第一篇：旅客心理学论文
从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅客
摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。
关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务
一．旅客运输学
旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
二．情绪与情感
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。
三．客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。
重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：
（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。
（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包容旅客的原则；息事宁人的原则。
(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。
三、相关案例分析
从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。
四、结论
优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。
参考文献：
［ １］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［ ２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。［ ３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。［ 4 ］中国学术期刊网。
第二篇：旅客运输心理学考试题库
旅客运输心理学考试题库
第一章
一、填空题
1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。
2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。
3、客运站是旅客运输的起点和终点。
4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。
5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。
6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。
7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。
8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。
9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。
二、选择题
1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（A）。
A
主动性
B
针对性
C
周到性
D
正确服务观
2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（B）。
A
主动性
B
针对性
C
周到性
D
正确服务观
3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（C）
A
主动性
B
针对性
C
周到性
D
正确服务观
4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（D）。
A
主动性
B
针对性
C
周到性
D
正确服务观
5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（C）
A
生理性需求；
B
社会性需求；
C
物质性需求；
D
精神性需求；
6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（B）
A
人是一个整体的系统；B
人的心理是多层次的；C
人心理处于相同的序列关系上；D
人心理是动态的，运动的；
三、简答题
1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？
答案要点：1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。
2、研究旅客运输心理学的目的？
答案要点：一、从个体的角度是提高人的素质：1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。
二、从组织的角度是管理人：1.满足旅客健康的旅行需要；
2.提高客运服务人员的服务水平；3.树立运输企业的整体形象。3、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？
答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1.强调研究人在旅客运输服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。
第二章
一、填空题
1、旅客运输心理学的基础理论主要有：人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。
2、综合人为学家研究的结果，人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。
3、心理学家把心理过程划分为3个方面：认识过程、情感过程和意志过程。
4、个性心理包括个性意识倾向和个性心理特征。
5、按照群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。
6、按社会的规定性对群体划分，群体可分为正式群体和非正式群体。
7、社会知觉是对人的知觉，包括个人知觉、人际知觉和自我知觉。
8、根据记忆时间长短划分，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
9、根据信息加工处理与存储的方式可将记忆划分为陈述性记忆和程序性记忆。
10、想象具有形象性和新颖性的特征，且具有预见、补充、代替的功能。
11、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注意划分为：无意注意和有意注意。
12、按基本表现形态，可将情绪分为心境、激情和应激。
13、情感分类中，具有社会历史制约性的包括道德感和美感。
14、情绪和情感的功能包括适应功能、动机功能、组织功能和信号功能。
15、良好的意志品质包括自觉性、坚定性、果断性和自制性。
16、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。
17、个性心理特征包括气质、性格和能力。
18、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征划分，气质可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。
二、选择题
1、以下不属于人为学研究内容的是（B）
A
人的本质；
B
人的心理；
C
人的行为；
D
人为学说探讨；
2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（A）
A
单个人所固有的抽象物；
B
社会关系的总和；
C
历史过程；
D
不是永恒的；
3、以下属于管理行为的是（C）
A
公务；
B
行政；
C
组织；
D
选举；
4、以下属于政治行为的是（D）
A
激励；
B
领导；
C
控制；
D
公务；
5、以下属于社会行为的是（A）
A
社会发展；
B
民族团结；
C
预测；
D
教育活动；
6、以下属于文化行为的是（B）
A
社会文明；
B
学术研究；
C
计划；
D
国际关系；
7、研究人类行为产生原因目的在于（A）
A
激发动机，推动行为；B
保持正确行为；C提高生产效率；D
创造良好激励环境；
8、研究人类行为的控制与改造目的在于（B）
A
激发动机，推动行为；B
保持正确行为；C提高生产效率；D
创造良好激励环境；
9、研究人与物的配合目的在于（C）
A
激发动机，推动行为；B
保持正确行为；C提高生产效率；D
创造良好激励环境；
10、研究人与人的协调，目的在于（D）
A
激发动机，推动行为；B
保持正确行为；C提高生产效率；D
创造良好激励环境；
11、以下不属于个性意识倾向的是（D）
A
需要；
B
动机；
C
价值观；
D
气质；
12、以下不属于个性心理特征的是（C）；
A
气质；
B
性格；
C
理想；
D
能力；
13、人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（A）
A
松散群体；
B
联合群体；
C
集体；
D
大型群体；
14、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败直接和个人利益有密切关系的群体类型是（B）
A
松散群体；
B
联合群体；
C
集体；
D
大型群体；
15、群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（C）
A
松散群体；
B
联合群体；
C
集体；
D
大型群体；
16、以下哪类人不易产生从众心理（D）
A
智力低；
B
情绪不稳定；C
缺乏自信的人；D
坚守自己世界观的人；
17、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（A）
A
折中解决；
B
协商解决；
C
仲裁解决；D
权威解决；
18、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（B）
A
客观现实是人心理活动的源泉；B
心理是脑的机能；C
心理是客观现实的主观反映；D
心理是客观现实能动的反映；
19、认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（B）
A
记忆
B
知觉
C
想象
D
思维
20、消极的情绪和情感有干扰破坏作用，体现情绪和情感的（B）
A
适应
B
组织
C
动机
D
信号
21、人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（A）
A
倾向性；
B
广阔性；
C
稳定性；
D
效能性；
22、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（D）
A
倾向性；
B
广阔性；
C
稳定性；
D
效能性；
23、有的人对事物的兴趣能够长时间保持稳定，可以做到数年或数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就，体现兴趣的（C）
A
倾向性；
B
广阔性；
C
稳定性；
D
效能性；
三、名词解释
1、羊群效应：指人的从众心理。
2、感觉：对事物个别属性的认识，是认识过程的开端。
3、知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的。
4、想象：人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。
5、主观能动性：人特有能力和活动，包括想、做和精神状态。
6、能力：顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中可能达到的成就水平。
7、知识：人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。
8、技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人已经达到的成就水平。
四、简答题
1、简要对人心理现象归类？
答案要点：心理现象包括心理过程和个性心理两部分。
其中心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。）；个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特征（气质、性格和能力）。
2、情绪和情感的区别和联系？
答案要点：
区别
情绪
情感
来源
生理需要
社会需要
稳定性
情景性、激动性、短暂性
稳定性、长期性、持久性
表现形式
冲动型、外观性
内隐性
先后顺序
先
后
联系：情绪是情感的基础，并且能够反映情感；情感含于情绪中。
3、意志行为的特点和行为过程？
答案要点：1.特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。
2.过程：确定决定阶段和执行决定阶段。
4、简述意志与认识、情绪、情感的关系？
答案要点：认识是情绪、情感源泉，情绪、情感促进人的认识；情绪、情感是意志的源泉（动力或阻力），意志促进（调节、控制）情绪情感；意志影响（控制、调节）认识，认识是意志基础。
5、简述马斯洛的需要层次理论？（主要观点和评价）
答案要点：P20
a.主要观点：按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。
b.评价：未脱离本能论；具有片面性。
6、需要的运动过程？
答案要点：刺激—需要—动机—行为—目标—新的刺激。
7、根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性，气质可分为哪些？及气质对管理实践活动的意义？
答案要点：可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。
意义：1.气质类型无好坏之分；2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；3.气质影响人的活动效率；4.气质影响人的情感和行为。
8.简述能力、知识和技能的区别和联系？
答案要点：区别：知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。
联系：能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，能力是在知识、技能的基础上发展的。
第三章
一、填空题
1、旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两方面的影响。
2、1988年PZB将服务质量维度归纳为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个方面。
3、服务质量问题可分为服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故和服务质量事件。
4、旅客共性心里包括：安全心理、顺畅心理、迅速心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理和被尊重心理。
5、旅客群体类型包括松散大群体和紧密小群体。
6、针对性服务方式改进原则是：变体力型为智力型，变单一型为综合型，变执行型为需要型，变传统型为科学型，变物质型为精神型。
7、实现全方位心理服务可以从延伸性服务、车站服务和列车服务3方面入手。
8、旅客旅行心理需要，无论是在总体表现，还是在各阶段都呈现一定规律性，主要包括以下三点需要的档次性、需要的强度性和需要的主次性。
9、影响服务接触中愉快或不愉快的因素主要包括四个方面：补救、适应能力、自发性和应对。
10、旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。
二、选择题
1、以下属于因公需要的乘车旅行是（A）
A
开会
B
探亲访友
C
就医
D
就学
2、以下属于因私需要的乘车旅行是（B）
A
开会
B
探亲访友
C
出差
D
单位组织的外出旅行
3、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（C）
A
运价
B
运行时间
C
旅客收入水平
D
交通工具的安全性、舒适性和准时性
4、以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（C）
A
旅客收入水平
B
出行目的C
运价
D
出行距离
5、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（A）
A
补救
B
适应能力
C
自发性
D
应对
6、服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（B）
A
补救
B
适应能力
C
自发性
D
应对
7、服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（C）
A
补救
B
适应能力
C
自发性
D
应对
8、服务人员对问题旅客的反应，属于服务接触的（D）
A
补救
B
适应能力
C
自发性
D
应对
9、以下不属于旅客群体特点的是（D）
A
心理的认知性
B
行为的联系性
C
利益的依存性
D
意识的相通性
三、名词解释
1、基本期望：应当提供，也应当得到的，不需要去明确表达的期望，要求必须满足所对应的。
2、显性期望：旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。
3、超值期望：旅客期望得到额外的收获和满足，所对应旅客期望。
四、简答题
1、旅客期望及其与旅客满意对应关系？
答案要点：1.理想服务期望水平是指旅客希望获得的服务绩效水平，属于旅客服务期望水平的上限，达到或超这一水平，旅客会很满意；适当服务期望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平，是旅客服务期望水平的下限，若低于这一水平，旅客会不满意，当介于二者之间时，属于容忍区域。2.旅客要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望；旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望；旅客期望得到额外的收获和满足，对应旅客期望属于超值期望。
2、影响旅客满意的因素？
答案要点：1.基本服务价值方面：站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等；
2.环境价值方面：环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等；
3.形象价值方面：运输企业的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等；
4.其他方面：旅客情感和投诉处理情况。
3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？
答案要点：1.要有明确的思想基础；2.要有正确的分析和判断能力；3.要细心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果断的应变能力；5.具备一定的科学知识。
4、掌握旅客心理活动的具体方法？
答案要点：1.旅客外表、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作识别性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面识别长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等；4.旅客表情、神态，分析判断旅客心理。
5、如何针对性地改进服务方式？
答案要点：1.变体力型为智力型；2.变单一型为综合型；3.变执行型为需要型；4.变传统型为科学型；5.变物质型为精神型。
第四章
一、填空题
1、能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。
2、一个人的素质是体力和智力的综合反映。
3、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。
4、根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。
5、智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特征。
6、态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。
7、态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。
8、动机水平和行为效果呈倒U型。
二、名词解释
1、最佳记忆时间：一天中不同时间阶段具有不同记忆效果，一般而言，一天中有四个时间阶段记忆效果最好，称为最佳记忆时间。
2、蝴蝶效应：人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。
3、抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。
三、简答题
1、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？
答案要点：影响因素：1.素质（包括智力和体力）；2.经验（教育、训练和社会实践）；3.职能：工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1.牢固地建立起不畏惧失败的信念；2.在思考中积极的进取；3.不轻易为拒绝所打败；4.该出手时就出手。
2、如何培养人的言语能力的培养？
答案要点：1.准备好材料来充实你自己；2.认清你自己的处境；3.多加注意身边的人；4.多关注听众的想法；5.说话前要组织好语言；6.预想好说话后别人的反应。
3、影响人产生不良心境的原因及如何保持良好心境？
答案要点：原因：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持：a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。
4、如何区别对待不同的人？
答案要点：1.对死板的人，要有热情和耐心；2.对性急的人，要避免争吵；3.对好胜的人，忍让要适可而止；4.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离。
5、如何培养良好的意志品质？
答案要点：1.树立高尚的理想和恰当的目标；2.加强科学的世界观教育；3.积极参与社会的实践；4.要有吃苦的思想准备；5.充分发挥集体和榜样的教育作用；6.优化自身的素质，塑造健全的个性。
第三篇：旅客运输心理学 文档（本站推荐）
《旅客运输心理学》教学大纲
课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课
时：72学时
一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容 第一章 绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗
第二章 旅客运输心理学的基础知识（12学时）
旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗
第三章 旅客旅行心理活动与服务（20学时）
随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节 旅客旅行心理现象概述
第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务
第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗
第四章 客运服务人员的心理修养与行为（20学时）
作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗
第五章 旅客运输管理心理（8学时）
本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为，从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗
参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社，1992
王卿礼，铁路客运部门文明服务礼貌待客，沈阳，辽宁人民出版社，1990
王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版社，1994
杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社，2008
第四篇：心理学论文
关于压力下的大学生心理研究
论文摘要：近年来，大学生面临许多心理健康问题。一般认为导致大学生心理健康问题的直接原因是家庭、学校、社会环境中的各种压力。因此，研究大学生心理压力的特点，有针对性地帮助他们缓解心理压力、提高身心健康水平至关重要。关键词：大学生 心理压力 调查分析
近年来，大学生心理压力的问题引起了社会各界广泛的关注，人们已经认识到心理压力是影响大学生身心健康的重要因素。大学生心理压力，是指有明显的压力感，并严重影响大学生正常学习和生活的一种心理状态。长期处于心理压力下的大学生，他们的心理、行为和生理都会遭到破坏，主要表现为心理上的不安焦虑、压抑、担忧、无助感和缺少安全感；行为上的易激动、行为冲动、暴饮暴食或食欲不振、丧失学习热情、对生活没有信心、消极行为增多；生理上的失眠、头痛和肢体的疼痛。心理压力已成为困扰大学生身心健康成长的不利因素。本文希望通过对大学生心理压力的成因分析和应对策略探讨，帮助大学生正确认识心理压力和应对心理压力。
一、大学生心理压力的来源
1．大学生心理压力的主要来源 调查发现，大学生心理压力主要包括学习压力、生活压力和就业压力等方面。有些研究把影响大学生心理压力的因素进一步归结为竞争、经济 条件、学习成绩、人际关系、独立生活能力、校园环境、家庭环境、专业方向等8个方面。本次调查针对“您在大学生活中感到最苦恼的问题”在问卷中列出“学习压力”“经济压力”“就业压力”“对学习环境不满意”“对教学质量不满意”“对自己所学专业不满意”“找不到学习动力”“人际关系不和谐”及“其他”等12项因素。调查结果表明，就业压力列第1位，占35.6%；其次是学习压力和找不到学习动力，分别占19.7%和13.8%；经济压力居第4位，占9.3%。这一结果与以往的调查结果有所不同，在2006年同样的问卷调查中，经济压力排在第2位，这也与我国经济飞速 发展 的国情有关。但就业压力一直处在第1位，可见，对于大学生来说，就业压力是普遍存在的，就业压力同时带来学习压力和学习动力不足两种后果。2．不同地域大学生心理压力的主要来源
调查结果显示，不同家庭所在地的大学生心理压力主要来源有一定的差异，农村 大学生心理压力中经济压力所占的比例相对于城市大学生要大，农村大学生经济压力15.3%，基本上是城市大学生经济压力（7.7%）的两倍；相对而言，农村大学生的学习压力小于城市大学生，农村大学生学习压力占15.2%，远小于城市大学生学习压力（23.5%），这是由于农村大学生虽然经济条件不及城市大学生，但他们有较强的学习动力，因而学习压力小于城市大学生。
3．男女大学生心理压力来源的差异
调查结果还表明，男女大学生的心理压力主要来源也有一定的差异，女大学生就业压力占41.7%，比男大学生就业压力（30.9%）多出10个百分点，这是由长期以来人们在认知上形成的一些偏见导致的。
一、大学生心理压力产生的原因
虽然大学生心理压力种类繁多，表现也不尽相同，但究其根源，不外乎大学生身心发展、心理品质和思想素质等几种因素。
改革开放日益深化，社会主义市场经济体制目标也已确立，这些都极大地影响到我们的思想、观念、心理及行为。大学生作为较高知识层次的社会群体，常常是最先敏锐地感受到社会变革带来的冲击。但面对社会变革他们有时会迷惑不解、难以适从，一些心理素质较差的大学生便很容易产生心理障碍。
同时，从大学生成长的角度看，大学生属于青年期，生理发育基本完成。但是，心 理学 研究表明，处在这一时期的大学生身心发展的矛盾性最为突出，他们面临的最基本的矛盾是自我意识的矛盾，他们所设想的理想的“我”总是滞后于现实的“我”，自我肯定与自我否定交错出现，内心矛盾冲突尖锐、激烈，心理和行为中易出现不协调现象。
二、大学生心理压力的成因分析
（一）与学习有关的原因
1.学习中心地位的失落。一般来说，能进大学的学生在中学都是学习的佼佼者，无形中会产生某种过高的自我评价，对自己期望值很高。进入大学后，由于高手云集，很多学生发现自己的成绩平平，心里落差极大。有的学生为了找回自己在中学时曾经具有的学习优势，废寝忘食的学习，但仍不能达到自己的期望，从而对自己失去信心，反而不能正常的学习。2.学习负担过重。面对激烈竞争的社会，有的大学生除了学习自己的专业课以外，还学习社会急需的课程，辅修专业的课程，再加上计算机、外语过级考试的重压，使他们处于超负荷的运转中。长期下去，不但学习效果不佳，而且神经紧张、失眠、考试怯场等多种焦虑并发症也会相继出现。
（二）与人际关系有关的原因
1.对人际交往缺乏正确的认知。在大学，同学来自四面八方，有着不同的家庭背景、生活习惯和处世方式，这就要求大学生在交往中应保持尊重、宽容的心态。但是，有些大学生在与同学交往时总是以自我为中心，认为自己的思想和行为就是正确的，对和自己不同的想法和行为不与认同，从而极易与同学产生矛盾，不能建立良好的同学关系。2.缺少人际交往的技能。应该说，每一个大学生都有交往的需要，但由于性格上的原因或以前生活环境的影响，缺乏与人交往的经验和技能，不能与人建立良好的关系。比如，一些性格内向的大学生不善于在人群中表达自己的想法，对于各种自己感兴趣的活动也因害怕失败而回避参与，这使他们的交友圈子越来越窄，几乎没有什么朋友，每天独来独往，内心非常孤独、痛苦。
（三）与自身有关的原因
1.自卑与自尊的冲突。自卑是许多贫困生最为重要的心理特征。来自农村的贫困生，在和城市同学的比较中，发现自己在学习以外自卑能力的不足，在物质生活上的巨大反差，而忽略了自身优点，产生自卑。同时，这些同学又很自尊，渴望通过自我学习优势的发挥来弥补不足，维护自尊。但由于环境所导致的自我评价和认知上的失调，造成了内心自卑和自尊的冲突。
2.理想与现实的反差。有些大学生特别希望自己在人群中成为被关注的对象，但又苦于自己成绩平平、相貌平平、能力平平、家境平平，缺少特长。期望与现实的矛盾让他们非常痛苦，内心冲突十分激烈。如果这种内心冲突得不到及时缓解，他们就会产生焦虑、自卑甚至抑郁的心理。
（四）与择业有关的原因
1.社会原因。随着计划经济体制下国家“统包统分”的就业模式向通过市场实现“供需见面、双向选择、自主择业”的就业模式的转变，一方面给大学生施展才华提供了机遇，另一方面也给缺乏实践和社会经验的大学生带来了挑战，尤其是对于一些没有名气、层次不高的地方高校学生更是如此。大学生普遍表现出求职焦虑，对前途担忧，缺乏竞争意识，自信心不足。
2.缺乏自我职业生涯规划。目前，我国许多高校还没有系统对学生进行职业生涯指导和训练，使大多数学生不能及早地对未来的职业进行规划，并有计划逐步实施。大多数学生并不知道自己适合做什么，有的学生甚至不知道自己想做什么。自我的盲目和职场竞争的激烈给学生带来很多的不安和焦虑。
3.大学生就业压力为中等程度,并具有阶段性的特点,大学毕业班学生是就业的高压力群体.就业压力的来源依次为就业竞争环境、专业供求矛盾、缺少求职帮助、自我认识与定位、职业素质评价、就业心理预期.大学生对就业压力的认知首先倾向于外部归因.其次,关于高校毕业生就业心态研究,提出强化树立大众化教育的就业观、深入落实就业工作社会保障体系、积极营造诚信就业的市场秩序和氛围、注重引导学生进行科学的职业生涯规划和大力完善高校毕业生人才招聘市场等转变大学生就业心态的措施,从而促进高校毕业生就业形势的好转.再次,提出创新机制推进大学生就业工作,从找准办学定位、创新工作机制、培养模式着手,以提高学生的就业竞争力为目标,采取一系列措施搭建大学生就业平台,以求取得良好效果.三、大学生心理压力应对策略
（一）正确认识压力
1.压力是不可避免的。人在生活、学习和工作过程中，压力、困难、挫折是不可避免的。因此，面对压力的时候，不必抱怨，必须勇敢面对。
2.辩证的看待压力。压力对人既是威胁，又是挑战。当一个人正视压力，压力就会表现出多方面的积极意义。压力能使大学生正视自己、积累人生经验，变得更加成熟；压力可以使人发现自身潜力、看到生命价值、充满自信。
3.压力是可以控制的。有些大学生在面对压力时，常感到无能为力。其实，压力情境多数是可以控制的。即使不能完全战胜压力，至少也能减轻压力造成的损失程度。
（二）正确认识自己
1.自我分析。自我分析就是充分认识自己的优点和弱点，长处和短处，通过有效的自我分析，全面、客观地认识和评价自己。一个人只有正视自己，既承认自己的价值，又能坦然面对和接受自己的不足，才能变得成熟、自信，从而避免因过低自我评价所带来的自卑和过高自我评价所产生的失落和抑郁。有些大学生的压力就是源于不会“认识”自己，不敢“认识”自己，不愿“认识”自己。比如，有的学生对自己的特长、兴趣、爱好，缺点和不足缺乏客观的认识，对自己没有一个正确客观的评价，导致在职业选择时，或过于自负，期望值高；或过于自卑、胆怯，期望值低。
2.自我规划。对于大学生来说，自我规划就是在自我分析的基础上，充分考虑自我和外在因素，对自己的未来做出可行性设计，并制定行动计划。一个能自觉进行自我规划并成功执行计划的大学生会表现的充实、自信，压力感较轻。但从我国大学生目前的情况来看，能够在大学期间做出自我生涯规划的人还很少。
（三）积极行动
“好心情来自好行动”，这句话至少为我们应对压力提供两点启示：第一，面临困境时，积极行动；第二，要进行有效行动。实际上，大学生的心理压力得不到缓解，大多是只想不做，缺少行动。由于缺少行动，许多并不难于解决的问题又累积成新的困扰。因此，行动是摆脱压力最好的办法。但是，也应注意到，不能盲目行动，而是要进行有效行动。为了确保每一次的行动都成功，就要使行动分步进行，以部分缓解压力，增加信心，最终实现摆脱压力的目标。
（四）主动寻求社会支持
社会支持的重要性在于对处于压力情境下的大学生给予一定的心理保护和援助，降低压力感，提供应对压力的策略。首先社会支持可以提供情感支持。当大学生面临困境时，如果能及时得到父母、朋友、同学和老师有效的安慰和鼓励，就会减少压力感，减少负性情绪的产生，降低压力对个体身心健康的危害性。其次，社会支持可以提供工具支持。当大学生面临压力情境时，社会支持良好的大学生可以从他人那里获得必要的指导，或应对压力的策略。但大学生能否获得社会支持在某种程度上取决于他们是否主动寻求支持。人们更愿意向主动寻求社会支持的人提供关心和帮助。从对我国大学生的调查来看，大学生主动寻求社会支持的情况不容乐观。刘广姝（1998）调查发现，大学生一般并不会主动寻求社会支持。大学生在遇到烦恼时，只有11.02% 的人主动寻求帮助，84.4% 的人很少或偶尔寻求帮助，4.58% 的人根本不寻求帮助。所以，大学生在对待社会支持上要认识到社会支持的重要价值，具有主动寻求支持的意识，在困境中主动向同学、老师、朋友以及心理咨询人员求助.参考文献：
[1]车文博.当代西方心理学 新词典[M].[2]王富荣,茅默.理工科大学生心理压力的调查研究[J] [3] 卢家楣,贺雯,刘伟,卢盛华。焦虑对学生创造性的影响 [4] 黄坚厚：《青年的心理健康》 [5]黄希庭，徐凤姝：《大学生心理学》
[6]黄希庭，郑涌：《当代中国大学生心理特点与教育》 [7]江光荣：《心理咨询与治疗》
[8]江光荣：关于心理健康标准研究的理论分析 [9]姜宪明：《大学生心理自我保健》 [10]曹东：大学生创业难在何处世哲学
第五篇：心理学论文
心理咨询师工作总结
熊芳林
从事心理咨询工作多年，遇到很多前来咨询的人，不同的人、不同的问题，问题产生的原因、时间、背景各异，在提供咨询支持的同时，也让自己累积了很多的体会和有了不少的感悟。综合而言，在看似安定祥和的社会背景下，情绪焦虑、心理不健康的人群还是大有人在，只是问题程度不同而已。这也说明心理咨询工作还任重道远。
在全面深化改革的大背景下，中国经济正逐步迈入后工业化时代。据统计，中国的城镇化率于2013年达到51%，市场化程度和市场自由度均超过了70%，中国全球经济总量已经位列全球第二。然而，随着中国市场经济的高速发展及生活节奏的不断加快，大量社会问题也不断涌现，由于城乡差距、贫富差距的不断扩大，在改革开放点的过程中，利益的驱动下，产生了大量的道德缺失、价值多元和由此引发的社会心理问题。如今年暑期连续发生的女大学生遇害案件，及频繁出现的砍杀幼儿及小学生事件，无一不显示在当代社会群体心理中存在一种病态心理。在上述个体“侵犯”及传染性极强的“群体心理”都属于社会心理学研究的重要内容。由此也显露出分析和寻找当前中国社会人民心理问题产生的原因及解决的途径，已十分必要。1.社会心理问题的现状 有关调查表明，目前我国约有3000万青少年存在不同程度的心理问题，其中有25万人自杀，已成为青年人群死亡的主要原因。中国疾病预防控制卫生中心在2009年公布的数据显示，我国患有心理问题和精神疾病的人口比例达7%，总数超过1亿人。其中，重性精神病已超过1600万人。而据世界卫生组织的一份调查数据显示，目前中国有2亿至3亿人存在心理问题，其中抑郁、焦虑和失眠分别占据心理问题榜的前3位。精神疾病以及超过心脏病和癌症，成为中国卫生系统最沉重的负担。抑郁症位列世界第四大疾病，中国患者约有3000万，但得到专业治疗的尚不到10%。在这些患者中，有10%-15%的人最终可能选择自杀。
而据中国社会科学院对全国社会状况之社会心态调查显示，经济压力大、医疗安全感低是民众反应最突出的问题。51.3%的受访者认为最大的生活问题是家庭收入低，日常生活困难，认为最重大的社会问题分别是就医难、失业问题和贫富差距大。此外，据调查显示，最容易产生矛盾的关系是干群关系及穷人与富人之间的关系，相当多的人认为富人财富的积累归于外因，使人们与之社会比较时更容易产生不公平感、不公正感，怀疑富人致富的合法性和合理性，成为贫富阶层冲突和矛盾的隐患。网民情绪中，愤怒的比例最高，占了超过四成（41.80%），是主导性情绪，而按情绪的“趋近—回避”理论，愤怒通常隐含着高的目标指向和行动倾向，需要小心引导和舒解。2.社会心理问题产生的原因 2.1 社会转型期引发的社会矛盾 这些社会矛盾包括社会成员收入差距的不断扩大、腐败现象、以及社会中强势成员对普通百姓的权益的侵害等。根据经验数据，0.4是基尼系数的警戒线，中国基尼系数从30年前改革开放之初的0.28已上升到2013年的0.47，目前仍在继续上升。当前我国城乡居民收入比达到3.3倍；行业之间工资相差15倍；不同群体间的收入差在18倍左右，国有企业高管与社会平均工资相差128倍。加上某些有钱人收入来源的不合理，社会责任的缺失，为人处世为富不仁等，形成社会普遍的仇富心理。除了以上贫富矛盾和阶层矛盾，官民矛盾也较为突出。在监督机制不完善的情况下，部分官员利用手中的权力行贿受贿、买官卖官，侵吞国家财产，严重损坏了官员的社会形象，致使不少人形成了无官不腐、无官不贪的极端印象。2.2 生存压力的加大
首先是房价的问题，有数据显示，我国城镇居民中至少有70%没有购买商品房的能力。过高的房价让买房由“昂贵的事”变为需要耗费一生的事，房奴的人生因此变得灰暗，安全感、幸福感由此被高昂的还贷压力压得岌岌可危。其次是就业的问题，据调查显示，在2011年毕业的大学生中，有近57万人处于失业状态；2012年，全国普通高校毕业生规模达到680万人，2013年毕业生高达700万左右，2014年更高，大学生将面临越来越沉重的就业压力。在职人员又面临岗位的竞争和失业的后怕，会产生心理失衡。此外，家庭、情感、交通、环境、人口等压力会让人产生紧张感、孤独感和焦虑感，导致个体对社会认知存在偏差，并由此导致抑郁、自闭心理，严重的甚至产生暴力倾向。2.3 群体荒诞感的产生
“荒诞感”这一词在美学上指审美主体面对荒诞事物所引发的荒谬、荒唐、怪异的感受。当前转型社会中社会群体对不合理的现实世界感受无助和陌生，但是由于社会的剧烈变化而又无力改变，从而形成这种内心体验和心态。众所周知，在社会转型过程中人们获得的社会资源机会和渠道日益丰富和多元化，社会收入差距拉大，从而使得人和人之间的社会地位与经济地位发生差异，使相当一部分人发生了某种程度的心理平衡危机。这些人对现实中的社会地位和经济地位不满，从而导致了他们迟迟融入不了这个快速变换的社会，这就造成了这些人的心理落差和攀比心里，于是一种怀旧心态出现，他们排斥这个新的制度和竞争环境，希望回到过去。其次，新媒体出现消解了传统社会价值单一化、话语霸权化的现象，人们借用互联网络等新媒体技术可以实现文化的多元选择。可是正是如此，社会整合的难度也就越来越大，多样化的选择意味着社会难以形成一种统一的价值观念和信仰。因此，社会群体在这样的解构消融中出现信仰危机和荒诞感，群体间的凝聚力和归属感都会降低。人们生活在社会中出现迷茫和逐渐的陌生化，并逐渐丧失了对未来的希望。
2.4 诉求渠道及治疗的缺乏 社会转型引起人的心理变化，某些适应性较差的人就会对一些问题看不惯，对一些事情产生抵制情绪，这时候需要社会有关部门给予有效的引导和疏通，强行为之就容易引发矛盾，使一些人心理失衡，出现过激行为。竞争中处于弱势的群体在受到不公正待遇时应该有有效的诉求和解决渠道，长期的被欺压和利益受损就会对社会产生怀疑，出现对社会和生存的失望，从而引发心理危机。上述原因的存在，使人们的生存缺乏一种公平、安全、轻松感，处于公信危机、紧张焦虑、空虚迷茫状态，时间一长，势必产生严重的心理问题和社会矛盾。3.中国心理咨询行业现状
据有关部门统计，截至2005年，中国精神疾病医疗机构只有572家，有精神科床位132881张，注册精神科医师16383人。按此计算，中国平均精神科床位密度为每万人1.04张，平均10个精神病人才有一位精神科医生。现在中国有13亿人口，具有咨询师资格只有3—5万人。与美国1000人中间就有一位心理咨询师相比，差距很大。中国目前的一些学校和单位设有心理咨询室，但由于缺乏心理专业人员，许多都形同虚设。中国“小康社会”十大标准中规定每千人中有一位心理咨询师，现状与此要求相距甚远。目前我国的大学心理专业主要在师范类院校里设置，每年的招生规模有限。由于社会对心理问题的不够重视，心理学专业的学生就业形势不太乐观，扩招的机会不大。这与目前中国的心理学人才需求形成矛盾。
4.如何解决中国的社会心理问题 4.1 努力建筑公平的社会秩序
对社会公平的追求是人类的一种天性。在一个不公平的社会中，人群之间分配性冲突会加剧，长期生活在这样的社会里，社会成员当然会感到压抑和焦虑，出现涉及到所有社会阶层的严重心理问题。社会公平秩序的建立包括：人生存尊严的公平，政府执法行为的公平，就业及工作机会的公平，经济分配结构的公平，教育、医疗、生活条件的公平等等。欣慰的是目前中国政府已经意识到了社会不公正的严重性，并且已开始采取行动解决这一问题。政府将抓紧制定调整国民收入分配格局的政策措施，合理分配国民收入，增加居民收入在国家总收入中的比重，提高劳动报酬在初次分配中的比重。最高人民法院也做出决定：排查清理涉及行政诉讼的上访案件并且更正错误的行政诉讼判决。在十八大以来，总书记采取严厉反腐措施，拍苍蝇打老虎的行动，正是为了扭转人民群众对政府官员已经产生的严重不信任的形象。4.2建立社会心理关怀机制，健全社会心理服务机构
政府应该有专门研究社会心理问题的机构，关注、研究社会存在的导致人们心理不良变化的问题，提出可行的预防及解决办法。建立社会心理问题关怀及咨询机构，实现市、区、社区三级管理，每个社区、学校、单位建一个心理咨询室，人们有了心理问题可就近得到咨询、诉求甚至解决。健全社会心理服务机制，采用义工制或自愿的形式，对一些弱势群体进行定期的关心和帮助，发现问题及时解决，不使其长期积而不发，形成隐患。4.3 培养更多的社会心理服务人员
一是设有心理专业的师范院校或其他院校尽可能扩招，为社会培养更多的有心理专业知识的专门人才，政府应重视心理专业人员的就业和社会机构的岗位设置问题。二是通过社会力量培训心理咨询师及心理服务人员。三是大力扶持一些义工进社区、学校、企业、单位，开展心理服务活动。4.4普及大众心理知识
政府及有关社会机构要积极向民众宣传心理基础知识，使人们认识心理问题的客观存在，并以积极的心理及行为去面对。在人们的传统思想中，心理咨询及服务是有钱人的行为。随着社会的发展，将来心理咨询及服务专业人才多了，心理咨询室及服务单位多了，心理咨询及服务实现了大众化，人们就会发现，心理疾病的诊断及治疗就像现在的头疼脑热一样是一件很平常的事。帮助个体在社会化过程中塑造完备的自我意识。自我意识是自我世界的前提，也是个体社会化的结晶，同时又是个体进行各种社会行为的必不可少的中介要素。只有具备了成熟而完备的自我意识，个体才能成功开展相应的环境活动。总结：
随着科技和社会文明的进步，心理咨询在我国已发展为一门具有较强的科学性，实用性及明确职业准则的专业学科，也存在广泛的社会需求，越来越多的人在面临职业规划、恋爱交友、夫妻关系、亲子教育等困惑和压力时，主动寻找专业心理咨询的帮助，以期解决心中的疑虑，获得内心的自由和更好的成长与发展。时下，咨询心理学已经逐步成为当今社会中不可或缺的、极具潜力的一门学科。
2001年8月，经国家劳动和社会保障部批准，我国开始启动心理咨询师的职业化工作，并颁布了 《心理咨询师国家职业标准》，正式明确了心理咨询师职业定义、基本条件、职责。作为一名心理咨询师，除了要具备完善的人格、敏锐的自我觉察和修复能力、善于接纳他人、强烈的责任心、把社会发展和个人的成就感融为一体外，个人认为还需要有一颗真挚的仁爱之心。在日常工作中、生活中当自己身边的同事、朋友、家人等出现心理困扰，但是他们又不知道、不懂得甚至是不愿意求助时，应运用自己的心理学知识，遵循心理学原则，采取心理咨询的技术和方法为之提供必要的帮助，以解决或者缓解他人的心理困扰。虽然此不属于正式的心理咨询活动，但咨询师以生活中朋友的身份为他们提出建议的方式，会更容易对需要帮助但是又不愿意提出帮助请求的人提供帮助。从自己做起，从身边做起，让我们每一位咨询师都奉献出自己的专业，奉上自己的一份爱心来帮助更多需要帮助的人。
另外，由于我国心理咨询业起步较晚，但是社会心理咨询师得缺口巨大，现有的心理咨询师更应积极发挥榜样带头作用，为心理知识的普及和心理咨询技术的提高贡献自己的力量，并形成合力一起推动心理学、心理咨询业在我国的发展。如此，才能让我们身边每一位需要心理辅导的人得到及时的帮助，为让更多的中国人同圆中国梦，为实现和谐社会贡献自己的力量。
熊芳林
2014年11月6日
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