科室接受的投诉及处理、改进资料

第一篇：科室接受的投诉及处理、改进资料

科室接受的投诉及处理、改进资料

根据患者留言薄中患者所提出的建议，做出以下分析整理： 日期：2012年08月18日 投诉人：杨庆生

内容：①医患之间沟通偏少，病人不能及时知晓自己病情变化及费用使用情况。

②建议有的不必要的检查，不要开据，减少病人经济损失。

③患者认为医生有重复的检查项目，或者本可简单化操作的检查项目使其复杂化。

涉及医护人员：主管医师 王媛

分析：针对患者提出意见，结合实际情况，并按照相关规章制度分析如下：

① 医患之间有严格的医患沟通制度，每个病人入院后，主管医师会介绍 自己，并且为患者讲解目前患者病情，以及下一步治疗措施，并签署医患沟通记录。至于患者提到的医生与患者沟通偏少，主要是因为医师工作制度，不可能时时刻刻呆在医院为病人解答问题，当然，在主管医师不在的时候，都有值班医师，患者可以向值班医师解决部分问题，以及向值班医师及费用管理护理询问了解自己费用使用情况等问题。

② 每一项疾病有严格的诊疗规范标准，尤其肾内科，病情较复杂，牵涉疾病较多，本着对病人负责的态度，我科医师会完善相关的辅助检查以助临床诊治，做医师最大的努力，使患者尽早康复，还患者一个优质的生活质量，所以，并不存在过度医疗的现象，只是可能患者作为非医学人员，对一个疾病诊治需做各项检查有所疑问，这可能确实存在医师解释不详细，不清楚引起。

③ 每项医疗技术操作，均有相关医疗技术操作规范，医师不可能也完全没必要将简单的检查操作，或者不必要的检查操作必须化、复杂化，这本身就是增加医生工作量的，所以患者所提出的疑问，可能基于目前医患之间存在分歧的一个严重问题—患者对医疗技术抱有过高的期望，认为简单的一个化验或者体检就能发现和诊断疾病甚至帮助治疗疾病，这可能是导致患者有这样意见的根本原因。

处理：针对患者提出意见和建议，我科全体医护人员认真反思，不断改进，追求独慎，并作出以下处理措施及改进：

① 加强医患之间的沟通内容及沟通时间，尽量在可操作范围内努力做到为患者解决一切医学问题，并详细解答患者目前疾病状态，以及下一步的诊治方案，让患者与医生之间建立一个平等互信的医患原则，让患者真正从心底感觉到医生的关怀，护士的体贴，用心的治疗，以减少患者与医生沟通之间存在的矛盾。各医护人员同时也应加强自身医德的修养，追求独慎，耐心解答患者提出的各项问题，并尽量满足患者疾病以及生活中的需求，做到真正的医患一家亲，医患一家人的诊疗目的。

② 严格执行肾内科疾病诊疗规范，杜绝过度医疗行为的发生，并详细对患者解释各项检查的重要性以及必要性，对一些自费药物，自费项目，要求对患者讲明使用理由，及使用疗效，让患者自己做出选择并签署相应的同意书。尽量在能诊治清楚病情的基础上，为患者减少相近的检查项目，本着医者仁心的职业精神，把患者的每一分血汗钱用在每一个必要的地方。

③ 临床医疗操作及采血严格按照医疗操作规范进行，不过度，不强化，并对患者耐心解释此项医疗操作的必要性以及重要性，让患者理解、同意。同时医师应加强自身医疗技术的培训，使医疗技术更加科学化、合理化、优质化，从而减少患者的痛苦，减少医疗操作对患者带来的不适。

总结：此次患者提出的意见和建议，我科医师在引以为戒的同时，应当加强自身医德的修养，医疗技术的强化，以及医患沟通的完善，使患者真正的理解医生、信任医生、包容医生，建立一个和谐的医疗大环境，为人类的幸福创造一份新的续篇！

第二篇：投诉处理改进流程2

院内投诉整改处理流程： 分管院长审核院长审核 转发起人（所有科）（表格为投诉登记表1）

转发起人

第二种方案：

接待人发起流程转科室提交调查记录表发起人（提交讨论，认定科室责任）转相关科室（提交整改PDCA）（表格为投诉登记表2

转交材料保管

第三篇：科室投诉管理制度

科室投诉管理制度

一、科室设有专人负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

二、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

三、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

五、科室对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

第四篇：处理投诉

处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;

2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;

3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;

4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。

注意：此时，你不必马上承认有什么过错;

5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;

6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”

7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”

8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”

9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。

一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。

要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。

第五篇：投诉处理

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。

2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5． 再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

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