证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究==

第一篇：证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究==

证券市场投资者投诉及纠纷解决机制研究

作为中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的组成部分，中证中小投资者服务中心有限责任公司、上海证监局与上海市第一中级人民法院昨日在沪签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议。该合作协议就案件调解范围、对接内容、调解协议效力确认等作了明确规定。

在案件调解范围上，案件类型主要包括投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。

中证中小投资者服务中心有限责任公司董事长芮跃华表示，利用调解机制化解证券期货市场矛盾纠纷，符合中国证监会从事前审批为主到事中事后监管为主这一监管转型的需要，有利于维护投资者特别是中小投资者合法权益，助推资本市场法治化建设，促进资本市场稳定健康发展。

统计显示，2014年9月至今，投资者服务中心共受理案件192起，其中调解完结案件107件，成功105件，调解成功率98%，调解金额1463万元。调解涉及的投资者已拓展到19个省市。

已经受理案件中，投资者与上市公司之间的虚假陈述损害赔偿纠纷占97.92%。

记者就此次合作的相关问题采访了投资者服务中心负责人。

1、【问】：完善证券期货纠纷维权救济机制，是投资者保护工作的重要内容。请您介绍下此次开展证券期货纠纷多元解决机制合作的背景及作用? 【答】：长期以来，我国资本市场在制度设计中更多偏重于融资，对投资者尤其是中小投资者权益保护重视不够，有针对性的制度安排少。在当前资本市场发展的新形势下，中小投资者权益救济诉求愈加强烈。而我国证券期货纠纷救济尚处起步阶段，与投资者的要求还有差距：一是目前救济方式以诉讼为主，维权成本高、举证难、耗时长、赔付率低。二是证券期货纠纷行业性、专业性调解尚未成熟，诉调、仲调对接机制尚有待完善。三是需平衡协调利用有限的监管执法资源遏制违法违规者与切实保障受侵害投资者权益之间的张力。

在这一背景下，为贯彻十八大和十八届三中、四中全会关于维护社会公平正义的精神，落实新“国九条”关于进一步加强中小投资者合法权益保护工作的要求，投资者服务中心在前期与法院调解合作实践的基础上，与法院正式签订证券期货纠纷多元解决机制合作协议，建立诉调对接合作机制。

此次证券期货纠纷多元解决机制合作签约活动是中国证监会“公平在身边”投资者保护专项活动的系列内容之一，是集各方合力深化改革创新、让投资者得到实实在在好处的范例。通过签约试点建立诉调对接机制，一方面可以畅通调解与诉讼的对接渠道，为投资者提供便捷的纠纷解决途径;另一方面可以使达成的调解协议能及时得到司法确认，提升调解协议的法律效力和执行力，从而保障纠纷的实质化解，让投资者维权救济落到实处。此外，通过诉调对接，与法院合作开展纠纷案件调解，有利于减轻法院办案压力，健全多元化纠纷解决机制，推进法院证券期货纠纷审判工作机制改革。

2、【问】：此次证券期货纠纷多元解决机制合作案件调解的主要类型和合作形式有哪些? 【答】：上海作为资本市场发达地区，投资者数量和纠纷数量均比较多，而上海一中院辖区也是几大交易所及相关金融机构的聚集地，下辖的浦东金融法庭、自贸区法庭，是上海市法院系统司法改革创新试点的排头兵。投资者服务中心作为中国证监会设立的为投资者维权救济提供调解等法律服务的公益性机构，此次与上海一中院的证券期货纠纷多元解决机制合作，将有力推动证券期货纠纷调解工作的开展。根据合作协议，案件范围主要针对证券期货行业，包括：投资者与上市公司等信息披露主体违法违规的民事纠纷;投资者与从事内幕交易、操纵市场等侵权行为人之间的纠纷;投资者与证券、基金、期货等经营机构的民事纠纷以及其他宜通过调解方式解决的证券期货民事纠纷。

对于诉调对接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派调解并订立和解协议;立案后开庭前，法院委托调解;案件审理过程中，法院邀请调解。后两种情况下，当事人可以向法院申请撤诉，也可以申请法院出具民事调解书。诉中调解不影响诉讼程序的正常进行，调解时限截至判决前。

3、【问】：此次三方证券期货纠纷多元解决机制合作是否能在全国形成示范作用，进而逐步在全国法院系统推广试点? 【答】：早在2002年最高法院发布的《最高人民法院关于受理证券市场因虚假陈述引发的民事侵权纠纷案件有关问题的通知》第二条中规定，“人民法院受理的虚假陈述民事赔偿案件，其虚假陈述行为，须经中国证券监督管理委员会及其派出机构调查并作出生效处罚决定。”可见，法院系统与证监系统的合作有先例可循。

此次上海一中院与上海证监局、投资者服务中心开展证券期货纠纷多元解决机制合作，标志着双方合作交流进入一个新的阶段，将逐步探索和创新中小投资者合法权益保护的方式方法，力争形成示范效应。

第二篇：证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨

中国证券业2014年论文集

证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨

胡忠孝黄潇苏振华

一、发达市场国家的经验分享 ┊

整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例:(一)英国(统和型)

客户投诉解决由统一的金融监管机构 金融服务局主导:

1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务 的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提

交ＦＯＳ。

2.金融申诉专员服务制度

(1)“合格的投诉人”的投诉ＦＯＳ才受理。

(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是ＦＯＳ解决纠纷的最主要手段。

(3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最

终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有

任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。

(4)ＦＯＳ裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。

(5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。

(6)ＦＯＳ在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的 现象,有义务迅速通报ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取进一步的调查和处罚行动。

(二)德国(行业型)

德国银行(证券)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(ＢｄＢ):

1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协

会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。

2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的 情况。

3.ＢｄＢ调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。

(三)美国(复合型)

目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的《统一仲裁规则》。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。

二、我国目前纠纷解决机制的现状分析

目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠 纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据《中华人民共和国证券法》第179条及《中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。)上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下:

(―)受理范围 证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与 会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争 议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起 诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。

(二)受理费用

证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲 裁委员会仲裁,需根据《仲裁委员会仲裁收费办法》缴纳案件受理费及案件处理费(以上 海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据《诉讼费用缴纳办法》缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。

(三)纠纷解决时间

证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为 确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。

(四)专业性及公正性

证券公司内设专职部门处理证券纠纷,其专业性毋庸置疑,但证券公司为纠纷一方当事人,其处理纠纷的公正性则有待商榷。调解中心的调解员、仲裁委员会的仲裁员,几乎均为与相关机构不存在隶属关系的专业人士,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。

法院的审判人员因非证券行业专业人士,对证券实务及法律法规、政策性规定不一定能很好把握,在司法实践中经常会向当地证券监督管理部门发函咨询相关证券业务的情形,可见其专业性不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。此外,法院的审判人员与法院存在隶属关系,且并非由各方当事人选定,案件审理过程中有可能存在案外因素影响(如政府机构的维稳要求等),因此其公正性亦不如调解中心的调解员及仲裁委员会的仲裁员。深圳证券期货业纠纷调解中心的调解员由深圳国际仲裁院、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会推荐在证券、期货、基金行业及律师事务所具有一定知名度的专业人士担任,且由当事人选定,其专业性及公正性应得到肯定。

(五)处理结果的法律效力

由证券公司内设专职部门及调解中心调解,所达成的和解协议相当于民事合同,负有支 付义务的一方如果拒绝履行和解协议,守约方无法依据和解协议申请法院强制执行。由仲裁 委员会直接仲裁或根据当事人的申请依据其和解协议做出裁决书,该裁决书具有法律效力, 负有支付义务的一方如果拒绝履行,守约方可申请法院强制执行。由法院审理做出的判决书 及调解书均有法律效力。由深圳证券期货业纠纷调解中心调解,如调解成功,任一方当事人可依据仲裁条款申请深圳国际仲裁院按照调解协议的内容快速做出仲裁裁决;如调解不成功,可依据仲裁协议提交深圳国际仲裁院仲裁,实行调仲结合。基于上述分析,我们不难发现,各纠纷处理机构在处理证券纠纷方面各有优劣,我国证券业纠纷处理机制仍待进一步完善。

三、我国证券纠纷解决模式的设想

(一)证券纠纷解决机制的支持——立法完善

目前,我国证券纠纷解决机构互不隶属,且相关规定比较分散、部分纠纷解决机构位阶较低、权威性不足,不利于证券行业纠纷解决,也有碍于在实践中推广多元化的纠纷解决机制。因此,可以参考上述国家的做法和实践,制定“证券公司客户权益保护管理办法”或类似规定,以构建专门的证券行业纠纷解决机制。

(二)证券纠纷解决机制的具体思路

参考前述发达市场国家的已有经验,并结合我国纠纷解决机制的现状,针对证券纠纷解决机制中的一些具体问题,我们认为:

1.统和型还是行业型——可以先以证券行业为范围,从行业型着手发展。

2.纠纷解决机构的形式一一法国在作为监督部门的金融市场管理局(ＡＭＦ)中设有调 解制度,属于政府机构型;英国专门设立了解决金融纠纷的金融申诉专员有限公司,属于公司型;德国属于行业团体。结合我国现有状况,以中国证券业协会下属证券纠纷调解中心这种行业团体的形式较为合适。

3.费用承担的主体——英国ＦＯＳ的运作资金主要来源于征税(占25%)和涉案金融机构依法缴纳的案件受理费用(占75%),对金融客户则是完全免费的。德国也不向客户收费。日本和中国香港尽管在名义上由金融机构和客户共同承担费用,但客户仅负担象征性费用,金融机构负担了绝大部分制度成本。在我国台湾地区,金融消费评议中心则不向提起评议申请的客户收取任何费用,而由金融机构根据依据《金融消费争议处理机构设立及管理办法》缴纳年费及服务费用?。可见,国际通行做法是对客户免费,或仅收取小额费用,并 主要由金融机构承担机制运行费用。在实践中,为引导广大客户参与证券纠纷的解决,采用国际通行做法是切实可行的。

4.强制性管辖还是自愿性管辖——结合中国目前的实践,可以先采取倡导、建议客户自愿选择的做法,待时机成熟之后再变更为客户投诉、纠纷解决的必经程序。5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。

5.纠纷处理程序——基本上分为金融机构内部处理阶段、调解阶段、裁决阶段。

6.调解/裁决的效力——结合各国的操作来看,对于一定数额以下的裁决,基本赋予了“准司法文书”的效力,但客户方有权选择不同意。

(三)我国证券客户投诉与纠纷处理的路径安排

目前,针对证券市场客户投诉和证券纠纷的实际情况,证券监管部门、专业纠纷解决机 构和证券经营机构均建立了相应的调处或者化解部门,积极响应客户诉求,以期尽可能防范或者化解客户投诉与纠纷,维护正常的证券市场秩序。考虑到目前证券市场客户投诉与纠纷的特点与趋势,我们建议的处理路径如下:

1.在证券监管部门投诉信访阶段,建议监管部门按照客户投诉的类型进行分门别类, 对于涉及监管或者违法违规性的投诉,按照信访规定进行调查处理;对于纯粹涉及客户民事 权益的投诉,明确规定不属于信访投诉范畴,信访处理不越界、不包揽,引导客户通过民间 第三方如证券调解中心等纠纷解决机构解决,化解目前的信访难题,让“有理走遍天下、无理寸步难行”的社会公理体现到每个证券投诉信访案件之中。

2.充分发挥证券自律组织、证券纠纷调解或者仲裁机构的职能和作用,探索第三方参与化解机制,引导客户将投诉和纠纷转人法治化解决程序中。证券自律组织或其下设的证券 调解中心、其他证券纠纷调解或者仲裁机构所具有的专业性、权威性和独立性,对于解决客 户投诉和纠纷具有其他机构无法比拟的优势,应当充分发挥它们的职能和作用,譬如证券监 管部门可考虑将这些机构的调处作为其对客户信访投诉正式立案的先决或者前置程序,借助这些专业机构的释法析理、息诉化解工作,妥善处理客户投诉和化解纠纷。3.强调证券经营机构处理客户投诉和纠纷的首要责任,切实调动其处理和化解客户投 诉纠纷的积极性和主动性。客户投诉和纠纷产生往往发端于证券经营机构,在应对和处理客 户投诉与纠纷方面,证券经营机构无疑应当承担首要责任。目前,证券经营机构一般建立了 专业的部门负责处理客户投诉,竭力避免纠纷的发生。但是,由于客户与证券经营机构对投 诉问题的认识、定性等方面存在一定分歧,纠纷或者争议发生在所难免。因此,证券经营机 构应当本着高度的责任感承担起解决客户投诉与纠纷的首要责任,不回避、不推诿,尽可能 将客户投诉和纠纷解决在单位层面,防止客户投诉和纠纷外部化、复杂化。但是,在实践 中,由于证券经营机构的解决手段有限,客户与机构之间的互信程度不足,客户对投诉与纠 纷的理解存在偏差等,有时客户存在漫天要价、无理取闹的情况,一定程度上提高了投诉处 理的难度和复杂性,证券经营机构面对客户的无理要求往往显得无能为力,单凭证券经营机 构的努力最终可能收效甚微,不仅证券经营机构承担了很大压力,而且增加了监管负担。

4.建立客户投诉和纠纷化解的联动机制。在处理客户投诉和纠纷方面,进一步构建监管部门和证券经营机构息诉处纠化解双责机制、上下联动机制,明确各自的职责和工作要求。对于客户合法信访的,在证券监管部门主导下,证券经营机构应当尽力配合开展信访投 诉息诉工作,在法律和政策允许的范围内尽可能满足客户的合理诉求,依法解决问题;对于客户违法闹访的,监管部门应及时制止,防止其漫天要价、无理取闹,防止事态扩大,引导 或者要求客户通过其他合法途径反映诉求,避免各自的诉累,最大限度维护证券市场秩序, 保护证券经营机构合法权益。

参考文n ┊

[1]祖传夫,叶茂,陈世清:“证券纠纷行业调解与多元化解决机制的衔接问题探析” [Ｊ],《中国证券》,2012.(7):.6—11。

[2]过海林:“强化证券糾纷调解机制高效维护投资者权益”[Ｊ],《中国证券》, 2012(7):.12—16

第三篇：投资者涉及证券市场投诉处理工作制度

***股份有限公司

投资者涉及证券市场投诉处理工作制度

第一章总则

第一条 为推动***股份有限公司（以下简称“公司”）建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据国务院《信访条例》（国务院令第431号）、中共中央办公厅和国务院办公厅《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（中办发【2013】27号）、国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发

【2013】110号）、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字

【2005】52号）、中国证监会《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监【2014】28号）等相关规定，制定本工作制度。

第二条 公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。

第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

第二章 工作机制

第四条 公司应当将投资者投诉处理工作列为投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。公司指定董事会办公室负责投资者投诉处理工作。

第五条 公司投资者投诉处理流程如下：

（一）登记及受理

投资者投诉，须填写《投资者投诉登记表》（投资者投诉登记表请于公司网站下载）并签字确认后提交公司董事会办公室，主要记载投诉者的姓名、住址、联系方式，投诉内容等，待投诉事项处理完毕后归档。董事会办公室自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。

(二）调查、取证及处理

投诉事项受理后，除能直接处理完毕的以外，原则上对于一般投诉事项须在15个工作日内进行处理；如投诉涉及可能对公司股票及衍生品交易价格造成重大影响或可能对公司生产经营造成重大影响的事项时，董事会秘书应形成书面材料提交公司董事长及董事会，董事会须在收到书面投诉材料后15个工作日内召集董事会秘书、董事会办公室负责人、涉及投诉事项的部门负责人等有关人员召开专门会议，针对投诉问题进行分析和讨论，并最终制定投诉处理方案。

（三）落实处理方案

处理方案确定后，由董事会办公室负责组织实施，其他相关部门配合。董事会秘书应指派专人就有关投诉事项的处理情况向投资者进行回复，最终使得投诉事项得以圆满解决。

（四）回复投资者，一般主要采用以下方式进行：

（1）电话回复；

（2）书面回复；

（3）上门走访。对重大投诉，公司指定专员与投诉者面对面进行沟通和协调，对投诉者进行走访。

（五）投诉事项处理完毕后，做好工作总结，由董事会办公室将投资者投诉的处理过程、处理结果等相关材料整理归档。

第六条 公司应当加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。

第七条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第三章 投诉处理

第八条 公司应在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、热线电话、传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线电话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。

公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，必要时可以要求投诉者出具书面投诉材料，以便投诉处理部门掌握情况。依法对投诉人基本信息

和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起1 5日内决定是否受理投诉事项，并给与投资者必要的信息反馈。

第九条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）热线电话无人接听（连续两个交易日无人接听，超过三次）等投资者关系管理工作相关问题；

（七）其他损害投资者合法权益的行为。

第十条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第一条公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

第二条公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第三条公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投

诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。

第四条发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。

第五条对于监管部门转交的12386热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。

第四章 附 则

第六条本制度由股东大会制定，并由股东大会授权董事会解释。若本制度与国家、证券监督管理机构颁布的政策法规文件有冲突，则以后者为准。

第七条本制度修订时，由董事会充分征询监事会意见后提出修订议案，并提请股东大会批准。

第八条本制度自股东大会批准之日起实施。

第四篇：矛盾纠纷解决机制研究

完善我国矛盾纠纷解决机制研究

内容提要：矛盾纠纷，是人与人之间因为感情、利益等因素形成的对立现象，其产生的过程有着主观和客观的相互交杂和转换。矛盾纠纷源于社会变革，这种变革体现在政治、经济、文化、思想等不同领域。当前，我国三期叠加，处于改革发展的攻坚阶段，各种社会矛盾突发，总体呈现出类别多样化、主体多元化、内容复杂化、调处疑难化的特点。而县、乡、村三级及中介组织调处机制不畅，导致矛盾不断积累，社会冲突显现。只有建立高效、灵活、便捷的调处机制，通过多方联动、主动出击，才能达到“小事不出村、中事不出乡、大事不出县，矛盾不上交”的良好调处目标。

关键字：矛盾 纠纷 调处 原因 特点 机制

目 录

一、当前社会矛盾纠纷产生的原因

（一）经济与社会发展不平衡是根本原因。

（二）人口与资源发展不平衡是主要原因。

（三）新旧体制转轨是直接原因。

二、当前社会矛盾纠纷的特点

（一）类别多样化。

（二）主体多元化。

（三）内容复杂化。

（四）调处疑难化。

三、社会矛盾纠纷调处机制现状

（一）政府机构健全但运行不畅。

（二）中介组织专业但下沉不到基层。

（三）旧有村级调解机制打破但新机制未全面形成。

四、建立和完善矛盾纠纷调处机制

（一）分级负责，分级办理。

（二）清仓见底，集中交办。

（三）统筹协调，包案解决。

（四）利用中介，多元调处。

五、参考资料 完善我国矛盾纠纷解决机制研究

《我不是潘金莲》，一部反映上访的电影成为了矛盾纠纷化解的影视教材，矛盾纠纷是当下社会的热点，总结形成一套调解机制非常有必要。矛盾纠纷，是人与人之间因为感情、利益等因素形成的对立现象，其产生的过程有着主观和客观的相互交杂和转换。可以说，有人的地方就会有矛盾，从性质来说，多是人民内部矛盾，它有着起因、经过、高潮、化解、结束的一个发展过程。社会矛盾纠纷要历史的看、全面的看、发展的看，才能把握其实质及脉络，在解决中才能切中命门，综合利用以情感人、以理服人、以法治人、以利引人，以道化人等方法，最终解决矛盾纠纷。

一、当前社会矛盾纠纷产生的原因

矛盾纠纷从大的方面来说源于社会的变革，这种变革体现在政治、经济、文化、思想等不同领域，在打破旧的格局形成新的格局过程中，所发生的利益碰撞。从小的方面来说，是你有我无、你大我小、你强我弱、你多我少的对比和斗争。主观因素是直接原因，受到道德、情感、认知等方面的支配；客观因素是根本原因，受到利益、体制、等方面的支配。

（一）经济与社会发展不平衡是矛盾纠纷产生的根本原因。为了激发社会活力，改革开放打破了平均主义大锅饭，社会主义就是要按劳分配，多劳多得，少劳少得，让“一部分人先富起来”成了一个阶段的主旋律。随着多年来政策、资本等资源的积累，东部沿海地区比内陆地区富有，城市要 比农村富有，权贵阶层要比劳苦大众富有，区域中心要比周边城市富有，而且差距越拉越大，“先富带动后富”的机制并未形成，反之出现为富不仁、为官不为等现象。这种不平衡是矛盾纠纷的根源所在。

（二）人口与资源发展不平衡是矛盾纠纷产生的主要原因。一是人均基数少。人口多、底子薄、耕地少、人均资源相对不足是我国的基本国情，这是我国长期处于社会主义初级阶段必须认清的一个基本情况。人们获取生活和发展的资源是有限的。二是差距因素多。资源向来具有集聚性，虽然现在取消了城市与农村户口，但是绑架在户口上的原有福利待遇机制并未取消。这一少一多恰恰是人口与资源不平衡的体现，在本来就不多的“雪”上增添了一分不均的“霜”，是产生矛盾纠纷的主要原因。

（三）新旧体制转轨是矛盾纠纷产生的直接原因。体制的变革是社会的转型，在思想、经济、政治等方面都会带来深刻影响。我国从计划经济转向市场经济，而市场经济又有国家的宏观调控，多种所有制并存，多元的利益主体共存，这是长期将会保持和发展的一种趋势。改革任何时候都会有新利益集团和旧利益集团的斗争，这个博弈过程反映在方方面面。如教育体制、医疗卫生体制、住房保障体制等与老百姓密切相关的领域，都是矛盾纠纷多发地，各种各样的改革是社会发展的必然，但也是产生矛盾纠纷的直接原因。

二、当前社会矛盾纠纷的主要内容 一是社会资源配置失衡的矛盾和纠纷。社会资源包括土地矿产资源、公共卫生资源等。由于在社会公共资源配置上的失衡，从而引发了社会矛盾。农村宅基地和土地承包纠纷大量涌现。随着城市化进程的加快，城乡拆迁补偿问题逐渐成为热点。二是社会公共管理秩序方面的矛盾和纠纷。在社会公共管理秩序领域，出现的矛盾和纠纷是很多方面的。包括社会治安方面的矛盾、公共交通方面的矛盾等。三是历史遗留领域的矛盾和纠纷。由于历史时期主观条件的限制，改革的政策、措施和制度无法做到完整无缺。加之一些部门、行业在贯彻执行改革政策的过程中并不十分彻底，使一些矛盾和问题积少成多。四是婚姻家庭方面的矛盾和纠纷。随着经济的迅速发展和人民群众物质文化生活水平的大幅度提高，人们的婚姻家庭观念已发生了深刻的变化，婚姻家庭方面的矛盾和纠纷逐步升温。

三、当前社会矛盾纠纷的特点

当前，我国三期叠加，处于改革发展的攻坚阶段，各种社会矛盾突发，呈现出矛盾纠纷的数量越来越多、情况越来越复杂、群体越来越多样，同时在十八届三中全会依法治国的推动下，依法解决矛盾纠纷的社会风气正在形成。具体有以下特点。

（一）类别多样化。在市场经济条件下，纠纷类别增多。从行业来看，有劳动保障纠纷、有企业商务纠纷、有住房保障纠纷、有交通运输纠纷等；从区域来看，有城乡纠纷，有国际纠纷等；从数量来看，比如有个人与个人的合同或者婚 姻纠纷，个人与群体的维权性质纠纷，群体与群体之间对抗性质的纠纷等。

（二）主体多元化。当前，社会处于大流动、大沟通、大竞争的状态，人与人之间的碰撞交流频繁，包括经济、政治、文化等方面的交流层次不断深入。随之而来的是这种纠纷体现在方方面面，有政府组织和非政府组织之间的纠纷，有政府与公民之间的纠纷，有政府与政府之间的纠纷等等。

（三）内容复杂化。矛盾纠纷只有你想不到，没有不会发生到的。它是个历史积累的过程，交杂着多种因素，在一定条件下还会不断转化。有时很难从一方面窥其所用，对与错、好与坏、正与邪都是或多或少存在着的，没有完全的大正大反。比如，一件案件中，有政府的政策主要导向，也有群众的意愿要求，还可能有公务人员的执行倾向，三者寻找一个平衡点可能非常复杂。

（四）调处疑难化。类别多样、主体多元、内容复杂，直接对治理者来说就是调查要素多、调处时间长、沟通主体多，调处疑难非常头疼。怎么样寻找一个突破口，捋出一条脉络来对于解决问题非常重要。哪些合法？哪些不合法？哪些是正面要素？哪些是负面要素？是适合单一沟通？还是适合团体作战？这都是调处方必须面临的种种问题。

四、社会矛盾纠纷调处机制现状

（一）政府机构健全但运行不畅。从我国行政机构设置来看，矛盾纠纷解决的职能部门已经健全，从政法、综治部门到司法部门，再到信访部门都有着不同的机构和职能，各 级各部门在协调处理矛盾中大多也都明确了相关负责人。从表面来看，可以说机构健全、人员齐备、考核到位，但实际上存在着这样或那样的问题：首先是缺人手，乡村一级面临的矛盾案件非常多，但矛排、矛调部门的人员多是单兵作战，其他好多是兼职，精力上无法保证。其次是缺经费，尤其是现在公车改革后，无人愿意下乡，误餐补贴、交通补贴不到位的情况下，工作很难开展。第三是缺培养，矛调工作所要求的知识、经验比较丰富，老同志嫌麻烦不肯干，新同志缺经验干不了的现象也很多，但这方面的培训、培养投入还是不足。

（二）中介组织专业但下沉不到基层。律师事务所、仲裁机构、法律援助中心、法律服务中心等中介组织，有着专业的法律知识和队伍，但多是在县城中心服务，无法真正下沉到基层提供上门讲解和咨询服务。群众的疑惑和困难不能得到及时的处理。这就导致法院门庭若市，中介组织门庭冷落。

（三）旧有村级调解机制打破但新机制未全面形成。以往村里的矛盾纠纷是靠乡绅、乡贤来调解处理的，比如一些村里德高望重的长者、退休老干部凭借多年来的威信和工作经验来进行调解，大家也比较信服。后期由于村里外出打工的人较多，思想多元化，有的人甚至道德沦丧，对同姓、同族、长辈和对政府组织的认同感在下降，原来的调解机制已经被逐步打破，现在出现的村规民约等形式效力不足，村干 部有时也怕得罪人，所以也抱着“多一事不如少一事”的态度，有时也会拿一句“有事去找政府”来推卸出去。

五、建立和完善矛盾纠纷调处机制

机制是一个综合体，包含组织机构、人员构成、制度规范、思想教育、文化宣传等方面。这里主要以县乡村三级调处作为探讨重点。

（一）分级负责，分级办理。村级以下按照“自我管理，自我服务、自我监督、自我完善、自我发展”的村民自治要求，设立矛盾纠纷调解委员会，村民小组设矛盾纠纷协调员。坚持以乡（镇）基层为主体，县、乡分级负责、分级化解。对乡村涉纪信访问题，县级党委履行主体责任，支持纪检监察机关监督执纪问责；涉及违法犯罪的，司法部门依法办理；调查后不属于纪检监察机关办理的，按普通信访事项办理。对中央、省交办进京非正常上访事项，由县委、县政府主要领导，责任单位主要领导，公安部门主要领导“三包案”；对进京赴省非正常上访事项以及市交办重要信访事项，严格落实“四包一”措施，由一名县级领导、一名乡科级干部、一名村（社区）干部、一名公安民警包一名重点信访人员；对一般信访事项，分解落实到各乡镇、县直各有关部门，明确包案领导和承办责任人，依法按政策办理。既强化各级各部门主要领导的主体责任，又严格落实分管领导“一岗双责”，通过层层分解责任，严格落实到人，形成了领导重视、责任明确、齐抓共管的大信访格局。逐案建立了台账，做到信访人基本情况、反映诉求、包案领导、具体责任人、处理过程、化解情况、后续措施、稳控情况八个明确；做到责任落实全程留痕，资料证据有备可查。

（二）清仓见底，集中交办。对列入专项治理范围的信访事项，认真排查、集中梳理、弄清底数、分清类别，按照属地和问题性质进行划分，依照事权，集中交办各乡镇和县直有关部门。同时，召集纪委、政法委、信访局、公安局召开信访联席会议，重点对进京非正常上访，省委省政府、市委市政府非正常上访以及接待处理群众反映涉纪的信访事项进行排查摸底，全部分类建档。

（三）统筹协调，包案解决。进一步落实信访问题包点责任制，按照县级领导包乡（镇）、行业分管包单位的原则，推动问题解决。对本县内跨乡镇、跨部门的信访事项以及其它重大信访事项，分管县领导直接牵头协调，包案解决。对县级包案领导仍不能解决的，由责任单位写出书面申请，报县级包案领导加注意见，提请县政府常务会或县委常委会研究解决。

（四）利用中介，多元调处。实践证明，调解和诉讼并非化解矛盾的唯一途径，法律援助服务、仲裁、行业部门的咨询协调、信访部门的分流处理都是行之有效的方法，主要是认清问题实质、对阵下药、命中要害才能够有效化解。

矛盾纠纷调处是一个综合工程，简而言之，就是什么人按照什么制度采取什么方法在什么时机下怎么去办事，高效、灵活、便捷是调处机制的体现。通过多方联动、主动出击，就能达到“小事不出村、中事不出乡、大事不出县，矛盾不上交”的良好调处目标。

第五篇：中国证券市场投资者情绪研究

中国证券市场投资者情绪研究

摘要：投资者对未来的预期带有系统偏差,带有偏差的预期被称为投资者情绪, 它是反映投资者心理的重要因素, 也是有关投资者投资意愿或预期的市场人气指标。投资者情绪关系到市场是否有效、资产价格是否无偏地反映所有信息以及投资者是否理性等问题。投资者情绪是影响投资者行为的重要因素,关于投资者情绪的研究已成为一个重要的课题。本文从行为金融学角度,以中国证券市场基金和股票的交易数据为研究样本,通过建立基于资金流量的投资者情绪指标, 详细探讨投资者情绪对不同股票收益率变化的敏感性以及投资者情绪的形成原因、影响因素及其变化趋势。研究结果表明, 股票收益率的波动随着投资者情绪的提高而增强;市场关注度越高的股票, 投资者赋予的情绪越低;投资者对股票的情绪波动随着公司规模的增加 而减弱。这一调查的结果对我们了解中国股市的发展规律，预测未来股市的发展趋势都具有现实意义。

关键词：投资者情绪股票收益率 市场关注度 反向变动 正向变动

投资者情绪（Investor Sentiment）与股票价格之间的关系是传统金融理论和行为金融理论争论的焦点。传统金融理论认为，市场是有效的，虽然部分投资者在某种程度上可能并非理性，但是由于证券交易是随机进行的，非理性行为对于股票价格的影响会相互抵消，因

此股票价格不会受到影响。行为金融理论则吸收了心理学、社会学、人类学、行为决策研究的成果，是金融学、心理学、行为学、社会学等学科相交叉的边缘学科，力图揭示金融市场的非理性行为和决策规律，“有限理性”与“有限套利”是其两大支柱。行为金融理论认为，证券的市场价格并不只由证券内在价值所决定，还在很大程度上受到投资者主体行为的影响，即投资者心理与行为对证券市场的价格决定及其变动具有重大影响。这一观点突破了传统金融理论的有效市场和理性人假说，认为由于非理性投资者行为的不可预测性和套利的非完美性，理性套利者并不能及时纠正非理性投资者导致的股票价格与价值之间的偏离。所以，股票价格由其基础风险和非理性投资者的错误估价共同决定的，投资者情绪是影响股票收益的重要因素之一。

投资者的情绪和股票市场的跌停涨幅是一个相互的过程，投资者对某只股票的情绪高涨会促使该股票价格的上涨。同样股票价格的变动也会影响投资者的情绪波动，在行为金融领域, 根据研究角度的不同, 关于投资者行为的研究可以分为两大类。第一类以美国学者Kahne为代表, 主要侧重心理学方面的研究, 通过建立相应的分析模型, 对行为人的决策进行更为细致的分析，主要分析投资者的参考点偏好、风险规避以及影响情绪的其他不可测因素。他将投资者的现状偏好等变量融入到标准经济模型中, 讨论存在现状偏好下市场对激励模型设计的影响。第二类是以英国学者Barber为代表，在De long 等提出的噪声交易者模型的基础上着重发展了的关于投资者行为的研究, 更侧重于研究投资者心理的实际应用领域。将人们的心理偏差

应用于个人和机构投资者的投资行为。对于这两者观点，笔者相对支持后者，因为后者的理论比前者更具前瞻性和实用性。而且笔者通过查阅相关资料后得知后者的理论在亚洲金融风暴和美国次贷危机以及中国几年前的“牛市”现象中已经得到了实践的验证，因此笔者的研究也是在后者理论的基础之上进行的。

本研究分析投资者情绪与股票收益之间的关系，因此构造科学合理的股票情绪指标将情绪进行合理量化是一个重点。衡量投资者情绪的指标可以分为市场情绪指标和个股情绪指标两种，还可分为情绪的直接指标和情绪的间接指标两类。国外现有研究投资者情绪及其对市场作用时所运用的情绪指标大多是直接调查指标，这或许与国外金融市场发展程度及研究机构数据调查、保存的历史等条件有关。然而，基于投资者认知的情绪直接指标有可能在研究的出发阶段就产生了偏误。与此相比，金融市场交易变量已经包含了投资者的决策前与决策中的行为与心理偏差，运用这些变量表征情绪或许更为准确。

本研究选取个股的股东户数和户均持股来构造投资者的市场情绪指标，属于情绪的间接指标。由于这两者都存在逐年递增的趋势，首先需要进行去趋势化处理。

（一）数据来源和处理

选取resset 数据库中沪深300 较早上市且数据完整的180 只股票，样本选取这180只股票2002年6月至2010年3月的股票收益率、股东户数和户均持股数据，三者均为季度数据。其中，股东户数和户均持股数据需要进行处理，具体处理步骤如下：

步骤1 去趋势化。具体做法是对每只股票的时间序列做回归，根据样本回归方程计算每只股票的季度估计值，用实际值减去估计值得到其差额。步骤2 对于去趋势化后的数据，用当期差额与上一期差额之间的差额作为个股情绪的代理变量；步骤3 每季度计算180 支股票收益和情绪指标的均值（按市值加权）；步骤4 情绪指标的均值进行无量纲化（x-minmax-min *2-1）处理，处理后数值区间为[-1,+1]。

（二）根据搜集到的信息进行实证研究

本研究以2002 年6月至2011年3 月中国证券市场交易数据为研究对象，构造投资者的市场情绪指标，通过讨论中国投资者情绪与股票收益之间的关系，揭示中国证券市场中投资者情绪的特征及其变化规律。首先，笔者对搜集到的数据进行平稳性检验，采用ADF方法检验发现处理过后的股东户数和户均持股的情绪指标都平稳。根据股东户数得出的情绪指标系数为-0.150346，在10%的显著性水平下不显著。而根据户均持股得出的情绪指标（即sent）的系数显著，选用ar(1)模型。回归方程为：

returnt=0.064873+0.245380sentt+utut=0.469612ut-1+vt或returnt=0.034408+0.245380sentt+0.115233returnt-1+vt

由此可见，当期的市场收益与当期市场情绪以及上一期的市场收益相关。投资者情绪每变动一个单位，当期市场收益变动0.25 个单位，即变动25%。而上一期的市场收益每变动一个单位，当期市场收益变动0.12 个单位，即上一期的市场收益变动1%，当期市场收益变动0.12%。基于稳健性考虑，以等权重方式重新构造180 支股票收

益和情绪指标的均值并进行回归分析，得出的结果与市场加权方式类似。

由此可见，虽然股东户数得出的情绪指标系数不显著，但仍可以看出它与市场收益反向变动。而户均持股得出的情绪指标系数则与市场收益正向变动。这是因为经过去趋势化处理，可将发行在外的股票数看做既定。股东户数越多，说明股票更多地分散在个人投资者的手中；户均持股则恰恰相反，在股票数固定的情况下，户均持股越大，那么股东户数越少，这说明股票更多地集中在机构投资者的手中。相对个人投资者而言，机构投资者由于持股量大，对于股票价格的变化所起的影响就会更大。可预见机构投资者的所占的比重也越大，股票收益率越高；反之个人投资者的占比越大，股票收益率越低。因此，股东户数越多，股票收益率越低；户均持股越大，股票收益率越高。而我们的实证结果与之相符合。

最后笔者总结一下本研究的结论，本研究通过构造投资者的市场情绪指标，发现投资者情绪影响股票收益，由股东户数得出的情绪指标系数与市场收益反向变动，而户均持股得出的情绪指标系数则与市场收益正向变动。投资者情绪可以视为市场行情走势的“风向标”或是衡量市场冷热程度的“温度计”。作为一名投资人，我们应该将投资者情绪指数作为重要的参考指标纳入到证券市场预警指标体系。投资者情绪指数可以及时反映出投资者在市场中的情绪变化，通过编制统一的中国证券市场类别投资者(机构投资者与个人投资者)情绪指数，并捕捉投资者情绪指数变化动态，从而为市场预警分析与研判

提供重要的参考价值。

参考文献

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[2].张丹廖士光 《中国证券市场投资者情绪研究》，《证券市场导报》2011年10月号

[3].黄德龙文凤华杨晓光《投资者情绪指数及中国股市的实证》，《系统科学与数学》2011年1月号

[4].关晨晖 《中国证券市场的投资者情绪与股票收益研究》，《经济视角》2011 年第12 期