患者满意度定期测评制度

第一篇：患者满意度定期测评制度

患者满意度定期测评管理制度

（一）目的：为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

（二）依据：《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。

（三）适用范围：全院各科室、院外监督员。

（四）职责：

1、党办负责召开患者工休座谈会。定期进行院内督察。听取监督员意见。

2、负责患者满意度测评。

（五）内容

1、院内征求患者意见

（1）每季度召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关职能部门参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。

（2）定期进行院内督察。病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议，及时向相关部门反馈。

（3）病人服务中心不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

（4）医院在一楼大厅设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。

2、院外听取监督员意见

由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。

3、患者满意度测评

（1）定期测评：由病人服务中心负责，每季度对上季度出院病人满意度实行电话随访调查。测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括：

①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度； ②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价； ③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价；

④病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等； ⑤病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。

（2）不定期测评：病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。

4、患者测评结果的运用

（1）每季度由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排名，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并通过医院综合办公系统向全院职工公示。

（2）每季度由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。

（3）根据《医院质量管理控制方案》，将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。

第二篇：患者满意度测评管理办法

患者满意度测评管理办法

1.目的与适用范围

为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。

2.政策：根据卫生部三级综合医院评审标准（2011年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

3.定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。

4.标准

4.1问卷调查

4.1.1调查范围

门诊、急诊及各临床科室住院患者。

4.1.2调查内容

《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》、《急诊患者满意度调查表》

4.1.3调查方法

4.1.3.1门诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊办工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于400份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

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4.1.3.2急诊病人满意度问卷调查

门诊办公室负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次急诊病人满意问卷调查工作，由急诊工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于200份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及急诊患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.1.3.3住院病人满意度问卷调查

党委办公室负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次进行住院病人问卷调查，由党办工作人员向住院病人发放问卷调查表，向急诊病人发放问卷调查表，累计向住院病人发放份数应大于科室床位数的60%，问卷回收率应大于95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。

4.2出院患者回访

4.2.1调查范围

全体出院患者（特殊情况除外）。

4.2.2调查内容

《出院患者电话回访情况登记表》

4.2.3调查方式

客服部负责整理汇总各科出院患者电话，对所有出院患者进行电话回访，并按规定填写《出院患者电话回访情况登记表》，患者出院两周内完成。每季度写出分析报告，对回访中存在的问题，客服部负责将情况反馈到责任科室，督促整改、及时反馈。整改结果及出院患者满意度情况及时上报党委办公室。

4.3患者投诉调查分析

4.3.1投诉渠道

院办公室、党办室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。

A现场接待。

B医院“院长信箱”。

C医院意见箱。

D网络投诉。

E媒体曝光。

F其他途径。

4.3.2归口渠道

归口部门为质管办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报质管办；由质管办收集整理，每周交院领导。

4.3.3调查处理

按照院领导批示，由质管办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交绩效考核办落实奖惩。

4.4综合满意度的分析、管理

对于综合满意度末达到医院规定90%的科室，由党委办公室下发整改通知书，责其在1周内将整改意见上报党委办公室，党委办公室将在收到科室整改意见10日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。

患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在90%以上。对综合满意率低于90%的科室，每低1%对应的扣发科室绩效工资总额的1%，以此类推（最高不超5%）。

本实施办法发放之日起正式执行。

5.参考文件

5.1《国际医院管理标准（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《医疗机构管理条例》

5.3《三级综合医院评审标准>（2011年版）

5.4《2010“医疗质量万里行”检查标准》

6.存档期

三年

7.附件

7.1附件意见箱收取、回馈流程

8．文件交付对象

8.1党办

8.2质管办

8.3护理部

8.4门诊办

8.5客服部

获经批准：

院长日期

第三篇：定期开展群众满意度测评制度

定期开展群众满意度测评制度

为确保局党组自身建设不断进步，始终成为局全面建设各项工作的核心，根据区委组织部有关文件精神，结合我局实际，现制定天山区民宗局定期开展群众满意度测评制度。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以“提高党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”为目的，通过定期开展群众满意度测评工作，结合工作中存在的问题，检验党组织工作是否紧密联系党员队伍建设实际，是否认真解决广大党员职工的思想、组织、作风以及工作方面存在的突出问题，不断增强党组织的创造力、战斗力；是否切实解决涉及干部职工切身利益的实际问题，进一步增强党组的凝聚力、感召力。通过满意度测评工作，总结经验，找出并改进当前存在问题，增进党群关系，鼓励党员群众献计献策。

二、群众满意度测评的范围和时间。

参加范围本单位党员、群众代表。测评时间应结合每年的考核，在每年的年底进行。

三、群众满意度测评的主要内容和方法。

主要内容有4个方面，即：提高党员素质方面、加强基层组织方面、服务人民群众方面、促进各项工作方面。主要方法以满意度问卷调查为主，辅以座谈会、个别访谈等形式，一般不得少于两种形式。

四、群众满意度测评的组织和实施。

在局党组的指导和各科室配合下，由局党支部负责实施。群众满意度分为满意、基本满意、不满意三档，测评结果要向群众通报。多数群众不满意的党员干部，应及时“补课”。

五、群众满意度测评的基本要求。

1、注意参加群众的代表性和广泛性，力求测评范围宽一些；

2、注意正确引导群众讲真话，讲实话，确保测评的真实性；

3、注意听取群众的意见和建议，多渠道了解群众反映；要注意测评组织的简便易行，力戒形式主义。

第四篇：患者满意度评价制度

高新区人民医院康复科 患者及家属满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。

三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。

七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报告，按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

苏州高新区人民医院康复科

2012-02-01

第五篇：患者满意度评价制度

患者满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。

三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。

七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。

九、门急诊、住院病人满意度测评内容有：

1、医生是否及时检查、诊断、治疗；

2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答；

3、护士是否经常与您沟通；

4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项；

5、医生的服务态度和医疗技术；

6、护士的服务态度和护理操作技术；

7、卫生员的服务态度，医院环境和厕所是否整洁；

8、医务人员是否暗示请客送礼； 出院病人征询意见满意度测评内容有：

9、医生、护士、卫生员服务态度；

10、医院就医环境，就医设备条件；

11、就医流程方便性、就诊等待时间、门急诊、住院大楼标识清晰明确：

12、在住院期间是否给医务人员送过钱物；如送过，医务人员是否拒收。

十、医院办公室每月将测评结果提交院月结会讨论，对于与满意度测评有关的重大或严重问题，作出奖惩处理意见，并记录医德档案。

十一、病人满意度测评考核工作结束后，医院应及时做好资料保管及归档工作。

***卫生院办公室 2012年8月22日