中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

第一篇：中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件：中国银行业柜面服务规范

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第二篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

（一）（二）

（三）（四）营业后操作

登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 第二十九条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 第三十六条

各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条

本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第三篇：【2-1】中国银行业柜面服务规范

2-1：中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间 作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出 处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第四篇：中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员流动公约(修订稿)》的通知(银协发〔2009〕49号,2009年7月7

中国银行业协会关于印发《中国银行业从业人员流动公约（修订稿）的通知

银协发〔2009〕49号（2009年7月7日）

各会员单位：

为进一步提高《中国银行业从业人员流动公约》的执行力，规范银行业从业人员流动秩序，根据《劳动合同法》，在广泛征求会员单位意见的基础上，协会组织业内和法律界专家对原《中国银行业从业人员流动公约》进行了修订，经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请各单位转发辖属分支机构认真贯彻执行。为增强公约执行的严肃性，促进银行业从业人员有序流动，协会将定期组织公约执行情况的检查，对违约行为采取必要的措施进行自律惩戒。

特此通知。

附件：中国银行业从业人员流动公约（修订稿）

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业从业人员流动公约（修订稿）

第一章 总则

第一条 为保障中国银行业协会（以下简称协会）各会员单位和银行业从业人员（以下简称从业人员）的合法权益，维护银行业公平有序的市场竞争环境，促进从业人员合理、有序流动，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律、法规及《中国银行业协会章程》，制定本公约。

第二条 本公约适用于协会会员单位及其从业人员。

第三条 会员单位及其从业人员承诺互相监督、共同遵守，自觉履行公约的各项约定，自觉维护中国银行业的整体形象。

第二章 人员流动

第四条 本公约所称从业人员流动是指从业人员在会员单位间进行的劳动关系或人事关系变动。

第五条 从业人员流动应以促进银行业整体协调发展为目标，遵循依法合规、公平竞争、有序流动、促进发展的原则。

第六条 从业人员流动可通过以下渠道：

（一）公开招聘；

（二）各类金融人才交流会洽谈；

（三）具有合法资质的中介机构介绍；

（四）会员单位之间协商并经从业人员同意，依法履行工作调动程序；

（五）其他方式。

第七条 会员单位的人才引入应以市场化为导向，坚持做到公开公平、优胜劣汰，侧重于引入高层次、高素质的金融、投资、法律等多方面的专业人才，不断优化人才结构。

第八条 从业人员具有以下情形之一的，会员单位不得招收、录用：

（一）涉嫌犯罪或其他违法违规案件，正在接受司法机关或者行政机关、监管机构依法审查，尚未结案的；

（二）被金融监管机构禁止从事银行业务，禁入期未满的；

（三）按有关监管规定进行离任审计，尚未完成的；

（四）处于竞业限制期限或脱密期限内的；

（五）因严重失职、违法违纪等原因被原单位解除劳动合同的；

（六）未与原单位依法解除或终止劳动合同而擅自离职的；

（七）与其他会员单位存在劳动关系的；

（八）其他不适合从事银行业工作或不适合在会员单位间流动的情形。

第九条 会员单位不得通过以下方式或手段进行招聘：

（一）在招聘另一会员单位经营管理人员的同时连带招聘该经营管理人员原下属团队成员；

（二）从另一会员单位短期内集中招聘同一类岗位从业人员；

（三）通过代为支付服务期违约金、竞业限制违约金或通过其他变通形式承担该等款项等方式，从另一会员单位招聘从业人员；

（四）其他不正当的手段或者方式。

第十条 会员单位应注重从业人员的从业诚信和职业操守，对有以下情形之一的从业人员应审慎录用：

（一）与原单位存在尚未结束的劳动仲裁或劳动争议诉讼的；

（二）受到监管机关监管处罚的；

（三）受到原会员单位内部处分、处罚的；

（四）有不按照国家规定或劳动合同约定支付违约金、赔偿金等失信记录的；

（五）近年内多次因个人原因提前解除劳动合同的；

（六）其他应审慎录用的情形。

第十一条 会员单位可依法通过劳动合同或其他协议，与从业人员就专项培训、服务期、竞业限制、保密义务等方面进行约定，明确双方的权利和义务。

第十二条 从业人员在劳动合同期限或服务期限内要求流动的，应按照法律规定、劳动合同或者其他协议约定提前书面通知所在会员单位解除劳动合同，并按照法律规定和会员单位相关规章制度办理工作交接手续，双方依法约定违约金或经济补偿金的，应按照约定支付。

在从业人员履行劳动合同和其他相关协议的约定后，会员单位应为其办理离职手续，依法出具解除或终止劳动合同书面证明，并办理档案和社会保险关系转移手续。

第十三条 会员单位不得采用以下方式对从业人员的流出进行限制，或以其他不正当手段对从业人员流出制造障碍：

（一）非法扣留从业人员档案、身份证件等；

（二）不按照国家有关规定和劳动合同约定出具解除或终止劳动合同证明；

（三）拒绝其他会员单位依有关规定提出的人员档案查阅请求；

（四）出具虚假工作鉴定、绩效记录或其他证明材料，误导其他用人单位；

（五）向劳动仲裁部门、法院、金融监管机构和协会出具虚假材料或提供伪证；

（六）其他不符合法律法规规定的限制措施。

第十四条 会员单位应客观、公正记录从业人员的工作经历，如实反映其工作业绩和表现，逐步实行推荐信、证明人等信用制度。

第三章 管理与监督

第十五条 协会在管理从业人员流动方面的职能：

（一）接受会员单位的委托，对会员单位之间因从业人员流动所发生的纠纷和争议进行协调或会商；

（二）汇总会员单位违规、违纪、失信人员及金融案件涉案人员信息，为会员单位提供服务；

（三）受理会员单位及其从业人员对违反本公约的行为的举报，并及时核实、处理；

（四）其他与从业人员流动相关的协调、监督和信息服务工作。

第十六条 中国银行业协会自律工作委员会（以下简称自律委员会）有权对会员单位及其从业人员履行公约的情况进行监督检查。

第十七条 会员单位有义务主动向协会通报违规违纪、失信人员名单和违规违纪事实，并对提供资料的真实性、准确性负责。

第十八条 会员单位及从业人员有义务对其他会员单位的违反公约行为向协会进行举报，经自律工作委员会办公室查实后，对违反公约行为采取相应措施进行惩戒。

第四章 罚 则

第十九条 对违反本公约的会员单位，自律委员会可以根据违约程度采取以下措施：

（一）警示并责令限期整改；

（二）进行内部通报批评；

（三）暂停、取消其自律委员会成员单位资格；

（四）建议中国银行业协会暂停、取消其会员单位资格；

（五）报请中国银监会对其进行监管处罚。

第二十条 会员单位对自律委员会依据第十九条所采取的措施有异议的，可向中国银行业协会或中国银行业监督管理委员会反映情况。

第二十一条 会员单位从业人员有违反本公约的行为，由会员单位按照相关管理制度采取惩戒措施，有异议时可向自律委员会反映情况，经自律委员会调查后，确有不当的，由中国银行业协会指导该会员单位纠正其处罚决定。

第五章 附 则

第二十二条 本公约由自律委员会负责解释。

第二十三条 本公约由自律委员会常委会审议通过后生效。

第五篇：中国银行业票据业务规范-中国银行业协会(精)

中国银行业票据业务规范 第一章 总 则

第一条 《中国银行业票据业务规范》(以下简称 “ 规范 ” 主要依据《中华人民共和 国票据法》、《支付结算办法》、《票据管理实施办法》、《商业汇票承兑、贴现与再贴现 管理暂行办法》、《商业银行内部控制指引》等商业汇票业务相关法律、法规和规范性文件 规定,结合我国票据市场及商业汇票业务实践制定。

第二条 本规范遵循 “ 诚信自律、公平竞争、合规经营、共同发展 ” 的市场原则,旨在 自觉建立和维护国内商业汇票市场的良好经营秩序和提高金融资源配置效率, 促进中国票据 市场健康可持续发展。

第三条 本规范由中国银行业协会(以下简称 “ 中银协 ” 制定,作为中银协各会员单 位办理商业汇票承兑、贴现、转贴现、再贴现、回购、到期托收业务以及在票据业务创新和 风险控制等方面的基本行为规范。

第二章 重要术语与定义

第四条 基于国内货币市场发展现状,本规范所称票据特指商业汇票。商业汇票是出 票人签发的, 委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。商 业汇票分为银行承兑汇票(简称银票和商业承兑汇票(简称商票。根据制作形式与介质 不同, 商业汇票包括纸质商业汇票和电子商业汇票二种形态。电子商业汇票是出票人以数据 电文形式制作的,委托付款人在指定日期无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票 据。

第五条 本规范所称票据业务是指以商业汇票为媒介,与信用投放、资金融通以及支 付结算等方面相关的金融服务行为。

第六条 本规范所称承兑业务特指会员单位作为付款人,承诺在票据到期日向收款人 或者持票人支付票面金额的票据行为。

第七条 本规范所称贴现业务是指商业汇票的持票人在汇票到期日前,为了取得资金 贴付一定利息将票据权利转让给会员单位的票据行为。

第八条 本规范所称转贴现业务是指会员单位为了取得资金,将未到期的已贴现商业 汇票再以贴现方式向另一金融机构转让的票据行为。

第九条 本规范所称回购业务是指会员单位(卖出回购方将其持有的已经其贴现的 票据以不改变票据权利人的方式向其他金融机构(买入返售方 申请贴现, 买入返售方按票 面金额以双方商定的回购期限和价格扣除回购利息后向卖出回购方给付资金, 回购到期后卖 出回购方按票面金额向买入返售方购回票据的融资行为。

第十条 本规范所称再贴现业务是指会员单位为了取得资金,将未到期的已贴现商业 汇票再以贴现方式向中国人民银行转让的票据行为。

第十一条 本规范所称到期托收业务是指会员单位以持有票据或委托收款票据向付款 人收取款项的票据行为。

第十二条 本规范所称票据业务期限。贴现、转贴现和再贴现业务的期限从其贴现之 日起至汇票到期日止。实付贴现金额按票面金额扣除贴现日至汇票到期日前一天的利息计 算。承兑人在异地的,贴现、转贴现和再贴现的期限等应符合监管部门的相关规定。回购业

务的期限从业务交易日起至约定赎回日止。票据到期日或交易约定到期日如遇法定节假日顺 延至下一个工作日。

第十三条 本规范所称票据业务利率。贴现利率以再贴现利率为下限加点确定,转贴 现、回购业务利率由会员单位与交易对手协商确定。再贴现业务利率遵循中国人民银行规定。

第三章 基本业务规范 第一节 承兑业务

第十四条 承兑业务申请人应为在承兑行开立账户的依法从事经营活动的法人或其他 组织。

第十五条 承兑行需通过中国人民银行企业征信系统查询承兑申请人信用状况和贷款 卡状态是否正常,不应受理贷款卡暂停或不能提供有效贷款卡申请人的承兑业务申请。

第十六条 承兑业务申请人应当遵循诚实信用的原则,其与收款人之间应具有真实的 交易关系和债权债务关系。各会员单位应认真审查承兑申请人提供的商品或劳务等交易资料 的真实性、完整性和有效性(主要是商品或劳务交易合同和税务发票等资料。

(一对于不能提供真实、有效的商品或劳务交易合同等资料,无法证明存在真实交 易关系和债权债务关系的承兑申请,各会员单位不应受理;(二对于提供虽然真实但已超过合同约定有效期或失去法律效力以及提供虚假商品 或劳务交易合同等资料的承兑申请,各会员单位不应受理;(三对于确实因客观原因无法及时提供商品或劳务交易合同原件(如无交易合同的 现货交易等 的申请人, 各会员单位在确定其具有真实交易关系并有相关证明资料, 且在承 兑协议中有相应风险控制条款的情况下,可以受理;(四已在同一承兑行办理过承兑业务的申请人,在承兑行规定的期限内或票据到期 日前未提交有效的税务发票或其他用以证明交易关系和债权债务关系存在的相关凭据的, 承 兑行不应受理其新的承兑申请。

第十七条 在办理承兑业务时,各会员单位应按中国人民银行规定向申请人收取承兑 手续费,敞口风险管理费可按双方协议执行。

第十八条 在办理承兑业务时,各会员单位可根据承兑申请人信用状况收取保证金, 对敞口部分可要求承兑申请人提供承兑行认可的担保。对于收取的保证金, 各会员单位应存 入专户管理,并审核保证金来源的合理性与合规性。

第十九条 接到对本行承兑票据的查询后,各会员单位应及时将被查询票据与本行台 账或票据系统信息以及票据底卡联记载的要素进行核对, 并最迟在下一个工作日营业结束前 予以回复。回复的内容应包括但不限于以下内容:(一票号、票面金额、出票日、到期日;(二他行是否已办理过查询;(三有无挂失止付、公示催告或被司法机关冻结等情况。

对于有他行查询的票据,承兑行应在回复中注明他行查询次数及查询行行号。查询行 向曾查行发出查询后, 曾查行最迟应于收到查询通知后的三个工作日内明确答复票据是否已 办理贴现或质押。

为避免已贴入票据被除权判决的情况发生,承兑行应在收到法院止付通知书的两个工 作日内通知已查询行,告知公示催告情况。

第二十条 票据到期前,承兑行应通知承兑申请人将票款足额存入其账户用以付款。承兑行因工作差错或故意压票、退票、拖延支付,影响持票人资金使用的,应按中国人民银 行规定的同期同档次贷款的基准利率向委托收款人计付赔偿金。

第二十一条 票据到期,出票人于票据到期日未能足额缴存票款时,承兑行向持票人 付款后,对出票人尚未支付的汇票金额应转入逾期贷款核算和管理。

第二十二条 会员单位发生票据垫款后,应积极催收和追偿。经催收和追偿仍无法收 回垫款的,应根据具体情况采取包括诉讼在内的多种手段进行维权。

第二十三条 票据到期后,承兑行在收到持票人寄来的委托收款凭证和银票,经审核 确为本行承兑的票据后, 除以下情况外, 应于票据到期日或票据到期后收到票据当日或最迟 次日无条件付款。

(一票据正面注明 “ 不得转让 ” 而发生背书转让的票据;

(二背书不连续且无法提供相关补充证明文件的票据;(三挂失止付期内的票据;(四法院做出除权判决,已无效的票据;(五其他符合《票据法》抗辩事由的票据。

已贴现的票据在托收时,如存在背书个别字迹不规范、印章部分不清晰或存在其他不 影响票据效力的瑕疵事项,有关责任人已提供相关证明文件的或直接在票据上有效更正的, 不应作为拒付或延迟付款的理由。

第二十四条 为提高结算效率,承兑行认为委托收款票据存在影响到期兑付的瑕疵事 项的,应在收到委托收款信函后及时与持票人开户行或持票人进行沟通。

第二节 贴现业务

第二十五条 贴现申请人资格审查。除符合监管部门关于持票人申请贴现应具备的条 件外, 办理贴现的各会员单位还需通过中国人民银行企业征信系统查询贴现申请人的信用状 况和贷款卡状态是否正常。各会员单位不应受理贷款卡暂停或不能提供有效贷款卡的申请人 的贴现业务申请。

第二十六条 票面审验。各会员单位应对拟贴现的票据原件进行审验,确认票据真实, 票面要素齐全,背书连续,签章规范。

第二十七条 票据查询。票据贴现前,各会员单位应向银票承兑行、商票承兑人或其 开户行办理票据查询,查询的内容包括但不限于:(一汇票票面要素是否与底卡联要素相符;(二他行是否已向承兑行或承兑人办理过查询;(三有无挂失止付、公示催告或被有关司法机关冻结等。

银票承兑行接到拟贴现会员单位的查询后, 应认真核对查询内容并按照 “ 有查必复、复 必详尽 ” 的原则回复。商票承兑人开户行应对拟贴现会员单位的商票查询在印鉴核对等方面 给予积极配合。

第二十八条 跟单资料审查。各会员单位在贴现环节进行交易背景审查的跟单资料包 括但不限于:交易合同、税务发票或能够证明交易确已履行的其他有效凭证。对于贴现申请 人提供的交易合同、税务发票等经审查不符合规定或者属于虚假交易资料的贴现业务申请, 各会员单位不应受理。

第二十九条 贴现申请人提供经税务机关认可的增值税发票电子数据的,有条件的会 员单位应通过将企业提供的增值税发票电子数据与本单位审核确认的票据贴现数据进行比 对等相符性认定,在此基础上进行交易关系真实性审查。

第三十条 对于承兑行与贴现行为同一会员单位的同一分支机构且持票人为票面收款 人的票据,其贴现跟单资料可以以承兑交易背景审查资料替代。

第三十一条 集团客户内设管理机构对集团内部票据进行统一管理并作为贴现申请人 向会员单位申请贴现时, 会员单位应要求贴现申请人提供其前手与再前手之间的交易背景资 料(包括交易合同和相关税务发票等、贴现申请人加盖公章的书面说明以及转让背书情况。

第三十二条 贴现业务利息的支付方式由贴现申请人与办理贴现的会员单位自行协商 确定,并在贴现合同中明确约定。

第三十三条 各会员单位办理贴现时,应要求贴现申请人将票据背书至本单位,以完 成以本单位为被背书人的票据背书。

第三十四条 转让背书应至少记载以下事项:(一被背书人名称;(二背书人签章。

第三十五条 各会员单位办理贴现后,应在两个工作日内通过中国人民银行大额支付 系统或其他有效沟通方式或电子系统, 将 “ 该票据已由本行贴现 ” 的信息告知承兑行。如本行 承兑的票据出现冻结、止付或其他风险事项, 承兑行应在知悉相关风险信息的两个工作日内 告知贴现行。

第三节 转贴现业务

第三十六条 转贴现业务的交易双方应为经法律法规要求的审批程序设立,获得票据 业务经营许可的金融机构。

第三十七条 办理转贴现业务的会员单位应对交易对手的资格及交易资料进行审查并 建立客户基础档案,审查内容包括但不限于:(一有效的营业执照、组织机构代码证、金融许可证复印件并加盖交易对手公章;(二纸质票据原件、查询查复书复印件;(三法定代表人或主要负责人身份证复印件,经办人身份证原件和委托书(或介绍 信原件;(四交易对手以贴现或转贴现方式取得商业汇票时,作为已支付对价证明的贴现凭 证或转贴现凭证复印件。

第三十八条 各会员单位在办理转贴现业务时,应完成票据背书转让签章。背书要求 与贴现相同。

第三十九条 各会员单位在办理转贴现业务时,应认真审查双方交易合同,确保双方 合同与交易内容一致。

第四节 回购(卖出回购、买入返售业务

第四十条 回购业务的交易双方应为经法律法规要求的审批程序设立,获得票据业务 经营许可的金融机构。

第四十一条 办理回购业务的会员单位应对回购交易对手的资格及交易资料进行审查 并建立客户基础档案,审查内容比照转贴现业务执行。

第四十二条 办理回购业务的金融机构应在清点查验票据后,由双方共同将相关票据 现场封包并存放在买入方处。在回购业务到期日当天, 交易双方应同时在场拆包、确认票据 无误并在收妥资金后进行实物票据交付。封包可采取封总包或者分项封包等形式, 以方便融 资需求。双方另有约定的除外。

第四十三条 各会员单位在办理回购业务时应认真审查双方交易合同,确保双方合同 与交易内容一致。

第四十四条 卖出回购方应在回购业务对应票据背面的 “ 被背书人 ” 栏中记载卖出回购 方名称。

第四十五条 回购业务到期日前,买入返售方和卖出回购方均不应做出除追索、法律 保全以及双方协商提前结束回购业务外的其他票据行为,交易双方另有约定的除外。

第五节 再贴现业务

第四十六条 各会员单位向中国人民银行办理再贴现业务,应符合国家产业政策和金 融监管的要求。

第四十七条 再贴现业务的操作与办理,应执行业务所属地中国人民银行分支机构的 相关规定。

第六节 到期托收业务

第四十八条 托收票据在邮递、寄送、传递过程中遗失或毁损的,相关票据的承兑行 应本着 “ 友好协商、合作互助 ” 的原则, 在发出托收的金融机构提供充分可信 的证据与承诺的 基础上, 协助其尽快收回票款。对于因承兑行的原因遗失或毁损的票据, 承兑行应协助合法 持票人办理公示催告手续。

第四十九条 各金融机构所持票据因出票人或其他非直接前手原因涉及法律诉讼的, 票据到期后, 承兑行不应以出票人存款账户和保证金账户被司法机关冻结为由, 拖延或拒绝 履行本行作为第一付款人的承诺付款责任。

第五十条 各会员单位收到承兑行退回的汇票及退票理由书、未付票款通知书或拒绝 付款证明之一时, 应对被拒绝付款的事由进行审查。若为无理退票和拒付的, 应联系重新托 收;若联系无效的,可向承兑行上级行或中银协反映,请求协调和解决。

第五十一条 各会员单位应自收到被拒绝付款的有关证明之日起,在法律规定的有效 期内向直接前手及其他前手行使追索权。追索的内容包含拒付的票款、赔付利息及催收费用。追索通知书应直接送达对方签收或以特快专递方式送达对方。

第五十二条 收到商票提示付款通知,各会员单位应主动与承兑单位联系,协助托收 行及时收回托收款项。

第五十三条 金融机构之间的到期票据代理托收，可以由委托人完成票据托收背书、加盖结算专用章、填写托收凭证，并注明“委托收款”字样，由代理人办理寄发托收信函等托 收手续；也可以由委托人在背书人栏内加盖“汇票专用章”，代理人在票据背面“被背书人” 栏加盖结算专用章并注明“委托收款”字样后发出托收。代理人负有妥善保管相关票据及相关 资料的义务，如因代理人保管不善造成票据及相关资料的遗失、毁损从而导致托收拒付，代 理人应对委托方承担相关损失赔偿责任。代理人与委托人依约定承担《纸质商业汇票登记查询管理办法》中规定的托收信息登 记责任。第五十四条 会员单位为非金融机构的一般客户办理的到期票据委托收款，按照《支 付结算办法》的有关规定执行。票据的挂失止付、质押、票据到期前的追索应按照《票据法》、《支付结算办法》和 监管部门的有关规定执行。第五十五条 各会员单位办理票据委托收款业务前，应在督促持票人将票据背书事项 记载完整后再予以受理。第四章 业务创新 第五十六条 各会员单位

开展票据业务创新时，应按照相关管理部门的有关规定履行 报告或审批手续。第五十七条 各会员单位开展票据业务创新，应坚持依法合规的原则，不应以票据业 务创新为名违反法律规定或违背有关监管政策要求。第五十八条 各会员单位开展票据业务创新，应坚持公平竞争的原则，不应以排挤竞 争对手为目的，进行恶性竞争或其他不正当竞争活动。第五十九条 各会员单位开展票据业务创新前应进行可行性研究，包括但不限于以下 内容：

（一）业务创新的内容与客户需求；

（二）业务创新涉及的法律、法规和政策；

（三）业务创新的风险特征和应对措施；

（四）业务创新的成本和收益分析；

（五）本单位人员和系统资源等配备情况；

（六）开发和实施方案等。第六十条 各会员单位推出票据业务创新产品和服务，应制定与业务相适应的操作规 程和内部管理制度，条件成熟的应制定产品手册。第六十一条 各会员单位的产品创新要与本单位风险管理能力相匹配。创新产品正式 推出前，各会员单位应制定相应的风险控制体系并对相关人员进行培训，确保业务的合规操 作。第六十二条 各会员单位开展票据业务创新，应遵守《2006 企业会计准则第 23 条-金融资产转移》，保护投资人、交易对手和相关金融同业的合法权益，不应以隐瞒风险、虚 高收益等欺诈方式推销创新产品。

第六十三条 各会员单位推出票据创新产品和服务，应按照《商业银行服务价格管理 暂行办法》等规定进行定价和公告。第五章 风险控制 第六十四条 各会员单位应根据内部控制的要求,构建科学合理的票据业务内部组织 体系,不断优化和整合票据业务操作流程,确保票据业务风险控制的有效实施。第六十五条 各会员单位应制定包括机构、人员、计算机系统、客户准入和产品在内 的识别、监测、计量和控制票据业务风险的制度、程序和方法。第六十六条 各会员单位应在符合要求的营业场所内办理票据业务，并具备符合重要 空白凭证、有价证券等管理要求的安全防范措施和与业务有关的其他设备、设施。第六十七条 各会员单位应逐步建立和推行票据资产质量分类及监测预警机制，客观 计量评估票据资产质量的真实状况，及时发现票据资产质量的潜在风险并及时采取防范和化 解措施。第六十八条 各会员单位应建立完整的业务档案并妥善保管，在各单位规定的业务和 检查期限内，应确保原始记录、合同协议和各种资料的真实性和完整性。第六十九条 各会员单位办理票据承兑业务的风险敞口金额应控制在承兑申请人授信 额度之内；

商票贴现金额应控制在承兑人授信额度之内或贴现申请人授信额度之内； 商票转 贴现金额应控制在承兑人授信额度之内或第一手贴现行授信额度之内； 银票贴现、转贴现金 额应控制在承兑行授信额度之内； 票据买入返售金额应控制在交易对手授信额度之内。与上 述授信规则不尽相同的单位,应按照授信额度可计量、风险可控制的原则，制定本单位信用 风险控制规范并遵照执行。第七十条 各会员单位应根据本单位经营管理需要和风险控制要求，科学制定市场风 险管理措施，防止低价恶性竞争。第七十一条 资金划付风险控制。

（一）各会员单位划付贴现资金时，要认真审查贴现凭证上的贴现申请人名称与票据 持票人名称是否一致，贴现资金应直接划入贴现协议中指定的贴现申请人开立在本行的账 户。

（二）各会员单位办理票据业务资金划付时，不应使用银行汇票、本票、支票等支付 工具划付资金，应防止收款人通过背书转让等方式挪用资金或改变票款资金流向。

（三）各会员单位之间的资金划付应通过中国人民银行规定或认可的支付系统办理。第七十二条 各会员单位之间不应在票据未审验、未交接或未见证的情况下办理转贴 现业务和回购业务。第七十三条 各会员单位在办理票据业务时，应做到当日受理的票据当天入库保管，不应将贴现、转贴现或回购买入的票据放入银行内非重要凭证保管场所或非银行场所保管。第七十四条 各会员单位在办理纸票承兑、未用退回、贴现、转贴现、再贴现、质押、质押解除、委托收款、付款、拒付、挂失止付、公示催告、止付解除等业务后，应按要求将 相关信息及时录入中国人民银行电子商业汇票系统“纸票登记查询”模块，并确保登记信息的 准确性。

商业汇票承兑、贴现、票款收回等相关信息应按照中国人民银行有关规定及时录入中 国人民银行征信系统。第七十五条 各会员单位应根据监管部门的要求，结合本单位自身情况，采取有效措 施，加强对票据承兑、贴现交易背景的审查工作，履行对承兑申请人、贴现申请人资金进行 必要的合理性合规性监督和信息反馈义务。第六章 附则 第七十六条 各会员单位办理电子商业汇票业务，按照中国人民银行《电子商业汇票 业务管理办法》以及电子商业汇票系统的有关规定执行。《电子商业汇票业务管理办法》等 规定未能明确的具体细节可比照本规范执行。第七十七条 各会员单位应依据本规范健全和完善内部管理制度，并组织落实。第七十八条 会员单位如有违反本规范的行为，其他会员单位有权向中银协反映；对

于情节严重者，中银协可视情况给予警告、通报、暂停或取消会员资格等自律惩戒措施，并 以中银协公开网站、信息平台或其他业内交流载体予以公示。对于违反票据业务有关法律、法规及规章的会员单位，中银协可上报至中国人民银行以及中国银行业监督管理委员会处 理。第七十九条 本规范经征求各会员单位意见，由中国银行业协会自律工作委员会审议 通过，自发布之日起实施。第八十条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。