科室投诉及纠纷月总结会议记录

第一篇：科室投诉及纠纷月总结会议记录

科室投诉及纠纷月总结会议记录

（年

月）

科 室： 时 间： 年 月 日

地 点： 主持人： 参加人员（签名）：

会议主题：

一、分析上月科室发生医疗纠纷及医疗投诉等投诉事件的 整改措施落实情况、评估整改效果，找出遗留问题：

1、遗留问题：

2、上次整改措施落实情况及整改效果：

3、遗留问题及根本原因分析：

二、本月发现的医疗纠纷及医疗事故等投诉事件分析：

三、针对性的改进措施及整改目标：

四、落实改进措施：（在日常工作过程、医疗文书、服务态度等环节中体现）

主持人审核： 记录人：

第二篇：第三季度投诉纠纷分析总结

2015年第三季度医院服务投诉及医疗纠纷管理工作总结

【第三季度医院服务投诉及医疗纠纷发生概况】

2015年第三季度在院领导的正确领导下，全院职工的共同努力下，医院服务质量稳步改善，第三季度医院服务发生有效投诉12例，投诉率同比下降6.25%，投诉处理结果满意率100%。但在第三季度发生3起医疗纠纷，同比及环比均上升50%,经医患协调办努力，目前已结案1起，2起在处理中，结案率达33.3%。由此推知，医院在服务环节、医疗工作中仍存在不少缺陷（见图

1、图

2、图3），大家应引起重视，认真整改，不断改善服务质量，确保医疗安全。

图2：第三季度投诉原因分析图无效投诉,3, 20%其他, 1, 8%费用问题, 2,17%劳动纪律, 1,8%服务态度, 4,33%沟通问题, 4,有效投诉,12, 80%34%图1：第三季度医院服务投诉概况

图3：第三季度医疗纠纷原因分析图费用11%告知不到位33%违反诊疗常规及医疗核心制度45%操作不当11%

【第三季度医院服务及医疗纠纷共性问题】

1、医疗告知、沟通不到位，尤其是书面告知不到位。多起投诉及医疗纠纷均存在告知不到位或不告知或过于简单或仓促告知，语言生硬，由此引发患者或家属对用药、检查、治疗、费用产生质疑，为医疗纠纷埋下伏笔。

2、诊疗技术不够娴熟、医疗操作不规范。培训不到位、个别医师自信、轻率、盲目、违规等造成患者损害而引发医患投诉及纠纷。

3、医疗核心制度落实不到位。主管医师责任心不强，对患者及家属反映的情况没有及时处理，会诊后不及时转科。

4、科室领导的医疗安全意识淡薄：表现在重效益、轻安全，对员工的安全培训不力。【整改要求】

1、认真履行告知制度，加强法律法规、医患沟通技巧培训。

告知人在诊疗过程中，应当如实把患者的病情、医疗护理措施和医疗风险告诉患者及家属，除对患者的医疗护理不利因素不告诉患者之外；对患者的医疗护理措施、医疗风险进行告知时要力求全面，如果问题复杂，应由科主任、护士长、高年资医师进行告知，避免因严重告知不当引发医疗纠纷和质疑，关键的告知要患方签字、认可，时间要具体到时到分，还要认真检查患方签字（文字告知是官司输赢关键环节之一）。

治疗方案要依据病人病情进行个体化治疗，对患者的告知也要体现个性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或误解，最后发生投诉或纠纷。所以，各临床及职能部门要充分认识沟通的重要性，对员工进行多种形式、多种内容的沟通培训，积极开展医学科普知识的宣传，增加全院性法律及医疗纠纷防范和处理的培训的频次，努力提高员工整体业务水平、告知艺术、法律意识。

2、加强业务学习，严格病历书写质量。

医院和科室要不断强化医务人员的专业技术训练，重视“三基三严”的培训，尤其要加强对年轻医生医疗技术操作培训，规范病历书写，提高诊疗水平和医疗质量。

3、医务部加大对科室医疗核心制度落实督查力度，严格执行“2015年医疗核心制度严管年实施方案”，确保医疗安全。

4、正确对待投诉。

投诉者和被投诉者都不好受，这是一对矛盾。什么是投诉？投诉是患者及家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施不满意，以书信、来电、来访、网络等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。有时患者或家属投诉了，我们才知道自己的服务是否存在问题，才能及时地改进我们的缺点和错误，换个角度看，是投诉者在某一环节帮助了我们纠正了工作错误，因此，对于患者及家属的投诉，我们要尊重他们的意见。图1显示，投诉者把事实夸大、扩大有，无中生有极少，大多数有事实存在，不管投诉者以何种心态投诉，我们都应以诚相待，耐心听取反映意见，有则改之，无则加勉，于情于理给予答复，依法依规解决，是处理投诉、纠纷的方式方法。

（质管科供稿）

第三篇：科室投诉管理制度

科室投诉管理制度

一、科室设有专人负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

二、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

三、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

五、科室对投诉事件进行定期分析，从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

第四篇：客户纠纷及投诉处理流程

客户纠纷及投诉处理流程

营业部

（重大投诉）↓普通投诉

填写《营业部客户纠纷受理表》

↓ 上报相关部门负责人 ↓ 调查处理

↓ 处理结果存档

→ 总部

（普通投诉）↙ ↘重大投诉

记录《总部客户纠纷及投诉受理表》

记录《重大客户纠纷及投诉受理表》 ↓ ↓

上报相关部门负责人 并行上报相关部门负责人及公司分管总裁 ↓ ↓

送达投诉营业部或总部相关部门 稽核考核部调查处理 ↓ ↓

调查处理 上报相关部门负责人签字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回复客户，记录处理结果 分管总裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回访客户 记录处理结果 回复客户 ↓ ↓ 存档 存档

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第五篇：矛盾纠纷会议记录

为切实加强矛盾纠纷排查工作，进一步维护社会稳定，10月24日下午，我市在信访局二楼会议室再次召开全市矛盾纠纷排查会议。市委群工部、信访局相关负责人、各镇、街道、园区管委会主管副职和市直各有关单位信访科长参加了会议。

会议首先通报了前一阶段矛盾排查表报送情况，并对下一阶段矛盾纠纷排查工作提出要求：一要各单位按时召开矛盾排查例会，镇级每月2次，市级每月1次，并做好会议记录；二要落实各项工作制度,把矛盾化解在萌芽状态；三要加大重点矛盾纠纷交办、督办力度；四要加强情报信息工作，及时上报重大不稳定因素；五要加大责任追究力度，对工作不力造成重大信访问题或其他需要问责的情形，严格按照有关文件进行责任追究。

马大伟强调了年底前的几项工作：各级综治部门要认真学习党的十七大精神，突出重点、兼顾全局，认真做好当前社会治安综合治理工作。一是大力推进平安建设。要在农村平安建设、专项整治活动、部门行业平安创建以及平安创建宣传工作方面切实取得实效；二是狠抓综治领导责任制的落实。各地要认真对照、补差补缺，做好2004－2007全省社会治安综合治理领导责任制检查考核工作；三是加强乡镇街道综治组织规范化建设；四是认真总结今年工作，同时将平安建设、矛盾纠纷排查调处工作和流动人口治安管理三项工作作为明年工作重点，积极筹划。

下一步的矛盾纠纷排查化解工作要深化认识、要整合力量、要健全机制、要创新方法。大力推广一些地方建立矛盾纠纷排查调处工作中心的做法，着力建立“大调解”工作格局；建立市、县、乡三级矛盾纠纷排查调处例会制度，实行统一受理、定期梳理、限期办理，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，不激化；要认真学习“枫桥经验”，各级综治部门要按照建设社会主义和谐社会的要求，以改革的精神。大胆创新工作方法，提高化解矛盾纠纷的能力和水平。

认真贯彻落实全区、全盟矛盾纠纷排查化解工作电视电话会议精神，分析全旗矛盾纠纷排查化解工作的形势和任务，全面部署全旗矛盾纠纷排查化解工作，明确矛盾纠纷排查化解工作的职责任务。切实做好矛盾纠纷排查化解工作。要充分认识做好矛盾纠纷排查化解工作的重大意义，强化责任意识，高度重视新形势下的矛盾纠纷排查化解工作，特别是要针对经济社会发展中出现的新的矛盾和问题，要认真细致、主动超前地做好排查化解工作，及时化解这些矛盾和问题，促进社会稳定，实现社会和谐。

要切实把矛盾纠纷排查化解工作作为为人民群众办实事、办好事的重要内容，做为加强党的思想政治工作和群众工作的重要内容，作为推进经济社会全面发展的重要内容，作为夯实基层基础工作、全力维护社会稳定的重要内容，摆上重要议事日程，加强组织领导，强化各项措施，切实抓好抓实，抓出实效。要把矛盾纠纷排查化解工作纳入领导班子和领导干部实绩考核内容，作为衡量各苏木镇、各部门、各单位领导班子、领导干部依法行政、依法办事、驾驭复杂局面能力的重要依据，确保各项制度落到实处，各苏木镇、各部门、各单位要各负其责、各司其职，切实做好矛盾纠纷排查化解工作，努力推动全旗经济社会又好又快发展，为党的十七大胜利召开和自治区60周年大庆做出积极的贡献！

治安形势分析记录

一要认真贯彻县委、县政府工作部署，深入扎实地抓好矛盾纠纷排查化解工作。从督查情况看，大多数乡镇对工作高度重视，取得了初步成效。但是仍有少数乡镇对县委的部署没有引起足够的重视，工作一般化的问题比较突出。有个别县直部门到现在都没有做过认真的研究和安排，这种状况很不适应当前维稳工作的需要。希望有关单位要引起重视，改进工作，下功夫把这项工作做深做细，把突出问题解决好。一是要围绕全县大局稳定，加大对因民工工资、草场、围栏、放牧而引发的群体性事件的预防和化解工作，防止酿成大规模群体性事件。二是狠抓重点信访案件的化解处理，力求在解决突出问题上见成效。三是切实抓好民间矛盾纠纷的排查调处工作，尽可能减少和防止“民转刑”、“刑转命”案件的发生。

二要进一步加大打击犯罪和治安管理力度，确保全县社会治安大局稳定。一是切实加大打击违法犯罪活动的力度。打盗窃，促防范，防止爆炸等恐怖事件和诈骗、传销等违法活动的发生。二是大力加强社会面上的治安管理和防控工作力度。加强出租房屋、文化娱乐场所、民爆使用单位等重点场所和流动人口、刑释解教人员等重点人群的社会管理工作，加强值班、巡逻、巡控工作，严厉打击黄赌毒等各类丑恶现象，在充分发挥现有技防设施作用的基础上，力争完成今年技防建设任务。三是加强居民住宅区看楼护院工作，增强群众安全感。四是加大对突出治安问题的排查整治。三要加快综治中心建设，夯实基层基础。各乡镇要切实把综治中心建设作为今年综治工作的重要任务抓紧抓好，加强综治中心的组织领导建设，确保有专人抓；加强制度建设，形成“矛盾联调、治安联防、警务联动、问题联治、平安联创”的大综治工作格局。同时要大力加强基层政法单位建设，把派出所、人民法庭、司法所建设成为维护社会稳定的牢固防线，推进庭、所标准化建设。进一步推进治安防控体系建设和平安建设，全面巩固省级平安县成果。

四要认真搞好“五五”普法工作，推进依法治理和“法律七进”工作。不断巩固前期工作取得的成果，加强工作研究，创新工作思路，落实普法教育工作机制、制度，切实把“法律七进”作为深入推进公民法律素质教育的重要载体，努力构建“大普法、大宣传”工作格局。不断健全和完善“三调联动”大调解工作格局，牢固树立“化解矛盾纠纷就是维护社会稳定”和“调解优先”的工作理念，高度重视新形势下开展矛盾纠纷排查化解工作的重要性，进一步强化人民调解的基础作用、行政调解的职能作用、司法调解的主导作用和“三调联动”的整体效能，切实将人民调解、司法调解和行政调解贯穿于解决矛盾纠纷的全过程，努力促进社会和谐稳定。

五要高度重视反邪教工作，全力做好藏区维稳工作。

六要加强领导，落实责任，推动各项工作有序有力开展。切实把各项维稳措施落到实处，切实落实各级领导保一方平安的政治责任，推动工作落实。

5、为做好冬季安全防范工作，确保地区安全稳定，2009年11月24日，陶然亭街道召开了地区矛盾纠纷排查会议。街道办事处主任李华参加会议。

会议就化解前期存在的矛盾纠纷工作进行了总结，同时围绕冬季地区安全生产、安全防范、突出纠纷等问题进行了排查。李华主任对排查出的矛盾纠纷问题逐一明确了责任部门。针对地区防诈骗、防火、防盗、防煤气中毒“四防”工作，李华主任要求各成员单位、各部门、各社区一要加大对居民群众的宣传力度，增强居民自防意识；二要开展“回头看”行动，逐户对居民家中存在的安全隐患进行检查和复查；三要发挥地区协调机制作用，解决重点地区突出问题；四要加强联合执法力度，合力整改存在的安全隐患问题。

6、5月16日上午，两路口街道维护社会稳定工作领导小组办公室组织召开了每月一次的矛盾纠纷排查工作会，参加会议的有街道办事处李建晴书记，黄康明副主任，王大忠副主任，王家坡派出所副所长朱建川，两路口派出所副所长李军，街道办事处各科室负责人，9个社区居委会主任，综治办工作人员和办事处信访工作人员。

首先，黄康明副主任主持学习了渝中信联办[2007]20号文件《关于切实做好第三次党代会期间信访稳定工作的通知》。并对群众集体上访和群体性事件以及重复集访次数与上月相比都有所上升，尤其是到京有大幅增加进行了分析。对近期两路口地区可能发生的集访和相关问题逐一进行了分析，并有针对性的部署了对重点问题和人员分解落实到责任领导和部门，确保市三次党代会期间的稳定。

各科室、各社区、派出所针对两路口地区矛盾纠纷进行了全面的大排查，共排查了矛盾纠纷19起。其中矛盾较小的10起逐一进行了分析、布置、落实相关责任人，并提出了相应的解决化解时间及其办法。对9起影响较大的或潜在有较大隐患的矛盾纠纷，逐一落实了责任领导、责任部门和责任人等。

7、结合学习实践科学发展观活动，4月17日上午，农业局组织召开由局属各单位负责人参加的矛盾纠纷排查会议，会议由农业局副局长李凌刚同志主持。首先传达学习了3月15日召开的民乐县深入开展矛盾纠纷集中排查调处工作会议精神，之后局属各单位分别汇报了当前矛盾纠纷情况，最后李凌刚同志对今后农业生产的安全形势进行了总体分析，要求各单位要高度重视矛盾纠纷排查调处工作，重点抓好以下工作：一是抓矛盾排查和安全工作思想不能放松，必须高度重视，要善于发现和解决问题；二是想方设法做实安全工作，加强工作的预见性有针对性，确保单位内部的稳定；三是坚持搞好单位内部安全生产的属地化检查，及时消除隐患，确保生产安全，大力营造和谐稳定的发展环境。会议还对安全生产、禁毒、普法等工作作了安排部署。