如何建立良好的服务意识)5篇

第一篇：如何建立良好的服务意识)

如何建立服务意识 ——SERVICE 对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）服务员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。C-Creating（创造）服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：

一、明确优质服务的标准 企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

二、发自内心地为客户服务 一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的

一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客的角度思考问题，发现问题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快捷，方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。案例： 在一家饭店用餐，享受了美味餐食和热情周到的服务，由于饭菜剩余，只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼时，希望有人帮助，却看到饭店门口的服务人员非但不出手帮忙，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我，我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。对于一个企业来说，服务意识不仅仅是一线服务人和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。换句话说，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至是决策者。我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是我们的眼光应该更长远，更广大，因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商，代理商，对公司行使管理权的行政机关等。他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户，所有与我们企业有接触的人都是企业服务判断者和宣传者。强化自己的服务意识 有了一定的服务意识，并不代表我们就具备了竞争的实力。在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种规章制度，不是因为利益关系不得已而为之，服务意识更多地表现为和中精神，一种乐于付出，以他人利益为重”的精神。• 客户光顾沃尔玛的真实原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。• 在沃尔玛公司《员工手册》上对员工服务提出了这样的要求： • ——树立“顾客永完是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。• ——克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。• ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。• ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。• ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。• ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说为宜。

我们应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业员工，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。

你的服务意识多少，就会得到多少回报。有服务意识的员工才是优秀的员工。有许多人认为，所谓的服务意识，只是在大的服务项目与服务范围内给予客户应该尽到的服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。在现实生活中，越是将我们的服务项目做到细致全面，我们就越可以获得客户更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最佳激励。因为我们付出的热情和周到，是客户在他们的日常生活中为我们进行口碑相传的最佳途径。案例： 在麦当劳和肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比如家乐福，尤其在收银高峰期时，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去。如果需要，还会帮顾客拎拎包，抱抱小孩之类的。你具备服务素质吗？ 有人会问，提到服务，对服务技巧我很明白，但服务与性格有关系吗？答案是当然有关系。服务质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体条件也会不同程度地影响着它，比如，有些人性格暴躁，一点小事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，服务员等对服务有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有疾病，这种人也似乎“天生”不适合做服务人员。下面的测试有助于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的服务人员的基本素质。选A得5分，选B得3分，选C得2分，选D得1分，测一测你总共得到多少分。

1、情绪不开朗，暴躁易怒 A总是 B有时 C偶尔 D从不

2、不注意整洁 A总是 B有时 C偶尔 D从不

3、对人尖刻 A总是 B有时 C偶尔 D从不

4、面无表情 A总是 B有时 C偶尔 D从不

5、容易动作粗鲁 A总是 B有时 C偶尔 D从不

6、孤僻，不喜欢与人交往 A总是 B有时 C偶尔 D从不

7、记不住别人的名字 A总是 B有时 C偶尔 D从不

8、喜欢披着头发 A总是 B有时 C偶尔 D从不

9、容易心里烦乱或惊慌 A总是 B有时 C偶尔 D从不

10、因为头痛，颈椎痛和背痛感到苦恼

A总是 B有时 C偶尔 D从不

11、容易感到衰弱和疲乏 A总是 B有时 C偶尔 D从不

12、因为胃痛和消化不良感到苦恼 A总是 B有时 C偶尔 D从不

13、咳嗽不止 A总是 B有时 C偶尔

D从不

14、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动 A总是 B有时 C偶尔 D从不

15、被问及问题时常会回答不知道，随便，不说话或是顾左右而言他 A总是 B有时 C偶尔 D从不

16、对工作既定的规则不遵守 A总是 B有时 C偶尔 D从不

17、对自己要求很高，达不到要求时会哭、闹、生气 A总是 B有时 C偶尔 D从不

18、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃 A总是 B有时 C偶尔 D从不

19、对于已约好的事，无法守信用地完成，或会草率地完成 A总是

B有时 C偶尔 D从不 20、表达情绪的方式通常是骂人，忍耐和委屈 A总是 B有时 C偶尔 D从不

21、一次想做很多事，因此不容易专心 A总是 B有时 C偶尔 D从不

22、手脚发抖 A总是 B有时 C偶尔 D从不

23、眩晕、常常晕倒 A总是 B有时 C偶尔 D从不

24、神经质 A总是 B有时 C偶尔 D从不

25、张扬，不肯受耐于人 A总是 B有时 C偶尔 D从不 测试结果：

75分以上：说明你是个非常情绪化的人，身体状况也不甚理想，不适合做服务人员，会更合适从事某些轻松，压力较小的工作。50—75分：说明你在多数情况下具有平和的状态，只是在受到剧烈刺激的时候才会情绪激动，身体状况较好，可以做一个出色的服务人员，但需要努力锤炼自己的服务技巧，你也可以成为一个出色的企业员工，你可以从中体验到许多服务带给你的乐趣。25—50分：说明你有着服务人员应有的基本素质，天生就是个从事服务行业的好材料，只要保持良好的心态，你可以在服务行业做得很棒。

第二篇：增强服务意识 建立良好师生关系

增强服务意识 建立良好师生关系

贵州省习水县金州实验小学 胡建军

《中国教师缺什么》一书在强调教师应该要有服务意识时，是这样叙述的：“教师是为学生而存在的，为学生服务的。”“真正的教育就是一种服务。”我很同意这种说法。在这个互联网时代，面对汹涌而至的不断更新的知识大潮，由于孩子们天生的好奇心比我们成年人强得多，所以他们学习知识的能力也强得多，教师不再是知识的圣者。在这个以人为本的时代，尊重个性发展、尊重个人成长成为一个共识，教师不能再以一个标准来衡量学生。如果教师还是坐在神坛上，以一副“传道授业解惑”的心态居高临下看待学生，显然不合时宜。我们教师应该放下身段，增强服务意识，和学生打成一片，尊重关爱学生，做学生知心的朋友，和他们交流彼此的认识，和他们商量共同解决个人的班级的问题。我在坚持为学生服务的理念下，是这样处理与学生的关系的：

一、尊重学生学习知识和休息的权利。

我国的教育方针指出，我们要“培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人。”这说明我们要的人才是知识性全面的，而不是只能考高分的“读书人”。在尊重学生方面，我们首先得尊重学生休息的时间，不要拖堂，不要加课补课，不要让学生连下课时上厕所的时间都没有。小学里，好多班主任都是语文或者数学教师，同时兼任其它学科，我们得尊重孩子学习知识的权利，不要占用学生唱歌、画画、跑步的时间，不要用“为了他们考出好成绩”为借口，绑架学生学习知识和休息的权利。

二、接受学生的学习能力及个性，学会宽容，学习接受。

由于学生的智力水平不一样，有的孩子的学习能力弱些，无法跟上大多数学生的步伐。我们教师就应该宽容一点，接受事实，只要求他们在原有的基础上得到进步就行了。比如在交作业的时间上给予宽限，或者在做操时不要要求太标准。还由于个人气质上的不同，胆汁质的孩子易发怒，抑郁质的孩子不爱发表自己的看法。胆汁质的孩子爱打架，我们不赞成体罚他们，不管是语言上还是身体上都不必。老师让他们看看不控制自己的情绪产生的不良后果，孩子们一般都能学会控制。而抑郁质的孩子我们也不能强求他们在课堂上能滔滔不绝地阐述道理。学会接受，我们会发现孩子们原来是那么的可爱，工作起来也更有乐趣。

三、相信学生的管理能力。

班级的主体是学生，只有学生主动参与的管理才是有效的，如果对学生管理制度心存抵制，教师就会疲于应付各种违纪现象。况且，每个学生都有一个智慧的头脑，只要教师充分发挥民主，激发学生的管理激情，学生也能发挥管理潜能。在我们班里，我和孩子们共同选出来监督佩戴红领巾小组长，就能想到每次集会时站在队列要经过的楼道里检查，还为没佩戴红领巾的同学准备了红领巾，由于担心一个人检查不过来，他还想到了请一个助手来协助。给予了信任，孩子们就千方百计地挖掘自己的潜能力争完成任务。

四、把爱送给每一个学生。

教师对学生的爱，应是一种职业情感，不是个人情感，因此，师爱是“泛爱”，而不是“偏爱”。教师对学生的爱应当是职业的、无私的、公正的，是面向全体学生的爱。教师要爱全体学生，而不是一部分学生。教师无论所教的学生是优是劣，都应是一视同仁，待之以爱，不能随教师个人兴趣、利益

来选择，否则就不是真正的“师爱”。我们班的冯俞同学，家庭条件较好，但是家长过分溺爱她，曾经因为与其它班的同学有点小矛盾后，家长出手打了那个孩子且不听老师的调解。另一个叫赵久福的孩子，由于缺少人监督，长期身体很黑，衣服也脏。孩子是我们教师的服务对象，我们不能因为学生家长教育方式不对或者不负责任而放弃，所以我依然耐心地与家长沟通，教给他们教育孩子的方法，现在有了一些效果。

五、关注学生的心理健康。

心理疾病较生理疾病而言，更加具有隐蔽性，在心理健康未受到重视的今天，教师更易因为有了“双差生”的判断而忽视对孩子心理健康的关注。而实际情况是，没有健康的心理的孩子，长大后是难以过上幸福的甚至正常的生活。在心理健康的标准中，其中一条是能保持良好的人际关系，另一条是能适度地发泄情绪和控制情绪。而我班的胡某某同学，虽然是一个瘦小的女生，却常常一点点小矛盾攻击别人，而且出手比较重，与她邻桌的同学每过一段时间就会要求换座位。在老师向她了解情况时，她一言不发，更是用一张木然的表情面对老师的批评。可见她够不着上面两条标准。对这样的一个孩子，一味的责怪只能把她推向集体的对立面。于是我在她没来上学的时候，对全班同学介绍了她困难的家庭情况，并说明她是一个爱劳动的有强烈责任感的孩子，要孩子们以宽容的心态对她，更要关心她帮助她。她偶尔的良好表现，我则是大张旗鼓地进行表扬。现在，她有了几个要好的朋友，对班上的活动积极性很高，还积极地参与班级的管理，这是她走向健康的一个良好开端。

六、与学生做好朋友。

古有言：“士为知己者死”，“女为悦已者容”。教师走出办公室，融入学生之中，了解他们，熟悉他们，从而信任他们，赞赏他们，做她们的好朋友。一旦与学生良好的关系建立，学生对老师的话是言听计从，对于班级管理和孩子们学习知识大有裨益。在下课期间，我会偶尔去教室转转，看看孩子们在干什么；课间操时间，我会到队伍中去走走，简单地和孩子们说上一两句；平时看见表现好的或者不好的学生，会叫到办公室里问上几句，并说出自己的看法。所以，我从来不担心放在教室里的东西会不在，也不担心小组长在管理时循私舞弊，集体活动时，孩子们也积极性非常高。

七、尊重学生的隐私权

小学生虽未成年，但作为一个有思想的独立的“人”，也有权利拥有自己的一份隐私。孩子们的隐私，是别人不能触及的伤痛，如果把他们的隐私公诸于众，常常会对他们造成伤害，会给他们一种强烈的挫折感。我看电视剧《死亡日记》和《仁心解码》后得出一个结论：出现严重心理问题的成人，往往是小时候受过重大挫折孩子。我班有一个学生，她母亲是小儿麻痹症患者，父亲能力也不强，有时她不得不与母亲去捡垃圾，家庭的贫穷不言而喻。可她却把家里的钱悄悄拿来大量招待同学吃东西，可见她不想让别人知道她家里穷，“穷”，是她的隐私。还有一个孩子，他母亲在生下她后几天，就与另外一个男人走了，他的奶奶向老师们叙述这一件事时，这孩子表现出前所未有的痛苦，我知道这个孩子不想让人知道这一件事。所以，我想，为了孩子的健康成长，我们不要忽视孩子的隐私权。至于如何让他们勇敢地面对这些痛苦的事情，那需要在重视他们的感受的情况下慎重行之。

第三篇：改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

*********中医院

改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

工作情况

为贯彻落实国家中医药管理局《关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（国医药办医政发„2016‟21号）、《河北省中医药管理局关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（冀中医药„2016‟27号）精神，现结合我院实际情况，配合开展集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动，坚持为人民服务的工作宗旨，优化诊疗流程，规范服务行为，提高医疗质量，改善群众就医体验，现将工作情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识，确保活动落到实处

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。成立了以院长为组长的改善医疗服务行动领导小组，制定实施方案，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见。

二、优化流程，改善环境，建立良好医疗秩序 引入“一站式”全程服务理念，在大厅接待处，承接导诊分诊、现场预约、诊间预约、复诊预约、医疗咨询、挂号登记、健康宣教等综合事务。诊疗、检查室布局合理，功能完善。

医院环境优美，绿化面积充足，停车场、营养食堂等基础设施完善，并有假山、鱼池、铜像等人造景观。全天24小时均有保洁和安保人员值班，确保为患者提供清洁、安全、舒适的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，医院辖区内所有室内场所均张贴禁烟标识，合理设置吸烟区；控烟工作实行区域包干制，控烟巡查员及时对禁烟区域吸烟行为进行劝阻；设控烟宣传专栏、戒烟门诊，引导、帮助群众戒烟；定期组织大扫除清除卫生死角烟头，努力创建无烟医院。

便民服务措施齐全。大厅接待处提供导诊、咨询、量体温和血压等多种服务；院内设有候诊椅、饮水机、微波炉、电话、轮椅、平车等便民设施；全院各处均设有无障碍通道；住院部每间病房均安装LED彩色电视；儿科还设有儿童游乐设施。

三、公开信息，促进转诊，严厉把关挂号预约 通过院内公开、网站发布、微信朋友圈推送等多种途径公布门诊就诊时段和坐诊医生出诊时间，引导患者错峰就诊。大力推进“小病不出社区，大病及时转诊，康复回到社区”的双向转诊医疗模式，社区转诊预约患者优先诊治。

采取优化服务流程，简化环节，缩短病人等候时间。并且对体检科的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。针对性地调整医疗服务流程，完善全链条制度规范，强化医院及其人员自律，堵塞内部管理漏洞。严格执行挂号实名制度，杜绝医生纸质加号和手工加号，禁止医务人员与商业公司合作挂号加号等谋取不正当利益。

四、提高意识，改善态度，进一步改善医患关系 医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言，员工手册中有各科专用的文明用语。建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构和专人负责及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访的方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

五、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量 严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手术卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理机构，形成全院上下同把质量关的良好局面，避免了差错事故的发生。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病历诊治、急危重症和特殊病种抢救中发挥协作诊疗作用。

落实患者安全措施。提高患者识别准确性，执行查对制度、患者手腕带制度和手术前核查程序；加强医疗技术应用、临床用血管理，遵守规章制度和诊疗操作技术规范，降低医疗风险；建立、健全患者评估制度。

六、推动标本，提高水平，强化医疗服务供给 全面落实国家卫生计生委、国家中医药管理局及河北省中医药管理局“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作任务，改善群众看病就医感受。进一步加强和规范医院对口支援管理工作，我院同孔家庄镇卫生院、宣平堡卫生院、北新屯卫生院和旧堡卫生院确定对口支援协作关系，一方面提高医院综合服务能力和水平，另一方面促进城乡卫生事业全面可协调发展。方便群众看病就医，减轻群众经济负担。

*********中医院

2016年7月8日

第四篇：客户服务意识建立和服务技能提升

第一部分：课程大纲

客户服务意识建立和服务技能提升

课程收益：

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。

2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

第一环节 客服人员的服务意识建立

 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值  “服务就是营销”

 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析  多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的  同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务  服务需要从心开始  体验经济时代该怎么服务  案例：客户太刁钻了  案例：客户不停的抱怨

 案例：客户不喜欢推荐的理财规划  客服人员的五颗心与五勤

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 金牌客户服务法则

第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立

接听电话礼仪  外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌

第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和  何谓亲和

 电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和

 声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上

 录音分析：哪个话务员更亲和？

 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

沟通技巧之提问

 两种提问方式  提问必须把握的规则  6大类问题

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 深入性问题——逐步获得细节  探寻性问题——了解客户基础信息  封闭式问题——锁定客户谈话的重点  征询性问题——沟通初步解决方案

 超越性问题——超出客户的满意

 开放式问题——引导客户讲述事实

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 案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段

 听表层意思  听话听弦外之音  听话听门道 倾听的四个小帮手

 回应  确认  澄清  记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导

 引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

 何谓同理心

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 同理心有什么作用  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术

 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）专注·专业·共赢

 给自己一点同理

 案例分享：我们与客户是平等关系  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己  错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

 中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式

 直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式  他人赞美

 练习：如何赞美客户的笑声  赞美词汇的汇总

第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立

 抱怨≠投诉

 何谓抱怨？  何谓投诉？

 投诉是怎样发生的

 汽车行业投诉发生的原因探究  面对投诉客服代表如何转换角色

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 如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法

 1 掌控情绪  2 了解客户信息  3 领会客户投诉的动机  4 处理投诉  5 后续根据服务

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 实战演练：四类投诉人群

 容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型

第二部分：讲师背景介绍

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

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讲师介绍

          

学历：东北师范大学本科 普通话：（甲级标准）1979年出生 东北师范大学 心理学硕士

曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验

5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师

授课风格

从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：

一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。

二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。

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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

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核心课程

        《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》

部分客户

通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等

银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等

与咨询公司合作要求

1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。

2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。

3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。

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4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。

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第五篇：服务意识

请问一下“服务意识”的具体概念是什么？

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。什么叫职业意识，就是狭义的概念？

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“商人习气”等、.其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

从业人员服务意识提升培训：

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

1、真诚的第一原则---真正地去关心别人

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人

2、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、真诚的对立面是---对客人的欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。

所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然。。。感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

1、感恩是快乐之源

“一个人要学会感恩，才能真正快乐”，有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度，如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静，我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人，对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

人是三分理智、七分感情的动物。

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你---这就是心理学的互惠关系定律。

3、用感恩的心太为客人服务

所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力地为他人服务是我们生命中最幸运的事。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

关注客户需求 提高保安服务意识

物业公司的保安为客户提供的是一项特殊性的服务，主要是通过安全值守、巡查、监控等方式实现对管理项目的安全防范。该岗位的职责和工作目标的实现最终将以服务的形式完成。作为物业公司的保安我们要用真诚、专业、高效的服务努力为客户营造一个安全有序、和谐舒适的生活和工作环境。要提高保安服务质量更好的为客户排忧解难，打造保安岗位的精品服务，我们要以爱心、耐心、细心、热心、放心为工作的出发点，高效、优质的完成我们的工作。

一、爱心——爱岗敬业服务的保证

爱心就是爱公司、爱自己的工作岗位、爱自己服务的客户；尊敬客户单位的每一位领导及员工，爱护客户单位的一草一木。只有具备爱心，才会发自内心地为客户提供优质的服务。在日常工作中牢固树立客户至上的服务理念，时时、事事为客户着想，用我们真诚的爱心换取客户对我们服务的认可，同时我们的服务质量也会随之提高。

二、耐心——不急不烦服务到位

在为客户提供服务时我们要做到不厌其烦，一直做到客户满意为止。我们服务的对象是人，每个人的个性特点都不一样，无论客户提出什么要求，只要在我们工作服务范围之内，我们都必须做到耐心解答，全力做好。永远记住一句话“客户就是上帝，客户永远是对的。”这是服务的黄金法则。虽然服务工作不可能做到人人满意，有些原则性的规定也许会给少数人的利益带来不便，但我们要主动寻求解决的方法，做到以理服人、得理让人。

三、细心——注重细节服务无小事

在给客户提供服务时我们应做到无微不至，把每个细节都做到极致。安全管理无小事，细节决定成败，有人会认为平时工作中的小事太简单了，根本没有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍应付的态度。例如巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。这些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中无小事，要想把每一件事做到无懈可击，就必须从小事做起。车场当值人员当看到有车辆进场时可以微笑着提醒客户：“先生（小姐），请您停好车后把车门、车窗关好，以免丢失物品。”当车辆驶离车场时向客人道一声“再见。”一个微笑，一声问候、一句提醒„„往往是这些细心的服务，为公司和个人赢得了更多的机会和效益。

四、热心——热情周到服务主动

我们为客户提供服务时做到热情主动。我们所说的热情主动是指在客户没有向我们提出要求之前，我们已经做到了，这也叫做潜意识服务。例如当我们在执勤时看到有客人向我们走来，这时我们的队员已经主动热情地打招呼：“先生（小姐），您好！请问您有什么需要帮助？”；当有车辆将驶入固定车位时，保安员主动及时向前将车位锁打开、放倒„„通过我们主动热情的服务就能赢得客户的满意，使我们与客户之间的关系更加融洽。

五、放心——尽职尽责客户放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。保安服务的实施始终围绕安全防范进行，安全工作不能摆花架子，也来不得一点虚伪，只有实实在在地把防火、防盗、防治安案件等防范工作落到实处。客户才会放心地把他们的安全保障工作交给我们。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

以客户需求为关注焦点，不断提高保安员的服务意识。把“爱心、耐心、细心、热心、放心”作为保安工作的一种方式方法，将服务行为内化成一种习惯，持之以恒，我们才能在今天日益激烈的市场竞争中取胜。