最新版饭店行业突发事件应急规范(试行)(17P)[范文模版]

第一篇：最新版饭店行业突发事件应急规范(试行)(17P)[范文模版]

中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

前 言

为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：蒋齐康、许京生、谷慧敏、付钢业、刘卫、徐锦祉、杨小鹏、张润钢、王济明、张志军、甘圣宏、马伟萍。

本规范于2008年 6月11日发布，自发布之日起试行。

总 则

第一条 本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

第二条 本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。

第三条 饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

第四条 饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条 饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条 饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则进行处理。

第一篇 预防准备

第一章 预案建立

第七条 饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合饭店的实际情况，制订相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条 饭店应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章 管理机构

第九条 无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条 饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员负责推进和落实各项应急处置工作。

第三章 制度体系

第十一条 饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全;保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效;落实并有效监督应急管理责任制;妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见;提高各项技术防范措施的科技含量;为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条 饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条 饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条 饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条 危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条 饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条 饭店应通过制订相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章 物资准备

第十八条饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示;在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志;在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容、应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及需要配备的各种应急物资等。

第二篇 应急反应

第五章 应急程序

第二十三条 饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能造成的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条 总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条 如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章 应急处置

第二十七条 饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应。在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先应最大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条 饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。

第二十九条 饭店应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告;组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员;视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工并妥善安置和采取其他救助措施。

第三十条 饭店应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料。

第三十一条 饭店应迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动并采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全。

第三十二条 饭店应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条 如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止发生突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条 突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条 饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第三篇 常用预案要点

第七章 火灾

第三十七条 火灾，指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条 饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于发生火灾时，统一处理各种突发事件和协调安排各个部门。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条 饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定地点集结，合理分配人力，安排灭火组控制、扑救火情;安排抢救组抢救重要物资、危险品;安排疏散组疏散现场人员;安排救护组负责对现场伤员、残疾客人和行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条 饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序;同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广

播系统、疏散照明系统、防火卷帘系统、防火门系统以及排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条 在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条 保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等，确保应急发电机正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通信畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条 火灾后，饭店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及财务部门整理损失清单并上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。

第八章 自然灾害

第四十四条 自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节 汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条 在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常;在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋;对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检查和维护，并做加固或清理处理。

第四十六条 若获知汛情或极端气候现象出现，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条 在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门应组织人员做好对客人的安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。

第二节 地震的处置

第四十八条 饭店处置地震的应急原则为：长期准备，立足突然;统一指挥，分工负责;快速反应，自救互救。

第四十九条 饭店应根据应急情况，制订疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报(包括有感地震和破坏性地震)后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。

第五十条 当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并有明显震感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条 当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章 饭店建筑物和设备设施事故

第五十二条 饭店建筑物和设备设施，指饭店主要的固定资产，其中，饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故，指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。

第三节 停水、停电及停气的处置

第五十三条 若根据各种信息反馈，店内停水、停电、停气是店外原因引发，饭店应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前出现的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在故障排除后，应组织人员到相关区域巡查，恢复设备运行，维修受损设备，落实改进措施。

第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场查看，检查店内是否存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条 经确认，停水、停电、停气问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第五十六条 在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客;前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电;前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供

住店客人资料，并安排人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通信畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐客人情绪，向客人说明情况争取得到客人谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。停电时，客房部应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。停水时，客房部应从库房或其他场所调集矿泉水，当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行，并联系购买饮用水及食品等，为应急处置提供保障。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节 电梯运行故障的处置

第五十七条 若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系;劝告乘客不要惊慌，静候解救;建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。

第五十八条 通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合解救。

第五十九条 协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

第六十条 饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修，确保电梯运行安全。

第五节 监控中心

第六十一条 监控中心不仅是饭店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。

第六十二条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章 公共卫生和伤亡事件

第六十三条 突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第六节 公共卫生事件的处置

第六十四条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向饭店汇报;若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报。若员工被确诊已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工应待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。

饭店各部门应定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用;应把好生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十五条 当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。

第六十六条 如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。

第六十七条 饭店应及时安排相关人员陪同医务室医生前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十八条 客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店应根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责饭店部分封闭期间的正常运转。

第七节食物中毒的处置

第六十九条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十条 饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十一条 饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第七十二条 饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第八节 意外伤亡事件的处置

第七十三条 饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理(大堂)和医务室，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店应向公安机关报告。

第七十四条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心;如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十五条 如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作;如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。

第十一章 社会治安事件

第七十六条 社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。

第七十七条 饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。

第七十八条 在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚

工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第九节 恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十九条 饭店应制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。

第八十条 饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。

第八十一条 事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部或总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数(注意，不提人员姓名)，更多详情需等调查结果出来后再发布。

第十节 抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第八十二条 处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，饭店应根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，应尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，应及时采取控制或教育的措施，并视情向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第八十三条 如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十四条 在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，医务室人员应携带必备急救药品到指定地点对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取客人受伤害的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十一节 非法展览或非法集会的处置

第八十五条 饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告;饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十六条 保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。

第八十七条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，应协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，应慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。应有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十二节 诈骗事件的处置

第八十八条 宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员应严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十九条 住店宾客在饭店的消费金额超过预付押金金额时，饭店可根据情况要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复

核制度。收取现金时，应注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

第九十条 发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留;及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为;打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十三节 散发非法宣传品事件的处置

第九十一条 非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十二条 保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，应立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，应有专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。

第九十三条 事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。

第九十四条 接到报警后，保安部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据(人证、物证);控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大;经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理应做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，并视情况扣留相关人

员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，应立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，应将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。

第十四节 大型活动或会议突发事件的处置

第九十五条 在举行各类大型活动或会议前，饭店保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十六条 在活动或会议正式开始前，饭店保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十七条 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。

第九十八条 在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章 公关危机事件

第九十九条 公关危机事件，指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

第一百条 饭店应建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护饭店声誉。

第一百零一条 饭店应建立对外信息发布制度。饭店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，应礼貌热情，协助将电话转至公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室将安排饭店总经理或集团(公司)授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工应表示自己无权解答，礼貌地帮助记者找到公共关系部或总经理

办公室。在饭店内，只有总经理或总经理授权的相关负责人有权解答记者的问题，经总经理或总经理授权的相关负责人确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，饭店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。

第一百零二条 对外发布信息应在公关危机事件处置小组或饭店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第一百零三条 若新闻媒体报道了有关饭店的不确切的消息或不切题的引述，饭店应立即通知公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室应致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。

第二篇：中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

前 言

为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：蒋齐康、许京生、谷慧敏、付钢业、刘卫、徐锦祉、杨小鹏、张润钢、王济明、张志军、甘圣宏、马伟萍。

本规范于2008年6月11日发布，自发布之日起试行。

目 录

总 则

第一篇 预防准备 第一章 预案建立 第二章 管理机构

第三章 制度体系

第四章 物资准备 第二篇 应急反应 第五章 应急程序

第六章 应急处置 第三篇 常用预案要点

第七章 火灾

第八章 自然灾害

第一节 汛情及极端气候灾害的处置

第二节地震的处置

第九章饭店建筑物和设备设施

第三节停水停电及停气的处置

第四节电梯运行故障的处置

第五节监控中心

第十章公共卫生和伤亡事故

第六节公共卫生事件的处置

第七节食物中毒的处置

第八节意外伤亡事故的处置

第十一章社会治安事件

第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第十节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第十一节非法展览或非法集会的处置

第十二节诈骗事件的处置

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第十二章公关危机事件

总 则

第一条 本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

第二条 本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。

第三条 饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

第四条 饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条 饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条 饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则来处理。

第一篇 预防准备 第一章 预案建立

第七条 饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条 饭店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章 管理机构

第九条 无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条 饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。

第三章 制度体系

第十一条 饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条 饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条 饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条 饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条 危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条 饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条 饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章 物资准备

第十八条 饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条 饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条 饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条 饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条 饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。

第二篇 应急反应 第五章 应急程序

第二十三条 饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条 总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否需上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条 如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章 应急处置

第二十七条 饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条 饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。

第二十九条 应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十条 应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料；

第三十一条 迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

第三十二条 应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条 如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条 突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条

饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第三篇 常用预案要点

第七章 火灾

第三十七条 火灾指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条

饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于火灾发生时，各种突发事件的统一处理和各个部门的协调安排。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条 饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条 饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条 在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职，各部门员工在负责紧急处理的人员到达之前应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条 保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救、疏散，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机的正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条

火灾后应安排人员拍摄受影响的区域，协助前台部门及财务部门整理一份损失清单上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响的营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。

第八章 自然灾害

第四十四条 自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节 汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条 在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。

第四十六条 若获知汛情或极端气候发生，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条 在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。

第二节 地震的处置

第四十八条 饭店地震应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。

第四十九条 饭店要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。

第五十条 当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并明显有感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条 当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章 饭店建筑物和设备设施

第五十二条 饭店建筑物和设备设施指饭店主要的固定资产，其中饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。

第三节 停水、停电及停气的处置

第五十三条 若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。

第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条 若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第五十六条 在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节 电梯运行故障的处置

第五十七条 若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。

第五十八条 通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合。

第五十九条 协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

第六十条 饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修，确保电梯运转安全。

第五节 监控中心

第六十一条 监控中心不仅是饭店平时实施安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备，要保持良好的运营状态，该部门员工必须应有高度的责任心。

第六十二条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。监控中心在特定条件下，可进一步监视现场场景，比如电梯内流程接点的时间控制、录制现场实况，以提供事后的分析和破案依据。监控中心要与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章 公共卫生和伤亡事故

第六十三条 突发公共卫生事件指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第六节 公共卫生事件的处置

第六十四条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店要教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”，积极预防。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议，向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报，若员工被确诊为已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员要做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工要待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。

饭店各部门要定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，要严格验收登记，发现问题停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，应做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品贮存、加工生熟分开。工程部要加强饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十五条 当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围。

第六十六条 如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员同时要注意做好自我保护工作。

第六十七条 饭店应及时安排相关人员陪同医务室大夫前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不予配合，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十八条 客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否需要采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其所使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店要根据传染病的传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”负责饭店部分封闭期间的正常运转。

第七节 食物中毒的处置

第六十九条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十条 饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十一条 饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否需要送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第七十二条 饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理是否向公安机关报告，并视情况决定是否需划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第八节 意外伤亡事件的处置

第七十三条 饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，要记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理要立即到现场，同时通知值班经理（大堂）、医务室，如涉及设备导致的工伤应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店要向公安机关报告。

第七十四条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员，如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心。如确定死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十五条 如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查，或协助公安部门调查、记录整个事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。

第十一章 社会治安事件

第七十六条 社会治安事件是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括恐吓电话及可疑爆炸物，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会、诈骗犯罪事件、散发非法宣传品事件、大型活动或会议突发事件等。

第七十七条 饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本能够沉着冷静对待，现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令完成好各项工作。

第七十八条 在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成伤亡，各部门则应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第九节 恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十九条 饭店应制定恐吓电话填写单，注意冷静、礼貌、倾听，不要打断来电者。当来电者还在线的时候，用事先规定的暗号通知其他人员。

第八十条 饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场、疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图以及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通讯系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十条的相关内容。

第八十一条 事件发生后，如被要求新闻发布，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部/总经理办公室负责，但仅包括以下内容：对事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数（注意，不提人员姓名）。更多的详情需等调查结果出来后发布。

第十节 抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第八十二条 要根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时进行处置。在处置过程中，要采取有利于控制事态，有利于取证，有利于缩小影响，力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，要尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。若发现有犯罪倾向，要及时采取控制或教育的措施，并视情向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第八十三条

如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十四条 在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有受伤者，应向急救中心求援。急救中心专业人员到达前，医务室应携带必备急救药品到指定地点对危急者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取客人受伤害的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通讯联络畅通，保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十一节 非法展览或非法集会的处置

第八十五条

饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十六条 保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否需要按相关规定及时报告公安机关。

第八十七条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大，并在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效滞留在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十二节 诈骗事件的处置

第八十八条 宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，不符者不予以登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，要与支票发出单位核实，发现不实时，要设法将支票持有人留住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十九条 如住店宾客在饭店消费超过预付押金时，根据情况可要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员要熟悉银行中支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。注意检查货币真伪，特别是大面值的货币，发现假钞应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

第九十条 发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十三节 散发非法宣传品事件的处置

第九十一条 非法宣传品指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十二条 保安部要加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人，要立即进行监控、制止和盘查。各岗位的服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品等情况，一要立即制止，二要立即报告，三要将可疑人和物品滞留。大堂服务员及行李员应留意来往的客人是否携有非法宣传品和随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，要有专人负责管理，未经批准不得进入，并做到随时关锁。

第九十三条 事件发现人要迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人等，及报警人姓名和所在部门。

第九十四条 保安部接到报警后要立即派人赶到现场处理，将嫌疑人扣留并收缴随身携带的危险物品，检查其身上是否有其他危险品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时将其非法宣传品等全部收缴。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品，应对现场进行拍照取证，调查了解实情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理向围观的客人解释，并收回客人手中的非法宣传品交予保安部；其他岗位上的服务员在工作时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，视情况将人和非法宣传品扣留，送交保安部处置；如非法宣传品已经散落在地，应立即配合，全力收缴，并上交保安部。经审查确系散发非法宣传品行为时，要将嫌疑人及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，使其影响降低到最小程度。

第十四节 大型活动或会议突发事件的处置

第九十五条 在各类大型活动或会议举行前，饭店保安部应对会场进行安全检查。确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十六条 在活动或会议正式开始前，饭店保安部应向举办方再次了解参加的人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十七条 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。

第九十八条 在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全的区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章 公关危机事件

第九十九条 公关危机事件指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

第一百条

饭店应建立公共危机事件处置小组，就突发事件的预防、处理和跟踪，全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反应检查系统，建立针对内部信息系统和媒体联系的意外事故方案，收集事件事实，填写危机事件表，及时处理媒体的咨询或媒体的现场采访要求。帮助减少伤害和控制负面传播危险，及时处理和引导媒体的观点，维护饭店声誉。

第一百零一条 饭店应建立对外言论的纪律。员工不得向媒体提供任何信息，饭店员工如接到媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将安排饭店总经理或集团/公司授权发言人就相应的媒体要求进行回复。在饭店内只有总经理有权解答记者的问题，必须有总经理确认后的文字才能发布。如果有记者找到员工，员工应表示自己无权解答，并帮助找到公共关系部/总经理办公室，员工在接记者电话的时候要热情。在发生突发性事件后，饭店也需要立即通知更高一级的管理者，避免发布不一致的信息。

第一百零二条 信息对外发布将在公共危机事件处置小组或者指定的执行机构审定后进行。公共危机事件处置小组领导要起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公共危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第一百零三条 若新闻媒体报道了有关饭店不确切的消息或不切题的引述，应立即通知饭店公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室应致电相关新闻媒体，请他们核实并及时更正。

第三篇：中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

中国饭店行业突发事件应急规范（试行）

中国旅游饭店业协会

总则

第一条本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

第二条本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。

第三条饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

第四条饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则来处理。

第一篇预防准备

第一章预案建立

第七条饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条饭店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章管理机构

第九条无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。

第三章制度体系

第十一条饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险 区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章物资准备

第十八条饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。

第二篇应急反应

第五章应急程序

第二十三条饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级 领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否需上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章应急处置

第二十七条饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。

第二十九条应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转 移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十条应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料；

第三十一条迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

第三十二条应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点

第七章火灾

第三十七条火灾指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于火灾发生时，各种突发事件的统一处理和各个部门的协调安排。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职，各部门员工在负责紧急处理的人员到达之前应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场 最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救、疏散，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机的正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条火灾后应安排人员拍摄受影响的区域，协助前台部门及财务部门整理一份损失清单上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响的营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。第八章自然灾害第

四十四条自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。

第四十六条若获知汛情或极端气候发生，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。第二节地震的处置

第四十八条饭店地震应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。

第四十九条饭店要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。

第五十条当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并明显有感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章饭店建筑物和设备设施

第五十二条饭店建筑物和设备设施指饭店主要的固定资产，其中饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。第三节停水、停电及停气的处置

第五十三条若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。

第五十四条若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第五十六条在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班 服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节电梯运行故障的处置

第五十七条若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。

第五十八条通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合解救。

第五十九条协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

第六十条饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全 面检修，确保电梯运行安全。

第五节监控中心

第六十一条监控中心不仅是饭店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。

第六十二条若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章公共卫生和伤亡事件

第六十三条突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第六节公共卫生事件的处置

第六十四条公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工 在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报。若员工被确诊已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工应待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。

饭店各部门应定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十五条当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。

第六十六条如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。

第六十七条饭店应及时安排相关人员陪同医务室医生前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染 病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十八条客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店应根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责饭店部分封闭期间的正常运转。

第七节食物中毒的处置

第六十九条若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十条饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十一条饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第七十二条饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒 者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第八节意外伤亡事件的处置

第七十三条饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理（大堂）和医务室，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店应向公安机关报告。

第七十四条保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十五条如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。第 十一章社会治安事件

第七十六条社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。

第七十七条饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。

第七十八条在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十九条饭店应制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。

第八十条饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机 启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。

第八十一条事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部或总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。

第十节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第八十二条处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，饭店应根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，应尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，应及时采取控制或教育的措施，并视情况向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第八十三条如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十四条在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制 相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，医务室人员应携带必备急救药品到指定地点对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取受伤害客人的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十一节非法展览或非法集会的处置

第八十五条饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十六条保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。

第八十七条对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，应协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，应慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。应有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十二节诈骗事件的处置

第八十八条宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员应严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十九条住店宾客在饭店的消费金额超过预付押金金额时，饭店可根据情况要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。收取现金时，应注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

第九十条发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第九十一条非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十二条保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，应立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报 告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，应有专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。

第九十三条事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。

第九十四条接到报警后，保安部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理应做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，并视情况扣留相关人员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，应立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，应将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第九十五条在举行各类大型活动或会议前，饭店保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他 通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十六条在活动或会议正式开始前，饭店保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十七条若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。

第九十八条在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章公关危机事件

第九十九条公关危机事件，指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

第一百条饭店应建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事故处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护饭店声誉。

第一百零一条饭店应建立对外信息发布制度。饭店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，应礼貌热情，协助将电话转至公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室将安排饭店总经理或集团（公 司）授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工应礼貌热情，表示自己无权解答，协助找到公共关系部或总经理办公室。在饭店，只有总经理有权解答记者的问题，经总经理确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，饭店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。

第一百零二条对外发布信息应在公关危机事件处置小组或饭店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第一百零三条若新闻媒体报道了有关饭店的不确切的消息或不切题的引述，饭店应立即通知公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室应致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。

第四篇：中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范

（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）

第一章 总则

第一条 为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。

第二条 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。

第三条 饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。

第二章 预订、登记、入住

第四条 饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。

第五条 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。

第六条 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。

第八条 以下情况饭店可以不予接待：

(一)携带危害饭店安全的物品入店者；

(二)从事违法活动者；

(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；

(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；

(五)饭店客满；

(六)法律、法规规定的其他情况。

第三章 饭店收费

第九条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。

第十条 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第十一条 根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章 保护客人人身和财产安全

第十二条 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

第十三条 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。

第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。

第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。

第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

第五章 保管客人贵重物品

第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三条 饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。

第二十四条 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应 当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第七章 洗衣服务

第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。

第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

第八章 停车场管理

第二十七条 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。

第二十八条 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。

第九章 其他

第二十九条 饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。

第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。

第三十三条 对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

第三十四条 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。

第三十五条 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。

第十章 处理

第三十六条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。

第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。

第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。

第十一章 附则

第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。

第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。

第四十一条 本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。第四十二条 本《规范》自2002年5月1日起施行。

第四十三条 本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。

浙江省饭店业行业规范

第一章 总则

第一条 为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。

第二条 本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。

第三条 饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。

第四条 饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。

第五条 饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。

第六条 饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。

第七条 禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。第八条 饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。

第二章 预订、登记、入住

第九条 饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。

第十条 由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。

第十一条 饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。

第十二条 饭店在办理宾客入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求宾客出示有效证件，并如实登记。饭店可在宾客入住时收取相应的预付款。

第十三条 以下情况，饭店可以拒绝接待：

（一）携带危害饭店或其他宾客安全的物品入店者；

（二）从事违法活动者；

（三）严重影响饭店形象者（如携带动物者）；

（四）无支付能力或曾有过逃帐记录者；

（五）饭店客满；

（六）国家法律、法规规定的其它情况。

第三章 饭店收费

第十四条 饭店应当制定商品或服务的合理价格，实行明码标价。

第十五条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置。饭店如给予宾客房价折扣，应当书面约定。

第十六条 饭店客房收费以“间／夜”为计算单位（钟点房除外）。按宾客住一“间／夜”计收一天房费；完整的一“间／夜”为当日14时至次日12时。次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可加收一天房费。早晨6时以前入住的可收取前一夜房费，但饭店须明确告知宾客。

第十七条 根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。宾客在饭店商场内购物，不应加收服务费。

第十八条 住店宾客在饭店的餐厅、酒吧、娱乐等场所签名消费时，饭店可要求宾客出示有效签单卡。

第四章

保护宾客人身和财产安全

第十九条 饭店必须为宾客提供安全的消费环境。饭店的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应符合宾客人身、财产安全的要求。

第二十条 为了保护宾客的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图等安全设施和指示，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火逃生指南。

第二十一条 饭店应当采取措施，避免宾客放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成宾客财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。由于宾客自己的原因造成损失的，饭店不承担责任。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。

第二十二条 饭店应当保护宾客的隐私权。饭店员工未经宾客许可不得随意进入宾客下榻的房间，饭店日常清扫或发生治安事件、刑事案件、火警等紧急情况除外。

第二十三条 饭店应当确保经营场所设施、设备的完好和安全。对复杂的设施设备应以口头或者书面形式告知宾客。因饭店设施的质量不合格而给宾客造成人身财产伤害的，饭店应负赔偿责任。

第二十四条 饭店应提醒宾客合理使用饭店提供的设施、设备。宾客不按使用说明或不听从饭店员工指导进行操作而造成宾客人身、财产损害的，饭店不承担赔偿责任；由此给饭店及其他宾客带来的人身、财产损害的，饭店可要求宾客承担相应的责任。第二十五条 为保护宾客人身安全，饭店须以书面形式告知宾客禁止以下行为：

（一）、在床上等容易着火的场所吸烟；

（二）、在客房及走廊等场所使用燃具、炉具及300W以上的大功率电器；

（三）、其他可能造成火灾事故的行为。

第二十六条 饭店应当对可能发生安全事故的设施或区域提供明显的告示，要求宾客在住店期间，采取以下自身安全保护措施：

（一）、外出时确认房门已上锁；

（二）、就寝时使用房门内锁及安全链；

（三）、有人来访应确认后再开门，发现可疑人员时，及时与饭店联系；

（四）、尽量避免与来访者在客房内会面；

（五）、洗澡时将浴帘放入浴缸内；

（六）、不要开着门躺在床上休息。

第五章

保管宾客贵重物品

第二十七条 饭店应当在前厅设置配有双锁的宾客贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护宾客的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店宾客贵重物品的保管服务。

第二十八条 饭店应当对住店宾客贵重物品的保管服务作出书面规定，并在宾客办理入住登记时予以提示；违反第二十七条和本条规定，造成宾客贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。

第二十九条 宾客寄存贵重物品时，饭店应当要求宾客填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

第三十条 饭店应当提示宾客，客房内设置的保险箱仅为宾客提供存放一般物品之用。对没有按规定存放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房内灭失、损毁的贵重物品，如果饭店存在明显过错的，可视为一般物品予以赔偿。

第三十一条 如无事先约定，宾客结帐退房离开饭店未提走寄存的贵重物品，饭店可以将宾客寄存在贵重物品保险箱内的物品按照有关规定提存。饭店应当将此条规定在宾客贵重物品寄存单上明示。

第三十二条 宾客如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求宾客承担维修保险箱的费用。

第六章

保管宾客一般物品

第三十三条 饭店保管宾客寄存在行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后签发给宾客行李寄存牌。

第三十四条 宾客在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问宾客物品中有无贵重物品，宾客寄存的行李中如有贵重物品的，需向饭店声明，并交饭店贵重物品保管处免费保管。宾客事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，饭店不承担赔偿责任。如果饭店存在明显过错的，饭店按照一般物品予以赔偿。宾客对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成损毁或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于宾客没有事先说明寄存物的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。

第七章 餐饮

第三十五条 饭店应当遵守《中华人民共和国食品卫生法》和国家卫生防疫方面的有关规定。

第三十六条 饭店采购的原料、食品、酒水等应符合国家或行业质量标准，索取产品合格证明，禁止使用超过保质期限的原料、食品和酒水。重大活动与大型宴会须按规定做好食品留样。

第三十七条 饭店要贯彻《中华人民共和国野生动物保护法》，提高野生动物保护意识，不得经营国家明令禁止的野生动物及其制成品。

第三十八条 饭店可以谢绝宾客自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。

第三十九条 饭店在提供食品、菜肴、酒水等，由于质量原因，使宾客合法权益受到损害但未造成人身伤害事故的，应给予赔偿，但最高赔偿额为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。

第四十条 饭店违反《中华人民共和国食品卫生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾病，给宾客造成人身伤害的，应依法承担民事赔偿责任。

第八章

洗衣服务

第四十一条 宾客送洗衣物，饭店应当要求宾客在洗衣单上注明洗涤种类及要求。宾客如有特殊要求应当事先在洗衣单上注明。宾客事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。饭店服务员将衣物送洗前，应当检查衣物有无破损，若有破损应当交宾客确认，再交洗衣房洗涤。对洗涤过程中造成的衣物毁损，饭店应承担赔偿责任。

第四十二条 饭店应当在洗衣单上注明，要求宾客将衣物内的物品取出。对洗涤后宾客衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

第九章

停车场管理

第四十三条 饭店应当加强停车场的管理，保护宾客车辆的安全。饭店可以根据自身情况提供停车保管服务或泊位停车服务，并与宾客达成约定。

（一）饭店收取停车保管费，并向宾客签发停车凭证。饭店凭证取车，取车人未能交付凭证的，饭店有滞留车辆、阻止其取车的权利，直至验明车主身份。饭店对车辆承担保管责任，保管期间车辆的灭失或毁损由饭店负责赔偿；

（二）饭店收取泊位租赁费或提供免费停车服务时，应向宾客明确告知仅提供停放服务。饭店对车辆的灭失和毁损承担过错赔偿责任。有条件的饭店均应建立停车证（卡）管理制度，停车发证，凭证取车；

（三）饭店应当推广为停车场宾客车辆购买保险。

第四十四条 饭店应当提示宾客保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。

第十章

其他

第四十五条 饭店有义务提醒宾客在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途；对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求下榻该房间的宾客承担相应的赔偿责任。

第四十六条 饭店可以口头提示或书面通知宾客不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰并因此造成损失的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。

第四十七条 饭店有义务提示宾客爱护饭店的财物。由于宾客的原因造成损坏的，饭店可以要求宾客承担相应的赔偿责任。赔偿范围包括但不限于由于宾客原因维修受损设施设备的费用，因此导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求宾客承担责任。

第四十八条 对饮酒过量的宾客，饭店应恰当、及时地劝阻，防止宾客在店内醉酒。宾客醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。

第四十九条 宾客结帐离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同宾客取得联系，将物品归还或寄还宾客，或替宾客保管，所产生的费用由宾客承担。三个月后仍无人认领的，饭店可进行登记造册，按遗弃物品处理。

第五十条 饭店与宾客因服务质量和价格引起的争议和纠纷，经双方协商无效，可向饭店业协会请求调解。调解不成，可向消费者协会及有关职能管理部门投诉，也可向法院提起诉讼。

第五十一条 饭店有责任对恶意拖欠消费帐款的客户向协会举报，以便形成饭店财务安全预警机制。

第十一章

处理

第五十二条 饭店遇到重大争议事件或自身权益遭受侵害时，可以要求协会帮助、协调。

第五十三条 会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，协会将给予内部通报批评。

第五十四条 会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成伤害或者给宾客的财产造成损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，协会将对该会员饭店给予公开通报批评。

第五十五条 会员饭店违反本《规范》，给宾客人身造成重大伤害或者给宾客的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经浙江省饭店业协会常务理事会通过，将对该会员饭店予以通报并除名。

第十二章

附则

第五十六条 饭店公共场所的安全疏散标志等应符合国家的规定。饭店的图形符号应符合中华人民共和国旅游行业标准《标志用公用信息图形符号》（LB/T001-1995）的规定。

第五十七条 会员饭店如果与宾客发生纠纷应参照本《规范》有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。

第五十八条 本《规范》适用于浙江省饭店业协会会员饭店。尚未加入浙江省饭店业协会的饭店可参照本《规范》执行。

第五十九条 本《规范》自2003年12月1 日起施行。

国际饭店章程

I 目的

国际饭店章程的目的在于，制定普遍接受的有关饭店住宿合同的的国际贸易管理章程，该章程向顾客和饭店业主通告各自的权利和义务，主要作为国家法律规定的合同条款的一项补充，只用于当某一国家法律内容不包括有关饭店住宿业合同的具体条款时。

II 合同缔结方

住在饭店的客人并不一定是合同的主体，饭店住宿合同可能由代表其利益的第三方予以缔结。在本法规中，“消费者”一词是指，在缔结饭店预订合同之后，承担付款责任的个体或法人。“客人”一词指的是，准备下榻饭店或已住在饭店中的个体。

第一部分：合同关系

第一款：住宿业的合同

根据住宿业合同，饭店业主有义务向客人提供住宿设施及其他服务项目。提供的服务必须是该饭店类型被视为正常的服务，包括使用那些提供给一般客人的房间和设施。

消费者有义务按约定价格付款。

合同的条款以饭店类型、国家法律或饭店法规（如果有）、国际饭店法规和饭店必须出示给客人的规定为准则。

第二款：合同形式

合同形式不受任何相关规定的限制。

只有当一方接受了另一方所提供的帮助时，合同方可生效。

第三款：合同期限

合同在某个确定或不确定的期限内生效。当双方在一个确定的时间范围内达成协议之后，这个时间段即为最短的合同期限。除非超过一天的合同被要求和同意，自客人进店起到次日中午12：00，即为饭店业的合同期限.所有期限不确定的合同将被视为一天。在这种情况下，双方都必须在次日中午，通知合同期满以终止合同。

饭店出示给客人的通知将被认为已通知消费者。

第四款：合同生效

饭店业主和消费者必须遵守合同中的条款。

第五款：合同失效

万一合同失效或没有完全生效，违约方必须补偿另一方的全部损失。受害方有权利采取各种合理措施减轻损失。

如果饭店业主无法保证合同履行时，应努力在本地区寻找同等或更高水准的住宿选择,由此而发生的任何额外成本必须由饭店业主承担。当违约时，饭店业主有责任赔偿对方所有损失。

第六款：合同终结

除国家法律或国家贸易法已有规定之外，如果没有缔约的双方共同的协定，任何合同在失效之前都不能被终止。

第七款：支付

饭店可以要求客人部分或全部预付。

如果饭店从消费者哪里提前收到一笔金额，应将其视为向饭店提供的住宿和其他服务的预付款。

除已生命为不可返还的定金外，否则饭店必须返还预付的超过账单数额的款项。除已声明外，否则饭店没有接收支票、息票、信用卡或其他非现金支付形式的义务。除非饭店有其他要求，否则必须以适宜的货币作为支付手段。第八款：合同违约行为

如发生任何严重或执意违约行为，受害方有权不经通知立即终止合同。

第二部分：其他责任

第一款：饭店业主的责任

饭店业主的责任主要参照国家法律。当国家法律未作上述规定时，使用1962年12月17日通过的欧洲公约中的各项条款。

饭店接受客人存放贵重物品的责任取决于饭店的规模和档次。

如果客人已被及时告知，饭店对贵重物品的责任可以得到合理限制。饭店不负责保证车辆及内部物品的安全。

第二款：客人/消费者责任

如果过错归因他们，客人和消费者对由自己造成的饭店人员、建筑、设施、设备等任何损坏承担责任。

第三款：客人财务扣留

为了保证所有欠款回收，饭店有权利扣留或最终处置任何客人带入饭店的私有财产。

第四款：客人行为

客人应遵守惯例和所下榻饭店的各项规定。

如有严重或执意违反饭店内相关规定的行为，饭店有权不经通知终止双方合同。

第五款：国内动物

如果客人希望携带国内动物入住酒店，在将动物带进之前，有责任保证的得到饭店规定的许可。

第六款：占用和撤出客房

除非事先约定，已预定客房必须在下午2：00前清理完毕，离店客人必须在正午之前办理退房手续

第五篇：邮政突发事件应急预案(试行)

附件1：

全市邮政突发事件应急预案

（试行）

第一章 总 则

1.1 编制目的

根据省分公司“关于印发《全省邮政突发事件应急预案（试行）》等管理办法的通知”（赣邮分〔2018〕171号），建立健全新余邮政突发事件应急工作机制，提高应对突发事件能力，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，满足我市邮政突发事件预防和处置工作的需要，确保邮政通信的安全畅通。

1.2编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和《国家突发公共事件总体应急预案》、《江西省安全生产条例》等有关规定。

1.3适用范围

本预案适用于我市邮政突发事件的预防预警和应急处置工作。

1.4事件分类

本预案所称突发事件，是指突然发生的安全生产事故、网路运行故障、邮政通信中断或瘫痪等威胁安全生产的事件。邮政突发事件按照其发生过程、性质和机理，主要分为以下三类：

（1）因各类安全事故、运输设备灾难，生产设施和设备事故、环境污染和生态破坏等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。

（2）因水雪及其他气象灾害、地震灾害、地质灾害等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失，邮政信息系统瘫痪、邮政通信中断。

（3）因传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、职业危害和动物疫情等引起的人员伤亡、大量邮件或快件积压，财产损失和邮政通信中断。

（4）因恐怖袭击事件、经济安全事件和涉外事件等引起的大量邮件或快件积压、丢失或损毁，财产损失和邮政通信中断。

1.5事件分级

突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大邮政突发事件）、Ⅱ级（重大邮政突发事件）、Ⅲ级（较大邮政突发事件）和Ⅳ级（一般邮政突发事件）。

（1）符合下列情形之一的，为特别重大邮政突发事件（Ⅰ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成5人（含）以上死亡，或者10人（含）以上重伤，或者1000万元（含）以上直接经济损失的事故，邮件、快件积压或损毁10万件以上。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成特大污染事故，危及100人以上生命安全。

③全省邮政信息系统发生特别重大故障，运载邮件的交通工具，二级邮区中心局、省级邮政机要处理场所和大型分拨中心发生特别重大事故，造成省际邮政通信中断。

④邮政企业营业网点、金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达800万元以上。

⑤其他对全省邮政通信安全畅通构成特别严重威胁、造成特别严重影响的突发事件。

（2）符合下列情形之一的，为重大邮政业突发事件（Ⅱ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成3人（含）以上5人以下死亡，或者5人（含）以上10人以下重伤，或者300万元（含）以上1000万元以下直接经济损失的事故，邮件、快件积压或损毁5万件以上10万件以下。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事故，危及50人以上100人以下生命安全。

③邮政信息系统发生重大故障，运载邮件的交通工具，二级邮区中心局、省级以下邮政机要处理场所和省内较大分拨中心发生重大事故，造成省内邮政通信中断。

④邮政企业金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达500万元以上800万元以下。

⑤其他对全省邮政通信安全畅通构成严重威胁、造成严重影响的突发事件。

（3）符合下列情形之一的，为较大邮政突发事件（Ⅲ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员死亡、失踪1人以上3人以下或重伤3人以上5人以下，邮件、快件积压或损毁2万件以上5万件以下。

②邮寄生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事故，危及50人以下生命安全的。

③邮政信息系统发生较大故障，市级邮政机要处理场所和市内较大分拨中心发生较大事故，造成本市内邮政通信中断。

④邮政企业金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达300万元以上500万元以下。

⑤其他对邮政业通信安全畅通构成较严重威胁、造成较严重影响的突发事件。

（4）符合下列情形之一的，为一般邮政业突发事件（Ⅳ级）：

①因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员受伤5人以下，邮件、快件积压或损毁2万件以下。

②邮政信息系统发生故障，市级以下邮政机要处理场所和分拨中心发生事故，影响市内邮政通信安全畅通。

③邮政企业金（票）库、邮件处理或存放场地等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、邮票、邮件、设备等损失达300万元以下。

④其他对邮政通信安全畅通构成一定威胁、造成一定影响的突发事件。

1.6工作原则

在集团公司、地方政府、省分公司、市分公司的领导下，坚持统一指挥、密切配合、快速反应、科学处置；坚持预防与处置相结合，以预防为主；坚持谁主管谁负责、谁经营谁负责的原则，明确责任主体；坚持依法规范、加强管理，逐步实现邮政应急管理工作的规范化、制度化和法制化，充分发挥各方面的力量共同做好邮政突发事件的预防和处置工作。

第二章 组织机构与职责

2.1领导机构与职责

新余市邮政分公司突发事件应急工作领导小组（以下简称应急领导小组）负责全市邮政应急管理工作。（1）应急领导小组组成 组 长：市分公司党委书记、总经理 副组长：市分公司党委委员，副总经理 成 员：

分宜县分公司、渝水区分公司、城区营业局、办公室（党委办公室）、财务部、人力资源部（党委组织部）、党委党建工作部(监察室)、工会、市场营销部、服务质量部、运营管理部、金融业务部、渠道平台部、包裹快递部、集邮与文化传媒部、机要通信分局等部门及单位负责人。（2）应急领导小组具体职责如下：

①审定全市各级邮政企业应急预案及相关政策。

②决定启动、终止全市邮政应急预警状态和应急响应，指挥特别重大、重大邮政业突发事件（Ⅰ、Ⅱ级）的应急处置。

③审定全市邮政应急经费预算。

④监督全市邮政业应急经费使用情况。⑤决定全市邮政应急管理工作课题研究。⑥其他相关重大事项。

2.2办事机构与职责

（1）应急领导小组办事机构设置

应急领导小组下设七个专业组作为其办事机构，即：邮件运行安全应急组，金融资金应急组，信息应急组，工程建设应急组，安全保卫应急组，安全生产支撑保障应急组，维稳工作应急组。

各专业小组负责本专业突发事件的应急处置。

（2）应急领导小组专业应急组主要职责 1.邮件运行安全应急组

责任单位：运营管理部

主要职责：负责邮件收寄、内部处理、运输、投递等处理环节方面的安全应急处理工作。2.金融资金应急组

责任单位：金融业务部

主要职责：负责邮政代理金融、网点内控安全管理方面的应急处理工作。3.信息应急组

责任单位：运营管理部

主要职责：负责邮政综合网、金融网、数据中心、指挥调度系统、客户资源信息库、名址库等信息网中各子系统的数据安全等应急处理工作。

4.工程建设应急组 责任单位：办公室

主要职责：负责工程建设方面的安全应急处理工作。5.安全保卫应急组

责任单位：服务质量部

主要职责：负责国家安全、安全保卫、安全生产、消防安全等方面的应急处理工作。

6.安全生产支撑保障应急组 责任单位：人力资源部、计划财务部

主要职责：负责企业运营资金、安全生产设施建设资金筹措，安全生产机构设置、人员配备、安全教育、培训，劳动防护用品管理、安全生产物资的采购及供应等方面的应急处理工作。

7.维稳工作应急组

责任单位：办公室（党委办公室）

主要职责：负责维护企业信访、维稳、舆情、突发性事件和矛盾化解等应急处理工作。

上级管理部门如对应急管理有新的要求、新的标准，各工作组应按新要求、新标准执行。

2.3现场指挥机构与职责

突发事件发生后，由事发单位成立现场应急指挥部，负责应急处置的现场指挥和协调工作。

第三章 预 防 预 警

3.1预防

（1）各部门要加强对安全生产工作的检查，保障人员、邮件、资金的安全和通信的畅通。

（2）各部门应当建立健全安全管理制度，定期对本部门各项安全防范措施制度的落实情况，本部门内容易引发事故和公共事件的危险隐患、危险区域进行排查、登记、风险评估、监控，并及时采取安全防范措施整改，消除安全隐患。

3.2预警

3.2.1预警分级

依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，突发事件预警等级分为四级：Ⅰ级（特别严重）、Ⅱ级（严重）、Ⅲ级（较重）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

3.2.2预警监测

各部门应建立相应的预警机制，加强突发事件信息的监测收集工作。

突发事件信息分为外部信息和内部信息两类。外部信息指邮政外突发的可能对邮政业产生重大影响的事件警报。内部信息指邮政内生产过程中的事故征兆或突发事故可能对企业或其他行业造成重大影响的事件警报。

各部门要与政府有关部门建立有效的信息沟通渠道。要对生产全过程日常运行状况实时监测分析，及时发现突发事件信息。

3.2.3预警发布

市分公司突发事件应急领导小组依据突发事件信息决定是否发布预警信息，其办事机构负责办理。

预警信息包括突发事件的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布单位等。

预警信息的发布、调整可通过报告、报刊、互联网等有针对性的公告方式。

3.2.4预警响应

根据预警信息，相关部门应加强对本部门安全状况的监测，做好应急队伍、物资及设备等处置准备工作。

3.2.5预警解除

根据事态发展情况，市分公司突发事件应急工作领导机构决定是否解除已经发布的预警信息，并交其办事机构办理。

第四章 应 急 处 置

4.1 信息报告

（1）各部门突发事件应急工作领导小组通过监测获得内部预警信息后，应对预警信息加以分析，按照早发现、早报告、早处置的原则，将可能演变为重大事故的情况，立即报告省分公司突发事件应急领导小组及相应应急专业组，最迟不得超过1小时，并积极采取防范措施。

（2）市邮政分公司突发事件应急领导小组接到预警信息后，应立即向省分公司应急领导小组报告，最迟不得超过1个小时。同时，通报有关部门。应急处置过程中，要及时续报有关情况。

4.2先期处置

突发事件发生后，事发地的邮政企业在报告突发事件信息的同时，要根据职责和规定的权限启动相关应急响应，及时、有效地进行先期处置，控制事态。

4.3应急响应

4.3.1启动权限划分

对于需要启动应急响应的突发事件，各部门应急领导小组根据应急预案和处置权限及时启动应急响应：

（1）发生特别重大邮政突发事件（Ⅰ、Ⅱ级）时，由市分公司突发事件应急领导小组启动应急响应，同时按时限要求将处置情况及时上报省分公司应急领导小组。

（2）发生较大邮政突发事件（Ⅲ、Ⅳ级）时，由市分公司应急领导小组启动应急响应，同时按时限要求将处置情况及时上报省分公司应急领导小组。

4.3.2办事机构处置任务

（1）应急领导小组接收事件的报告，迅速做出评估，根据事态严重程度，发布警报和通报，同时进行适当的应急反应，并向上级应急领导小组报告。

（2）相应级别突发事件的应急响应启动后，根据相应级别的应急领导小组总指挥的命令，组织开展应急处置行动。

（3）协调有关部门，安排应急所需的人员与物资。

（4）负责对突发事件各阶段应急工作的记录、损失情况的初步审核。

（5）统筹协调各项应急工作措施的落实。

（6）总指挥交办的其他事项。

4.3.3现场指挥机构处置任务

（1）迅速赶往现场。

（2）抢救伤员，做好群众的疏散和安置工作，稳定职工情绪，保护群众人身安全。

(3)采取必要措施，妥善保护和安置邮件，并做好机要邮件的保密工作。

（4）根据现场情况、相关预案和总指挥命令，制定并实施具体应急行动方案。

（5）组织和指挥参与现场救援的各单位行动，迅速控制和切断突发事件源头，防止损失扩大和次生灾害的发生，努力把损失降到最低限度。

（6）及时掌握和报告重要情况，请示物资增援、人员救助等应急处置的紧急事项。

（7）需要公安、交通、医疗卫生机构等有关部门处理或协助处理的，尽快联系相关部门，并为其工作提供便利。

（8）做好工作记录，保存与突发事件有关的原始资料和凭证，并及时上报工作进展情况。

（9）做好调查和善后工作，尽快恢复正常秩序。

（10）总指挥交办的其他事项。

在突发事件应急处置过程中，要确保应急工作系统内部的部门之间、人员之间的通信联络畅通,确保信息传达及时顺畅。通信联络方式包括固定电话、移动电话、传真等。

4.4应急工作要求

各部门应急办公室接到突发事件通知后，应立即开展应急处置工作。

（１）突发事件处置遵循先重点、后一般的原则。

（２）各部门突发事件应急办事机构实行２４小时随时待命。

（３）主动与上级有关部门联系，及时报告有关情况。

（４）突发事件处置任务时，应顾全大局，积极搞好与有关单位的协作配合。

4.5应急结束

造成或可能造成严重社会危害的危险因素消除后，按照“谁启动、谁结束”的原则，由启动应急响应的机构宣布应急响应结束。经现场应急指挥机构批准，现场应急处置工作结束。

4.6善后处置

要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作。对突发事件中的伤亡人员、应急处置工作人员，要按照规定给予补助或补偿。

要对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估。市分公司应急办公室负责对特别重大、重大、较大和一般突发事件原因进行调查、分析和处理，对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。

4.7 信息发布

根据《国家突发公共事件新闻发布应急预案》的有关要求，及时发布准确、权威的信息，正确引导社会舆论。按照“谁处置，谁发布”的原则，由市分公司应急领导小组负责突发事件处置的信息发布工作，由市分公司办公室负责信息舆论工作，迅速拟定信息发布方案，确定发布内容，及时采用适当方式发布信息，并组织好相关报道。

第五章 后 期 处 置

5.1 情况汇报和经验总结

突发事件处置工作结束后，相关部门应急办公室组织做好突发事件中损失情况的统计、汇总及任务完成情况总结和汇报，不断改进突发事件应急工作。

5.2 奖惩评定和表彰

为提高突发事件应急工作的效率和单位、个人的积极性，按照有关规定，对在突发事件处置过程中表现突出的单位和个人给予表彰，对处置和保障不力，给企业造成损失的单位和个人进行惩处。奖惩办法依据相关规定实施。

第六章 保 障 措 施

6.1应急队伍建设

各部门要不断加强突发事件应急队伍的建设，以满足突发事件的处置和应急工作的需要。突发事件应急队伍由各部门根据部门实际及应急机动通信保障机构组成。

为应对突发事件，市分公司应急领导小组、经其授权的各部门应急办公室可以紧急调用有关单位的人员、车辆及相关设备，并给予被调用人员一定补贴。

6.2 物资保障

各部门应储备必要的突发事件应急物资和设备，并加强对应急物资及设备的管理、维护和保养，以备随时紧急调用。

6.3 必备资料

各部门应急管理机构应备有突发事件应急预案和异常情况处理流程图、物资储备清单和相关单位、部门及主管领导联系方式。

6.4 监督检查

各部门应急办公室应加强对邮政业突发事件应急工作的监督和检查，做到居安思危、常备不懈。

6.5协调合作

各部门应急办公室应主动加强与地方交通管理、公安等部门的联系，充分发挥与有关部门的合力作用，解决突发事件应急处置过程中的有关问题。

6.6经费保障

市分公司利用现有的政策和资金渠道，支持各部门突发事件应急专业队伍建设等工作开展，为突发事件处置工作提供必要的经费保障。

第七章 宣传教育、培训和演练

7.1宣传教育

各部门应急办公室应充分利用各种有效的宣传形式，加强突发事件应急工作有关法律、法规和政策的宣传，开展突发事件应急处置基本知识和技能的宣传教育活动。

7.2培训

市分公司人力资源部应将应急管理知识列为干部培训的必备内容，切实提高邮政管理干部的应急管理水平。应将突发事件应急知识列为工作人员的培训内容，加强安全管理的培训，提高防范意识和技能。

7.3演练

各部门每年至少组织二次以上相关事件预案演练，提高实战能力，检验和完善预案。演练情况汇总后报市分公司应急领导小组。

第八章 附 则

8.1 预案管理

本预案由市分公司根据省分公司相关文件负责管理和更新，实行预案动态管理制度，根据需要修订预案。

各部门要结合本预案制定或修订本部门突发事件相关应急预案，做好预案之间的衔接。

8.2预案解释部门

本预案由市分公司安委会负责解释。

8.3预案实施时间

本预案自印发之日起施行。