净（漂洗规定按，周计划表走）保养。

3.不得私自偷拿吧台杯具等，如有发现开除，情节严重者交至司法机关处理。

4.不的使用用杯具与器具装入84消毒液，玻璃液，油渍等其他有毒液体与物品。

5.不得借与外人使用吧台器具与壶具，客人单独使用除外。

6.吧台退库杯具与设备，要由库管写入库单，报损设备需写入库单后，有张总签字报损。

7.吧台杯具器具按标准放置，不得叠加，不得随意放置，以免损坏。8.吧台杯具器具要做到随用随洗，严禁放置较长时间清理。9.吧台自然损坏与客损的，要留有客人损坏小票，登记破损表。10.吧台如刀具，起子等危险用具严禁借与外人使用，以免产生事故。11.每日检查壶具杯具使用量，入有不够，告知吧台长，写申购单由采购部统一进购。

12.定期对吧台制冰机，热水器，冰沙机，冷藏柜，保养和检查，（每周日为保养日）发现设备工作异常，及时停止使用，报知工程部维修。13.严禁外场人员，和闲杂人等使用吧台设备与器具。14.严禁使用松饼机，制水机，随意开关，影响使用寿命。

15.严禁对吧台热水器灌装其他液体，严禁闲杂人等进入吧台对设备与器具观看使用。

注以上规定请广大吧台人员执行和监督

西餐厅

姬祥

制表

2012 年 11 月

第五篇：吧台工作 流程

吧台工作流程

一、工作时间

11：30—11：40

做好班前准备工作（整理工装，整理个人的仪容仪表，个人用品配备齐全）11：40—12：00

部门开班前例会，做班前清洁卫生

12：00—12：30

审核帐目：

1、例会后，收银员进班点钞，核对抽屉中晚晚场放的零钱。

2、与财务室交帐：交前一天的帐目，如有留单，把金额统计到前一天的账上，总结营业额。写一张总营业额单子交与财务出纳，帐面与金额一致。

3、酒水点数，白班点的酒水总数要与晚晚场的余数相互核对准确。

4、对吧台缺少的食品及酒水及时到仓库领取，仓库没有的物品，应造好计划单交财务采购；

5、准备好爆米花，发现玉米、奶油及白糖库存不多的应及时打电话通知供货商（电话本上有玉米供货商的电话号码）；

12：30—15：00

白班人员一个当班收银员在仓库里做帐：

1、做日报表：前一天的三个场次报表；

2、登记小姐上台的总人数（三个场次）；

3、做酒水帐：前一天三个场次的销售产品总数量，酒水帐目要准确无误；

4、平酒水帐：核对每天盘点表，盘底表上面的出售数量要准确；

5、统计三个场次的包厢费、副合、进客批数；收消费券总数，交与会计；

6、登记金卡用户以及金卡用户的包厢总消费；并登记到电脑上。

7、将前一天的所有酒水单交与会计；

8、登记每日酒水销售总数量在日报表上（点名册上）；

9、核对晚晚场的帐；

白班人员一个人负责安排包厢、接听电话、接待客人；一个人发放酒水，二人相互协助。

15：00—16：30

收银员负责买单、。另外一位配合协助收银员接电话和前台接待工作，顺便发放酒水。

16：30—17：00

回收发放的空奶茶杯及果盘碟，清点好数量

17：00—17：20

晚班人员准时前来接班，打扫好卫生区卫生；

17：20—17：45

做下午场的帐，白班人员就餐；

17：45—18：00

开例会，例会后清点下午场营业额，酒水员准备小吃，领好晚场所需酒水，换取好零钱；

18：00—19：00

前台将公关部订房及时报给公关部经理，如有免单、签单的包厢及时报给楼层领班，准备好发票；

19：00—21：30

迎客、接听电话订包厢、发放酒水；

21：30—23：301、总台将要打折的包厢及金卡号抄好发放到各楼层吧台；

2、与服务员对单，核对小吃余数，通知值班经理证实优惠包厢；

3、根据当天过生日的客人的实际情况，准备好礼物，并登记客人的姓名、性别及包厢号上报给客户服务经理，并及时通知客户服务经理送礼物到包厢；

4、收银员与楼层人员进行核单，吧台的酒水单（黑单）要与楼层的酒水单（红单）进行核对，并计算好消费价格；

23：30—00：00

做晚场日报表，核算当日营业额的总数与当班的收银员对帐，帐目要清晰、准确、无误；

00：00—00：30

酒水员与晚晚场人员核对酒水数量，相互交接好酒水总余数。清点回收的奶茶杯 和果盘数量；

00：30—00：45

吧台全体员工开会，待所有事项交接清楚后方可下班。

二、吧台工作操作程序

（一）预订包厢规范

1、接到客人电话时，先要了解电话号码是熟客或生客。如果是熟客应能及时称呼对方姓氏；如果是生客，都要礼貌的称呼“您好，华银河西（河东）XXX，请问有什么可以帮您。” ；

2、当知客人电话预定包厢时，应清楚地向客人介绍包厢及座位的情况，如包厢种类、收费标准等。当客人询问有关其他事项，应尽量予以解释，但过长的电话，请到总台给予详情答复；

3、当客人决定预定包厢或座位时，要留下客人的姓名、联系电话等。同时要告

知客人将为他预定的包厢预留至何时，若不能依时到达，将会再次电话联系，如联系不上，将取消这个包厢及座位的预定（等候时间限为15分钟）。

（二）接听电话规范

1、电话铃响在3声之内接起，在接听客人电话时，不能坐着，应起身站立；

2、使用“您好”致以简单的问候语。用轻柔甜美的声音和顾客交谈，谈吐要清

晰；

3、电话机旁应准备好纸和笔，认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象

和事件等重要事项；

4、最后与顾客致以感谢语和再见语，“感谢您的来电，再见”，然后等客人挂电

话后，接听电话人员再将电话挂断；

5、当正在接听电话时，如有客人来应点头微笑示意，与客人打招呼并要请客人

稍等并尽快地结束通话。避免让客人久候，再向客人道歉“您好，非常抱歉，让您久等了，请问有什么我可以帮您的吗？”，认真回答客人的询问；

6、如果对方打错电话，应礼貌地回答“对不起，您拨错了电话号码，我们这里

是华银河西（河东）XXX，电话号码是XXXXXX”。

（三）迎客规范

1、若有客人进入前厅大门，总台人员应面带微笑、站立端正，声音宏亮并使用礼貌用语“您好，华银娱乐欢迎您”（统一礼貌用语）；

2、客人如果没有提前预订包厢及座位，应及时安排顾客进入包厢及座位，并使用礼貌用语“您好，请稍等”。安排包厢及座位动作迅速，不让顾客在大厅等太久。

（四）买单规范

1、首先要面带微笑的使用礼貌用语“先生（小姐）您好，请您稍等一下”并快速的把单算好，再一次的使用歉语“不好意思，让您久等了，您包厢消费合计XXXXX” ；

2、顾客买单时，应双手接过客人的钱，当面点清，礼貌地告诉收取了多少钱，找出零钱。帐目清楚一目了然，不能多收或少收，钱也一定要看清，不能收取假钞，也不能找假钞给顾客“您付款XX元，应收取XX元，找您XX元” ；

3、算单一定要算完黑单，还要核算一下服务员的红单，下午场如有40元券的包厢，我们应在黑单上写明收券40元，然后写实收多少钱，最后写实收金额的大写，黑单上的大写不能更改，如果大写的金额写错了，我们应及时通知服务部经理将此单作废，重新开单，如有签单、免单的包厢，酒水单上不要写实收，只要写总消费的大写，并在酒水单上注明客人的姓名、单位及是哪位经理或哪位老总同意签单或免单的（签单的红单及时登记到签单本上）；

4、如果客人要开发票，我们应该先说：“老总，您好，不好意思，今天我们的发票已经开完了，要不您留个电话号码和姓名，等我们有了发票马上通知您过来拿好吗？” ；

如果顾客要多开发票金额，可以歉意的向顾客解释“先生（小姐），实在抱歉，因配合税务局的规定，发票必须依实际金额开，请您原谅。”

5、顾客买单走时，应放下手边工作，面带微笑欢送客人，并使用礼貌用语“您请慢走，欢迎下次光临。”

（五）做账规范

1、做好前一天的账单及酒水账，总结账单，按账单的总计数量核对金额。营业额及时上交给财务室，营业额不向外透露。

2、将免单、签单的包厢费及消费金额登记在相关日汇总报表上，以便财务有关人员核查。

3、酒水账目要清晰、准确。酒水账及时登记到点名册上，总结酒水数量和帐单上交会计核查。

4、凡是打折和赠送品，如谁同意，谁签字，并上交财务室，如有经理拿烟，由经理签字后再由董事长签字确认。

5、每天及时登记金卡用户的消费次数及金额，（KTV）消费满十次的顾客，记录顾客的姓名和电话，交给办公室。

6、记录小姐订厅的数量及小姐上台数量，每星期五总结小姐上台的平均消费。

（六）．发放酒水规范

1、服务员或管理人员依据客人需求及公司有关规定开出酒水单后，及时交给吧台人员。

2、检查酒水出品质量，生产日期。（发放酒水应先记好单后，再发放产品）

3、控制酒水、饮料的损耗，力求降低成本，控制酒水仓存平衡数，使其合理化。

4、与楼面员工保持良好的合作关系，互相帮助，做好酒水，饮料、小吃、果盘的供应服务工作，将所发放物品及时做好登记，并和楼层领班核对准确。

5、做水果盘应依据客人订包厢的情况相应的准备一定数量的果盘和小吃，且将部分水果制成半成品，准备随时摆盘上台。

6、检查水果质量、重量。

7、酒水摆放整齐，商标一律朝外。

（七）交接班工作规范

1、下班前做好交接班工作（走客的包厢和晚晚场进的包厢及时通知晚晚场的人员）。

2、整理部门区域的卫生工作，使区域的卫生状况达到卫生标准。整理区域的卫生，制作间地面的清洗，及台面整理的卫生打扫，对剩余的水果用保鲜膜爆好放入冷藏柜，并将垃圾桶的垃圾送到垃圾房，吧台人员清理仓库的卫生，对空酒瓶进行整理，送到后面仓库旁，打扫地面及台面卫生，倒垃圾。

3、将营业用品进行检查及进行归类和归位工作。

4、对设备电源检查工作，检查并消除隐患，关闭一些电器电源。

5、12：30总结会议。

华银河东KTV还应该知道：

1、前台人员接听电话，将公关部的订房全部通知公关部，并适当的预留包厢给公关

部（公关部美女预留23个包厢到20：30，公关部经理留3个到20：30）。将另外没有预订的包厢另外用便签纸写上（一、二、三楼分开写明包厢及包厢价格，方便安排包厢带客）。

2、安排包厢：根据客人的人数安排相应的包厢，并在带客的包厢前面画上记号，便

于其他人员不会重复的安排或预订此包厢，如果便签纸上写的包厢已经被预订，我们应及时把它划掉。公关部预订的包厢应随时上报公关部，方便公关部带台。

3、准备模特走秀的花环，登记客人买花环的姓名，包厢，数量及送花的模特号及金

额，在20：20根据买花环的情况将花环和送花环的单据交给送花员，做好准备。在模特走秀后清点花环的数量，并要模特在本子上签名确认。

4、发放酒水，果盘及爆米花，根据公关部报单的情况，要美女点好相应的奶茶，(果

盘及奶茶登记在果盘本上，数量要登记准确，并要分清楼层A、B区)，如上了美女的包厢没点奶茶的应及时通知公关部经理。

三、注意事项

1、收银时一定要验清人民币的真假，避免收假钞，发现收假钞的，按人民币的面值进行赔偿。

2、酒水员在发放酒水时，不能多计单，也不能多发放酒水、多计单的将按扣分处理，多发放酒水的客人又没买单的酒水员，将按酒水的出售价进行赔偿。

3、在班中发现停电了，应及时拨打电业局电话：95598，询问停电的原因及时与维护部主管联系，火警：119，急救：120。

4、在班中有各种突发事件的，在自己没权能够解决的应及时通知值班经理过来调节。

四、工作考核目标

1、仪容仪表是否达到公司的要求

2、服务态度是否热情、大方

3、核单算帐出错数量